Текст книги "Черный пояс делового общения. 22 правила, которые сделают вас непобедимым"

Правило 2. Язык результата

Один топ-менеджер крупной компании подбирал себе в штат директора по продажам. Он отсмотрел большое количество кандидатов, но так никого не выбрал. Директор HR-службы, которая присылала ему кандидатов на собеседование, недоумевала: почему же он ни на ком не может остановить свой выбор. Все кандидаты были с серьезным опытом работы и необходимыми навыками.

Когда она попыталась выяснить причину, руководитель ответил:

– У всех кандидатов красивые резюме, а на деле – они ничего не могут!

– А на каком основании вы сделали такой вывод? Они же еще не приступали к работе? – удивилась директор по персоналу.

– Ну посудите сами! – пояснил руководитель. – Когда я спрашиваю, каким они видят результат их работы в нашем отделе, они в лучшем случае отвечают «мы будем стремиться к повышению уровня продаж», а в худшем – пожимают плечами и ссылаются на то, что чтобы ответить на этот вопрос, им сначала нужно познакомиться с работой отдела.

– А как должен отвечать на этот вопрос кандидат, чтобы вы захотели принять его на работу? – спросила директор по персоналу.

– Он должен сразу назвать конкретную цифру, – категорично ответил руководитель.

– Откуда он возьмет эту цифру? Он же не знает нашей специфики работы? – удивилась HR.

– Он должен изучить эту специфику перед визитом в нашу компанию. Если он профессионал, он должен уметь это делать! На нашей встрече он обязан оперировать цифрами и говорить на языке результата, – пояснил руководитель.

Недостаток многих специалистов заключается в отсутствии профессиональной привычки и навыков думать и общаться на Языке Результата.

В любом общении собеседники могут разговаривать на Языке Процесса или на Языке Результата. Ниже приведена сравнительная таблица основных свойств этих двух видов языка.

Язык Процесса, на котором говорит человек, свидетельствует о его медлительности, неуверенности в результате, неготовности к конкретным действиям, возможном отсутствии необходимого опыта работы в обсуждаемой сфере бизнеса. Все эти особенности являются явными минусами для выбора достойного делового партнера.

Язык Результата демонстрирует уверенность в себе и обсуждаемых проектах, готовность к обсуждаемой конкретной деятельности, нацеленность на конечный результат – те качества, которые высоко ценятся в деловой среде.

Вырабатывайте у себя навык и привычку всегда общаться на Языке Результата.

– Почему вы до сих пор не выполнили задание? – возмущенное обращение руководителя к подчиненным. – Это задание должно быть сделано «вчера»!

Фраза «должно быть сделано вчера», ставшая хрестоматийной в управленческой практике, является признаком того, что руководителю не хватает именно Языка Результата в общении с его подчиненными. Отсутствие Языка Результата приводит к отсутствию своевременных и точных показателей в деятельности.

Умение говорить на Языке Результата способствует выработке очень важной деловой привычки – всегда достигать конкретных целей.

Говоря на Языке Результата, старайтесь употреблять в своей речи глаголы настоящего времени.

Например:

– Мы начинаем работу над проектом 15 октября и получаем требуемый результат 20 ноября.

– Вы со своей стороны предоставляете нам помещение, а мы организуем и проводим для вас обучающее мероприятие.

Глаголы настоящего времени не только повышают убедительность речи, но и дают четкую установку нам самим, как бы программируя мозг на достижение обозначенного результата. Особенно эффективны глаголы настоящего времени при постановке задач подчиненным и формулировке отчетов о полученных результатах перед руководством.

Правило 3. «Мягкая жесткость»

В повседневном бизнес-общении бытуют стереотипы о том, что поведение делового человека может быть «жестким» или «мягким». Эти стереотипы не помогают, а мешают решать конкретные деловые задачи и достигать поставленных целей.

Войдя впервые в кабинет своего нового руководителя, подчиненный услышал, как тот распекал свою секретаршу. «О, какой жесткий и агрессивный начальник!» – подумал подчиненный и испугался делать ценные предложения по оптимизации рабочего процесса. Результат: ущерб общему делу и отношениям «начальник – подчиненный».

«Нельзя быть таким жестким! Нужно делать уступки!» – подумал менеджер по работе с клиентами торговой компании и, сделав серьезную скидку клиенту, понес существенную потерю в прибыли. «Какой мягкий и податливый поставщик!» – радостно подумал клиент в ответ на уступку. – Нужно проявить настойчивость и добиться от них дополнительных льготных условий!»

«Он нас критикует! А казался таким мягким! Как мы в нем ошиблись!» – изумлялся директор отдела продаж, слушая выступление на совещании директора отдела маркетинга, открыто обвиняющего отдел продаж в неудавшемся проекте.

Все мы поспешно делаем выводы о мягкости и жесткости наших деловых партнеров, а потом удивляемся, почему «под маской овцы скрывался лев» и почему напугавший нас «хищник» оказался невинным безвредным «мышонком», с которым обо всем можно договориться.

Почему для нас так важны характеристики мягкости и жесткости?

Бизнес-отношения интуитивно воспринимаются нами как разновидность игры «кто кого», отсюда стремление «помериться силами» и оценить «потенциальную опасность» делового собеседника. В соответствии со стереотипами, «жесткий» для нас равен понятию «сильный», а «мягкий» – понятию «слабый». Все мы стремимся к тому, чтобы мы сами и все, кто «играет на нашей стороне» (коллеги и партнеры) воспринимались как сильные, а значит – жесткие, а все, кто «не на нашей стороне» (клиенты, контрагенты) должны быть более слабыми, то есть мягкими. Если же мы чувствуем, что ситуация противоположна (мы выглядим мягкими на фоне наших оппонентов), то мы испытываем тревогу, недовольство и стремление сопротивляться данной ситуации.

Наше главное заблуждение заключается в убеждении, что сила равна жесткости, а мягкость – признак слабости.

Давайте разберемся в том, какое деловое поведение мы обычно называем мягким, а какое – жестким.

На войне описанная здесь так называемая жесткость – это необходимая характеристика поведения командира. В противном случае боевой дух армии будет потерян, в строю начнется хаос и сражение будет проиграно. Жесткость общения с подчиненными – это закон армии и военного времени.

В то же время, если бы великий педагог Макаренко своевременно не проявил по отношению к хулиганам-беспризорникам корректность и не подарил им свободу самоопределения, он так и не вырастил бы из них поколение порядочных и полноценных людей. Если бы не своевременная мягкость педагогов, врачей и наставников – человеческое общество превратилось бы в волчью стаю, где все со временем просто съели бы друг друга.

Сила и эффективность бизнес-коммуникаций вовсе не в умении быть жестким или мягким, а в способности конструктивно вести диалог, то есть всегда обсуждать суть деловых вопросов, гармонично сочетая жесткие и мягкие формы поведения.

Мне посчастливилось знать лично одного блестящего руководителя (и успешного владельца крупного холдинга), который славится потрясающими победами в любых, даже самых сложных переговорах. О нем всегда ходили легенды! Ему удавались миллиардные сделки с такими людьми, которых общественность боялась, а СМИ обходили стороной. Буквально не существует человека, с которым этот маэстро переговоров не смог бы договориться!

Проведя вместе с ним несколько переговоров и побывав на ряде встреч, которые он организовывал, я обнаружила, в чем главный секрет его феноменального успеха.

Его любимой фразой была фраза «и в то же время».

Вот примеры его знаменитых «переговорных хитов»: «Я очень уважаю ваше желание, и в то же время вынужден сказать вам «нет». Доброе, искреннее и теплое «нет»!»

«Вы свободны делать ваш выбор, и в то же время ситуация диктует нам следующие ограничения:…»

«Мне очень жаль вас, и в тоже время для нашего с вами блага, я должен вас наказать».

«Я очень хочу вам помочь, и именно поэтому требую от вас выполнения обязательств перед нами».

Опыт этого предпринимателя, а также многих других успешных руководителей и бизнесменов показал, как эффективно именно сочетание приемов жесткости и мягкости в речи и конкретных действиях. «Доброе, теплое и искреннее «нет» – это лучшее, что мы порой можем сказать нашему собеседнику для того, чтобы достичь успеха в деловом общении.

ВАЖНО БЫТЬ НЕ ЖЕСТКИМ ИЛИ МЯГКИМ, А КОНСТРУКТИВНЫМ

Выбирая для себя партнера по бизнесу или сотрудника, уделяйте внимание тому, чтобы он не был в своих поведенческих проявлениях однозначно жестким или мягким: однобокость делового поведения приводит к неуспеху и падению результативности. Важно, чтобы вы и ваши деловые собеседники были конструктивными и гибкими в своем повседневном деловом общении.

Правило 4. Конструктивность, а не деструктивность

Если наше деловое общение безрезультатно и неуспешно, то, как показывает опыт, причина этого неуспеха на 80 % – наша собственная деструктивность, которая провоцирует деструктивность собеседника. Вот примеры деструктивности в разных сферах делового общения.

Деструктивность в продажах:

– Наша с вами встреча длится уже два часа, но ничего дельного от вас не услышали! Нам с вами больше не о чем говорить. Всего вам доброго! – Подобные реплики очень типичны для препродажных переговоров, например, поставщиков с розничными сетями или торговыми точками.

Потенциальный закупщик отказывается от дальнейших переговоров и возможного сотрудничества с теми, кто, вместо того, чтобы предложить что-либо конкретное, тратит время на устную саморекламу, заученную презентацию собственных продукта и компании, попытки убедить оппонента согласиться на их и только их финансовые условия и многое другое, не относящееся к потребностям оппонента и конкретным предложениям по их решению. В этом случае можно с уверенностью констатировать, что данный переговорщик не конструктивен, а деструктивен.

Если же неудачные переговоры – это ваша обычная статистика, значит, скорее всего, вы не умеете вести конструктивный диалог с собеседником, и вам необходимо этому учиться.

– Ну пожалуйста, ну сделайте нам еще одну отсрочку платежа! У нас сейчас такая сложная ситуация! Мы не можем вам выплатить задолженность прямо сейчас! Ну пожалуйста, помогите! Сделайте нам такое одолжение! – Партнер, который просит отсрочку платежа так, как будто бы перед ним не представитель поставщика, а родной дядя, который уже давно обещал подарить велосипед ко дню рождения и все время откладывает. Такой стиль общения производит крайне негативное впечатление и отбивает всякое желание сотрудничать с этим «просителем». Здесь происходит описанная выше подмена делового общения общением интимно-личностным. Именно поэтому такой стиль переговоров абсолютно деструктивен и безрезультатен.

– Вы – идиот! Я не хочу с вами больше разговаривать! Выйдите из моего кабинета и закройте дверь с другой стороны! – подобные гневные реплики, обращенные к подчиненным, к сожалению, нередки среди руководителей. В них присутствует несдержанная негативная эмоция, личностный ярлык «вы – идиот», грубое «посылание» сотрудника «вон из кабинета». Все это конфликтные атрибуты деструктивного общения. И хотя, порой, руководителя в его раздражении понять можно, тем не менее, ведя себя таким образом, он подрывает свой авторитет в компании и создает в офисе напряженную атмосферу взаимных претензий и страхов.

– Я отказываюсь работать с Ивановым! Он просто невыносим! Или я, или он! – истерично рыдает подчиненный в кабинете своего начальника, который просит его доработать совместный с Ивановым проект.

Снова негативные эмоции. Снова переход на личности. Снова – уход от решения задач к страданию по поводу проблем. Это все – элементы деструктивного общения.

Наша частая ошибка заключается в том, что мы почти не различаем деловое и личностное общение, превращая бизнес-встречу в хаотичный, эмоциональный обмен обидами, требованиями и претензиями.

В отличие от интимно-личностной и светской беседы, которые направлены на развлечение и игру, и поэтому имеющие право на стихийность и непредсказуемость, неизменная цель бизнес-коммуникаций – быстрое и эффективное принятие совместных решений и достижение оптимальных для общего дела договоренностей. При этом, в деловом общении, обе стороны несут высокую ответственность за его конечный результат. Поэтому, в отличие от других форм взаимодействия, бизнес-коммуникации всегда должны быть конструктивны.

Конструктивность – это свойство бизнес-коммуникаций, когда общение:

1. направлено на решение конкретных деловых задач;

2. не отражает негативных эмоций (гнев, грусть, презрение, страх и т. д.);

3. ведется на равных;

4. протекает в отношениях взаимного уважения;

5. завершается обоюдной договоренностью;

6. не имеет «перебиваний» собеседниками друг друга, а построено на взаимодополняющих и чередующихся «высказывании – слушании».

Конструктивность – это продвижение в беседе к достижению конечного результата, совместной цели. Деструктивность – это отсутствие единой совместной цели диалога, когда собеседники высказываются спонтанно, хаотично, нелогично или уходят в эмоции (часто негативные).

Деструктивность бизнес-коммуникаций – это частая причина отсутствия взаимопонимания, деловых неудач и конфликтов.

ОТЛИЧИЯ МЕЖДУ КОНСТРУКТИВНЫМ И ДЕСТРУКТИВНЫМ ОБЩЕНИЕМ

Откуда в компании берется деструктивность общения? Ее наиболее частая причина – эмоциональная несдержанность определенных сотрудников, смешанная с желанием как можно быстрее избавиться от возникшей проблемы, не решая ее. К сожалению, довольно часто «рыба гниет с головы», то есть главной причиной корпоративной деструктивности является личная деструктивность руководителей и первых лиц компании. Как результат – возникают целые деструктивные корпоративные культуры.

На тренингах мне постоянно приходится обучать конструктивности делового общения сотрудников самых разных уровней: от работников службы телемаркетинга и секретарей до первых лиц и владельцев компаний. Во всех случаях осознание собственной деструктивности и обучение эффективному деловому общению не только позволяло быстро «спасти» критическую ситуацию, но и повысить прибыль компании.

Для того чтобы всегда быть конструктивным в деловом общении, в процессе диалога периодически останавливайтесь и говорите себе: «Стоп! Что мы сейчас обсуждаем? Эффективен ли наш диалог? Продвигаемся ли мы к конкретной цели? Равные ли у нас позиции? Уважаем ли мы друг друга? Дослушиваем ли до конца?» Если на все эти вопросы вы ответили себе «да», то можете неизменно продвигаться дальше в вашей беседе. Если же хотя бы на один вопрос вы ответили «нет», то вспомните свойства бизнес-коммуникаций (страница 14). Если вы отклонились от темы – верните к ней вашего собеседника. Если позиции неравны (вы или ваш собеседник излишне высокомерны или, наоборот, неуверены в себе), добейтесь или повышения вашего статуса (самопрезентацией), или повышения статуса вашего собеседника (комплиментом ему). Если вы поняли, что перебиваете собеседника, перемените тактику: наберитесь терпения и дослушайте его до конца, а дослушав, покажите, что всецело его поняли. Если же ваш собеседник перебивает вас, остановитесь и задайте ему вопрос, что конкретно его не устраивает в вашей речи, ответьте на его пожелания и при необходимости попросите разрешения договорить до конца.

Правило 5. Отсутствие психологических защит

Если ваша деятельность связана с общением с клиентами, то их количество напрямую зависит от того, насколько часто в повседневном общении вы используете психологическую защиту. Если психологические защиты типичны для вашего стиля общения, у вас, наверняка много проблем в отношениях с окружающими в принципе, и с клиентами (партнерами) – в частности.

Бывает ли у вас такое, что люди (клиенты, партнеры, коллеги, просто знакомые) вдруг отворачиваются от вас, избегают, пропадают надолго, отказываются общаться? При этом вы не можете понять, почему так происходит. Вы считаете себя порядочным, добрым, открытым, приличным во всех отношениях человеком и никак не возьмете в толк, почему все больше людей отказываются общаться с вами.

Когда они отказываются общаться с вами, то проявляют одну из перечисленных здесь психологических защит. Причина их защиты всегда в наличии психологической защиты у вас.

Психологические защиты у людей имеют свойство быстро «размножаться», потому что одна психологическая защита порождает другую – ответную, и так до бесконечности. В результате вокруг некоторых из нас выстраивается замкнутый круг, и мы начинаем терять искренний контакт с окружающим миром.

Психологическая защита – это состояние психики человека, когда он защищается, отгораживается от открытого и прямого общения с окружающими.

Встречаются реакции психологических защит и в повседневном деловом общении, когда мы пытаемся уйти от неприятного диалога разными способами. Чаще всего психологическая защита срабатывает тогда, когда на нас «нападают», например, требуют выполнения обязательств, упрекают в недоделанном проекте, обвиняют в некачественной работе, высказывают претензии и т. д. Именно в этот момент в нас включается один из 4 типов психологических защит.

ТИПЫ ПСИХОЛОГИЧЕСКИХ ЗАЩИТ

Когда мы защищаемся любым из перечисленных типов, наш собеседник также начинает защищаться в ответ, что делает нашу беседу неэффективной, так как мы неизбежно или застреваем на негативной эмоции, или уходим от деловой темы беседы.

Психологическая защита порождает ответную защиту.

Пример:

Нам звонит клиент и возмущенно восклицает: «Почему вы до сих пор не выслали мне документы?»

Каковы наши наиболее частые реакции на такое обращение?

Вот таблица наших возможных реакций в зависимости от нашего настроения и обратной связи клиента, которая последует за нашими ответами:

Последний из четырех приемов, нападение, может быть успешным только в том случае, если вы уверены, что ваш собеседник испытывает неуверенность в себе, чувство страха и вины по данному поводу. Но даже испытывая страх перед вашим нападением, он все равно ответит психологической защитой – только в форме игнорирования (смущенно промолчит) или оправдания (будет долго извиняться). Но проблема при этом останется, только теперь она еще и усилится за счет потери открытости и доверия в коммуникации.

Как же устранить психологические защиты? Сложность заключается в том, что часто такие защиты у людей неосознанны. Сами того не подозревая, мы начинаем защищаться, и собеседник считывает наши защиты и закрывается в ответ. А нам кажется, что мы очень открыты и общаемся «нормально», удивляемся, «чего это он?».

Продуктивная, конструктивная бизнес-коммуникация должна быть лишена психологических защит, и нацелена на конкретные, открытые решения проблемы.

ВАРИАНТЫ ОТКРЫТОЙ ДЕЛОВОЙ КОММУНИКАЦИИ

Часто бытующая установка «я с ним поиграю и обману» – это одно из самых губительных и роковых заблуждений деловых людей, которое приводит к краху самые успешные бизнес-планы!

В деловом общении люди ценят прежде всего открытость, надежность, стабильность и конкретность, так как именно эти качества ассоциируются с таким важным для сотрудничества понятием как профессионализм.

Помните! «Игры, в которые играют люди», типа кокетства, манипуляций, заигрываний, упреков, нападений, споров, демонстративных маневров всегда только мешают эффективному деловому общению.

Правило 6. Обсуждение дел и только дел!

– Вы спрашиваете меня, почему у нас не получилось построить успешный бизнес? – откровенничал однажды один весьма способный, но неуспешный в построении своего бизнеса предприниматель. – Клиентов не было! Дружить с нами хотели многие, но вот подписывать контракты – почти никто! Вроде бы все с нами хотят дружить, а от делового сотрудничества под разными предлогами отказываются. Почему – не понимаю…

Общение с этим предпринимателем показало, что причиной того, что «с ним хотят только дружить, но не сотрудничать», явилось отсутствие делового настроя у него самого. Он предпочитал долгие эмоциональные беседы на светские темы четким и ограниченным во времени деловым встречам. Именно поэтому в нем видели скорее приятного неформального собеседника, нежели делового партнера.

Часто случается так, что обсуждение деловых проектов «скатывается» до обмена эмоциями по их поводу: «мне нравится», «мне не нравится», «меня это раздражает», «они мне надоели», «сколько можно?!» и т. д. Такие обсуждения, обычно, наполнены эмоциональными оценками, словами-ярлыками, оценочными суждениями.

Все мы больше всего любим обсуждать не суть дел и конечные результаты, а эмоции, которые этим делам сопутствуют, и людей, с которыми приходится сталкиваться. Да, личности людей – это, наверное, одна из самых интересных тем для обсуждения, но не для бизнес-коммуникаций! Эмоциональные обсуждения не приводят к конструктивным результатам, а лишь тратят наше время впустую, порождая ненужные сплетни и слухи.

Деловое общение – это обсуждение дел, а не возникших эмоций и личностей.

ЧТО ЯВЛЯЕТСЯ В ДЕЛОВОМ ОБЩЕНИИ ОБСУЖДЕНИЕМ ЭМОЦИЙ И ЛИЧНОСТЕЙ? ПРИМЕРЫ

Обычно достаточно одного неловко брошенного эмоционального слова на деловых переговорах, и все обсуждение приобретает совершенно иное звучание, начиная зависеть от эмоциональных отношений участников, которые контролировать гораздо труднее. Все эти эмоциональности, чувства и переживания вполне нормальны и естественны, но они не должны влиять на процесс и исход бизнес-общения, где дело и результат – прежде всего.

Бизнес-коммуникации – это разговор на языке конкретных дел, целей, процессов, сотрудничества и проектов, а также предложений, решений и договоренностей.

Практика показывает, что как только человек волевым усилием «переводит» свой стиль жизни и общения с фривольно-эмоционального на структурированно-деловой, – к нему приходят и необходимые люди, и довольные клиенты, и интересные проекты, и деловой успех.