Текст книги "Разумное доверие"

Стремясь возродить доверие, люди и организации все шире принимают идею корпоративной социальной ответственности, которая, по существу, сводится к проявлению уважения к трем важнейшим факторам: людям, планете и прибыли. Смысл в том, что плоды высокого доверия (процветание, позитивная энергия и радость) могут быть стабильными только тогда, когда организации действуют на благо всех заинтересованных сторон, а не только своих владельцев и акционеров.

Выдающимся поборником такого изменения в мировоззрении является генеральный директор PepsiCo Индра Нуи, под руководством которой компания стремится «обеспечивать стабильный рост, инвестируя силы и средства в более благополучное будущее для людей и планеты» в согласии со своим манифестом: «Успех во имя высокой цели». Подобное смещение фокуса внимания наблюдается и во многих других компаниях и даже целых отраслях: там, где раньше все мысли были только о прибыли, теперь больше думают о людях и окружающей среде, ставя перед собой цель принести процветание, позитивную энергию и радость всем заинтересованным сторонам. Эти мировоззренческие перемены критически важны для успеха в условиях, когда все большее число людей во всем мире начинает понимать, что отдельные индивиды и организации не могут просто заниматься своим делом, не обращая никакого внимания на окружающий мир. И все в большей мере доверие и сопряженные с ним блага достаются именно тем индивидам и организациям, которые устойчиво демонстрируют социальную ответственность.

Право осуществлять свою деятельность любая компания получает от общества, а значит, она в долгу перед ним. Гнаться за краткосрочными производственными и финансовыми результатами недостаточно. Эти результаты должны быть связаны с какой-то более высокой целью; в противном случае они очень скоро сойдут на нет… Компания может преуспевать в долгосрочной перспективе только в том случае, если преуспевает и то общество, в котором она функционирует.

Индра Нуи, президент и генеральный директор Pepsico

Движение за социальную ответственность бизнеса принимает разные формы и находит все больше откликов среди предпринимателей. Например, помимо основания системы микрокредитования, лауреат Нобелевской премии мира Мухаммад Юнус первым в мире сознательно основал многонациональный социальный бизнес, то есть бизнес, с самого начала создаваемый с целью решения социальных проблем, где акционеры не получают никаких дивидендов, а вся прибыль направляется на совершенствование продуктов и услуг, а также на то, чтобы сделать их более доступными. Соответствующий план родился во время состоявшегося в октябре 2005 года делового завтрака с Франком Рибу, президентом и генеральным директором компании Danone (изготавливающей и продающей йогурты и другие продукты). Рибу был наслышан о деятельности Юнуса и пригласил его вместе позавтракать, чтобы познакомиться поближе и узнать его мнение о том, как компания Danone могла бы помочь бедным. Когда Юнус предложил создать совместное предприятие с участием банка Grameen и компании Danone с целью производства полезных для здоровья продуктов, которые могли бы разнообразить рацион питания бангладешских детей, Рибу встал, пожал ему руку и сказал: «Давайте так и сделаем». Юнус, удивленный столь стремительной реакцией, решил, что, может быть, его неправильно поняли, и еще раз медленно повторил свое предложение.

«Я понял! – ответил Рибу. – И я пожал вам руку, поскольку вы сказали мне, что в банке Grameen принято доверять клиентам и кредиты выдаются без всяких юридических бумаг, на основе одного только рукопожатия. Я лишь хочу последовать вашей системе. Мы пожали друг другу руки, и, значит, дело сделано». Все еще неуверенный в том, что Рибу до конца понимает, в какое дело он ввязывается, Юнус принялся объяснять, что это должен быть именно социальный бизнес: что товары будут отпускаться по ценам, обеспечивающим жизнеспособность бизнеса, но ни на какие дивиденды инвесторы рассчитывать не могут, поскольку все прибыли будут возвращаться в бизнес, чтобы «делать еще больше добра миру». Рибу тут же согласился со всем сказанным, и они снова пожали друг другу руки.

Первый завод, принадлежащий совместному предприятию Grameen-Danone, был построен в Бангладеш в 2006 году, и ныне его продукция распространяется через огромную торговую сеть, включающую более 1600 магазинов. Состояния финансовой самодостаточности компания достигла в 2010 году, одновременно реализуя свои социальные цели, которые заключаются в создании сотен рабочих мест и обеспечении доступной и питательной едой полуголодных детей Бангладеш.

Билл Гейтс, соучредитель компании Microsoft и крупнейшего в мире частного благотворительного фонда, носящего его имя, к вопросу об учете интересов всех сторон подходит с позиции созидательного капитализма. В своем обращении к выпускникам Гарвардского университета в 2007 году он сказал:

Мы можем добиться того, чтобы рыночные силы больше работали в интересах бедных, если сможем развить концепцию созидательного капитализма – если сумеем расширить поле действия рыночных сил, чтобы большее число людей могли получать прибыли или, по крайней мере, чтобы меньшее число людей страдали от худших форм неравенства, присущих капитализму. Мы можем также оказать давление на правительства разных стран с той целью, чтобы они пускали деньги, получаемые от налогоплательщиков, в первую очередь на нужды самих налогоплательщиков.

Если мы сумеем найти подходы, которые отвечают потребностям бедных и одновременно приносят прибыли бизнесу и голоса политикам, значит, мы найдем надежный способ уменьшить неравенство в мире. Это задача, у которой нет конечного ответа. Ее невозможно решить раз и навсегда. Но сознательные усилия, прилагаемые к тому, чтобы все-таки найти решение данной проблемы, изменят мир к лучшему.

Об этом движении написано много. Достаточно упомянуть книги «Конец бедности» Джеффри Сакса из Колумбийского университета и «Богатство в основании пирамиды» (The Fortune at the Bottom of the Pyramid) К. К. Прахалада из Мичиганского университета. Прахалад описывает это движение не просто как социальное, но и как то, в котором скрываются очень большие экономические возможности для тех, кто готов заняться бизнесом ради достижения социальных целей. Подзаголовок книги Прахалада («Искоренение бедности при помощи прибылей») отражает конвергенцию экономических и социальных благ, в результате чего возникает та самая третья альтернатива, подход, отмеченный высоким уровнем доверия.

Все больше и больше осознавая важность ответственного отношения к обществу и к планете Земля, отдельные люди и целые предприятия стремятся к тому, чтобы их поведение отражало это растущее понимание и внушало доверие. Предприятия достигают этой цели, стараясь принести процветание, позитивную энергию и радость всем заинтересованным сторонам, а не только владельцам бизнеса. И этот мировоззренческий сдвиг вызывает в памяти универсальную миссию, которая была разработана в Центре лидерства Кови еще в 1980-е годы и состояла из девяти слов: «Повышать экономическое благополучие и качество жизни всех заинтересованных сторон». Это была одна из наших первых попыток расширить фокус внимания бизнесменов, чтобы они думали не только о себе, не только об акционерах и инвесторах, но и обо всех людях, чьи интересы так или иначе затрагивает их деятельность, и чтобы речь шла не только о финансовой прибыли (процветании), но и о благополучии и качестве жизни (позитивной энергии и радости).

Если вы не заручитесь доверием общества, которому служите, ваша бизнес-модель в долгосрочной перспективе окажется нежизнеспособной.

Эндрю Витти, генеральный директор GlaxosmithkLine

Судя по представленным вам иллюстрациям, Великий Парадокс, о котором мы вели речь в данной главе, – это феномен совершенно реальный. Даже в условиях жесточайшего кризиса доверия мы являемся свидетелями возрождения этого важного чувства. На каждого Берни Мейдоффа находится свой Мухаммад Юнус. На каждого Кена Лея и Джеффа Скиллинга из Enron находятся Уоррен Баффет и Чарли Мангер из Berkshire Hathaway, а на каждого Рамалингу Раджу из Satyam (индийская версия Enron) – Азим Премджи из Wipro.

Работая с индивидами, командами и организациями по всему миру, мы снова и снова видим, как те, кто предпочитает жить и работать на основе доверия, наслаждаются всеми благами процветания, позитивной энергии и радости. И это относится не только к отдельным людям, но также к организациям и целым обществам, выбирающим путь доверия. В конечном счете и один в поле воин. Даже один человек способен переломить ситуацию. Одна команда способна переломить ситуацию. Одна организация способна переломить ситуацию. Одна страна способна переломить ситуацию. В сегодняшнем мире любой поступок способен поднять волну, которая распространяет блага процветания, позитивной энергии и радости все шире и шире, постепенно охватывая всю планету.

– Каков ваш нынешний уровень процветания? Позитивной энергии? Радости?

– Каким образом отношения, построенные на доверии, могли бы улучшить вашу личную жизнь в этих аспектах? Жизнь вашей команды? Вашей организации? Вашей страны?

Глава 2. Слепое доверие или недоверие: какие очки вы носите?

Не ждите ярких красок от мира, если привыкли ходить в серо-коричневых очках.

Чарльз Уильям Элиот, бывший президент Гарвардского университета

Мы видим мир не таким, какой он есть, а таким, какие мы есть, или таким, каким мы научены его видеть.

доктор Стивен Кови

В разные периоды жизни и в разных ситуациях мы в большинстве своем склонны смотреть на свои личные отношения, на свою команду, организацию, на правительство либо через очки слепого доверия (наивности), либо через очки недоверия (подозрительности). Бывает и так, что мы постоянно меняем очки, надевая то одни, то другие. Эти очки созданы под влиянием множества различных факторов, среди которых мировосприятие наших родителей и прародителей (или наша реакция на такое мировосприятие), собственный опыт личной и профессиональной жизни, люди, с которыми мы общаемся, книги, которые читаем, передачи, которые смотрим и слушаем.

Однако, как правило, мы не осознаем того факта, что у нас на носу сидят те или иные очки. Мы думаем, что видим мир таким, каков он есть, не подозревая об искажениях, создаваемых линзами. Нам не приходит в голову снять очки и внимательно рассмотреть их, чтобы понять, какой эффект они оказывают на нашу жизнь, и разобраться, как могло бы измениться наше восприятие мира, будь на нас другие очки.

На своих семинарах мы часто рассказываем историю, происшедшую со Стивеном, когда он проводил отпуск в Монтане.

Стивен:

Однажды я нанял проводника, чтобы сходить на рыбалку. Когда мы дошли до места и расположились, он спросил меня:

Что вы видите?

Я вижу красивую реку.

А рыбу видите?

Нет.

Тогда он протянул мне поляризованные солнцезащитные очки. Когда я надел их, все вокруг разительным образом переменилось. Я смог видеть сквозь воду и увидел рыбу – много рыбы. И передо мной вдруг открылись колоссальные возможности, о которых я раньше даже не подозревал. Рыба-то всегда была, но пока я не надел нужные очки, она была скрыта от меня.

Далее мы рассмотрим еще один тип очков, которые аналогично поляризованным солнцезащитным очкам позволяют увидеть колоссальные возможности, скрытые от взора, но всегда присутствующие. Пока же давайте задержимся и внимательно изучим те очки, которые, возможно, вы носите сейчас. Спросите себя:! Какие очки я ношу?

– Где я их взял?

– Помогают ли они мне достичь в жизни того, чего я хочу?

– Позволяют ли они мне видеть изобилие существующих возможностей для создания процветания, радости и позитивной энергии?

Только разобравшись с тем, каким мы видим мир сейчас, и с тем влиянием, которое данный тип мировосприятия оказывает на качество нашей жизни, мы сможем по-настоящему оценить преимущества тех новых очков, о которых пойдет речь далее.

В своем крайнем проявлении слепое доверие – это доверие, по-детски наивное, блаженное, ко всем и ко всему. Многие из нас любят носить такие очки, потому что это легко и не требует от нас никаких усилий и раздумий. Это легко еще и потому, что, как указывает Эрик Усланер из Мэрилендского университета, «даже если нас нельзя назвать доверчивыми от рождения, с первых же дней жизни мы склонны доверять окружающим нас людям». И действительно, маленькие дети в большинстве своем весьма доверчивы.

Дети очень доверчивы, а потому и весьма креативны. Но в подростковом возрасте все меняется.

Чарльз Грин, учредитель Trusted Advisor Associates

Даже повзрослев – причем имея горький опыт обманутого доверия, – глубоко внутри большинство из нас очень хотят доверять. Вам хочется верить, что политические лидеры действительно сделают то, что обещают сделать, что партнеры по бизнесу в самом деле стараются действовать в ваших интересах, что рекомендуемые вам инвестиции действительно принесут высокую отдачу при минимальном риске, что действительно существует разумное объяснение лжи, в которой вы как будто бы уличили свою супругу.

Из-за того что вам хочется, чтобы все это было правдой, вы игнорируете факты, свидетельствующие об обратном. Недаром говорят, что легче всего поверить именно в то, во что особенно хочется верить. И цена ошибки в данном случае может быть очень высока. Глядя на мир сквозь очки слепого доверия, вы становитесь излюбленной мишенью для разного рода мошенников и проходимцев, которые втираются к вам в доверие, а затем, пользуясь вашей доверчивостью в своих корыстных интересах, обдирают вас как липку.

Если что-то кажется слишком хорошим, чтобы быть правдой… вполне возможно, что так оно и есть.

Марк Твен

Слепое доверие – одна из причин, позволивших Берни Мейдоффу обмануть инвесторов на миллиарды долларов, лишить тысячи людей их сбережений и разорить благотворительные фонды. После того как Мейдофф был признан виновным в мошенничестве, он объяснил, что чиновники из Комиссии по ценным бумагам и биржам оказались «слишком доверчивыми» и даже не потребовали от него никаких расчетов, прежде чем дать зеленый свет его финансовым операциям. «Им даже в голову не приходило, что речь могла идти о финансовой пирамиде», – сказал Мейдофф.

Многие считают, что глобальный финансовый кризис был ускорен и усугублен чрезмерным доверием американских банков к получателям ипотечных кредитов, которые этим доверием зачастую злоупотребляли, вследствие чего рынок жилья раздулся как мыльный пузырь и проблемы с погашением кредитов инициировали кризис. Некоторые эксперты указывают на то, что может показаться почти слепым доверием инвесторов и банков по отношению к трейдерам некоторых финансовых фирм, например к Нику Лисону, которому Barings, старейший инвестиционный банк Великобритании, доверил представлять свои интересы на бирже и одновременно руководить расчетными операциями (что в нормальных обстоятельствах должны делать два разных человека). Увлекшись неавторизованными спекуляциями, Лисон в буквальном смысле довел Barings до разорения.

Финансовые пирамиды и прочие виды злоупотреблений и мошенничества поглощают огромные суммы – согласно оценкам, они составляют 2,9 триллиона долларов в год. Жертвами разного рода мошенников становятся 88 процентов предприятий. Деятельность преступников особенно заметна в трудные экономические времена, когда злоумышленникам, заманивающим в свои сети новых жертв, гораздо труднее скрывать свои истинные намерения. По словам Уоррена Баффета, «только тогда, когда вода спадает, можно увидеть, кто же плавал голым». Кроме того, в трудные времена людям отчаянно хочется верить в то, что они слышат, поэтому они становятся более доверчивыми.

Бывают ситуации, когда слепое доверие кажется оправданным. В августе 2010 года газета New York Post рассказала историю о директоре рекламного агентства, к которому на улице обратился бездомный, попросивший немного мелочи, чтобы купить воды. У директора никакой мелочи при себе не оказалось – была только кредитка. Тогда нищий попросил дать ему кредитку, чтобы заодно купить себе еще пару необходимых вещей. «А я могу вам доверять?» – спросил директор. «Да, я честный», – ответил бездомный. Когда директор вручил ему свою карточку American Express, люди, наблюдавшие за этим диалогом со стороны, сочли его безумцем и выразили уверенность, что о своей карточке он может забыть. Однако минут через десять бездомный, ко всеобщему изумлению, вернулся и отдал карточку. Он купил себе дезодорант, мыло, пачку сигарет и бутылку воды – всего на 25 долларов. Возвращая карточку, он сказал: «Спасибо, что поверили мне».

Этот конкретный случай слепого доверия окончился благополучно для обеих сторон, и из него можно даже извлечь некоторые уроки. Однако в целом такой подход весьма рискован, и, как правило, подобный образ поведения в мире, где уровень доверия в целом низкий, представляется не самым благоразумным.

DILBERT © 19 % Scott Adams. Used by permission of UNIVERSAL UCLICK. All rights reserved.

Эти очки мы используем гораздо чаще, чем предыдущие. Мы смотрим на мир через призму подозрительности, и нам кажется, что у нас есть для этого все основания. Изо дня в день СМИ бомбардируют нас новостями, свидетельствующими о всестороннем углублении мирового кризиса доверия, да и наш собственный опыт говорит о том же.

Стивен:

Я вспоминаю один случай, когда мы с родителями путешествовали по одной слаборазвитой стране, которая была известна высочайшим уровнем коррупции. Мы наняли водителя, который должен был отвезти нас в несколько мест, и, пока осматривали достопримечательности, сумки с вещами – а там были часы и другие вещи местного производства, которые мы приобретали во время поездки в качестве сувениров и подарков, – оставались в багажнике. Вернувшись в гостиницу, мы убедились, что все коробки были на месте. Однако, когда по возвращении в США мы открыли эти коробки, они оказались пустыми!

Грег:

Несколько лет назад мы с женой вложили немалые средства в один инвестиционный проект. Мы никогда особо не вникали в подробности этого дела, поскольку все детали взял на себя наш сосед, который постоянно уверял, что это очень выгодное капиталовложение и что мы должны ему полностью довериться. И вообразите, как потрясены мы были однажды вечером, когда из телевизионных новостей узнали, что наш сосед арестован по обвинению в мошенничестве. Оказывается, он ухитрился продать одни и те же объекты сразу нескольким инвесторам.

Такого рода негативный опыт оказывает на нас сильное воздействие. А ведь бывают еще более удручающие, более травмирующие ситуации (например, когда вы узнаете, что тот, кому вы полностью доверяли, бессовестно лгал вам, когда близкий человек бросает вас, когда вам становится известно, что друг оклеветал вас за вашей спиной, когда вы обнаружили в комнате своего ребенка наркотики, когда узнали, что в детском саду с вашим ребенком жестоко обращаются, или когда ваш деловой партнер постоянно нарушает свои обещания), подталкивающие вас к тому, чтобы перестать доверять вообще кому бы то ни было.

Очки недоверия не менее прилипчивы, чем очки слепого доверия. Более того, если нам случается слишком довериться кому-то, а потом сильно обжечься, мы склонны бросаться в другую крайность и навсегда заменить очки слепого доверия толстыми очками подозрительности. Недоверие кажется естественной реакцией на мир, где нет доверия. Это подход, за которым легко спрятаться. Он кажется более безопасным, эффективным и подконтрольным нам. И мы кажемся себе более осторожными и благоразумными. Такой подход выглядит более целесообразным в мире, где в фокусе внимания находятся скорее краткосрочные выгоды, чем долгосрочная стабильность. Быстрый переход к недоверию и подозрительности – это нормальная реакция общества практически на любые случаи предательства, поскольку данный подход кажется наиболее простым и надежным, обеспечивает наилучшую защиту и юридическое прикрытие. Два наиболее ярких примера такого рода: резко усиленные после 11 сентября 2001 года меры безопасности в аэропортах и закон Сарбейнза-Оксли, принятый в США после скандалов с Enron и WorldCom, имевших место в начале 2000-х годов. Все эти меры сослужили свою службу, но достались они слишком дорогой ценой.

Носить очки недоверия легко еще и потому, что многие из нас «запрограммированы» не доверять. Даже такая вроде бы исполненная самых благих намерений программа «Берегитесь незнакомцев», призванная защитить школьников младшего возраста от разного рода маньяков, способна с юных лет привить подозрительность и крайнюю осторожность на всю оставшуюся жизнь, особенно если человек не удосужится, став взрослым, пересмотреть прежние сценарии и стереотипы.