Текст книги "Саммари книги Пола Смита «Мастер историй. Увлекай, убеждай, вдохновляй»"

Полина Олеговна Крупышева
Саммари книги Пола Смита «Мастер историй. Увлекай, убеждай, вдохновляй»

Зачем рассказывать истории?

Сторителлинг, то есть рассказывание историй, испокон веков был инструментом передачи и запоминания информации. В данной книге рассмотрены ситуации, с которыми чаще всего сталкивается руководитель, и даны рекомендации, как с помощью сторителлинга помочь менеджерам и управленцам повысить свои профессиональные качества. Многие современные компании уже включили этот навык в список важных качеств лидера.

Существует несколько причин занятия сторителлингом в сфере бизнеса.

Во-первых, сторителлинг не требует особых знаний. При этом он всегда востребован – интерес к историям не зависит от возраста, пола или национальности слушателя. Истории легко запоминаются, и впоследствии слушатель может с легкостью распространить их среди своих коллег или знакомых. Ни у кого не возникает желания делиться скучными данными со слайдов презентации, а вот истории хочется пересказывать.

Кроме того, истории воспринимаются всеми типами слушателей, потому что они содержат элементы, воздействующие и на визуалов, и на аудиалов, и на кинестетиков. И наконец, с помощью истории демонстрируется уважение к аудитории – ведь она может сама сделать вывод, увидев то же, что видел рассказчик.

Тема 1. Предугадывайте успех

Видение общих целей организации позволит вам лучше выполнять собственную работу и сделает вас хорошим руководителем, если вы занимаете такую должность.

Завладев вниманием зрителей, т. е. сотрудников, вам, как рассказчику, необходимо донести им свое видение цели, вдохновляющую картину будущего. Расскажите аудитории про важность правильного определения цели. Например, строители в одном и том же проекте могут определять свою цель по-разному: «Я кладу кирпичи», «Я возвожу стену», «Я строю собор». Последняя, несомненно, является более возвышенной и мотивирующей. Рассказывайте историю, используя завуалированные примеры из практики компании, добавляйте реальных персонажей. Придумайте говорящее имя главному герою, например, Марк Этологов. Это поможет слушателям принять историю ближе.

Но иногда цели настолько глобальны, что задачи кажутся невыполнимыми. Здесь роль рассказчика сводится к тому, чтобы показать реальность цели, рассказав, например, историю о другой известной компании, перед которой стояла схожая задача.

Хорошо поставленная цель всегда конкретна. Она обязательно должна быть измеримой, критерий успеха должен быть понятен тому, перед кем встала эта цель. При этом гораздо эффективнее, если у компании или человека будут одновременно и долгосрочная, и ряд краткосрочных целей, чтобы постоянно поддерживать в себе мотивацию движения к успеху.

Чтобы работники всегда были заинтересованы в достижении поставленных задач, они должны быть ответственными за них. Ответственность дает сотрудникам чувство сопричастности к стратегии развития. Лучшим примером этого является военная служба, где поражение всего коллектива является также и поражением каждого его члена.

Реализация собственных идей вдохновляет больше всего, поэтому стоит дать сотрудникам возможность самим влиять на цели всей компании.

Иногда люди просто боятся что-то менять или не видят в этом смысла. Даже согласившись с необходимостью действовать, они часто находятся во власти старых привычек. Чтобы перемены были эффективными, их обязательно нужно сопроводить грамотным и подробным инструктажем или обучением. Подготовленный человек меньше боится неизвестности, так что подготовка повысит уверенность сотрудников и мотивирует к переменам.

Конечно, невозможно заранее предусмотреть все проблемы и затруднения. И именно реакция на что-то непредвиденное и будет определять ваш конечный успех. Здесь тоже может помочь сторителлинг. Реальные истории из жизни показывают, что другие организации тоже сталкивались с проблемами, их можно решить, если не умалчивать об этом.

Если вы хотите дать кому-то рекомендации по деятельности, используйте личную историю. Опишите события, при которых вам пришла в голову идея. Поделитесь со слушателями своим открытием, пусть они почувствуют ощущение эврики. Этот способ является очень эффективным, потому что так слушатели воспринимают идеи не как чужие, а как свои собственные, а значит, они гораздо с большим удовольствием последуют совету.

Еще один метод – это использование метафор, которые помогают заинтересовать историей в двух словах и сделать рекомендации максимально привлекательными. Например, скажите, что провести важную сделку – это как поймать такси в час-пик: порой приходится долго ждать, поэтому, если вы по счастливой случайности увидели подъезжающую к вам машину, запрыгивайте в нее, не раздумывая, иначе упустите шанс.

Если же вам надо переубедить аудиторию, то эффективным вариантом будет подвергнуть сомнению что-то уже существующее. Приведите перечень ошибок. Так слушатели с большей вероятностью примут неудобную для себя рекомендацию.

Иногда менеджеру могут дать задание провести презентацию по теме, в которую он не верит, или прорекламировать товар, который ему не нравится. За такие задания лучше не браться вообще. Если же это невозможно, то стоит попробовать сначала разобраться в себе и понять, почему данная идея или товар вызывает такую реакцию. Поймите, в чем плюсы этой идеи, обсудите их с начальством. После этого вы сможете спокойно и заинтересованно представить ее коллегам или клиентам. В противном случае, откажитесь от проведения презентации в пользу другого сотрудника.

Работа с клиентами

Часто приходится сталкиваться с непредвиденными ситуациями, связанными с клиентами. Невозможно подготовиться ко всему, однако можно рассказать сотрудникам несколько мотивирующих историй, которые дадут им интуитивное понимание правильной позиции по отношению к клиенту.

Хорошее отношение к покупателю является залогом положительных отзывов, что в мире интернета точно приведет в компанию новых покупателей. Так «цепочка комплиментов» будет расти и приносить прибыль в организацию.

Структура истории (Как это сделать)

Успешная история должна содержать несколько структурных элементов. Единого согласия не существует, но все же обычно в рассказе присутствуют завязка, развитие событий и результат.

Часто руководители упускают завязку или делают ее скомканной. Но именно завязка дает слушателю предысторию, привлекает его внимание. В хорошей завязке содержатся время и место действия истории, личность главного героя (это может быть реальный человек, вымышленный персонаж или собирательный образ), цель, к которой герой стремится, и личность его главного врага. Вместо врага можно использовать препятствие, какую-то ситуацию, которая мешает достижению поставленной цели.

Развитие событий предполагает действие, конфликт, в который оказался впутанным главный герой. Так как это всего лишь история, а не книга или фильм, то не стоит вдаваться в описания.

И в заключительной части истории вы должны отметить, как она закончилась и какой урок можно из нее вынести.

Тема 2. Создайте условия для победы

Для больших корпораций ведущую роль играет культура компании. Она определяется поведением ее сотрудников и укрепляется их историями. Именно истории являются лучшим средством убеждения в корпорациях, так как они дают пример для подражания другим сотрудникам. При этом такой пример может быть как позитивным, так и негативным.

Кроме того, истории могут развить негласные нормы поведения, которые были приняты коллективом.

Перед тем как отправлять сотрудника в длительную командировку, где ему придется столкнуться с другой культурой, начальнику очень важно рассказать, как незнание обычаев и ненаблюдательность могут негативно повлиять на репутацию человека, ведущего дела в чужой стране. Понятно, что сам начальник не знает всех деталей другой культуры, но через рассказ он может посоветовать подчиненному больше следить за тем, что делают местные, и самому поступать в соответствии с увиденным.

Кроме того, в любой фирме есть корпоративная система ценностей. Обычно начальники рассказывают о ней на бизнес-тренингах или высказывают их в форме приказа. Однако, если они сами не будут следовать установленным правилам, информация об этом быстро распространится и правило перестанет выполняться.

Начальнику мало самому придерживаться ценностей, важно еще поощрять распространение историй о сотрудниках, поступающих согласно установленным правилам. Это будет способствовать тому, что другие сотрудники будут брать пример с этого случая и вести себя соответственно.

Если же в вашей компании пока нет ярких прецедентов следования тому или иному правилу, то вряд ли людям захочется равняться на теоретические догмы, даже если они звучат очень разумно.

Рассказывание историй может сыграть важную роль в тимбилдинге. Ведь именно истории дают найти что-то общее между разными людьми – схожее прошлое, одни и те же ценности.

Кроме того, если рассказчик делится личной историей или переживанием, это помогает расположить к нему окружающих. Самые действенные рассказы описывают неудачу, болезненный период или уязвимость говорящего.

Обмен историями между коллегами на постоянной основе может привести к новым конструктивным идеям для дальнейшего ведения бизнеса. Ведь именно через рассказы можно учиться на чужих ошибках.

Что касается историй, связанных с начальством, они могут сильно повлиять на отношение к нему рядовых сотрудников. Неприступность босса в компаниях чаще мешает, чем помогает, так что для более эффективной работы лучше, если начальник в ряде ситуаций будет поступать снисходительно к своим подчиненным.

Климат на работе оказывает сильное влияние на самооценку сотрудника и на его производительность. Во время собеседований интересуйтесь историями кандидатов. Так вы сможете узнать подробнее о том, что происходит в других компаниях, и избежать ошибок по отношению к своим сотрудникам.

Приводите примеры менеджерам, как отношение к людям влияет на их отношение к работе. Так они поймут наилучшую стратегию поведения с коллегами.

В качестве историй для этого подойдут не просто рассказы о других компаниях и руководителях, но и притчи. Они безличны и не описывают конкретных людей, так что позволяют разглядеть в героях себя и окружающих.

Устанавливайте политику без правил

В известном эксперименте над обезьянами подопытных животных поливали холодной водой, когда кто-то из них пытался достать бананы. Вскоре все обезьяны стали нападать на того сородича, который предпринимал попытки добраться до еды. При этом, если обезьян меняли по одной на новых, которые до этого не были в клетке, нападения продолжались. Даже когда в клетке не осталось ни одного «старожила», обезьяны все равно пресекали попытки достать бананы. То есть они следовали правилам поведения, не понимая их.

Точно так же формируется корпоративная политика – с помощью опыта других поколений. Обычно правила компании фиксируются в специальном документе, но его мало кто читает. При этом незнание правил не освобождает от ответственности, и при нарушении их вас все равно смогут уволить. Ориентирование на истории коллег – хороший способ понять, что принято в компании, а что запрещено.

Иногда правила могут вызвать непредвиденные более серьезные проблемы, чем те, которые они предотвращают. Сторителлинг помогает и в этом. Если вы босс, то сами можете опираться на чужой опыт во избежание ошибки, а если подчиненный, имеющий в запасе историю, которая может оградить руководство от глупостей, – расскажите ее начальству.

Сохраняйте связь с реальностью (Как это сделать)

Одно из правил маркетинга гласит: если продукт предназначен для всех, то он не предназначен никому. Это значит, что потребителей, которым может быть интересен данный продукт, нужно сузить.

Так же и в бизнесе – общие идеи только запутают слушателей и не принесут желаемого результата. Конкретность, в свою очередь, поможет легче понять суть идеи и наложить ее на личную ситуацию.

Чтобы ваша история была понята аудиторией, следует придерживаться принципа конкретности. Не используйте сложные формулировки и термины, предлагайте более точные и узкие цели.

Недостаток конкретности делает речь юридически безопасной, снимает ответственность с компании, однако так она лишается реального смысла и наполнения.

Стилистические элементы (Как это сделать)

Истории, которые можно рассказать на переговорах, и те истории, которые интересуют людей в художественных книгах, – это абсолютно разные вещи.

В самом начале можно привлечь внимание слушателей эффектом неожиданности или загадкой. Также можно просто представить главного героя рассказа и поместить его в затруднительное положение. Этот способ кажется самым простым, но в то же время он является наиболее эффективным.

Далее важно выбрать правильный стиль письма или беседы. В деловом общении не нужно использовать вычурные обороты. Лучше снизить градус официальности, чем показаться слишком заумным. Для этого используйте короткие предложения, понятные аудитории слова, не говорите в страдательном залоге, ставьте глагол как можно ближе к началу предложения и будьте кратки. Таким образом, вы сможете объяснить свою идею эффективно и за короткий промежуток времени.

Самый лучший литературный прием, которым вы можете воспользоваться в своем рассказе – это диалог. Он дает эмоциональную окраску, показывая переживания героев, и привлекает внимание слушателя. Услышав реплики диалога, люди сразу понимают, что дальше их ждет интересная история, а не скучная лекция с фактами.

Кроме диалога можно использовать повтор ключевых фраз, как в детских сказках или колыбельных. Такой прием помогает поддерживать в рассказе определенный ритм.

Используйте в историях имена, если только не требуется анонимность. Так рассказ станет более правдоподобным в глазах слушателей.

И наконец, никогда не извиняйтесь за свои истории и не просите разрешения рассказать их. Этот подход показывает, что вы не цените свой рассказ и не уверены в нем. Соответственно, так он и будет восприниматься аудиторией.

Тема 3. Заряжайте команду энергией

Используйте истории великих спортсменов или людей, преодолевающих трудности в бизнесе, чтобы замотивировать своих подчиненных работать не покладая рук для достижения общей цели.

Такие истории помогают в любой ситуации. Когда все идет гладко, они дают стимул расти, чтобы достичь новых высот. А если компания переживает трудности, истории позволяют укрепить моральный дух сотрудников и сохранить коллектив даже в момент кризиса. Именно с помощью примеров из спортивной жизни можно убедить людей использовать любую возможность, а не воспринимать провал как неизбежность.

Чтобы продолжать бороться, несмотря на многочисленные неудачи, нужна смелость. В качестве примера можно привести Авраама Линкольна, пережившего огромное количество отказов, прежде чем он стал президентом США. Ему удалось замотивировать себя на продолжение борьбы.

В бизнесе всегда требуется смелость. Часто человек борется со страхом неудачи в будущем и из-за этого не приступает к сложному заданию. Страх неудачи всегда парализует. Если у вас есть такие коллеги, расскажите им притчу про великана по имени «Страх», который становился лилипутом, если к нему постепенно приближались небольшими шагами.

Смелость на рабочем месте понадобится и для того, чтобы не обращать внимание на мнение о вас окружающих. Такой страх подавляет творческие порывы и удерживает от принятия решений. С этим страхом помогут справиться истории людей, которые действовали только во имя интересов себя и своих близких и при этом пришли к успеху.

Мотивации добавляет страсть к своей работе. Некоторые руководители пытаются приказать своим подчиненным полюбить то, чем они занимаются. Такой способ, конечно же, абсолютно не действенен.

Другое дело – хороший рассказ, который способен как замотивировать человека заняться новым делом, так и помочь полюбить бизнес, в котором он уже занят. Страсть к работе не обязательно должна определяться тем, что компания продает. Но она может возникнуть благодаря пониманию целевой аудитории продукта. Напомните подчиненным, ради чего и ради кого они трудятся, чтобы повысить их заинтересованность.

Кроме того, можно убрать препятствия, которые мешают человеку получать удовольствие от работы. Например, многим сотрудникам не нравятся длинные планерки, они кажутся бессмысленной тратой времени. Поэтому собирайтесь реже, обговаривайте только важные поводы и поддерживайте позитивную атмосферу.

Как призвать на помощь эмоции (Как это сделать)

Эмоции очень важны для любого повествования. Для многих рассказчиков они даже являются его определяющим элементом. Это верно и для бизнес-историй. В отличие от управления механизмами, где требуются только логика и разум, в управлении людьми без эмоций не обойтись.

Одна из самых сильных эмоций, которые можно использовать в рассказах, это эмпатия, то есть сопереживание мыслям и чувствам других людей. В бизнесе без нее не обойтись, потому что любое решение тут оказывает влияние на чувства окружающих.

Лучший источник историй, полных эмоций и переживаний, это клиенты. Проведите открытый опрос потребителей, пусть они расскажут вам интересные случаи из их опыта.

Элемент неожиданности (Как это сделать)

Элемент неожиданности придает повествованию напряженность и драматизм. Если этот элемент добавлен в самом начале рассказа, то его основная цель – заставить слушателей обратить на рассказчика все внимание. А если неожиданный поворот сюжета происходит ближе к окончанию истории, то он способствует ее закреплению в долгосрочной памяти. Это происходит потому, что во время процесса формирования воспоминания (консолидации), в мозг человека поступает адреналин, стимулирующий память.

Поэтому, если у вас есть возможность, поместите в конец истории какую-то неожиданную информацию, например, оставьте до последнего в тайне название компании или имя известного человека, о котором идет речь. Так ваша аудитория будет с нетерпением ожидать развязки и лучше запомнит сказанное.

Тема 4. Обучайте людей

Лучше иметь в своем арсенале рассказчика две истории поведения людей в схожей ситуации. Один из героев будет хорошим примером, а другой антагонистом.

Такой подход можно назвать «две дороги» – зрители видят героя, с которым они могут сопоставить себя; противника, с которым герою предстоит столкнуться; победу первого человека и неудачу второго. После повествования слушатели сами смогут сделать вывод, направляющий их на рекомендованный путь.

Всегда имейте в уме несколько историй для разных случаев жизни. Для этого будьте любознательными, смотрите, что происходит вокруг вас в компании и в отрасли.

Если же найти подходящую историю не получается, просто придумайте ее. Используйте вымышленных персонажей для одной или нескольких моделей поведения. Такую историю вы сможете максимально приспособить под критерии подхода «двух дорог». Но заранее предупредите свою аудиторию, что рассказ выдуманный.

Если вы хотите преподать зрителям какой-то урок, расскажите о неудаче, о человеке, который отступил, столкнувшись с препятствием. Такой рассказ предупреждает, каких действий стоит избегать, чтобы не допускать ошибок. Можно рассказать и о собственном негативном опыте, так вы заодно завоюете симпатии и уважение аудитории.

Давайте сотрудникам наставления и критичные оценки. Критика очень важна для карьерного роста. Однако нужно уметь правильно ее преподносить. Это не должны быть жесткие высказывания, умаляющие достоинство человека. Так можно легко сломать его и отбить мотивацию что-либо делать. А вот если сказать: «Ты слишком умен, чтобы продолжать терпеть такое безобразие», – собеседник с большей вероятностью послушает.

Даже самые проницательные люди чаще замечают ошибки других, а не свои. Поэтому, если вы хотите посоветовать что-то, убедитесь, что собеседник готов выслушать вас и признать свою ошибку. Если вы видите, что он не готов, расскажите подобный случай про его коллегу. Увидев ошибку чужими глазами, самому легче признать, что был не прав.

Иногда происходит обратная ситуация: человек готов выслушать критику, но его руководитель еще не имел достаточно времени для анализа работы. В таком случае лучше вернуться к разговору позже.

Критику необходимо уметь принимать. Сделать это полностью безболезненно невозможно. Но можно попробовать представить на своем месте кого-то другого и оценить критику так, будто бы она направлена не на вас. Так вы будете более беспристрастны и сможете правильно ее использовать для дальнейшего роста.

Чтобы сотрудники компании мыслили шире, их начальник должен подать им такой пример. Ведь часто люди ограничивают себя рамками, причем делают это непреднамеренно. Быть примером гораздо эффективнее, чем просто приказать думать творчески. Покажите, что можно искать решения проблемы вне коллектива, организации или даже вне отрасли.

Люди склонны заранее паниковать, когда их проблемы накапливаются и становятся похожи на клубок запутанных ниток. В таком случае прислушайтесь к опыту рукодельниц – распутывайте каждый узел постепенно, сосредоточившись только на нем, и работа пойдет на лад.

Часто проблема заключается в том, что сотрудники не могут выявить боль клиента. Сухие отчеты и интернет-опросы не позволяют производителям понять своего потребителя. Они не дают полной картины, не показывают личность покупателя. Руководителю нужно уметь наблюдать за своими клиентами в их среде обитания – дома, на работе или на улице. Это поможет найти примеры так называемого компенсационного поведения, т. е. трудностей, с которыми сталкиваются потребители, и то, как они с ними справляются. С помощью наблюдательности вы можете идентифицировать недоработки продукта и начать их исправлять. Пишите истории о своем опыте, если он вас поразил. Такая история не должна быть большой, достаточно нескольких предложений.

В современном мире история необязательно должна быть рассказана лично или представлена в написанном виде. Большую силу имеют видеоистории, особенно снятые самими клиентами. Так потребители могут рассказать о пользе или недостатках продукта, находясь в ситуации, где его плюсы и минусы видны особенно ярко.

Метафоры и сравнения (Как это сделать)

Метафора является отличным инструментом для передачи идей. Метафора содержит в себе слова, с которыми в нашем воображении уже связан какой-либо образ или рассказ. Сама по себе история может называться расширенной метафорой.

Многие руководители опасаются использовать метафоры в бизнесе. Тем не менее, это более точный способ передать мысль, нежели давать ей формальное определение.

В Disney World используется сравнение сотрудников компании с членами труппы. Это позволяет создать позитивный имидж компании в глазах работников. Всего лишь другое название дает толчок к поведению, правильному с точки зрения руководства.

Для создания метафор попросите своих сотрудников или друзей сделать коллаж из журнальных вырезок, который бы ассоциировался у них с вашей продукцией. Или попросите их устно сравнить две версии вашего товара и придумать ассоциацию с маркой машины или животным.