Текст книги "Успешный врач. Как сделать пациента здоровым, а доктора счастливым"

Лечение – не самая приятная процедура, даже если она косметологическая. Поэтому важно, чтобы врач, как партнер, психологически поддерживал пациента, укреплял в нем чувство безопасности и доверия. При этом от врача не требуется ничего сверхъестественного. Необходимо лишь придерживаться нескольких правил.

• Обеспечить безопасность личного пространства. Держаться на расстоянии 0,8–1 метра, но не отстраняться. Закрывать дверь и не допускать, чтобы кто-либо заходил в кабинет во время приема, за исключением случаев, когда это необходимо (при этом входящий должен заранее оповестить врача о своем появлении и получить на это согласие). Осматривать за ширмой. Прикрывать пациента салфеткой при осмотре на кресле или выполнении ультразвукового исследования.

• Обеспечить «присоединение». Внимательно слушать, соглашаться, не перебивать, не спорить, использовать местоимение «мы», подразумевая, что вы и пациент как партнеры вместе пройдете путь лечения. Не отвлекаться на заполнение медицинской карты (только если делаете краткие пометки во время диалога) и звонки по мобильному телефону. Быть здесь и сейчас, периодически интересоваться состоянием, произнося фразу «Как настрой?», поддерживать словами «Не волнуйтесь!», «Все хорошо!».

• Обеспечить предоставление информации. Комментировать свои действия и планы на каждом этапе взаимодействия с пациентом. «Сейчас мы сделаем ультразвуковое исследование, нам необходимо исключить воспаление», «Я вижу, что матка нормальных размеров, образований никаких нет…» и т. д.

• Обеспечить обратную связь на приеме и после него. Уточнять, все ли понятно, какие остались вопросы, в чем есть сомнения.

Для налаживания обратной связи с пациентами после приема можно использовать форму «Вопросы – ответы» с сайта. Однако это не самый лучший способ поддержания отношений. Обычно эти вопросы настолько «горячие» для пациента (как принимать лекарство, что делать, если…), что лучше использовать более мобильные формы коммуникации – WhatsApp, Viber или SMS. Главное, не забывайте заранее сориентировать пациента, во сколько сможете ему ответить, скажем, с 14:00 до 15:00. Это важно для организации вашего рабочего дня и рабочего дня пациента.

Не забывайте звонить пациентам после операций и манипуляций, интересоваться самочувствием. Так вы проявите не только уважение, но и психологическую поддержку. После этого пациент, его родственники и друзья ваши навеки.

Вот оно – сарафанное радио!

Ответы на вопросы с сайта – самый распространенный способ коммуникации с потенциальным пациентом. Однако к нему врачи относятся по-разному. Одни воспринимают как дополнительную нагрузку и отвечают формально: «Здравствуйте! С вашими жалобами необходимо прийти на прием. Жду вас…» Другие видят в этом способе коммуникации огромные возможности для долгих и продуктивных отношений. Какая цель ответов на вопросы с сайта? Безусловно, они влияют на репутацию компании и врача. Более прагматичная – запись на прием.

Если хотите, чтобы на прием пришел «теплый» первичный пациент со сформированным к вам доверием, следует потрудиться заранее.

Используйте следующие принципы ответов на вопросы онлайн.

• Отвечайте не позднее 12 часов с момента публикации вопроса. Не секрет, что пациенты пишут сразу на нескольких сайтах. Кто из врачей ответит первым, тот и получит кредит доверия. Через неделю человеку, который, на ваш взгляд, задал дурацкий вопрос (например: «Что делать, если появился зуд?»), ответ уже не нужен. Вы только зря потратите время, а пациент пойдет на прием к другому врачу.

• Персонифицируйте свой ответ. «Уважаемая Татьяна Сергеевна!..» – имя, упомянутое в переписке, всегда настраивает на доброжелательный лад, а вы ведь выстраиваете доверительные отношения. В конце не забудьте поблагодарить за интересный вопрос.

• Не торопитесь предоставлять информацию. Помните о принципе рациональности. Запросите у пациента результаты исследований, фото до и после процедуры и т. д. Задайте уточняющие вопросы, например: «Когда вы в последний раз сдавали анализ на гормоны ТТГ? Если есть результаты, отсканируйте, пожалуйста». Спрашивайте все, что считаете нужным. Это поможет решить проблему пациента, а также позволит поближе с ним познакомиться, выстроить коммуникацию.

• Помните правило трех касаний. Должно состояться как минимум три эмоционально положительных контакта, прежде чем растает лед недоверия. Это можно сделать и в сети, необязательно на очном приеме.

• Отвечайте содержательно, применимо к данному пациенту. Вы собрали всю нужную информацию, пациент с нетерпением ждет ответа, и в этот момент ему меньше всего хочется получить письмо-разочарование со словами: «Ничего не могу сказать. Требуется очная консультация». Помните, ответ не должен быть формальным.

• Ответ обязан показать компетентность врача. Для этого в письме можно сделать отсыл к материалам пациента, которые он выслал ранее, прокомментировать их, сослаться на свой опыт, мировую практику. Например, написать так: «Уважаемая Ирина Анатольевна! Спасибо еще раз за доверие к нашей клинике и ко мне лично! Проанализировав результаты ваших исследований, я могу сказать, что… Как правило, это бывает связано с… За свой 10-летний опыт работы мне не раз приходилось сталкиваться с подобными случаями. Самым оптимальным вариантом для вас считаю следующий…»

• Ответ на вопрос о стоимости всегда должен быть развернутым. Например: «Стоимость этой операции составляет 50 000 рублей, включая анестезию, пребывание в палате, уход медицинской сестры и необходимое послеоперационное лечение». Нельзя писать: «В нашей клинике операция стоит 50 000 рублей». Такой ответ не дает представления о том, много это или мало по сравнению с другими клиниками.

• Ответ должен оставлять необходимость для посещения клиники. Это можно сделать под разными предлогами. Например, если вы не делаете нужную пациенту операцию, предложите сдать анализы в клинике. Если пациенту нужна консультация специалиста, порекомендуйте другого доктора или клинику и дайте координаты. Если вы физически не можете помочь пациенту, помогите рекомендациями.

• Отвечайте на вопросы по существу. Если вас спрашивают, какие методы применяются при лечении того или иного заболевания, не надо писать об их стоимости. Если человек интересуется, хороший ли у него анализ, не нужно рассказывать о том, как доехать до клиники. Это не добавит вам компетентности.

• Не ждите, когда пациент запишется на прием. Сделайте это за него или попросите менеджера по сопровождению. Лучше, если это произойдет сразу после третьего письма – день в день (конечно, если ситуация не требует срочного решения).

• Учтите один фактор: пациенты, предвидя, зачем у них спрашивают номер телефона на страничке сайта «Вопрос – ответ», часто преднамеренно его изменяют.

Маленькие советы. Не тратьте свое драгоценное время на ответы пациентам, которые точно не запишутся к вам на прием, например, если они из других стран или отдаленных областей. Такие пациенты просто соберут полезную информацию, а на прием придут к другому доктору.

Продолжайте коммуницировать с пациентом онлайн, если ему так удобно. Заканчивая переписку, можно отправить именное письмо-благодарность за интерес к компании и предоставить сертификат на услугу или специальные условия для диагностики или лечения. Данным способом, кстати, можно оценить эффективность этого канала продвижения услуг клиники и врача. Для ускорения процесса пациенту можно предложить перейти в переписку по мессенджеру или попросить оплатить Skype-консультацию на сайте и проконсультировать его «глаза в глаза».

ПРАКТИКУМ

Выпишите правила ведения онлайн-консультации. Проанализируйте, всегда ли вы придерживаетесь их.

Психологи утверждают, что впечатление о человеке формируется в первые несколько секунд знакомства, а при последующем общении оно лишь усиливается. При этом первое впечатление на 55 % состоит из визуального и на 45 % из аудиального восприятия, причем 7 % приходится на содержание речи, а 38 % – на интонацию, в том числе тембр и громкость голоса, темп речи.

По первому впечатлению нам симпатичен далеко не каждый человек. Мы хотим общаться с ухоженными, красивыми, образованными, успешными людьми, так как хотим быть к ним причастны. Это происходит на уровне подсознания. Из двух профессионально равных специалистов выигрывает тот, кто хорошо выглядит.

Что важно для положительного визуального и аудиального восприятия врача?

Во-первых, медицинский дресс-код.

Аккуратность и сдержанность – главные принципы формирования медицинского стиля. Ухоженные руки, аккуратная стрижка, отглаженный халат – все это формирует правильный образ врача. Конечно, иногда хочется показать новые серьги или колечко, но нет: это не деловой стиль. Женская медицинская одежда может подчеркивать фигуру. Халат должен иметь длину по колено или на ладонь выше. Хотя по деловому дресс-коду допускается длина чуть ниже колена. Под халатом обязательно должна быть одежда – легкие брюки, платье. Обувь закрытая, медицинская, позволителен бесшумный каблук высотой 5–6 см, и никаких босоножек.

Прическа необъемная, макияж неяркий. Запах пота или запах изо рта недопустимы. С высокохудожественным маникюром придется попрощаться. Он не предназначен для лечебного учреждения и не соответствует санэпидрежиму. Пациенты, кстати, пугаются, что их ранят, но не говорят об этом вслух. В медицинских учреждениях разрешен неброский однотонный маникюр. Обратите внимание на медицинские лаки – красиво и асептично.

С дресс-кодом у мужчин дела обстоят проще. В операционной – традиционный медицинский костюм, а вот прием по желанию можно вести в обычных брюках и рубашке. И никакого пирсинга!

Во-вторых, осанка, походка и жесты.

Статная осанка – признак уверенности, а уверенность – это составляющая авторитета и делового имиджа врача. Кроме того, осанка влияет на тембр голоса. Он становится более глубоким. Да и костюмчик сидит гораздо лучше на человеке с хорошей осанкой. Вспомните, как оценивают осанку ортопеды, и проведите тест. Встаньте к стене, почувствуйте ее последовательно затылком, лопатками, ягодицами, икрами и, наконец, пятками, затем отойдите. Осанка правильная, если вы можете без труда провести этот тест несколько раз.

Походка должна быть уверенной и размеренной, голову следует держать прямо: угол между подбородком и грудью должен составлять не меньше 90 градусов. Если присмотритесь к людям, то обнаружите, что у половины из них подбородок опущен, а у части – приподнят, а это признак высокомерия.

Обратите внимание на жесты. Отсутствие жестикуляции либо ее избыток вовсе не признак уверенности. Жесты должны быть в пределах ширины торса. Запрещенные жесты: руки впереди с поднятыми плечами (как на медосмотре), руки сзади (поза начальника), руки скрещены на груди (поза торговки), обе руки в карманах (поза щеголя).

Куда же деть руки во время разговора? Во-первых, в руку можно взять какой-то предмет (ручку, фонендоскоп). Во-вторых, можно опустить руки со сложенными пальцами (не в кулаки, конечно). В-третьих, держать руки на уровне груди с пальцами, сложенными домиком. Ну и, наконец, самый открытый и демократичный способ – применять предлагающие жесты (на уровне торса).

В-третьих, темп речи, тембр и громкость голоса.

При идеальной коммуникации на первом этапе идет подстраивание к темпу речи пациента, происходит его копирование для лучшего восприятия. Затем темп адаптируется в свой режим – умеренный и спокойный. Медленная растянутая речь раздражает (особенно пациентов-холериков), тараторство сложно воспринимать. Какой темп речи оптимальный? Тот, который используют президенты. Вспомните их выступления. Их темп речи ориентирован на восприятие среднестатистического человека. Предложение – пауза, предложение – пауза. Просто копируйте.

Безусловно, природа наградила каждого своим тембром голоса. Повезло тем, у кого он бархатный и глубокий, а что делать остальным? Прежде всего следить за темпом речи. Это может скомпенсировать недостатки тембра. Обязательно следить за осанкой и помнить о влиянии курения и лишнего веса. Запыхавшийся доктор вряд ли убедит пациента в необходимости здорового образа жизни.

Следите за громкостью голоса. Большинство врачей скажет, что она должна быть средней. Верно! Но как часто приходится наблюдать, когда врач выбегает или вбегает в кабинет на волне эмоций и начинает разговаривать на повышенных тонах, иногда прямо при пациенте. Остановитесь, это не добавит баллов в копилку вашей репутации.

ПРАКТИКУМ

Оцените себя как врача-эксперта по следующим параметрам: внешний вид, тембр и громкость голоса, размеренность речи, осанка, жесты, доброжелательный взгляд, улыбка. Вызываете ли вы сами у себя доверие?

Это прекрасный ненавязчивый способ повысить доверие к себе.

Например, позвольте вас представить. Операторы контактного центра, администраторы должны четко знать ваши регалии и профессиональный опыт. Это сотрудники первой линии контакта, ваши союзники и представители перед пациентом. Пусть они скажут, например, следующую фразу: «Я могу предложить вам запись к Елене Витальевне, у нее 15-летний опыт работы, она провела более 2000 успешных операций». Если на сайте и в клинике эта информация будет подкреплена дополнительными атрибутами – фотографиями до и после операции, отзывами, портретом доктора на стене в холле со списком побед, будьте уверены, она глубоко засядет в голове пациента, и после операции он скажет своим друзьям: «Да, я делал операцию у Елены Витальевны. У нее 15-летний опыт работы, она сделала более 2000 успешных операций».

Фамилия, имя, отчество, опыт работы, звание (должность), категория, число проведенных операций (рожденных детей, количество пациентов и др.) – такая визитка будет хорошим подспорьем врачу. Показывайте свои дипломы и сертификаты. Вы честно их заработали, пусть они поработают на вас.

Напишите свои регалии на бейдже или визитке, даже если их немного или они кажутся незначительными. Пусть там будет написано не просто «Петрова Валентина Юрьевна, врач-косметолог», а «Петрова Валентина Юрьевна, врач-косметолог, специалист по мезотерапии». Не скромничайте!

Найдите место на рабочем столе для фото с конференции, где вы выступаете в кругу известных людей. Используйте фирменные бланки, конверты, рецепты, именную врачебную печать, лучше двухцветную. Разместите свое фото в медицинском халате или логотип компании в виде аватара в социальных сетях. Используйте фирменную корпоративную подпись в электронных письмах. Держите в свободном доступе полезные информационные материалы для пациентов, подписанные вашим именем. Для лучшего впечатления они должны быть подготовлены профессиональным журналистом и оформлены квалифицированным дизайнером.

Впечатление на пациента можно произвести и рядом других вещей. Это необходимо для формирования осознанности важности и ценности лечения именно у вас.

А какие еще идеи есть у вас?

ПРАКТИКУМ

Сделайте мини-презентацию о себе: фамилия, имя, отчество, специальность и специализация, какое учебное заведение окончили, опыт работы, научное звание, научные статьи и книги, количество успешных операций/благодарных пациентов/ рожденных детей и т. д.

С одной стороны, успешный врач ассоциируется с респектабельным внешним видом, комфортным кабинетом, а с другой – с дружелюбием и открытостью. Позитивная энергия – индикатор внутренней силы, отношения к жизни и успешности. Именно этим мы располагаем к себе людей и предоставляем возможность открыть самое сокровенное, выстраивая теплые доверительные отношения.

Старайтесь всегда находиться в хорошем настроении и быть готовым помочь пациенту. Оставляйте дурные мысли и расстройства за порогом клиники. Ежедневно настраивайтесь на деловой лад. Звучит вдохновляюще, но как этого достичь?

Предлагаю воспользоваться следующими приемами.

Во-первых, придумайте ритуал.

Переступая порог клиники и надевая белый халат, вспоминайте о роли, которую выполняете. Это роль врача, доктора, целителя. Все эти слова мужского рода и требуют мужских качеств на рабочем месте. На приеме нет женщин и мужчин. Здесь есть врач – сдержанный, последовательный, прагматичный, ответственный. Вспомните, что вы – представитель компании, ее корпоративной культуры и деловых правил. Вы умеете отделять зерна от плевел – человека и вопрос, который сейчас решаете, способны разговаривать языком фактов. Смотрите в глаза, демонстрируйте внешним видом, речью и манерами уверенность и доброжелательность. Излишние эмоции будут помехой, поэтому оставьте их дома. Вот такой ритуал: надел медицинский халат – стал врачом, снял халат – сменил образ.

Во-вторых, читайте по утрам «Настрой дня» Берга.

Это книга позитивных мыслей на каждый день. «Свет милосердия. Он представляет нам бесчисленные перезагрузки и бесконечные возможности все сделать заново. У нас всегда есть возможность посадить позитивное зерно, даже если перед этим все было далеко не радужно». Читайте по 5 минут утром, это поможет любить, прощать и настраиваться на жизнь с чистого листа.

В-третьих, научитесь медитировать.

Медитация восстанавливает связь с внутренним миром, очищает разум от глупостей и негатива. Медитировать можно и нужно утром, перед завтраком, настраивая себя на новый день, и вечером, за четыре часа до сна, чтобы избавиться от негативных чувств, накопленных за день. Медитация – это технология, которую можно освоить по книгам или взяв пару уроков. Ее нужно активно использовать как инструмент для формирования собственной картины мира – красочной и вдохновляющей.

В-четвертых, научитесь улыбаться.

Заставляйте себя это делать. Даже если у вас плохое настроение, поднимите уголки рта, имитируя улыбку. Следом обязательно появится блеск в глазах, а искусственная улыбка превратится в натуральную, искреннюю.

В-пятых, заставьте себя гулять.

Дурные мысли часто появляются в результате банальной гипоксии. Поэтому возьмите в привычку идти на работу и возвращаться с нее пешком, даже если холодно или идет дождь. Это помогает выгонять «бесов» из головы.

Возьмите любой прием и отрабатывайте его неделю. Затем постепенно добавляйте по одному и увидите, как меняется жизнь, трансформируются отношения с пациентами или коллегами, растут ваши гонорары.

Если чувствуете, что эти рекомендации не помогают настроиться на позитивный лад и смотреть на мир открытыми глазами, если не рады видеть коллег и пациентов или они вас раздражают, а каждый рабочий день – «день сурка», не затягивайте ситуацию. Возьмите отпуск!

ПРАКТИКУМ

Выберите утренний ритуал настроя на деловой лад из предложенных. Или придумайте свой. Обязательно выполняйте его каждый день!

Помните, мы говорили о шаблонном мышлении и о том, как оно мешает рационально воспринимать мир?

Шаблонное мышление и эмоциональное восприятие часто проявляются в промо-приемах – мероприятиях с нулевой оплатой, которые проводятся в рамках дня открытых дверей или для пополнения базы пациентов нового доктора.

В сознании врача пациент, пришедший на такой прием, – халявщик. К нему часто относятся с пренебрежением. Лишь небольшая часть докторов понимает, что все люди по своей природе ленивы. Если пациент встал с дивана, нашел время и записался на прием, значит его действительно что-то беспокоит, а вы как доктор ему интересны. Поэтому прием нужно провести по стандартной схеме: вызвать доверие – задать ситуационные, проблемные, извлекающие, направляющие вопросы, осмотреть, предложить варианты решения проблемы, ответить на возражения – заручиться обязательствами (см. правило 18). Не нужно халтурить. Отработайте прием по полной программе, не мимоходом.

Важно понимать и осознавать, что первый прием – это знакомство. Его цель – заручиться обязательством повторной встречи. Ждать от пациента выполнения назначений здесь и сейчас бессмысленно. Между вами еще нет доверия. Пациент пока не готов потратить деньги, он не оценил вашу надежность. Ему нужно посоветоваться с семьей, друзьями, ведь вопрос-то денежный. От первого приема до внесения депозита на крупную сумму должно пройти несколько встреч. Так что запаситесь терпением. Только так, двигаясь шаг за шагом, можно найти постоянных клиентов и заработать дополнительные дивиденды на собственной репутации и репутации клиники. Конечно, не последнюю роль здесь играет сарафанное радио.

Идеально, когда цель приема достигнута уже при первой встрече. Помните ее?

Прекрасно, когда на первом приеме вы договариваетесь с пациентом о дате операции или реализуете назначения. Ради этого и существуют промо-приемы!