Текст книги "Создание сайтов"

Не то чтобы без мобильной версии впору вешаться, но в ее отсутствие бизнесу точно будет не хватать кислорода. А вот прежде чем заказывать разработку приложения, нужно десять раз подумать. Потому что пока в подавляющем большинстве случаев существование без приложения простительно. В свою очередь, строго необходимо оно редкому бизнесу. Вместе с тем компаниям определенных типов такая форма интернет-присутствия послужит хорошим подспорьем.

В таких категориях, как товары и услуги, новости и поиск, пользователи в большинстве своем пока отдают предпочтение мобильным версиям сайтов. А с городскими картами и службами информирования о пробках все менее однозначно: если человек доверяет какому-либо источнику информации – тому же «Яндексу», – то ему может быть удобнее инсталлировать апп.

Давайте наконец чуть разъясним, что такое апп (сленговое словечко, образованное от англ. application – «приложение»). Это самостоятельная запускаемая в мобильной ОС программа – такая же, как браузер, в котором открываются мобверсии сайтов. В приложении можно задействовать гораздо более широкий арсенал софтверных средств, чем в мобильной версии. Зачастую оно даже способно работать без Интернета, если разработчики предусмотрели такой режим и логика приложения позволяет это сделать. Поэтому в аппе реализуемы даже крайне изощренные идеи, которые если бы и могли быть воплощены браузерными средствами, то, скорее всего, более коряво и плоско. Что пожелаете: интерактивный график фитнес-тренировок, «онлайн-примерочная» ювелирного бутика, позволяющая с помощью технологии дополненной реальности посмотреть, как будет смотреться кольцо из каталога на вашем пальце, и т. д.

Большое достоинство аппов заключается в том, что вы не принуждаете к их использованию целевую аудиторию – максимум, подсказываете. Хотят люди – скачивают приложение из специальных центров дистрибуции (так называемых сторов, или магазинов; крупнейшими из них являются App Store в инфраструктуре iOS и Google Play в среде Android-гаджетов), не хотят – не скачивают. Тот же, кто зашел на ваш мобсайт со смартфона и ужаснулся непродуманности и кривизне верстки, выбора де-факто не имеет. Ну, кроме как закрыть вкладку в браузере и найти другой, более внятный сайт из числа ваших конкурентов.

Имейте в виду: загонять свой сайт в формат приложения контрпродуктивно. Суть аппа именно в том, какую добавленную ценность по сравнению с другими вашими интернет-площадками (будь то сайт, группа в соцсети «ВКонтакте» и т. д.) он приносит пользователю. Он должен либо помогать человеку, либо, по меньшей мере, развлекать его. В идеале – и то и другое. Если ваш апп ничем не выделяется, то он затеряется в сторах, где все сливки собирают продукты, входящие в топ-10 или топ-25. Конечно, есть способы сделать приложение популярнее, но если оно бездарное и серое, его иначе как за деньги не продвинешь. Желательно, чтобы у аппа были фишки, обеспечивающие ему естественное вирусное распространение. В качестве примера приведем Mobi Pizza, с которым выбор пиццы превращается в игру: вы лишь выбираете ингредиенты (вместо того чтобы листать каталоги с десятками наименований) – и вуаля, приготовленную из них пиццу везут к вам. Или приложение товарного агрегатора «Яндекс. Маркет»: через него вы можете отсканировать штрих-код товара в супермаркете, чтобы мигом узнать, сколько тот стоит в различных интернет-магазинах и где выгоднее его купить.

Конечно, приложениям присущ целый ряд ограничений (см. ссылку на тематический выпуск рассылки Setup.ru в блоке «Полезно знать»). Разумный минимум контента, основная информация доступна без прокрутки, крупные надписи и элементы управления… – все те же требования касательно организации интерфейсов, что мы приводили, говоря о мобверсиях сайтов. Да и технологические барьеры имеются: например, по части поддержки Flash в iOS и Android старых версий.

Кроме того, аппы – это дорого, во всяком случае по сравнению с бюджетом веб-разработки. По крайней мере, сопоставимо. Минимальный ценник лежит в диапазоне 100–300 тысяч рублей и зависит от статуса исполнителя; мы, само собой, имеем в виду тех разработчиков, что обладают какой-никакой квалификацией и способны соорудить нечто сравнительно близкое к техзаданию. Не слишком опытный фрилансер из удаленного от Москвы российского региона или из Белоруссии может по-быстрому склепать приложение и за 70 тысяч рублей А иному агентству меньше чем за 300–400 тысяч рублей браться за задачу просто-напросто невыгодно: «белые» зарплаты, аренда офиса, большой штат участвующих в каждом проекте сотрудников (от аккаунт-менеджера до программиста, от дизайнера до тестировщика) и другие факторы того же порядка вынуждают агентства делать порог входа для клиента высоким.

Мало того что разработка аппа – удовольствие недешевое, так еще и под каждую платформу нужно его ваять отдельно. В общем и целом, со скидкой на массу условностей, портировать iPhone-приложения на платформу Android можно, равно как и наоборот. Предвосхищая возражения профи от веб-разработки, поправимся: перенос сопряжен с таким количеством нюансом и хитростей, что впору говорить о дополнительном процессе разработки, о создании нового аппа с опорой на старый. Пишутся приложения на разных языках программирования, да и требования у структур, поддерживающих разные программно-аппаратные экосистемы, отнюдь не неодинаковы.

Важно в точности понять портрет пользователя будущего аппа до того, как приступить к разработке. Что вы готовы ему предложить, какую выгоду он извлечет из минут и часов, проведенных в вашем аппе? Чего ему, возможно, не хватает на вашем сайте? Таким образом, приложение должно быть ориентировано на удовлетворение постоянной или регулярно возникающей потребности. На спонтанное, импульсное использование рассчитывать приходится в исключительных случаях. Даже перед тем как скачать и установить из стора сущую ерундовину, владелец гаджета обычно колеблется: а не будет ли она лишней?

Приложение может быть адресовано уже лояльным бизнесу клиентам, которые регулярно прибегают к его услугам. Либо тем, кто живо заинтересован в его функциональности. Прекрасно, если оно предоставляет возможности, отличные от тех, которые дает сайт, или позволяет сделать что-либо более удобно. Великолепные примеры – приложения «Яндекс. Такси» (служба вызова такси), Ivi.ru (онлайн-кинотеатр, рис. 41), «Якитория» (заказ и доставка еды из сетевого ресторана).

^{Рис. 41. Приложение Ivi.ru}

В том случае, если у вас понятный, тиражируемый бизнес и распространенные, предсказуемые услуги, которыми люди склонны пользоваться постоянно, вы можете попробовать сэкономить деньги, прибегнув к помощи конструкторов мобильных приложений. В таких сервисах можно из готовых дизайн-шаблонов и функциональных блоков собрать аппы распространенных типов. Перечислим навскидку несколько популярных решений данного класса:

• TheAppBuilder (http://www.theappbuilder.com);

• AppsBuilder (http://www.apps-builder.com/en/home);

• Mippin (http://mippin.com/web/);

• My-apps.com (рис. 42, http://my-apps.com).

^{Рис. 42. Конструктор приложений My-apps.com}

За небольшую плату (обычно на абонентской основе) вы получите функциональное приложение или сразу несколько, под разные платформы. Но если вам нужно хоть что-нибудь серьезно отличающееся от базового «супового набора», то лучше обратиться в профессиональное агентство мобильной разработки и маркетинга.

«Рассылка SeoPult. Выпуск № 87: особенности мобильных версий сайтов»: http://seopult.ru/subscribe.html?id=87

«Мобильные сайты для бизнеса»: http://seopult.tv/programs/moneymaking/mobilniye_sayti_dlya_biznesa/text/

«Как реализовать поддержку обычных мобильных телефонов и смартфонов» (рекомендации Google): https://developers.google.com/webmasters/smartphone-sites/feature-phones?hl=ru

«15 вещей, которые вы можете (и должны) реализовать на своем сайте, чтобы сделать его более быстрым для мобильных пользователей»: http://www.cmsmagazine.ru/library/items/moblile/15-things-for-making-your-site-faster-for-mobile-users/

«Ускорение загрузки сайта на мобильных устройствах»: http://frontender.info/speed-up-your-mobile-website/

«Создаем быстрый прототип мобильного приложения»: http://habrahabr.ru/post/189524/

«Рассылка Setup.ru. Выпуск № 3: свое приложение под iOS и Android»: http://www.setup.ru/client/subscription/24

«Продвижение мобильных приложений и аналитика»: http://seopult.tv/programs/mobile/prodvizhenie_mobilnyh_prilozheniy_i_analitika/

«Разработка приложений: через агентство или напрямую?»: http://seopult.tv/programs/mobile/razrabotka_prilozheniya/

«Как создают мобильные приложения»: http://seopult.tv/programs/moneymaking/razrabotka_mobilnikh_prilojeniy/text/

«Мобильные приложения для бизнеса: пять советов для новичков»: http://slon.ru/business/mobilnye_prilozheniya_dlya_biznesa-730069.xhtml

«Сделай апп: пять конструкторов мобильных приложений для бизнеса»: http://www.hopesandfears.com/hopesandfears/ideas/cloud/119639-5-konstruktorov-mobilnyh-prilozheniy-dlya-biznesa

«Мобильная типографика»: http://habrahabr.ru/post/188484/

Портал Apps4All: http://apps4all.ru

Глава 22. Сайт и ваши бизнес-процессы: по дороге с «облаками»

Наша главная задача как авторов книги – научить вас принципам, по которым создаются эффективные сайты. А сверхзадача – дать понять: сайт не вещь в себе, а инструмент вашего бизнеса. Точнее, один из инструментов. Сколь дотошно ни была бы выверена навигация по вашей площадке, какими бы завлекательными ни были посадочные страницы, от них не будет никакого толку, если веб-проект существует вне контекста вашей основной деятельности. К сожалению, до сих пор нередко в интернет-представительство компании сначала вкладывают изрядные средства, а потом оно существует словно на отшибе, и заказчик постепенно охладевает к нему. Во избежание разочарований на подступах к созданию сайта следует продумать, как состыковать его механизмы с вашими бизнес-процессами.

В корпорациях с давних пор используются «тяжелые» и дорогостоящие продукты, чтобы увязать вместе все каналы продаж и осуществляемые компанией коммерческие операции. Зато бизнесу малому и среднему в наши дни для достижения тех же целей в подавляющем большинстве случаев достаточно онлайн-решений, преимущественно предоставляемых по модели SaaS, о которой мы неоднократно говорили в предыдущих главах. О некоторых подобных сервисах, способных облегчить вам жизнь, мы вкратце расскажем.

Расшифровывается аббревиатура CRM как customer relationship management – управление взаимоотношениями с клиентами. В центре CRM-систем (для простоты мы называем их далее CRM) – действительно клиент, его привлечение и обслуживание. Такого рода продукты призваны детально отслеживать жизненный цикл потребителя и точки его пересечения с бизнесом. Прежде всего они рассчитаны на работу с набранной клиентской базой, с теми, кого вы сумели вовлечь во взаимодействие: онлайн ли, офлайн ли.

Раньше, когда компьютеры были большими, а Интернет медленным, между внедрением CRM и головной болью надлежало ставить знак равенства: наладить и сконфигурировать сложный софт на десятках, а то и сотнях компьютеров – это вам не фунт изюму. Долго, дорого – и зачастую с трудно предсказуемым результатом. Для больших компаний, впрочем, по-прежнему актуальны титанические программные комплексы, тем более что им часто необходима связка CRM с ERP – enterprise resource planning, или системой планирования ресурсов предприятия. Но большинству фирм малого и среднего калибра хватит и «облачного» сервиса, который предоставляется за умеренную абонентскую плату (редко больше нескольких сотен рублей в месяц). Все процессы выполняются на стороне – на серверах онлайновой CRM, с динамическим выделением нужных вам мощностей, с надежным шифрованием баз данных, с возможностью получить доступ в систему с любого подключенного к Сети компьютера, а обычно и с мобильного гаджета.

Обратите внимание

Мы бы не советовали вам доверять CRM-системе, которая никак не адаптирована под работу через мобильные устройства, перво-наперво планшеты.

Польза от CRM бесспорна. Тем не менее задайтесь вопросом, нужен ли такой продукт лично вам. Вы индивидуальный предприниматель, ваш товар настолько дорогой и высокомаржинальный, что через сайт к вам по определению будут обращаться редко, но одна-единственная сделка кормит вас полгода? Возможно, CRM вам ни к чему. А вот если в вашей компании не один-единственный сейлз-менеджер, а пусть маленький, но отдел продаж, то почти наверняка ответ будет положительным. Сделка в вашем бизнесе совершается не в один шаг, а в несколько (допустим, требуется согласование договора)? Тем более. А уж когда клиенты могут и должны становиться постоянными и вам важно не упускать из виду тех, кто однажды купил у вас что-то, без такого решения придется тяжело. Таблиц Excel и телефона маловато будет.

В CRM день за днем скапливаются массивы бесценной для бизнеса информации:

• что именно у вас заказывают;

• какие категории потребителей обслуживает компания;

• с какой частотой и когда совершаются покупки;

• какую ценность клиент приносит бизнесу (размер среднего чека и пр.);

• на какой стадии «проработки» находится тот или иной клиент и т. д.

Функциональность CRM призвана сделать бизнес более прозрачным и доходным. И это не просто громкие слова. Что в общем случае позволяет делать система управления взаимоотношения с клиентами?

• Накапливать информацию о клиентах и заказах.

• Сегментировать клиентов по коммерчески важным критериям.

• Получать сведения о повторных покупках/обращениях за услугами.

• Отслеживать оперативность обслуживания клиентов и проведения сделок.

• Воочию изучать воронку продаж и понимать, имеют ли место проблемы на каком-либо из ее этапов.

• В хорошем смысле формализовать модели взаимодействия с клиентами, автоматизировать документооборот.

• Планировать маркетинговые акции и отслеживать их эффективность (например, работают ли в вашем случае программы лояльности).

• Координировать действия сотрудников и подразделений компании, контролировать работу всех ответственных за проведение сделок, понимать, виноват ли кто-то и что делать.

• Разделять права между работниками и четко устанавливать их зоны ответственности.

• Оперативно получать аналитические сводки по бизнес-процессам.

Разумеется, любая CRM нуждается в настройке. Но, адаптировав сервис под свой бизнес, вы будете видеть тактически и стратегически значимые показатели, в том числе средний доход с пользователя (ARPU), причем зачастую не только в целом, но и по какому-то конкретному сегменту, понимать, по каким категориям клиентов выше доля незавершенных и отклоненных сделок, долго ли в среднем «висят» незакрытыми транзакции и т. д. И знать, откуда что берется.

В конечном счете благодаря CRM можно снизить операционные затраты на ведение бизнеса. Но важно еще, что системы такого класса не только аккумулируют данные и подают их в правильно нарезанном и отсортированном виде, но и имеют более или менее богатый арсенал для «обработки» клиентов. Среди инструментов прямого действия:

• почтовые (e-mail) рассылки;

• отправка SMS-уведомлений;

• звонки по телефону;

• средства самого сайта.

Для того чтобы от CRM действительно был прок, ее в обязательном порядке нужно «подружить» с системами веб-аналитики, работу с которыми мы обрисовали в соответствующей главе. Причем важен двусторонний обмен данными между сервисами. Каким образом будут связываться идентификаторы пользователей, как обеспечить передачу информации из системы в систему с минимальными потерями, зависит от конкретного случая. (Пример реализации такой смычки приведен в статье «Universal Analytics: веб-аналитика нового поколения и ее возможности для e-commerce», ссылку на которую вы найдете в блоке «Полезно знать».) Кстати, в столь деликатном вопросе будет разумным не поскупиться на консультанта по интернет-маркетингу, при условии, что у вас нет соответствующей штатной единицы. Возможно, понадобится дополнительно повозиться с API выбранной вами CRM. Зато таким образом вы получаете шанс держать под контролем почти все, что происходит с вашим бизнесом в Сети. Например, чтобы из системы управления взаимоотношения с клиентами фактически запускать рекламные кампании и мониторить отдачу от них. В зависимости от источника трафика (откуда пришел имярек – по контекстной рекламе ли, по реферальной ссылке ли и т. д.) нетрудно будет рассчитать сценарии работы с клиентами. Возможностей уйма.

Среди трендов по части управления взаимодействием с клиентами – так называемый social CRM. Многие современные системы такого разряда умеют (или по меньшей мере пытаются) оценивать влияние соцсетей на работу бизнеса. Благодаря такой функциональности вам проще понять, где «сидит» ваша аудитория и какие модели поведения характерны для тех или иных ее подгрупп.

Обратите внимание

Выбирайте CRM-систему с учетом того, насколько быстро и безболезненно вы в случае экстренной необходимости извлечете из нее всю свою информацию для «переезда» на другую платформу.

«Сесть» на онлайновую CRM не составляет труда, но выбирать ее нужно ответственно. Перво-наперво смотрите на интерфейс. Да-да, раньше всего не на совокупность функций, а на интерфейс. Прикиньте, легко ли будет новым сотрудникам осваиваться в нем. Не поленитесь самостоятельно опробовать столько продуктов, сколько потребуется, чтобы выбрать оптимальный с точки зрения юзабилити. Изучая устройство той или иной системы, старайтесь моделировать для эксперимента ситуации, приближенные к реальным, которые могут возникать у вас по производственной необходимости: например, легко ли видеть, на ком из менеджеров какие сделки висят и на какой стадии находятся, удастся ли без мук и проклятий отыскать три версии одного коммерческого предложения. Дотошно исследуйте, какие возможности по импорту и экспорту информации дает сервис (из файлов CSV, из формата vCard, из веб-форм и т. д.).

Берите CRM «на вырост». Сейчас у вас два продажника и один приходящий бухгалтер, а через полтора года, если дело пойдет в гору, быть может, будет целых тридцать штатных единиц, и треть из них – сейлз-менеджеры. Обычно, надо сказать, SaaS-решения как раз и рассчитаны на масштабирование бизнеса.

Вообще, исходите из потребностей собственного бизнеса, и только из них. Условно говоря, есть CRM оптимальные для турагентства, для финансовых организаций и т. д., есть продукты с претензией на универсальность. У вас кредитная организация и вы знаете, что Microsoft Dynamics CRM как минимум в одном банке применяется для оформления заявок на кредиты? Уже легче: возникает какой-никакой, а ориентир. Читайте тематические материалы (см. блок «Полезно знать»), штудируйте форумы, где собираются интернет-предприниматели, например на Oborot.ru, не стесняйтесь спрашивать совета у более опытных коллег.

Следует брать в расчет, насколько удачно CRM интегрируется с другими критически важными для бизнеса системами (например, с платежными, сервисами IP-телефонии, онлайн-бухгалтерией). Не менее важно, оперативна ли, качественна ли поддержка от разработчика. Тарифная сетка тоже имеет значение, но абонентская плата за большинство таких сервисов вполне приемлемая. Так, 800–1500 рублей в месяц – в данном случае абсолютно нормальная цена.

Как вы сами понимаете, по вышеперечисленным причинам рекомендовать вам конкретную CRM бессмысленно. Мы лишь предлагаем для начала ознакомиться с несколькими продуктами, популярными в Рунете и достаточно разносторонними. Заслуживает доверия High Rise (https://highrisehq.com) от прославленной компании 37signals. Неплохо себя зарекомендовали «Мегаплан CRM» (http://www.megaplan.ru/solutions/crm/), amoCRM (рис. 43, http://www.amocrm.ru), SugarCRM (http://www.sugarcrm.com), Microsoft Dynamics CRM (http://www.microsoft.com/en-us/dynamics/crm.aspx).

Наверняка вы сталкивались с необходимостью провести документ, например договор, через все инстанции внутри компании. Итог переписки – в лучшем случае письмо с полутора десятками «Re:» в поле темы, к которому приложен файл с чудовищным названием вида «ДоговорБетономешалкиИспр_ver3.2.2_бухг_ed+.docx». В худшем контрагенту отправляется не та версия или, если конечная редакция не устраивает ответственных лиц, приходится распутывать цепочку в попытках выяснить, кто какие исправления куда внес.

^{Рис. 43. Так выглядит изнутри amoCRM}

Гораздо удобнее редактировать документы в интернет-интерфейсе. Никаких писем никому слать не нужно. Файл создается в пару кликов мышью. Доступ к нему даете исключительно тем, чье участие в работе над текстом необходимо. По мере надобности разграничиваете степень доступа к документу. Большое достоинство подобных систем в том, что они делают возможным коллективное редактирование материалов в режиме реального времени, когда наглядно отображается, кто и куда сейчас вносит правку (например, у каждого соавтора курсор своего цвета). Ни одно изменение не пропадет: сервис регулярно сохраняет промежуточные версии документов. Любое слово или выражение легко снабдить комментарием, а если обсуждение не терпит отлагательств, зачастую можно открыть дискуссию «не отходя от кассы» – в онлайн-чате, не сворачивая и не закрывая документ.

Наиболее популярны в мире два онлайн-редактора – Google Drive (https://drive.google.com) и Microsoft SkyDrive (https://skydrive.live.com/). Первый, заметим справедливости ради, используется наиболее широко и близок к статусу стандарта де-факто.