Текст книги "Как сохранить успех. Искусство общения. Технологии, иллюзии, возможности"

Евгения Геннадьевна Цветкова, Николай Анатольевич Корольков
Как сохранить успех. Искусство общения. Технологии, иллюзии, возможности

Введение

В наши дни активно проводится мысль о всемогуществе психологических технологий. Многие в это верят. Очевидно, именно поэтому высок интерес к манипуляции, манипулятивным приемам. Люди хотят если не научиться манипулированию, то по крайней мере знать, чего им надо опасаться. Однако практика показывает, что у любых технологий есть предел эффективности. Многое определяют условия. Кто, где, с какой целью, по отношению к кому применяет технологию. Наконец, предыстория данного события.

Хотим привести один яркий пример неудачной манипуляции, свидетелем которой стала огромная аудитория. Это случилось 18 июня 2011 г. во время праздника Алых парусов в Санкт-Петербурге. Праздник транслировался на всю Россию по 5 каналу в прямом эфире. И порядка миллиона зрителей наблюдали следующее.

Толпа выпускников на Дворцовой площади. На сцену вышел министр образования и науки Российской Федерации А. А. Фурсенко. Вот его диалог с аудиторией.

Фурсенко:

– Вы сдали ЕГЭ?

– Да!!! – ответила толпа выпускников.

– Вы счастливы? – второй вопрос министра.

– Да!!!

– Вы любите Андрея Александровича Фурсенко? – третий вопрос министра.

– Нет! – неожиданно закричали выпускники.

Видно было, как Андрей Александрович растерялся. Он, конечно, ожидал другого. Стремясь исправить «неправильный» ответ вчерашних школьников, министр повторил свои вопросы в том же порядке. Но снова получил «Нет» на третий вопрос.

Прием, который применил здесь Андрей Фурсенко, известен во многих ораторских и психологических школах от Древней Греции и Рима до современных. Называют его по-разному, но суть сводится к одному: задавайте вопросы так, чтобы собеседник с самого начала естественно для себя отвечал вам «Да». Тогда и на нужный вам вопрос он тоже, якобы, ответит «Да». Считается даже, что достаточно двух вопросов с очевидным «Да» в ответ, чтобы и третий ответ тоже был положительным. Поэтому данный прием иногда называют методом трех «Да». Однако мы видели, как Андрей Фурсенко с этим методом потерпел полное фиаско. Причем, с толпой. Хотя в толпе, благодаря эффекту эмоционального заражения, подобные приемы часто проходят более гладко, чем с отдельными личностями. И тем не менее…

А причина этой неудачи проста. Описанный прием, метод положительных ответов или метод трех «Да», как и многие другие технологии, создает положительный настрой собеседника или аудитории. Благоприятный фон для восприятия вашего дальнейшего диалога, вопроса или предложения. Этот метод повышает вероятность получения положительного ответа. Но не гарантирует его. Он не может подчинить человека. Особенно критически настроенного. И не перечеркивает других условий, предшествующего опыта ваших собеседников. Так, например, если в обществе сложилось устойчивое негативное отношение к политике министерства образования, в частности к ЕГЭ, то наивно рассчитывать переломить это только методом положительных ответов. Что и продемонстрировал Андрей Фурсенко.

По этой же причине в России с трудом приживаются компании сетевого маркетинга. Хотя во всем мире его считают технологией продаж XXI-го века. Но у нас ему препятствует множество факторов. От низкой покупательной способности большинства потенциальных клиентов до особенностей культуры нашего народа. Наши люди традиционно с предубеждением относятся к продавцам. И особенно не любят, когда их дружеские чувства эксплуатируют с целью получения выгоды. Эти взгляды уже меняются в некоторых слоях населения. Но для многих дела, дружба и любовь – это все еще сферы непересекающиеся. Есть даже поговорка: «Не работай там, где спишь, и не спи там, где работаешь». И, когда ваш знакомый выступает в непривычной роли, это вызывает как минимум недоверие. Потому-то пропагандистские усилия менеджеров сетевого маркетинга часто оказываются напрасными. Хотя надо отдать должное, школа агитации у них обычно поставлена очень хорошо. Более того, российские сетевики гораздо профессиональнее своих западных коллег. Но успехи наших несоизмеримо меньше.

Впрочем, это не значит, что технологии и приемы плохи или не работают. Они работают как помощники в нужное время и в нужном месте. Но отношения людей – это система. И как многие системы, ее трудно построить, но легко испортить. А технологии – это инструмент, которым можно помочь, а можно и навредить. Как применять технологии, чтобы строить систему отношений с окружающими, а не разрушать ее. Это, наверное, главный лейтмотив нашей книги.

Здесь вы встретите классические технологии. К ним авторы дают свои рекомендации, исходя из опыта и наблюдений. Будет предложен наш взгляд на ряд современных технологий. И, конечно, собственные авторские методики. Хотя в таком деле, как общение людей, все новое – это наверняка забытое старое. Разумеется, заново доработанное и переосмысленное. С учетом современных реалий.

А они действительно вносят свои коррективы.

Однажды нам довелось познакомиться с конспектом старых лекций по спецпропаганде. Примерно полувековой давности. Многие рекомендации оказались хорошо знакомыми. Поразило другое: примеры практического исполнения этих рекомендаций. Так, лектор говорил о краткости в изложении темы. При этом он приводил примеры, которые на взгляд современного читателя назвать краткими никак нельзя. Привычным для нас понятиям краткости соответствовали лишь введения статей. Иначе говоря, в современной журналистике обычный размер статьи примерно соответствует тому, что 40–50 лет назад было лишь введением.

Так век Интернета изменил требования к сжатию информации. Хотя общие психологические рекомендации того времени актуальны и сегодня. И это неудивительно. Ведь объект общения тот же, что и 50 лет, и 50 веков назад. Человек.

С другой стороны, сжатие информации и стремление ускорить жизнь порой побуждает людей и само общение свести до нескольких технологий. Или даже приемов. От которых, конечно, ждут мгновенного и гарантированного эффекта.

Такое выхолащивание искусства общения порой дает курьезные результаты. Часто сильно отличные от того, что ожидал применяющий.

Выше мы рассказали о случившемся с Андреем Фурсенко. И этот случай, конечно, не единственный.

Один новоиспеченный кандидат в политики рассказал нам следующее. По его мнению, существуют некие фразы, которыми можно ответить на любой вопрос. Очень просил, чтобы ему такие фразы написали для заучивания. Что ж, ему предложили небольшую «легенду». Которую он хорошо вызубрил. Но отступить он нее в разговоре не мог. А учиться, тренироваться – не счел нужным. Так кандидат и вышел на встречу со студентами. И на вопросы о себе, своей программе и политической позиции исправно отработал заученный текст. Раза четыре подряд. Другого-то не знал, а говорить что-то надо было. Студенты быстро поняли, в чем дело. Над кандидатом стали подшучивать, побуждая его вновь и вновь «прокручивать запись». А потом и издеваться. Хорошо, что неудача не отпугнула будущего парламентария от дальнейшего общения с народом. А бывало и такое.

Мы будем много говорить об условиях применения технологий. Различных нюансах. Как один и тот же прием оборачивается успехом или неудачей. Например, в случае применения психологической амортизации (М. Литвака). Приемов для публичных дискуссий. Покажем, как обходить ловушки, расставляемые оппонентами. И как самому не споткнуться о собственные технологии.

Поговорим о том, чем одноразовые технологии отличаются от стратегических.

Обязательно осветим вопросы лидерства. Какие опасности подстерегают менеджеров. Как не превратиться в карикатурного начальника.

Раскроем секреты составления писем. Так, чтобы они привлекали внимание адресата и повышали вероятность благожелательной реакции.

И, конечно, все те методики, которые помогут в личном общении. С близкими и друзьями, в семье, в любви. Ведь, как показывает опыт, именно это больше всего волнует людей всех профессий.

Искусство убеждения

Еще Дейл Карнеги в прошлом веке отмечал, что множество прекрасно разработанных и описанных коммуникативных методик имеют один недостаток: они не работают. А именно, по ним нельзя научиться. Хотя они совершенно правильно иллюстрируют принципы и методы идеального, эффективного общения.

Время в этом мало что изменило. Во многих современных руководствах искусство общения дробится на огромное количество отдельных частей-рекомендаций. Это производит впечатление солидной проработки материала и, на первый взгляд, упрощает обучение. Но на самом деле – такое дробление уничтожает целостность информации и делает ее трудно запоминаемой. А значит, и трудно применимой. И хотя в большинстве других сфер деятельности метод обучения от частностей, деталей к общему вполне оправдан, но именно в искусстве общения он неудачен. Почему?

Приведем пример. Музыканта начинают обучать с нот, мельчайших кирпичиков музыки. Но из простой последовательности нот, которую воспроизводит новичок, мелодия еще не зазвучит. На то, чтобы приобрести необходимые навыки, уходят годы упражнений. Иначе не добиться совершенства. И если бы приемы общения тщательно и последовательно разучивали годами, то мельчайшая деталировка приемов была бы необходима и оправдана. За годы упражнений заученные приемы выстроились бы в стойкие умения и навыки.

Но кто тратит на это годы?! Недели – максимум. А то и часы, пока читают руководство. О доведении навыков до автоматизма при таких условиях не может быть и речи. И даже простое запоминание информации дается с трудом. Причем, информация остается в памяти раздробленной, трудно применимой на практике.

Поэтому мы построили нашу книгу иначе. Мы постарались не дробить, а собрать искусство общения в одно целое. Как бы вырастить все важнейшие приемы из одной базовой технологии. Этой основой стала технология убеждения. Все остальное представлено как дополнения, расширения или модификации технологии убеждения, адаптированные к иным условиям или задачам.

На практических занятиях мы убедились, что такой подход значительно облегчает людям восприятие информации, ее запоминание. А значит, и применение.

Итак, в этой главе мы предложим технологию убеждения и сопутствующие ей рекомендации. Это база для большинства технологий общения. Она помогает научиться понимать собеседника, слышать, чувствовать его. И, как следствие, предвидеть, прогнозировать его реакцию на ваши слова, предложения. Это ценное умение превращается в навык по мере накопления практического опыта. Без такого навыка, то есть без обратной связи с собеседником, применение коммуникативных технологий превращается в игру вслепую. Многие приемы от этого становятся малоэффективными, бесполезными или даже нелепыми и неудачными для самого применяющего. Более того, могут дать совершенно непредсказуемый, негативный результат. Но это темы последующих глав.

Очень часто мы не можем договориться с партнером не потому, что наше предложение ему не интересно в принципе. А потому, что неправильно строим диалог. Неправильно преподносим свою позицию. Или позволяем себе излишние, негативные эмоции во время разговора.

Справиться с подобными трудностями и помогает технология убеждения. Освоить ее не трудно. Просто надо быть внимательными и стараться как можно чаще, при каждом удобном случае применять последующие рекомендации на практике. Не бойтесь ошибок. Анализируйте неудачи и старайтесь в следующий раз сделать лучше. И тогда у вас выработаются необходимые навыки, полезные привычки.

Общие психологические рекомендации

Половина успеха в общении зависит от Вашей психологической готовности, от настроя на разговор с собеседником, а также от умения расположить к себе собеседника.

Что для этого необходимо:

1. Уверенность в себе.

2. Деловитость и дружелюбие, уважительное отношение к собеседнику.

3. Скромность.

4. Личный внутренний подъем.

Чего нельзя допускать:

1. Ругани и злобы по отношению к собеседнику и к третьим лицам. В том числе к вашим противникам, обидчикам. Оставьте возможность собеседнику самому сделать нелестные для ваших противников выводы. Пусть лучше он сам их ругает, если ему так нужно. Ваша задача – подвести человека к выводам, а не делать их за него.

2. Давления. Не навязывайте «в лоб» свою позицию, оставляйте за собеседником возможность и право выбора, но обосновывайте возможные варианты. Человек только сам может принять вашу позицию. Ломиться в закрытую дверь бесполезно.

3. Разговора на эмоциях. Убеждайте логикой и фактами.

4. Извиняющегося тона.

5. Отчужденности и безразличия.

6. Вялости и беспомощности.

7. Избегайте употребления слов «должен» и «обязан». Они ставят собеседника в позицию вашего оппонента. Человек сам должен решить, что он должен и обязан. Ваша задача – подвести его к решению.

8. Нельзя убеждать человека, охваченного негативными эмоциями по отношению к вам, пока эти эмоции не будут погашены. В противном случае абсолютно все, что вы скажете или предложите партнеру, будет иметь для него негативную окраску. Если ваш собеседник возбужден, враждебно настроен, дайте ему выговориться, прежде чем переходить к диалогу. Воспользуйтесь приемами, описанными в главе «Поведение в конфликтной ситуации».

Помните! Единственный способ заставить человека что-то сделать – подвести его к тому, чтобы он захотел это сделать.

Да, можно уломать, надавить, особенно если есть какие-то дополнительные рычаги. «Пропилить мозги», наконец. Но! Сделанное по принуждению или для того, чтобы отвязались, всегда отличается от того, что делается от души. А уж для отношений сотрудничества, партнерства, любви всякая принудиловка и вовсе губительна. Хотите построить надежные отношения, выработать привычки, способствующие жизненному успеху – учитесь убеждать.

Технология убеждения

Технология убеждения состоит из шести последовательных шагов.

1-й шаг. Выявление проблемы, интереса партнера.

Это самый важный шаг. Пока он не сделан, нет смысла переходить к дальнейшим разговорам. Состоит он их 3-х этапов.

1. Выявление проблемы, интереса человека для себя.

Постарайтесь понять, что хочет ваш партнер. Чем ему лично интересно ваше предложение. Именно ему, а не вам.

2. Вербализация (облечение в слова, произнесение вслух) проблемы, интереса.

Проблема, интерес собеседника должны быть высказаны словами. Лучше, если это сделает сам собеседник. Например: «Надо мне как-то решить эту проблему…». Но высказать его интерес можете и вы: «Насколько я понял, тебе нужно (ты хочешь)…».

3. Подтверждение проблемы, интереса.

Если проблему назвали вы, ждите от собеседника подтверждения, например: «Да, ты меня правильно понял», или уточнения его проблемы. Если проблему назвал собеседник, подтвердите: «Да, я тебя понимаю».

Пока вы не выявили проблему, интерес и не получили подтверждения от собеседника, нельзя переходить к дальнейшему разговору.

Если первый шаг не получается, прервите разговор, иначе вы растратите силы впустую. Подумайте. Послушайте, о чем говорит партнер. Понаблюдайте. Проблема или интерес партнера – это дверь, через которую вы можете войти в разговор, в контакт, добиться взаимопонимания. Пока вы не нашли эту дверь, ломиться в глухую стену – бесполезно.

Иногда на прохождение первого шага уходят секунды. Иногда – дни, недели, месяцы. (Безнадежный вариант, когда у партнера в принципе не может быть интереса к вашему предложению, мы не рассматриваем.) Но если этот шаг удачно пройден, вы получаете опору для всего дальнейшего разговора. И если в дальнейшем разговоре вы почувствуете затруднения, дискомфорт, если партнер начнет засыпать вас неудобными вопросами, уводить от темы, то именно опора на первый шаг поможет вам вернуть себе инициативу.

Для встречи с группой, аудиторией надо заранее узнать о проблемах данной аудитории, чтобы действовать наверняка. «Высший пилотаж» – умело выявить проблему аудитории в начале встречи и суметь построить последующий разговор, исходя из этой информации. Но это требует большого опыта и гибкости оратора.

2-й шаг. Предложение варианта решения проблемы.

Это надо сделать кратко, сжато, понятно.

Предложение должно быть конструктивным, логично обоснованным. Оно должно звучать доказательно. Не поленитесь продумать его заранее. И может быть даже прорепетировать, проговорить, подобрать слова. Особенно если проблема сложна и болезненна. И неосторожно сказанное слово может разрушить все ваши усилия. Например, если разговор касается конфликтных взаимоотношений или вам приходиться трогать какие-нибудь «больные мозоли» или стереотипы вашего собеседника, аудитории.

3-й шаг. Предложение вариантов выбора.

Здесь возможно два варианта.

Оптимально – предложение вариантов выбора в рамках положительного решения. То есть, как бы подразумевая, что партнер согласен с вашим предложением, вы даете ему на выбор варианты. Например, куда мы поедем отдыхать: Турция, Европа, Канары…? Или как мы разъедемся с родителями: возьмем ипотеку, снимем квартиру, разменяем имеющееся жилье…? Такой ход психологически более комфортен и имеет больше шансов на успех, чем выбор между «да» и «нет».

Но бывает, что вариант решения проблемы вы предлагаете абсолютно конкретный, однозначный. Например, проголосовать за определенную партию, создать семью или развестись, продать бизнес. Здесь просто нет вариантов выбора в рамках положительного решения. Тогда предлагайте партнеру выбор между вашим вариантом и другими, заведомо неприемлемыми. Неприемлемость этих других вариантов собеседнику надо обязательно доказать. А выбор он пусть делает сам.

Но выбор, тот или иной, партнеру обязательно надо предложить. Люди не любят, когда кто-то что-то решает за них. Поэтому надо оставить человеку возможность сказать свое последнее слово, самому принять решение по поводу вашего предложения. Даже если это решение подготовлено вами.

Это важно еще и для ваших дальнейших взаимоотношений. Если вы принимаете решение за другого человека, впоследствии он будет упрекать вас за то, что вы вынудили его поступить против его воли и интересов. Даже если на самом деле решение было хорошим. Это способ слабых личностей срывать на других собственное недовольство жизнью и собой.

Сильные же люди всегда принимают решение сами и сами за него отвечают. Если ваш партнер такой человек, то обсуждение вариантов выбора – это естественный для него способ конструктивного подхода к проблеме. А для вас – способ показать, что вы со своей стороны серьезно проработали и обдумали вопрос, прежде чем что-то предлагать.

4-й шаг. Работа с вопросами и возражениями.

После того, как вы изложили свое предложение, вряд ли собеседник сразу с вами согласится. Он будет задавать вопросы и возражать вам.

Очень важно отнестись ко всем возражениям как к вопросам. Более того, надо перефразировать эти возражения, сформулировать их как вопросы.

Например, муж восклицает: «Ты просто не хочешь, как нормальная женщина, оставить работу и заботиться о семье. Тебе на нас наплевать…» Жене надо это перефразировать: «Ты хочешь понять, почему я дорожу своей работой?»

Или один деловой партнер другому: «Это совершенно бессмысленное предложение!» Перефразируем: «Вы хотите знать, в чем ваша выгода от данного проекта?»

Или избиратель политику: «Все вы одинаковые, говорите одно и то же…» Перефразируем: «Понимаю, вы хотите понять, чем моя партия отличается от наших оппонентов?»

Так вы избавились от возражения и дальше можете отвечать на конкретный вопрос.

Лучше, если варианты ответов вы продумали заранее. Ведь, зная свою тему и партнера, предполагаемого собеседника, аудиторию, имея некоторый опыт проб и ошибок, вы наверняка предугадаете большинство вопросов и возражений.

При работе с вопросами есть такая опасность. Ваш собеседник может встать на позицию экзаменатора. Это обусловлено психологией. Инициатива в разговоре принадлежит тому, кто задает вопросы. Поэтому задающий вопросы обычно чувствует себя увереннее, чем тот, кто отвечает на них.

Если вы почувствовали, что тонете под градом неудобных вопросов, вернитесь к 1-му шагу. Напомните собеседнику, что этот разговор нужен прежде всего ему, а не вам. Или, по крайней мере, не только вам. Ведь это касается решения его проблемы, удовлетворения его интереса. Например: «Ты сам сказал, что тебя волнует эта проблема. Это тебе надо», или «Так ты хочешь решить эту проблему, или нет?» Если первый шаг вами был пройден успешно, то возврат к нему поможет вам вернуть инициативу в диалоге. Напоминание о его заинтересованности осаживает собеседника, охлаждает его азарт и стремление (часто неосознанное) засыпать вас неудобными вопросами. И помогает вернуть обсуждение в конструктивное русло. После этого можно продолжать разговор.

Однако описанный психологический феномен, когда задающий вопросы перехватывает инициативу, можно использовать. Сами задавайте партнеру вопросы и контрвопросы, которые подводят его к нужной вам линии разговора. Заставьте его задуматься, делать выводы на основе известных ему фактов.

Лучший результат беседы – когда вы лишь подводите собеседника к выводу, который он делает сам.

5-й шаг. Реализация выбора.

Это ваше с партнером конкретное действие, реализующее ваш выбор. Например, поход в магазин за нужной вещью, заключение договора, голосование на выборах, переговоры с другими людьми, которых касается ваше решение, и прочее.

Этот шаг может быть сделан сразу после принятия решения. Так, супруги тут же заехали в бутик за шубой. Или вынесли на помойку старый телевизор, чтобы тут же поехать за новой плазменной панелью. Или позвонили в страховую кампанию и вызвали агента. Партнеры подписали договор. Это идеальные варианты.

Но часто реализация выбора сразу же невозможна. На это нужно время, какие-то дополнительные промежуточные шаги. Тогда старайтесь хотя бы договориться с собеседником о дальнейших действиях по реализации выбора. О дальнейшей проработке вопросов, связанных с данной темой. О следующей встрече. И обязательно оставьте за собой возможность напомнить о договоренности, поинтересоваться дальнейшими шагами, мыслями и выводами партнера, касающимися вашего предложения.

Однако бывает, что и это затруднительно или даже невозможно. Пример – голосование на выборах, которое происходит спустя дни или даже недели после встречи политика или агитатора с избирателем. И влиять на выбор человека после определенного момента запрещено законом. Тогда реализация выбора окажется в самом конце, и контролировать ее вы не можете. Но разговор с собеседником должен в любом случае окончиться 6-м шагом.

6-й шаг. «Прививка».

Суть его в том, чтобы подготовить партнера к тому, что его будут разубеждать в правильности сделанного им выбора.

Разубеждать может кто угодно: родители, друзья, коллеги, случайные прохожие, слухи, Интернет-собеседники… Вы не можете полностью застраховаться от того, что на решение вашего собеседника будут пытаться влиять другие люди. Однако вы можете предупредить его о том, что так, скорее всего, будет. Скажите ему, что у разных людей разное мнение, разная ситуация. Разные интересы, далеко не всегда совпадающие с его и вашими интересами. Что многие любят давать советы, не будучи компетентными в сути дела. Разумеется, он может всех выслушать. Но пусть принимает решение сам.

Это, конечно, не гарантирует полностью защиту решения вашего партнера от влияния третьих лиц. Но подготавливает его к общению с ними и значительно снижает риск.

Изложенная технология помогает наиболее эффективно доводить вашу информацию до партнера и убеждать его. Не поленитесь продумать разговор заранее. Ваши аргументы. Проиграйте про себя возможные варианты беседы, его возражения и ваши ответы. И настройтесь на успех.

В случае трудностей или неудач не стоит отчаиваться. Если вы встречаете негативную реакцию – не настаивайте, прервите разговор, не тратьте время. Не воспринимайте отказ как личную обиду. Эти лишь отказ вашему предложению, а не вам. Лучше проанализируйте разговор.

Очень часто наиболее интересные идеи и аргументы приходят на ум после беседы. Запоминайте эти идеи и аргументы. Они помогут вам в следующий раз. Так ваша способность убеждать будет совершенствоваться. Ведь это искусство, которому можно учиться бесконечно.