Текст книги "Сделки с недвижимостью. Как правильно выбрать агента, агентство и провести сделку на рынке недвижимости"

До 2002 года московским правительством осуществлялось лицензирование деятельности агентств недвижимости, теперь его заменили сертификацией, которую выполняют Российская гильдия риелторов (РГР), Московская ассоциация риелторов (МАР) и Гильдия риелторов Московской области (ГРМО). В настоящее время на московском рынке действует система сертификации, предложенная РГР. Основной и известный поручитель и гарант благонадежности, честности и порядочности – это государство в лице московского правительства и престижных риелторских профессиональных образований (РГР, МАР и ГРМО), которые выдают разрешение агентствам на право выполнения сделок с недвижимостью.

Однако, если сотрудники агентств недвижимости говорят, что они работали на рынке до 2002 года, то не мешает их спросить, была ли у них лицензия на право выполнения сделок с недвижимостью. И всем будет приятно, если такие лицензии вам покажут: людям свойственно хранить свидетельства, подтверждающие их профессионализм.

Будучи в офисе агентства недвижимости, попросите риелторов показать сертификаты их организации, при этом обратите внимание на срок их действия, печать и подпись руководителей. Важно знать, что для получения сертификата необходимо выполнить целый ряд весьма непростых требований, к которым относятся:

– получение права ведения операций на рынке недвижимости ряду сотрудников агентства, подтвержденное агентскими и брокерскими карточками (личным сертификатом риелторов);

– наличие благоустроенного и оснащенного офиса для ведения работы, который должен быть официально арендован или приобретен в собственность;

– поручительство известного банка, в котором должен быть открыт счет агентства с вложением на него определенной суммы денег, наличие в структуре организации финансового отдела и должности главного бухгалтера;

– наличие страхового свидетельства от страховой компании (лучше известной);

– рекомендации двух действительных членов МАР и РГР.

Таким образом, если у агентства есть сертификат, значит, оно должно соответствовать всем этим требованиям. Этот перечень вы вполне можете использовать как тестовые вопросы тому риелтору, который собирается с вами работать.

Если агентство заботится о своей репутации, оно непременно предъявит разнообразные лицензии, сертификаты и дипломы, а также свидетельства о членстве в организациях риелторов (РГР, МАР и т.д.). Вообще членство в общественном объединении риелторов (в столице это РГР и МАР) также может говорить в пользу выбранной вами фирмы. Хорошо, если бы агентство входило в одно из трех общественных объединений риелторов. В каждом из этих объединений есть кодекс этики и комитет защиты прав потребителей. Не лишним будет звонок либо визит в исполнительную дирекцию МАР, где клиенту дадут характеристику интересующего агентства недвижимости[23]23
  Вы имеете право // Квартира. Дача. Офис. – 2000. – № 191.


[Закрыть].

Договор на риелторское обслуживание

В основном агентства недвижимости работают с клиентами при наличии договора на риелторское обслуживание, подписанного клиентом(ами), руководством фирмы и заверенного печатью организации. Наличие такого договора делает отношения сторон официальными и накладывает на них определенные обязательства.

Риелторы готовят проект договора о сделке с недвижимостью, с которым клиент должен не только ознакомиться, но и внимательно проанализировать. Это позволит избежать ошибок и накладок при составлении у нотариуса договора на отчуждение недвижимости.

Страхование рисков

Маловероятно, что при покупке квартиры через агентство у вас впоследствии возникнут проблемы. Ведь вы и обращаетесь в агентство, чтобы оно тщательно проверило документы на квартиру. Если предлагаемый вариант вызовет сомнения у юристов агентства, то оно вообще не возьмется за сделку. Клиенту, готовому вникать в ход проверки квартиры, агентство должно предоставить всю полученную информацию. И все же при обращении к риелторам не лишним будет поинтересоваться, насколько компания готова нести ответственность за качество своей работы и как страхуются риски, возникающие в результате сделки. Приличные агентства, несмотря на всю строгость проверки, страхуют свою ответственность на случай, если через некоторое время все же будут выявлены недостатки в оформлении документов, указывает О. Самборская.

Но это далеко не все, что необходимо знать об агентстве. Не лишним будет задать еще некоторые вопросы. И если вам попались непрофессионалы, то своими расспросами вы заведете их в тупик. Узнайте об агентстве недвижимости следующее.

1. Есть ли в агентстве юридическая служба и сколько лет юристы работают именно в сфере недвижимости?

Законодательная база в сфере недвижимости имеет свою специфику, поэтому серьезную юридическую поддержку могут оказать риелторам только юристы, проработавшие на рынке недвижимости несколько лет.

2. Располагает ли агентство центром оформления сделок, есть ли договор с банком и можно ли узнать его координаты?

Оформление сделок является этапом, на котором обычно допускается достаточно много ошибок. Поэтому если агентство выделяет сотрудников, которые специализируются на оформлении документов, это способствует уменьшению ошибок, накладок и корректировок документов сделок. Хорошо, если организация сотрудничает с известным банком.

3. Какая страховая компания оказывает услуги агентству недвижимости?

Хорошо, если это окажется известная компания. Это лишь добавит уверенности в надежности агентства.

4. Использует ли агентство услуги опытных оценщиков и имеются ли у сотрудников агентства лицензии на оценку недвижимости?

Ежедневно в Москве более 1,5 – 2 тысяч человек заключают с агентствами недвижимости договоры на выполнение различных операций с жильем, однако только 35 – 40% из них реализуются в ожидаемые сроки. Дело в том, что продавцы жилья при заключении договоров на риелторское обслуживание чаще всего настаивают на цене квартиры, превышающей рыночную на 15 – 20%. Риелторы также вначале могут завышать цену продаваемой квартиры (на всякий случай). Однако это превышение у опытных агентов составляет не более 7 – 10%. Чем точнее относительно требований рынка установлена цена, тем короче подготовительный этап сделки. Каждые «лишние» тысячи «у.е.» – это недели «стояния» квартиры в рекламных объявлениях. Чем точнее и профессиональнее оценен объект недвижимости, тем быстрее можно реализовать его на рынке недвижимости.

5. Имеется и действует ли система многоуровневого контроля прохождения сделок для предотвращения ошибок в деятельности риелторов и повышения безопасности сделок (разрешение на проведение сделок визируется риелтором, менеджером, юристом, представителем службы безопасности, подписывается руководителем фирмы и заверяется печатью организации) и можно ли клиенту получить на руки копию этого документа?

При проведении сделки агент, юрист и менеджер риелторской компании должны проверить, получить, заверить и подтвердить порядка двух десятков документов[24]24
  28 шагов риелтора к клиенту // Квартира и дача. – 1999. – № 2.


[Закрыть]. В главе «заключаем договор» мы подробно рассмотрим те документы, которые должны представить и подтвердить 3 специалиста фирмы– агент, юрист и менеджер, чтобы получить разрешение у начальника отдела продаж на сделку.

6. Насколько широк спектр договорных форм взаимоотношений с клиентами и заключаются ли эксклюзивные договоры? [25]25
  См. комментарий ниже в главе 7 «Заключаем договор» (функции, структура, предмет, срок действия и еще 8 пунктов договоров, о которых должен знать клиент).


[Закрыть]

7. Каковы расценки на риелторские услуги, из чего они складываются и зафиксированы ли они документально?

Вот как ответил на этот вопрос генеральный директор корпорации «БЕСТ-Недвижимость» Г.В. Полторак: «Прейскурант…» у нас существует уже давно. В его разработке принимали участие директора отделений, ведущие специалисты, представители бухгалтерии и юристы нашей организации. Ведь прейскурант и входящие в него тарифы на предоставляемые нами услуги должен быть созвучен с требованиями времени.

Этот документ не может и не должен быть неизменным, застывшим, так как в нем учитывается появление новых видов услуг, изменение налогового законодательства, инфляция. Конечно, все разнообразие рынка недвижимости трудно учесть и зафиксировать в тарифах, однако отслеживать его состояние и в соответствии с этим корректировать документы необходимо постоянно. «Прейскурант…» – открытый документ. Он имеется у всех менеджеров и висит на стендах во всех отделениях.

Рынок недвижимости в своем становлении неизбежно столкнулся с криминализацией некоторой его части, что нашло отражение в публикациях СМИ. У людей возник и зафиксировался в сознании повышенный уровень тревожности и недоверия. Понимая это, мы с самого начала нашей деятельности на рынке недвижимости постоянно внедряем принципы клиентоориентированности и прозрачности. Это основные показатели цивилизованного рынка.

Люди, которые обращаются к нам за помощью, как правило, плохо себе представляют особенности подготовки, проведения сделок и порядок цен на эти услуги. Наши специалисты при составлении договора на оказание услуг подробно обсуждают все существенные детали, знакомят с необходимыми документами, в том числе с прейскурантом, и вся эта информация закрепляется в тексте договора. Использование в работе утвержденных и согласованных тарифов способствует возникновению у клиента доверительного отношения, а агенту добавляет уверенности. При этом грамотная работа с прейскурантом помогает риелторам в разрешении конфликтных ситуаций, связанных с размером вознаграждения агентства в том случае, если договор с клиентом по какой-либо причине не исполнен»[26]26
  Полторак Г.В. Наши тарифы, наша открытость клиентам! // БЕСТ-Ведомости. – 2000. – № 7.


[Закрыть].

8. Можно ли ознакомиться с текстом, в котором рассказывается о технологии проведения сделок с недвижимостью, которой пользуется агентство?

Вопрос непростой, чаще всего риелторы склонны сообщать клиентам особенности технологии по совершению сделок с недвижимостью в устной форме. Однако в ведущих агентствах такую информацию могут представить по требованию клиентов и в письменном виде. Н. Елагина указывает, что клиент не только может, но и обязан узнать у риелтора о схеме работы агентства. Человек имеет право, хотя бы в самых общих чертах, представлять себе, как фирма ведет его дела, кто за что отвечает и откуда берутся деньги. Отсюда начинается доверие между клиентом и фирмой.

9. Разработана ли в агентстве и применяется ли на практике система оценки качества риелторских услуг?

Это способствует формированию благоприятного социального имиджа профессии «риелтор». Для клиента же является дополнительным гарантом надежности и комфорта всего спектра предоставляемых услуг.

10. Повышается ли профессиональный уровень сотрудников агентства в собственном Учебном центре или где-нибудь в другом учебном заведении?

11. Имеет ли агентство претензионную комиссию – постоянно действующий независимый консультативный орган, рассматривающий мотивированные жалобы клиентов?

12. Осуществляется ли активное развитие новых направлений деятельности, в том числе инвестирование в недвижимость и в новые строительные проекты?

13. Участвует ли агентство в различных престижных конкурсах?

Например, «Лучшая брокерская фирма на рынке недвижимости», «Человек года в сфере недвижимости». В подобных конкурсах чаще всего принимают участие известные широкой общественности, а значит, надежные агентства недвижимости.

14. Удобен ли для клиентов режим работы организации?

Имейте в виду, что ни одно агентство, видящее в вас реального клиента, особенно работающее в сегменте «выше среднего», не откажется принять вас в удобное для вас время, организовать встречу с руководством, напоминает О. Самборская. В уважающем себя агентстве клиенту должны объяснить, каким образом и кем будет решаться его проблема, представить ответственных людей. Как правило, агент должен познакомить вас если и не с руководителем всей фирмы, то со своим непосредственным начальником. Если этого не происходит, то стоит насторожиться и еще раз задуматься над выбором агентства, предостерегает Э. Киблер.

15.Есть ли у агентства отделения и где они расположены?

Наличие отделений, особенно расположенных в спальных районах, говорит о клиентоориентированности этой организации, определенной динамике его роста, а значит, и об определенной степени его надежности.

16. Имеется ли специализированное отделение по ипотеке ?

Ипотека – очень непростое и достаточно хлопотливое дело, и лучше, если ею занимаются специалисты.

17. Имеется ли в агентстве (отделении) книга отзывов и пожеланий клиентов и можно ли с ней ознакомиться?

Это очень полезный материал для принятия решения о выборе агентства недвижимости. Если такой книги нет, то уместно спросить, почему ее не ведут, а если ведут, то с какого года, каков характер отзывов, насколько они похожи друг на друга, есть ли критические замечания и как реагировало на них руководство?

Все перечисленное – это характеристики делового имиджа организации, аргументы ее надежности и высокого профессионализма. Подробное знание способствует созданию у клиентов уверенности в правильности выбора агентства в качестве делового партнера и создает доверительно-дружеские отношения, которые являются залогом успешности решения стоящих задач.

3.2
Кто такой профессиональный риелтор

Риелтор является главным действующим лицом рынка недвижимости во всех странах мира, пишет А.А. Шихмагометов. Однако при выборе агента, дополняет Э. Архитектор, перефразируя известное со школьной скамьи высказывание, надо помнить, что «самое дорогое у человека – это недвижимость!»

В агентстве работает множество сотрудников, а вам нужно найти среди них того единственного и неповторимого риелтора, который будет надежным помощником в проведении вашей сделки. Чтобы понять, что перед вами настоящий профессионал, следует обратить внимание на некоторые особенности этой работы.

1. Общие моменты Риелтор – профессия для России достаточно новая и можно сказать штучная. Ею не овладеть в творческих вузах, куда тянутся длинные очереди абитуриентов. В нашем случае конкурсный экзамен устраивает сама жизнь, предостерегает Э. Архитектор. Риелторская деятельность по своему содержанию и объему является сложной и многогранной. Так, только подготовка и проведение 3-звенной альтернативной сделки по одновременной купле-продаже трех квартир требует осуществления 5 этапов, 20 подэтапов и решения более 100 задач. Риелтор – не только исполнитель этой работы, он еще должен уметь руководить, иногда многочисленными участниками сделки, управлять всеми процессами и только тогда можно ожидать положительного результата сделки.

Риелтор – профессия синтетическая, вобравшая в себя знания не менее 15 наук, к которым следует отнести экономику, юриспруденцию, психологию, социологию, политологию, архитектуру, экологию, банковское, санитарно-гигиеническое, инженерно-строительное дело и многое другое. Причем эти знания должны быть комплексными и оперативными, обеспечивающими разнообразные навыки и умения, которыми в совершенстве должен владеть риелтор.

2. Ответственность. Эта профессия связана с постоянным присутствием целого ряда рисков: дефицит объемов работы из-за высокой конкуренции между агентствами недвижимости в борьбе за клиентов, вероятность намеренной (криминал) или непреднамеренной (технологические ошибки) потери больших денежных средств, объектов недвижимости, здоровья участников сделок и судебного опротестования заключенных сделок в течение длительного (до 10 лет) времени и многое другое.

Именно поэтому риелторская профессия относится к разряду трудных. По ориентировочным расчетам в Москве работает около 90 тысяч риелторов. Простой подсчет показывает, что если взять за 100% 12 млн москвичей, то в столице риелторами трудятся всего 0,75% жителей. Не зря американские риелторы, выступая в наших СМИ, подчеркивают, что «этот бизнес только для сильных людей!»

Даже мало-мальски грамотный юрист скажет вам, что любая сделка может быть впоследствии расторгнута. Опасность расторжения и всего, что с ним связано, – профессиональный риск агента, его ночной кошмар. Его задача – свести риск к минимуму, поэтому в интересах агента действовать четко и грамотно, не оставляя белых пятен в вашем сотрудничестве. Еще порядочным агентам приходиться бороться с вошедшим в народное сознание стереотипом о небрежности и вороватости всех риелторов. По сути, агент, относящийся к своему делу, как к искусству, и дорожащий своей репутацией, работает в режиме сопротивления, преодолевая изначальное недоверие клиента, и тут уж он должен выложиться на все сто, ни на шаг не отступая от формулы «клиент всегда прав»[27]27
  Насколько хорошо работает ваше агентство? // Новый адрес. – 2004. – № 4. – С. 37.


[Закрыть].

3. Творческий момент. Риелторство – это творческая работа, утверждает Э. Архитектор. Думаете, громко звучит? Но когда всякий раз заново выстраивается мизансцена, где каждый артист (читай, клиент) должен занять подобающее ему место и исполнить свою роль так, чтобы она не выпадала из ансамбля, – разве это не ассоциируется с режиссерской деятельностью?

4. Здоровье. Эта профессия предъявляет очень строгие требования к риелтору, его состоянию здоровья и трудоспособности, так как недостаток объемов работы обязывает постоянно искать клиентов и трудиться большую половину суток по подготовке и проведению сделок различной сложности.

5. Внешность. Риелтор обязан следить за собой, быть в деловой, аккуратной одежде и обуви. Э. Архитектор отмечает, что в риелторской, как и в актерской, профессии тоже необходимы внешние данные. Более того, если сцена для характерной роли примет и артиста с «отрицательным обаянием», то риелторство его тут же отринет. Эксперт по недвижимости должен вызывать только положительные эмоции и, безусловно, располагать к себе.

Важен и внешний вид: агент должен быть опрятно одет. Большое количество «золота» и очень дорогой автомобиль могут испугать клиента: «С меня много возьмут денег».

Хотя, с другой стороны, неряшливый или нетрадиционно одетый и причесанный агент может произвести впечатление неудачника. Для клиента это сигнал: «Если он не смог заработать денег себе на одежду и у него нет времени сходить в парикмахерскую, то меня он точно не обогатит и не найдет времени для решения моих проблем». Поэтому аккуратность и мера в одежде, прическе, украшениях – отчасти залог успеха, напоминает Э. Киблер.

6. Возраст Чаще всего для работы в агентства недвижимости отбирают людей в возрасте 25 – 40 лет. Более молодые, как правило, имеют недостаточный жизненный опыт, им сложнее общаться с людьми.

Еще одно соображение – агент должен внушать доверие, ведь речь идет об очень больших деньгах. Слишком молодому человеку доверяют меньше. Что касается людей старше, то здесь фирмы делают исключения. Руководители кадровых служб признавались, что охотнее возьмут 50-летнего человека, если он достаточно энергичен и сообразителен, чем 30-летнего «флегму»[28]28
  Киблер Э. Изменим жизнь к лучшему? // Квартира и дача. – 2000. – № 35.


[Закрыть]. Для потенциальных риелторов обычно делается «существенное» послабление: в объявлении о приеме на работу в агентство недвижимости не встретите требовательного словосочетания – «молодые и энергичные». Это одна из немногих профессий, где возраст ценится как неразменный капитал: замечено, что клиент с большим доверием отнесется к риелтору, на лице которого, как на визитке, отпечатан весь его немалый житейский опыт. Впрочем, энергия при этом тоже в должной мере присутствует. И уже невзирая на возраст риелтор обязан быть стрессоустойчив, он «всегда в горячей точке», говорит Э. Архитектор.

7. Пол. Работать в сфере недвижимости лучше получается у женщин. Прекрасный пол умеет вести переговоры гибче, не давить на клиента. Женщинам больше доверяют. В США проводили социологические исследования, которые показали, что лучшим коммивояжером является женщина 35 лет. Люди думают, что дама средних лет более честна и никогда не обманет. Можно много спорить о том, так ли это в действительности, но таков социальный стереотип, напоминает Э. Киблер.

Возможно, это связано с детскими играми. Девочки, как известно, играют в куклы, мальчики – в «стрелялки-догонялки» или в машинки. У девочек развиваются навыки управления людьми, а у мальчиков – тактическое, стратегическое и техническое мышление. Девочки при этом берут пример с мамы, которая управляет детьми, мужем, его родственниками и друзьями, своими родственниками и подругами. Как показал опыт риелторской профессии, наилучшей моделью общения с клиентами является «мама, дети и остальные члены семьи», где в роли «мамы» или «папы» выступают риелторы.

Мужчинам, конечно, не следует начинать играть в куклы, а лучше пойти на курсы по психологии делового общения. Иначе скоро женщины полностью вытеснят их из риелторской профессии.

Отмечается, что необходимость исследования гендерных (поло-ролевых) аспектов менеджмента обусловлена динамичным проникновением женщин в управление, появлением новой социальной группы – «деловых женщин». Особенно заметны эти процессы в развитых странах. Например, в США женщинам принадлежит более 50% денежных средств, обращающихся в стране, на них выписаны 65% счетов, в их руках сосредоточены 57% ценных бумаг, 74% домов; на них приходится 88% общей покупательской способности. В более сопоставимых с Россией странах Центральной и Восточной Европы женщины владеют более чем 30% бизнеса, нанимают 25% рабочей силы, составляют 55% обучающихся, около 25% зарабатывают больше мужей в семьях с двумя работающими[29]29
  Бендас Т.В. Гендерная психология: Учебное пособие. – СПб., 2005.


[Закрыть].

8. Образование. Более 90% сотрудников агентств недвижимости имеют высшее образование. По специальности самое разное: экономическое и юридическое, педагогическое и техническое. Дело тут не в характере знаний, а в общем интеллектуальном уровне человека, в том, насколько он приятен в разговоре. Клиентов часто приходится убеждать в тех или иных вопросах, и словарного запаса Эллочки-людоедки тут не хватит, пишет Э. Киблер.

Конечно, клиент всегда прав. Однако если мы беремся за решение его проблемы, мы обязаны выполнять его требования и защищать его интересы на рынке недвижимости. Другое дело, что иногда клиент намерен действовать необдуманно, вопреки своим интересам. Тогда надо стараться его переубедить.

ИЗ РИЕЛТОРСКИХ БУДНЕЙ

Одна дама обратилась в агентство по поводу разъезда. При заключении эксклюзивного договора ее предупредили, что необходимо выбрать несколько подходящих квартир на случай, если с одной из квартир будет не все «чисто» и нужно будет быстро подыскать другую. Клиентка выбрала квартиру, где, как выяснилось, были нарушены права собственности несовершеннолетних. Ей об этом сообщили. Но она продолжала настаивать именно на этой квартире, требуя немедленно устранить все препятствия. Агентство со своей стороны сделало все, что можно, объяснив клиентке, что оставляют на ее усмотрение – рисковать с этой квартирой или выбрать другую, «чистую», квартиру. А она уже мысленно мебель расставила! В общем, сделка была на грани срыва, но агентству удалось убедить клиента, хотя это стоило большого труда. Принцип агентства заключался в том, чтобы никогда не закрывать глаза на подобные вещи. Всем хочется спать спокойно и получать от работы удовольствие.

9. Личностные качества. Чтобы стать успешным риелтором, нужно обладать целым рядом положительных профессионально важных качеств, таких как инициативность, целеустремленность, организованность, самостоятельность, настойчивость, обязательность, терпение, сдержанность, прозорливость, доброжелательность, заинтересованность, внимательность, пунктуальность, оптимизм, энтузиазм, умение искать причины своих неудач в самом себе и постоянно совершенствовать свои знания, навыки и умения.

Все перечисленное есть основная часть формулы успешного риелтора. Каждая из указанных составляющих и их совокупность помогают ему эффективно решать те или иные трудные риелторские задачи.

Успешный риелтор отличается оптимизмом и энтузиазмом. Ведь рынок недвижимости представляет собой пространство, в котором редко можно предположить, какую сделку удастся довести до ее положительного завершения, так как непредвиденных препятствий хоть отбавляй. И поэтому без целеустремленности и стойкости, без веры в себя, в свои силы, в преобладание положительного над всем остальным трудно заниматься риелторской деятельностью.

Сделки с недвижимостью относятся к длиннопериодическим процессам. Тут даже для реализации малочисленных в настоящее время высоколиквидных объектов недвижимости (например, продажи квартиры) требуется 1 – 2 месяца. На современном рынке недвижимости преобладают среднеликвидные (3 – 6 месяцев) многоходовые, цепочные сделки, а также низколиквидные (7 месяцев – 1,5 года) и даже «неликвидные», реализация которых может осуществиться не менее чем через 2 года и более. И тут риелтору без долготерпения, настойчивости и без хорошо развитых волевых качеств просто не обойтись!

Успешный риелтор всегда исходит из того, что «никто еще не смог найти более лучшего средства для продаж, чем правда». Профессионал обязательно найдет возможность сообщить неприятное как проблемное и допустимое, а самое главное – укажет пути решения такого вопроса. Он не склонен скрывать недостатки объектов недвижимости, особенно скрытые и неустранимые, которые рано или поздно будут обнаружены и могут привести к судебной перспективе и аннулированию сделки.

Он также постоянно заботится о приросте клиентской базы, создаваемой только благодарными клиентами, которые «разносят» о хорошем риелторе и агентстве недвижимости положительную и притягательную информацию, в отличие от недовольных клиентов, от которых исходят только негативные и отталкивающие сведения. В такого клиента может превратиться любой человек, если его хоть раз обмануть и оказывать на него различного рода психологическое давление.

Успешный риелтор всегда внимательно относится к вопросам безопасности подготовки и проведения сделок, деликатно инструктирует участников сделки о необходимых при этом правилах поведения и соблюдения конфиденциальности, единственной серьезной защите от противоправных действий со стороны криминала.

Работать с продавцами, покупателями и их доверенными лицами зачастую непросто, так как в процессе сделки сталкиваются их разнонаправленные интересы и могут возникать недопонимания, споры и конфликты. Часто участники сделки требуют к себе особого подхода, что, в свою очередь, вынуждает риелтора быть сдержанным, доброжелательным, терпимым к человеческим слабостям и проявлять только лучшие личностные качества – инструменты самоконтроля и эффективного управления клиентами. Благодаря этим качествам можно разрешить споры, уменьшить взаимное недоверие и страх.

Таким образом, успешный риелтор – это трудоголик, умный, волевой, знающий, умелый, бывалый, не унывающий, всегда готовый прийти на помощь, понять и простить слабости ближнего, умеющий добиваться своего, уважительный к людям, знающий себе цену и одновременно скромный, вежливый, интеллигентный, культурный и симпатичный человек.

Работа агента лучше всего иллюстрирует утверждение, что волка ноги кормят. Активность риелтора – величина постоянная. Поэтому человек, который время от времени начинает с бешеным энтузиазмом заниматься вашим вариантом, а затем вдруг пропадает на 3 недели, совершенно не годится. Хотя такие люди часто бывают обаятельны и милы в общении, они совершенно не подходят для работы в сфере недвижимости, где все решают дни, а иногда и часы. Сюда же можно отнести и такое качество, как пунктуальность. Для риелтора это очень важно.

11. Бдительность. Риелтор никогда не должен забывать о бдительности. Казалось бы, он вник во все хитросплетения «истории квартиры» и документально убедился в ее «чистоте», избавив своего клиента от неприятностей, которых дилетанту при самостоятельной купле-продаже навряд ли удалось бы избежать. Впору расписаться: «Проверено. Мин нет». Однако не исключено, что под неподъемной мебелью тщательно скрыты дефектные участки пола. Или окажется, что в соседней квартире живет скандалист, и никакие, по крайней мере панельные стены, не в силах поглотить его ор.

12. Культура общения. Великий русский писатель Л.Н. Толстой говорил: «Слова твои должны быть лучше молчания». Культура общения – одно из непременных условий мастерства и профессионализма современного риелтора. Словом можно обидеть клиента, и наоборот, доброе слово может вылечить человека. Слова и речь риелтора должны быть четкими, ясными, доступными и понятными.

Этические нормы его речи должны состоять из множества слов, тщательно подобранных к ситуации, к отдельному клиенту, с учетом его возраста, социального положения, настроения в данный момент.

Он обязан знать учение Карнеги и проявить умение к общению, ведению диалога с любым клиентом. Резких форм отказа клиенту в речи не должно быть. Он никогда не скажет «нет». Достаточно других слов и форм отказа.

Разговор с клиентом риелтор ведет, вникая во все тонкости его желаний, идет ли речь об обмене квартиры или продаже загородного дома. Говорит мягко, сочувственно и доверительно. Помнит лозунг сферы обслуживания: «Клиент всегда прав», напоминает А.А. Шихмагометов.

12. Досягаемость агента. Очень важна «досягаемость» агента. Если клиент, позвонив раза четыре, получит ответ, что этого человека нет, он будет позже или сейчас говорит по другому телефону, то пятого звонка, скорее всего, не будет. Работа агента действительно динамична, требует разъездов, но это не аргумент для клиента, пишет Э. Киблер. Агент должен дать номер мобильного телефона, пейджера, домашний телефон – в любом случае быть для клиента досягаемым!

13. Интуиция при выборе агента. Верьте интуиции. Не забираясь чересчур в психологические дебри, напомним, что человек осознает только 5% информации, которая обрабатывается мозгом. Остальная оседает где-то в «подкорке». Поэтому, если кто-то вам почему-то неприятен – это означает, что ваш собственный мозг об этом сигнализирует, и вы «без слов» должны его понять, считает Э. Киблер.

В памяти каждого человека хранятся образы людей, которые доставляли им неприятности, а так как люди типологичны, и не только похожи друг на друга внешне, но и зачастую внутренне, то память (подсознание) и подает сигналы под названием «ну не нравишься ты мне, и все тут». Как писали И. Ильф и В. Петров в своих записных книжках: «Он так был похож на своего брата – подлеца, что постоянно ожидалось от него какой-то подлости».

Если агентство за все время сделки вы посетите всего несколько раз, то с агентом, который будет работать с вами лично, придется сталкиваться чуть ли не каждый день. Поэтому с самого начала нужно понять, устраивает он вас или нет. Его внешний вид, манера общения, пунктуальность, компетентность в вопросах недвижимости – все это повлияет на ваши дальнейшие взаимоотношения. Если агент по каким-то причинам вас раздражает, имеет смысл обратиться в агентство с просьбой его заменить, полагает О. Самборская.