Текст книги "Как из продавца сделать крутого продажника. Пошаговое руководство"

23 вопроса для собеседования с продавцом

1. Какие ваши цели на один год?

2. Расскажите критерии постановки цели.

3. В каких соревнованиях принимали участие за этот год?

4. Какие книги по продажам и влиянию на людей прочли?

5. Что из них внедрили в работу?

6. Какое ваше хобби?

7. Расскажите, как влияете на клиента?

8. Дайте определение слову «продажи».

9. Какие этапы продаж знаете?

10. На собрании руководитель раскритиковал презентацию, которую вы вели для клиента. Ваши действия?

11. Если бы вам нужно было выбрать другой род деятельности, что бы выбрали?

12. Вам клиент задает вопрос, на который вы сейчас не можете ответить. Ваши действия. В каких источниках вы будете искать ответ?

13. Вспомните тренинг, который вы посетили недавно? После того как побывали на тренинге (пусть кандидат приведет пример любого тренинга, который посетил), что для вас было наиболее интересно и ценно?

14. Чему вы научились за последний год?

15. Что такое в вашем понимании «здоровая конкуренция»? Как вы относитесь к конкуренции? Были ли вы когда-либо лучшим менеджером отдела?

16. С какими трудностями сталкивались на предыдущей работе? Как вы их решали?

17. Что в вашей работе нравится вам меньше всего?

18. Как сочетаются ваши представления об идеальной работе с тем, что мы предлагаем?

19. Какими своими достижениями вы гордитесь (учеба, спорт, музыка, удачные проекты)?

20. Как вы учились в университете и как сдавали сессии?

21. Что вам больше всего нравится в продажах?

22. Продайте мне ручку (баян, это сразу показывает уровень продавца).

23. Номера трех людей, кому я могу позвонить и взять рекомендацию.

Поясню важность некоторых вопросов.

Вопросы, касающиеся целей, важны критически. Потому что продажи – всегда постановка цели и ее достижение. Если человек не привык для себя ставить цели, то не будет их ставить и у вас. Конечно, ставить цели сотрудникам – задача руководителя, но свои мозги продавцу в голову не вставите. А это значит, что привычки все равно будут сильнее и определят то, чем он будет заниматься, как будет мыслить, когда вы не стоите над ним. Поэтому базовые привычки человека надо определять до его начала работы у вас.

Такая же история с соревнованиями. Если их нет у человека за пределами работы и у него атрофировано это чувство, то он не будет соревноваться в работе с коллегами, а соревнования в отделе продаж критически необходимы для постоянного драйва и достижения новых результатов.

Важно узнавать то, что связано с самостоятельным обучением, которое человек сам для себя обеспечивает без пинков и требований. Поэтому, если прочитанных книг по продажам нет и никаких тренингов продавец не посещал сам, такой человек не нужен. У него нет страстного желания становиться профессиональнее и эффективнее. Тем более если ничего из изученного он не внедрил в жизнь.

Хобби и увлечения говорят о количестве энергии. Чем человек обладает меньшей энергией, тем меньше увлекается чем-то, кроме работы. Ему бы сохранить то небольшое количество, чтобы на выживание хватило. Если же у него энергии достаточно или даже много, а вам нужны энергичные люди, чтобы взаимодействовать постоянно с клиентами, соревноваться и выполнять планы продаж, то у такого человека будет масса интересов и увлечений. Нанимайте людей с высоким уровнем энергии.

Когда вы узнаете, какой смысл человек вкладывает в само определение слова «продажи», сразу сможете оценить и отношение к этому процессу. Что это для него – обмен или взаимовыгодный обмен? Механические действия или же долгосрочные отношения? Если второе, то он будет создавать повторные продажи, чтобы эти отношения продолжать.

Думаю, вы уловили суть того, что каждый вопрос имеет «второе дно», которое расскажет о том, что ежедневно человек привык делать. И если он прошел какое-то обучение и не может вспомнить оттуда ни одного инсайта, значит, он его и не искал. Пришел – отсидел – ушел. Делайте выводы, нужен ли вам такой «боец».

После того как вы проведете десяток собеседований, вы поймете, кого вы не хотите видеть и кто вам нужен, с кем вам проще общаться и вы на одной волне.

Как только поймете, напишите для себя портрет такого человека:

1. Пол

2. Возраст

3. Опыт работы

4. Навыки

5. Привычки

6. Увлечения

7. Ценности

8. На что мотивирован/а

Чем четче вы будете понимать, какой человек вам нужен, тем легче вам будет сделать выбор.

После того как вы отобрали нескольких человек, кто устроил вас своими ответами и максимально подходит под портрет кандидата, дайте ему тестовое задание на 2—3 дня.

Можете дать задание сделать несколько звонков вашим клиентам с вопросами о качестве предоставляемых вами услуг/продаже товаров. Послушайте, как он вступает в диалог, насколько он вежлив и приветлив. Как он звучит? Вызывает ли доверие? Это все то, что вы можете сразу «считать» во время его разговора с клиентами.

Только не врите себе, что он пока еще не обучен и не умеет этого делать. Не нужно человеку учиться доброжелательности и вежливости. А если нужно, то такой человек точно не нужен вам. Поставьте ему цель по количеству таких звонков, а результатом этой задачи будут заполненные анкеты обратной связи.

После того как продавец выполнил задания стажировки, вы принимаете его на испытательный срок, создаете программу введения в должность и ставите ему цели на 6 месяцев, 3 месяца и 1 месяц.

Я даю всегда 1 месяц на испытательный срок, не более. За месяц, если у вас есть составленная по дням программа с конкретными заданиями, можно понять, способен ли человек создавать результат. Первую неделю расписывайте подробно. Ставьте конкретные и измеримые задачи на каждый день. По количеству изученного материала о вашем продукте, количеству контактов с клиентами и выполненного плана продаж. Делайте минимум три касания в день: с утра, днем и по итогам дня. Это значит получать обратную связь о том, что получается хорошо, а что вызывает трудности и нужно улучшить.

Снова напомню вам: не врите себе. Если задача дня не выполнена стажером, то и цель испытательного срока он тоже не выполнит. Здесь нужна ваша обратная связь для него, поддержка и контроль. Если хотя бы одна составляющая из этого выпадает, то сама идея ввода в должность теряет смысл. Начиная со второй недели вы ставите цели на неделю. А касания с обратной связью и контролем делаете только в начале и конце дня.

Задание: Опишите портрет идеального продавца. Если вы ищете нового продавца, то проведите минимум 10 собеседований на этой неделе.

Продать пятую рубашку

Почему продажи – это долгосрочные отношения?

Представьте, приходит новый клиент, и он вам не доверяет, у него куча сомнений и, как следствие, возражений. Каждый раз с ним нужно заново выстраивать отношения, он хочет купить у вас, но у него есть сомнения. Возражение клиента – это высказанное сомнение. А это значит, что он хочет купить, но сомневается либо в вас как в эксперте, в продукте или в вашей компании. Поднимите доверие по всем трем пунктам, и он купит.

У вас точно появится вопрос: «А как повышать доверие по этим трем пунктам?» Во-первых, вы должны сделать первую и самую важную продажу – это продажа себе. Самому себе продать ваш продукт. Почему купить должны именно у вас? Особенно если вы продаете товары, аналогичные тем, что продают конкуренты, от одних и тех же поставщиков. Чем вы качественно отличаетесь от конкурентов? Прочитайте на эту тему книгу «Стратегия голубого океана. Как найти или создать рынок, свободный от других игроков» Чана Кима. А пока вы работаете над усилением вашей стратегии и отстраиваетесь от конкурентов, совершите простое действие – обеспечьте, чтобы каждый из ваших продавцов пользовался вашим продуктом. Когда ваш продавец не пользуется тем, что продает, он не верит в продукт. Изначально в его коммуникацию с клиентом заложена ложь, а каждый из нас ложь чует за версту. Такому продавцу приходится ежедневно врать клиентам, ведь он рассказывает о преимуществах одного продукта, а пользуется другим.

Когда я работал в найме, я верил в то, что продаю неистово. Это значит, что этот продукт становился для меня лучшим предложением из всех аналогичных, и это позволяло мгновенно передавать клиентам ощущение твердости их выбора и сильно поднимало доверие ко мне. Если вы продаете такой продукт, который продавец не может использовать сам, например, бетон, щебень или логистические услуги, то вам важно рассказать ему весь технологический процесс создания вашего продукта, чтобы он знал каждую деталь и сам верил в то, что продает.

Заметьте разницу: я не пишу «неистово любить продукт», я пишу «верить в продукт». А особенно важно верить и понимать то, что ценность вашего предложения клиенту сильно выше, чем та цена, которую вы произносите. Это понимание не родится само собой. Его нужно создать, сделав сравнительный анализ конкурентов и описав их в виде документа. Это никакая не магия, когда продавцы по-настоящему верят в свой продукт. Просто когда-то Владелец постарался и обеспечил тот факт, чтобы его продукт отличался от конкурентов, имел преимущества, и его команда четко понимала эти отличия и могла их внятно транслировать клиентам.

Когда я работал в Skoda, нас возили на завод, где производились автомобили, устраивали для нас тест-драйвы на автомобилях конкурентов. Нам показывали процессы сборки автомобиля и краш-тесты на безопасность. Когда все это видишь своими глазами, чувствуешь на уровне тела после сравнения с конкурентами, чем автомобиль, который ты продаешь лучше, чем конкуренты, – это сильно влияет на твою убедительность, на то, как ты звучишь.

Позднее, когда я начал работать в «Софье», я перенес этот опыт в отдел продаж, и каждый сотрудник, который устраивался работать в компанию, был обязан во время испытательного срока посетить конкурентов и сделать сравнительный анализ с ними. Это значит посетить каждого конкурента, сделать минимум 100 фотографий их дверей, пообщаться с продавцами, после чего сделать презентацию по книге «конкурентных преимуществ», написанной заранее. Сами понимаете, что создать эту книгу должны вы. Это стратегическая задача Владельца. Именно поэтому я вас отсылаю к книге о стратегии голубого океана.

Тот же принцип я сейчас внедряю в свою команду. У меня каждый член команды знает, как работает мой продукт, какой приносит результат, изучает его, смотрит видеоотзывы клиентов и отчитывается мне в виде эссе о тех осознаниях, которые получает после просмотра. Потому что я четко понимаю, что если я не проведу эту работу, в моменте выполнения рутинных дел и задач мой подчиненный будет принимать разные решения о том, как относиться к клиенту, какие слова выбирать для работы с ним, если его понимание о пользе того, что делаю я, будет полным.

Когда вы поймете, что продажи – это долгосрочные отношения, каким будет ваше первое желание? Внести человека в клиентскую базу, выдать карту лояльности для повторных покупок, взять номер телефона, чтобы потом с ним связаться. Чтобы его вернуть. Для чего ему улыбались, оставляли приятное впечатление? Конечно же, для того чтобы с ним еще раз встретиться.

Очень важно понять, что пятую рубашку всегда легче продать, чем первую.

Вспомните себя, когда последний раз покупали, например, блузку. Сколько потратили времени, чтобы найти самую подходящую и расстаться с первой суммой? Наверняка объехали несколько торговых центров, обошли несколько магазинов, прежде чем выбрать что-то одно, но когда это «одно» попало в корзину, включается покупательский раж, и вы добавляете к покупке еще юбку, ремень, туфли. И вот ваш чек вырос в несколько раз. А как было сложно совершить первый выбор.

Понимая это, можете радикально изменить продажи, если будете смотреть на них как на долгосрочные отношения.

В продажах нужно оцифровывать каждый показатель, который влияет на прибыль. Эффективность построения отношений тоже можно оцифровать.

Этот показатель называется LTV – это прибыль, которую компания получает от конкретного клиента за период времени. Поэтому важно знать, какое количество прибыли приносит один клиент за все время покупок у вас и сколько месяцев он покупает, пока не уйдет в другую компанию.

Скорее всего, он у вас не посчитан. Чтобы его рассчитать, нужно внести всех клиентов в учетную CRM-систему, например Bitrix24 или Amo, и учитывать каждую покупку. На выходе будут общая сумма и количество месяцев покупок.

Задача №1 – постоянно увеличивать этот показатель.

Задание: соберите клиентскую базу в одну таблицу EXCEL или GOOGLE и сделайте замер LTV.

«Надо» или «хочу»?

Опишу инсайт, который случился пять лет назад. Это ключ к росту продаж, перевернувший мой разум.

Сначала задам вам вопрос: люди покупают то, что хотят, или то, что надо? А вы когда идете в магазин, идете за тем, что нужно, или за тем, что хотите? Например, сосиски или коляска для ребенка – это необходимость или это желание? Если думаете, что люди покупают только то, что необходимо, то автоматически считаете, что на это нельзя повлиять! Тогда вы рассуждаете так: я не могу повлиять на то, что ему нужно, он пришел и купил, а моей роли в этом нет.

Вы неправы.

Важно запомнить простую вещь: люди покупают только то, что хотят, а не то, что надо.

Когда поймете, что клиент хочет купить, сможете на это влиять.

Человек может жить без новой коляски, без шоколадки или без букета цветов? Может, люди на одной воде могут жить десятки дней. Есть «солнцееды», которые питаются только солнечной энергией. Отсюда вывод: мы покупаем то, что хотим!

На наше желание влияют реклама, окружающая обстановка, то, что купили другие люди. И прежде всего, когда клиенты приходят к вам, влияете вы как продавец.

Это важно. Это нужно трансформировать в своей голове. Когда измените мысли с «ему надо» на «он хочет», сможете варьировать, насколько по шкале от нуля до десяти вы повлияли на то, что человек хочет.

Ответьте сейчас на вопрос: на сколько, от 0 до 10, я влияю на желание клиента?

Где «0» – значит «даже не понимаю, как влиять на людей и продавать», а «10» – я эксперт продаж, любая коммуникация с новым клиентом – это 100-процентная продажа».

Насколько экспертно и профессионально влияете на то, что человек хочет? Как сильно прокачан этот навык? Как влияете на желание клиента? До контакта с вами он не хотел покупать, а после него появилось жгучее желание отдать деньги?

Если поставили «6», то это отлично. Теперь у вас есть понимание, что можете еще вырасти на 4 балла и есть большие возможности для роста, это круто. Уверен, с помощью этой книги доберете недостающие 4 балла.

Если оценили умение влияния на «9», скорее всего, вы еще мало знаете о продажах и переоцениваете себя. Возможность для роста «1 балл» – это низкий потенциал, не так ли?

Заниженная и завышенная оценка – плохо. Почему? Потому что если предполагаете, что уже на «9» знаете материал, то чему тогда учиться? Как бы нечему, уже все изведано. Разум закрыт.

Запишите цифру и через две недели, читая эту книгу, повторите – увидите, как оценка станет ниже. Узнаете новые инструменты и грани продаж, и область незнания расширится. Важно знать то, где находитесь сейчас, точку «А» на шкале от 0 до 10. Потому что, если не понимаете, где находитесь, не сможете на это повлиять. Цифры творят чудеса.

Задание: замерить точку «А» по шкале от 0 до 10. Выполнить те же действия с продавцами.

Разница между «продавцом» и «консультантом»

Вы уже понимаете, что продажи – это межличностные отношения. А теперь представьте начало отношений и первое свидание. Как будете выглядеть, чтобы произвести впечатление? Вы будете назначать встречу в грязном офисе, без маникюра или с немытой головой? Нет. Но почему-то для многих продавцов неопрятный внешний вид – это абсолютно нормально. То, как вы выглядите, влияет на продажи сильнее, чем вы думаете. Это инструмент, и он будет эффективен, если им пользоваться правильно.

Мы определили, что такое продажи, давайте разъясним, кто такой «продавец». Чем продавец отличается от консультанта?

Очень важно то, как вы себя называете.

Если вы консультант – это одна модель поведения, если продавец – другая. Возможно, вы называете себя экспертом – это иная модель поведения. Это проявляется во всем. В речи, внешнем виде, действиях и результатах. Как себя называете вы? Запишите на листе бумаги прямо сейчас.

В чем отличия?

Продавец ведет продажу, а консультанта ведет клиент. Это противоположные модели поведения.

Консультант – это всегда пассивная позиция.

Продавец – это тот, кто ведет, а консультант – кого ведут.

Продавец имеет цель в виде плана продаж, карьерного роста. Продавец – это внутреннее состояние постоянного достижения нового результата. Он продает свои идеи клиентам и передает состояние определенности, забирая у клиента тревогу и переживания.

Продажа – это целенаправленная беседа. Что делает продавец? Он задает вопросы, чтобы понять, что нужно человеку, и ведет беседу к своей цели. Консультант отвечает на вопросы, и в такой связке продажей управляет клиент. Диктует правила, требует скидки и другие условия.

Потенциальный клиент зашел в магазин, задал вопросы «консультанту», сказал «спасибо» и ушел покупать в другое место, где ему встретится «продавец», который задаст необходимые вопросы, выявит потребности и продаст то, что захочет. У консультанта нет целей, его задача – проконсультировать и получить оклад. У продавца задача другая – продать.

Если вы поймали себя на мысли, что не ставите себе таких задач, то, скорее всего, вы тоже действуете из ментальности «консультанта». И пока вы не скажете себе, что вы «продавец» и ваша задача не «быть общительным», «коммуникабельным» и прочая чушь, а «продавать», продажи с места не сдвинутся. Компания должна «жить» идеей продаж, продавать на каждом этапе взаимодействия с клиентами. Иначе у компании не будет роста.

Когда я работал в «Софье», людей, которые просто консультировали, мы называли «сторожа дверей».

Они охраняли товар от того, чтобы его купили. Таких консультантов часто видели «залипающими» в телефон, и, когда заходил потенциальный клиент, они делали недовольное лицо и стремились «отконсультировать» клиента быстро, чтобы тот ушел и не мешал им заниматься своими «важными» делами.

Знакомая ситуация? Возможно, вы «сторож колясок», «сторож объектов недвижимости»?

Такое поведение возникает тогда, когда у сотрудника нет цели. Когда у него есть цель, он влияет на продажи.

Важно понимать, что вы влияете на продажи, а не продажи с вами «случаются».

Забавно слышать, когда люди говорят «у нас продаж нет» либо «план продаж не выполняетСЯ». Постфикс «ся» в конце слова говорит о том, что человек не понимает, что он влияет на продажи.

Что значит «план продаж выполнится»? Как будто продавец – отдельно, а план продаж – отдельно, и он как-то выполнится сам собой, нужно просто подождать. Многие так и делают. А в конце месяца с печальным лицом приводят список причин, почему план «не выполнился».

Важно осознать, что вы причина и вы решение.

Не план «выполняется», а это вы выполнили либо не выполнили план продаж. Это зависит от того, как вы влияли на людей в этом месяце.

Задание: Донести до продавцов значение слова «продавец» и объяснить, в чем разница между «продавцом» и «консультантом».

«Думай и богатей» не работает

Думаете, что можно просто выучить техники продаж и все изменится? Удивительно, но влияние на продажи начинается не с техник.

Важный момент. Если вы себе говорите что нужно «только» одно что-то исправить, то в вашем мышлении большая ошибка, которая оставляет вас на месте.

Что себе говорят предприниматели, которые «уперлись в стеклянный потолок»:

• мне необходимо только, чтобы клиенты перестали хотеть скидки,

• мне необходимо только научиться делать презентации,

• мне необходимо только уметь задавать лучшие вопросы,

• мне необходимо только найти хорошего продавца.

ТОЛЬКО…

Возможно, вы читали «Думай и Богатей» Наполеона Хилла, и это крутая книга. При этом в самом названии как будто подразумевается, что надо ТОЛЬКО правильно думать и можно стать богатым. Вероятно, именно поэтому она стала так популярна в России. Ведь это так просто – читай книгу, думай и богатей. Тогда почему нет еще ни одного миллионера, который разбогател благодаря ТОЛЬКО думанию, без целевых действий?

Это ловушка. Забудьте слово «только». Многие люди «спотыкаются» об это слово. Например: «Я могу ТОЛЬКО визуализировать, и все изменится», – и уже который год рисуют коллаж мечты, а обедают максимум в «Макдоналдсе». Есть люди, которые планируют изменить результаты, ТОЛЬКО поменяв мышление с негативного на позитивное, а есть те, кто планирует «НАМЕДИТИРОВАТЬ» результат.

«Только» не работает.

Нужно мыслить позитивно, чтобы сохранять должное рабочее состояние, расслаблять свой разум через медитацию, при этом совершать эффективные и успешные действия в отношении своей цели. Мы исключаем «только» и добавляем «и». Тогда действия в сумме приносят желаемый результат.

Если у вас «только-мышление», то вы обладатель «лотерейного мышления».

Задание: Выпишите все ваши убеждения, связанные со словом «только». Какие фразы вы говорите себе и во что верите, чтобы получить новый результат.