Текст книги "Цифровой этикет. Как общаться на удаленке"

Сергей Смирнов
Цифровой этикет. Как общаться на удаленке

Перед вами электронный учебник. Он предназначен для использования в частном порядке. Если вы хотите скопировать текст, изображения и прочий контент учебника, вы должны связаться с правообладателем и получить разрешение. Если вы купили или получили этот электронный учебник и решили распространить его самостоятельно через сеть интернет или каналы коммуникации на безвозмездной или коммерческой основе – вы действуете незаконно. Любое распространение, копирование и использование, выходящее за пределы частного использования в личных (некоммерческих) целях является нарушением прав правообладателя.

Если вы купили этот электронный учебник, то использовать его можете только вы. Передавать его третьим лицам запрещено.

© Смирнов Сергей Владимирович, 2022

© ООО «ЛАБОРАТОРИЯ ЗНАНИЙ», 2022

Про электронный учебник

Что вас ждет?

Фокус внимания

Советы по обучению

∞

Что вас ждет?

Электронный учебник – сборник материалов, после изучения которого вы сможете получить краткое и емкое представление о способах и техниках эффективного управления коллективами различных уровней.

Контент электронного учебника сформирован на базе разнообразных источников. В нем, помимо полезного материала, вы найдете:

– вопросы на проверку понимания изученного;

– краткие резюме и памятки;

– советы и рекомендации по применению;

– рекомендации по дополнительному чтению;

– интересные ситуации и кейсы;

– разбор распространенных ошибок в общении;

– технические рекомендации.

На изучение вам потребуется 60 минут. В конце вас ждут вопросы для проверки усвоения материала.

∞

Фокус внимания

Этот электронный учебник создан специально для вас. Чтобы эффективно фокусироваться и хорошо запоминать материал, перед началом обучения и в начале каждой темы спросите себя:

Что я хочу сейчас изучить? Какие у меня есть вопросы?

Цель электронного учебника – не в изучении как таковом. Полученные знания важно применять на практике, в работе и в личной жизни. Верный способ это сделать – начать пользоваться изученным уже сегодня.

В конце учебника или отдельной темы попробуйте ответить на несколько вопросов:

– Какие знания и навыки я получил в пройденной теме / в учебнике?

– Как я могу использовать изученное в работе и в жизни?

– Когда я могу начать применять новые знания, и с чего я начну?

Старайтесь записывать свои мысли в начале и в конце каждой темы. По завершении чтения всего учебника просмотрите записи и начните действовать. У вас обязательно получится!

∞

Советы по обучению

Эти приемы помогут значительно усилить эффект от обучения.

– Изучайте материал последовательно, чтобы ничего не упустить.

– Уделите обучению достаточно времени. Если сейчас у вас нет свободных 60 минут, запланируйте обучение на то время, когда они у вас будут.

– Делайте перерывы каждые 15–20 минут – так вы гораздо лучше усвоите материал.

– Постарайтесь не отвлекаться, сосредоточьтесь на изучении материала.

– Во время изучения делайте записи, зарисовки, схемы.

– Чтобы лучше ориентироваться в учебнике и запоминать материал, перед началом обучения уделите внимание «Содержанию» и изучите структуру.

– Найдите дополнительную информацию по теме и попробуйте обсудить ее с коллегами или друзьями.

Как только изучите электронный учебник, постарайтесь поставить себе такую задачу, чтобы опробовать новые навыки на практике.

Подробнее о теме

Почему тема важна, и что лежит в основе учебника?

Что вы изучите?

∞

Почему тема важна, и что лежит в основе учебника?

Весной 2020 года из-за пандемии многие перешли на удаленную работу. Это привело к резкому росту в использовании средств удаленной коммуникации – как и прежде, остались актуальными привычные почта и телефон, драматически увеличилось количество видеоконференций, а мессенджеры пережили настоящий бум.

С одной стороны, все эти средства очень удобны, но, с другой стороны, от них быстро устаешь: звонки резко вторгаются в расписание, видеовстречи требуют больше сил и больше концентрации, стресс от помех в связи неизбежен, чаты в мессенджерах – это отдельная тема, они просто не прекращаются даже ночью, и уведомления сыпятся одновременно из всех возможных каналов. При этом необходимость заниматься своими задачами, требующими внимания и времени, никто не отменял.

Резкое увеличение доли удаленной коммуникации провоцирует непонимание, стресс, требует дополнительных усилий. Поэтому нужно обращать внимание на то, как мы общаемся с нашими коллегами.

– Формируем ли мы позитивное отношение?

– Создаем ли безопасную атмосферу?

– Думаем ли о том, чтобы взаимодействие было комфортным?

Не вторгаемся ли своими звонками и вечерними сообщениями в личное пространство другого человека?

– Сохраняем ли собственный баланс и не позволяем ли нарушать наши личные границы?

– Не погружаемся ли в почти круглосуточное рабочее общение в ущерб другим сферам жизни?

В этом учебнике мы рассмотрим, какие правила стоит учитывать, чтобы оставить о себе впечатление не только как о профессионале, но и как о человеке, с которым приятно иметь дело, который думает и заботится о других и который может спокойно и вежливо обозначать собственные границы.

Учебник разработан на основе опыта сотрудников компании eLearning Center. В качестве дополнения использовались открытые источники.

∞

Что вы изучите?

Вам предстоит изучить:

1. Как правильно общаться с коллегами и близкими в удаленном режиме,

2. Какие инструменты можно для этого использовать и нюансы работы с ними,

3. Как правильно выбрать средство коммуникации в той или иной ситуации,

4. Как сохранить баланс работы и личной жизни при цифровом общении,

5. Как соблюдать личные границы коллег и охранять свои.

Желаем эффективного и полезного обучения!

Глава 1
Как общаться, используя текстовые средства коммуникаций

Вы изучите разделы:

– Мессенджеры: чаты и группы

– Электронная почта

– Соцсети

После изучения вы сможете:

– Продуктивно использовать мессенджеры в работе и в жизни;

– Вести корректную деловую переписку;

– Найти верный тон для ваших публикаций в соцсетях.

∞

Подумайте над ситуацией

А теперь, прежде чем перейти к материалу, подумайте над ситуацией.

Виктории в рабочий чат практически весь день падают сообщения от коллег. В последнее время Виктория стала отвечать на эти сообщения даже во внерабочие часы: когда она вечером идет на прогулку или отдыхает с друзьями. Она хочет быть на хорошем счету. Виктория и сама может спокойно написать своему коллеге в 9 вечера, хотя рабочий день заканчивается в 19 часов. Помимо переписки, есть основные рабочие задачи, для решения которых нужны уединение и информационная тишина. Для таких задач приходится выкраивать время.

Как вы думаете, какое впечатление производит на коллег Виктория?

Используйте подсказку! Среди вариантов ниже есть несколько оптимальных:

– ответственного и неутомимого работника,

– профессионала своего дела,

– человека, которому нет дела до чужих проблем,

– сотрудника, которого не волнуют проблемы и границы коллег,

– человека, который жертвует своим временем ради общего дела.

Попробуйте самостоятельно ответить на вопрос, прежде чем посмотреть ответ.

Решение ситуации

Скорее всего, тут можно выбрать три последних варианта.

Виктория производит впечатление:

– человека, которому нет дела до чужих проблем,

– сотрудника, которого не волнуют проблемы и границы коллег,

– человека, который жертвует своим временем ради общего дела.

Баланс работы и личной жизни Виктории явно нарушен, но, принося вред себе, она не заботится и о времени коллег, которые во внерабочее время могут отдыхать и заниматься личными делами. Скорее всего, коллеги отвечают Виктории из-за невозможности вести себя по-другому. Главное, чему нужно научиться Виктории, – уважать границы других людей и соблюдать баланс работы и личной жизни. Давайте посмотрим, как это сделать.

∞

Мессенджеры: чаты и группы

Вначале рекомендуем сфокусировать свое внимание и ответить на следующий вопрос:

Что я хочу сейчас изучить? Какие у меня есть вопросы?

В удаленной команде огромная доля повседневного взаимодействия перетекает в мессенджеры.

Это быстро, это удобно, мы привыкли к такому способу коммуникации в нашей личной жизни – у нас есть чаты с друзьями, родственниками, соседями, учителями и родителями одноклассников наших детей.

Если мы хотим, чтобы коммуникация в чатах была комфортна не только отправителям, но и получателям, в контексте рабочих контактов на некоторые вопросы стоит специально обратить внимание. Иначе мы рискуем причинять неудобство, вызывать раздражение и в конечном итоге портить отношения с коллегами.

Что это за вопросы, которые стоит отметить?

Как представиться?

Пусть вашим рабочим ником будут имя и фамилия.

В мессенджерах есть возможность называть свой аккаунт так, как вам нравится. Но ваши предпочтения могут не совпасть с удобством для других участников чата. Представьте, что в рабочем чате общаются десять человек. И вам нужно обратиться к одному из коллег или собрать группу в чате, а для этого необходимо выбирать в том числе из таких ников: Mashkin98, Анна, Cat4654376. Нужно вспомнить все ники и кому они принадлежат или каждый раз удостоверяться, переходя к профилю коллеги. Неудобно.

Если у вас уже есть аккаунт с ником, по которому вас опознают в других чатах – не по работе, тогда создайте для рабочих чатов отдельный аккаунт, это можно сделать в настройках мессенджеров.

Приветствие

Иногда люди пишут в сообщении «Привет!» и после этого выдерживают паузу – или чтобы получить «привет» в ответ, или просто в это время набирают сообщение уже по содержанию. Это два раза отвлекает внимание получателя на один вопрос.

Лучше не писать приветствие отдельным сообщением, и тем более не ждать на него ответа. Поздоровайтесь и изложите суть вашего вопроса в одном сообщении.

Как дела?

В обычном общении мы привыкли спрашивать «Как дела?» в начале разговора, это формула вежливости. Но в чатах это кажется лишним. Получатель уже отвлекся на то, чтобы ответить вам «привет». Теперь новое уведомление – нужно хотя бы коротко ответить на «Как дела?». Это еще одно дополнительное отвлечение получателя от его текущей задачи. Он уже отвлекся на вас два раза, а до дела разговор все еще не дошел.

В рабочих чатах будет вполне вежливо опустить вопрос «Как дела?» и сразу перейти к сути. Это, наоборот, будет проявлением заботы об удобстве вашего коллеги.

Голосовые сообщения

Стоит обратить внимание, что преимущества голосовых сообщений в основном касаются удобства для отправляющего, а вот недостатки создают дискомфорт для принимающих.

Преимущества:

– Быстро наговаривается, не нужно набирать на клавиатуре, исправлять опечатки, формулировать мысль.

– Можно отправить, когда мы за рулем, когда в пути, когда в одной руке документы, файлы, сумки, портфели, а в другой телефон – и нужно быстро что-то отправить.

Недостатки:

– Чтобы узнать суть и понять, требуется ли ответ сразу или можно ответить позже, нужно включить и прослушать все сообщение.

– Даже если это можно сделать просто «в ухо» (а смартфоны позволяют прослушать сообщение без его публичного включения и громкой связи), это все равно может быть неудобно – вы можете быть на встрече, участвовать в конфколле, ехать в шумном транспорте, не иметь возможности сразу что-то записать, если потребуется.

– Неудобно получать устное сообщение, если оно содержит информацию, к которой нужно вернуться позже – договоренности о дате и времени, месте для встречи, цене, вопросах клиентов – нужно прослушать и все равно где-то записать. Если бы это было текстовое сообщение – этого бы не потребовалось.

– Неудобно воспринимать речь, если ее сопровождают фоновые шумы – звуки улицы, шум машин, гул ветра, разговоры других людей.

– И неудобно, если говорящий не подготовил свою речь и суть приходится улавливать среди повторений, междометий и размышлений вслух.

– Если в чате идут сразу несколько голосовых сообщений, от одного человека или от нескольких, становится непонятно, на какое именно нужно отвечать. Открывать и прослушивать их все?

Если вы решили отправить голосовое сообщение, делайте это, но будьте уверены, что вашим адресатам будет удобно его получить.

А еще можно воспользоваться клавишей преобразования голоса в текст на клавиатуре – это будет удобно для всех!

Удалять или не удалять?

Если вы ошиблись и отправили сообщение не в тот чат, например, можно сообщение удалить. Однако может сложиться впечатление, что есть некие тайны, которые участникам этой группы не нужно знать, что что-то от них намеренно скрывается.

Если это просто нейтральное сообщение, не что-то совсем секретное, личное или неуместное, лучше оставить сообщение и следом извиниться и написать, что вы ошиблись. Если вы решили сообщение все же удалить, это можно сделать и тоже извиниться за отправку по ошибке.

Как согласовать время с группой людей в чате?

Если вы предложите несколько вариантов на выбор, а в чате больше трех участников, скорее всего, вам будет сложно обработать результаты. Кому-то будут удобны все варианты, кому-то несколько из предложенных, кому-то несколько из предложенных – но другие, кому-то будет удобно только одно время, кому-то тоже только одно – но другое.

Вы можете директивно назвать какое-то время, и предложить участникам «поставить плюсики», если оно им удобно. Это будет довольно длинный диалог, в ходе которого наверняка возникнет человек, который не сможет в это время или который сначала согласился, но не учел каких-то своих планов. По стечению обстоятельств обычно это те люди, которых мы бы хотели видеть на встрече и ради которых готовы изменить время.

Начинается новая ветка беседы, по этому же вопросу, теперь уже про то, все ли согласны с переносом. Это неудобно для всех.

Как правильно действовать

Определите круг ключевых людей на встрече – тех, без которых она просто не состоится, и договоритесь о времени с ними. После этого выносите время на голосование в общий чат. Даже если кто-то задержится или не сможет присутствовать, это не так сильно скажется на сценарии встречи и не потребует переноса.

Смайлики, капслок и сокращения

– Капслок. По поводу капслока сложилось мнение, что он заменяет разговор на повышенных тонах. Поэтому, даже если вы хотите подчеркнуть важность ваших слов, не используйте капслок. Люди могут воспринять его как аналог крика.

– Смайлики заменяют интонацию сообщения, поэтому их использовать вполне допустимо и часто бывает целесообразно. Но нужно все-таки ограничивать их в одном сообщении.

– Сокращения иногда можно использовать – в тех случаях, когда вы сокращаете привычные слова, которые часто и так сокращаются в переписке и разговорах – «ок», «т. к.», например. Или когда все участники знают и используют какие-то принятые аббревиатуры.

Сопровождайте ссылки или файлы комментариями

Если вы отправляете ссылку или прикладываете файл, напишите комментарий. Даже если вы обещали ссылки по конкретной теме на встрече, напишите несколько слов. Что это? К чему относится? Почему вы это отправили? На что нужно обратить внимание? Это позволит получателям решить, нужно ли открывать ссылку сейчас или можно вернуться к ней позже.

Сообщения на сторонние темы

Бывает, что кто-то инициирует в рабочем чате постороннюю тему – просто поболтать. Бывает, что под безобидными, простыми, информационными постами разгораются страстные дискуссии, в которых каждый новый комментарий провоцирует огромное количество разных мнений от нескольких участников.

Например:

• Кто-то отправил фото природы с подписью «на охоте», и схлестнулись сторонники и противники такого вида досуга.

• Кто-то разместил поздравительный пост – тост, и в комментариях стали спорить те, кто советует 100 мл красного вина в день, и те, кто считает, что это недопустимо.

«Флудите» и «флеймите» в специально отведенных для этого местах. Следите за тем, чтобы не обсуждать в общих чатах посторонние или второстепенные темы. Переводите такие разговоры в специально организованные для них неформальные каналы – для этого их и стоит создавать.

Не дублируйте сообщение

Если вы написали e-mail, не пишите человеку сразу после этого в мессенджере: «Проверь почту».

Для него это неудобно. Нужно перейти в другое средство связи, нужно найти ваше письмо и только после этого вникнуть в тему. А человек мог совершенно не планировать в данный момент этим заниматься. Ваш коллега увидит ваше письмо и ответит, когда ему это будет удобно сделать. Не нужно специально повторно отвлекать его внимание вашим сообщением.

Не добавляйте людей в чаты без предупреждения

Если вы поняли, что помощь вашего коллеги – специалиста в нужном вам вопросе, понадобится на определенном этапе проекта, не добавляйте его сразу в чат по этому проекту. Сначала получите от него согласие, убедитесь, что он готов вам помочь и что у него есть возможность это сделать. Предупредите, что вы добавите его в конкретный чат. После этого добавляйте.

Не удаляйте людей из чатов без предупреждения

Представьте, что коллега выполнил вашу просьбу и помог на определенном этапе проекта. Когда задача была выполнена, вы удалили его из чата проекта, и он получил об этом уведомление. Это вполне нормально, однако будет более вежливо, если вы сначала поблагодарите вашего коллегу и предупредите, что больше к проекту его привлекать не будете, а только после этого удалите его контакт из чата.

Сотрудники могут жить в разных часовых поясах или в разных биоритмах. И кто-то написал содержательное сообщение немного позже полуночи, а кто-то решил поздороваться в шесть утра.

Как быть, чтобы оставаться на связи, но не быть привязанным к рабочему мессенджеру 24 часа в сутки?

Как сохранить работу в границах рабочего времени, но не пропустить важные сообщения и не создать у коллег ощущения игнорирования?

Установите свои личные правила коммуникации и не бойтесь их озвучивать. Даже в мессенджерах, хоть это и сервисы мгновенных сообщений, мы не обязаны отвечать немедленно.

Правило 1. Не ставьте невидимый режим

Это не удобно ни вам, ни другим участникам беседы. Другим кажется, что они отправили сообщение в пустоту, а вам приходится получать дополнительные уведомления вслед основному: «Ты увидел?», «Ты прочитал?», «Когда ждать ответа?» и т. д.

Если вы прочитали сообщение, нужно ответить что-то, не обязательно по сути.

Правило 2. Промежуточные сообщения

«Минутку», «сейчас посмотрю», «отвечу через час», «смогу посмотреть до завтра».

В отличие от сообщений «привет» и «как дела», такие промежуточные сообщения не отвлекают и не раздражают получателей. Наоборот, они снимают ощущение неопределенности и ожидания. Тогда как прочитанные и неотвеченные сообщения выглядят как игнорирование.

Правило 3. Не игнорируйте сообщения

Отвечайте на все сообщения, которые обращены к вам. Отвечайте вежливо. Чем дольше вы оставляете сообщение без ответа, тем сильнее впечатление у отправителя, что его просто игнорируют.

Вы не обязаны отвечать мгновенно, но дайте знать, когда сможете ответить. Хорошо, если у вас в компании определены правила вежливой переписки. Например, можно заранее договориться, что на сообщение в электронной почте можно ответить в течение суток, а в мессенджере в рабочее время ответ может занять до двух-трех часов.

Правило 4. Отвечайте на конкретное сообщение

Когда в чате несколько человек, люди могут одновременно писать несколько сообщений. Бывает, что непонятно, к какому сообщению относится комментарий каждого из участников переписки. Приходится пояснять, а это неудобно.

Выбирайте конкретное сообщение и используйте функцию «ответить» для каждого своего комментария.

Правило 5. Не удаляйтесь из чатов без предупреждения

Если ваша работа по проекту завершена, и ваше присутствие в чате больше не целесообразно, или вы понимаете, что на начальном этапе обсуждения вас включили в чат, но теперь речь в нем идет о частностях, в которые вам нет смысла погружаться, – вы вполне можете удалиться из чата. Только не делайте этого без предупреждения, не попрощавшись.

– Убедитесь, что ваша помощь не понадобится на следующих этапах проекта;

– Поблагодарите за совместную работу, напишите пару теплых слов, предупредите, что вы удалитесь;

– После этого удаляйтесь.

Правило 6. Не отвечайте на сообщения во время личной встречи

Если вы общаетесь с кем-то лично, не отвечайте в это же время на сообщения в чатах. Ваш собеседник будет чувствовать, что его не уважают, и в чате будет писать не то. Завершите ваш личный разговор и только после этого отвечайте на сообщения в чате.