Текст книги "Успешный врач. Как сделать пациента здоровым, а доктора счастливым"

Как увеличить средний чек пациента? Как повысить возвратность пациентов?

Во-первых, перестаньте об этом думать. Врач, у которого в глазах «стоят» деньги, моментально считывается пациентом и вызывает недоверие. Достаточно будет ретроспективно оценивать средний чек один раз в месяц.

Сконцентрируйтесь на правилах приема и его технологичности (см. главу «Технологичность»), не пропускайте ни одного шага вплоть до достижения. Берите пример с теннисистов. У них есть цель – выиграть, но они сосредоточены не на конечном результате, а на тактике и ударах, методично и упорно оттачивают именно этот навык.

Во-вторых, регулярно подводите итоги и оценивайте эффективность. Анализируйте!

Где слабое звено? Что не получается: задавать вопросы, работать с возражениями?

Запишите прием на диктофон. Прослушайте. Сопоставьте то, что получилось, с картой приема (см. главу «Технологичность») – и вы перестанете повторять ошибки, начнете работать над собой, станете совершенствовать навыки и откроете неисчерпаемые возможности для роста и собственного успеха.

В-третьих, помните:

Если и существует некий секрет успеха, он заключается в способности принять точку зрения другого человека и видеть вещи под его углом зрения так же хорошо, как под своим собственным.

Генри Форд

ПРАКТИКУМ

Запишите десять приемов на диктофон. Кто больше говорит – вы или пациент?

Прием врача – часто эмоциональное действие как для пациента, так и для врача (особенно если врач – женщина).

Согласитесь, чрезмерная эмоциональность и вовлеченность в проблему пациента не только способны затуманить мозги и сбить с курса деловых взаимоотношений на приеме (см. главу «Технологичность»), но и выжать морально. Сопереживание очень быстро и безжалостно ведет к профессиональному выгоранию. Поэтому достаточно уважения со всеми вытекающими отсюда взаимоотношениями (см. главу «Уважение»).

Что значит быть рациональным?

Во-первых, сохраняйте спокойствие на протяжении приема, даже если видите слезы и истерики, слышите угрозы.

Наденьте халат психотерапевта и смотрите на действие со стороны. Вдохните и задержите дыхание на 10–15 секунд, повторите три раза – и вы войдете в этот образ. Психотерапевт никогда не бросится утешать пациента, не станет плакать вместе с ним, не будет разговаривать свысока и уж тем более кричать и отчитывать как ребенка. Он просто спросит: «Что вы чувствуете в этот момент?» или скажет: «Продолжайте, я вас внимательно слушаю!», после чего продолжит свое врачебное дело. Строго и технологично!

Такое поведение позволяет сохранить контроль над ситуацией, даже если поведение пациента непредсказуемо.

Во-вторых, не размывайте границы.

В стенах клиники вы – представитель компании, который работает с пациентами по утвержденным правилам и нормам. Неважно, знаете ли вы пациента лично. Приятельство открывает двери для одолжений, которые в глазах пациента выглядят как небольшая дружеская уступка, а с точки зрения организации работы и ваших обязательств – финансовых, юридических, профессиональных – может сыграть злую шутку. Небрежное отношение к документам, недообследованность пациентов, торопливость приема – вот результат панибратства.

Есть категория врачей, которые, боясь потерять пациента, подстраиваются под ситуацию, начинают учитывать личные пожелания пациента, искать некие компромиссы и часто забывают, что люди – хорошие манипуляторы. Пациенты из того же теста. «Может, мне не нужно это делать? Что-то дороговато…» – и сердобольный врач поддается на уговоры, пренебрегая врачебным долгом. Дальше начинается: «Вы назначили, а мне не помогло». А тут еще и заведующий отделением со своим контролем качества, прокуратура по жалобе пациента, штрафы, де-премирования, а то и судебные иски…

Вы – врач! Ваш документ – должностная инструкция. Все ее пункты содержат глубокий смысл и имеют значение. Вы обязаны выполнять все стандарты и порядок оказания медицинской помощи.

Вы – представитель компании и работаете с пациентом от ее имени и по ее правилам. Девиз военных гласит: «Когда не знаешь, как поступить, поступай по уставу». Так и на врачебном приеме. Руководствуйтесь только нормами поведения и профессиональными принципами.

В-третьих, не торопитесь.

Не спешите делиться информацией. Ваша задача – сконцентрироваться на проблемах пациента. Возможно, возникает желание побыстрее продемонстрировать высокий профессиональный уровень, ведь вы так долго учились и так много знаете. Но профессиональный уровень врача укладывается не только в область медицинских познаний.

Хороший врач прежде всего хороший психолог.

Всегда надо помнить, что ответственность врача состоит не только в том, чтобы объективно оценить клиническую ситуацию, назначить план обследования и лечения и знать сроки и детали его реализации. Врач должен выяснить намерения и ожидания пациента, помочь ему четко сформулировать мысли, подобрать нужные слова, выразить мнение.

Более того, важно понимать, что вы с пациентом на одной волне, работаете вместе на благо его здоровья. Лечение – это совместный труд. Он требует не только профессиональных вложений врача, но и понимания процесса и исполнительской дисциплины самого пациента. Только при таком подходе можно достичь положительного клинического эффекта.

Формирование единого фонда мнений – фундамент прочных отношений. Для этого на приеме надо не только говорить, но и слушать! Задавать вопросы, уточнять, определять истинные потребности пациента, одним словом, «читать» его. Вы должны управлять приемом и пациентом. Если не будете делать этого, пациент сделает это за вас. Третьего не дано.

В-четвертых, не стесняйтесь говорить про деньги.

Профессиональный таксист никогда не выключит счетчик, сколь бы интересной ни была беседа с пассажиром. А профессиональный врач?

Не надо считать деньги в чужом кармане и додумывать за пациента, что стоимость лечения для него неподъемна. Выполняйте профессиональный долг и помните, что вы – представитель компании. Это значит, что вы работаете по ее прайсу, а не от себя лично. Так психологически легче озвучивать суммы за лечение. Не калькулируйте в голове, смогли бы вы заплатить за такое лечение или отложили бы его на потом.

Если вы действительно осознаете место в компании, понимаете свою роль как носителя уникальных знаний для пациента, вам будет проще говорить о деньгах. Назначайте обследование и лечение согласно клинической ситуации, а не исходя из предполагаемого количества денег в кармане пациента. Все равно ошибетесь! Где найти деньги на лечение – это не ваш вопрос. Для этого существуют понятия этапности лечения, рассрочки платежа и т. д. (см. правило 10 «Уважайте деньги пациента»).

ПРАКТИКУМ

Проанализируйте эмоциональное состояние в конце рабочего дня. Вы чувствуете легкую усталость и удовлетворение или словно выжатый лимон? Почему?

Глава 2
Уважение

Чем отличаются ваши профессиональные навыки и знания от навыков врача, скажем, из соседней клиники? Вы опытны, много читаете, учитесь. А он?

В реальности компетенции у всех одинаковые. Большая врачебная иллюзия заключается в том, что пациенты «идут на врача» и им все равно, где он принимает, хоть в подвале, и сколько сидеть в очереди. Это какими же уникальными навыками должен обладать врач? Вернитесь на землю! Пациент идет к врачу в свою клинику, где все (администратор, врач, медицинская сестра, менеджер по сопровождению) работают как одна команда, где его ждут и знают, где он в безопасности, где ему помогут.

Хороший врач для пациента не тот, кто много знает и умеет, а тот, кто относится к нему с уважением и эмпатией. Так что будь врач хоть семи пядей во лбу, если он невежлив, неуважителен, не умеет выслушать, пациент найдет другого, ведь выбор есть.

Людям необходимо чувствовать себя ценными. Давая повод почувствовать себя важным, вы преподносите человеку огромный подарок. В ответ он готов идти за вами хоть на край света, а ведь это и нужно – лояльность и преданность. Не так ли?

Даже самые раздражающие люди должны чувствовать себя значимыми. Своими негативными поступками они лишь хотят привлечь внимание. Удовлетворите их потребность – уделите внимание, и они ваши. Не делите людей на хороших и плохих. Не выбирайте, кого уважать, а кого нет. Не обсуждайте и не осуждайте. Все равно окажетесь неправы.

Жизнь по большей части – это вопрос восприятия, и чаще неправильного.

Д. Логан

Мы пытаемся надеть на человека шаблон и часто делаем поспешные выводы. То, что уже известно о человеке, зачастую блокирует то, что надо узнать. Более того, мы ошибочно думаем, что первое впечатление и восприятие пациента основаны на логике. На самом деле они базируются на предубеждениях, додумывании, опыте. Мы заранее имеем дело с персонажем, а не с конкретным человеком, и слушаем его, искажая слова так, чтобы это соответствовало нашим предвзятым представлениям.

Меня поразил факт, что на приеме врачи в 90 % случаев оценивают внешний вид пациента, собирая тем самым доказательства его платежеспособности. Они делают выводы на первой минуте встречи, а дальше решают, как поступить: вкладывать свои моральные силы или слушать вполуха, определяя, острая или не острая медицинская ситуация, не более того.

Вот оно – шаблонное мышление!

Мы почему-то забываем, что ценности у людей разные, и это необязательно брендовая одежда или респектабельное авто. Есть те, кто зациклен на здоровье или желании иметь детей. Это невозможно понять с первой минуты. Пол, возраст, национальность, социальный статус, сексуальная ориентация – в голове на все есть шаблоны. Обмануться очень легко!

А как вам такая философия: «Наши пациенты – наши учителя»? Чем больше мы пропускаем через себя пациентов, тем больше набираемся профессионального опыта и опыта эффективной коммуникации, а значит, с каждым днем становимся успешнее.

Будьте мудрее, думайте о деле и относитесь к пациенту как к партнеру.

Это один из главных принципов демонстрации уважения на всех этапах пребывания пациента в клинике.

Что вы чувствуете, когда находитесь одни в неизвестном помещении с незнакомыми людьми? Страх? Беспокойство? Пациент испытывает то же самое, заходя в медицинское учреждение и ожидая прием у врача. Еще накладывается беспокойство о собственном здоровье и будущем.

Безразличие персонала, задержка приема, личная антипатия и другие иррациональные факторы могут сыграть ключевую роль в принятии пациентом решения остаться у этого врача в данной клинике или поискать место с более внимательным отношением. Чем серьезнее принимаемое решение, тем осторожнее пациент. Высокая стоимость услуг, страх совершить публичную ошибку – одни из ключевых факторов, усиливающих осторожность.

Как сделать так, чтобы пациент, которого зазывали рекламой и рекомендациями, почувствовал себя в безопасности и находился в спокойном психологическом состоянии на протяжении всего пребывания в клинике? Очень просто: осознать, что пациент – это гость, и относиться к нему соответствующим образом.

Как вы встречаете гостя? Как минимум точно знаете, как его зовут, обязательно поздороваетесь при встрече, не оставите одного скучать, не дадите почувствовать себя одиноким, возможно, побалуете тем, что ему нравится. Так и в клинике. Пациент не должен чувствовать себя потерянным и одиноким. Он должен видеть, что его ждут, знают, ему рады на всех этапах пребывания, на всех точках контакта с персоналом.

Для этого в компании должен применяться принцип передачи пациента из рук в руки: от администратора к врачу, от врача к медицинской сестре, от медицинской сестры к менеджеру по сопровождению, от врача к другому врачу. Все это должно быть «зашито» в бизнес-процессах компании и быть понятно всем сотрудникам.

Любой человек, видя такое отношение к себе, скажет: «Меня ждут! Меня сопровождают! Я в безопасности. Я понимаю, что происходит и что будет дальше. Я в надежных руках! Я всегда могу обратиться за помощью. Я сделал правильный выбор! Я доверяю клинике и врачу!»

А вы передаете своих пациентов из рук в руки?

Мы не вправе распоряжаться временем пациента. Это не наш ресурс. Поэтому начинать и заканчивать прием вовремя – незыблемый принцип.

Пациенты планируют свое время. Для этого существует запись и строго отведенное время приема, в которое нужно укладываться. Если вы не успеваете, договоритесь о повторном визите или передайте пациента коллеге.

Стоматологи научились контролировать время и соотносить его со временем, необходимым на лечение («Сегодня мы успеем заняться только одним зубом, остальное – в следующий раз»). С врачами других специальностей сложнее. Особенно если специалист только пришел из городской поликлиники, где очередь – это норма.

Во-первых, научитесь управлять временем приема (см. главу «Технологичность»), чтобы успевать делать все необходимое без задержек и накладок. Можно вести запись в шахматном порядке: заполняйте сначала первые полчаса каждого нового часа, а затем производите запись в оставшиеся «окна».

Но как быть, если на приеме оказался пациент с тяжелой патологией или у вас экстренный случай?

Посмотрите расписание. Возможно, там нет следующей записи – и вы сможете уделить пациенту дополнительное время.

Сообщите администратору о задержке приема, а тот должен предупредить пациента, находящегося в состоянии ожидания (и волнения, кстати). Все мы люди и хорошо понимаем, что в любой момент можем оказаться на месте экстренного пациента.

В состоянии ожидания время тянется гораздо медленнее. Когда у людей, сидящих в очереди, спрашивали, сколько по их ощущениям они ожидали, названное время превышало фактическое в три раза! Психологи утверждают, что у ожидающего человека возникают мысли о нецелесообразности присутствия в данном месте. Ему хочется сбежать, так как кажется, что он ждет целую вечность, а это драгоценное время можно было бы использовать более эффективно.

Главное в этот момент – предоставлять пациенту информацию. Он должен знать, то происходит и сколько ждать. Если этого не делать, «нагретый» ожиданием и волнением пациент не будет воспринимать то, что вы скажете ему на приеме, даже если он терпелив и дождется приглашения в кабинет. Такой прием окажется формальным.

Если задержка ожидается еще больше, предупредите пациента. Передайте его другому доктору или предложите новое время приема, договорившись о материальной компенсации. Ваша репутация и время пациента важнее разово заработанных денег.

Во-вторых, экономьте время пациента на дополнительных визитах в клинику. Предложите ему сразу сдать все анализы, проводите в процедурный кабинет. Если требуется сделать УЗИ, ЭКГ или получить консультацию специалиста, найдите возможность сделать это здесь и сейчас. Так пациент не потеряется и рационально использует время пребывания в клинике. А время – деньги!

В-третьих, переносите устные консультации в Skype. Предложите пациенту заранее оплатить дистанционную консультацию и в назначенное время проведите ее согласно принципам технологичности и, конечно, с достижением цели.

ПРАКТИКУМ

Проанализируйте, какими способами вы контролируете время, отведенное на прием.

При условии, что вы не успеваете уложиться в отведенное время, какие действия предпринимаете?

«Врач» от слова «врать». В старину у этого глагола не было негативной окраски, он значил «говорить», «рассказывать», «ворожить». Это известный факт, но он не должен относиться к разговору о деньгах с пациентом.

Медицинские услуги стоят недешево. Многие вынуждены откладывать на визит к врачу, лечение или операцию в связи с трудным финансовым положением. Наверняка вы сталкиваетесь с тем, что на приеме пациенты не сразу принимают решение об обследовании или лечении. Им нужно посоветоваться дома, особенно если стоимость предстоящего лечения составляет больше 10 % семейного бюджета. Деньги всегда есть на что потратить, поэтому такие крупные расходы часто нуждаются в одобрении семейного совета.

Врачи обязаны быть честными перед пациентами в плане объемов предстоящего обследования или лечения. Пациент должен представлять картинку по срокам и стоимости, чтобы спрогнозировать свои траты.

Профессиональное преступление – недообследовать пациента и тем самым повысить вероятность осложнений или рецидивов, поскольку вам показалось, что у него нет денег, или вы подумали, что сумма его не устроит. Не позволяйте пациенту манипулировать вами, ведь его задача получить максимальную пользу при минимальных вложениях. Это может привести к ошибке, в том числе врачебной.

Пациент пришел к вам, значит он вам доверяет и ждет помощи. Здоровье для него – ценность, и он готов за него платить. Иногда врач боится произносить общую стоимость лечения, поскольку она кажется ему высокой, и тянет кота за хвост («Сначала обследуемся, потом посмотрим…»). Опять шаблонное мышление. Откуда вы знаете, дорого это для пациента или нет? Пациент со своей стороны воспринимает эту ситуацию как бесконечное вытягивание денег.

Не считайте деньги в чужом кармане. Выполняйте свой профессиональный долг. Деньги вторичны.

Какие финансовые решения может предложить врач пациенту, чтобы реализовать все назначения не в ущерб качеству медицинской помощи?

• Разделить диагностику и лечение на этапы, расписать по срокам для формирования ежемесячного бюджета лечения.

• Воспользоваться комплексными услугами, услугой «Персональная медицина» с предоставлением специальных условий по стоимости (скидок).

• Получить услуги в рассрочку, кредит.

• Сэкономить до 30 % стоимости медицинских услуг, оформив документы на налоговый вычет.

• Воспользоваться бонусной программой.

Задача врача – проинформировать пациента, заручиться согласием. Не стесняйтесь говорить о деньгах. Вы основной переговорщик. Менеджер имеет куда меньший авторитет в глазах пациента, поэтому не перекладывайте на него эту обязанность. Это ваша зона ответственности.

Не забывайте и о других инструментах экономии для пациента – медицинских. Одномоментное лечение полового партнера для профилактики рецидивов, необходимость регулярных профилактических осмотров, курсы профилактического лечения рецидивов – расскажите пациенту об этих возможностях и увидите благодарность в глазах за уважительное отношение к его деньгам, которые, как и вам, с неба не падают.

ПРАКТИКУМ

Примеряете ли вы «финансовую» рубашку пациента на себя или умеете объективно преподнести информацию о стоимости лечения?

Уважение к коллегам – очевидное и само собой разумеющееся правило. Но, увы, о нем часто забывают. «Где это вам такой диагноз поставили? Кто это вас лечил?» – подобное можно услышать сплошь и рядом.

Что чувствует пациент в этот момент? С одной стороны, тревогу за свое здоровье. В его голове начинают прокручиваться мысли о зря потраченных времени и деньгах. После такого пациент уже не может адекватно оценивать ситуацию и воспринимать рекомендации врача. Кроме того, врач, который перед ним, – вестник злой новости, а таких избегают.

С другой стороны, чувствуется недоверие. Пациент видит, слышит, ощущает ваш настрой по отношению к коллегам и, конечно, проецирует все на себя. Как вы к нему относитесь? Так же, как к коллегам-врачам? Уважаете ли вы его или смотрите пренебрежительно и свысока?

Это все психология! Поосторожнее с высказываниями. Желая приобрести авторитет в глазах пациента (мнимый и мимолетный), вы рискуете потерять его навсегда.

Другое дело, когда вы говорите пациенту: «Я рекомендую Иванову Анастасию Владимировну – одного из лучших докторов в городе. Кстати, она принимает в нашей клинике».

Что скрывается в этой фразе? Как слышит ее пациент? «Врач заботится обо мне, о моем здоровье, моем будущем. Врач экономит мое время и передает в надежные руки. Меня уважают». Такой пациент останется с вами навсегда. На приеме у Анастасии Владимировны он наверняка скажет, что ее порекомендовал Николай Сергеевич. А дальше только благодарность от Анастасии Владимировны Николаю Сергеевичу и реверанс в виде направленных пациентов. Дистрибуция!

Кстати, как вы относитесь к переманиванию пациентов? Как приятно, когда пациент приходит к тебе от другого врача, и как обидно, когда «твой» уходит к другому.

В мире 7 миллиардов человек. Всем нравиться невозможно, поэтому не переживайте. Берегите тех, кто есть.

Думайте о деле!