Текст книги "Психология делового общения. Учебное пособие"

Тема 5. Факторы успешного общения понятие, критерии и уровни успешности общения

Критерии успешности, средства и способы, необходимые для успешности общения, могут быть выведены по аналогии с критериями эффективности групповой деятельности.

Отсутствие конфликтов не является надежным показателем успешности по двум причинам:

а) вместо открытых конфликтов может наблюдаться напряженность, замаскированная под внешне спокойным тоном, формальным контактом;

б) конфликты в современной социальной психологии не рассматриваются как абсолютное зло, за ними признается определенная позитивная роль, поэтому каждый партнер общения должен владеть всеми способами выхода из конфликтных ситуаций.

Успешность любой групповой деятельности в социально-психологическом аспекте определяется:

достижением целей (в неформальном межличностном общении ими являются контакт; психологическая близость, доверительные отношения);

удовлетворенностью (процессом общения, когда в процессе общения не возникает чувства досады, длительных пауз и т. п., а также результатом общения);

отсутствием трудностей (в первую очередь напряженности, скованности, внутренних преград, зажатости и пр.).

Успешность общения проявляется в достижении и сохранении психологического контакта с партнером в целях стабилизации межличностных отношений на их оптимальной стадии развития через достижение совместимости, согласия, взаимной приспособленности и удовлетворенности путем гибкой корректировки целей, умений и состояний, способов взаимодействия в соответствии с меняющимися обстоятельствами.

Основные психологические критерии успешности общения: легкость, спонтанность, свободу, контактность, коммуникативную совместимость, адаптивность, удовлетворенность.

Общительность относится к числу наиболее общих и первичных черт характера. По мнению Б.Г. Ананьева, В.С. Мерлина, общительность в значительной степени связана с типом высшей нервной деятельности человека, его темпераментом. Это одна из коммуникативных черт личности, к которым также относят контактность, мораль и нравственность во взаимодействии, экспрессивность, инициативность и т. д. Общительность связана с эмоциональным и общим самочувствием человека перед вступлением в общение, в момент самого контакта и после него. Эта черта характера предполагает наличие коммуникативных навыков, обеспечивающих легкость общения и облегчающих партнеру контакт: умение слушать, высказаться в нужный момент, поддержать беседу и менять тему, знакомиться, находить правильную форму обращения к партнеру; она обычно сопряжена с такими умениями, как владение жестикуляцией, богатство мимики, выразительность интонаций и поз. Противоположной чертой является замкнутость, крайним выражением которой является аутистичность.

В психологии для характеристики общения используются понятия:

• коммуникабельность – некоммуникабельность. При этом речь идет о качественных характеристиках контактов, их глубине, интенсивности, соблюдении социальных норм;

• общительность – замкнутость. При этом речь идет о количественных характеристиках: широте, экстенсивности, контактности (потребность в контактах, легкость, спонтанность);

• экстраверсия – интроверсия: направленность общения (на внешний мир или на свой внутренний мир).

Коммуникативность – владение средствами установления контакта. Выделяют ряд уровней успешности в общении [Куницина В.Н., Казаринова Н.В., Погольша В.М., 2001].

1. Уровень мастерства и свободы. Этот уровень предполагает высокую совместимость, контактность, гибкость, адаптивность, саморегуляцию, отсутствие отчужденности, т. е. включенность в социальные связи, отсутствие фрустрированности и напряженности.

2. Уровень лидерства – предполагает смелость, активность, чувство собственного достоинства, владение разнообразными способами влияния, без чувствительности прибегают к манипулированию в общении.

3. Радикально-партнерский уровень – характерен для людей, умеющих выслушать, найти общее решение, эмпатичных, имеющих хороший самоконтроль.

4. Рационально-консервативный уровень – характерен для закрытых, консервативных, расчетливых, мечтательных, плохо контролирующих эмоции людей.

5. Агрессивно-авторитарный уровень – на этом уровне авторитарность сочетается с высокой агрессивностью, негибкостью, тревожностью из-за сниженной самооценки, повышенной конфликтностью, нетерпеливостью, раздражительностью, отсутствием партнерской ориентации.

6. Уровень невротического одиночества и застенчивости – характерен для глубоко одиноких, невротичных, трудно адаптирующихся людей. Хотя они мечтают о легкости в общении, но самокритичность и неуверенность не дают им реализовать имеющиеся навыки и умения. Это застенчивые, сенситивные, необщительные скептики и холодные люди.

Важнейшие условия успешности общения: контактность, коммуникативная совместимость, адаптивность и стиль общения.

Контактность — специфическое социальное умение, в основе которого лежит природная общительность, способность формировать доверительные отношения. Контактность возникает благодаря сочетанию в человеке перцептивных, интеллектуальных, коммуникативных способностей. Биологическое основание контактности – это сангвинический темперамент и экстраверсия. Контактность проявляется в способности мобилизовать все средства для достижения контакта (владение состоянием, телом, мимико-выразительными средствами), в умении изменять меру своей открытости и избираемые средства воздействия, во владении коммуникативной ситуацией в целом. Это социальное умение обладает двойственностью: с одной стороны, положительными сторонами – настроенностью на контакт, мобилизацией всех средств общения, рефлексией и обратной связью, а с другой – отрицательными характеристиками – эгоцентричностью, ориентацией на заражение других своими интересами и состояниями, преобладанием бессознательных побуждений. Контактность может быть агрессивной и навязчивой.

Коммуникативная совместимость — это частный вид совместимости, возникающий на основе взаимопонимания и согласованности общей позиции, характеризующийся отсутствием неблагоприятных последствий коммуникативного взаимодействия в виде напряженности, досады, психологического дискомфорта.

Адаптивность также является важным фактором общения. Наличие этого качества говорит о готовности к пересмотру привычных решений при умении сохранять настойчивость, способности гибко реагировать на меняющиеся обстоятельства, уверенности в своих принципах, следовании социальным нормам, гибком владении своими состояниями.

Стиль общения — это индивидуальная стабильная форма коммуникативного поведения человека, проявляющаяся в любых условиях взаимодействия – в деловых и личных отношениях, в руководстве, воспитательных беседах, в способах принятия и осуществления решений, в избираемых приемах психологического влияния на людей, в методах разрешения деловых и межличностных конфликтов. Стиль общения имеет внешние (экспрессивные) характеристики, своеобразную эмоционально-волевую окраску, определяемую темпераментом, психофизиологическими и личностными особенностями человека, арсеналом используемых им вербальных и невербальных средств. Стиль общения проявляется в:

а) доминирующей мотивации личности (потребность в общении и принятии, в эмоциональной поддержке, в самоутверждении);

б) способности к сопереживанию и пониманию других людей (мягкость, доброжелательность, терпимость или жесткость, рационализм, эгоцентризм, приписывание недостатков другим, предубежденность);

в) уровне собственного достоинства (навязывание своего мнения, навязчивое самооправдание, естественность, признание своих ошибок или амбициозность и отстаивание своих взглядов, даже если они неверны);

г) направленности личности и избираемом в связи с этим характере воздействия на людей (манипулятивный, демократический, партнерски-уступчивый).

На коммуникативную привлекательность влияют способность руководить собой, умение следовать законам поведенческой стратегии.

В основе любой профессиональной деятельности лежит четко осознаваемая цель, способствующая ориентации и концентрации наших сил и активности на том, что должно быть достигнуто. Поведенческая стратегия успешного профессионала должна опираться на этические нормы делового имиджа, представляющие собой совокупность определенных поведенческих принципов:

• первый принцип – честность и порядочность в деловых отношениях;

• второй основополагающий принцип – терпимость.

Такая поведенческая стратегия помогает «гасить» конфликтные ситуации, рождает взаимное доверие. Такт в деловом общении – это умение применять нормы и цели поведения к конкретному человеку, в любой ситуации рассматривать партнера как самоценную личность с учетом пола, возраста, темперамента, привычек и т. п. Кроме того, при этом имеют значение вежливость и внимательность в общении;

• третий принцип – деликатность, предполагающая мягкое, внимательное отношение к людям, приветливость, заботу о них. Но главным свойством подобного отношения является умение тонко чувствовать, тонко воспринимать состояние окружающих, проявлять заботу к их нуждам и способность вовремя прийти на помощь;

• четвертый принцип – справедливость, которая означает объективную оценку личностно-деловых качеств людей и их деятельности, признания их индивидуальности, открытость критике, самокритичность;

• пятый принцип – деловая обязательность.

В основе успешного бизнеса лежит профессионализм и порядочность. Модель поведенческого имиджа делового человека включает в себя:

1. Уважение к себе и другим, проявление в деловых отношениях терпимости, деликатности, тактичности, доверия.

2. Убежденность, что честь превыше прибыли. Поэтому для деловых отношений необходимы честность, порядочность, справедливость, компетентность, обязательность, обеспечивающие профессиональную репутацию.

3. Признание необходимости в деловых контактах не только конкуренции, но и сотрудничества.

4. Признание свободы коммерческих действий своих и конкурентов.

5. Умение рисковать и брать ответственность за принимаемые решения на себя.

Привлекательный профессиональный имидж успешного бизнесмена гарантируют следующие рекомендации:

• выполняйте в срок обещания;

• избегайте быть самоуверенным, помните, что ваше мнение и позиции не всегда хороши, есть и другие;

• будьте терпимы к недостаткам людей;

• занимайтесь только теми вопросами, в решении которых ваше участие обязательно;

• хвалите подчиненных на людях, порицайте с глазу на глаз;

• умейте слушать;

• отклоняйте ненужные предложения, но тактично и вежливо;

• в любых ситуациях не показывайте своей растерянности;

• анализируйте все случаи неудачи и промаха.

Критерии выбора моделей поведения для успешного общения

1) Соответствие социальным нормам, установленным в данной культуре. В процессе воспитания человеку прививаются понимание законов общества, в котором он живет, морально-нравственные принципы. В результате человек перестает в своих действиях руководствоваться только принципом своих потребностей, желаний, а начинает учитывать окружающую его действительность.

2) Нравственная безупречность. Правильная трактовка таких понятий, как честность, справедливость, совестливость обеспечат в профессиональной деятельности выбор верных моделей поведения.

3) Умение учитывать конкретную ситуацию, в которой личность действует.

4) Постановка четкой цели, привлечение к ее реализации всей своей силы воли, знаний и умений.

5) Хорошая самооценка себя, своего поведения и деятельности при способности к самокритике. Тщательный анализ своих психологических характеристик.

Выбор моделей поведения с учетом гендерных характеристик личности

Мужчины ценят в женщинах внешнюю привлекательность. Женщины должны в деловой сфере считаться с этим. Вместе с тем мужчины должны помнить, что для женщин самые привлекательные в них качества – это интеллектуальная незаурядность, мужественность и благородство.

Моделирование поведения (модель в переводе с французского – образец) следует понимать как осмысленность своих действий в процессе общения. Если эти действия будут обдуманы заранее, а тем более «уложены» в соответствующие модели, общение будет более эффективным. Успешный выбор моделей поведения – это воспроизводство таких их вариантов, которые при повседневном общении помогают личности стать коммуникабельной. Деловая сфера – самая многообразная сфера общения. Ее характерной чертой является то, что все субъекты общения выступают в официальных статусах, обусловливающих выбор их поведенческих моделей.

Важное влияние на стиль общения и его успешность оказывает знание темперамента человека. Он обусловливает высоко или низко экспрессивный стиль общения, открытость или закрытость в общении, специфичность жестикуляций и т. п.

Темперамент и стиль общения

Выделяют четыре типа темперамента в зависимости от силы, уравновешенности и подвижности нервных процессов.

Холерик – настойчив (напористый темперамент)

Эти социотипы, отличаются как внутренним, так и внешним беспокойством. Темперамент самый неуравновешенный: когда на его пути возникает внезапное препятствие, из-за экстраверсии он не в силах сдержать возбуждение – оно выплескивается наружу. Обойти препятствие ему тоже трудно из-за своей рациональной прямолинейности. Он упорен, целеустремлен, безжалостен к себе и требователен к другим. Колюч, неуживчив, прямолинеен и бескомпромиссен, поэтому с ним трудно. Это неугомонный, нетерпеливый, с огромным запасом энергии человек, что обусловливает его высокую работоспособность, подвижность, активность во всех сферах жизнедеятельности. Он импульсивен, чувство страха и болевой порог у него понижены. Узлы он рубит. Гордий был холериком, как Петр Великий, как маршал Жуков. Невзгоды такого человека не гнут, а ломают. Холерик прямодушен, и его можно победить хитростью. Глубоко переживает радости, боли, печали. Под влиянием аффекта может совершить необдуманный поступок, в чем завтра будет раскаиваться. Он защитник слабых и всегда впереди. Это сильный, неуравновешенный тип, с быстрой сменой процессов возбуждения и торможения. Именно этих людей мы привыкли называть «темпераментными», имея в виду неукротимость, яркое внешнее выражение чувств, быстроту реакций, общую эмоциональность и подвижность. Такой человек говорит очень быстро, у него богатая мимика, жестикуляция. Холерики – люди, быстрые во всем: быстро ходят, быстро принимают решения. Они сначала скажут, а потом подумают, сначала сделают, а затем, увы, пожалеют. Они высокоэмоциональны, страстны, аффективны, плохо управляют своими чувствами, в общении гневливы, обидчивы. Вследствие высокой возбудимости, импульсивности и свойственной им резкости они конфликтны, агрессивны, не умеют ждать. Если такому человеку назначена встреча, но по какой-то причине партнер задерживается, то нетерпение холерика достигает кульминации, что выражается в двигательном беспокойстве, суетливости, многоречивости.

В целом стиль общения холерика по эмоционально-волевой окраске отличается высокой экспрессивностью, яркостью, богатством используемых средств. Причем основные черты этого стиля – активность, импульсивность, агрессивность, обидчивость, неугомонность – не зависят от положения и статуса собеседника, партнера. Если же человек на работе спокоен и уступчив, а дома гневлив, раздражителен, агрессивен – в этом случае мы говорим не о темпераменте, а о характере, так как проявления характера всегда согласуются с конкретной социальной ситуацией.

Флегматик – терпелив (уравновешенный темперамент)

Эти социотипы спокойны как внешне, так и внутренне, самый уравновешенный из всех темпераментов. Интровертная рациональность делает их сдержанными и закрытыми, не отвлекающимися на внешние раздражающие факторы. Это вовсе не означает, что флегматик не способен вспылить. Просто, чтобы довести его до такого состояния, надо потратить много сил. Они медлительны и невозмутимы, во всей манере их поведения чувствуется степенность, размеренность, они делают все неспешно, на совесть. Молчун. Его часто воспринимают бесчувственным и равнодушным, хотя в душе его доброта и понимание других. Это спокойные, замкнутые, миролюбивые люди. Их можно назвать миротворцами, так как в коллективе, где есть такие люди, реже возникают ссоры и конфликты. Они справедливы, безотказны, надежны как в работе, так и в человеческих отношениях. Медлительны, но зато всё очень хорошо планируют. В контактах они избирательны и неинициативны. Такие люди очень терпеливы, спокойны, настоящие «мастера ожидания». Но они страшны, когда чаша их терпения переполнится, тогда перед их гневом бледнеет гнев холерика. Если флегматик уходит с земли, она скудеет и поля зарастают сорняком. Его сила велика, но рассчитана на неспешность, и там где холерик ломается, флегматик начинает снова и снова поднимать разрушенное, и в итоге на пепелище вырастает дом. Будучи тугодумом, он принимает верные, мудрые решения, избегая риска и авантюр. Его слово, как и дело, надежно. Он солиден, он домосед. Илья Муромец и Кутузов – флегматики. Это сильный, уравновешенный тип нервной деятельности с неудовлетворительной подвижностью нервных процессов.

Сангвиник – быстр (гибкий темперамент)

Эти социотипы беспокойны внешне, но спокойны внутри. Их можно охарактеризовать как среднеуравновешенных. Из-за внешней активности их могут принимать за холериков, но это не так: после вспышек раздражительности они очень быстро успокаиваются. Им достаточно переключиться на какой-то другой внешний стимул, что они делают благодаря иррациональной экстраверсии. Настоящий же холерик пока не выплеснет накопившееся раздражение наружу, не успокоится.

Он быстр во всем, быстро думает и говорит, подвижен, порывист, находчив, остроумен. Стремителен в действиях, все горит в руках, мгновенно оценивает людей, ситуацию, легко воспламеняется, мгновенно ухватывается за новые идеи. Он общительный, уравновешенный, как правило, с постоянно ровным, хорошим настроением. Гибок и компромиссен, он не таранит преграду (как холерик) и не берет ее осадой (как флегматик), а овладевает ею стремительной атакой или же обходит ее. Кажется, что искусство общения такому человеку дано от природы. Недаром иногда сангвиников называют «солнечными людьми». Такой человек отходчив, быстро переключается и эмоционально, и интеллектуально; порою слишком быстро, не закончив одного дела, хватается за другое, не укрепив одних отношений, заводит новые знакомства, легко ориентируется в новой обстановке, быстро вступает в контакты. У него много целей, много идей, но, легко загораясь, он также легко отказывается. Он, как летний день, когда солнце и дождь одновременно, он плачет и тут же смеется. Он общителен, активен и неугомонен. Он вывернется, как уж, и проскользнет в любую щель. Это сильный уравновешенный тип с хорошей подвижностью нервных процессов. Когда у них нет дела, они скучны и вялы.

Меланхолики – слабый тип (чувствительный темперамент)

Эти социотипы внешне спокойны, но беспокойны внутри. Они подобно сангвиникам занимают промежуточное положение по степени уравновешенности нервной системы, сдвигаясь, однако, ближе к полюсу неуравновешенности. Меланхолики – интроверты, поэтому свои внутренние переживания они скрывают под маской спокойствия или, наоборот, оживленности. По этой причине их легко спутать с другими темпераментами. Проблема любого меланхолика – поиск внутренней гармонии, которую так легко разрушить грубыми воздействиями внешних факторов. Их чувствительная нервная система тонко воспринимает несовершенство мира, порождающее страдания, и заставляет прятаться либо за наигранным оптимизмом, либо подчеркнутым пессимизмом.

Они глубоко переживают любые события жизни, но, в отличие от холериков, свое горе носят в себе. Робки, нерешительны, легкоранимы, чувствительны, часто меняют свои интересы, легко поддаются чужому влиянию, быстро утомляются, раздражительны. Они склонны к тонким наблюдениям. Очень постоянны в своих привязанностях. В сфере человеческих отношений их чувствительность оборачивается редким и прекрасным качеством – деликатностью. Такой человек сам все принимает близко к сердцу, но и других не обидит неосторожным или неловким словом. Им свойственна «вокальная» и «экспрессивная» сдержанность – тихий голос, немногословность, замкнутость и скрытность в отношениях. Скованность и скудность жестов и мимики; застенчивость, постоянные сомнения. В контактах – высокая избирательность и осторожность. Они плохо приспосабливаются к новой обстановке, любят в быту неизменный порядок, плохо переносят перемены и срывы намеченного. Для них характерна раздражительная слабость в трудных ситуациях или при эмоциональном перевозбуждении, впечатлительность, зависимость от настроения, тревожность; они часто преувеличивают неприятности и беды. В то же время нет лучшего работника в занятиях, требующих высокой сосредоточенности, филигранности исполнения. Такие люди склонны к самоанализу, самообвинению, если что-то срывается или идет не по намеченному плану.

Итак, в ситуации общения представители тех или иных типов темперамента проявляют различные свойства:

холерик – общительный, экспансивный, вспыльчивый, агрессивный;

сангвиник – общительный, легкий, гибкий;

флегматик — пассивный, миролюбивый, надежный, неэмоциональный;

меланхолик – раздражительный, ранимый, замкнутый, тревожный.

Типы темперамента также по-разному проявляются в ситуации принятия решения – служебного или личного. Для холерика характерны поспешные решения, для сангвиника – гибкие, для флегматика – обоснованные, для меланхолика – ригидные (он не меняет свои решения при изменении ситуации). В ситуации конфликта холерик зачастую идет на обострение, обвиняет обычно не себя, а других, чаще прибегает к методу «взрыва», т. е. стремится обострить противоречия, выявить их и по возможности ликвидировать. Для сангвиника в ситуации конфликта характерны гибкость, достаточная уступчивость, поиск общих позиций и согласия. Флегматику свойственно стремление отстрочить решение, всесторонне обсудить ситуацию; в коллективе такой человек предпочитает приемы коллективной психотерапии или же путь саморегуляции. Для меланхолика конфликтная ситуация очень значима и трудна; чаще наблюдается уход от решения, стремление к компромиссу, пассивность, переложение ответственности на других.

Совместимость между темпераментами согласно исследованиям В.И. Куликова (1988).

С холериком лучше всего уживается флегматик, так как терпеливо переносит его эмоциональные вспышки, а также импонирует ему своей серьезностью, надежностью, ответственностью.

С сангвиником лучше всего чувствует себя меланхолик, иррациональные переключения сангвиника его не только не раздражают, а наоборот, снабжают новыми интересными впечатлениями и отвлекают от грустных мыслей.

Несовместимые темпераменты: с холериком хуже всего уживается меланхолик, которого ранят холерическая резкость и прямолинейность, в свою очередь, первого выводят из себя немотивированные перепады настроения второго.

С сангвиником плохо уживается флегматик. В силу своей рациональной инертности он не поспевает за оживленным и динамичным сангвиником. В свою очередь, динамизм сангвиника в глазах флегматика выглядит как спешность, поверхностность, необязательность. Взаимные претензии друг к другу не замедлят проявиться.

Промежуточные темпераментные взаимодействия: частично совместимы холерик с сангвиником. Напряженность может возникнуть, в частности, из-за того, что оба экстраверты и поэтому в одинаковой степени стремятся лидировать. Но напряженность может быть снята за счет того, что сангвиник как гибкий тип сумеет уйти в сторону от назревающего столкновения.

Флегматик частично совместим с меланхоликом. В таком союзе неизбежно будут присутствовать сочувствие и уважение к внутреннему миру другого человека, но в то же время нарастает отчужденность из-за недостатка инициативности.

И в первом и во втором случаях для сохранения баланса необходимо подстраиваться друг под друга, причем это должны делать обе стороны в равной мере.

Кроме того, немаловажное значение для успешности в общении имеют знания по психологическим защитам, используемым в коммуникации.

Контрольные вопросы

1. Дайте характеристику критериям и уровням успешного общения.

2. Охарактеризуйте критерии выбора моделей поведения в общении.

3. Назовите поведенческие принципы делового общения.

4. Охарактеризуйте модель поведенческого имиджа делового человека.

5. Охарактеризуйте тип темперамента и соответствующие ему поведенческие стратегии в деловом взаимодействии.

6. Охарактеризуйте поведенческие стратегии холерика.

7. Дайте характеристику поведенческих стратегий сангвиника в деловом общении.

8. Охарактеризуйте поведенческие стратегии флегматика в деловом взаимодействии.

9. Дайте характеристику поведенческих стратегий меланхолика в деловом взаимодействии.

10. Проведите сравнительную характеристику совместимых и несовместимых темпераментов в общении.