Текст книги "Медиатор: искусство жестких переговоров"

2. Были ли вы конгруэнтны? (Язык вашего тела соответствовал ли вашим словам?)

Конгруэнтность – это созвучие, тождество слов и искренности. Комплимент, произнесенный бесстрастным голосом или с холодным блеском в глазах, воспринимается как укол.

3. Уместен ли был комплимент в данной ситуации?

Следует учитывать уместность комплимента. Иначе в ответ на комплимент можно услышать раздражение: «Он еще и издевается!»

4. Насколько ваш комплимент был оригинальным, а не шаблонным?

Вслушайтесь в комплименты окружающих. Они ужасно шаблонны. В основном замечают внешность и одежду. А ведь можно похвалить улыбку, блеск волос, вкус, цвет одежды, способности человека, его умение ценить чужое время (если он пришел без опозданий), все, что человек считает своим (машину, сумочку, детей, мужа, жену, родителей, шефа и пр.), оригинальность или глубину его суждений, полноту информации, которую он представил, и т. д.

5. Не содержал ли ваш комплимент скрытого противоречия или подкола?

«Вашу бы энергию да в мирных целях».

Что это? Комплимент или ирония?

«Вы совсем зелененькая в этой кофточке» – тоже некоторое уязвление.

Комплимент похож на альпинистское снаряжение. Помогает идти в гору. Комплименты – ключи к душе клиента. Поэтому подбирайте разные ключи! Не будьте скупыми! И только искренние и лучезарные слова!

Люди говорят друг другу комплименты.

– Вы исключительно привлекательны.

– Благодарю вас.

– Я удивляюсь вашим талантам.

– Ну, вы преувеличиваете.

– Вы прекрасно поете.

– Как Образцова?

– Вы похожи на Софи Лорен.

– Вы не первый, кто это говорит.

– Вы такая таинственная.

– Стоит об этом помнить.

– Ваши духи завораживают.

– Да?

– Вы должны сниматься в кино.

– Вы бы сразу говорили, что вам от меня нужно.

– Вы похожи на девушку, в которую я был влюблен в школе.

– Неужели я так молодо выгляжу?

Стоит научиться не только свободно говорить комплименты, но и принимать их с достоинством.

Как получить кредит доверия у клиента?

На одной симпатии и умении нравиться бизнес не построишь. Нужно еще и доверие. Доверие к себе – лучший капитал. О доверии все мечтают, но знают о нем не больше, чем о формуле счастья.

Вспомните двух конкретных людей, одному из которых вы доверяете, а другому не доверяете. Попробуйте распознать свои чувства. Что лежит внутри их? На чем основано ваше доверие или недоверие?

ПСИХОЛОГИ ОПРЕДЕЛИЛИ, ЧТО ДОВЕРИЕ ОСНОВАНО НА ТРЕХ КИТАХ.

1. Вере в надежность и результативность человека. (Критерий «Результативность».) Вы уверены, что этот человек выполняет свои обязательства и способен достигать того, что обещает.

2. Вере в порядочность этого человека. (Критерий «Порядочность».)

3. Вере в его заботу о вас. (Критерий «Забота».) Вы уверены, что ему важны не только свои, но и ваши интересы.

Взвесьте на этих весах доверие других людей к вам лично или к вашей фирме.

1. Насколько эти люди уверены в вашей способности выполнять обещанное и достигать заявленные результаты? Не было ли прецедентов, когда вы не выполняли свои обязательства? Ведь утраченное доверие подобно засохшей розе. Восстановить почти невозможно. Невыполнение обязательств или обещаний подобно расстрелу того здания доверия, которое, может, и было построено, но разлетелось, как карточный домик.

2. Насколько значимые для вас люди искренне верят в вашу порядочность, честность, соблюдение этики и морали? Насколько они разделяют ваши ценности? И что знают они о вас в этом плане? Будьте честны и поставьте себе оценку с точки зрения других по этому параметру доверия.

3. Насколько эти значимые другие уверены в том, что их интересы вы будете блюсти не хуже своих собственных? И чем вы им это доказали? Где и когда они в этом могли убедиться?

Оцените (с их позиции) степень их доверия к себе или к своей фирме. Доверие, как и деньги, люди отдают неохотно и с большой осторожностью. Но где нет доверия, там и приязни настоящей быть не может. Доверие выявляет родство душ, о котором мы до сих пор не догадывались. Доверие – это часть меня в тебе. Без него бизнес как автомобиль без бензина.

РЕЦЕПТ

Все случаи невыполнения обязательств перед партнером должны быть предметом разборки на высшем уровне.

Все случаи высказанных сомнений клиентов в непорядочности или обмане – катастрофа вселенского масштаба.

Все случаи, когда клиент не осознает собственной шкурой заботу о себе, как о любимом ребенке, – предмет оценки и порицания.

Лозунги: «Будьте классными! Будьте честными! Будьте внимательными и заботливыми!» – достойны висеть всегда перед вашими глазами.

Любовь можно получить и просто так, а доверие заслуживают безупречностью.

Приемы, помогающие построить доверие.

1. «Прежде чем взять, отдай». Китайская пословица.

а) «Бескорыстный поступок». Нужно сделать нечто, что обезоружит партнера и убедит в вашей бескорыстности.

б) «Подарок». Сделайте подарок или окажите какую-то услугу, и ваш партнер почувствует себя обязанным.

в) «Забота». Вопрос: «Как вы себя сегодня чувствуете?»

2. «Агенты влияния». Пусть о вас говорят другие. (Подойдут отзывы других людей.)

3. «Запрос критериев». Спросите у сомневающегося партнера, какими критериями он бы оценивал вашу надежность, и дайте ему доказательства именно по его критериям.

Потеря доверия чрезвычайно опасна. Завоевать утерянное доверие чрезвычайно сложно. Особенно нужно следить, чтобы уровень доверия не упал ниже 70 %.

…

Утраченное доверие подобно утраченной жизни. Оно невозвратно.

ПЛУТОНИЙ СИР

Что мешает продавцу соответствовать образу «приятного человека»?

Среди этих барьеров выделим четыре.

1. Уязвимость и неуверенность.

2. Пессимизм.

3. Апатия и вялость (отсутствие энергии и жизненного тонуса).

4. Стремление всегда защищать свою позицию или свои интересы (ориентация на противостояние в конфликтах и спорах).

Согласитесь, что и мы с вами не очень хотели бы дружить с людьми с таким набором прелестей.

Уязвимость и неуверенность

Уверенность и умение подать себя – это не просто желания, это признаки профессионализма продавца.

Чтобы понравиться людям, нужно вначале понравиться самому себе. Парадокс, но тем не менее это истина. Мы бессознательно внушаем окружающим свое отношение к себе. Чтобы нравиться окружающим, научитесь носить корону на своей голове.

Детьми, в начале жизни, мы наделены огромным богатством: мы считаем, что нам принадлежит весь мир, и хотим его получить. Но когда мы попадаем в социум, то испытываем разочарования и терпим неудачи. Наш опыт устанавливает границы мира, и со временем они сужаются.

Теперь мы ждем от мира все меньше и меньше, тем самым смиряясь с ограничениями, которые наполовину навязываем себе сами. Мы начинаем шаркать ножкой, извиняться по самому мелкому поводу, чувствуя вину за то, что вторгаемся на чужую территорию. Преодолеть такое сужение горизонта можно только одним способом: сознательно повести процесс в обратном направлении. А это означает умение преуменьшать значение неудач и не обращать внимания на ограничения. Нужно убедить себя, что мы достойны лучшего, и заставить себя это требовать, как в детстве. Мы должны выработать для себя определенную стратегию, которую назовем Стратегией короны.

Стратегия короны основана на простой причинно-следственной цепи. Если мы поверим, что предназначены судьбой для великих дел, то эта убежденность приведет нас к тому, что мы начнем излучать своеобразное сияние, подобно тому как корона создает ауру вокруг короля. Это внешнее сияние начнет заражать окружающих, и они будут считать, что у нас, вероятно, имеются причины быть настолько уверенными в себе. У тех, кто носит корону, такой вид, словно им неведомы внутренние ограничения касательно того, о чем они могут попросить, или того, что могут выполнить.

Берите пример с ребятишек. Они просят и получают. Их очарование заключается в их высоких притязаниях и больших надеждах. Взрослым доставляет радость потакать их желаниям.

Прием прост: ваша вера в себя должна преодолеть вашу неуверенность. Даже если в глубине души вы понимаете, что обманываете себя, играйте короля. И увидите, что с вами начнут соответственно обращаться.

ПРИЕМЫ ЦАРСТВЕННОГО ПОВЕДЕНИЯ

1. Выступайте со смелыми притязаниями. Подходя к человеку, будьте уверены, что вам невозможно отказать в разговоре.

2. Проявите чувство собственного достоинства, которое дано вам просто по факту вашего рождения.

3. Наденьте корону мысленно на голову, и у вас появится царственная осанка. Она заставит вас изменить походку. У вас появится спокойное достоинство, излучающее свет. Никогда не показывайте сомнение, не теряйте царственность, или корона свалится с вашей головы. Не ждите, когда вас пригласят на коронацию. Величайшие императоры мира короновали себя сами.

Умение владеть собой

Пять составляющих умения владеть собой (по К. Хогану).

1. Увлеченность. Когда мы концентрируемся на своей мечте и на том, как будем ее осуществлять, внутри нас полыхает новый огонь любви к жизни. Большие цели создают энергию целеустремленности. И мы начинаем притягивать к себе людей, как магнит.

2. Вера. Мечта, навстречу которой мы идем, похожа на восход. Сначала мы видим только тонкую светлую полоску на горизонте. А потом мы знаем, что огромный шар поднимется в небо. Мы в это верим. Вера – это уверенность в невидимом. Когда мы верим в праведность своего дела, наша способность убеждать других резко усиливается.

3. Контакт. Если мы умеем управлять контактом (а об этом вся наша книга), мы способны убеждать людей. Навыки хорошего контакта – свидетельство полного владения собой.

4. Сила воли. Благими намерениями вымощена дорога в ад. Намерения могут быть добрыми, но результат зависит от воли. Ключ к собственной судьбе спрятан внутри нас. И этот ключ называется волей. Воля подобна гравитации, электричеству или магнетизму. У одних воля напоминает слабый накал лампочки, у других – мощный лазерный луч.

5. Влияние на людей. Ко всему вышеперечисленному нужно добавить и навыки эффективного лидерства.

Настрой на предстоящий контакт

Утреннее умывание и чистка зубов – норма культурного человека. Освобождение от психологической грязи каждое утро не менее полезно и обязательно. Настрой на день подобен зарядке аккумулятора.

РЕЦЕПТ

Если у вас сегодня плохое настроение с утра, то…

Войдите в роль марсианина и делайте следующее.

1. Уходя из дома, помашите домашним. Помашите кому-нибудь по дороге.

2. Дайте щедрые чаевые таксисту или официанту.

3. Скажите кому-нибудь три комплимента.

4. Надрайте до блеска туфли.

5. Настройтесь сегодня никого не критиковать.

6. Сделайте два добрых дела так, чтобы люди не знали, кто их автор.

7. Нацельтесь на то, чтобы сказать первому встречному нечто такое, что наполнит его радостью на целый день.

Чем больше отдадим, тем больше получим бескорыстно радости от других.

Глотните хорошего настроения, чтобы встретить день в добром расположении духа.

Чувство уверенности можно поднять, войдя в состояние уверенности и используя приемы поведения уверенного человека, как, например, приемы ЛОРС.

РЕЦЕПТ ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБАЯНИЯ (ЛОРС)

Обаяние может быть природным качеством, но может быть и профессиональным умением.

Набор инструментов по формуле ЛОРС растопит любое напряжение клиента.

Л – Леди – джентльмен. Быть обаятельным можно, только находясь в состоянии, условно называемом «Леди – джентльмен». Это состояние уверенности, внутреннего достоинства при одновременной доброжелательности к клиенту. («Джентльмен – это человек, в общении с которым чувствуешь себя джентльменом». Б. Рассел.) Надевай этот образ как одежду.

О – Одежды королевские. Надевайте на партнера королевские одежды! Партнер – ваш король! Но вы – не лакей, вы леди – джентльмен, вы – вельможа! Королевские одежды – это подчеркивание значимости клиента, важности его интересов для вас, уважения к нему и признательности за то, что он предпочел именно вас. Это и демонстрация положительных ожиданий. Дескать, я вам доверяю и уверен, что имею дело с хорошим человеком.

Р – Раппорт. Раппорт – это настройка на партнера, общение с ним на его волне, физическое отзеркаливание, разговор в его темпоритме, отражение его позы, жестов. Раппорт – это своеобразная пристройка к партнеру в вашем танце с ним. Она нужна вам для того, чтобы потом вести его в ту сторону, куда нужно вам обоим. Если один из вас сидит, а другой стоит, раппорта не будет. Если один говорит медленно и важно, а другой частит, то раппорта не будет. Если один говорит, а другой невнимателен, раппорт отсутствует.

С – Строуксы. Строуксы – это набор «психологических поглаживаний». Улыбка, контакт глаз, эмоциональная поддержка, активное рукопожатие, комплимент, мягкая тональность речи и т. п.

…

Обаяние – это незавернутый подарок.

В. КРОТОВ

Пессимизм

Страхи и тревожность – серьезные помехи в продаже.

Тревога ограничивает ваш успех в сфере продаж. Тому, кто склонен к самобичеванию, в сфере продаж придется туго. Люди придумывают себе причины, по которым клиенты не будут у них покупать, и настраивают себя на неуспех, так и не вступив в контакт.

Успех – это путь из хорошо встреченных срывов.

Не осознавать и не реализовать данные вам способности – все равно что не воспользоваться завещанным наследством. С чем согласны мириться, то и будем иметь. Мы сможем иметь все то, что пожелаем, если перестанем верить, что не сможем иметь все, что пожелаем.

Несчастными люди становятся тогда, когда они признают себя таковыми. Несчастье – это приговор самому себе. Наш нереализованный потенциал – все равно что разлагающийся труп в красивом гробу. Быть собственным могильщиком – довольно презренное занятие. Многие люди живут на постоянно включенных тормозах.

Но путь к любому успеху усыпан провалами. Без них не бывает побед.

Кошмар провала торчит ножом в сердце, парализуя физически и духовно. Человек бьется, как рыба, хватающая ртом воздух, чувствуя себя кретином и полной развалиной. И при всей опустошительности любой неудачи и разрушительности любого провала есть нечто более трагическое и страшное: отсутствие неудач и провалов.

Нет неудач, значит, не было и попыток действовать. Не идти на риск неудач – значит не идти на риск успеха.

Успех – это путь из хорошо встреченных срывов. А провал – это необходимая смазка для любого успеха. Какой бы смердящей, мучительно болезненной ни была неудача, она – необходимый камень в фундаменте успеха.

Такой вещи, как провал, не существует; всякий провал – повод и благоприятная возможность для личностного и профессионального роста, поучительный опыт, прибавляющий мудрости и знаний, чтобы преодолеть препятствия, достичь своих целей и осуществить свою мечту.

Победители и неудачники отличаются друг от друга только в этом. Одни признают эту философию и руководствуются пословицей «Упади семь раз, а поднимись восемь», другие – нет. Делайте что-нибудь! Лидируйте, следуйте… Или просто уйдите с дороги!

Заройте голову в песок. Наверняка получите пинок под зад.

Что там будет впереди, неизвестно. А вдруг провал? Лучше ничего не делать. Это привычные мелодии в мозгах обывателя.

Лидер рассуждает иначе.

Если вы не отправитесь, то определенно не прибудете.

До тех пор, пока ощущаем себя жертвами, мы бессильны что-либо изменить.

Страх превращает нас в несчастных. Тогда как же выполнять свою главную обязанность: быть счастливым? Сами тоже опасайтесь робких!

Край пропасти – просто начало подъема.

На Востоке говорят:

– Нет плохого, есть только то, что тебя огорчает.

– Нет хорошего, есть только то, что тебя радует.

– Не беспокойся за себя. На самом деле Вселенная тобой слишком дорожит, чтобы ты не пропал зря.

– Чем проигрышней ситуация, тем она выигрышней.

– Твои ошибки не погубят Вселенную.

Все великие дела и великие состояния создавались на руинах и после выхода из пропасти. Стоя на краю пропасти, почувствуйте аромат новых возможностей.

Продажа всегда дает множество шансов для успеха. Уловить их и быть готовыми к нему, а также не бояться провалов – вот секрет ее успеха.

Страх отказа

Если есть патологический страх получать отказы, то можно предложить два пути избавления от них.

Первый – это просто уйти из бизнеса.

Второй – переучить свое подсознание бояться отказа.

Все люди боятся:

– неудачи;

– унижения;

…

– отвержения;

– финансового краха.

И даже успеха, которого они якобы не заслуживают.

Чувства следуют за мыслью. Энергия тоже следует за мыслью. Печальные мысли рождают депрессию, страх. А это все равно что пить яд. Мрачные мысли притягивают энергию мрачного знака. Зачем же притягивать ту энергию, которая приведет вас к провалу?

Наши мысли – не только реакция на события; они способны влиять на результат.

Одно из важнейших открытий психологии за последние 25 лет состоит в том, что человек может выбирать способ мышления.

Как перестать бояться отказа?

Как зажечь в своем мозгу лампочку, свет которой погасил бы страх перед отказом клиента? Психология дает в руки несколько включателей внутреннего света, т. е. мыслей и формул самовнушения, которые погасят страх перед отказом.

Наверняка часто встает перед вами внутренний страх (или нежелание) идти в пасть ко льву. Нужно делать звонки, на которые наверняка будут отказы, или идти что-то просить, где тебе не жаждут отдавать. Как быстро вырвать у себя в мозгах сорняк предательского страха. Ведь не мазохисты же мы. Идти туда, где явно натолкнешься на неприятность отказа, просто не хочется. Но надо! И вот вам формула интриги с самим собой: И, К, Л, М, Н. (Надеюсь, русский алфавит вы не забыли.)

И – «Игра»

Относись к отказу как к игре, которая позволит тебе тренировать свою устойчивость и умение переубеждать. Психика не терпит насилия. Лучше всего она реагирует, как ребенок на игру. Тебя травмирует мысль о возможном отказе? А ты скажи себе, что тебе предстоит спектакль, в котором ты должен играть определенную роль.

К – «Кладбище (упущенных возможностей)»

Оцени, сколько стоит твой страх? Какие потери ты понесешь, если не сделаешь это? Какие возможности можешь упустить? А на сколько, например, тянет средняя покупка? Прикинь потери из-за своей нерешительности или неумения, и сразу появится энергия действовать. После этого захочется тебе сидеть на кладбище упущенных возможностей?

Л – «Лестница»

Ты обучаешься искусству продажи и переубеждения. Согласись, не будет отказов, не будут развиваться и эти способности. Представь лестницу. Каждая ее ступенька поднимает тебя к успеху. Любой твой шаг в пасть льва – это тренировка преодолевать отказы. Относись к визитам как к репетициям. Ведь ни один актер не вышел на сцену, не имея за плечами множества репетиций.

М – «Миссия»

Осознай свою миссию! Ты не просишь купить, ты предлагаешь то, что удовлетворит какую-то потребность покупателя, т. е. ты предлагаешь кусочек счастья! Ты заботишься о людях. Кроме того, ты поишь бизнес России живой водой. Знаешь, как можно не зарабатывать денег? Надо просто сидеть дома.

Н – «Награды»

Представь в воображении образ тех выгод, которые ты можешь получить, если все удастся. Пусть эти возможные награды тебя вдохновят отбросить страх и пойти в пасть льва.

С помощью формулы самовнушения И, К, Л, М, Н можно победить страх перед отказом и отправиться в путь на преодоление жизненных преград!

МОЛИТВА ОПТИМИСТА

– Беда лишь тогда несчастье, когда речь идет о жизни близких. Во всех остальных случаях это лишь гримаса жизни.

– Неудача – такая же норма жизни, как и успех. Темнота так же необходима для человеческой сути, как и свет.

– Сталь закаляется в холодной воде, человек – в кризисе.

– И в том, что кажется несчастьем, ищите проблеск солнца.

– Те, кто добился успеха, отличаются от неуспешных тем, что знают, как подниматься.

– Вместо того чтобы проклинать тьму, ищите свечку.

– Если пугаться жизни, некогда будет радоваться.

– Помните: все временно. Мы будем жить дольше того, что происходит в нашей жизни сейчас, а значит, все это переживем.

– Смелость – это готовность к действию, несмотря на страх.

– Тем, кто пугается и выжидает, часто достается то, что остается от тех, кто дерзает.

Апатия и вялость

Искусство выживания принадлежит народу.

От кого зависит достижение вашего богатства? Может, вас это сильно удивит, но только от вас. Если ваша цель зависит от других (в вашем воображении), то быть вам жертвой по жизни. А жертвы богатыми бывают, только если повезло с предками или со случаем.

Если вы недостаточно богаты, задумайтесь, как вам это удается? Человек счастлив и богат ровно настолько, насколько он позволяет себе это. Есть примета: если не утруждать себя размышлениями о том, как вы собираетесь достичь своей цели, а передать это силе, более великой, чем вы, то все, что вам нужно, это знать, куда вы направляетесь. И тогда якобы ответы придут сами собой. Может, стоит и вам попробовать? Все, кто поверил в это, утверждают, что все получилось.

Главное, не оставайтесь в постели… если, конечно, вы не умеете зарабатывать деньги в постели. Воспитывайте здоровое неуважение к невозможному. И для этого я предлагаю вам погонялки для собственной лени. Повесьте их на холодильник или на зеркало, чтобы они каждый день мозолили вам глаза. И ваша спящая энергия проснется и вознесется.

ПОГОНЯЛКИ ДЛЯ ЛЕНИ

Чертова дюжина формул настроя на день:

1. На хлеб зарабатывают руками, на масло – головой, на икру – идеями.

2. Бизнес, как и автомобиль, сам катится только вниз.

3. Тем, у кого нет своих целей, приходится работать на тех, у кого они есть.

4. Энтузиазм заразителен, его отсутствие тоже.

5. Мозги чаще ржавеют, чем изнашиваются.

6. Победитель говорит «Сделаю!» и преуспевает. Неудачник говорит «Постараюсь!» и терпит неудачу.

7. Если мало платят, расти духовно.

8. Ленивый никогда не совершит подвига, ему лень.

9. Если вы не отправитесь, то определенно не прибудете.

10. Сила личности измеряется способностью завершать дела.

11. Если зароешь голову в песок, наверняка получишь пинок под зад.

12. Мозг подобен парашюту: действует эффективнее всего, когда открыт.

13. Люди смогут иметь все то, что пожелают, если перестанут верить в то, что не смогут иметь все, что пожелают.

Это рычаги, которыми можно перевернуть если не весь мир, то нежелание работать однозначно.

Пересмотрите сегодня свое отношение к проблемам.

Иметь ребенка без мужа (жены)?

Создать свой собственный бизнес?

Написать роман?

Совершить кругосветное путешествие?

Разве это проблемы?

Нерешаемых проблем не бывает!

Бывают только ресурсные или методологические ограничения. Не правда ли, глупо оставлять нереализованные мечты на следующую жизнь?

Способность – это камень, который нужно еще вкатить на гору.

В головах людей часто рождаются оригинальные эскизы великих свершений. Только далеко не все выходят на дорогу кропотливого труда для их свершения.

…

Бездействуя, мы превращаемся в услажденно думающую тварь, трудясь, мы – нормальное животное, продираясь к великой цели, мы – люди.

ВЛ. ШАМОВ

Чтобы цель не выглядела неуправляемым подростком, держите ее под неустанным вниманием.

– Держите ее перед собой. Напишите на бумажке, прикрепите на видное место, положите в бумажник, повесьте, как брелок, в автомобиле. Не отпускайте от себя.

– Сделайте коллаж из картинок, символизирующих вашу мечту.

– Превратите это в игру. Оцените полную стоимость всех шагов, фиксируйте свои достижения как выигрыши. Устройте себе церемонии награждения. И радуйтесь пусть и малым победам.

– Находите сторонников и единомышленников, чтобы обсуждать свои успехи.

– Рассказывайте о своих целях другим и не позволяйте им остужать ваш пыл.

– Дружите с тем, у кого есть большие цели. Избегайте неудачников. Неудача, как вирус, заражает пессимизмом. Энтузиазм заразителен, его отсутствие тоже.

В жизни человека есть одно труднопреодолимое препятствие – он сам.