Текст книги "Продвижение бизнеса в России. Настольная книга для предпринимателя и маркетолога"

Будьте готовы к тому, что на переговорах вас могут усадить на неудобное место и/или под камеры. Если вы оказались на мягком низком диване, вам будет сложно с такого места подняться быстро, из-за этого подсознательно вы будете чувствовать себя незащищенным. Или же предложат место на шатком стуле, или солнце будет светить вам в глаза. Все это для того, чтобы вы чувствовали себя некомфортно и неуверенно в переговорах. Камеры в переговорной устанавливают для того, чтобы потом просмотреть вашу тактику, жесты и сделать выводы о вас. Если пришли с командой, то по их жестам и мимике будет видно в записи, какие невербальные знаки вы подаете друг другу. Поэтому старайтесь назначать встречи на своей или нейтральной территории. Если все же оказались на чужой территории, старайтесь занять удобное для вас место. Это называется «контроль территории».

Есть еще «контроль по времени». Приведу пример из фильма «Враг государства». Главному герою звонят и говорят, что у него будут проблемы, если он не придет на встречу в три часа там-то. А он настолько опытный переговорщик, что отвечает: «Буду в 4». И вешает трубку. Фишка «контроля по времени» передвинуть встречу хоть на 10 минут. Получается, вы его назначаете и контролируете ситуацию.

Если во время переговоров вы видите, что вас продавливают, то используйте точки слома. Первая точка слома переговорного процесса – эмоциональная. Заставляешь собеседника выйти на эмоции и перехватываешь контроль за переговорами. Вторая точка слома – разрыв шаблонов. Делаешь что-то неожиданное и тоже перехватываешь контроль. Часто используют метод затягивания переговоров. Из-за длительных переговоров собеседник так измотан, что соглашается подписать договор уже на любых условиях, лишь бы его отпустили. Еще для слома можно использовать метафору. Например: «Ко мне девушка так же однажды приходила в футболочке такой…» (на интервью к Антону я пришла в белой футболке без лифчика…). Фраза была сказана для того, чтобы смутить меня и продемонстрировать пример точки слома. Я же умудрилась ответить так, что смутился спикер. Но не об этом сейчас.

Есть технология «рисунок», ее часто используют сетевики. Во время переговоров ты подчеркиваешь на листочке слова, которые тебе нужно усилить. Также можешь писать одно, а говорить другое, и у собеседника это в подсознании свяжется. Таким образом, переговоры будут более качественными, и ты будешь их контролировать. Вообще полезно вести конспект переговоров, тогда огромная часть информации не пропадет и не придется обсуждать одно и тоже по кругу.

Также полезно на переговорах проговаривать свои мысли вслух и повторять логические связки собеседника: «Вы хотите открыть фабрику в Китае? Правильно ли я вас понял?»

Для девушек уместно говорить о своих ощущениях, чтобы сломать переговоры в момент конфликта: «Я чувствую какой-то дискомфорт. Мне кажется, вы на меня давите. Я хотела бы попить воды».

У каждого человека есть три-пять своих встроенных инструментов ведения переговоров. Вы должны понять, как они работают, и совершенствовать их.

Следующий спикер, который щедро поделился полезностями для переговоров, – Александр Петров – ведущий физиогномист Питера, автор книги «Практическая физиогномика» и эксперт по переговорам. Быстро думает, быстро говорит, может быстро обаять… даже если такой цели не стоит. Вот такая встроенная функция.

Если кто не знает, то физиогномика – это метод чтения людей по лицу. После изучения этой науки вы сможете по фотографии узнать, что за человек ваш будущий оппонент, как с ним разговаривать и к чему быть готовым. Это умение очень помогает в переговорах. Итак, ниже приведу наблюдения и рекомендации милого Александра.

1. Человек, у которого близко посажены брови, любит плотные дела. Не нужно ему долго растягивать мысль, нужно быстро и коротко изложить.

2. Если прямые брови, то такой любит факты и точную информацию. Ему не надо ярких презентаций. Только графики и цифры.

3. Короткая бровь (размером с глаз). Значит, любит сделки короткого цикла, не на пять лет план.

4. Маленькое расстояние между бровью и глазом (зачастую нависающее веко). Это быстрая скорость принятия решения.

5. Брови домиком, острые вершинки. Таким важен тотальный контроль, чтобы каждый шаг с ними согласовывали. В противном случае займутся саботажем. Тогда полезно сказать: «Хорошо, давайте остановимся и обсудим заново, как будет все происходить. И только после этого продолжим работать».

6. Лоб сильно скошен (смотреть профиль). Эти люди не эмпатичные, на эмоции давить бессмысленно. Им нужно говорить сухо, по делу.

7. Очень овальные брови. Таким нужны эмоции, перчинка. Добавляйте во время разговора в голос экспрессию, меняйте тональность, то убыстряйте, то замедляйте речь.

8. Женщины часто моделируют форму бровей. В этом случае исправленному верить. Если она нарисовала себе овальную бровь, то значит, хочет казаться яркой, легкой, эмоциональной. И наоборот, если нарисовала острые вершинки, то хочет все контролировать. Поддержите ее в этом и вам воздастся.

9. Маленькое ухо – от подбородка до макушки поместится примерно четыре раза. С такими нужно вести переговоры с обрывками. Если говорить без перерыва, то человек будет отключаться, входить в транс. Можно использовать упражнение «1, 2, 3». Ты говоришь как обычно, но при этом через каждые три – четыре слова считаешь до трех (раз, два, три). Естественно, про себя. Таким образом получается более замедленная речь. Это не значит, что оппонент с маленькими ушами тормозит. Просто он очень остро воспринимает информацию, внимательно слушает, но недолго. Поэтому с такими людьми все самое важно говорим в начале переговоров. Пока они не отключились.

10. Большие уши. Ухо помещается от макушки до подбородка три – три с половиной раза. Здесь, наоборот, нужно разгоняться. Важную информацию ему в начале никогда нельзя говорить. Сперва про погоду, правительство и т. п., а потом уже к сути.

11. Длина носа относительно длины бровей говорит о величине амбиций. Если длина носа, от переносицы до кончика, меньше брови, то амбиции занижены. Если нос длиннее брови, то завышены. Это важно учитывать, когда ставите цели перед человеком. У собеседника с завышенными амбициями маленькая цель не будет вызывать интереса. А у собеседника с заниженными большая цель может вызвать страх.

12. Скулы низко опущены и ярко выражены, прямой подбородок (анализирует меня). Это называется «генеральская челюсть», любит покомандовать. Прямой подбородок говорит о том, что человек прямолинейный.

13. Вперед уходящий подбородок (анализирует меня). Человек острый на словцо.

14. Высоко задранные скулы, острый торчащий подбородок. Идеальный лжец. С ними переговоры никогда не пойдут по прямой. Он будет вихлять, использовать, запутывать.

15. Маленький ротик – уголки рта на уровне ноздрей. Эти люди предпочитают индивидуальные беседы. Они очень будут сдержаны на людях.

16. Широкий рот. Обладателю такого нужна публика. Берите с собой на переговоры пару коллег.

17. Есть еще такой лайфхак с ладонью. Если в форму ладони (без учета пальцев) вписывается квадрат, то этот человек вначале делает, потом думает, потом снова делает. Если вписывается прямоугольник, то такой человек вначале думает, потом делает, потом снова думает. Т. о., будьте готовы при переговорах, что «прямоугольноладонный» не сразу примет решение. Ему нужно время на то, чтобы все взвесить. «Квадратноладонные» же легки на подъем: ввяжемся в «драку», а потом посмотрим.

Очень важный момент при чтении: если параметр не попадает в десятку, то мы его не учитываем. Ищите то, что является явной характеристикой. Средние показатели (рот, нос, уши) не учитываем. Никогда не читайте один параметр, важна связка между несколькими.

Дальше Александр рассказал, как понять, врет ли человек на переговорах.

У нас три канала, по которым можно отследить ложь. Первый – вербальный. Оговорки, слова-прилипалы, остановки, заминки, вытягивающие слова. Когда человек начинает врать, ему нужно выбить себе время на то, чтобы придумать ложь дальше. Второй – эмоции. Здесь сложнее, так как нужно научиться вначале видеть семь базовых эмоций, чтобы выявить несоответствие. Если, к примеру, человек рассказывает радостную историю, а у самого уголки губ направлены вниз. Или улыбается, но под губой образуется ямочка, как бы печальная улыбка. Или потухшие глаза, отсутствуют утиные лапки. Значит, это ненастоящая эмоция радости. Такие несоответствия нужно вовремя видеть и задавать уточняющие вопросы именно в этот момент. Третий канал – жестикуляция. Ее будет или очень много, или не будет вообще, если человек врет. Бывает, человек говорит что-то утвердительное, а жест, наоборот, отрицающий. Ну так вот, у нас три канала, и когда человек спонтанно врет, то он контролирует один канал из трех. То есть если ваш оппонент застыл в одной позе, не жестикулирует, то он контролирует жесты. Значит, ищем речевые оговорки и несоответствие по эмоциям. Если, наоборот, человек с безэмоциональным лицом, то следим за жестами и словами. Это когда спонтанная ложь, но если речь идет о переговорах, к которым готовятся, то здесь контролируется уже два канала из трех.

Есть так называемый трюк со штукатуркой. Это когда собеседник перенасыщает рассказ мелкими подробностями, типа какой был свет в комнате в тот момент, какого цвета стояла тумбочка. Для вас это знак, что он фантазирует.

Физиогномика – это тонкая, но очень увлекательная наука. Советую прочесть книгу Александра и практиковаться по ней. И не читайте других, пока не разберетесь в себе.

Как большинству половозрелых девчин России (и не только) фамилия Путин будоражит фантазию, так же женскую часть предпринимательского общества будоражит фамилия Верютин. Его рекомендации нельзя было не упомянуть в главе по переговорам. Потому что Алексей Верютин – миллионер, эксперт по созданию внеконкурентного предложения и НЛП-тренер. Вот его основные рекомендации.

1. В переговорах win-win важен доброжелательный внутренний настрой. Если вы задумали обобрать человека, отжать у него что-то, то он это все равно поймет по метасообщениям. А если я, общаясь с вами, думаю, как сделать наш общий продукт более успешным, то это вы тоже почувствуете.

2. Техники НЛП, безусловно, отлично работают, но если вы стремитесь к экологичности сделки, человека нужно воспринимать как партнера, а не оппонента.

3. Если вы идете на переговоры с одной целью – отжать себе, а на партнера наплевать, то такие переговоры в долгосрочной перспективе обречены на провал.

4. Важнейший навык переговорщика – уметь видеть, что нужно твоему партнеру, и создавать для него такую ценность.

Вот так весьма сумбурно я пересказала рекомендации четырех сильнейших экспертов по переговорам. Теперь вы знаете много теории, но в этом деле главное – практика. Поэтому вперед, применять.

7. Подбор персонала

Что отличает бизнес от самозанятости? Наличие персонала, работающего на вас. Каким бы универсальным солдатом вы ни были, рано или поздно столкнетесь с необходимостью делегировать свои обязанности, чтобы расти. От того, насколько хороши ваши кадры, зависит успех бизнеса или его неуспех. Подбор качественных кадров – всегда головная боль. Я надеюсь, эта глава станет для вас таблеткой от такой боли. Также полезные рекомендации по набору персонала рассмотрены в параграфе 4.1. «Найм менеджеров по продажам». Основой для этой главы послужило интервью с Аллой Лукавенко – HR-экспертом с 20-летним практическим опытом в подборе персонала. Ниже пойдут ее советы в моей интерпретации.

Соискатель примерно знает, что у него будут спрашивать на собеседовании. Поэтому он заготавливает социально ожидаемые ответы. Наша задача выявить, где он лукавит, а где говорит правду. Здесь, кстати, вам могут помочь рекомендации физиогномиста Александра Петрова из предыдущей главы. Для того чтобы человек раскрылся и мы услышали от него более правдивые ответы, Алла рекомендует быть максимально доброжелательным и открытым на интервью. Так мы снизим уровень напряженности, стресса у соискателя и получим больше информации.

Есть несколько блоков вопросов, которые помогают нам понять, подходит ли тот или иной соискатель на определенную должность. Первый блок – выявление осознанности. Для этого задаем такие вопросы, как: «Как вы выбирали университет или профессию?» Ответы типа «Мама посоветовала», «С другом за компанию» и т. п. говорят о невысокой осознанности человека.

Второй блок вопросов – на доброжелательность. Задайте вопросы о его семье, друзьях, домашних животных и обратите внимание, с какими эмоциями он о них рассказывает: скупо и закрыто или тепло и доброжелательно. Также при личном общении с соискателем вы сами заметите угрюмый он человек или позитивный и располагает к себе. Доброжелательность важно выявить, так как даже хороший профессионал, но зловредный человек может стать для компании серьезной проблемой. А обучить человека профессиональным компетенциям проще, чем доброжелательности.

Третий блок вопросов – на конфликтность. Спросите у соискателя, как он увольнялся с прошлого места работы: был ли конфликт с работодателем, коллегами, поступили ли с ним несправедливо и как он на это реагировал. Спросите о личной жизни: был ли развод, может, он судился со второй половиной или еще с кем-то. Если вы поймете, что это человек, который привык защищать свои интересы, то это проблемный человек. Будьте готовы, что и для вас рано или поздно он может стать проблемой. Не забывайте улыбаться и никак не выдавайте свое отношение к услышанному от него. Так, не чувствуя угрозы для себя, он максимально раскроется и расскажет детали своей жизни.

Самый главный блок вопросов – на ответственность. Если человек безответственен, то какую задачу вы бы ни поручили ему, он сделает ее не полностью или не в срок. Сложность в том, что безответственных около 90 %! Такие люди всегда кого-то винят в своих проблемах: родителей, друзей, вторую половину, правительство, но только не самих себя. А те, кто не понимает свои ошибки, не могут их исправить и каждый раз наступают на одни и те же грабли. Выявить, насколько человек ответственен, помогут вопросы о его ошибках и неблагоприятных ситуациях на работе и в жизни. Спросите соискателя об этом опыте и кто был, по его мнению, виноват. Если винит исключительно других или внешние обстоятельства, то такой человек не отличается ответственным подходом и достаточной осознанностью.

Еще один блок вопросов поможет выявить, кто перед вами: человек-процесс или человек-результат. Человек-результат более эффективен на месте менеджера по продажам или руководителя. А человек-процесс хорош на рутинной работе: бухгалтер, кадровик, рабочий на конвейере и т. п. Если «результатника» посадить разбирать бумажки, например, то через три дня он взвоет, а «процессники», наоборот, будут копаться в бумагах каждый день и с большим удовольствием. Так что нам важно не перепутать.

Как же узнать, кто есть кто? Задайте вопрос о достижениях, чем гордится. Умение выделять ключевое и важное – признак результатника. Результативные люди в речи обычно чаще употребляют глаголы совершенного вида: сделал, открыл, расширил, масштабировал и т. п. А процессные люди начнут перечислять, что они делали, – процесс, а не его результат: делал, участвовал, расширял и т. д.

Очень важная проблема – текучка кадров. Алла Лукавенко уверена, что эту проблему можно предупредить еще на этапе отбора. Необходимо выбирать тех, кто подходит не только по опыту и личностным качествам, но и кому эта работа будет интересна, удовлетворит его внутренние мотивы. Поэтому нам необходимо уметь распознавать мотивацию человека. Соответствует ли то рабочее место, на которое вы его собеседуете, его основной мотивации? Давайте же разберемся, как ее определить.

Для 5–7 % людей самая главная мотивация в работе – деньги. Правда неожиданная статистика? Наверняка вы думали, что процент таких людей гораздо больше. Их выявить несложно – они будут чуть что спрашивать, сколько им за это заплатят. Основная опасность с такими сотрудниками в том, что они могут уйти от вас в любой момент, если им где-то предложат зарплату больше. Сотрудники с главной мотивацией «деньги» хорошо подходят на места менеджеров по продажам и на должности, у которых большая часть зарплаты зависит от их результатов.

Второй вид мотивации – статус и власть. Для таких важна карьера, как называется должность, насколько известная компания, какие у нее перспективы развития. Это результатники, достиженцы и карьеристы (в хорошем и плохом смысле слова). Такие сотрудники лучше всего подходят для руководящих должностей.

Третий вид мотивации – психологический комфорт. Таким важно хорошее отношение с коллективом и руководством, чтобы была возможность просто пообщаться с коллегами, попить вместе чаю. Для них подходят должности, связанные с общением. Менеджеры по продажам (именно «фермеры»[12]12
  Фермер – менеджер, занимающийся ведением клиентов. Такие продавцы представляются клиенту «персональным менеджером» и работают над увеличением срока жизни клиента, допродажами.


[Закрыть]), кадровики, бухгалтеры.

Четвертый вид – физический комфорт. Этим соискателям важен удобный график работы, расположение компании недалеко от дома, чтобы было светло, не душно и не дуло. Люди с такой мотивацией не поедут на другой конец города за интересной работой. Чаще всего это ярко выраженные интроверты, например айтишники. Крупные IT-компании, понимая это, создают очень комфортные условия труда для своих сотрудников и даже выделяют в офисе зоны отдыха.

Пятый вид мотивации – безопасность. Таким людям важна глобальная стабильность. Они думают, что если будут работать в бюджетном учреждении или на госпредприятии по трудовой книжке, то им ничего не угрожает. Они готовы работать за более низкую зарплату, очень неохотно меняют места работы, выбирая стабильные и надежные организации. На собеседовании такие соискатели задают вопросы про соцпакет, отпуска, сколько лет существует компания. Им страшно идти в стартапы, зато в банке, на почте, на заводах и стабильных крупных предприятиях им работается комфортно.

Последний вид мотивации – саморазвитие. Такие сотрудники – самые эффективные. Им интересна работа, интересно разобраться, как она влияет на работу других подразделений, на систему в целом. Это новаторы, у них масса идей. Они помогают компании выйти на другой уровень. Только не забывайте поддерживать их интерес к работе. Этим сотрудникам совсем скучно на рутинных операциях. Как же выявить это сокровище?

Когда у них спрашивают про причины увольнения, они отвечают, что им перестало быть интересно, их не слышали, а инициативы не поддерживали. Важно понимать, что если на рабочем месте не удовлетворяется главная для данного человека мотивация, то он уволится. Дайте тому, кому важно много зарабатывать, деньги, кому важен статус – признание и развитие, кому важно общение – хороший коллектив и т. д. Поэтому если вы платите мало, не берите людей с мотивацией на деньги, не обещайте им золотые горы. Если коллектив не очень или работа не предполагает общения совсем, то не берите тех, кому общение принципиально важно.

Помните Марию Славянскую из параграфа 4.1? Она говорила, что во избежание текучки кадров важно выяснить зарплатные ожидания работника на собеседовании. Соискатель говорит, что его устраивает та зарплата, которую мы предлагаем, но на самом деле это порой самообман. Вам нужно разговорить его, задать вопросы о ежемесячных тратах: есть ли кредиты, сколько детей, как часто ездит в отпуск, какие хобби, какой автомобиль и есть ли он. Так вы сможете понять, к какому уровню жизни он привык и хватит ли той зарплаты, которую вы предлагаете, чтобы обеспечить этот уровень.

Мария не рекомендует использовать тесты на собеседовании. Знаете такие опросы типа «как вы оцениваете свою работоспособность по 5-балльной шкале?», «насколько эта должность соответствует вашим интересам?» и прочие. Такие вопросы бессмысленны, так как люди будут давать на них социально одобряемые ответы. Забудьте про психологические тесты. А вот тестирование на профпригодность сэкономит вам время и покажет, насколько соискатель прокачен как специалист.

С Артемом Козловым, основателем агентства праздников, я вас уже знакомила в главе по бизнес-процессам. Во время интервью он раскрыл свои секреты по набору персонала. Они размещают классное продающее описание вакансии на HeadHunter. Одобряют всех откликнувшихся, не глядя. Соискателям приходит SMS-кой или на почту текст типа «Привет, друг! Ты такой офигенный, ты нам уже нравишься. Пройди по ссылке». Соискатель переходит по ссылке и видит там видео. В нем Артем говорит: «Привет, друг! Ты хочешь у нас работать? Тогда зарегистрируйся здесь». Он снова проходит по ссылке, регистрируется и попадает в систему дистанционного обучения. И прежде чем прийти на собеседование, он проходит три урока. В первом уроке Артем рассказывает о компании (впечатляющие моменты), показывает, как здорово они проводят время с коллегами (праздники, тимбилдинг). На этом этапе соискатель уже очень замотивирован и хочет в компанию. Дальше рассказывают важные условия труда: зарплата, соцпакет и прочее. Все то, что у остальных делает HR ежедневно, у Артема происходит в автоматическом режиме, без использования человеческого труда. Второй этап обучения – это опробовать продукт и написать отзыв о нем. Одним из продуктов агентства праздников является игра «Мафия». Соискатель должен поиграть в «Мафию» и написать отзыв об этом в систему обучения и на сайте. Так мы получаем обратную связь по качеству продукта и двигаем сайт. Соискатель не перейдет на другой уровень, пока не напишет отзывы. Третий этап обучения – это видеокурс. Там описаны основные моменты работы: во сколько нужно приезжать на мероприятие, когда позвонить клиенту, как себя вести и очень много других. А в конце курса – тест. Т. е. просто просмотреть, не вникая, не получится. Прошел тест? Добро пожаловать на собеседование. Так снимается с директора и руководителя огромный пласт работы, и на собеседование приходят уже максимально мотивированные люди.

Кстати, видеообучение и для меня стало палочкой-выручалочкой. Три года назад я записала обучающий курс по продвижению бизнеса во «ВКонтакте». Его покупали предприниматели и маркетологи. А когда я принимала нового SMM-щика на работу, то давала ему просмотреть курс. Это очень помогло прокачать до нужного уровня всех моих ребят и передать им свою идеологию SMM.

Возвращаясь к тому, где искать персонал, социальные сети – отличный инструмент для этого. У меня был заказчик, бизнес которого я двигала через «ВКонтакте». Когда у него появилась необходимость в поиске каякеров, координаторов и помощника гида, то он тоже обратился ко мне. Мы получили огромное количество резюме, запустив промопосты с видеообращением директора. Я даже скажу, что при поиске сотрудника на такую нераспространенную профессию социальные сети – лучший вариант. Там есть возможность показать ваше обращение узкому, очень конкретному срезу целевой аудитории.

И в заключение напомню вам рекомендацию Александра Петрова из главы по переговорам. Обратите внимание на форму ладони соискателя. Поскольку «квадратноладонные» в начале делают, а потом думают, то в отделе, где таких большинство, куча переработанных гипотез, но ничего не проанализировано. А в отделе, где большинство «прямоугольноладонных», много теории и мало что воплощено в жизнь. Поэтому полезно в отдел к «прямоугольноладонным» брать начальником «квадратноладонного» и наоборот.