Текст книги "Как сохранить успех. Искусство общения. Технологии, иллюзии, возможности"

О важнейших нюансах искусства

ЖИЗНЬ И РЕАЛЬНОСТЬ. Один руководитель как-то сказал: «Технология – это хорошо. Но в жизни все всегда идет не по схеме. И я знаю, что завтра на переговорах мой диалог с партнером будет строиться иначе». Через несколько дней этот бизнесмен рассказал, что его встреча прошла неудачно. Когда он изложил подробности, то оказалось, что беседа не сложилась, пошла вкось с самого начала. Произошло это именно потому, что наш знакомый не смог понять, угадать, узнать интереса собеседника. А значит, не смог опереться на этот интерес, привлечь внимание партнера к своему предложению. И сразу оказался в неудобном, некомфортном положении. По аналогии как борец оказывается в некомфортном положении, когда непривычная, нестандартная стойка спаринг-партнера не дает возможности провести прием. Какое уж там убеждение, когда к собеседнику не подступиться. И все, что вы говорите – оно вроде бы и правильно, но не то.

Подобные ситуации, наверное, знакомы каждому. Избежать их как раз и помогает описанная выше технология убеждения. Однако упомянутый нами руководитель был и прав и не прав одновременно. Прав в том, что живое общение, диалоги как правило не укладываются в заданную схему. Это всегда творчество по ситуации. Кроме того, собеседник может предложить или просто начать проводить свою схему беседы. Но! Предложенная технология убеждения помогает вам как минимум эффективно подготовиться к разговору. И как максимум – выдержать его в том русле, который будет вам наиболее комфортен и наиболее успешен по результату.

Воспользуемся еще раз аналогией с борьбой. Вы не знаете заранее, какого противника встретите. С какой школой, уровнем подготовки, излюбленными приемами. И тем более не знаете, как пойдет бой. Но, если вы сами прошли хорошую школу и подготовились к схватке, ваши шансы на победу несоизмеримо выше, чем у неподготовленного новичка.

Готовьтесь к предстоящей беседе заранее. Пользуйтесь технологией убеждения, чтобы проиграть диалог, проработать узловые моменты темы. Более того, старайтесь представить себя на месте собеседника и предвидеть его реакцию, возражения, аргументы. Подумайте, что будете отвечать. И уж тем более, тщательно прорабатывайте первый шаг – выявление интереса собеседника.

Еще раз о первом шаге. Это самое главное, что дает вам шансы на успех. Если ваше предложение не удовлетворяет интерес партнера, то делать такое предложение – все равно, что ловить рыбу без наживки.

Кстати, чтобы понять и запомнить технологию убеждения, можно воспользоваться аналогией с рыбалкой. Интерес – это наживка. Чтобы поймать рыбу, надо знать, что она любит. Вы же не предложите ей что попало. Хороший рыбак сначала изучит вкусы, потребности своего объекта вожделения. Вот вам и первый шаг технологии убеждения. Подберет блесну, наживку, правильно насадит на правильный крючок. И правильно закинет удочку. Это второй и третий шаги технологии – предложение удовлетворения интереса и выбора (ваша наживка вкуснее). Когда рыба клюнет, то рыбак не дергает сразу, а тянет аккуратно. Подтянет – отпустит, снова подтянет – снова немного отпустит. Разве не похоже на третий шаг – работу с вопросами и возражениями? И так пока рыба не заглотнет окончательно наживку и рыбак не вытащит добычу – реализация выбора, пятый шаг.

Но живое общение все же не рыбная ловля. Здесь мы все друг для друга одновременно и рыбки, и рыбаки. Настоящая гармония отношений и прочное долгосрочное сотрудничество достигается тогда, когда процесс удовлетворения интересов взаимен и постоянен. Убеждая человека, вы говорите о его интересе, преследуя при этом свой интерес. Итогом должно стать взаимовыгодное сотрудничество. Если же вы на деле, образно говоря, перетянете одеяло на себя, то вы этого человека, скорее всего, потеряете как партнера.

КОГДА ДАВЯТ И КОГДА ПОЛЬЗУЮТСЯ. Люди чувствуют, когда ими пользуются. Когда вы удовлетворяете свой интерес в ущерб другому. И даже если ваш партнер не может распознать и доказать, в чем вы его обманули. Даже если он не имеет повода или не осмеливается упрекнуть. Но человек на интуитивном уровне чувствует, что что-то не так. И в нем накапливается негатив против вас. Это мина замедленного действия под вашими отношениями. Когда и как она рванет – неизвестно. Бывает, что достаточно одного обмана, одной манипуляции, чтобы перед вами, образно говоря, закрыли дверь. Бывает, что человек долго терпит, а потом «взрывается». Кто-то тихо закрывается от контактов, кто-то старается задеть обидчика. Многое зависит от характера, уровня культуры человека, от того, какие у него возможности, в каких отношениях вы с ним состоите… Но, поддаваясь искушению кем-нибудь поманипулировать, имейте в виду: даже если вам это удастся, это успех одноразовый. Ни перспективного сотрудничества, ни личного счастья такими методами не построишь.

Отдельно стоит поговорить о продавливании согласия партнера. Многие давят на собеседника даже неосознанно, без злого умысла. Часто искренне не понимая, почему он не соглашается. Ведь то, что вы предлагаете – это так хорошо, здорово, выгодно… А человек почему-то не встречает ваше предложение с восторгом. Кстати, у него на это могут быть свои причины, которые он не хочет вам сообщать. Может быть это личное или не его тайна… Или он просто не хочет спорить. Ведь часто бывает, что человек не может сразу ярко, остроумно и аргументировано отстоять свою позицию, но это не мешает ему быть убежденным в ней. И отсутствие у собеседника доводов против вашего предложения еще не означает, что ваши доводы были достаточно убедительными. Тогда беседа как бы повисает в воздухе: аргументов против вас нет, но и согласия нет тоже.

В подобных ситуациях очень трудно удержаться от давления на собеседника. И он вполне может поддаться такому давлению. Не обязательно из-за слабости характера. Может, он просто не хочет огорчать вас. Не хочет по-глупости испортить отношения с вами. Или чтобы побыстрее от вас отделаться, закончить этот разговор. Тогда вы можете получить согласие. Но скорее всего оно будет не настоящим. Например, пообещает сделать, но не сделает. Пообещает проголосовать, но не проголосует. Пообещает купить, но не купит. Потом найдет отговорку. Или просто замнет эту тему.

Если это никак не отразится на ваших дальнейших отношениях – хорошо. Но, к сожалению, есть вероятность отдаления партнера после такого продавливания. Если вы его сильно замучаете, будете вновь и вновь возвращаться к данной теме, то его естественная реакция – начать избегать вас. С этим эффектом хорошо знакомы многие сотрудники сетевого маркетинга. Их учат, что первые и основные потенциальные клиенты – их собственные родные, друзья, коллеги… И новые дистребьютеры, супервайзеры и т. п. так набрасываются на своих близких и знакомых, желая им что-то продать, что отпугивают их. Вплоть до избегания и ограничения контактов.

Именно поэтому старайтесь, чтобы:

– ваше предложение было выгодным вам и партнеру по возможности в равной мере, а отношения строились на принципах взаимовыгодного сотрудничества;

– партнер самостоятельно и добровольно принимал решение по вашему предложению. Ваша задача – предоставить информацию и аргументы, чтобы помочь собеседнику сделать выбор.

Тонкости настроя

НЕОСОЗНАННАЯ ПРОНИЦАТЕЛЬНОСТЬ. Ваш настрой на общение вообще и конкретную беседу с конкретным человеком – исключительно важен. Ведь собеседник воспринимает не только прямой смысл ваших слов и фраз, но и значение интонации, пауз, мимики, движения, позы… Это известно. И этому даже учат всевозможные тренинги, например, НЛП.

Но! Выученные, «правильные» позы часто выглядят искусственно и не действуют на собеседника ожидаемым образом. Потому что искусственное воспринимается как фальшь.

С другой стороны, если вы будете во время диалога следить за всеми своими позами, движениями, мимикой, то вы можете легко упустить нить самой беседы. А надо еще отслеживать и анализировать позы, мимику, взгляды партнера. При таком методе легко запутаться, потерять логику разговора, инициативу. И в итоге, потерпеть неудачу, как часто и происходит с теми, кто зацикливается на приемах НЛП.

Причина того – большое количество параметров, которые человеку приходится отслеживать. Идеально, когда параметр слежения один – сама нить беседы. Но как же быть с остальным? А остальное при правильном настрое ваш мозг станет отслеживать автоматически.

Известно, что все мы обмениваемся информацией не только вербально, словами, но и невербально, бессловесно. Причем, передавать и считывать язык жестов, поз, мимики умеют все. Этому невербальному языку мы учимся с детства, одновременно с вербальным. Хотя часто это свое умение не осознаем.

После разговора с любым человеком у нас практически всегда остаются какие-то ощущения. Приятный это человек или нет. Как он отнесся к вам и к вашему предложению. Благожелательно или отрицательно, уважительно или пренебрежительно… Ваше отношение к тому, что сказал собеседник. Интерес, доверие. Или, напротив, вы почувствовали ложь, неискренность. И так далее.

Откуда вы взяли эту информацию, если она не была высказана вербально? Вы скажете, что почувствовали, интуиция подсказала. На самом деле это ваш мозг считал позы, мимику, интонации собеседника, сравнил с вашим предыдущим опытом (фактически базой данных), проанализировал и выдал вам конечную информацию в виде ощущений. Более того, такую информацию в ощущениях вы получали постоянно, с самого начала беседы. И реагировали на нее. Поэтому на перемены поз и интонаций партнера вы тоже реагировали изменениями ваших интонаций, мимики, поз. И, что очень важно, вы использовали ваши ощущения для того, чтобы скорректировать сам словесный диалог. Например, поняв по выражению лица человека, что ваши доводы его не убедили, разочаровали, что он готов возражать, вы наверняка, не дожидаясь словесных возражений, начинаете корректировать вашу речь, пробовать другие аргументы.

Как видим, механизмом невербального общения владеет каждый. Более того, когда этот язык поз и жестов «звучит» естественно, когда он ваш индивидуальный, то он и воспринимается собеседником как подлинный, правдивый. В отличие от фальши искусственных, заученных движений. И чтобы этот удивительный механизм был вашим эффективным помощником, нужен настрой на общение.

Приведем пример. Один человек – в хорошем настроении, расположен к партнеру, уверен в себе и своем предложении. Все это он будет излучать всем своим видом. А другой человек – боится идти на встречу, стесняется, думает, что его предложение не нужно собеседнику, или даже ожидает, что будет осмеян, оскорблен, уличен в обмане… Все это тоже будет написано на лице. И даже если второй человек попытается применить какие-то «правдивые» позы, призванные расположить собеседника, это будет фальшью. И возможно вызовет еще большее недоверие партнера, как признак лжи. Так неудачный настрой может перечеркнуть все усилия и технологии.

А что такое правильный настрой?

В целом это всем известно: уверенность в себе, своем деле, своем предложении, своем успехе. Мы об этом уже упоминали. Но есть еще некоторые тонкости, на которые мы бы хотели обратить ваше внимание.

ВСЕРЬЕЗ И НАДОЛГО. Многие люди настроены на быстрый результат. Существуют даже мифы о том, что есть какие-то «волшебные» технологии, которые можно мгновенно выучить, быстро использовать, сразу получить результат от партнера и забыть о нем до следующего случая, когда этот человек понадобится.

Да, технологии, которые можно освоить быстро, есть. В том числе и среди тех, которые вы встретите в данной книге. Но отношения с людьми построить по-быстрому, на скорую руку – нельзя. Как нельзя и пользоваться хорошими отношениями время от времени и только когда вам выгодно.

Ключевой шаг предложенной здесь технологии убеждения – опора на интерес партнера – не такой уж секрет. Все об этом знают. Но мало кто им руководствуется. Людям свойственно думать о своей выгоде. Это нормально. Но зацикливаться на своей выгоде, общаясь с другими – не стоит. Иначе может получиться как у плохих менеджеров продаж: они очень «сладкие», пока рассчитывают развести вас на деньги. Но как только получат свое или понимают, что не получат, – вся любезность стирается с лица, и человек в лучшем случае старается от вас отделаться. В худшем – превращается в хама. Понятно, что с таким «оборотнем» вы больше никогда общаться не захотите. Да и он с вами тоже не собирается.

Но в жизни большинство из нас все же понимает, что дорогие близкие и друзья, надежные партнеры, приятные коллеги и знакомые – это более-менее ограниченный круг людей. И разбрасываться отношениями – непозволительная роскошь. Поэтому строить свои отношения с людьми, вырабатывать свой стиль общения надо всерьез и надолго. Даже с теми, с кем вы не планируете контактировать длительно. Ведь сейчас вы формируете свои коммуникативные привычки. И если, например, вы позволяете себе грубость, хамство с дальними, то рано или поздно оно вырвется наружу и с близкими, уничтожив ценные для вас отношения. Старайтесь выработать свой единый для всех стиль общения. Вряд ли нам надо говорить о целесообразности того, чтобы быть приятным в общении человеком. Известно, приятным собеседникам люди охотнее идут навстречу и реже отказывают.

А если вы общаетесь с людьми только для решения своей конкретной сиюминутной задачи, выгоды? С настроем, что сейчас собеседников надо «уболтать», а от вопросов, возражений, а потом и от самих людей просто отделаться. Учтите: большинство людей такой потребительский настрой чувствуют.

Один парламентарий рассказал свою историю. Он всегда довольно легко общался с избирателями, аудиториями. Как говорится, имел хорошо подвешенный язык. И был успешно избран депутатом одного регионального законодательного собрания. Подошел срок следующих выборов. Начались встречи отчетно-перевыборного, агитационного характера. Парламентарий чувствовал себя уверенно, отвечал на любые вопросы, даже если не знал ответа. Как оратор, он мог заболтать любой вопрос и осадить любого возражающего. Но по его собственному признанию, постепенно у него стали возникать сомнения. Своими ответами он скорее «затыкал» недовольных, чем удовлетворял аудиторию. Аудитория замолкала, но что означало это молчание? Ведь молчание – это не обязательно знак согласия. Часто это признак нежелания продолжать разговор. «Мне кажется, они молчат, как будто соглашаются, а голосовать будут против меня», – признался депутат. Так оно и вышло.

Принципы «применил и забыл», «получил выгоду и отделался» для общения не подходят. В общение с людьми надо входить всерьез и надолго. И даже короткие контакты с временными знакомыми стоит воспринимать как частички единого целого – взаимовыгодного сотрудничества с людьми.

ПОЛУЧАЙТЕ УДОВОЛЬСТВИЕ. Об интересах партнеров, как и о своих собственных, надо помнить и думать. Но в этом тоже есть тонкости. Многие люди, вроде бы даже и делая что-то для партнера, не утруждают себя тем, чтобы узнать его подлинные интересы и желания. А действуют просто по предположению.

Самый простой пример – когда вы дарите близкому человеку подарок, который нравится вам. А если оказывается, что ему подарок не понравился, вы обижаетесь: он должен радоваться, он должен любить то, что вы хотите, что вы подарили. А может, это вам стоило поинтересоваться, что он хочет на самом деле? Но многие люди бывают так глухи к желаниям других. И не слышат даже то, что им говорят открыто. Избавляйтесь от такой глухоты, она лишает вас нужной информации. Пытаться применять технологии убеждения без этой информации – все равно что бродить в потемках.

Но чтобы знать желания, предпочтения, интересы других людей, чтобы слушать их и слышать, надо быть на это настроенными. Вспомните одно из правил Глеба Жеглова: проявляй к человеку искренний интерес. «Искренний» здесь ключевое слово. К общению с людьми не надо подходить как к обязанности. Им надо жить. Общение – не работа и не урок, который стараешься быстро сделать и отвязаться. Его надо полюбить. Это должно быть увлечением, творчеством. Тогда технологии станут вашими помощниками в овладении искусством общения. А искусство общения – полем для непрерывного совершенствования и получения удовольствия. Тогда и ваши партнеры будут получать удовольствие от общения с вами.

ПРЕОДОЛЕТЬ СТЕСНИТЕЛЬНОСТЬ. Многие люди жалуются, что испытывают неловкость, неуверенность, робость при общении. И не только с незнакомыми людьми. Например, человек стесняется обратиться к кому-то по работе. Или сделать телефонный звонок. А перспектива деловой встречи, собеседования – и вовсе повод для серьезного стресса. Побороть стеснительность тоже может помочь настрой на разговор.

Люди по-разному относятся к своим собственным предложениям и к собеседникам. Кто-то убедил себя, что он – центр вселенной, а другие люди существуют для удовлетворения его желаний. В этом есть плюсы: такой человек излучает уверенность и непоколебимую веру в свою правоту. Но есть и минусы: нередко наглость, потребительское отношение к собеседнику. Последнее бывает серьезной помехой к успеху в общении, но проблем стеснения у такого человека нет. У стеснительного – все наоборот: неуверенность в себе и своем предложении. Однако многие стеснительные – очень симпатичные люди. Как ни странно, робость может быть следствием обостренной совестливости. Человек сомневается, нужно ли действительно его предложение другим людям. Он не хочет навязывать ни его, ни самого себя в качестве собеседника. Ведь другие люди заняты, у них свои интересы и планы. Зачем им мешать, и тем более «втюхивать» какие-то ненужные предложения? Вот такая обостренная деликатность.

Но, решая за других людей, как бы отказывая себе заранее от их имени, вы обделяете и их, и себя. Ведь дела, вопросы, предложения, с которыми вы боитесь обратиться, часто все же важные и нужные. Тем более, если это входит в ваши служебные обязанности. Или необходимо для решения каких-то проблем. Ради себя и тех, кто вас окружает, давайте избавляться от стеснительности.

В борьбе с этой напастью для многих определяющим становится именно настрой на разговор, подготовка. Прежде всего надо убедить себя в том, что ваше предложение действительно необходимо тому, к кому вы обращаетесь. С комплексом, что вы подсовываете человеку ненужную вещь, на контакт идти нельзя. Найдите аргументы в пользу своего предложения. Например, себя, как профессионала, своих услуг и т. п. Более того, постарайтесь доказать себе, что ваше предложение нужно этому человеку больше, чем вам. Допустим, что вы, ваше предложение уникальны, а тех, кого это может заинтересовать – много. Или вы тем самым помогаете другому человеку лучше исполнить его профессиональные обязанности, решить его проблемы…

То есть, вам надо перейти из состояния человека просящего в состояние человека дающего, помогающего. Если необходимо, прибегните к самовнушению.

Обязательно проиграйте, хотя бы про себя, возможные варианты беседы. Воспользуйтесь для подготовки технологией убеждения. Кое-какие аргументы, ответы на возможные вопросы и возражения можно записать на бумагу. Продумайте вход в разговор. Обычно это самое трудное, «спотыкаются», стесняются большинство именно на входе в диалог. Потом стеснение забывается.

ЕЩЕ НЕСКОЛЬКО СОВЕТОВ ДЛЯ СТЕСНИТЕЛЬНЫХ И НЕ ТОЛЬКО. При подготовке к беседе набросайте на бумаге круг вопросов, которые надо затронуть, но не составляйте жесткого плана беседы. Иначе, если разговор пойдет не по этому плану, вы растеряетесь. Всегда предполагайте возможность маневра.

Не надо идти на контакт с установкой «сейчас или никогда». Она провоцирует нервозность. Настройтесь бороться за успех, но и принять итог беседы, каким бы он ни был.

Продумайте свое поведение, выход из разговора на случай неудачи. Ведь данная неудача не означает невозможности дальнейшего сотрудничества с этим человеком. Не стоит портить отношения с ним из-за одного разочарования.

Настройтесь извлечь пользу, опыт, уроки из беседы независимо от того, будет ли она успешной. Для этого вам придется запоминать слова и реакции собеседника, собственные оплошности и удачные аргументы. Это потребует концентрации. И поможет вам побороть эмоции, выглядеть конструктивно.

Иногда настроиться на беседу, снять лишние эмоции помогает небольшая доля фатализма. Типа: «моя судьба мимо не пройдет; а если не далось, то и не надо». Ведь сегодняшняя неудача может приблизить вас к завтрашнему успеху. Ошибки вынуждают совершенствоваться. А поражения – искать и двигаться вперед. Кто знает, что ждет за поворотом? Может быть, вы еще поблагодарите фортуну за временное невезение. С таким настроем человек смелее берется за дела, вступает в новые контакты.