Текст книги "Платформа: как стать заметным в интернете"

Глава 3
Дайте рынку больше, чем он от вас ожидает

28 ноября 2010 года состоялся предварительный показ отрывков из нового бродвейского рок-мюзикла «Человек-Паук: погасить тьму», ожидавшегося с огромным нетерпением. Публика просто не могла дождаться, когда увидит это шумно разрекламированное шоу, в частности потому, что его режиссером была Джули Теймор, которая к тому времени с большим успехом поставила еще один мюзикл, основанный на всем известном сюжете, – «Король Лев». Да и с музыкальной точки зрения ждать, несомненно, стоило: музыку для шоу написали Боно и Эдж из знаменитой U2. Постановка, буквально напичканная потрясающими спецэффектами, обошлась создателям в 65 миллионов долларов.

Но, несмотря на все это, премьера обернулась полным провалом. Четырехчасовое действо началось с опозданием, отличалось чрезвычайно непонятным и запутанным сюжетом и «постоянно прерывалось из-за того, что оборудование валилось со стропил, а актеры, оставшись без опоры под ногами, беспомощно болтались в воздухе» [1].

Главный герой в исполнении Рива Карни «запутался в лонжах, а в конце первого акта просто завис и болтался в нескольких метрах над зрителями» [2].

На представлении в тот вечер присутствовало около 1800 человек – некоторые из них ушли, не дождавшись окончания шоу. Вот их комментарии» [3].

• Знаете, я просто не могу описать, что это было. Какая-то совершенно бессвязная чепуха. Теймор, кажется, настолько увлеклась символизмом и спецэффектами, что напрочь забыла о сюжете. Некоторые моменты действительно новаторские, но в целом – отвратительно.

• Шоу раз пять-шесть прерывалось. Во время одной из таких заминок во втором акте в зале раздался крик женщины… Бедняга кричала: «Не знаю, как остальные, а я чувствую себя подопытным кроликом! Верните мне мои деньги!» Если честно, нам всем следовало бы потребовать обратно деньги за билет.

• Какой там сюжет… Первый акт еще был понятным, а второй – ненормально эксцентричным. Абсолютно ничего не разобрать! А ведь шоу должно нести в себе какой-то смысл, верно?

В тот вечер аудитория «Человека-Паука» была настроена на нечто поистине грандиозное, на сильные позитивные эмоции, на огромное впечатление. Увиденное не оправдало ожиданий, принеся сплошное разочарование. Мы с вами должны стараться избегать этого, даже если речь идет не о столь публичном и заметном событии, как бродвейский мюзикл.

Отсюда вывод: всегда нужно стремиться превзойти ожидания клиентов.

Возможно, эта мысль покажется вам не слишком новой и мудрой. Но я убежден: тот, кто действительно хочет вызвать нужное впечатление у клиентов (и построить надежную платформу), извлечет из нее полезные уроки.

Прежде всего надо помнить, что у каждого человека формируется свой набор ожиданий в отношении того или иного события. Ожидания могут быть самыми разными: осознанными или подсознательными, общими или конкретными, смутными или четкими. Как бы там ни было, каждый предвкушает нечто приятное и впечатляющее. Так уж от природы устроен человеческий разум.

В случае с «Человеком-Пауком» ожидания аудитории формировались под влиянием целого ряда мощных факторов. Это и сильные впечатления от чрезвычайно популярных кинофильмов о Человеке-Пауке; и репутация режиссера Джули Теймор, прославившейся благодаря мюзиклу «Король Лев»; и автор музыки, легенда рока, Боно; и «близкое знакомство» с главным героем шоу; и огромное количество рекламы, предшествовавшей премьере, и многое-многое другое.

По сути, каждый человек шел на представление со своими конкретными ожиданиями. Обратите внимание, что я говорю о современных ожиданиях потребителей. Двадцать лет назад они существенно отличались от нынешних; в те времена мы и мечтать не могли о лазерных шоу и прочих современных спецэффектах. Каждый последующий опыт, вызывающий в душе человека восторг и восхищение, формирует новый порог для будущих ожиданий.

В любом случае (в зависимости от того, что публика надеялась увидеть) впечатления зрителей от просмотра мюзикла можно разделить на следующие категории.

• Разочарование: впечатления не соответствовали ожиданиям.

• Приятный просмотр: что ожидали, то и увидели.

• Восторг: впечатления превзошли ожидания.

Обратите внимание, что только в последнем случае можно говорить о впечатлении, которое мы все хотим вызвать у клиентов. Остальные два не имеют к этому никакого отношения. «Приятный просмотр» – тоже недостаточно хороший результат. Если вы нацелены на создание поистине потрясающих впечатлений, вам подходит только третий вариант, и никакой другой.

Кстати, вовсе не следует стремиться получать такие впечатления в каждый момент своей жизни. Иначе они потеряют свою трансцендентность. Однако каждому из нас необходимо научиться точно определять, какие именно впечатления мы хотели бы таковыми сделать, а потом выработать четкий процесс – или технологию – для достижения нужного результата. Я называю это «ноу-хау по вызыванию возгласа “вау!”». Понять, насколько ваш продукт отвечает этим требованиям, вам помогут следующие пять вопросов.

1. Какой продукт (или впечатления) я хочу создать или преобразовать, чтобы они вызывали восторг клиента?

2. Что должен чувствовать реальный или потенциальный клиент, попробовав мой продукт или пережив предложенные мною впечатления? (Иными словами, какого конкретно результата я жду от своих усилий?)

3. С какими конкретно ожиданиями подходит типичный клиент к моему продукту или впечатлениям?

4. В чем будет выражаться мой провал и неспособность соответствовать ожиданиям клиента в отношении моего продукта или предлагаемых впечатлений?

5. В чем выразится мой успех и умение превзойти ожидания клиента в отношении моего продукта или предлагаемых впечатлений?

Эти вопросы можно задать самому себе, а можно поднять в коллективе; так вы инициируете дискуссию, которая сама может стать превосходным впечатлением.

Чтобы проиллюстрировать эту идею, предположим: мы осознали, что наш продукт представляет собой нечто большее, чем просто вещь, которую выпускает компания. Что таково общее впечатление, и оно начинает формироваться с того момента, как клиент входит в наш офис. Теперь нам надо определить, что нужно для того, чтобы это впечатление вызывало у него самые яркие эмоции. Вот как можно применить перечисленные выше вопросы в данной ситуации.

1. Какой продукт (или впечатления) я хочу создать или преобразовать, чтобы они вызывали восторг? Впечатления клиента, находящегося в приемной нашей компании.

2. Что почувствует потребитель, попробовав мой продукт или пережив предложенные впечатления? (Иначе говоря, какого результата мы ждем от затраченных нами усилий?) Клиент должен почувствовать, что мы поистине экстраординарная компания, потому что прежде он никогда не испытывал подобных эмоций в приемных других компаний. Пусть он поймет и почувствует, что мы очень отличаемся от конкурентов, и ощутит непреодолимое желание вновь пережить подобные впечатления.

3. С какими конкретно ожиданиями подходит типичный клиент к данному впечатлению?

• Приемная должна быть чистой, аккуратной и хорошо освещенной.

• Секретарю на рецепции следует вести себя вежливо и профессионально.

• Секретарь должен позвонить соответствующему сотруднику и известить его о посетителе.

• Клиенту нужно предложить заполнить бланк и выдать бедж посетителя с его именем.

• Пока клиент ждет нужного сотрудника, ему надо предложить сесть.

• Посетитель не должен ждать дольше пяти – десяти минут.

• На столике в приемной нужно положить несколько журналов, пусть даже не самых свежих, чтобы человек мог полистать их, ожидая приема.

• Сотрудник, с которым пришел поговорить клиент, должен выйти в приемную и лично его встретить.

4. В чем будет выражаться мой провал и неспособность соответствовать ожиданиям клиента в отношении моего продукта или предлагаемых впечатлений?

• Приемная грязная, неубранная или тускло освещенная.

• Секретарь на рецепции невнимателен, равнодушен или груб.

• Он не расспрашивает, а допрашивает посетителя, чуть ли не заставляя доказывать, что ему назначена встреча.

• Клиенту указывают (а не просят), что нужно заполнить бланк, и небрежно суют дешевый клочок самоклеющейся бумажки с его именем, которая тут же отклеивается от кармана пиджака.

• В приемной либо вообще нет стульев для посетителей, либо все заняты, и человеку приходится ждать стоя.

• Ожидание длится дольше десяти минут.

• Почитать в приемной либо нечего, либо журналы на столике настолько потрепанные и рваные, что их неприятно брать в руки.

• Посетителю наконец рассказывают, куда идти и как попасть в нужное место здания, где он прежде ни разу не был.

5. В чем будет выражаться мой успех и умение превзойти ожидания клиента в отношении моего продукта или предлагаемых мною впечатлений?

• Приемная чистая, аккуратная, ярко освещена и выглядит очень красиво и стильно. Помещение украшено интересными артефактами, связанными с историей компании; каждый сопровождается карточками с любопытными сведениями и пояснениями. Фонтанчик в углу и малюсенький искусственный прудик создают расслабляющую атмосферу оазиса, надежно защищенного от шума городских улиц, доносящегося снаружи.

• Должность секретаря в компании называется «Директор по созданию хорошего впечатления». Он отлично понимает стратегическую важность его работы и по-настоящему гордится своей ролью.

• Секретарь всегда называет посетителей гостями. Термин посетитель предполагает, что человек, в сущности, не имеет к компании никакого отношения и рассчитывает как можно быстрее сделать свои дела и удалиться. Если же вас называют гостем, это означает, что вас ценят и любят и принимают по всем законам гостеприимства.

• Секретарь на рецепции сердечно приветствует каждого посетителя, называя его по имени. Гость, конечно, приятно удивлен («Откуда он знает, как меня зовут?»). Секретарь протягивает руку и представляется. Он говорит: «Как я рад вас видеть (или «Как я рад опять вас видеть»). Очень хорошо, что вы сегодня к нам заглянули! (или «Как мило, что вы к нам зашли!»). Сегодня на улице намного теплее, чем в марте, когда вы были у нас в прошлый раз».

• Затем секретарь протягивает посетителю заранее подготовленный гостевой бедж. (Даже если человек приходит без предупреждения, нужно быстро подготовить карточку.) К одежде бедж крепится не наклейкой и не булавкой, а магнитом. Он держится на лацкане, не повреждая ткань пиджака. Имя гостя напечатано крупными буквами, фамилия – ниже, буквами помельче.

• Секретарь спрашивает гостя, не хочет ли тот чего-нибудь выпить. «Могу я предложить вам свежесваренный кофе, чай или минеральную воду?» Если посетитель выбирает кофе, нужно спросить, сколько добавить молока и сахара.

• Затем секретарь предлагает: «Присядьте, пожалуйста. Я сейчас же позвоню [называет конкретное имя сотрудника] и скажу, что вы пришли. Он вас с нетерпением ждет. А пока я угощу вас кофе».

• Гость усаживается в удобное кресло и видит на столике россыпь последних номеров популярных журналов, а также ряд специализированных отраслевых изданий. Тут же представлено несколько новых продуктов компании, а рядом с ними – небольшая табличка с просьбой к гостю принять один из них в подарок с наилучшими пожеланиями.

• Пока гость ждет, секретарь сам регистрирует его, заполнив соответствующий бланк. Причем делает это так, чтобы человек не видел процедуру регистрации.

• Не более чем через пять минут сотрудник, с которым пришел встретиться посетитель, выходит в приемную и тепло приветствует гостя. Перед тем как они покидают приемную, секретарь говорит: «Рад был вас видеть, [имя]. Приходите к нам снова как можно скорее».

Конечно, это только примерный сценарий. Но, как мне кажется, он наглядно иллюстрирует, как можно преобразовать любое событие (даже самое ординарное) в действо, способное вызвать у потребителя искренний возглас восхищения. Данный сценарий подойдет практически для любой ситуации – для семейного отпуска или свидания с супругой, при проведении собрания сотрудников, и даже – да-да! – в ходе создания нового продукта.

Понятно, что в любой задаче главное – решение. Как же воплотить в жизнь свое ви́дение потрясающих впечатлений? Ведь именно это отличает просто хороший продукт от превосходного. И на этом базируется любая надежная платформа.

Как я уже говорил, вовсе не нужно превращать каждый продукт и событие в нечто вызывающее возглас восторга. Но как только вы научитесь проводить грань между «хорошим» и «превосходным», вас уже трудно будет удовлетворить чем-то, хотя бы чуть-чуть не дотягивающим до совершенства.

Глава 4
Не забывайте об ограничениях

Некоторое время назад, еще в мою бытность СЕО[3]3
  Здесь и далее – руководитель компании. Прим. ред.


[Закрыть] Thomas Nelson Publishers, у меня состоялся любопытный разговор с редактором издательства. Он как раз закончил читать новую рукопись одного из наших лучших авторов, и я спросил его, что он думает о прочитанном.

Редактор явно колебался.

– Честно? – спросил он.

– Конечно честно. Мне нужна только правда, – ответил я.

– Не идеально.

У меня замерло сердце. Мне было отлично известно, что издательство вложило в эту книгу немало денег, и мы, разумеется, рассчитывали на хорошую прибыль от ее продажи.

– Ну ладно… А что именно не так? – спросил я, отнюдь не уверенный, что на этот раз мне тоже хочется услышать правду, и только правду.

– Я… я даже не знаю… – запинаясь, ответил редактор, – такое впечатление, что все это уже было, все одно и то же. Я не нашел в этом ничего нового, ничего, о чем бы этот автор уже не писал раньше.

– Значит, у нас проблема, – заявил я, формулируя очевидное, – этот проект слишком важен, чтобы мы могли довольствоваться чем-то меньшим, нежели тем, что способно вызвать искренний восторг у читателя.

Вы тоже имеете возможность выбирать проекты и цели. Можете нацелиться на самый впечатляющие действия или продукт, а можете удовлетвориться и чем-то меньшим.

По собственному опыту скажу, что на пути к формированию наилучшего клиентского впечатления нас ожидает как минимум пять серьезных преград.

1. Не хватит времени. Сроки довлеют над всеми нами, словно дамоклов меч. Мы бьемся изо всех сил, чтобы как можно быстрее вывести на рынок новый продукт. Или же нам приходится «урезать» предлагаемую услугу, чтобы успеть принять и обслужить следующего клиента, пока он не начал жаловаться на задержку. Нам просто не хватает времени, чтобы добиться идеального результата, и мы довольствуемся меньшим. Недоделанным и полусырым.

2. Недостаточно ресурсов. Нам бы очень хотелось делать свое дело лучше. Мы искренне стараемся перейти на следующий уровень. Но у нас просто не хватает денег или квалифицированного персонала. И мы оправдываемся: «Я сделал все, что мог, учитывая имеющиеся в моем распоряжении ресурсы». И так раз за разом, позволяя делам течь привычным руслом, периодически перенося внимание на очередной проект или на следующего клиента в очереди на обслуживание.

3. Недостает опыта. Мы просто не знаем, как сделать то, что должно быть сделано. Наше видение опережает наш опыт и квалификацию, наше ноу-хау. Мы знаем, каким должен быть продукт, но как его реализовать на практике, нам пока неизвестно. И потому мы довольствуемся меньшим, чем требуется для реализации нашего видения.

4. Руководствуемся мнением большинства. Возможно, мы не всегда полностью доверяем своим суждениям. «Вообще-то остальным, похоже, все нравится, – успокаиваем мы себя. – В этой комнате так много умных людей, и их все удовлетворяет. Ну ладно, сойдет и так!» Так и поступаем. Идем на поводу у большинства и просто отматываем назад свое видение, приноравливаясь к жестокой реальности.

5. Но главное препятствие – страх. Это, по сути, самый серьезный барьер на пути к успеху. Если мы будем абсолютно честны с самими собой, то признаем, что перечисленные выше четыре препятствия не что иное, как обычные отговорки. Если бы нам хватило смелости, нашлось бы и время, и ресурсы, и опытный персонал. И мы не побоялись бы выступить против мнения большинства. Мы просто не стали бы довольствоваться чем-то меньшим, чем впечатление, способное вызвать возглас восхищения.

Но что же нас на самом деле пугает? Иногда мы боимся потерять работу или клиента или лишиться влияния в той или иной сфере деятельности. Порой не хотим, чтобы окружающие считали нас излишне требовательными или пустыми мечтателями. Мы боимся того, что о нас начнут говорить за спиной. Всем хочется, чтобы их любили и хвалили.

Но если вы нацелились на создание потрясающих впечатлений, без смелости и куража не обойтись. Это личный психологический мост, который придется перейти каждому, кто выбрал этот путь. То, чего мы хотим достичь, поразить потребителя, находится на противоположной стороне оврага, и обходной дороги нет.

Глава 5
Не довольствуйтесь меньшим, чем величие

Через пять лет после свадьбы мы с Гейл поехали на остров Мауи, чтобы отпраздновать этот скромный юбилей, и на следующий день после приезда отправились на урок подводного плавания. Сначала инструктор пустил нас в бассейн, а потом – в залив с коралловыми рифами, раскинувшийся прямо перед отелем. Нам там очень понравилось. Создавалось впечатление, будто плаваешь в огромном аквариуме.

Позже в тот же день мы с женой взяли в аренду необходимое снаряжение, чтобы плавать самостоятельно. Это был новый для нас вид спорта, которым можно заниматься вместе.

На следующее же утро мы отправились на пляж. Вокруг не было ни души. Пейзаж словно из фильма «Голубая лагуна» – девственная чистота, спокойствие и потрясающая красота.

Мы быстро зашли в воду. Плавали по лагуне, совершенно зачарованные бурной подводной жизнью, кипевшей в нескольких метрах под нами. Видели ярко раскрашенных рыб, медленно колышущиеся водоросли и, конечно же, коралловые рифы, где тоже бурлила своя жизнь. Это были по-настоящему потрясающие впечатления.

В какой-то момент я решил, что пора вынырнуть и оглядеться. И чуть не закричал. Оказывается, охваченные энтузиазмом новичков, мы уплыли от берега километра на полтора. Береговая линия выглядела бесконечно далекой. А наш отель – как и все отели на берегу – с этого расстояния казался игрушечным.

Я тут же окликнул Гейл – она, к счастью, находилась всего в паре метров от меня. Жена увидела, в какую переделку мы попали, и бросила на меня взгляд, полный паники. «О Боже! Что же теперь делать?»

Слава богу, мы захватили с собой маленькую доску для буги-серфинга, чтобы складывать на нее найденные раковины и другие интересные предметы, которые надеялись отыскать на дне океана. Ухватившись за доску, мы поплыли к берегу – вопрос стоял о жизни и смерти.

Плыли мы больше часа. Добравшись до отмели, с невероятным облегчением почувствовали под ногами твердую землю, из последних сил выбрались на берег и в изнеможении упали на песок. Сил не осталось совершенно. Только тут мы поняли, насколько близки были к катастрофе. Очевидно, что не такого результата мы ожидали, невинно залезая в воду в то прекрасное раннее утро…

К чему я все это рассказал? В жизни подобные ситуации возникают очень часто: вы начинаете какое-то дело с одной целью, а в итоге совершенно неожиданно приходите совсем к иному результату. А виной всему сила, которую я называю течением.

А теперь подумайте о течении в контексте создания нового продукта.

Если вам доводилось работать в корпоративной среде, вы, конечно, принимали участие в мозговом штурме по выработке видения. У кого-то есть мечта о привлекательном, по-настоящему замечательном продукте. Именно так, кстати, рождаются многие продукты, способные вызвать восторг клиента. Остальные присутствующие проникаются первоначальной идеей и заряжаются энтузиазмом. Выкручивается этакая креативная пробка. Идеи начинают сыпаться как из рога изобилия. Атмосфера в помещении накаляется, насыщаясь интересными мыслями и многообещающими возможностями.

Но потом наступает время второй встречи. Несколько сотрудников отчитываются о выполнении порученных заданий. Возможно, показывают наброски, заявки, слайды. Все вроде неплохо, в сущности, даже хорошо. Но почему-то не соответствует ожиданиям… Чего-то явно не хватает.

Все присутствующие вежливы и любезны. Некоторые даже вносят новые предложения. Но где-то в глубине души вы понимаете, что по вашей мечте нанесен удар. Нет, она, конечно, не умерла. Но словно дала, что называется, «задний ход» – опустилась до банального уровня обсуждения сроков, бюджетов и вечно недостающих ресурсов.

Такое может произойти с каждым, кто решил создать тот или иной креативный продукт, например альбом музыкальных записей, развлекательную программу или что-либо другое… И тогда очень просто отказаться от высокой мечты и согласиться довольствоваться меньшим.

Это момент принятия решения. Станете ли вы – и все, кто собрался в зале для заседаний, – горой за свое исходное, оригинальное видение или позволите течению уносить себя все дальше в море, делая вид, что не замечаете происходящего?

Вот шесть способов, которые помогут вам проявить смелость, чтобы все же воплотить в реальность изначальный замысел.

1. Отстаивайте курс на величие. Как многие важные вещи в жизни, создание поистине впечатляющего опыта начинается с искренней веры в идею и преданности ей. Вы должны раз и навсегда решить, что не сдадитесь и ни за что не согласитесь довольствоваться меньшим. Конечно, как я уже говорил, так следует относиться далеко не к каждой цели или проекту. Но если вы окончательно поняли, что ваша мечта того стоит, отстаивайте свою точку зрения и идите до конца.

2. Постоянно сверяйтесь с первоначальным видением. Мудрый царь Соломон сказал: «Если нет видения, народ портится» [1]. То же самое относится к впечатлениям или продукту, способному вызвать возглас восторга. Пока они не материализуются, это всего лишь идея. Единственное место, где они существуют, – ваша голова. И иногда стоит просто закрыть глаза и еще раз настроиться на то, что вы так хотите создать.

3. Напоминайте себе о том, что поставлено на карту. Я лично обнаружил, что самый лучший способ это сделать – время от времени спрашивать себя, почему это так важно. Приступая к работе над своей первой книгой, я составил список из семи причин, по которым мне обязательно нужно ее написать. И просматривал его каждое утро. Благодаря этому проект приобрел для меня чуть ли не эпохальное значение, что очень помогало в минуты, когда хотелось все бросить и заняться чем-нибудь другим.

4. Слушайтесь своего сердца. Большинство из нас проживают всю жизнь, игнорируя или жестоко подавляя свою интуицию. Возможно, это следствие современного рационализма или прагматизма – не знаю. Как бы там ни было, интуиция – своего рода карта, ведущая к несметным сокровищам. Она, конечно, не безупречна, но ведь и наша логика тоже дает сбои. Интуиция действительно способна указать правильное направление, потому обязательно прислушивайтесь к ней.

5. Смело высказывайте свое мнение. Это чрезвычайно важный момент. Вы должны смело и открыто отстаивать свои убеждения и защищать первоначальные идеи. Кто, если не вы? Возможно, вы последний шанс для вашей оригинальной мечты быть реализованной. Так что вы просто не имеете права отмалчиваться.

6. Проявляйте упорство и настойчивость. Наверное, эту задачу выполнить труднее всего. Каждый человек стремится нравиться окружающим. Мы не хотим, чтобы нас считали излишне придирчивыми или не слишком логично мыслящими мечтателями. Но вспомните собственный опыт. Разве мы не уважаем больше всего именно тех, кто предъявляет к нам повышенные требования? Возможно, в тот момент вам это и не нравится, но потом, оглядываясь назад, вы понимаете, что добились успеха прежде всего благодаря чьему-то упорному нежеланию довольствоваться меньшим.

Посредственность естественна. Чтобы сделать что-то обыкновенное, ничем не выдающееся, не надо напрягаться – достаточно просто плыть по течению. Все происходит само собой. Но если вы хотите создать нечто поистине потрясающее и действительно построить свою платформу, знайте, что без смелости и упорства не обойтись. Готовы ли вы к этому?