Текст книги "Как создать продукт, который купят. Метод Lean Customer Development"

Что отвечать противникам развития потребителей?

Беру на себя смелость предположить, что моя книга убедит вас в целесообразности развития потребителей. Но как убедить тех, кто не прочитает книгу?

В таблице 1.1 представлены возможные варианты возражений на обычные аргументы противников развития потребителей.

Таблица 1.1. Что отвечать противникам развития потребителей

Пора приступать к работе!

Следующие главы и приложение посвящены тому, как следует заниматься развитием потребителей.

Вы познакомитесь со специальными упражнениями, инструментами и приемами, примерным списком вопросов потребителям, а также методами работы, которые можно сразу же применить на практике. Мы также сделаем экскурсы в поведенческую экономику и социальную психологию – не потому, что автор любит теоретизировать, а потому, что понимание того, как работает тот или иной прием, поможет модифицировать его в соответствии с вашими потребностями и особенностями вашей организации.

Вам вовсе не обязательно иметь опыт исследований рынка, изучения потребителей и бесед с клиентами. Все, что нужно, – это открытое сознание и готовность всегда проверять обоснованность своих предположений, чтобы выработать обоснованную гипотезу.

Итак, приступим!

Как я писала в начале этой главы, главное в развитии потребителей – проверка обоснованности ваших гипотез. Пришло время начать их формулировать. Прочитав главу 2, вы узнаете, какие упражнения помогут сделать это, понять, кто ваши потребители, и очертить круг проблем, которые предстоит решить.

Самое главное

• Каждый час, потраченный на развитие потребителей, экономит пять, десять и более часов, которые тратятся на описания, программирование и расчеты.

• Ваша цель – опровергнуть собственные ошибочные представления о том, чего хотят потребители, ведь главное – создать продукт, который будут покупать.

• Развитие потребителей пойдет на пользу не только стартапам, но и компаниям любого размера и степени зрелости.

• Развитие потребителей не заменяет развитие продукта. Вы создаете клиентскую базу одновременно с разработкой продукта или услуги, позволяющих решить конкретные проблемы потребителей.

• Развитие потребителей дает менеджерам по продукту информацию, позволяющую понять, каким должен быть новый продукт и какие его функции наиболее значимы.

• Главная задача – проверка обоснованности ваших предположений. Когнитивный диссонанс мешает правильно оценивать реальность: вы видите только то, что хотите видеть и что подтверждает вашу правоту, и не замечаете того, что указывает на ошибочность ваших представлений.

Глава 2
С чего начать?

Хотелось бы думать, что мы знаем наших потребителей. Мы встречались с ними, разговаривали по телефону, читали разные материалы. Но этого мало для того, чтобы понять, как люди пользуются товарами. Для этого надо знать, где они работают, в какие игры играют и где живут.

Брэден Ковитц, главный инженер Google Ventures

Делайте записи не для того, чтобы ничего не забыть завтра. Делайте их, чтобы ничего не забыть сегодня.

Рекламный слоган блокнотов Field Notes

Количество времени, которое придется потратить на развитие потребителей, зависит от того, продвигаете ли вы принципиально новую бизнес-идею, выпускаете продукт для уже имеющихся потребителей или всего лишь меняете характеристики готового продукта.

Cобираетесь ли вы потратить на развитие потребителей несколько часов или несколько недель, большая часть времени уйдет на серьезную подготовительную работу.

Поэтому я предлагаю вам и вашей команде выполнить три задания, чтобы заложить основы для дальнейшей работы. Эти упражнения займут не больше часа (рис. 2.1).

Члены вашей команды легко согласятся пройти эти задания – независимо от того, являются они сторонниками методики развития потребителей или нет. Мало кто откажется лишний раз убедиться, что правильно понимает стоящие перед ним задачи и способы их решения.

Однако кому-то эти упражнения могут показаться пустой тратой времени. Ведь каждый член команды и без того прекрасно знает, как обстоят дела и чего и как мы хотим добиться, так? Вы удивитесь, узнав, как часто все обстоит не так, даже в сплоченных командах.

Три предлагаемых упражнения позволят быстро и четко сформулировать начальную гипотезу относительно сути вашего ценностного предложения, способов получения дохода и того, кем являются ваши потребители. Если упражнения покажутся вам слишком легкими и вы готовы приложить больше усилий, можно разработать шаблон бизнес-модели (см. соответствующий раздел этой главы – «Шаблон бизнес-модели»).

Упражнение 1. Сформулируйте исходные предположения

Помимо идей самих продуктов, у вас есть десятки различных предположений. Это представления о том, как потребители мыслят и действуют, каковы их возможности и как они принимают решения. Это соображения, касающиеся технологии и организации производства, наличия ресурсов, предполагаемых партнеров и продвижения товара. И все эти представления вы считаете правильными.

Независимо от того, основываете ли вы компанию, запускаете новый продукт или вносите изменения в имеющийся, какое-то время вы так или иначе потратите на выработку исходных предположений. При запуске стартапа обычно кажется, что это всего лишь случайные догадки, если же вы работаете в сложившейся компании, вы, скорее всего, уверены, что ваши предположения правильны. В любом случае вы должны четко сформулировать их, чтобы оценить и обосновать.

Возьмите ручки и блокноты, установите таймер на десять минут. Начинайте записывать предположения, касающиеся потребителей, продуктов и партнеров. Пишите как можно быстрее. Если вы выполняете упражнение вместе с другими членами команды (на что я надеюсь), не отвлекайтесь на обсуждения. Задача не в том, чтобы записать то, что вы считаете правильным. Задача в том, чтобы сформулировать те предположения, которые еще не были озвучены и существуют только в вашей голове.

Вот некоторые подсказки, которые помогут вам это сделать.

• У потребителей есть проблемы (какие?) _______.

• Потребители готовы инвестировать в решение этих проблем (сколько?) _______.

• Список инвесторов, готовых вложить деньги в продукт, или его покупателей _______.

• Список партнеров, готовых участвовать в разработке и дистрибуции продукта _______.

• Какие ресурсы необходимы для производства и обслуживания продукта? _______.

• Если потребители не будут покупать и использовать данный продукт, какой продукт они будут покупать и использовать? _______

• Что потребители получат от использования продукта? _______

• С какими проблемами сталкиваются потребители? _______

• Потребители будут использовать следующие продукты: _______.

• Что влияет на принятие решений потребителями? _______

• Где работают потребители? Каковы их социальная принадлежность? _______.

• Данный продукт будет полезен потребителям, потому что _______.

• Насколько хорошо потребители разбираются в технологии? _______

• Как потребители относятся к изменениям? _______

• Сколько времени потребуется для разработки/производства продукта? _______

• Сколько времени потребуется для привлечения определенного количества потребителей или достижения определенной частоты использования? _______

Эти вопросы – начало серьезной работы. Как только вы начнете строить предположения, ваши представления о разрабатываемом продукте, его дизайне, дистрибуции и цене начнут постепенно проясняться.

Быть может, вы считаете, что в первый же день практически невозможно понять, какова будет структура затрат на производство продукта и кто будет входить в список ключевых клиентов? Что ж, скорее всего, вы правы. Стив Бланк любит цитировать высказывание Майка Тайсона о стратегии подготовки к боксерскому поединку: «У каждого есть план боя – до тех пор, пока он не получит в челюсть»[11]11
  Стив Бланк выразил эту мысль не столь брутально: «Любой бизнес-план существует только до первой встречи с потребителем» (http://bit.ly/1iXUUjB).


[Закрыть].

Но сейчас не важно, правы вы или нет. Важно записать предположения. Записи будут напоминать о том, что вы еще не подтвердили и не опровергли их.

Когда вы закончите групповое упражнение, не пожалейте 10 минут на то, чтобы собрать записи и классифицировать их. Сложите в одну стопку листки, на которых указаны проблемы потребителей. Скорее всего, вы увидите разные предположения, даже если в вашей группе только несколько человек. «Внутренние противоречия» лучше выявить до того, как вы начнете работать с клиентами.

Занимаясь развитием потребителей, вы будете вновь и вновь обращаться к записанным предположениям – в процессе поиска клиентов, обдумывания вопросов, которые будете им задавать, и проверки ваших предположений.

А теперь, когда вы записали все, что смогли выжать из себя, настало время сформулировать простую, убедительную гипотезу.

шаблон бизнес-модели

Полезный инструмент, позволяющий быстро сформулировать исходные предположения, – шаблон бизнес-модели (рис. 2.2).

Слушатели семинаров по предпринимательству в Стэнфорде и Беркли, которые ведет Стив Бланк, и онлайн-семинаров Udacity, работая с бизнес-идеей, начинают с разработки шаблона бизнес-модели. По мере получения новых знаний они еженедельно обновляют ее. Этот прием применяется в большинстве организаций, с представителями которых я беседовала. Для них это не догма, к которой нужно возвращаться каждую неделю, а скорее источник вдохновения. Если вы только начали заниматься развитием потребителей, это будет напоминать вам о предположениях, касающихся не только продуктов и ключевых клиентов.

[Вы можете распечатать шаблон бизнес-модели в виде иконок на постерах (см. http://www.businessmodelgeneration.com/canvas).

Существуют и другие аналогичные инструменты. Предприниматель и автор книги «Бережливое управление» Эш Мория[12]12
  Ash Maurya, Running Lean: Iterate from Plan A to a Plan That Works (Lean Series) (O’Reilly Media, 2012).


[Закрыть], опираясь на работу Александра Остервальдера и Ива Пинье[13]13
  Остервальдер А., Пинье И. Построение бизнес-моделей. Настольная книга стратега и новатора. – М.: Альпина Паблишер, 2014.


[Закрыть], предлагает использовать шаблон бережливой бизнес-модели (http://practicetrumpstheory.com/2012/02/why-leancanvas/, http://leanstack.com/).]

Упражнение 2. Сформулируйте гипотетическую проблему

А теперь сформулируйте гипотетическую проблему. В дальнейшем вы сможете убедиться в обоснованности своей гипотезы – или ее ошибочности (и тогда придется ее пересмотреть).

Запишите формулировку следующим образом.

Я считаю, что некоторые люди [какие?] в процессе [чего?] сталкиваются с проблемой [какой?].

Вот еще один вариант.

Я считаю, что некоторые люди [какие?] сталкиваются с такой-то проблемой [какой?] вследствие нехватки [чего?].

Давайте разберемся. Гипотеза должна включать ответы на пять вопросов, на которых строится любое журналистское расследование: «Кто?», «Что?», «Сколько?», «Когда?» и «Почему?».

Люди, которые сталкиваются с гипотетической проблемой, – это потребители, с которыми вы будете беседовать. А в чем заключается эта проблема («что?», «сколько?», «когда?»), вам предстоит выяснить. Задача, в процессе решения которой ваши клиенты сталкиваются с проблемой или препятствием («почему?»), – это то, что вам надо решить или устранить.

Продукт как гипотеза

У вас уже есть продукт? Что ж, новая гипотеза позволит взглянуть на него под другим углом зрения. Подумайте о ценностном предложении и о том, кого и чем оно может заинтересовать. В свете новой гипотезы полезно рассмотреть существующие продукты (которые, замечу, сделаны вами, и пока неизвестно, как воспринимают их потребители).

• Я считаю, что [группы технической разработки] сталкиваются с проблемой [теряют время и деньги] когда [пытаются предсказать коэффициент загрузки сети растущей компании] (Amazon S3).

• Я считаю, что [мелкий бизнес] сталкивается с проблемой [невозможности роста], потому что [традиционные маркетинговые платформы (рассылка электронных писем) слишком дороги и сложны] (MailChimp).

• Я считаю, что [родители] беспокоятся [опасаются за здоровье детей], когда [укладывают их спать] (Halo SleepSack).

• Я считаю, что [работающие мужчины] беспокоятся [боятся попасть в неловкое положение], потому что [у них нет времени на покупку нового белья, когда старое растягивается или рвется] (Manpacks).

Если у вас уже есть и продукты, и заказчики, самый простой путь – еще раз подумать о потребителях.

Туристический сайт Hotwire начал с самого обычного выслушивания пожеланий клиентов, организовав по Skype конференцию с друзьями сотрудников. Это помогло выявить важнейшие проблемы, связанные с работой сайта. Hotwire предлагает так называемое непрозрачное бронирование, когда потребители платят меньше, но не знают, в каком именно отеле их поселят. Поскольку клиенту не известно название отеля, важно, чтобы он знал хотя бы его местоположение. Наблюдая за тем, как туристы сражаются с Hotwire, туроператоры поняли, что сам сайт создавал проблемы с поиском. «Никто не мог понять, где искать нужную информацию», – объясняет веб-дизайнер Карл Шульц. Технически подкованные путешественники открывали Google Maps в отдельном окне; менее искушенные просто уходили с сайта.

Команде Hotwire не составило особого труда сформулировать исходную гипотезу: [путешественники] страдают от [недоверия к системе бронирования отелей], потому что [не могут выяснить местоположение забронированного отеля].

Вы, конечно, хотите, чтобы каждый цикл накопления информации занимал как можно меньше времени. Каждый раз, когда вы ошибаетесь, вы узнаете немного больше о том, почему вы ошибаетесь, и это помогает в следующий раз сделать предположение, которое ближе к истине.

Запишите гипотезы и сохраните их. Вы еще вернетесь к ним позже.

Сужайте поле поиска!

Одно маленькое замечание. Постоянные напоминания о том, что гипотеза может оказаться ошибочной, могут привести вас к мысли, что начинать надо с самых общих формулировок. В конце концов, если вы пока знаете далеко не все, может быть, на этом этапе не нужно отказываться ни от каких предположений?

Если вкратце: нужно. Прежде всего, ради экономии времени. Сразу сфокусировавшись на главном, вы быстрее найдете правильный ответ.

Я настаиваю на этом, потому что мое утверждение противоречит общепринятым представлениям. Вы можете спросить: «Если сразу сузить круг поисков, разве это не увеличит вероятность ошибки?».

Так и есть, но это нормально.

Забросив слишком широкую сеть, вы утонете в море индивидуальных различий потребителей. Вы проведете 20, 30 и более интервью, но уверенности в том, что вы на правильном пути, от этого не прибавится. Подумайте сами: что легче доказать – что кошки любят воду или что все животные любят воду?

Упражнение 3. Сформулируйте особенности целевых клиентов

Что представляют собой ваши потребители? Каковы их возможности и потребности? В каких условиях они живут? Как все это влияет на их решение о покупке продукта?

Не исключено, что вы не знаете точного ответа на эти вопросы. Даже если вы лично сталкиваетесь с теми же проблемами, что и ваши клиенты, трудно сказать, кто еще является участником целевого рынка.

Начать можно со следующих вопросов.

• В чем заключается проблема?

• Кто сталкивается с этой проблемой?

Возможно, вы обнаружите весьма широкую аудиторию, – например, женщин, имеющих детей, или работающих мужчин. Это покупатели, которых рано или поздно заинтересует ваш товар. Но любой, кто занимался продвижением продукта, знает, что далеко не все эти люди готовы покупать и потреблять новинку, как только она появится на рынке. Ваша задача – найти и сконцентрироваться на тех, кто уже готов. На рис. 2.3 такие потребители представлены слева.

Опыт работы в различных командах, занимающихся разработкой продукта, показывает, как трудно бывает решить, с чего начать. Вам поможет одно упражнение. Набросайте противоположные характеристики потребителей (рис. 2.4) и подумайте, какими чертами обладают именно ваши покупатели.

Важны прежде всего особенности, влияющие на решение о покупке. Например, если вы считаете, что для ваши целевых клиентов более всего важна цена, не следует предлагать им навороченные продукты по премиальным ценам.

Преимущество вышеприведенной палитры заключается в ее наглядности. Я рекомендую набросать ее на доске и совершенствовать по мере надобности. Опыт показывает, что это упражнение помогает вовлечь в процесс участников. Инженеры, дизайнеры, продавцы, не любящие читать длинные документы, с удовольствием будут работать с этой доской.

Начните с нижеприведенных списков, которые в дальнейшем можно расширить с учетом специфики отрасли или производственной цепочки.

Для выявления целевых покупателей потребительских товаров можно воспользоваться таким списком.

• Что важнее для потребителей – время или деньги?

• Принимают ли они решения самостоятельно или следуют чьим-то указаниям?

• Любят ли они руководить или согласны подчиняться?

• Каков уровень их технической подготовки?

• Часто ли они совершают покупки и долго ли пользуются товаром?

• Любят ли они все новое или предпочитают испытанные временем товары?

• Любят ли они острые ощущения или предпочитают предсказуемость?

Для выявления целевых бизнес-клиентов можно использовать другой список.

• Насколько хорошо клиенты владеют технологией?

• Ведут ли они самостоятельное производство или зависят от партнеров и поставщиков?

• Как можно охарактеризовать их корпоративную культуру – как консервативную или прогрессивную?

• Стремятся ли они избегать рисков или готовы рисковать?

• На что они ориентируются – на стабильность или на перемены?

• Какие продукты они предпочитают – новаторские или доведенные до совершенства?

Используя эту палитру, можно нарисовать удивительно точный портрет целевого потребителя. Для полноты картины следует задать несколько уточняющих вопросов.

• Что больше всего беспокоит целевого клиента?

• Какие достижения или вознаграждения служат лучшими стимулами?

• Где работает этот человек, и чем он занимается?

• К какой социальной группе (мать семейства; служащий, подросток; пенсионер; спортсмен и т. д.) относит себя клиент?

Вы спросите: зачем проделывать все это, не поговорив с потребителями? Или, напротив, зачем беседовать с потребителями, если все можно выяснить и без их участия?

Дело в том, что эти наброски помогут правильно построить будущий разговор с потребителями. Взяв несколько интервью, вы сможете рассмотреть каждое свое первоначальное предположение и сказать: «это правильно, и вот почему» или «это неправильно, и вот почему».

Цифры – не люди

Вы, наверное, заметили, что я не пишу о традиционно используемой маркетологами демографической статистике, о таких понятиях, как возраст, пол, расовая принадлежность, доходы домашних хозяйств и семейное положение. Я не делаю этого потому, что цифры в данном случае малоинформативны. Они не говорят о том, купит ли кто-нибудь ваш товар, кто эти люди и какие факторы влияют на их решения о покупке.

Дункан Уоттс, главный исследователь компании Microsoft, пишет: «Когда маркетологи опираются на статистику, они сочиняют истории о [несуществующих] людях. <…> В реальной жизни приходится иметь дело с очень разными людьми, имеющими различные потребности и стремления и взаимодействующими между собой самым неожиданным образом. [Вымышленные статистиками] истории <…> не учитывают всего этого разнообразия, подменяя сложную систему “типичным индивидом”. При этом маркетологи берутся судить о его поведении, как если бы он был живым человеком. Это большая ошибка».

Если у вас уже есть товар и вы производите тысячи или миллионы единиц продукции, демографические данные могут привести к интересным выводам, но до этого надо еще дорасти.

Не поддавайтесь искушению найти как можно больше не относящейся к делу информации – аналитических отчетов, данных переписи населения, обзоров рынка. Что действительно поможет вам создать отличный продукт, так это собранная в самом начале очень конкретная, подробная и личная информация, да и то в небольших количествах.

Следующий шаг: поиск целевых клиентов

Теперь, когда вы знаете основные особенности целевых клиентов, можно искать потенциальных собеседников. Глава 3 поможет вам лучше понять, кто эти люди, где их найти, как до них достучаться и взять интервью.

Самое главное

• Не пожалейте времени и вместе с сотрудниками набросайте исходные предположения, которые затем можно будет подтвердить или опровергнуть. Даже если на первый взгляд в команде царит единомыслие, может оказаться, что это не так.

• Сформулируйте гипотетическую проблему: я считаю, что [кто?] сталкивается с проблемой [какой?], когда делает [что?].

• Формулируйте гипотезу как можно точнее. Сфокусировавшись на главном, вы быстрее сможете подтвердить или опровергнуть ее.

• Вместе с сотрудниками опишите основные особенности потребителей, используя предложенную выше палитру.