Текст книги "Психология делового общения. Учебное пособие"

Этот стиль обслуживает сферу общественных отношений: общественно-политических, идеологических, экономических, культурных, используется в средствах массовой информации, на собраниях, митингах, в торжественной и траурной обстановке, на юбилеях и чествованиях.

• Разговорно-обиходный

Стиль разговорной речи используется в неформальных отношениях. Разговорная речь выполняет функцию общения, поэтому наиболее часто проявляется в устной форме, в диалоге. Эта речь способствует самовыражению, поэтому она эмоционально окрашена. Большую роль при этом играют невербальные средства коммуникации. В этой речи широко используется обиходно-бытовая лексика: просторечия, слова субъективной оценки, экспрессивно-эмоционально окрашенные, разнообразные упрощения, разговорно-бытовая фразеология: (гол как сокол, упрям как осел), глагольные междометия типа шмяк, скок, шмыг и т. п. Эмоциональность разговорной речи реализуется не только через жестикуляцию и мимику, паузы и многочисленные позы, но и через использование вопросительных, побудительных, восклицательных предложений.

Если сопоставить ряд синонимов: обличье – облик; нехватка – дефицит; напасть – злоключение; потеха – развлечение; переделка – преобразование; вояка – воин; глазник – офтальмолог; врун – лжец; большущий – гигантский; транжира – расточитель; плакаться – сетовать и т. д., то нетрудно заметить, что эти синонимы отличаются друг от друга не по смыслу, а своей стилистической окраской, первые слова употребляются в разговорно-обиходной, а вторые – в официально-деловой речи.

Кроме того, различают две группы эмоционально-экспрессивной лексики:

• слова с положительной оценкой (отличный, прекрасный, превосходный, чудесный, изумительный, роскошный, великолепный);

• слова с отрицательной оценкой (скверный, отвратительный, гадкий, безобразный, наглый, нахальный, противный).

В зависимости от эмоционально-экспрессивной оценки слов они употребляются в различных стилях речи. Эмоционально-экспрессивная лексика наиболее полно представлена в разговорно-обиходной речи, но в научном, техническом, официально-деловом стилях речи эмоционально-окрашенные слова неуместны. Разговорные слова противопоставляются книжной лексике. К ней относятся слова научного, технического, газетно-публицистического и официально-делового стилей, представленных обычно в письменной речи. Лексическое значение книжных слов подчиняется нормам литературного языка, отклонение от которых недопустимо.

Организация деловых совещаний. В совещании могут участвовать 7–9, максимум 12 человек, большее количество участников может снижать эффективность работы. Тема обсуждения должна быть заранее определена, чтобы участники могли подготовиться. Ведущий должен следить за регламентом, «удерживать» выступающих в рамках обсуждаемой темы, вовлекать «малоактивных», останавливать «словоохотливых», определять порядок выступлений, задавать необходимые вопросы, осуществлять подведение промежуточных итогов, давать заключительный комментарий проведенного совещания. Совещание должно проходить поэтапно.

• Постановка вопроса:

введение в курс дела,

формулировка вопроса,

формулировка исходной позиции,

постановка вопроса.

• Формирование мнения о путях решения вопроса:

сбор данных,

изучение всех сторон вопроса,

новая формулировка основной проблемы,

поиск альтернативных решений,

выдвижение предложений,

подведение предварительных итогов обсуждения,

выработка основных направлений,

обсуждение последствий различных возможностей

решения вопроса.

• Принятие решения:

выводы из второго этапа,

договоренности,

решения.

Успешность делового общения во многом зависит не только от умения говорить, но и, прежде всего, от умения слушать собеседника. Все понимают, что слушать можно по-разному. Представление о том, что «слушать» и «слышать» – это не одно и то же, зафиксировано в русском языке самим фактом наличия разных слов для обозначения эффективного и неэффективного слушания. Неумение слушать – основная причина неэффективного общения, именно оно приводит к недоразумениям, ошибкам и проблемам. При кажущейся простоте (некоторые думают, что слушать – значит просто помалкивать) слушание – сложный процесс, требующий значительных психологических энергозатрат, определенных навыков и общей коммуникативной культуры.

Контрольные вопросы

1. Дайте определение понятию «общение».

2. Охарактеризуйте четыре основные цели общения.

3. Перечислите основные составляющие схемы коммуникации К. Шеннона.

4. Охарактеризуйте схему общения Г. Лассвела.

5. Охарактеризуйте коммуникационный акт Р. Якобсона и общую модель коммуникации.

6. Дайте характеристику демонстрационной модели общения фон Туна.

7. Охарактеризуйте особенности деловой речи.

8. Дайте характеристику основных разговорных стилей: научного, технического, официально-делового, газетно-публицистического, разговорно-обиходного.

9. Охарактеризуйте особенности проведения деловых переговоров и совещаний.

Тема 2. Значение слушания в процессе делового общения

Умение слушать как метод восприятия информации используется в деловом общении намного чаще, чем умение читать и писать. Согласно социологическим исследованиям в процессе общения слушание занимает 40 % времени, 35 – говорение, 16 – чтение, 9 – письмо. Говоря об умении слушать, мы отождествляем его со способностью слышать, что может привести к убеждению, что это инстинктивный, врожденный навык. В результате мы не предпринимаем вообще или же предпринимаем недостаточно усилий по овладению умением слушать. Вместе с тем установлено, что лишь 25 % людей являются эффективными слушателями.

Слушание – это активный процесс, во время которого происходит:

• восприятие информации от говорящих других людей или от самого себя, но при этом человек воздерживается от выражения своих эмоций;

• поощряющее отношение к говорящему партнеру, способствующее дальнейшему общению;

• незначительное воздействие на говорящего, помогающее развитию мысли последнего «на один шаг вперед».

Умение слушать как способ «приятия» собеседника повышает его самооценку. Вы таким образом как бы сообщаете партнеру по общению: «Вы человек достойный, я Вас не осуждаю». В свою очередь те, кого слушают, обычно ценят в собеседниках это умение и идут с ними на контакт, так как ощущение востребованности – это базисная, универсальная человеческая потребность. И человек с большей вероятностью пойдет на контакт с теми, кто удовлетворяет эту потребность.

Истинное «слушание» способствует слаженности в работе коллектива, повышает степень доверия у партнеров по деловому общению.

Активное слушание способствует открытому общению, дает партнеру эмоциональную «подпитку», показывает говорящему, что вы внимательны к тому, что он говорит, что вы активно участвуете в коммуникации. Исследования показывают, что «слушающие» начальники пользуются уважением сотрудников, что сделки быстрее заключают те служащие, которые слушают клиента.

Умение слушать можно использовать для контроля над ситуацией, оно уменьшает напряженность партнера, испытывающего к вам негативные чувства, поощряет сотрудничество, так как предполагает, что собеседник ценим, у него есть что сказать. Партнеры по общению, понимающие, что вы искренне заинтересованы в них, цените их мысли и мнения, с большей готовностью рассмотрят и вашу точку зрения, будут более позитивно к вам настроены. В психологии различают три уровня слушания.

• Первый уровень – слушание-сопереживание

На этом уровне слушающие воздерживаются от суждений по поводу говорящего, ставя себя как бы на его место. К характеристикам этого уровня относятся: ощущение присутствия в данном месте и в данное время; уважение к говорящему и ощущение контакта с ним; сосредоточенность на манере общения говорящего, включая язык его тела; сопереживание чувствам и мыслям говорящего; игнорирование своих собственных мыслей и чувств, т. е. направленность внимания исключительно на процесс «слушания», причем «слушание сердцем», которое способствует пониманию, проявлению заботы и сочувствия.

• Второй уровень – поверхностное слушание «Слушающий» слышит слова, но на самом деле не слушает.

На этом уровне партнеры находятся как бы на поверхности общения, не понимая всей глубины сказанного. Они пытаются услышать, что говорит собеседник, но не предпринимают попыток понять его намерения. При этом слушающие опираются на логику, сосредоточиваясь на содержании разговора и оставляя за порогом своего внимания чувства собеседника, они остаются эмоционально не вовлеченными в акт общения. На этом уровне общения может сложиться обманчивое впечатление, что вас слушают и понимают.

• Третий уровень – слушание с временным отключением Слушающий человек при этом в основном сосредоточен на себе. Иногда он следит за темой обсуждения «краем уха», ловя лишь момент, чтобы вступить в него самому. Слушание при этом является пассивным процессом, без реакции на высказанное. Часто слушающий при этом уровне теряет нить разговора, задумавшись о чем-то постороннем или заранее готовя возражения, советы, а также придумывая, что сказать самому. Такой слушатель отличается «пустым взглядом» и более заинтересован в процессе говорения, чем слушания.

Большинство из нас в разное время в течение дня слушают на различных уровнях, однако задачей каждого партнера в процессе общения должна стать выработка в себе умения слушать на первом уровне в любых ситуациях.

Умение слушать эффективно, так как оно:

• совершенствует руководящие навыки;

• сокращает время для разрешения проблем;

• повышает самооценку и уверенность партнеров по общению;

• способствует повышению производительности труда благодаря уменьшению непонимания;

• приводит к улучшению отношений;

• способствует сокращению числа ошибок в профессиональной деятельности.

Личностные особенности слушания формируются с детства, так как уже малыш понимает, что в ответ на его сигналы (плач) возникает реакция матери. Даже негативные высказывания родителей в его адрес, например: «Прекрати реветь» – лучше, чем необращение внимания. К факторам, влияющим на умение слушать, относится прежде всего, сколько ласки и внимания получили они, будучи детьми. Внимание к ребенку может быть позитивным и негативным. Примеры негативного воздействия: «заткнись!»; «не спорь со мной!»; «не перебивай старших!»; «закрой рот!»; «ты еще мал, чтобы это понять!».

Слушание – это один из основных элементов внимания, которое один человек может оказать другому. Когда к людям прислушиваются, у них возникает ощущение, что высказанное ими услышано; они не испытывают чувства, что на них не обращают внимания; когда их слушают без критики, они начинают ощущать, что достойны внимания и уважения. Такое слушание положительно влияет на самооценку человека, а первый уровень (активное слушание) – это способ оказать положительное влияние на других.

Способы активного слушания

1. Перефразирование (эхо-техника). Сущность этого метода в том, что собеседнику возвращается его высказывание (одна или несколько фраз), сформулированные своими словами. Перефразирование может начинаться словами: «Как я вас понял…»; «по вашему мнению…» Главная цель эхо-техники – уточнение полученной информации.

2. Резюмирование. Эта техника предполагает воспроизведение слов партнера в сокращенном виде, подведение итога общению. Например: «Вашими основными возражениями, как я поняла, являются…»

3. Развитие идеи. Эта техника отличается от первой и второй тем, что делается попытка вывести из услышанного логическое следствие, она позволяет уточнить смысл сказанного и быстро продвинуться вперед в процессе коммуникации.

Кроме того, в литературе выделяется два вида слушания – нерефлексивное и рефлексивное.

Нерефлексивное слушание – это умение внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями. Слушание этого вида особенно полезно тогда, когда собеседник проявляет такие глубокие чувства, как гнев или горе, стремится высказать свою точку зрения, хочет обсудить наболевшие вопросы. Ответы при таком слушании должны сводиться к минимуму, типа «Да!», «Ну и ну!», «Продолжайте» и т. д.

В деловом, как и в другом общении важно сочетание нерефлексивного и рефлексивного слушания. Рефлексивное слушание представляет собой процесс расшифровки смысла сообщений. Выяснить реальное значение сообщения помогают рефлексивные ответы, среди которых выделяют:

Выяснение — представляет собой обращение к говорящему за уточнениями при помощи ключевых фраз типа «Я не понял», «Что вы имеете в виду», «Пожалуйста, уточним» и т. п.

Отражение чувств — акцент при этом делается на отражении слушающим эмоционального состояния говорящего при помощи фраз: «Вероятно, вы чувствуете…», «Возможно вы несколько расстроены…» и т. п.

Перефразирование и резюмирование, которые охарактеризованы выше.

Нужно избегать типичных ошибок слушания, среди которых можно выделить:

перебивание собеседника;

поспешные выводы — заставляют собеседника занять оборонительную позицию, что создает преграду для конструктивного делового общения;

поспешные возражения часто возникают при несогласии с высказываниями говорящего. При этом собеседник не слушает, а мысленно формулирует возражения и ждет очереди для высказывания;

непрошенные советы обычно дают люди, не способные оказывать реальную помощь.

В процессе общения между партнерами могут возникать различные коммуникативные установки, влияющие на процесс слушания. По теории Э. Берна эти установки бывают четырех видов:

• «Я – благополучен, ты – благополучен»;

• «Я – благополучен, ты – неблагополучен»;

• «Я – неблагополучен, ты – благополучен»;

• «Я – неблагополучен, ты – неблагополучен».

При этом в зависимости от установки поведение слушателя бывает разным, у партнеров по общению проявляются различные «слушательские» характеристики, которые включают в себя их ощущения относительно себя и других партнеров по общению. Эти ощущения, в свою очередь, влияют и на отношения с этим человеком, и на то, как данный человек взаимодействует с другими людьми.

Так, при второй установке у тех, с кем общаются, возникает чувство, что их не слушают. При этом как бы проявляется установка: «Зачем слушать тех, кто «неблагополучен», все равно ничего полезного они не скажут.

Третья установка – это установка человека с низкой самооценкой, он так стремится сказать что-то умное, что, как правило, не говорит ничего. И слушает обычно на втором или третьем уровне.

Четвертая установка характеризуется тем, что партнеры как бы колеблются между второй и третьей установками, чаще всего они слушают на третьем уровне и в результате не слышат других. А так как оба общающихся не принадлежат к категории значимых, то никто из них не видит причин для работы над умением слушать, они редко интересуются тем, что говорят другие. Обычно их воспринимают как людей замкнутых, пессимистично и негативно настроенных, которых другие мало заботят. Носителям такого поведения свойственны замешательство, раздражительность, вспыльчивость, неверие в свои силы. Подобная установка затрудняет решение проблем, способствует их накоплению.

Для того чтобы у человека сформировалась установка «Я – значим, ты – значим», родители, учителя и другие значимые для него в процессе социализации личности должны быть примером эффективного слушания. Они должны сосредоточивать свое внимание на говорящем, тем самым признавая его значимость. Общение при этом отличается открытостью, свободой, пониманием, участием и непредосудительностью.

Для построения эффективного общения каждый участник коммуникации должен понимать, какие поведенческие модели возможны в общении и какие установки свойственны каждому партнеру.

Контрольные вопросы

1. Охарактеризуйте значение слушания для делового общения.

2. Дайте характеристику уровней слушания.

3. Охарактеризуйте способы активного слушания.

4. Дайте характеристику основных установок в общении в контексте слушания.

5. Дайте характеристику типичным ошибкам слушания.

Тема 3. Модели поведения в общении и основные социальные установки в процессе коммуникации

Деловое общение – это прежде всего коммуникация, т. е. обмен информацией, значимой для участников общения.

Рассматривая модели поведения в процессе общения, можно обнаружить ряд поведенческих установок, причем эти установки подразделяются на деструктивные и конструктивные. Деструктивные поведенческие установки возникают чаще всего, когда человек по тем или иным причинам ощущает угрозу отвержения. При этом, не желая обнаружить собственную слабость и пытаясь ее скрыть, человек может проявлять различные поведенческие стили:

1) заискивать, чтобы партнер по коммуникации не сердился;

2) обвинять, чтобы партнер считал его сильным;

3) рассчитывать процесс общения и строить его так, чтобы избежать угрозы;

4) отстраняться настолько, чтобы игнорировать угрозу, вести себя так, как будто ее нет.

Кроме деструктивных моделей общения, имеется конструктивный тип реагирования, его еще называют «уравновешенный» или «гибкий» тип. Это общение основано на подлинности переживаемых и демонстрируемых чувств. Такие люди вызывают доверие в общении. Деструктивные же типы общения связаны с обманом, сомнительными сделками, забвением традиций.

Чтобы использовать конструктивные модели общения, требуются смелость, новые убеждения и новые знания.

Основные социальные установки в процессе общения

Типичные поведенческие установки в процессе общения:

• готовность сближаться с людьми;

• избегать их;

• доминировать над ними;

• бороться с ними;

• подчиняться им.

Различные формы межличностных отношений обусловлены преобладанием у партнера по общению тех или иных индивидуальных потребностей и желаний:

• потребность в близости (привязанности к людям);

• потребность влиять на людей (управлять ими);

• потребность в эмоциональной вовлеченности (принадлежности);

• потребность в доминировании.

Каждый человек в процессе общения ведет себя (часто неосознанно) в соответствии со своей индивидуальной установкой, а то, что происходит между людьми в процессе общения, по сути, результат согласования разнородных стремлений. Ведь нередко характер поведения человека в межличностных отношениях отличается от его индивидуального стиля или модели. Кто-то значительно чаще, чем ему хотелось бы, оказывается в одиночестве, кто-то имеет чересчур незначительное влияние на поступки других, кто-то мучительно переживает эмоциональную холодность, сложившуюся в той среде, где он живет. Бывает очень часто, что в отношениях двух или более людей возникают конфликты из-за того, что у них разные уровни «привязанности», «влияния» и «эмоциональной вовлеченности».

Кроме того, общение как взаимодействие можно рассмотреть с позиций ориентации на контроль и ориентации на понимание.

Ориентация на контроль предполагает стремление контролировать, управлять ситуацией и поведением других, которые обычно сочетаются с желанием доминировать во взаимодействии.

Ориентация на понимание включает в себя стремление понять ситуацию и поведение других. Она связана с желанием лучше взаимодействовать и избегать конфликтов, с представлениями о равенстве партнеров в общении и необходимости достижения взаимной, а не односторонней удовлетворенности.

Анализ взаимодействия при выделении этих двух ориентаций позволяет выявить некоторые интересные закономерности общения. Так, «контролеры» и «пониматели» придерживаются совершенно разных стратегий в общении. Стратегия «контролера» – стремление заставить партнера принять свой план взаимодействия, навязать свое понимание ситуации, и довольно часто они действительно достигают контроля над взаимодействием. Стратегия «понимателя» – адаптация к партнеру. Показательно, что разные ориентации связаны с разным распределением позиций в общении. Так, «контролеры» всегда стремятся к неравным взаимодействиям с подчиненными и доминирующим позициям «вертикального взаимодействия». Ориентация на понимание больше сопрягается с равными горизонтальными взаимодействиями.

Существуют и обратные влияния: например, человек, «попавший» в общении на самую «верхнюю» позицию, обязательно в большей степени будет «контролером», чем если бы он был внизу: положение обязывает. Следовательно, он должен регулировать взаимодействие.

Поскольку любое общение осуществляется по поводу того или иного предмета, то характер взаимодействия определяется открытостью или закрытостью предметной позиции. Открытость общения – это открытость предметной позиции в смысле способности выразить свою точку зрения на предмет и готовности учесть позиции других, и наоборот – закрытость общения означает неспособность или нежелание раскрывать свои позиции. Помимо открытого и закрытого общения в чистом виде существуют еще и смешанные типы:

• одна из сторон пытается выяснить позицию другой, в то же время не раскрывая своей. В крайнем варианте это выглядит как «Вопросы задаю я!»;

• общение, при котором один из собеседников открывает партнеру все свои «обязательства», рассчитывая на помощь, не интересуясь намерениями другого.

Оба эти вида взаимодействия асимметричны, поскольку общение осуществляется с неравноправных позиций партнеров. При выборе позиции в общении следует учитывать все обстоятельства: степень доверия к партнеру, возможные последствия открытости общения. И вместе с тем, как показывают социально-психологические исследования, максимальная эффективность делового общения достигается при открытом характере взаимодействия.

Общая направленность личности, определяющая стиль общения

Карен Хорни указывает на различие стратегий, которые выбирает человек для решения проблемы нарушенных отношений (Horney, 1945). Это, как правило, иррациональные стратегии, в основе которых лежат невротические потребности:

1) в одобрении и любви;

2) в партнере-опекуне;

3) в узком ограничении жизни (удовлетворении малым);

4) в силе, презрение к слабости;

5) в стремлении эксплуатировать других;

6) в значимости;

7) быть объектом восхищения;

8) в личных достижениях;

9) в независимости, самодостаточности (отстраненность); 10) в совершенстве и безупречности (боязнь критики и упреков).

Любая из перечисленных стратегий проявляется во взаимодействии с другими специфическими тактиками и формирует определенный стиль общения. Хорни выделяет в связи с этим следующие типы личности: отстраненные, враждебные, уступчивые.

Для податливого (уступчивого) типа характерна потребность в другом человеке, в максимально близкой психологической дистанции, потребность быть любимым, желанным, чувствовать одобрение, внимание, быть необходимым, важным для другого. Такие люди озабочены отношением к себе окружающих, любят распоряжаться, но и не против того, чтобы ими командовали. Они выбирают профессии, где им обеспечено интенсивное общение, где есть возможность работать с людьми и быть полезными им. За уступчивым поведением часто скрывается враждебность.

Агрессивные (враждебные) воспринимают других как соперников. У них развита психологическая потребность в достижении успеха в любой форме, в возможности контроля над другими. Они плохо переносят проигрыш, часто непроизвольно стремятся к манипулированию другими людьми. Избирают для себя профессии, обеспечивающие быстрое продвижение, карьеру и престиж. Подобный тип людей встречается среди представителей таких профессий, как юристы, бизнесмены, специалисты по рекламе.

Отрешенные типы имеют сильную внутреннюю психологическую потребность сохранить эмоциональную дистанцию между собой и другими. Независимость и уединение – насущные потребности таких людей. Они обычно избегают связей, контактов, обязательств. Подчинение принятым нормам, правилам, традициям нередко вызывает у них отвращение и несогласие. Они стремятся к профессиям, где есть возможность творческого и оригинального труда (искусство, естественные науки и т. п.), нет истинной заинтересованности в людях.

Подсознательные установки трех указанных типов по отношению к партнеру по взаимодействию можно выразить так: податливый взирает с немым вопросом: «Любишь ли ты меня, позволишь ли мне о тебе заботиться?»; агрессивный хочет знать: «Сильный ли ты соперник? Чем ты можешь быть полезен мне?»; отрешенный задается вопросом: «Будешь ли ты покушаться на мою независимость, оставишь ли меня в покое?» Эта подсознательная личностная направленность обязательно проявляется в психологической дистанции, которая устанавливается между партнерами, определяет их совместимость, успешность взаимодействия, сказывается на доминирующей мотивации общения, способах влияния и стиле общения.

• Привязанность к другим в процессе общения (потребность в близости)

Типы личности в зависимости от проявления привязанности к другим

Можно выделить два крайних полюса.

А) Человек, постоянно нуждающийся в обществе. Он так организует свою жизнь, чтобы никогда не оставаться в одиночестве, входит в состав множества организаций, клубов, кружков. Он активно завязывает дружеские отношения, хорошо чувствует себя только в обществе.

Б) Человек, не особенно нуждающийся в контактах, любящий одиночество, редко встречающийся с кем-либо по собственной инициативе.

Типология личности в зависимости от ожидаемого со стороны других людей поведения по отношению к привязанности

А) На одном полюсе находится человек, заинтересованный в том, чтобы с ним искали общения, дружбы.

Б) На другом – человек, не любящий общаться, склонный пресекать подобную инициативу в свой адрес со стороны окружающих.

Если соединить эти полюса линиями, то можно найти место каждого человека на шкале, ближе или дальше к тому или иному полюсу. Это место покажет степень выраженности потребности каждого в том, чтобы испытывать привязанность к людям или быть объектом привязанности для окружающих.

• Потребность в контроле и влиянии в процессе общения

Типология личности по отношению к проявлению контроля к другим

А) На одном полюсе, учитывая эту характеристику, находится индивид, чрезвычайно заинтересованный в том, чтобы контролировать все, что происходит вокруг него, влиять на то, что делают, чувствуют, о чем думают окружающие. Такой человек хотел бы обладать правом определять исход конкретных ситуаций межличностных контактов, т. е. у него очень развита потребность влиять на других.

Б) На противоположном полюсе находится человек, не желающий никого контролировать, избегающий минимального влияния на других, даже когда это необходимо в связи с какими-нибудь существенными обстоятельствами. Такой человек всегда старается отказаться от дел, если они требуют от него усилий по организации ситуаций, связанных с участием других людей. Ему почти не свойственна потребность влиять на других. При этом можно также выделить два противоположных типа ожиданий.

Типология личности по отношению к проявлению влияния на других

А) Одна поведенческая крайность состоит в том, что этот человек нуждается в том, чтобы другие оказывали влияние на него, решали, что ему делать, чтобы его действия соответствовали желаниям и ожиданиям других людей.

Б) Другая крайность – это человек, старающийся противостоять любым влияниям окружающих, решительно протестующий против попыток контролировать его, независимо от ситуации и обстоятельств, не желающий принимать какие бы то ни было воздействия других людей и подчиняться им.

• Проявление взаимодействия и сотрудничества в процессе общения

Влияние на другого человека чаще всего ассоциируется со способностью подчинять людей своей воле, и едва ли не каждый человек имеет свои представления на этот счет. В процессе общения необходимо уметь задавать себе вопрос: «Что я могу сделать, чтобы характер моих отношений с данным человеком изменился в желанном направлении?» Необходимо учиться расширять контакты, построенные на взаимодействии и сотрудничестве.

• Ценностные ориентации в процессе общения

Личностная автономия и чувство общности – это две ценности, на которых строит свое общение человек.

Автономия проявляется в праве человека на своеобразие, неповторимость своей личности, самостоятельность.

Общность означает стремление к общению, совместной жизни и работе автономных личностей, которые имеют общие цели и совместно ищут пути к достижению этих целей.

Когда в жизни человека реализуются обе эти ценности, это значит, что автономность и развитие личности достигаются не за счет других людей, но и не в изоляции от них и что осуществление общих целей происходит не ценой утраты индивидуальности и свободы отдельных людей. Это очень трудная задача. Для улучшения отношений с другими людьми в процессе общения важны следующие ценности.

Аутентичность и открытость. Люди, реализующие эти ценности, дорожат искренностью взаимоотношений, стараются избегать фальши, обмана, лицемерия и нечестной игры. Они стремятся говорить то, о чем думают и что чувствуют, а не то, что должны говорить в соответствии с конвенциональными нормами или чтобы произвести на окружающих хорошее впечатление. Они предпочитают отказаться от выгод, если их надо завоевать нечестным путем, лицемерием, скрывающим истинные мысли, желания и чувства. Но не следует понимать аутентичность и открытость как право на ничем не ограниченное высказывание всех своих мыслей и чувств во всех ситуациях или позволение делать все, что захочется. Полное отсутствие ограничений в самовыражении может стать такой же сложной проблемой в межличностных отношениях, как и чрезмерно жесткие ограничения. Принцип «всё или ничего» применительно к разрешению трудных и многоплановых проблем межличностного общения приносит скорее вред, чем пользу. Аутентичность и открытость в межличностных отношениях – это лишь указание на возможное направление изменений, и каждый шаг, который люди делают на этом пути, ценен и неповторим.

• Возможность поиска и исследования

• Готовность делать добро другим людям

• Уменьшение угрозы для личности, ее безопасность

Это одно из условий развития личности и ее творческого потенциала. Манипуляции людьми с помощью угроз или страха вызывают у них оборонительную реакцию. В лучшем случае таким образом удается достичь лишь подчинения. При этом люди, с которыми так обращаются, теряют самостоятельность, ответственность за свои поступки, способность к творчеству.

• Развитие личности и самоутверждение

Каждый человек способен к самоизменению. Особую ценность имеет определенный вид изменений – процесс личностного роста и развития, что может означать развитие интересов, умений, знаний, воображения, творческих способностей, готовности совершать добрые поступки, противостоять злу и несправедливости. При этом человек развивается, осознавая внешние условия жизни, подчиняясь необходимости согласовывать свой жизненный путь с интересами других людей, обществом в целом.