Текст книги "Ресторан. 50 способов увеличить прибыль"

Глава 3. Разового клиента – в постоянные

Персонал

Работа персонала – это то, с чем клиент обязательно столкнется в ресторане. Это то, что в первую очередь задевает его душу, оставляет след в его воспоминаниях. Именно работа персонала изначально формирует имидж заведения. Ведь, откровенно говоря, еда у всех примерно одинакова. Некоторые блюда бывают лучше, некоторые хуже. Что-то вкуснее, что-то менее вкусное. А вот работа персонала всегда оставляет у гостя положительное, нейтральное или негативное впечатление о ресторане.

Что отличает качественный сервис? Что отличает хорошего официанта?

В первую очередь – вид с иголочки. Ни для кого не секрет, что не все работники охотно носят форму, которую им предлагает работодатель. Ни для кого не секрет, что в большинстве ресторанов форма – это только китель или передник/фартук или просто какая-нибудь кепочка. Но на то, во что человек обут, какие у него брюки/юбка, мало кто обращает внимание.

А ведь именно по одежке встречают вашего официанта! Именно одежда в первую очередь отличает его от официантов других ресторанов. Поэтому не будем говорить про фирменный стиль, про дизайн униформы и так далее, а поговорим лишь об основных моментах.

В первую очередь, повторюсь, презентабельный внешний вид. Одежда чистая, отглаженная, соответствующая стилю вашего ресторана: если у вас фривольное фанки-заведение, то пусть надевают джинсы ярких цветов с прорехами, кроссовками и т. д. Если же ресторан у вас более классический, то и одежда должна быть строже. Не поскупитесь на брендированную форму, чтобы на ней гость видел имя официанта (это можно реализовать и с помощью беджей, но вышивка смотрится намного лучше), название и логотип ресторана, чтобы она смотрелось не как тюремная роба, а как униформа профессионального сотрудника.

Пусть официанты своевременно сдают одежду в стирку, пусть каждый день получают ее отглаженной (или гладят ее сами) и поддерживают чистоту одежды в течение рабочего дня.

Отметим также, что для большинства заведений недопустимо наличие пирсинга, татуировок или экстремальных стрижек у персонала (если, конечно, это не известнейший шеф-повар, знаменитый своей экстравагантностью). Рассматривание серьги в носу у официанта, как минимум, отвлечет гостя от внимательного изучения меню.

Второй момент – идеальное знание меню. Сейчас мы не будем говорить о методиках продаж, о том, как правильно преподнести какое-то блюдо, правильно провести допродажу, а поговорим только о том, что официант должен в меню разбираться лучше любого гостя и не хуже шеф-повара.

Что он должен знать? Во-первых, технологию производства. Во-вторых, ингредиенты. В-третьих, вкусовые свойства. Не поскупитесь и устройте дегустацию всех блюд меню всеми официантами. Чтобы они знали, что продают, чтобы они сами попробовали. Чтобы могли рассказать клиенту о своих впечатлениях. Действительно, как продавать, не зная собственный продукт?

Изучив меню, официант должен знать, какое из блюд острое, а какое подойдет для людей со слабым желудком, что вегетарианское, а что нет. И эта информация должна быть не только где-то глубоко в недрах его памяти, нет, требуется ее быстро вспомнить и донести до клиента. То есть после вопроса клиента: «А что вы мне посоветуете поострее?» официанту не стоит впадать в глубокую задумчивость, после чего отвечать: «Мы можем, в принципе, добавить перцу в каждое блюдо». Он обязан вспомнить конкретные блюда, отличающиеся острым вкусом.

Также официанту положено легко ориентироваться в меню, знать, что на какой странице находится, если гость просит его что-то показать.

Официант должен быстро находить нужное блюдо в меню, рассказывать о различных вариантах заказа, знать вес, калорийность каждого блюда (сейчас в моду все больше входит здоровое питание, и эта информация не останется невостребованной). А еще – уметь рассказать обо всем этом клиенту красиво, вкусно и с удовольствием. Здесь на помощь придут скрипты[4]4
  Cкрипты – сценарии, по которым строятся диалоги с клиентами. Подробнее см. www.mmerkulov.ru


[Закрыть], заучивание больших объемов информации (презентации блюд и т. д.), но об этом мы поговорим в следующих главах.

Обучение

Персоналу надлежит быть вышколенным. Что под этим подразумевается? В ресторанном бизнесе полным-полно различных тренинговых фирм, курсов по организации работы, по мастерству персонала. И если вы не знаете, каким должен быть идеальный официант, то рекомендую обратиться к ним, чтобы они рассказали и показали. Ну или посетить самый лучший ресторан вашего города и внимательно понаблюдать за работой тамошнего персонала.

В первую очередь, официанту необходимо знать основы своего ремесла: как подаются различные блюда, как сервируется стол, как убирается грязная посуда, собирается мусор и т. д. И все это надо делать быстро и аккуратно. Нельзя выпускать официанта к гостям, если он не овладел азами профессии. Все официантские премудрости должны быть доведены до автоматизма. Не скупитесь на обучение персонала, но и не забывайте потом контролировать его действия.

Распространенная ошибка многих руководителей заключается в том, что они обучили персонал и решили, что теперь все само собой будет поддерживаться в нужном состоянии. Так не бывает. Если персонал не контролировать, то он расслабляется, и результаты обучения сводятся на нет. Контроль – это работа администратора, которого, в свою очередь, контролирует управляющий. Коррективы должны вноситься до тех пор, пока официант не будет идеально знать все премудрости своего ремесла. Потом – осуществляйте постоянный и неусыпный контроль.

Официанту следует быть предельно вежливым и доброжелательным. В противном случае он не продаст ничего, кроме того, за чем пришел клиент. У недоброжелательно настроенного официанта гость купит максимум чашку кофе и ничего больше. И вряд ли придет к вам еще раз. Любыми путями добивайтесь повышения внешней доброжелательности и радушия. Здесь помогут как тренинги персонала по клиентоориентированности, так и убеждение сотрудников в вашей личной миссии и в миссии вашего ресторана: сделать всех гостей довольными, счастливыми, сытыми и радостными.

Очень важный момент: если вы сами эту миссию не разделяете, если для вас как для хозяина ресторана каждый гость – это не гость, а клиент, который должен оставить у вас как можно больше денег, то донести до сотрудников любовь к клиенту у вас вряд ли получится.

Слегка отвлечемся. Что такое миссия? Это то глобальное, что пронизывает каждое действие каждого сотрудника вашей организации, что содержится в каждом элементе маркетинговых коммуникаций, каждом элементе производства. Это тот краеугольный камень, который отличает великие компании от обычных, успешные от неуспешных.

Но, скажете вы, существует множество примеров успешных компаний, в которых знать не знают ни о какой миссии. Но то, что она не сформулирована, не записана и не выложена на корпоративном сайте, не означает, что ее нет. Она есть. Ее порождает хозяин бизнеса, ею руководствуются его подчиненные и т. д.

При этом миссия, возвращаясь к тематике HoReCa, – не в том, чтобы получить деньги с клиента, не в том, чтобы продать ему побольше еды. Миссия – сделать гостя счастливым. И если он будет счастлив, поев у вас немного, но вкусно, – пусть будет так. Если он будет счастлив от того, что он у вас наелся до отвала, съел столько, что ходить не сможет, – нет проблем.

В любом случае, миссия – это то, как вы делаете мир лучше. То, чем вы помогаете каждому конкретному клиенту. И если вы это хорошо понимаете, то с продажами, равно как и со всем остальным, проблем у вас не будет[5]5
  Подробнее про определение миссии см. www.mmerkulov.ru


[Закрыть].

Так вот, донесите это до официантов. Раскройте в них любовь к каждому клиенту и потребность сделать его жизнь лучше. Только так вы сможете добиться того, чтобы ваш персонал был доброжелательным.

Улыбка

Частное, привычное, но безумно важное проявление доброжелательности. Во многих сферах бизнеса, особенно за рубежом, персонал буквально заставляют улыбаться (если они не улыбаются сами). Даже есть термин – «дежурная улыбка продавца», «дежурная американская улыбка».

В России пока что это менее распространено. И к постоянно улыбающимся людям относятся с какой-то настороженностью. Но это к тем, в чью улыбку не верят. Если же гость ресторана видит, что персонал улыбается ему искренне, то такая улыбка не будет воспринята как дежурная. И она настолько улучшит атмосферу вашего заведения, что вы сами удивитесь тому, насколько это отличит его от многих других.

Характерный пример – Starbucks, американская сеть кофеен. Заведения этой сети отличаются тем, что их сотрудники очень доброжелательны к клиентам. После того как Starbucks пришел в Россию, на очередной конференции по проблемам общепита выступил кто-то из топ-менеджмента российского отделения Starbucks. Ему задали вопрос «Как вы заставляете ваших сотрудников улыбаться?». И руководитель ответил, что они изначально принимают на работу тех, кто улыбается. И то внимание, которое уделяется этой крупнейшей компанией в сфере общепита такой, казалось бы, мелочи, как улыбка, наглядно демонстрирует нам важность, с которой следует подходить к этому вопросу.

Предложите вашим сотрудникам улыбаться перед каждым выходом в зал. Повесьте у выхода из кухни зеркало. Обяжите персонал улыбаться каждому клиенту, и не потому что надо, а потому, что этот человек пришел к вам, это ваш гость. И его радостно приветствуют.

Скорость

Следующий момент работы персонала – это отсутствие пауз в работе.

Часто случается, что официанты стоят, разговаривают, вместо того чтобы обслуживать клиента. Лишнее время задерживаются на кухне, чтобы парой слов перекинуться с поварами. А тут еще на телефон приходит СМС, на которое нужно срочно ответить, или раздается звонок, или случается что-то еще, ради чего можно на время забыть о клиенте.

Как показывает практика, есть определенное время, которое гость готов ждать. И чем более сложное блюдо он заказал, тем больше времени он согласен ждать. Он понимает, что заказал исключительное блюдо, которое готовится исключительно долго. Во всех остальных случаях клиент ждать не хочет.

И, заказывая чашку кофе, гость понимает, что готовится она меньше минуты. Чтобы ее вынести, требуется еще одна минута, и если кофе приносят ему через 10 минут (да еще и еле теплый, а не горячий), он понимает, что восемь минут официант о нем откровенно не думал. Мало какому гостю это понравится. Поэтому один из немаловажных критериев работы персонала – это скорость.

Как добиться высокой скорости? Только установив четкие временные рамки. Пусть администратор контролирует каждый заказ по каким-то ключевым позициям. Если при помощи системы CRM администратор видит, что появился заказ на кофе, он может проконтролировать, через какое время кофе будет на столе у гостя. И если гость будет ждать чересчур долго, то официант получит замечание. Когда такое происходит регулярно, с официантом проводится беседа. Потом либо его штрафуют, либо он увольняется, либо делает соответствующие выводы и начинает работать быстрее.

Необходимо также создать у гостя еще и видимость быстрой работы ваших сотрудников. Даже если блюдо на кухне готовится долго (само блюдо не из легких, кухня переполнена заказами – да мало ли какие могут быть причины?), оперативная работа официантов по выносу уже готовых блюд, десертов, кофе, аперитивов – да тот же самый своевременный вынос меню и своевременное принятие заказа – сделает работу официанта более выгодной для ресторана, а гостя более счастливым.

Кроме того, следует своевременно предупреждать о том, что приготовление блюда затягивается – не стоит держать гостя в неизвестности. И уж если объявили, что подадите еду через 10 минут, то будьте любезны выдержать срок. Объяснять необходимость держать данное слово, думаю, не нужно.

И последнее, что хочется здесь обсудить, – это оперативный сбор грязной посуды.

Когда клиент сидит за столиком и наслаждается произведениями вашего повара, количество грязной посуды на столе растет. И это мало кого обрадует. Поэтому задача официанта – убрать грязную посуду своевременно. Но не стоять при этом над душой у каждого клиента, всем своим видом показывая «когда же ты, наконец, дожуешь и я смогу забрать у тебя тарелку?». Официант должен постоянно курсировать по залу, внимательно наблюдая за обстановкой.

Общее правило такое: грязная посуда не должна задерживаться на столе гостя дольше 2–3 минут. Равно как и пепельницу следует уносить не позже, чем через 3 минуты с момента появления там более двух окурков. Это базовые нормы общепита.

Как этого добиться? Контроль. Контроль работы официантов администратором/менеджером и др. Постоянное внимание тому, как убран стол, где грязная посуда. И своевременный ее сбор.

Вывод: что посеешь, то и пожнешь. Если вы потребуете от своих сотрудников определенного уровня сервиса, вы его получите. То есть вы обучите персонал, и новые официанты будут придерживаться установленных вами правил.

Сначала персоналу следует объяснить, что к чему. Причем не просто объяснить, а продать идею качественного сервиса: при более внимательном выполнении своих обязанностей официант получит больше чаевых. Потом представить это как концепцию заведения: официанты работают не только на себя, но и на свое заведение в целом, они помогают ему расти, формируя тем самым уникальный облик ресторана.

Затем следует обучение: вы (или приглашенный специалист) детально рассказываете, что и как делать. Причем обучение включает в себя и теоретические семинары, и тренинги, когда часть группы изображает клиентов, а часть – официантов. И вы их тренируете так, чтобы каждый попробовал сделать то, что вы от него хотите.

Вы отрабатываете с ними маршруты движения по залу, чтобы за минимальное количество шагов они могли обозреть все, что происходит в ресторане. Вы учите их наблюдательности, чтобы они могли замечать, где сколько грязной посуды, где клиенты уже отложили в сторону меню и готовы сделать заказ и т. д. Вы учите их улыбаться, видеть в каждом клиенте гостя их родного дома. Это огромный пласт информации, для изучения которого я отсылаю вас либо к моим следующим книгам, либо к уже изданным.

И главное – вы постоянно контролируете и направляете процесс обучения.

После того как вы объяснили сотрудникам необходимость соблюдения всех перечисленных норм, доказали им, что они только выиграют при этом, объяснили и научили их, что и как делать, осталось только контролировать их. Постоянный контроль должен стать основной задачей ваших администраторов, управляющего.

И не забывайте поощрять тех, у кого хорошо получается. Да, у них и так будут большие чаевые, но это не означает, что вам не нужно поощрить их от организации каким-либо приятным бонусом. То же можно сказать и о штрафах, наказаниях, беседах, замечаниях и т. д.

Через какое-то время высококлассный сервис, несомненно, войдет в привычку, но для формирования нужных навыков потребуется, как минимум, месяц идеальной работы. А сколько времени займет подготовка к этому месяцу! Если вы все это время продержитесь, то в дальнейшем достигнутый уровень легче будет поддерживать. Он станет вашей визитной карточкой.

И ваш ресторан будет отличаться от множества других именно тем, как гость себя чувствует, как его обслуживают, и тем, что придраться к вам во всем, что касается сервиса, никому не удастся.

Кухня

Основной элемент каждого ресторана – это кухня. Все-таки в заведения общепита люди ходят поесть, и от того, насколько хороша еда, зависит то, насколько гости останутся довольны посещением ресторана.

Будем откровенны: в большинстве ресторанов еда находится примерно на одном уровне качества. Мало где можно встретить еду откровенно плохую и также мало где – еду очень хорошую. Например, ту, ради которой хочется проехать через весь город.

Поэтому исходим из того, что еда везде примерно одинакова. И ориентироваться нужно на некий средний уровень, на обычное качество блюд. Это задача в первую очередь шеф-повара. Ваша задача как ресторатора его выбрать, наладить с ним взаимодействие и заинтересовать его в успехе вашего ресторана.

Первый пункт вкусной еды: разработка технологических карт. То есть шеф вместе с су-шефом, товароведом и всеми остальными заинтересованными лицами составляет технологические карты вашей кухни. Теперь приготовление каждого блюда полностью описано: нормировано необходимое для этого количество продуктов, определен и закреплен на фото внешний вид блюда, описан способ подачи.

Таким образом, шеф-повар формирует полный пакет документов для того, чтобы любой другой повар приемлемой квалификации смог приготовить блюда вашей кухни так, как их задумал ваш шеф. После того как шеф сделал все необходимое, задача су-шефа – тщательно контролировать процесс приготовления. Не должно быть никаких вольностей, альтернативных продуктов, другой подачи и т. д. Все изменения осуществляются шеф-поваром в технологических картах и только после этого доходят до гостя. Это залог того, что в вашем ресторане всегда будет вкусная еда.

Про свежие продукты, адекватного шеф-повара, хорошее оборудование говорить не будем, это – не тема нашей книги[6]6
  Подробно эта тема будет изложена в следующих книгах, а сейчас какую-то информацию вы можете узнать на www.mmerkulov.ru


[Закрыть]. Мы сейчас говорим о продажах.

Распространенная ошибка многих рестораторов: красивая, а не удобная подача блюд. Это то, что красиво выглядит на фотографии или на тарелке, но то, что совершенно неудобно есть. Например, десерт, расположенный по центру тарелки и политый соусом, но так, что на тарелке соуса много, а на самом десерте почти нет. И гостю вместо того, чтобы наслаждаться вкусом, приходится буквально вытирать своим десертом тарелку. Да, блюдо красиво смотрится на фото, но абсолютно непригодно для еды.

Следующий момент, который относится уже к официантам, к персоналу, который работает непосредственно с гостями, – это сбор отзывов клиентов.

Задача официанта не только выносить еду, но и интересоваться у клиентов: что понравилось, что не понравилось. И если клиенты считают, что какое-то конкретное блюдо пересолено, и таких отзывов много, стоит задуматься, а не пересолено ли оно на самом деле? Тем самым вы улучшите качество блюд. А заодно дадите клиентам понять их значимость, их ценность для вашего ресторана, покажете, что на основе их пожеланий и замечаний вы действительно принимаете меры и что-то меняете в работе вашего ресторана. И это будет очень серьезным плюсом для ваших продаж, для перевода разового клиента в постоянные.

Быстродействие кухни

Речь идет о быстроте приготовления, быстроте выдачи блюд. Как бы хороши ни были ваши официанты, но если кухня у вас откровенно тормозит, гостю этого никак не объяснишь.

Если на вашей кухне случаются чересчур большие задержки, то для гостя это один из верных признаков плохого ресторана. Для людей нет более ценного ресурса, чем их время, и наслаждаться атмосферой и аперитивом, конечно, можно, но не очень долго.

И если клиент понимает, что свернуть какой-то ролл можно за 5, ну от силы 7 минут, а при этом ждет его почти час, то это, конечно, говорит о большой загрузке ресторана, о его популярности. Но еще и о том, что вы откровенно экономите на клиентах, не увеличиваете количество персонала. Так делать не стоит, не надо вызывать неудовольствие клиентов тем, что кухня чересчур долго обрабатывает заказы.

Распределение обязанностей

Кухня – это команда, и каждый из ее членов должен точно знать, что делает он, а что – другие. Каковы обязанности повара холодного цеха, повара горячего цеха, повара-заготовщика?

Это уже нюансы работы шеф-повара, на них мы не будем подробно останавливаться. Упомяну лишь, что выбирать шеф-повара надо очень тщательно. При этом обратите внимание не только на то, как он сам готовит, но и на то, какой он администратор, как руководит своим коллективом. Как корректирует, оптимизирует работу кухонного персонала, как добивается его слаженности.

Если без вашего присутствия кухня будет плохо работать, то это признак плохого шефа. А вам, скорее всего, не хватит времени заниматься всеми остальными подразделениями вашего ресторана.

Синхронизированная работа кухни и зала

В идеале – зал быстро информирует кухню о новых заказах, кухня быстро их выдает, а официанты быстро их забирают. Нет проволочек из-за недостатка синхронизации. Не бывает, чтобы на кухне не хватало посуды из-за несвоевременного сбора ее официантами, но также не бывает и такого, чтобы стол выдачи заказов был абсолютно пуст, потому что кухня откровенно тормозит.

Это, повторюсь, идеальная синхронизация кухни и зала, но именно к этому нужно стремиться.