Текст книги "Осознанное слушание. Как слушать с вниманием, намерением и эмпатией"

Интерпретация молчания

О чем этот раздел. Молчание придает беседе глубину, смысл и освобождает пространство для развития. Не бойтесь отступить в сторону и позволить другим заполнить это пространство.

Представьте, что у вас есть близкий друг, который приходит к вам и говорит, что у него серьезная проблема. Он обнажает перед вами душу, он расстроен, он буквально кладет к вашим ногам длинное и сложное повествование. В конце концов, он набирает побольше воздуха, тяжело вздыхает и замолкает. Возможно, утирает набежавшую слезу. Что делаете вы?

А. Меняете тему разговора и начинаете рассказывать о каких-то приятных вещах, которые произошли на прошлой неделе, чтобы его развеселить.

Б. Рассказываете ему, как и когда вам пришлось столкнуться с такой же проблемой.

В. Произносите несколько ободряющих слов и говорите, что верите в него, что бы ни случилось.

Г. Обнимаете его и рассказываете анекдот, чтобы поднять ему настроение.

Д. Медлите, пытаясь обдумать, какую же реакцию выбрать…

Часто, особенно в ходе некомфортного или эмоционально трудного взаимодействия, мы обнаруживаем, что разговор зашел в тупик и совершенно неясно, что говорить дальше. В такие моменты мы порой забываем об очень важном варианте, который всегда есть в запасе: это не говорить вообще ничего.

Любая беседа – это, конечно, взаимный процесс, качели, мяч туда – мяч обратно. Это своего рода игра на внимание, теннис, где «игроки» перебрасываются вместо мячика репликами по теме разговора – по очереди, как и положено. Но в этой игре под названием «взаимодействие» всегда присутствует невидимый игрок, и его влияние особенно заметно в самых искусных коммуникациях. Имя его – Молчание.

Принято считать, что «плавная беседа» – та, что проходит без перебоев, и приходится слегка паниковать, когда возникают паузы и воцаряется покой. На самом деле молчание играет важную, даже критически важную роль в общении, и это особенно полезно знать, если мы хотим овладеть мастерством слушателя. Возможно, это прозвучит несерьезно, но вы не услышите по-настоящему то, что говорит человек, если сами будете постоянно болтать – или даже думать о том, что сказать дальше. Собеседник не сможет вставить свое слово, если не обеспечить ему для этого пространства. Иными словами, порой люди не могут вести качественную беседу, потому что слишком заняты – они говорят!

Усвоив и освоив правильную форму молчания, вы открываете собеседнику пространство, куда он может поместить свои слова, мысли и чувства. Если же это пространство уже занято вашими собственными ожиданиями, когнитивными искажениями, нервической болтовней или предположениями, что именно вам скажут, еще до того, как человек успевает произнести хоть единое слово… тогда у вас немного шансов реально услышать собеседника.

Желаете ли вы урегулировать конфликт, устроить мозговой штурм и принять совместное решение, рассказать историю, сочувственно выслушать кого-нибудь или просто немного пошутить и поразвлечься, вам нужно будет дать беседе подышать полной грудью – а для этого требуется тишина.

Даже лучшие мастера общения порой не слушают, потому что у них в кармане лежит строгая инструкция о том, как выглядит «правильное слушание». Друг приходит к нам в расстроенных чувствах, ему нужно поговорить, а мы тут же думаем: «Ага, прекрасно. Пришло время сыграть роль сочувствующего друга. Я сейчас издам все правильные звуки, обниму его и скажу: “Ты справишься!”».

Хотя подобная реакция порождена добротой и сопереживанием, она не дает возможности собеседнику повести беседу в желательном для него направлении. Ирония заключается в том, что вы можете настолько зациклиться на создании впечатления хорошего слушателя, что в действительности ничего не услышите. Когда в следующий раз во время беседы вдруг повиснет молчание, не надо прерывать тишину, просто сделайте паузу и отметьте, что происходит. Отметьте свое желание немедленно заполнить пустоту, но вместо этого просто помолчите несколько секунд. Научитесь работать с молчанием (а не бездумно его заполнять) – это поможет вывести ваше мастерство коммуникации на новый уровень. Иногда молчание сближает больше, чем разговоры.

• Молчание дает собеседнику время подумать, прочувствовать сказанное. Оно дает такое же время и вам, чтобы усвоить и обработать происходящее и должным образом отреагировать, не ломясь бездумно вперед.

• Молчание создает доверие. Оно сообщает человеку своим особенным, глубинным и порой контринтуитивным образом: «Я тебя вижу. Тебя, каков ты есть, и вещи, каковы они есть, здесь и сейчас. Я здесь, с тобой».

• Молчание транслирует ощущение присутствия, негласного принятия, потому что мы не пытаемся что-либо зафиксировать или изменить. Мы не обращаемся с настоящим моментом как с вещью, с которой надо по-быстрому разобраться, наклеить на нее ярлык или осудить.

• Молчание позволяет замедлиться и отступить. Тогда мы сумеем увидеть креативные решения проблем, которые не замечали раньше.

• Молчание придает людям силу. Оно транслирует другому человеку ясное и четкое послание – вы верите, что он может справиться и справится сам, без того, чтобы вы обязательно что-то говорили, исправляли и решали вместо него.

• Молчание делает нас любознательными и восприимчивыми. Вместо того чтобы принимать поспешные решения ради решений, мы делаем паузу, погружаясь в неоднозначность и открытость, позволяя другим задавать свои вопросы.

• Молчание помогает уравновесить сильные эмоции, справиться с ними. Посредством молчания вы показываете, что способны сдерживать и контролировать эмоции. Когда люди болтают, нервически заполняя паузы, это подчас происходит потому, что на определенном уровне они не принимают эмоциональную реальность, не могут находиться с ней в одном жизненном пространстве. С другой стороны, молчание под влиянием сильных эмоций помогает их принимать.

• Молчание снимает с нас бремя. Мы помним, что не обязаны отвечать за всех и вся, не должны выдавать гениальные решения по мановению ока. Мы имеем возможность подождать. И сделать выбор – не реагировать вовсе.

В общем, большинству людей известно, что перебивать некрасиво. Но если честно, действительно ли вы никогда не перебиваете других в уме? Иными словами, люди часто допускают бесконтрольное включение словомешалки в своей голове, не давая себе возможности вслушаться в то, что им говорят. Внешне мы вроде бы молчим, то есть не издаем звуков, но внутри слушаем только себя, а не собеседников. Они еще не успели закончить, а мы уже репетируем в уме, что скажем в ответ, или ведем разговор с самим собой. Но перебиваем ли мы собеседника очевидным или неочевидным образом, результат един: мы не уделяем ему достаточного пространства. Мы его не слышим.

Итак, в следующий раз, беседуя с кем-нибудь, обратите особое внимание на небольшие молчаливые паузы; старайтесь рассматривать их как приглашение войти чуть глубже во взаимодействие. Ваша реакция на временные перерывы в разговоре может повести общение в самом разном направлении, благоприятно или неблагоприятно влияя на раппорт, понимание и эмпатию. Начав отмечать все эти небольшие свободные «пространства», вы, возможно, осознаете, как много всего полезного можно сделать с их помощью!

Как реагировать на молчание

Сохраняйте спокойствие – позвольте молчанию быть. Храните его секунд пять-десять. Не нужно делать вид, будто вы раздумываете над сказанным. Действительно раздумывайте!

Не забывайте о языке тела. Хотя псевдослушание – это плохо, все же задумайтесь, что в этот момент вы все равно коммуницируете, только невербально. Вы можете молчать как рыба, но тем не менее выразительно транслировать потрясающую степень вовлеченности и сосредоточенности просто за счет визуального контакта, соответствующего выражения лица и открытого языка тела, склоненного к говорящему.

Забудьте о себе. Тихие моменты можно использовать для собственных размышлений по поводу сказанного. Но что происходит, когда вы думаете о том, что чувствует собеседник? Попробуйте глубже проникнуть в его переживания. Почему он сделал паузу в данный конкретный момент? Как вы думаете, какие мысли сейчас проносятся у него в голове? Как он себя чувствует?

Когда вы смещаете фокус с себя на другого человека, происходит интересная вещь – молчание сразу становится комфортным и уютным. Порой мы осознаем, что собеседник внезапно кажется намного интереснее, стоит лишь прекратить размышлять по поводу нашего о нем мнения и вместо этого задуматься, а что он думает о нас!

Спланируйте свой следующий шаг. Разговор похож на тропу в лабиринте. Каждый раз, остановившись на перепутье, оглядитесь и решите, в каком направлении двигаться дальше. Когда воцаряется молчание, держите небольшую паузу и спросите себя, в чем нуждаетесь вы сами, ваш собеседник и беседа в целом.

Если другой человек выглядит рассеянным, скучающим, обеспокоенным, можно нарушить молчание или завершить общение до лучших времен.

Если он внезапно устанавливает визуальный контакт и, похоже, изучает выражение вашего лица, возможно, он хочет, чтобы вы что-нибудь сказали.

Если он расстроен или плачет, постарайтесь представить, что он сейчас чувствует, и подумайте, не помогут ли ему физический контакт, доброе слово или объятие.

Если создается впечатление, что ему неловко, некомфортно, трудно разговаривать, можно спросить напрямую: «Вы хотите о чем-то поговорить?» или «О чем ты думаешь?»

Если он злится, ему не нравится молчание, не нужно извиняться или поспешно что-нибудь говорить. «О, я просто вас слушал» или «Я думал о том, что ты сказал» – это честно и порой звучит как позволение говорить открыто и быть услышанным. Люди, в общем, к этому не привыкли!

Если человек рядом с вами оказался в уязвимой позиции, поделился чем-то важным и сложным, помолчите несколько секунд, прежде чем отвечать, – это создаст ощущение уважения к услышанному.

Используйте молчание с умом. Конечно, не любое молчание – золото. Если вы действительно не можете сказать ничего интересного, устали, в плохом настроении, просто не способны безраздельно отдаться общению, тогда будьте откровенны сами с собой и посмотрите, нельзя ли отложить разговор. Точно так же, если вам комфортно молчать или вы способны вести глубокую и содержательную беседу, это еще не означает, что другой человек готов к тому же. Уважайте выбор собеседника вести поверхностное общение, менять тему или заканчивать разговор тогда, когда ему удобно.

Порой люди просто хотят говорить, чтобы их слушали. Или вообще не хотят говорить. Молчание приносит пользу лишь тогда, когда оно удобно всем, когда оно плодотворно и поддерживает взаимосвязь и эмпатию. Если паузы затягиваются, если один из собеседников или оба начинают чувствовать напряженность, это может быть просто знаком, что пора любезно раскланяться до лучших времен. И это совершенно нормально!

ВЫВОДЫ

• Первая задача слушателя – быть готовым, восприимчивым и сочувствующим. Правильное слушание требует такой же подготовки, как и произнесение речи или написание письма. Готовность слушателя подразумевает три категории: физическую, ментальную и эмоциональную. Старайтесь создавать надлежащие условия для каждой категории.

• Слушание – процесс не пассивный. Слушать так же важно, как и говорить, для этого требуется столько же умения, осознанности и практики. Большинство людей – невежды в искусстве слушания или исходят из неверной предпосылки, что учиться этому не нужно. Слушание – это навык, который вполне можно освоить, а наградой будет более качественное общение, хорошие отношения с людьми и меньшее число конфликтов с ними.

• Существует четыре типа слушания: одобрительное (сосредоточенное на получении радости от коммуникации), эмпатичное (когда слушатель выказывает понимание эмоциональной точки зрения говорящего), понимающее (когда задачей являются усвоение и обработка информационного контента сообщения) и критическое (для содержательной оценки, анализа и вынесения суждения о сказанном). Все типы обладают собственной ценностью; мастерство приходит с умением адаптироваться к уникальной ситуации, в которой вы оказались, и к потребностям другого человека.

• Псевдослушание – это когда человек только делает вид, что слушает, не проявляя глубинного внимания и восприимчивости, которые приходят с истинным слушанием. Избегайте псевдослушания!

• Всегда помните: если не знаете, что сказать, у вас есть вариант – промолчать (в том числе ментально, то есть отказаться и от внутренней болтовни ума). Молчание формирует свободное пространство, создает возможности для развития и позволяет беседе «дышать полной грудью».

Глава 2
Преграды на пути к мастерству слушания

Помехи затрудняют общение

О чем этот раздел. Неважно, насколько продвинуты ваши слушательские навыки, но общение может не заладиться просто потому, что его затрудняет слишком большое количество помех.

Итак, что в точности мы делаем, чтобы правильно слушать? Мы готовимся, создаем надлежащую обстановку, а еще обеспечиваем пространство, в котором может происходить общение – истинное общение.

На бумаге все выглядит просто. Почему же на деле очень часто все идет не так?

В этой главе мы рассмотрим самые распространенные препятствия к качественному слушанию, чтобы вы могли их избежать. Мы не слушаем по-настоящему, если слишком заняты собственными мыслями и эмоциями или недостаточно открыты и восприимчивы по отношению к окружающим.

Но есть и другая известная ловушка, о которой нечасто вспоминают. А все просто.

ПОМЕХИ!

Ричард Вест и Линн Тернер, специалисты по межличностной коммуникации, заинтересовавшись феноменом помех в общении, определили четыре отдельных их типа.

Физические помехи

Физические помехи – это все внешние звуки, которые, сливаясь, заглушают речь, препятствуя общению, засоряя канал коммуникации. Представим следующий сценарий. Двое коллег пытаются обсуждать важный проект в многолюдном ресторане в час пик. Фоновый шум – болтовня, звон посуды, кухонные звуки – создает значительные физические помехи, отчего коллегам трудно даже просто слышать друг друга. Прибавим к этому пиликанье телефонов и отдаленный гул строительных работ по соседству, и вы поймете, как такая очевидная разновидность помех способна воспрепятствовать эффективной коммуникации.

Важно, что шум необязательно должен оглушать или в буквальном смысле подавлять голос собеседника, чтобы оказывать деструктивное воздействие. Любой шум, даже небольшой, отвлекает внимание, а в нашем распоряжении лишь одна полоса пропускания для обработки многоразличных раздражителей. Чем больше случайных звуков в окружающей среде, тем меньше внимания достается человеку, который сидит перед нами и что-то пытается сказать.

Физиологические помехи

Физиологические помехи – это биологические факторы, препятствующие передаче или приему сообщений. Представим себе человека с сильной простудой, который пытается пояснить сложную концепцию. Перегрузка и дискомфорт, сопровождающие болезнь, превращаются в физиологические помехи, снижающие ясность речи, из-за чего слушатель может упустить какие-то ключевые моменты. Точно так же человек с проблемами артикуляции, например, заика, сталкивается с трудностями при изъяснении, и это также физиологическая помеха, влияющая на взаимодействие.

Семантические помехи

Семантические помехи порождаются трудностями в понимании значения слов и символов в процессе коммуникации. Возможно, вам сложно «услышать» значения предложений из-за сопутствующей вербальной мешанины. В профессиональном окружении использование специфической сленговой лексики, которую никто не удосуживается объяснить, генерирует семантические помехи, как, впрочем, и преувеличенная вежливость, многословие или уклончивый/двусмысленный язык. К примеру, разработчик, рассуждающий о замысловатых техниках написания программных кодов, может генерировать семантические помехи, если технические термины окажутся незнакомы специалисту из другой области, например, маркетологу.

Далее, несоответствующая грамматика или обтекаемая лексика также вносят свой вклад в семантические помехи, мешая точной интерпретации сообщения. Например, предложение «Я уверен, никто здесь ни за что не согласится с тем фактом, что вы можете сказать “нет” на предложение, которое только что сделали» реально бросает вызов человеческой способности уловить суть!

Психологические помехи

Психологические помехи – это ментальные и эмоциональные факторы, подрывающие эффективную коммуникацию. Представим, что идет оживленная дискуссия о некоем противоречивом предмете, в воздухе витают сильные эмоции, такие как гнев и страх. Подобные эмоции действуют как психологические помехи, затемняя суждения участников и затрудняя объективное понимание чужих точек зрения. Люди, склонные толковать определенные раздражители конкретным образом, не способны признавать информацию, не соответствующую устоявшимся ожиданиям, или просто испытывают трудности, согласовывая транслируемое сообщение с собственным восприятием личности-транслятора, подчас не доверяя ему.

Личные искажения, сознательные или подсознательные, также вносят психологические помехи, влияя на восприятие информации, что ведет к непониманию и препятствиям для коммуникации, особенно если такие помехи подпитывают и усиливают друг друга.

Естественно, каждый из вас способен вообразить ситуацию, в которой все четыре типа помех присутствуют одновременно. Одна из распространенных проблем – это когда люди осознают, что другой человек на самом деле их не слушает, и начинают строить поспешные предположения, почему именно. Например, они могут сделать неверный вывод, что собеседнику неинтересно или трудно уловить смысл сказанного. Люди с проблемами слуха порой вызывают легкое чувство раздражения и враждебности именно по этой причине – никто не любит, когда его постоянно переспрашивают «Что?», потому что возникает ощущение, будто его не слышат именно на «психологическом» уровне, что он глупый, его трудно понять, а слова его туманны. Наше послание остается неуслышанным по многим причинам, но представителям человеческого рода весьма свойственно тут же принимать все на свой счет или предполагать злонамеренность.

Как подавить помехи

Определяем тип помех. Существует множество разновидностей молчания, и то же самое относится и к помехам. С каким именно типом помех вы имеете дело? На страницах этой книги мы еще поговорим о недопонимании, возникающем из-за всех типов помех, но зачастую дело в том, что конфликт или разлад порожден распространенной трудностью начала общения, то есть вы в буквальном смысле не слышите друг друга на фоне помех.

Если коммуникация проходит трудно, эмпатии недостает или разгорается конфликт, начните с выяснения того, что именно вызывает затруднение. Но в любом случае не предполагайте с места в карьер, что имеет место злонамеренность или незаинтересованность со стороны собеседника. Как только вы поняли, откуда идут помехи и какого они типа, можно приступать к их продуктивному подавлению.

Разбираемся, что это за помехи и как они на вас воздействуют. Понятно, что ваша задача – устранить помехи, чтобы можно было приступать к важной работе по реальному налаживанию контакта с другим человеком и восприятию того, чем он хочет поделиться с вами. Как это делать, будет зависеть от типа помех.

Если речь идет о физическом шуме вокруг, устраните его. Ну или сами удалитесь из данной локации. Если необходимо, отложите разговор на другое время. Если речь идет о физиологических помехах, попробуйте создать условия для нездоровых собеседников либо собеседников с нарушениями речи – ну или опять-таки подождите, пока условия не улучшатся. В случае психологических помех самое важное – осознать эмоциональные факторы и когнитивные искажения. Помехи такого типа наносят вред прежде всего тем, что люди не замечают их. Эмпатия и сострадание – важная вещь, но в первую очередь нужно реально знать, что такое – быть эмпатичным и сострадательным. Посмотрите, сумеете ли вы определить и устранить самые очевидные помехи, мешающие истинному взаимодействию вас с другой личностью (и обратно).

Если вопрос в языковом барьере или профессиональном непонимании, может понадобиться первичная работа по согласованию общих определений, задач и вопросов интерпретации. Если дело в страхе, подозрениях, изначальном расстройстве или обвинениях, ваша первая задача – со всем этим разобраться. Это может оказаться невероятно трудной задачей, поскольку процесс разъяснений сам по себе требует коммуницирования, а это лишняя проблема, поскольку все на эмоциях и ушли в глухую оборону! Порой тайм-аут творит настоящие чудеса, как и привлечение нейтральной незаинтересованной стороны в качестве посредника.

Учитывая все сказанное, не будем забывать, что помехой как таковой вполне можете оказаться вы сами. Необходим величайший уровень зрелости, чтобы осознать и признать тот факт, что вы сами подрываете взаимодействие. Но если вы на это способны, то будете поражены, сколько доверия и раппорта ваше признание вызовет в другом человеке. Порой нужно лишь, чтобы одна из сторон «сложила оружие» и выразила искреннее желание наладить связь, и тогда другая сторона вдохновится вашим примером и сделает то же. Неважно, что между вами происходит – легкое недопонимание или серьезная стычка и споры, принцип один и тот же. Нужно расчистить пространство, чтобы там могла случиться здоровая коммуникация. Пытаться взаимодействовать там, где «шумно», все равно что ехать по дороге, заваленной упавшими деревьями и мусором, – авария обеспечена!

Планируем все заблаговременно и сводим препятствия к минимуму. В рамках подготовки и своей «готовности слушателя» идентифицируйте потенциальные источники помех и создайте план по снижению их воздействия. Имейте, однако, в виду, что лучшее, что обычно можно сделать, это минимизировать препятствия. Устранить их полностью получается редко. Проактивность в этом направлении поможет взаимодействию в основном, но даже если вы не достигли в этом деле стопроцентной эффективности, желания и способности продемонстрировать нацеленность на сотрудничество и решение проблем зачастую достаточно, чтобы вызвать доверие и раппорт другого человека. Иными словами, искреннее намерение и готовность слушать очень ценны, даже если не всегда срабатывают на все сто!

Прежде чем мы двинемся дальше, стоит поговорить о препятствии, которое почти наверняка присутствует в вашем мире. Я говорю о технологиях. Знать, помогают ваши гаджеты или мешают взаимодействию с другими людьми, – внушительный аспект мастерства коммуникатора. Хорошо подумайте, какие привычки, касающиеся СМИ, телефонов и прочего, воздействуют на ваше внимание, а затем предпримите необходимые меры, чтобы устранить данную «помеху». Например, выключайте или убирайте телефоны во время разговора, убедитесь, что отключены отвлекающие звуковые уведомления или даже предложите поговорить с глазу на глаз, хотя электронная почта или мессенджер удобнее. Если хорошо подумать, то существенные помехи разного рода возникают как раз тогда, когда вы вынуждены обсуждать деликатную тему с помощью исключительно текстовых ресурсов.