Текст книги "Тренинг пропорциональных продаж"

Уравновешенность

Большинство людей к концу рабочего дня устает. Эта усталость связана не столько с мышечными и умственными затратами, сколько с не эффективностью их использования. Уставший человек не способен полностью себя выложить при предложении товара покупателю. Поэтому, желательно для продавца находиться в состоянии покоя и равновесия. Находясь в покое и равновесии, продавец способен более эффективно предложить покупателю товар. Ведь прежде, чем научиться ходить, нужно научиться правильно стоять; прежде, чем правильно говорить, нужно научиться слушать; прежде, чем решать задачу – установить умственную тишину.

Состояние уравновешенности включает в себя следующие правила:

Находиться мысленно в том пространстве, где Вы находитесь сейчас.

Находится мысленно в том времени, в котором Вы находитесь сейчас.

Обращать внимание на внешние процессы (обстановка в магазине).

Не обращать внимания на внутренние процессы (телесные реакции, мысли).

Быть открытым окружающему миру.

Быть готовым к любым изменениям в окружающем пространстве.

Быть расслабленным физически и умственно.

Упражнение №8.

Цель. Умение находиться в состоянии покоя и равновесии.

Процедура проведения. Участники делятся на пары, усаживаются на стулья и смотрят друг другу в глаза. Если у одного из участников проявляется какая – либо физиологическая реакция (подергивание мышцы на лице или теле, изменение дыхания, покраснение, слезы), второй сообщает ему об этом, молча показывая ему пальцем на своем лице или теле. Во время выполнения упражнения участники следуют правилам уравновешенности, которые ведущий напоминает всем участникам по ходу выполнения задания. По завершению задания проводится обсуждение возникших сложностей и неудобств. При необходимости упражнение повторяется.

Инструкция. «Предлагаю разделиться на пары. Ваша задача – смотреть в глаза партнера, не говоря ни слова. При этом вы должны соблюдать правила уравновешенности (зачитываются). Если один из вас заметит, что у партнера проявилась какая – либо физическая реакция, к примеру: дернулась мышца или произошло изменение в положение тела, приподнялись плечи, опустились глаза, слезы – Вы должны пальцем, жестом на своем теле или лице об этом сообщить партнеру. При этом стараемся ощущать себя в комфорте и покое. Время выполнения – 5 минут».

Оценочный лист. После обсуждения фиксируется количество непроизвольных реакций каждым участником. Эти данные со знаком «минус» заносятся в оценочный лист.

Выслушивание

Мы создаем благоприятное впечатление о себе у другого человека не тем, что говорим ему, а тем, как его выслушиваем. Умение выслушивать ценится людьми больше, чем умение высказываться по вопросу. Человеку больше льстит то, что его слушают. Замечено, что часто среди людей в собеседники приглашаются именно те люди, которые умеют слушать. Если при этом человека выслушивают очень внимательно, это льстит ему вдвойне. Иногда, только выслушивая, ничего не говоря, можно побудить человека к приобретению, к покупке. Главное правило выслушивания – не только внимательно выслушать собеседника, но и показать ему, что слушаешь его очень внимательно. Есть большая разница между «слушать» и «внимательно слушать». Некоторые люди, которым часто по работе приходиться общаться, считают: лучше делать внимательный вид и при этом – не слушать, чем внимательно слушать, не показывая своего внимание. И если мы хотим привлечь внимание покупателя к товару, то уместно проявить и показать ему свое внимание.

Упражнение №9.

Цель. Отработка навыков активного выслушивания.

Процедура проведения. Участники делятся на пары. Один из участников начинает говорить на любую тему. Его партнер, не говоря ни слова, заинтересованно слушает и обращает свое внимание на то, как он говорит, как выглядит. После этого участники в парах меняются ролями. Проводится обсуждение взаимных впечатлений.

Инструкция. «Предлагаю разделиться на пары. Один из вас начинает говорить на произвольную тему. Второй, не произнося ни слова, показывает ему, что внимательно его слушает и одновременно обращает свое внимание на то, как говорит партнер, как он выглядит. Затем, по моему сигналу, роли меняются».

Оценочный лист. Не используется.

Упражнение №10.

Цель. Отработка навыков активного выслушивания.

Процедура проведения. Участники делятся на пары. Один из участников начинает говорить на любую тему. Его партнер заинтересованно слушает и движениями головы, подтверждающими звуками поддерживает контакт. После этого участники в парах меняются ролями. Проводится обсуждение взаимных впечатлений.

Инструкция. «Предлагаю разделиться на пары. Один из вас начинает говорить на произвольную тему. Второй в паре показывает ему, что внимательно его слушает и кивками головы и звуками согласия стремится к сохранению контакта. Затем, по моему сигналу, роли меняются».

Оценочный лист. Не используется.

Упражнение №11.

Цель. Отработка навыков активного выслушивания.

Процедура проведения. Участники делятся на пары. Один из участников начинает говорить на любую тему. Его партнер заинтересованно слушает и соответствующими вопросами уточняет или дополняет мысль высказывающего. После этого участники в парах меняются ролями. Проводится обсуждение взаимных впечатлений.

Инструкция. «Предлагаю разделиться на пары. Один из вас начинает говорить на произвольную тему. Второй в паре показывает ему, что внимательно его слушает и, используя вопросы и уточнения, стремится к поддержанию контакта. Затем, по моему сигналу, роли меняются».

Оценочный лист. После обсуждения и с согласия группы, ведущий выставляет каждому участнику балл успешности в проявлении данного навыка – навыка выслушивания.

5. Голос

Голос играет малозаметную, но весьма значимую роль в человеческом общении. То, что это так, говорят результаты одного психологического эксперимента.

Молодую женщину представили первой группе людей. При этом она говорила невнятным и монотонным голосом. Затем эту же женщину представили второй группе. Здесь же она высказывалась ясно и отчетливо. Когда людей попросили оценить ее с точки зрения привлекательности, то разница в оценках между двумя группами была значительна. Во второй группе ее очень высоко оценили, – в первой же поставили низкий балл. Но ни один человек не смог объяснить, чем больше всего понравилась или не понравилась представленная особа. Приводились доводы в отношении внешности, фигуры, глаз, внутренних качеств, но никто не указал на такой признак, как голос. Вывод: если мы желаем понравиться, то решающее значение в этом имеет голос.

Мы рассмотрим основные характеристики голоса, не претендуя на хоть какое – то близкое исчерпание материала по этой теме.

Каждый голос имеет физические свойства и психологическую окраску.

К основным физическим показателям голоса относят громкость, тон, произношение.

К психологическим характеристикам относят интонации, тембр, энергоёмкость.

Громкость

Громкий голос позволяет человеку быть не только услышанным, но и дает возможность лучше управлять своими голосовыми связками, создавая окраску речи. Именно поэтому эстрадные певцы, как правило, имеют громкие голоса. Предложенное упражнение на силу голоса можно проводить и вне круга тренинга, мысленно. Это полезно, например, перед тем, как подойти к посетителю и начать разговор.

Упражнение №12.

Цель. Укрепление голоса, громкости звучания.

Процедура проведения. Участники заучивают девять слов. После заучивания их произносят с постепенно нарастающей громкостью. Если первые слова произносятся достаточно тихо, то последние – почти с криком. Повтор – несколько раз. Подобное упражнение можно делать и мысленно, мысленно же увеличивая громкость. Результаты обсуждаются, даются рекомендации.

Инструкция. «Вам необходимо заучить наизусть девять слов. Это – „сила, воля, солнце, собран, ясно, радость, уверен, твердо, громко“. После этого каждый из вас произнесет эти слова с постепенно нарастающей громкостью».

Оценочный лист. По впечатлению ведущего и с согласия остальных участников группы заполняется оценочный лист.

Тон

Замечено, что больше доверия у покупателей производит продавец с низким тоном голоса. Высокий тон голоса иногда свидетельствует о том, что человек говорит неправду. Однако, у человека существуют физиологические ограничения в возможности изменять частоту своего голоса. Нарочито низкий голос также не вызывает доверия, а иногда может раздражать собеседника. К тому же, излишнее напряжение голосовых связок не всегда безопасно для них. Таким образом, высокий голос не вызывает доверия, а нарочито низкий приводит к раздражению. Где же выход? Оптимальное решение – говорить своим обычным голосом, делая речь более мелодичной. То есть, желательно часть звуков в произносимой речи снижать по частоте, особенно в конце фразы. Этим приемом мы частично снижаем тон, вызывая больше доверия у покупателей, и превращаем монотонную речь в более разнообразную по звучанию.

Упражнение №13.

Цель. Управление тоном своего голоса.

Процедура проведения. Участник выбирает свободную тему для разговора, либо зачитывает текст. Произнося монолог, он произвольно меняет частоту своего голоса.

Инструкция. «Прошу выбранного мною участника зачитать текст или произнести монолог на свободную тему – по Вашему выбору. Во время выступления Вы несколько раз произвольно меняет частоту своего голоса в сторону его снижения, добиваясь мелодичности речи».

Оценочный лист. По впечатлению ведущего и с согласия остальных участников группы заполняется оценочный лист.

Произношение

О важности такой детали речи, как произношение, написано так много, что проще обратить внимание интересующихся этой тематикой к таким источникам, как письма графа Честерфилда и книги Дейла Карнеги. Четкость, звонкость, чистота произношения позволяет создавать более определенные образы у покупателя. Возможно, что это самый важный элемент голоса.

Ведущему и участникам необходимо ясно представлять и определять части речедвигательного аппарата (РДА). Прежде всего, это – язык и его части: кончик, края, середина. Так же наше внимание направлено на работу губ, дёсен, зубов, нёба, внутренних поверхностей щёк. Кроме этого, нужно чувствовать изменения в конфигурации их расположения, – изгибы, округлости, касания, а также в движении воздуха, в вибрации. Все желательно детально разбирать.

Упражнение №14.

Цель. Улучшение ясности произношения.

Оценочный лист. Оценочный лист тренер начинает заполнять предварительно, до выполнения этого упражнения. По экспертным оценкам членов группы каждому участнику проставляется балл в зависимости от четкости и ясности произношения. После выполнения упражнения также проводится экспертная оценка. Цифра в оценочном листе будет парной, разделенной дробью.

Процедура проведения. Упражнение состоит из трех заданий.

В первом задании участники в свободном режиме ищут особенности в звуках алфавита и по их сходству стараются распределить эти звуки в группы. Это могут быть такие группы звуков, как аеоуиы, или дтнлцч, или жшщ, или бпм, или ухыэ, или зср, или гк, или вф, или йеёюя. При этом в свободной форме участники обсуждают, как возникают звуки, какие элементы речедвигательного аппарата при этом участвуют (язык, губы, нёбо).

Во втором задании звуки издаются немножко иным расположением элементов речедвигательного аппарата: например, звук «с» произносится выдыханием воздуха не снизу языка, а сверху; звук «в» – касание краями верхних зубов не гребня нижней губы, а основания нижней губы с внутренней стороны, и так далее, – на усмотрении Вашей фантазии.

В третьем задании участники находят оптимальное расположение элементов РДА для более ясного произношения звука.

Общая инструкция. «Работа в свободном режиме. Каждый работает самостоятельно в произношении звуков и совместно в обсуждении».

Инструкция к заданию №1. «Необходимо выделить группы звуков русского алфавита, которые произносятся похожим образом. Например – это гласные. Их схожесть в произношении – изменение округлости губ. Что объединяет другие группы произнесения звуков?».

Инструкция к заданию №2. «Вам необходимо поупражняться в произнесении звуков, внося изменение в расположение элементов РДА. При этом найти, какие изменения в расположении языка, губ, нёба, зубов можно привнести, чтобы сохранить ясность в произношении этого звука».

Инструкция к заданию №3. «Найдите наилучшее положение элементов РДА, когда наиболее благозвучен тот или иной звук».

Интонации

Внимание к интонациям нужно уделить в той мере, в какой человек не чувствует их в своем голосе. Ему может казаться, что он говорит с радостью, хотя другие будут воспринимать его голос с множеством грустных ноток. Так же желательно чувствовать чужие интонации, чтобы при необходимости подстраиваться под них. Подстраиваться даже под отрицательные интонации, чтобы затем переводить их в положительные оттенки.

Упражнение №15.

Цель. Развитие навыка различения чужих интонаций; умение в своей речи донести свою интонацию.

Материал. Для выполнения упражнения понадобятся листы приложения №3, по количеству участников тренинга.

Процедура проведения. Участник мысленно загадывает интонацию, выбранную из приложения №3. Затем он произносит одну и ту же фразу три раза, стараясь выразить выбранное чувство. Фраза должна быть по содержанию эмоционально нейтральной. Например: «Я предлагаю вам товар». Другие участники – в роли экспертов. Они стараются определить интонацию, внимательно слушая фразу. Затем, на листе, на пересечении строчки – фамилии говорящего, и столбика – эмоции, они ставят галочку. Если ответ эксперта совпадает с загаданной интонацией, он обводит галочку кружочком. С различными фразами и интонациями упражнение проводится 2—3 раза с каждым участником.

Инструкция. «Прошу выбранного мною участника произнести фразу с заранее определенной интонацией. Эту интонацию участник выбирает из приложения №3. Фразу с этой интонацией нужно произнести три раза. Остальные участники выступают в роли экспертов. Они внимательно слушают и помечают в таблице на пересечении фамилии и предполагаемой интонации галочку. Когда все участники пометят на своих листах предполагаемую эмоцию, участник, произносивший фразу, говорит, с какой интонацией он произнес фразу. Если в листе ответ совпадает с искомым, галочка обводится кружочком. Подобную процедуру проходят по 2—3 раза все участники».

Оценочный лист. По завершении всего упражнения каждый участник подсчитывает у себя общее количество правильных отметок. Эта цифра вноситься в оценочной лист до знака дроби. Далее подсчитываются правильные ответы у всех участников по конкретной фамилии, – они суммируются. Эта цифра в этой же ячейке вносится справа от знака дроби. Первая цифра до «дроби» означает умение правильно различать интонации. Вторая цифра после «дроби» – умение правильно произнести, проявить свою интонацию.

Результаты обсуждаются, даются рекомендации.

Тембр

Тембр – особенность голоса, трудно поддающаяся описанию. И все же все люди его чувствуют. По едва заметным признакам можно охарактеризовать голос терминами «воздушный, светлый, горящий, мутный, тяжелый, вялый…». Количество тембров – великое множество. В таблице – приложении №4 дана только часть их. В ней оставлены пустые строчки, в которые вы можете внести известные только Вам тембровые оттенки голоса.

Практическая часть представлена двумя упражнениями. Цель первого – определение своего тембра, цель второго – нахождение желательного тембра.

Упражнение №16.

Цель. Определение своего тембра голоса.

Материал. Для выполнения упражнения понадобятся листы приложения №4, по количеству участников тренинга.

Процедура проведения. Выбранный ведущим участник зачитывает текст. Остальные участники в таблице ставят галочки рядом с теми тембровыми характеристиками, которые они чувствуют в голосе говорящего члена группы. Когда каждый из участников – экспертов завершит свою работу, ведущий медленно, с паузами, поглядывая на экспертов, начинает зачитывать тембровые характеристики. Остальные участники в момент произнесения той характеристики, которая помечена ими галочкой в таблице, говорят слово «да». Единичные «да» игнорируются, два и более «да» регистрируются соответствующими цифрами в таблице ведущим и читавшим текст рядом с соответствующей тембровой характеристикой. Характеристики тембра, получившие максимальное значение, обсуждаются. Если они в какой – то степени негативные («вялый», «напряженный», «липкий»…), то даются рекомендации по их устранению. Нейтральные характеристики тембра учитываются, положительные – приветствуются.

Инструкция. «Я прошу выбранного мною участника зачитать текст. Остальные участники выступают в роли экспертов. С помощью данной Вам таблицы – приложения №4, Вы должны пометить галочкой, или другим значком, те тембровые оттенки, которые Вы услышите в речи читающего участника. Галочки ставите в таблице в пустые клеточки, справа от тех тембровых оттенков, которые Вы услышите. Подобную процедуру проходят все участники».

Оценочный лист. Не используется.

Упражнение №17.

Цель. Определение и формирование желательного тембра голоса.

Материал. Для выполнения упражнения понадобятся листы приложения №4, по количеству участников тренинга.

Процедура проведения. Выбранный ведущим участник зачитывает текст. Ведущий через каждые пять – десять секунд из листа приложения №4 последовательно произносит название тембровой окраски. Выбранный участник подстраивает свой голос под этот тембр. Остальные участники выступают в роли экспертов. На своих листах они ставят галочки рядом с теми тембровыми характеристиками, которые в голосе читающего члена группы им понравились. Когда текст зачитан со всеми (или почти со всеми) тембровыми характеристиками, упражнение переходит в следующий этап. Ведущий медленно, с паузами, поглядывая на экспертов, начинает зачитывать тембровые характеристики. Остальные участники в момент произнесения той характеристики, которая помечена ими галочкой в таблице, говорят слово «да». Единичные «да» игнорируются, два и более «да» регистрируются соответствующими цифрами в таблице ведущим и читавшим текст рядом с соответствующей тембровой характеристикой. Тембровая характеристика, получившая максимальное значение, является наиболее желательной для этого участника. Подобная процедура проводится со всеми участниками.

Инструкция. «Я попрошу выбранного мною участника зачитать текст. Остальные участники выступают в роли экспертов. Я буду задавать тембровую характеристику. Читающий, не останавливаясь, должен подстроиться под неё. Остальные участники внимательно слушают и, если тембр говорящего им нравится, помечают его на своем листе – приложении №4 в соответствующей графе галочкой. Подобную процедуру проходят все участники».

Оценочный лист. Напротив фамилии участника тренинга записывается то название тембра, которое наиболее желательного для него.

Энергоёмкость

Энергоёмкость – энергетическая составляющая голоса. Согласитесь, и автомобиль, и стиральная машина – это груда металла, если к ним не подведена энергия в форме бензина или электричества. И многие другие характеристики голоса не столь весомы, если в них нет энергии. Главная составляющая голоса, чтобы тебя слушали – не громкость, тембр, высота. Можно даже говорить очень тихо, чтобы тебя слушали. Если голос энергетически заряжен – он вызовет от звук в душе слушающего его. Это наиболее подсознательный феномен в голосе говорящего человека. В этом феномене скрыт заряд ожиданий от партнера по диалогу. Если мы задаем вопрос или беседуем с ожиданием одобрения от партнера, не показывая явно этого, – мы посылаем ему энергетический заряд. Этот заряд повышает активность покупателя, заставляет его больше думать и двигаться.

Упражнение №18.

Цель. Формирование энергетического голоса.

Процедура проведения. Участник произносит одну и ту же фразу три раза, стремясь в одной из них мысленно заручиться поддержкой группы. Фраза должна быть эмоционально нейтральной. Например: «Я предлагаю вам товар». Остальные участники выступают в роли экспертов. Они стараются определить, в какой фразе из трех он мысленно искал у них поддержку. С каждым из участников с различными фразами упражнение проводится 2—3 раза.

Инструкция. «Прошу выбранного мною участника произнести одну и ту же фразу три раза. В одной из них, в момент произнесения, Вы должны мысленно обратиться к группе за поддержкой, быть в состоянии ожидания одобрения. Остальные участники внимательно слушают и после третьего произнесения фразы высказываются, в какой из них он произнес фразу с внутренним ожиданием одобрения. Когда все эксперты выскажутся, участник, произносивший фразу, говорит правильный ответ. Подобную процедуру проходят все участники».

Оценочный лист. По каждому участнику ведущий вносит суммарный балл правильных ответов экспертов, но не число угаданных фраз этим участником.