Текст книги "Психология делового общения. Учебное пособие"

Движение от манипуляции к актуализации – это путь от болезни к здоровью. Актуализатор – это противоположность манипулятору. Термин «актуализатор» заимствован у А. Маслоу, который ввел в психологию понятие «самоактуализирующейся» или самопроявляющейся личности – личности, проявляющей свои внутренние потенции более активно, нежели средний индивид, и поэтому живущей более полной и богатой жизнью. Он способен воспользоваться полнотой предназначаемых ему жизнью возможностей. Манипулирование ослабляет его. Маслоу призывает изучать необычных людей, продемонстрировавших способность к самоактуализации – полноте проявления присущих им возможностей. Актуализатор понимает ценность своей неповторимости. Каждый человек обязан знать и учитывать, что он уникален, что никогда прежде не было никого подобного ему, ибо, если бы это было не так, не было бы необходимости в нем. Задача каждого человека – актуализация, проявление своих уникальных потенций, а не воспроизведение того, что достиг кто-то другой, будь это даже величайшее достижение. У каждого человека много потенциалов, и чем больше он может принять полноту своих актуализационных аспектов, тем более актуализированным становится. Чем большее число сторон своей индивидуальности человек отказывается принять, отрицая их ценность, тем он более чувствует вещью себя и рассматривает других в качестве вещей, тем большую потребность он испытывает в манипуляции.

Вместе с тем каждый человек частично манипулятор, частично актуализатор. Задача увидеть собственные манипуляции, не для того, чтобы избавиться от них, так как, избавляясь от какой-то части себя, человек ограничивает свой потенциал, а для того, чтобы постараться преобразовать манипулятивное поведение в актулизационное. Актуализируясь, проявляя все грани своей индивидуальности, люди исходят из полноценности себя и других, и тогда необходимость в манипулировании отпадает. В то время как манипулятор – это многогранная личность с антагонистическими противоположностями, актуализатор – это многогранная личность с взаимодополняющими противоположностями.

Чувство общности с человечеством (понятие, введенное А. Адлером) лучше всего подходит для описания отношения к человечеству, которое характерно для самоактуализирующихся людей. По отношению к людям они испытывают общее и глубокое чувство идентификации, симпатии, любви, испытывают подлинное желание помочь людям. Чувство идентичности со всем человечеством может остаться незамеченным. Так как самоактуализирующаяся личность очень сильно отличается от других людей в своих мыслях, поведении, эмоциях. В определенном, очень глубоком смысле такой человек остается чужаком и незнакомцем, лишь немногие способны его действительно понять, однако любить его могут многие. Его поступки кажутся неожиданными и чрезмерными, недостатки «среднего» человека могут выводить из себя, что является для него минутным переживанием. Однако как бы сильно он иногда не отделялся от остальных, он все равно чувствует глубокое родство с этими людьми. Так как эти люди имеют большое значение для развития, совершенствования любого коллектива, а также эволюционного развития Земли в целом, то следует понимать их личностное своеобразие и коммуникативные особенности. Обычно они имеют более глубокие межличностные отношения, чем любые другие люди.

Таблица 2

Основные характеристики манипуляторов и актуализаторов

Они способны к большей самоотдаче в любом деле. Но, как правило, они склонны к отношениям с людьми более близкими к самоактуализации, т. е. подобные глубокие связи они имеют с очень немногими людьми. Круг их друзей невелик. Вместе с тем они способны резко судить о тех, кто их предает, для них невыносимы коммуникации с людьми лицемерными, самовлюбленными, претенциозными. Но, обращаясь к таким людям, они не проявляют своих справедливо низких оценок. Враждебность для них не является чертой характера, она реактивна или ситуационна. Эти люди сильны и независимы от мнения других.

Актуализатор – цельная личность, и поэтому его исходная позиция – сознание самоценности.

Манипулятор – это разорванная личность. Задача каждого человека – переделать манипулятивные грани своей натуры в актуализационные.

Так, из «Диктатора» может развиться прекрасный «Лидер». Разница в том, что «Лидер» не диктует условия, а ведет. Из «Тряпки» может получиться «Сочувствующий». Он не только говорит о своей слабости, но и реально ее осознает. Он может лояльно относиться к тому, что любой человек склонен ошибаться. Из «Калькулятора» может развиться «Внимательный». Из «Прилипалы» – «Признательный». Он не просто зависит от других, но и высоко оценивает труд других и их мастерство. Из «Хулигана» может развиться «Напористый». Он искренне радуется стоящему противнику и отличается откровенностью и прямотой. Он больше не стремится к доминированию, как «Хулиган», и не страдает жестокостью. Из «Славного Парня» развивается «Заботливый». Он действительно расположен к людям, дружелюбен, способен на глубокую любовь. И в нем нет раболепия «Славного Парня». Из «Судьи» развивается «Выразитель». Он обладает редким умением выражать свои принципиальные убеждения, не критикуя и не унижая других. Из «Защитника» может получиться «Водитель». Он не учит и не защищает слепо всех подряд, но помогает каждому найти свой собственный путь, не навязывая своих взглядов.

Стандартизованный уровень общения

При таком общении подлинного ролевого взаимодействия не происходит. Общение основывается на неких стандартах и имеет название «контакт масок».

Фаза направленности на партнера здесь неудовлетворительна, так как подлинной готовности к общению нет. Причиной нерасположенности к контактам могут быть:

1) чувство обиды;

2) чувство недоверия. В этих случаях хочется отгородиться от партнера;

3) страх общения (если по прошлому опыту общение приносило обиды и разочарования, а не радость);

4) лень (человек экономит душевные силы, которые надо потратить на другого);

5) безразличие к другим (человек слишком занят собой либо убежден, что он выше окружающих);

6) усталость (не хватает сил на контакты).

Во всех этих случаях срабатывает способ общения не общаясь, т. е. в маске, так как каждый человек располагает «нервно-мускульным гримом», т. е. может придать своему телу, лицу, позе, жестикуляциям определенные характеристики. Маски, «надеваемые» человеком, могут быть самыми разнообразными:

а) маска «нуля» – «я вас не трогаю, – вы меня не трогайте»;

б) маска «зайца» (чтобы не навлечь гнев сильных);

в) маска «безучастности»;

г) маска «вежливости»;

д) маска «любезности»;

ж) маска «тигра»;

з) маска «агрессивности»;

е) маска «высокомерия»;

к) маска «неприступности». Замечено, что чем ниже ранг человека, тем чаще одевается маска неприступности;

л) маска «робости» (маска подчиненного перед кабинетом строгого, вспыльчивого начальника);

м) маска «угодливости» (на лице просителя);

н) маска «клоуна» (когда не хотят быть принятым всерьез);

о) маска «бесшабашности»;

п) маска «простодушия»;

р) маска «уязвимости» (мне плохо, а вы пристали с разговорами).

На данном уровне общения маска, как правило, готова уже в первой фазе общения.

В фазе отражения партнера субъект в первую очередь озабочен тем, «что ему (партнеру) от меня надо?», при этом партнер оценивается только с точки зрения того, насколько он опасен, т. е. насколько активен в стремлении снять с меня маску. Одновременно субъекта беспокоит, соответствует ли он принятым стандартам внешнего вида и не видно ли партнеру чего-то, кроме маски. При таком настрое субъект ни партнера, ни себя его глазами не видит, да и не хочет видеть.

В фазе взаимоинформирования маска заостряется, т. е. субъект сообщает о своем стремлении свернуть контакт: «Проваливайте» и т. п., т. е. конгруэнция здесь больше похожа на конфронтацию. Подлинного общения нет.

В фазе отключения также нет подлинного общения, оно безэмоционально излишне вежливо или церемонно. Но в процессе общения требуется опыт, чтобы отличать маску, например безразличия, на лице самоуверенного или же стеснительного партнера. Контакт масок – это яркий пример формального общения.

Игровой уровень общения

Общение, располагающее полнотой и человечностью конвенциального уровня общения, но превосходящее его тонкостью содержания и богатством оттенков. При этом в первой фазе направленности на партнера есть интерес к личности собеседника, к его «ролевому вееру». Причем интерес пронизан симпатией к человеку.

В фазе отражения партнера наблюдается обостренное восприятие его «ролевого веера», при этом собеседнику приписываются интерес и доброжелательность, присущие нам самим. Ведь действительно любой человек интересен, мы забываем об этом, занятые своими хлопотами, обидами, подозрениями, усталостью. Легче всего понять игровой уровень общения, обратившись к психологии влюбленности (но не имея в виду отношения только половые).

В третьей фазе взаимоинформирования субъекту хочется быть интересным для партнера, и он «играет», чтобы выглядеть интересно, чтобы заинтересовать, а для этого надо улавливать реакции партнера, следить за его «веером», контролировать свой. На игровом уровне общения можно разделять суждения собеседника от души, от потребности его удержать или от желания не разрушить приятный контакт. Ценность возникшей связи на первом месте, а несогласие – повод для дальнейших встреч и разговоров. Конечно, можно пойти на конфронтацию с партнером, поддеть его, удивить, разозлить, чтобы он больше раскрыл свой «ролевой веер». Это похоже на манипуляцию, но отличается тем, что здесь проявляется неравнодушие к партнеру, и он чувствует это, готов простить вам все «уколы».

При этом общении возможны пристройки «сверху», с возникновением игрового чувства азарта, игрового соперничества. Партнер зовет вас не к самоутверждению, а к игре, к столкновению различающихся вкусов, мнений, чувств. При этом общении уместно и пародирование, и насмешки, и тупиковые высказывания. Конфронтация сопоставима с ссорой влюбленных, отлично чувствующих друг друга. Здесь уместны слова Ф. Шиллера: «Человек только там играет, где он человек в полной мере, и только там он человек в полной мере, где он играет». При этом общении партнеры играют друг друга и «отражаются друг в друге».

Четвертая фаза здесь возможна без прощальных ритуалов, можно отпустить друг друга взглядом, жестом, прикосновением.

Деловой уровень общения

Целью такого общения является организация совместной деятельности, поиск средств повышения эффективности сотрудничества. Партнеры при этом оцениваются не как уникальные, неповторимые личности, а с точки зрения того, насколько хорошо они смогут выполнить поставленные перед ними задачи, т. е. оцениваются их функциональные качества. Соответственно, общение при этом должно быть эмоционально отстраненным: доминирует «Я – вы контакт». Деловое общение – это общение по уровню, располагающееся выше конвенционального. Но при этом следует понимать, что реальные деловые контакты не обязательно протекают на «деловом уровне», они нередко осуществляются на манипулятивном или стандартизованном уровнях.

На первой фазе делового общения — необходима пристройка «рядом».

На второй фазе партнеры зорки и чутки друг к другу, но при этом нас привлекает не ролевой веер партнера и наш, а степень его умственной и деловой активности, его включенность в общую задачу. При этом общении на первом месте дело. Это же происходит и в третьей фазе. Если мы не сошлись во взглядах – это не повод к неприязни, а лишь повод к анализу, к возобновлению дискуссии. При этом общении «Я» отодвинуто назад, а на первом месте дело. При этом общении люди выносят из него стойкие чувства взаимной привязанности, доверия, теплоты или же неустранимые антипатии друг к другу.

Четвертая фаза контакта отличается тем, что за внешней суховатостью прощаний чувствуется теплота: «Уходишь – счастливо!» «Приходишь – привет!»

Духовный уровень общения

Высший уровень человеческого общения – духовный. Этот уровень общения трудно передать словами, как нельзя передать сущность поэмы или сонаты, рассказывая о них. Партнер при этом общении воспринимается как носитель духовного начала, которое пробуждает в нас чувство благоговения. Подобное общение возможно даже с ребенком, которого интересуют загадки мироустройства, проблемы добра и зла, поэтические, музыкальные образы. Радость подобного общения привлекает людей в клубы, кружки по интересам, литературные объединения, театральные и художественные студии. Это общение не может быть односторонним, в него включены оба партнера.

В фазе взаимоотражения и взаимоинформирования собеседники чувствительны к душевному состоянию друг друга, к малейшему движению мыслей друг друга. Свобода самовыражения для обоих партнеров безгранична.

Фаза взаимоотключения бывает очень затруднена, партнерам трудно расстаться. Духовность обеспечивается не отбором тем, а глубиной «диалогического проникновения» друг в друга.

Обычно общение разворачивается на нескольких уровнях одновременно (один уровень явный, остальные скрытые), подобно тому, как в хоровой партитуре партии движутся каждая по своему нотному стану. Временами скрытый уровень общения («побочный голос») становится явным и выходит вперед, но затем явным оказывается другой, а остальные приглушаются или вовсе иссякают. Любой контакт может быть полифоничным, с использованием различных уровней. Так, например, муж и жена, располагающие грузом взаимных обид, общаясь на тему просмотренного спектакля, с духовного уровня общения опускаются до примитивного или манипулятивного. Жена, уловив в суждениях мужа дополнительный смысл, думает, что муж хочет взять реванш за свой проигрыш в их давнем споре, или же, хваля игру какого-то актера, хочет оправдать какой-то свой поступок перед женой… Возможно, ей это только кажется, что есть основания подозревать мужа в манипуляции. В ответ жена может уколоть мужа ироническим замечанием или обидным намеком, что окажется манипуляцией с ее стороны. Муж может ответить вспышкой гнева.

Культура любого общения – это не свод правил хорошего тона, она обеспечивается интеллектуальной, эмоциональной, нравственной развитостью личностей, вступающих в контакт.

Учитывая, что деловое общение нередко может протекать на стандартизованном или манипулятивном уровне, необходимо знать, что же способствует тому, что общение становится формальным, опускаясь до уровня «контакта масок». Вместе с тем жизнь полна ситуаций, когда контакт масок уместен. Например, если приезжий человек находится в кафе в маленьком городке или большом городе, то в первом случае возможно общение близкое, во втором же случае общение проходит в масках сдержанности и безучастности. Экономия душевных сил в городе, где предстоит много дел, уместна. Любое ограничение, налагаемое ситуацией или чувствами партнеров на их контакт, делает его формальным.

В процессе общения известный американский психолог В. Сатир выделяет моменты, имеющие значение для понимания психологии общения.

1. Информация при общении передается разными способами, которые могут осознаваться, а могут не осознаваться.

2. На процесс общения накладывает отпечаток жизненный опыт, впечатления всех партнеров общения.

3. Имеет значение уровень понимания посланий партнером, которому они направлены, т. е. заключение, возникающее в процессе общения.

4. Имеют значение обобщения, возникающие при этом, так как любую вновь полученную информацию человек увязывает с прошлым опытом, а затем использует в настоящем.

5. Ответное поведение человека, на которого было направлено общение, и таким образом цикл замыкается.

Последовательность, соотношение этих звеньев могут меняться. В каждом из них могут возникать сбои, нарушение общения (несоответствие информации, передаваемой на невербальном и вербальном уровнях – неконгруэнтность), т. е. в процессе общения могут возникать ограничения.

Ограничения, делающие общение формальным

A) Конвенциональные ограничения. В определенной социальной группе существует «конвенция» – обычай, согласно которому происходит общение, например, в автобусе не принято задавать вопросы личного характера случайному спутнику. Приняты лишь безличные коммуникативные стимулы типа «Разрешите? – Пожалуйста», «Извините! – Ничего страшного» и т. п. Конвенция вынуждает к «безличному контакту», к общению масок.

Б) Ситуативные ограничения близки к первым. Здесь выделяются особые ситуации, когда участие личностей как партнеров контакта лишь «портит» дело. Пример: развод караула, участие личности при этом исключено.

B) Эмоциональные ограничения. Партнеры общения эмоционально холодны или враждебны друг к другу и стремятся предотвратить конфликты, пользуются в контакте исключительно масками. К подобным ограничениям относятся любые ограничения в позициях контакта: беседа начальника с подчиненным, преподавателя со студентом, старика с подростком. Подобное общение происходит в позиции «пристройка сверху», со стороны первых оно холодное и отстраненное.

Г) Насильственные ограничения. Один из партнеров, возможно, готов к межличностному общению, но другой по тем или иным причинам пресекает эти попытки, надевая маску и вынуждая сделать то же собеседника (формальное общение). Формальное общение возникает при запрете на «уколы» с обоюдного согласия, контакт при этом становится лицемерно-благостным и неполным в выражении эмоций. Запрет при контакте на скрытые знаки делает его «сухим» и формальным. Кроме того, подобные ограничения возникают в ситуациях:

• когда конфликт двух людей исключает обмен поглаживаниями, и оба думают лишь о том, чтобы «уколоть» другого;

• когда наблюдается манипуляция одного субъекта другим или взаимное манипулирование;

• запрет на манипуляции вообще, так как в контексте дружеских взаимоотношений односторонние или двусторонние манипуляции – невинные игры, «розыгрыши», подтрунивания – оживляют контакт, подталкивают к игровому уровню общения;

• когда отмечаются ограничения в тематике контактов. Подобные ограничения делают общение натянутым;

• когда наблюдаются ограничения, налагаемые на один из уровней общения. Например, влюбленные избегают примитивного уровня в общении. Поженившись, они начинают его использовать и понимают, что раньше их общение было в какой-то мере формальным, т. е. ограниченным.

Д) Ролевые ограничения:

• когда общение протекает с ограничением «ролевого веера» одного или обоих партнеров, т. е. отмечается ограничение репертуара индивидуальных ролей. Например, в дружеской беседе вам позволено выступать в позиции снисходительного родителя, но запрещена роль жесткого воспитателя;

• когда отмечается ригидная фиксация на ранее заданных ролях на фоне изменившихся межличностных отношений (например, вы перестали быть почитателем таланта, но исполняете эту роль, чтобы не обидеть человека);

• закрепление вашей внутригрупповой роли. Например, за вами закрепилась роль Весельчака, и хотя она вам опостылела, ее приходится исполнять, иначе вас засыпят вопросами: не больны ли вы?

• ограничения, налагаемые на исполнение вами любых психологических ролей, кроме формальной (так, в доме отдыха в вас видят только Отдыхающего, в ателье – Клиента, в кабинете начальника – только Подчиненного и т. д.).

Ограничения контактов, по Парыгину, создают «психологические барьеры между людьми, заменяя подлинное общение» стандартными поведенческими реакциями. В частности, такими поведенческими реакциями являются определенные позиции, принимаемые партнерами в процессе общения, о которых мы говорили выше. Так как развитие процесса коммуникаций зависит в значительной степени от ролевых позиций партнеров по общению, ниже мы подробнее рассмотрим характеристику общения с этим учетом.

Таким образом, неформальное общение – это общение без перечисленных ограничений. Отсюда становится понятно, что практически любое общение в чем-то ограничено, т. е. формально! Мы стремимся к искреннему общению, но найти партнера, с которым это возможно, трудно.

Причем достаточно часто с самими собой мы также общаемся формально, нередко в виде «Я-партнер», мы выставляем свой наиболее выигрышный «Я-образ», а в виде воображаемого другого – лицо, готовое понять нас и принять со всеми недостатками. Ярким примером неформального общения является общение со случайным попутчиком в поезде. В поисках искренности и взаимопонимания неформального общения выходом является широкий круг контактов и воспитание в себе терпимости ко всему «чужому» и «непонятному».

Коммуникация в деловом общении должна быть эффективной, способствовать достижению целей участников общения, что предполагает выяснение следующих вопросов.

Каковы средства коммуникации и как правильно ими пользоваться в процессе общения? На этот вопрос мы уже ответили, рассмотрев основные характеристики невербальных и вербальных средств общения. Вопрос же о том, как преодолеть коммуникативные барьеры непонимания и сделать коммуникацию успешной, требует уточнения и более подробного рассмотрения факторов успешности общения.

Контрольные вопросы

1. Дайте характеристику инструментальной и личностной направленности в общении.

2. Основные аспекты общения.

3. Фазы общения и их характеристика.

4. Понятие об уровнях общения.

5. Охарактеризуйте конвенциональный уровень общения.

6. Охарактеризуйте примитивный уровень общения и основные проявления примитивных реакций во взаимодействии.

7. Дайте характеристику членов примитивных групп и правила в них.

8. Охарактеризуйте манипулятивный уровень общения, мани-пулятивные системы поведения и манипулятивные типы.

9. Обоснуйте причины манипуляций в общении.

10. Проведите сравнительную характеристику манипуляторов и актуализаторов.

11. Охарактеризуйте стандартизованный уровень в общении.

12. Дайте характеристику игрового и духовного уровней общения.

13. Основные фазы и характеристика делового общения.

14. Охарактеризуйте основные ограничения в общении, делающие его формальным.