Текст книги "Как научиться жить на полную мощность"

Другие примитивные мозговые функции

Я полагаю, что подобные принципы двойственности и равновесия – левого и правого полушария – фактов и эмоций – противодействия и принятия – глубоко заложены в нас.

Некоторые исследователи, которые изучают эти явления, используют другие модели. Когда я состояла во втором браке и боролась за сохранение отношений, моя близкая подруга Дерайа предложила мне прочитать книгу Харвилла Хендрикса «Как добиться желанной любви. Руководство для супругов» (Getting the Love You Want: The Guide for Couples). Доктор психологии Хендрикс описывает мозг как запрограммированную систему, контролирующую большинство наших спонтанных реакций. Одна часть нашего мозга хранит примитивный пласт, который отвечает за воспроизводство, самосохранение и такие жизненные функции, как дыхание и сон. Примитивная мозговая логика заключается в том, чтобы постоянно задавать вопрос: «Это безопасно?» Доктор Хендрикс утверждает, что примитивный мозг волнуют только шесть характеристик другого человека: мы решаем, является ли он тем, о ком мы будем заботиться, кто будет заботиться о нас, с кем мы будем заниматься сексом, от кого будем убегать, кому мы будем подчиняться или кого мы будем атаковать. Когда примитивный мозг воспринимает эти образы, он начинает сравнивать их с теми образами, которые хранятся в нем и связаны с убеждениями, по всей вероятности, довольно ограниченными. Это стало для меня неприятным открытием, поскольку я уже давным-давно приобрела внутренний отпечаток, а именно: поверила в то, что я от природы неполноценна и недостойна любви.

Хуже того, я обнаружила высказывание доктора Хендрикса о том, что мы, скорее всего, будем привлекать к себе партнера, который в большинстве случаев будет похож на воспитателя или опекуна, уделявшего нам минимум внимания и любви в ту пору, когда мы росли. Таким образом, мы оказываемся в тисках ситуации, дублирующей в наших нынешних отношениях пережитую в прошлом драму, чтобы исцелить душевные раны, полученные в детстве. Осознав это и изучив свои жизненные модели, вы получаете возможность избавиться от ограничивающих вас убеждений. Это освобождает вас от опасности снова и снова воссоздавать одни и те же разрушительные отношения.

Нелепая привычка может быть изобличена

При подготовке семинара «Пять шагов в работе с клиентом» (The Five Step Customer Care Course ©) я использовала понятие «нелепая привычка» для напоминания о том, что постоянное применение одних и тех же слов, комментариев и моделей поведения разрушает радость, живость и доверие, которые вы пытаетесь найти во взаимоотношениях с клиентами и в процессе своего личного развития. Определенная модель продолжает существовать до тех пор, пока мы не перестаем проверять, какое влияние мы оказываем на себя и на других. Я рассматриваю нелепые привычки как болезнь, поражающую любые отношения в масштабах эпидемии. Когда я спрашивала участников семинара, интересно ли им узнать, заражены ли они этой болезнью, они выпрямлялись, сидя на своих местах, готовясь к тому, чтобы определить, не инфицированы ли они случайно этой заразой.

Прочитав эту главу, вы должны задуматься о том, готовы ли вы к переменам, и решить, что вам понадобится для того, чтобы осуществить «пересадку в новый горшок», которая позволит вам насладиться преимуществами более значимой, полноценной и лишенной сомнений жизни.

Наиболее очевидным симптомом существования нелепых привычек является равнодушие. Равнодушие приводит к полному отсутствию энтузиазма в работе и в личных отношениях. Равнодушие исподволь и незаметно разрушает нашу жизнь. Никто не застрахован от этой болезни, которая полностью преграждает путь любой возможности создать близкие отношения.

Нелепые привычки являются болезнью, поражающей ваши отношения, вашу самооценку и любые связи, которые вы пытаетесь создавать с вашими близкими или коллегами. Если вы обнаружите, что у вас нет желания взаимодействовать или общаться с другими людьми, или вы заметите, что постоянно создаете конфликтные ситуации, то, возможно, в некоторых сферах вашей жизни активизировались нелепые привычки. Устранение ошибок позволит вам вновь стать радостным, энергичным и эмоциональным человеком, открытым безграничным возможностям.

Ощущение переполненности старыми взглядами

Мы можем принять решение отказаться от взглядов и убеждений, имеющих негативную окраску, таких как внутренний отпечаток, полученный в раннем детстве, который является причиной нашего гнева, раздражения, уныния, страха или повышенной чувствительности. В случае со мной это было чувство врожденной неполноценности. У других это может проявляться как ощущение собственной незначительности или неверие в то, что они заслуживают высокой оценки со стороны окружающих. На клеточном уровне в нас хранится оттиск, который вызывает старые реакции при столкновении с похожими обстоятельствами.

Джеф Крок, занятый в программе «Продвинутый курс развития потенциала» (Advanced Capacity Training) рассматривает ограничивающее убеждение как взгляд, который нивелирует наши достоинства и лишает нас возможности наслаждаться жизнью. В моем представлении ограничивающее убеждение приводит к тому, что со временем мы переполняемся этими взглядами и начинаем создавать вокруг себя пространство, в котором пытаемся спастись и защититься от взглядов, которые не соответствуют нашим старым ограничивающим убеждениям. Мы продолжаем прикрываться стратегией победы, которая побуждает нас к действию. Этот процесс длится долго исключительно потому, что подобные привычки, в конце концов, прочно удерживают нас в неизменных, жестких рамках «старого горшка». В этих условиях мы можем думать: «Я не двигаюсь, не изменяюсь, потому что всегда занимаю правильную позицию».

Моя стратегия победы в действии

Несколько лет проработав в сфере продаж, я обнаружила, что наибольшее удовлетворение я получаю от продажи услуг и высказывания своих идей. Моя стратегия победы была ориентирована на то, чтобы находить способы осуществления успешных продаж. Я была неумолима. (Хотя в начале я всегда прислушивалась к предостережениям подобного рода: «Безопасно ли это для меня?» и «Не разоблачат ли меня?») Я даже использовала в своей речи такие действенные выражения, как «каждый звонок – деньги» и «удерживать добычу в тисках». Работать меня учил мой начальник, который говорил вновь принятому работнику: «Если вы не будете первыми в продажах, то вы будете последними». Подсознание получало сообщение о том, что лучше не совершать промахов. Моя самооценка напрямую зависела от результатов моего труда.

Призывы работать как можно усерднее убаюкивали меня каждую ночь. Многие годы высокая производительность помогала мне завоевывать денежные поощрения и признание. В отношении этих успехов я могла бы сказать: «Да, это было здорово». Но я считала, что этого недостаточно – мне всегда чего-то не хватало, и я это постоянно чувствовала. Боль, засевшая в недрах моей души и циркулировавшая вокруг моего внутреннего отпечатка, была не чем иным, как глубоко укоренившимся убеждением в том, что моя жизнь должна быть трудной, полной борьбы и усердной работы, если я хотела достичь поставленных целей. Я все еще не осознавала, что имела право двигаться вперед в свободном потоке.

Я пыхтела как паровоз, применяя свою стратегию победы, создавая жизнь, полную стресса и напряженной борьбы за результат, выслушивая одобрения и пытаясь сохранить способность быть собой. Кроме того, я имела дополнительную отметку персоны высшей категории. Ничто не могло лишить меня стремления быть всегда первой. Жажда прославиться и получить признание пульсировала во мне и звала меня в бой, подобно барабанам туземцев.

Совершенствование навыков в сфере продаж

Когда в возрасте двадцати лет я только начинала работать в сфере продаж, я обладала тем, что Уильям Хауэлл в своей монографии «Чуткий собеседник» (The Empathetic Communicator) назвал неосознанной некомпетентностью, то есть я не знала того, что ничего не знаю. У меня было очень мало опыта и знаний, и я была похожа на новобранца, только что прибывшего в учебный лагерь. Но, руководствуясь стремлением к успеху, я уверенно двигалась вверх по лестнице с помощью модели приобретения навыков, разработанной Хауэллом. Согласно этой модели во время обучения и практической подготовки мы проходим через пять этапов компетентности.

В самом начале мы обладаем небольшим объемом знаний или опыта и пытаемся определить диапазон ценностей и жизненных установок. Затем мы осознаем потребность в дополнительном обучении навыкам формирования отношений с людьми. На курсах я демонстрировала осознанную некомпетентность, то есть я понимала, что нуждаюсь в улучшении определенного набора навыков, и осознание этого помогало мне продвигаться вверх по шкале самосознания. При наличии определенной практики мне удалось перейти на этап осознанной компетентности, на котором мы овладеваем набором необходимых навыков и тренируемся в их практическом применении до тех пор, пока не начинаем понимать, когда их следует использовать в сложившейся ситуации. Вы всегда знаете, когда вы действуете эффективно. После этого вы переходите на этап неосознанной компетентности, на котором уровень ваших умений и навыков приобретает тонкую настройку. Примером этого может служить обучение вождению на вашем первом автомобиле с ручным переключением передач. Сначала вам трудно добиться плавной работы механизмов, но с опытом вы доводите свои навыки до автоматизма и легко управляете машиной. Последней ступенью лестницы самосознания является этап осознанной неосознанной компетентности, когда вы начинаете воспринимать едва уловимые сигналы вербального и невербального общения и его влияние на других людей.

Я усвоила множество уроков, работая над тем, чтобы стать более умелым и успешным специалистом в сфере продаж – некоторые из них дались мне с трудом. Я рано поняла, что для того, чтобы повысить свой профессиональный уровень, в совершенстве освоить навыки общения с клиентом и осуществлять успешные продажи, я должна переключиться с радиостанции типа КППЯ «Какую пользу получу я?» на радиостанцию КППО «Какую пользу получат они?». Это позволило мне устанавливать искренние отношения с другими людьми и ощутить желание быть полезной.

Порой на деловых встречах с предпринимателями мне казалось, что я здесь чужая, а периодами меня посещало разочарование и неверие в свои силы. И много раз, когда я добивалась успеха, приобретала определенные навыки, способствующие повышению моей квалификации, я спрашивала себя: «Кто управляет мотивацией?» Мне удалось найти несколько ответов. Я обнаружила, что есть интерес овладевать новыми умениями и навыками. Есть стимул, позволяющий обнаруживать и исследовать совершенно новые способы общения с клиентами и коллегами по работе. Это предоставляет несоизмеримо большее количество разных возможностей. Например, если у вас в подчинении есть работники, то вы можете обучать, тренировать и формировать их жизненные установки. Вы поощряете самоотдачу и преданность, обеспечиваете реальную прибыль и создаете ценности в жизни других людей.

Я научилась отказываться от принципа постановки целей. Мои старые нелепые привычки привели к тому, что в моей жизни наступил переломный момент. Я постоянно стремилась достичь чего-то, что по определению всегда было труднодостижимым. После этого я сразу же ставила себе другую, еще более сложную цель. Я безбоязненно пользовалась старыми способами достижения победы. Взамен возникло новое профессиональное видение – наряду с новым, независимым бизнесом – основанное на заинтересованности, которая предполагала участие, тесные связи и более непринужденный подход к отношениям в сфере продаж.

Нелепые привычки в культуре, «переросшей размеры горшка»

Я хотела бы привести пример нелепых привычек, которые я распознала, когда собственными глазами увидела, как старые взгляды и способы действовали в ущерб банковскому обслуживанию. Во время визита в один из филиалов банка мне довелось наблюдать, как пожилой мужчина пытался воспользоваться услугами банкомата. Он суетился, бормотал что-то себе под нос, а затем, потеряв надежду на успех, стремительно вошел в банк. Увидев длинную очередь, он стал нервничать и с беспокойством смотреть на часы, пока, в конце концов, не оказался перед окошком кассы. Мне было интересно посмотреть, что произойдет дальше. Кассир равнодушно пробурчала приветствие, даже не подняв головы от лежавших перед ней бумаг. Мужчина, едва сдерживая нарастающее раздражение, начал объяснять свою проблему, и тут же был прерван вопросом кассира о том, какую операцию он хотел выполнить на банкомате. Мужчина, который уже открыто выражал свое недовольство, ответил: «Я выбрал этот банк, потому что он находится рядом с моим новым домом, и я полагал, что смогу получить здесь такое же обслуживание, как в моем прежнем банке. Однако за четыре месяца еженедельных посещений я обнаружил, что банкомат в половине случаев находился в нерабочем состоянии! Мне приходится стоять в очереди, чтобы выполнить банковские операции с помощью кассира, и никто в этом банке даже не выражает мне признательности, – продолжал возмущаться он. – Я собираюсь вернуться в свой прежний банк. Он находится в восьми милях от моего дома, но, по крайней мере, там знают, как обращаться с клиентами!» С этими словами он развернулся и стремительно вышел из банка.

Нелепые привычки одержали верх. Мужчина перешел в новый банк ради удобства. Он ушел из прежнего банка не потому, что был неудовлетворен его работой. Автоматизация обезличила услуги, технологии сделали клиентов более зависимыми от качества сервисного обслуживания и ремонта сложного оборудования, а транспортное сообщение предоставило клиентам большой выбор обслуживающих учреждений. В результате нелепые привычки привели к тому, что некоторые кассиры оказались неспособными обслуживать клиентов, поскольку они руководствовались ошибочным убеждением, что люди не имеют значения, и потому они не стали менять свои методы работы или поведение. Материальные потери являются непреодолимыми, а упущенные возможности отражаются на кошельках акционеров.

У меня появляется шанс

Однажды вечером на приеме на меня как будто с неба свалился шанс обрести весьма полезное знакомство (сейчас-то я знаю, что такие вещи происходят совсем не случайно). Судьба свела меня с мужчиной, отвечающим за проведение существенных изменений, затрагивающих корпоративную культуру, в одном крупном национальном банке. Он занимался созданием отдела продаж, процессом, который до сих пор ни в одном банке не выполнялся успешно.

Зная о том, что я веду учебные курсы о правилах работы в сфере продаж и обслуживания клиентов, он неотступно следовал за мной, выражая надежду на избавление банковских служащих от старых методов работы и обучение их новым, пока еще неизвестным, навыкам. Он предложил мне стать инструктором обучающего курса, направленного на изменение корпоративной культуры банка. Изменения эти заключались в последовательном превращении работников банка в торговых агентов. Когда я приступила к своей новой работе, я осознала, что могу, наконец, направить всю свою энергию на формирование у работников банка новых жизненных установок, обучить их новым навыкам и рассказать о выгоде, которую может принести им и банку, где они работают, новая программа действий.

Изменение корпоративной культуры

Я сразу заметила мощный сдвиг, когда мы поддержали идею внедрения новой банковской миссии, начиная с руководства и заканчивая рядовыми сотрудниками. Наша задача состояла в том, чтобы предоставить клиентам новые банковские программы и услуги. Для нас были созданы все условия, нам выделили очень большой бюджет и запустили общесистемное представление новых услуг на рынке продаж. Мы собирались проводить встречи торговых агентов, составлять планы продаж, обучать навыкам успешных продаж и разрабатывать стратегии подготовки торговых специалистов. Все это должно было начать функционировать в течение двух лет и работать с такой же точностью, как хорошо отлаженные швейцарские часы. Президент банка объяснил, что от нас требовалось, чтобы корпоративные изменения коснулись каждого отдела и каждого работника в нем. Акцент должен быть передвинут с узкой операционной деятельности банка, охватывающей лишь один сектор, на новые потребности мирового рынка. При этом следовало рассматривать весь процесс как торговый автомат. И в этом случае от каждого подразделения банка и от всех сотрудников в обязательном порядке требовалось постоянное взаимодействие.

В течение этого сложного процесса профессионального обучения мы быстро двигались вперед, отмечая значительную поддержку со стороны некоторых работников (но не всех) из числа тех, кто считал банковскую культуру идеальной в том виде, в котором она существовала и раньше. «Нет ничего плохого в старых и нудных методах работы. Изначально, именно поэтому я и стал банкиром», – говорили они в лифте по пути на очередной обязательный тренинг. Новый подход связывал должностные обязанности, названия должностей и обучение успешным продажам, а также улучшение навыков общения. Труба во всеуслышание призывала к переменам, и я никогда еще не играла на музыкальном инструменте так громко и для такой многочисленной аудитории.

В жизнь японцев банковская система как таковая вошла после Второй мировой войны, когда эта страна – горстка островов, лишенных всяких природных ресурсов – начала процесс преобразования и за тридцать пять лет превратилась из измотанного войной государства в мировую державу. Японские ценности и мировоззрение радикально отличаются от китайских. Китайцы с помощью энергии ци научились использовать течение и свободу. А японцы проявляют наставническое отношение к другим. Они не доверяют прямому словесному общению и стараются избегать его, прекрасно приспособившись к этому. Их безоговорочная вера и государственный строй существовали веками и не отличались большой гибкостью – пример классической приверженности к нелепым привычкам. В то время, когда мы начали наш процесс вовлечения банковских служащих в новую для них сферу продаж, я обнаружила, что многие качества японского общества присутствуют и в банковской культуре.

Для банковской культуры было не характерно участие работника в процессе совершения клиентом покупки или тщательное выявление и развитие потребностей клиента, которые можно было бы удовлетворить с помощью розничной продажи прибыльных банковских услуг частным лицам и деловым клиентам. Слово «продажа» считалось непристойным. Тот, кто работал в банке, имел иное представление о своей деятельности. Кто же лучше, чем служащие нашего банка, может предоставить нам информацию о финансовых операциях, которые принесут нам прибыль? Но при этом служащие банка противились даже самой мысли о том, что их могут спросить, что они считают личной финансовой информацией.

Процесс преобразования требовал времени и мог вызвать внутреннее напряжение, поскольку, как все мы знаем, никто не хочет покидать комфортные условия, развивать свои умения и навыки с риском оказаться не на высоте положения. Нелепые привычки проникли в банк и воцарились там.

Мы двигались в направлении продажи выгодных и прибыльных банковских услуг, включая услуги банковских партнеров, такие как ипотека, кредитные карты, лизинг оборудования, управление денежными средствами и различные виды страхования. В сфере банковского обслуживания физических лиц предлагались кредиты под залог недвижимости, кредиты в форме овердрафта, а также кредитные и дебетовые карточки. Мы обучали основной персонал принципам профилирования клиента, определения того, где хранятся деньги клиента и как перевести их в наш банк. Не все банковские работники противились нововведениям. Молодые, недавно принятые на работу сотрудники принимали новые условия работы, профессионально совершенствовались, и с помощью приобретенных умений и навыков получали возможности для дальнейшего расширения полномочий. Но остальные полагали, что они пострадали от плохой кармы, когда речь заходила о вновь созданном отделе продаж.

До нас стали доходить разговоры, ведущиеся в основном в туалетных комнатах, и в разговорах этих выражалось недовольство и осуждение в адрес руководства. Столкнувшись с новизной, нелепые привычки начали раскрываться в непродуманных и хаотичных комментариях, рождавшихся в наполненных страхом умах. Существовавшие на протяжении жизни взгляды и убеждения можно исправить только с помощью изменения отношения к ним, но служащие банка были потрясены масштабом и сложностью грядущих перемен. Я заметила, что с состраданием и пониманием отношусь к тем, кому мы предъявляли новые требования. Я также обнаружила, что начала расцветать в условиях процесса продажи, который я так хорошо знала. В моем теле циркулировала обновленная энергия, а душу наполнял энтузиазм. Я чувствовала, что приступила к исследованию банковской среды, задав своему внутреннему компасу курс на изменения.

Для меня этот опыт был важным, полезным и весьма успешным. Поэтому я хотела бы добавить здесь несколько слов о том, как я расширила свой собственный «горшок», обучая других совершенствованию отношений с подчиненными. Что касается меня, то этот курс стал частью моего намерения создать пространство для более искренних и эффективных отношений с другими людьми, а также помог мне раскрыться для получения дальнейшего опыта в деле обучения других людей процессу их собственной «пересадки в новый горшок».