Текст книги "Дизайн впечатлений. Инструменты и шаблоны создания у клиента положительных эмоций от взаимодействия с компанией и продуктом"

Участникам также нужно время для обдумывания пережитого и его индивидуальных последствий. Наш профессиональный опыт показывает: обдумывание происходит более успешно, когда у людей есть возможность поделиться запоминающимися впечатлениями с важными для себя людьми и есть время на персональную рефлексию. Конструируя значимые впечатления, следует целенаправленно предоставлять людям, во-первых, возможность ими поделиться, а во-вторых, пространство для индивидуальной и групповой рефлексии. Не стоит привязывать любой пустяковый эпизод впечатления к активному взаимодействию. Работа с собственным сознанием – тоже полезная работа! Вспомните, что говорилось в главе 2: автономия – базовая психологическая потребность человека. Иногда достаточное количество нерегламентированного времени для обдумывания пережитого опыта усиливает чувство автономии и превращает впечатление из запоминающегося в значимое.

Здесь стоит заметить, что не любое открытие, не любое изучение чего-то нового становится результатом именно значимых впечатлений. Приобретение знаний – это, как правило, не более чем осознанные впечатления. Заучивание фактов и цифр редко вызывает эмоции или приводит к открытию. Но, если человек изучает то, что ему близко, это совсем другое дело. Вспомните учителей, особенно сильно повлиявших на вас: наверняка общение с ними выглядело как значимые, богатые эмоциями и открытиями впечатления. Не исключено, что среди этих впечатлений были и преобразующие.

ПРЕОБРАЗУЮЩИЕ ВПЕЧАТЛЕНИЯ

Определенные жизненные впечатления оказывают огромное влияние на формирование личности человека. Это случается нечасто, и порой мы не сразу понимаем, насколько глубоко нас затронуло пережитое. Причина в том, что прямое следствие преобразующих впечатлений – личностные изменения. Скажем, человек перенес инфаркт, но, к счастью, выжил. По этой причине у него меняется взгляд на жизнь и отношение к здоровью и физической активности. Перемены в установках приводят к серьезной поведенческой трансформации (диета, физические нагрузки). Со временем это изменит и свойства личности – и, таким образом, человек преобразится вследствие перенесенного инфаркта. Здесь важно отметить, что преобразующие впечатления включают все характерные черты рассмотренных выше, кроме обыденных: обдумывание, эмоции и открытие. Новая и главная характерная черта – существенное изменение. Оказались ли какие-то впечатления из вашего списка преобразующими? Да, если результатом было изменение взглядов на жизнь, установок или поведения.

Стоит также отметить, что в рамках преобразующего впечатления обычно присутствуют одно или два заметных микровпечатления (правило «пик-конец»), которые и делают его в целом преобразующим. Вспомните классическую «Рождественскую песнь» Чарльза Диккенса[86]86
  Диккенс Ч. Рождественская песнь в прозе. – М.: Качели, 2020.


[Закрыть] о преображении Эбенезера Скруджа[87]87
  Диккенс Ч. Рождественская песнь в прозе. – М.: Качели, 2020.


[Закрыть]. Это череда преобразующих встреч, в результате чего поведение Скруджа полностью меняется. Святочный дух Прошлых лет напоминает ему, как в юности он променял любовь на алчность. Дух Нынешних Святок показывает ему страдания родных умирающего Малютки Тима. В результате этих пиковых впечатлений он провозглашает: «Я буду чтить Рождество в сердце своем и хранить память о нем весь год. Я искуплю свое Прошлое Настоящим и Будущим, и воспоминание о трех Духах всегда будет живо во мне. Я не забуду их памятных уроков»[88]88
  Там же.


[Закрыть]. Это были преобразующие впечатления, поскольку Скрудж стал другим человеком, что и подтверждает нам рассказчик: «И Скрудж сдержал свое слово. Он сделал все, что обещал… и даже больше, куда больше»[89]89
  Там же.


[Закрыть].

То, насколько нас преобразуют такие впечатления, зависит от изменений – что это за изменения, надолго ли они. Давайте представим себе, что разные люди посмотрели одну и ту же TED-лекцию о правильном питании. Кто-то пересмотрит свои взгляды на потребление переработанных продуктов, но не настолько, чтобы полностью изменить свое пищевое поведение. Другой изменит свое отношение к питанию и решит отказаться от сахара – но продержится всего неделю. А третья зрительница TED-лекции получит более продолжительное преобразующее впечатление и в итоге станет профессиональной триатлонисткой.

ВИДЫ ВПЕЧАТЛЕНИЙ: РЕЗЮМЕ

Схема (рис. 3.1) включает пять видов впечатлений и их главные характерные черты: обыденные (автопилот), осознанные (произвольное умственное усилие), запоминающиеся (эмоция), значимые (открытие) и преобразующие (изменение). Каждая характерная черта, начиная с произвольной умственной деятельности, служит фундаментом для следующего впечатления более высокого порядка. В дальнейшем мы будем называть запоминающиеся, значительные и преобразующие впечатления «впечатлениями более высокого порядка», поскольку они требуют больших личных усилий по сравнению с осознанными и обыденными.

Положение типа впечатлений в схеме определяется пятью свойствами. Кроме того, свойства помогают выявить различия между впечатлениями одного типа (например, «довольно запоминающееся» или «очень запоминающееся»). Вот эти свойства: частота и сила воздействия, новизна, вовлеченность, требуемая энергия и результаты.

СВОЙСТВО 1: ЧАСТОТА И СИЛА ВОЗДЕЙСТВИЯ

За свою жизнь вы получите в разы больше обыденных впечатлений, чем преобразующих. Все как писал Дженкинс Ллойд Джонс: «Жизнь похожа на поездку по железной дороге в прежние времена – задержки, тупики, дым, угольная пыль и тряска и лишь изредка – прекрасные виды и скорость, от которой замирает сердце»[90]90
  Jenkins L. Jones, «Big Rock Candy Mountains,» Deseret News (Salt Lake City, UT), June 12, 1973, A4.


[Закрыть]. Очевидно, что ничем не примечательных впечатлений будет куда больше, чем судьбоносных, но почему-то дизайнеры впечатлений слишком часто замахиваются сделать их все без исключения преобразующими.

Мы считаем, что пытаться конструировать лишь преобразующие впечатления, во-первых, несколько нереалистично, а во-вторых, неэффективно. Совершенно нормально заниматься дизайном значимых, запоминающихся, осознанных впечатлений – да и обыденных! Когда вы идете в магазин за продуктами, вы не рассчитываете получить от этого судьбоносное впечатление, да и не хотите этого. Вам вполне достаточно обыденных, осознанных и, для полноты картины, двух-трех запоминающихся впечатлений. Умелый дизайнер впечатлений знает, в какой пропорции смешать все виды впечатлений, чтобы сконструировать продуманный положительный макроопыт, отвечающий ожиданиям участников или даже превосходящий эти ожидания.

Важно также обратить внимание на обратную зависимость между частотой и силой воздействия (рис. 3.2). Именно редкие впечатления обладают максимальным потенциальным эффектом – как негативным, так и положительным. При продвижении по схеме потенциальный эффект результата впечатлений нарастает. Но на самом деле меняется также и природа потенциальных результатов – об этом мы поговорим в этой же главе, но чуть позже.

Вы как дизайнер впечатлений должны понимать, что при конструировании впечатлений более высокого порядка ставки возрастают. С точки зрения результатов отдача от обыденного впечатления, пусть даже хорошо спроектированного, намного меньше, чем эффект от значимого, запоминающегося или преобразующего. Вместе с этим по мере продвижения от левого к правому краю схемы возрастает и опасность масштабных негативных впечатлений. В этом плане дизайнер впечатлений все равно что поднимается, балансируя, по натянутому канату – каждый новый тип впечатлений аналогичен увеличению высоты каната над землей. Чем выше риск, тем больше награда. Припомнив главные характерные черты каждого типа впечатления, вы увидите, что к моменту получения преобразующего впечатления человек уже посвятил этому свое внимание, получил эмоции, изменил личностные установки и поведенческие особенности.

Скорее всего, это произойдет, если участники создают впечатление совместно с дизайнером (чему мы уделим более пристальное внимание несколько позже). Однократные впечатления или впечатления, не подразумевающие участия, обычно не приводят к повторному взаимодействию или к появлению новых жизненных целей. Такого рода впечатления обычно бывают недостаточно захватывающими, чтобы произвести долгосрочный эффект или стимулировать дальнейшее участие. Они не слишком надежны. Это не значит, что развлекательные и разовые мероприятия неспособны обеспечить высокий уровень вовлеченности, но для этого потребуется особое внимание разработчиков. Нужно создать впечатления высшего порядка, чтобы участники становились увлеченными действующими лицами, а не оставались пассивными наблюдателями.

СВОЙСТВО 2: НОВИЗНА

Степень новизны впечатлений очевидным образом тесно связана с их частотой. Обыденные впечатления, как правило, не обладают новизной преобразующих (рис. 3.3).

Чем чаще мы получаем то или иное впечатление, тем менее склонны уделять ему внимание (то есть мышление переключается на Систему 1). Именно поэтому благодаря многочисленным повторениям тип впечатления может меняться со временем. Новизна играет одну из ключевых ролей при определении места впечатления в схеме, поскольку сама по себе задействует Систему 2. Если привнести немного новизны даже в самое обыденное впечатление, это может трансформировать его в иной тип. Вспомним наш пример с зубной щеткой. Представьте, что вам подарили дорогую электрическую зубную щетку. Чистка зубов – самое что ни на есть обыденное впечатление – перейдет теперь в разряд осознанных или даже запоминающихся. Неожиданно она станет чем-то совершенно новым и приятным – пусть даже на некоторое время. Новизна позволяет привлечь внимание, но впечатление, к которому она добавляется, тоже должно обладать широкими возможностями (дать новые ощущения, чему-то научить, что-то изменить), иначе интерес быстро угаснет. У новизны всегда есть точка падения эффективности.

Английский психолог Майкл Айзенк в своей книге «Счастье: Факты и мифы» (Happiness: Facts and Myths) пишет о термине «гедонистическая беговая дорожка» – так он модифицировал термин «гедонистическая адаптация». Эта философия не нова: Айзенк просто описал возврат человека к своему базовому психологическому состоянию (уровню счастья) после негативных или позитивных событий в его жизни[91]91
  Michael W. Eysenck, Happiness: Facts and Myths (Hove, East Sussex, UK: Psychology Press, 1994).


[Закрыть]. Типичный пример гедонистической адаптации – последствия выигрыша в лотерею. Исследование, результаты которого были опубликованы в Journal of Personality and Social Psychology, показало, что участники выборки, выигравшие в лотерею, стали в конечном счете ненамного счастливее тех, кому это не удалось[92]92
  P. Brickman, D. Coates, and R. Janoff-Bulman, «Lottery Winners and Accident Victims: Is Happiness Relative?» Journal of Personality and Social Psychology 36, no. 8 (1978): 917.


[Закрыть]. Хотя поначалу выигрыш в лотерею очень радует, с исчерпанием новизны события люди возвращались к своему обычному уровню удовлетворенности жизнью.

Безусловно, новизна может быть важным инструментом дизайнера впечатлений, но она полезна лишь в умеренных дозах, а впечатления должны быть тщательно спроектированы. Как отмечают Стив Диллер, Натан Шедрофф и Даррел Ри, «если вы хотите добиться устойчивого конкурентного преимущества путем дизайна впечатлений, инновации не могут быть основаны лишь на новизне»[93]93
  Steve Diller, Nathan Shedroff, and Darrel Rhea, Making Meaning: How Successful Businesses Deliver Meaningful Customer Experiences (San Francisco: New Riders, 2008), 3.


[Закрыть]. Полагаясь при конструировании впечатлений только на новизну, которая неизбежно привлечет людей, вы рискуете сами угодить в ловушку гедонистической адаптации, поскольку каждый раз будете вынуждены искать новые способы внедрения элемента новизны в свои конструкции. Это часто случается с организаторами мероприятий. Прибегнув к так называемому вау-эффекту для кульминации мероприятия, они вынуждены придумывать новые, еще более действенные ошеломляющие факторы для следующих мероприятий. Новизна может быть одним из полезных приемов при дизайне впечатлений, но этим приемом надо пользоваться с умом, учитывая все остальные элементы.

СВОЙСТВО 3: ВОВЛЕЧЕННОСТЬ

Разные типы впечатлений требуют и разной степени вовлеченности участников. «Вовлеченность» – довольно абстрактное понятие, поэтому давайте ознакомимся с некоторыми теоретическими представлениями, которые помогут его немного конкретизировать. Это теория символического интеракционизма, впервые сформулированная американским социологом и социальным психологом Гербертом Блумером на основе работ Джорджа Герберта Мида и некоторых других авторов[94]94
  Herbert Blumer, Symbolic Interactionism: Perspective and Method (Englewood Cliffs, NJ: Prentice-Hall, 1969).


[Закрыть]. Основная идея символического интеракционизма, как уже говорилось, состоит в том, что мы определяем значимость объектов и явлений окружающего мира в процессе взаимодействия с ними. Другими словами, вещи для нас не имеют определенного значения, пока мы не придадим им это значение в интеракционном контексте. Вспомните эмблему вашей любимой спортивной команды. А теперь – эмблему ее главного соперника. Значение каждой из этих эмблем для вас является продуктом интеракции, то есть впечатлений от взаимодействия с этими командами. Сами по себе эмблемы ничего не значат, но для фанатов этих команд за ними – символически – стоит великое множество впечатлений, эмоций и дел. Это символический интеракционизм в действии.

Какое отношение это имеет к дизайну впечатлений? Боб и его соавтор Барбара Шлаттер в книге «Проектирование досуга» (Recreation Programming) представили трехфазную модель (рис. 3.4), основанную на теории символического интеракционизма, призванную показать, как индивиды вовлекаются во впечатления[95]95
  J. Robert Rossman and Barbara E. Schlatter, Recreation Programming: Designing and Staging Leisure Experiences, 7th ed. (Urbana, IL: Sagamore, 2015), 28–30.


[Закрыть]. Во время первой фазы – «затягивания» – мы осознаем, что представляет собой впечатление. На фазе 2 мы более активно обдумываем переживаемый опыт и, возможно, планируем варианты реакций. На третьей и последней фазе – реагируем и вовлекаемся в акты сотворчества, что помогает продлить впечатление. С переходом на третью фазу мы действительно становимся участниками в полном смысле этого слова. У нас появляются новые точки контакта и элементы, поддерживающие взаимодействие. С окончанием взаимодействия осознанное внимание может переключиться обратно на фазу затягивания, и цикл таким образом возобновляется.

В некоторых случаях участники проходят через все три фазы, тогда как в других не удается подвести их даже к фазе 1. Расширенные возможности и большое количество вариантов вовлечения подразумевают, что вероятность возникновения впечатления высшего порядка (а также более продолжительного впечатления) выше. Это один из способов представить различие между услугой и увлекательным впечатлением в виде модели. Услуга заканчивается на фазе 2, потому что у участников в этом случае нет возможности вовлечься и поддержать впечатление[96]96
  Rossman and Schlatter, Recreation Programming, 29.


[Закрыть].

Вам случалось засыпать в кино? Если да, то вы понимаете, как это – когда впечатление неспособно удержать ваш интерес даже на фазе 1. В то же время бывает, что фильм оказывается настолько увлекательным, что зрители даже подумывают освоить что-нибудь новенькое (фаза 3): случалось с вами такое? Эффект вовлеченности фазы 3, производимый фильмами, всегда крайне заметен. Возьмем, к примеру, поведенческие тренды, связанные со следующими фильмами:

● «Назад в будущее» – рост продаж скейтбордов;

● «Сумерки» – рост популярности протезов в виде «вампирских» зубов;

● «Голодные игры» – рост популярности стрельбы из лука;

● «На обочине» – рост интереса к винам сорта пино-нуар.

Еще один пример: ежегодно миллионы людей во всем мире участвуют в фестивалях Comic Con, наряжаясь в костюмы своих любимых киноперсонажей. Это характерно для вовлеченности фазы 3.

Налицо несколько очевидных параллелей между трехфазной моделью вовлеченности и системами мышления 1 и 2 по Канеману. Фаза 1 этой модели указывает на мышление Системы 1, когда умственная деятельность в основном происходит на автопилоте, а возможности тщательного обдумывания несколько ограниченны. С переходом на фазы 2 и 3 человек переключается на Систему 2 с ее более произвольными умственными усилиями. Соответственно, более высокие уровни вовлеченности и мышления связаны также и с впечатлениями более высокого порядка (рис. 3.5).

Получение услуги, участие в большинстве развлекательных мероприятий, посещение театра или стадиона – впечатления, которые обычно заканчиваются на фазе 2, поскольку какие бы то ни было ответные действия со стороны клиента (аудитории) не предусмотрены или не разрешены. В основном это пассивные впечатления. Иногда в этом нет ничего плохого, но люди в своей повседневной жизни жаждут и впечатлений фазы 3. Чем лучше бизнес осознает важность хорошо сконструированных впечатлений, тем выше и ожидания потребителей в этом отношении. Это прекрасно знает всемирно известная баскетбольная шоу-команда «Гарлем Глобтроттерс». В основном они дают зрителям возможность пассивно наблюдать за своей игрой. Но теперь они предлагают аттракцион перед представлением под названием «Волшебный пас» (Magic Pass)[97]97
  Harlem Globetrotters, Magic Pass, https://www.harlemglobetrotters.com/magic-pass.


[Закрыть] – получасовое интерактивное мероприятие, дополняющее впечатления от игры.

Часто бывает, что фазы 1 и фазы 2 оказывается недостаточно. В книге «Креативный класс» Ричард Флорида[98]98
  Флорида Р. Креативный класс: Люди, которые создают будущее. – М: Манн, Иванов и Фербер, 2016.


[Закрыть] замечает: «Во многих своих проявлениях образ жизни креативного класса сводится к напряженному поиску новых форм опыта. Идеалом… является возможность „жить полной жизнью“, то есть творческой жизнью… где трудно провести линию раздела между участником и наблюдателем или между креативностью и ее агентами. Такое окружение дает творческие стимулы, а не средство ухода от реальности»[99]99
  Флорида Р. Креативный класс: Люди, которые создают будущее. – М: Манн, Иванов и Фербер, 2016.


[Закрыть]. Похоже, и они хотят участвовать в совместно создаваемых впечатлениях!

СВОЙСТВО 4: ТРЕБУЕМАЯ ЭНЕРГИЯ

Послушать современную рекламу, так впечатления более высокого порядка доступны кому угодно – только руку протяни. Рекламодатели соблазняют нас всевозможными впечатлениями: впечатлениями от покупок, впечатлениями от владения, впечатлениями от автосервиса, впечатлениями от путешествия, впечатлениями от ресторана… от чего угодно. Ошарашенный потребитель может подумать, что, если на него не сыплются эти восхитительные впечатления одно за другим, он явно что-то упускает. Но это иллюзия – как с точки зрения участника, так и с точки зрения дизайнера. Никто не обязан создавать впечатления высшего порядка непрерывным потоком, никто не имеет права на них претендовать. Кроме того, будь в вашем меню только такие впечатления, это было бы утомительно – они требуют значительных затрат эмоциональной и умственной энергии, то есть исчерпаемых ресурсов (рис. 3.6).

Каждое впечатление стоит эмоциональных, умственных и физических усилий – это его «себестоимость». Вспомните свои самые свежие впечатления высшего порядка. Полагаем, что на них ушло больше вашей собственной энергии, чем уходит на обыденные или осознанные впечатления. Часто после впечатлений высшего порядка надо взять паузу, чтобы «переварить» пережитый опыт. Но, если одно такое впечатление тут же сменяется другим, на это просто не будет времени.

В рамках своей исследовательской работы Мэт изучал влияние учебы за границей на подростков[100]100
  Mat D. Duerden, Peter A. Witt, and Stacey Taniguchi, «The Impact of Postprogram Reflection on Recreation Program Results,» Journal of Park and Recreation Administration 30, no. 1 (2012): 36–50.


[Закрыть]. Зарубежные поездки, знакомство с иностранной культурой и огромное количество нового опыта – это, как правило, запоминающиеся, значимые и даже преобразующие впечатления. Интересно, что некоторые из респондентов Мэта даже попросили побольше времени на обдумывание своих впечатлений. Порой, стремясь захватить как можно больше впечатлений, респонденты явно не могли адекватно осмыслить полученный опыт и, следовательно, упускали возможность в полной мере оценить его влияние на свою жизнь. Мозг буквально отключается из-за нехватки времени на обдумывание, и запоминающееся впечатление не может превратиться в значимое.

Как уже говорилось, впечатления высшего порядка возможны лишь тогда, когда индивид осознает, что происходит вокруг, и намеренно в это вовлекается. В книге «Управляемое сердце» (The Managed Heart) Арли Хохшильд предлагает концепцию «эмоционального труда». Она определяет этот труд как «управление чувством для создания образа, достойного внимания публики» и замечает, что «эмоциональный труд не бесплатен и поэтому имеет меновую стоимость»[101]101
  Arlie R. Hochschild, The Managed Heart (Berkeley: Univ. of California Press, 1983), 7.


[Закрыть]. По словам Хохшильд, «у эмоционального труда есть себестоимость: она связана с тем, в какой степени мы прислушиваемся к своим чувствам, а иногда и со способностью чувствовать как таковой»[102]102
  Hochschild, The Managed Heart, 21.


[Закрыть].

Дизайнер впечатлений должен осознавать, что одни впечатления требуют больше энергии по сравнению с другими, а третьи, напротив, восстанавливают силы. Кое-какую информацию по этой теме можно почерпнуть из трудов по организационному поведению, тем более что в этой области в последнее время возник стойкий интерес к управлению энергией. Хотя Стивен Кови, специалист по организационному управлению, еще несколько десятилетий назад поднял на щит тайм-менеджмент (а теперь этим заняты продолжатели его дела), люди все отчетливее понимают, что управлять нужно не только временем, но и энергией. В статье под названием «Управляйте своими силами, а не своим временем» (Manage Your Energy, Not Your Time), опубликованной в 2007 году в журнале Harvard Business Review, Тони Шварц и Кэтрин Маккарти дают такой совет организациям, старающимся максимизировать эффективность своего персонала:

«Чтобы эффективно восстанавливать силы сотрудников, организации должны отбросить стремление выжать из людей как можно больше и начать вкладывать в них как можно больше, тем самым мотивируя (и давая возможность) каждый день проявлять себя на работе с лучшей стороны. Чтобы уметь восстанавливаться, люди должны понимать, что изматывающий режим работы может обойтись им очень дорого, и брать на себя ответственность за его изменение, вне зависимости от обстоятельств»[103]103
  Tony Schwartz and Catherine McCarthy, «Manage Your Energy, Not Your Time,» Harvard Business Review 85, no. 10 (2007): 63.


[Закрыть].

Далее Шварц и Маккарти приводят данные исследований, проведенных в крупных организациях: результаты показывают существование положительной связи между эффективными методами управления энергией (режим сна, здоровое питание, короткие перерывы во время работы) и ростом производительности труда.

Не забывайте об энергии, которую требуют проектируемые вами впечатления. Как и композитору, умело чередующему при написании симфонии темпы, тональности и инструменты, лучшим дизайнерам впечатлений может понадобиться целый ряд микровпечатлений, чтобы создать макровпечатление. У вашей дизайнерской «клавиатуры» множество клавиш – не пренебрегайте ни одной, нажимайте на все.

СВОЙСТВО 5: РЕЗУЛЬТАТЫ

Как отмечалось выше, качественный дизайн впечатлений требует целенаправленной ориентации на конкретные результаты. Для этого вы должны понимать, каких результатов вы хотите от конструируемых впечатлений и что, по-вашему, должно вытекать из нужд и пожеланий целевых участников. Не менее важно помнить о связи типов впечатлений и их результатов. Слишком часто мы ждем от сконструированных нами впечатлений каких-то немыслимых результатов. Это ловушка, бросьте заниматься шарлатанством. Дэвид Мирман Скотт в книге «Новые правила маркетинга и PR»[104]104
  Скотт Д. Новые правила маркетинга и PR. – М.: Альпина Паблишер, 2013.


[Закрыть] утверждает, что люди хотят правдивой, подкрепленной фактами информации о том, что им предлагается, а не «парада эгоцентризма»[105]105
  Скотт Д. Новые правила маркетинга и PR. – М.: Альпина Паблишер, 2013.


[Закрыть]. Замахиваясь на большее, мы обрекаем наших конечных пользователей на разочарование. Нужно учитывать связь между конкретными типами впечатлений и их результатами. Отсюда вопрос: а как именно результаты связаны с типами впечатлений?

Ответ (вернее, один из возможных ответов) на этот вопрос есть у Мартина Селигмана. В книге «В поисках счастья» он пишет о едва уловимых, но крайне важных различиях между двумя положительными результатами впечатлений: удовольствием и удовлетворением. Говоря об удовольствиях, он указывает, что они «включают в себя как телесные, так и более возвышенные переживания». Удовольствия, по его словам, «преходящи и почти не затрагивают процесс мышления»[106]106
  Селигман М. В поисках счастья: Как получать удовольствие от жизни каждый день. – М.: Манн, Иванов и Фербер, 2011.


[Закрыть]. Напротив, то, что приносит удовлетворение, «поглощает нас целиком, и мы полностью растворяемся в нем, забывая о себе»[107]107
  Там же.


[Закрыть]. В качестве конкретного примера рассмотрим две ситуации: «мы съели пончик» и «мы помогли человеку в беде». По Селигману, первое принесет удовольствие, а второе – удовлетворенность.

Кроме того, Селигман разграничивает телесные и высшие удовольствия. Телесные удовольствия «сиюминутны, опосредованы органами чувств и однократны»[108]108
  Там же.


[Закрыть]. Высшие удовольствия имеют много общего с телесными, но, как отмечает Селигман, «инициируются значительно более сложными внешними факторами. Они требуют большей работы ума, более многочисленны и намного разнообразнее, чем телесные»[109]109
  Там же.


[Закрыть]. Далее он классифицирует высшие удовольствия по степени интенсивности – от низкой (комфорт и гармония) до высокой (восторг и эйфория).

Определить, что такое удовлетворенность, несколько сложнее. Селигман замечает:

«Когда я выспрашиваю у людей, какие положительные эмоции они испытывают, угощая бездомных кофе, читая хорошую книгу, играя в бридж или занимаясь скалолазанием, все очень расплывчато… Такие занятия нравятся из-за полной погруженности в них, временного отключения сознательного мышления и присутствия чувства потока, а не из-за сопутствующего им удовольствия»[110]110
  Там же.


[Закрыть].

Вспомните о теории потока (см. главу 2) и подумайте, какие впечатления способны вызвать это ощущение. Именно тогда вы испытывали чувство удовлетворенности.

Вернемся к разбору возможных результатов от ощущений разного типа. Представления Селигмана об удовольствии и удовлетворенности прекрасно вписываются в нашу схему (рис. 3.7).

Как мы уже отмечали, впечатления высшего порядка построены на характерных чертах и свойствах их «родственников» попроще. Таким образом, запоминающиеся впечатления подразумевают обдумывание и эмоции, а значимые – обдумывание, эмоции и познание. К той же логике мы прибегаем и при оценке результатов впечатлений. Соответственно, мы предполагаем, что все виды впечатлений могут вести к телесным удовольствиям. Однако высшие удовольствия связаны только с осознанными впечатлениями и выше. Удовлетворенность – следствие исключительной прерогативой значительных и преобразующих впечатлений. Селигман отмечает, что удовлетворенность «не может проистекать из телесного удовольствия, этого состояния нельзя достичь при помощи ухищрений или вызывать химическим путем. Его может принести только деятельность, имеющая некую благородную цель… Удовольствия связаны с ощущениями и эмоциями. А удовлетворенность – с проявлением сильных сторон и достоинств человека»[111]111
  Там же.


[Закрыть].

Поскольку удовлетворение настолько тесно связано с сильными сторонами и достоинствами личности, важно учитывать, что такого рода результатов с большей вероятностью можно добиться при активном сотворчестве дизайнера и участников.