Текст книги "Разумное доверие"

Для нас самым интересным аспектом истории Мухаммада Юнуса является то обстоятельство, что по существу речь идет об истории доверия… разумного доверия. Это история о том, как один человек поверил в то, что, если все должным образом организовать, вполне можно доверить деньги даже беднякам, не имеющим ни имущества, которое можно было бы заложить, ни постоянной работы, ни поддающейся проверке кредитной истории. Юнус писал в своей книге:

Мы знали, что Grameen будет нормально функционировать, только если мы станем доверять своим клиентам. С первого же дня мы понимали, что в нашей системе не должно быть места полицейским расследованиям. Нам никогда не приходилось обращаться в суд, чтобы вернуть деньги. Мы не прибегали ни к услугам юристов, ни к услугам кого-либо постороннего. Современные коммерческие банки исходят из предубеждения, что каждый клиент исполнен намерений сбежать с их деньгами, поэтому стараются расставить на пути клиента массу юридических ловушек. Юристы тщательно готовят документы, призванные гарантировать, что ни один заемщик не ускользнет из рук банка. Grameen же, наоборот, изначально рассчитывал на честность клиентов. Взаимоотношения кредитора и заемщика не опирались ни на какие юридические инструменты, а держались фактически на честном слове. Мы были убеждены, что наша банковская деятельность должна строиться на доверии к людям, а не на бессмысленном бумаготворчестве… Нас можно упрекнуть в наивности, но доля «плохих» кредитов у нас не превышает 1 процента. И даже если кто-то из заемщиков оказывается неплатежеспособным, мы предпочитаем видеть в этом не злой умысел, а обстоятельства, помешавшие человеку рассчитаться с нами.

Еще больше вдохновляет тот факт, что Юнус сумел осуществить все это и сохранить приверженность идее доверия, несмотря на мощное сопротивление всей банковской отрасли (и даже всех существующих культурных обычаев и норм), погрязшей за всю историю своего существования в цинизме и недоверии. Более того, Юнус не отказался от политики доверия даже в современных условиях его колоссального дефицита, превратившегося в самый настоящий глобальный кризис доверия. Об этом кризисе СМИ прожужжали нам все уши, рассказывая о вопиющих случаях коррупции, корпоративного мошенничества, политических афер и недостойного поведения высокопоставленных лиц.

Вот примеры разного рода скандалов, ставших достоянием гласности примерно в то самое время, когда Юнус был удостоен Нобелевской премии мира и Президентской медали свободы, по существу, за свою веру в честность людей:! Многие компании мирового масштаба, включая Parmalat, Enron, Tyco и WorldCom, были уличены в серьезном мошенничестве, а более чем 200 публичным компаниям пришлось переделать свою финансовую отчетность после принятия в США закона Сарбейнза-Оксли.

– В Китае около 200 пилотов гражданской авиации фальсифицировали свое профессиональное резюме, чтобы скрыть связь с авиакомпанией, один из самолетов которой незадолго до этого потерпел катастрофу.

– Рамалинга Раджу, президент компании Satyam Computer Services, шокировал общественность признанием, что в балансовом отчете четвертой по величине ИТ-компании Индии почти на миллиард долларов завысил остаток денежных средств, в квартальном отчете, опубликованном в сентябре 2008 года, превысил величину доходов на 76 процентов, а величину прибылей – на 97 процентов. В результате упомянутая компания приобрела репутацию индийского варианта Enron.

– В США пятеро работников сферы образования (директор школы, завуч и трое учителей) были уличены в неэтичном поведении: они завысили ученикам 5-х классов своей школы баллы при выполнении тестов, чтобы получить премии за хорошую успеваемость.

– Тысячи инвесторов были потрясены известием, что американский брокер и инвестиционный консультант Берни Мейдофф обманул их более чем на 65 миллиардов долларов, организовав самую масштабную пирамиду в истории.

– Британский таблоид неожиданно закрылся после 168 лет существования, когда разразился скандал, связанный с массовым прослушиванием телефонов и подкупом полиции; многим должностным лицам пришлось уйти в отставку, некоторые оказались под арестом.

Отчасти именно из-за той шумихи, которую вызывают подобные случаи в средствах массовой информации, и разразился кризис доверия, охватив практически весь мир и затронув различные общественные институты, государственный аппарат, СМИ, систему здравоохранения, коммерческие организации, наши взаимоотношения с окружающими и даже нашу личную жизнь. В некоторых случаях уровень доверия опустился до минимальных отметок. Вот что говорят об этом результаты недавних опросов, организованных такими авторитетными агентствами, как Gallup, Edelman и Harris Interactive.

– В США уровень доверия к государству, бизнесу, СМИ и НГО значительно снизился как по сравнению с прежними годами, так и по сравнению с другими индустриальными странами.

– В 2010 году доверие к СМИ в США достигло самого низкого уровня за всю историю проведения компанией Gallup соответствующих опросов (с начала 1970-х годов).

– Только 46 процентов информированных респондентов в США и 44 процента в Великобритании доверяют деятельности коммерческих предприятий.

– Всего лишь 40 процентов информированных респондентов в США и 33 процента в Германии доверяют государственной власти.

– Только 33 процента информированных респондентов в США доверяют администрациям больниц.

– 53 процента американцев, занятых наемным трудом, не считают своих начальников честными людьми, а 69 процентов американцев недовольны моральным климатом, в котором пребывает современное общество.

Кризис доверия охватил не только общественные институты; он затронул также экономическую систему и глобальное общество в целом. По данным на май 2011 года, только 20 процентов американцев доверяют своей финансовой системе, что лишь на 1 процентный пункт выше точки минимума, достигнутой в самый разгар мирового финансового кризиса в 2009 году. Неспособность политических лидеров США найти такое решение проблем бюджетного дефицита и государственного долга, которое было бы достойно доверия, привела к невиданному в истории Соединенных Штатов падению кредитного рейтинга страны в 2011 году, что лишь усугубило кризис доверия к власти и к экономической системе. С такой же проблемой растущего недоверия к власти и экономическому будущему сталкивается и Европейский союз, который никак не может выкарабкаться из все расширяющегося долгового кризиса.

Две тысячи одиннадцатый станет годом недоверия к правительствам. Люди всего мира теряют доверие к своим политическим руководителям, и оснований для этого предостаточно: долговой кризис в Европе, беспомощная реакция властей Японии на землетрясение, крушение скоростного поезда в Китае, борьба за повышение долгового потолка в Вашингтоне и т. д.

Ричард Эдельман, президент и генеральный директор агентства Edelman

Волна недоверия захлестнула не только общественную, но и частную жизнь людей. К примеру, социологи, пытаясь оценить уровень доверия людей в повседневной жизни, задали респондентам такой вопрос: «Говоря в общем и целом, сказали бы вы, что людям можно доверять или что в отношениях с ними следует соблюдать осторожность?» Оказалось, что только 13 процентов чилийцев и 24 процента турок считают, что людям можно доверять, и это резко контрастирует с такими странами, как Дания, Швеция и Норвегия, где более 80 процентов опрошенных ответили, что людям можно доверять.

Газетные заголовки и статистика не оставляют сомнений в том, что мир действительно переживает кризис доверия. Однако то обстоятельство, что этот кризис оказывает глубочайшее воздействие на наше экономическое благополучие и качество жизни всех землян, не столь очевидно.

Доверие подобно воздуху, которым мы дышим: когда оно есть, его никто не замечает; когда же его нет, не заметить этого нельзя.

Уоррен Баффет

Цена кризиса

Так какова же цена кризиса? Как ее определить? Более 20 лет работая с людьми и организациями по всему миру, мы смогли выяснить, что доверие всегда оказывает глубокое воздействие на три важнейших аспекта личной и профессиональной жизни людей, а также жизни общества в целом. Этими аспектами являются экономическое процветание, позитивная энергия и радость. Давайте рассмотрим каждый из них.

Становится все более очевидным, что успех современной экономики в конечном счете сводится к доверию. Иначе говоря, доверять и пользоваться доверием выгодно с коммерческой точки зрения – и это очень соблазнительная причина. Репутация компании, ее умение вступать в партнерские отношения и сотрудничать, привлекать и удерживать лучшие кадры, способность к новаторству, эффективность с точки зрения вовлечения персонала, быстрота реализации принятых решений – все эти факторы успеха, плюс многие другие, в значительной степени зависят от существующего уровня доверия.

Более того, доверие стало новой валютой глобальной экономики. Это основа, на которой люди строят – или не строят – свой бизнес. К примеру, в 2009 году Edelman Trust Barometer показал, что 77 процентов информированных респондентов отказываются покупать товары и услуги у компаний, которым они не доверяют, а 72 процентам случалось критиковать такие компании в общении с друзьями или коллегами. Но, когда уровень доверия высок, польза от этого так же хорошо заметна: 55 процентов опрошенных готовы переплачивать за продукты и услуги, продаваемые компаниями, которым они доверяют, а 76 процентов рекомендуют такие бренды своим друзьям и коллегам. Бизнес, построенный на рекомендациях удовлетворенных клиентов, является высшим примером доверия как валюты; при этом происходит перенос доверия от существующих к новым или потенциальным клиентам, а затем обратно к продавцу. А в наши дни положительные и отрицательные отзывы клиентов имеют намного большее значение и распространяются гораздо быстрее, чем раньше. По мнению Брайана Сингха, основателя канадской фирмы Zinc Research, занимающейся изучением социальных медиа, «настанет день, когда главным показателем успеха компании будет не уровень прибылей, а уровень доверия».

Доверие – это двигатель, приводящий в движение рынок. Оно заставляет весь мир вертеться. По существу, капитализм стоит на трех китах: капитале, ликвидности и доверии. Хотя все три фактора важны, в первую очередь именно отсутствие доверия приводит к наиболее резкому ослаблению двух остальных факторов. Вот что говорит об этом Дов Сейдман, основатель LRN, консалтинговой компании, которая занимается исследованием этических основ менеджмента:

Потрясения, постигшие мировые финансовые рынки прошлой осенью, были вызваны одной причиной – отсутствием доверия. Кредитование, кровь глобальной экономики, в одночасье прекратилось. Даже крупные банки отказывались кредитовать друг друга, потому что в их отношениях не было доверия. Мы всегда принимали этот аспект как данность, как что-то само собой разумеющееся. Свои сделки мы подкрепляем договорами, но кто станет подписывать договор, если нет доверия к другой стороне? Оно необходимо для построения долговременных связей и отношений с работниками, поставщиками, клиентами и обществом, в котором мы занимаемся бизнесом. Только при наличии доверия мы готовы идти на риск, без которого немыслимы новации и прогресс.

DILBERT © 2009 Scott Adams. Used by permission of UNIVERSAL UCLICK. All rights reserved.

На тему конкурентного преимущества Сейдман говорит:

Преимущество за теми, чьи взаимоотношения построены на доверии и с кем окружающие предпочитают иметь дело. Именно доверие станет главной валютой XXI столетия.

Если мы сравним индекс восприятия коррупции[1]1
  Ежегодно публикуемый организацией Transparency International рейтинг почти 200 стран, основанный на воспринимаемом уровне коррупции в этих странах.


[Закрыть] (который приближенно можно принять за индекс доверия) и величину валового внутреннего продукта на душу населения в разных странах, то связь между уровнем доверия и экономическим процветанием становится более очевидной. Как правило, чем меньше в стране коррупции (и выше уровень доверия), тем лучше обстоят дела в экономике. Корреляция между уровнем доверия и уровнем экономического процветания, представленная на графике, является самоочевидной.

Корреляция между индексом восприятия коррупции и величиной ВВП (на душу населения)

Причина такой прямой взаимосвязи между доверием и процветанием заключается в том, что доверие всегда оказывает мощное воздействие на два ключевых фактора процветания: скорость развития и издержки развития. Когда в отношениях, в команде, в организации и в стране уровень доверия снижается, это влечет за собой снижение скорости развития и рост издержек. Почему? Да потому, что приходится принимать многочисленные меры, компенсирующие недостаток доверия. Это своего рода налог на недоверие. В атмосфере недоверия любые действия требуют больше времени, а порождаемые недоверием недоразумения, многословие и постоянные переделки вызывают дорогостоящие простои и задержки.

Есть основания утверждать, что многие экономические неурядицы в мире можно списать на недостаток взаимного доверия.

Кеннет Эрроу, лауреат Нобелевской премии по экономике

Эта формула с наибольшей очевидностью проявляется на примере таких крупных компаний, как Satyam, которая потеряла 78 процентов своей капитализации в первый день скандала, или Enron, которую утрата доверия довела до гибели (из-за чего система финансовой отчетности стала еще более сложной и обременительной), Lehman Brothers, оказывающая финансовые услуги в глобальном масштабе, которая дошла до банкротства после того, как утратила доверие клиентов, партнеров и даже конкурентов, и, вызвав цепную реакцию, привела к глобальному финансовому кризису, от которого мы до сих пор еще не совсем оправились. Эта же формула действует в жизни таких индивидов, как Берни Мейдофф, который обманул тысячи доверившихся ему инвесторов и сын которого трагически покончил с собой во вторую годовщину ареста отца, и Тайгер Вудс, чье поведение резко контрастировало с его тщательно культивируемым имиджем непогрешимости, в результате чего он утратил доверие компаний, лицом которых выступал, и остался без десятков миллионов спонсорских долларов. За все эти скандалы и случаи мошенничества в какой-то мере приходится расплачиваться почти всем компаниям по причине ужесточения отчетности и введения все более обременительных правил, процедур, распоряжений. Возможно, вам самим приходится сталкиваться с такими ситуациями или наблюдать их в компании, на которую работаете.

Когда же уровень доверия в отношениях, в команде, в компании и в стране растет, скорость развития возрастает, а издержки снижаются. В такой атмосфере люди лучше понимают друг друга, эффективнее сотрудничают, быстрее и продуктивнее работают. Будем называть это дивидендами доверия.

Эта экономика доверия снова и снова дает о себе знать на рынке. Согласно исследованиям Уотсона и Уайетта, совокупный доход акционеров (стоимость акций плюс дивиденды) компаний с высоким уровнем доверия в среднем на 286 процентов выше, чем у компаний с низким уровнем доверия. В ходе анализа достижений компаний, входящих в список «100 лучших компаний-работодателей», который составляется исследовательским институтом Great Place to Work по заказу журнала Fortune, где удельный вес доверия как одного из критериев попадания в список достигает двух третей, было установлено, что эти пользующиеся высоким доверием организации за 13 лет наблюдений (1998–2010) обогнали рынок в целом на 288 процентов.

Наш подход основывается на важнейшем открытии, сделанном за 20 лет исследований: доверие между менеджерами и работниками является главной характеристикой, определяющей организацию как лучшее место для работы.

Great place to work

Результаты еще одного исследования показывают, что схожий феномен имеет место и на общегосударственном уровне. Изучив в 2001 году опыт 41 страны, Пол Зак и Стивен Нэк обнаружили прямую и четкую корреляцию между уровнем доверия, существующим в данной стране, и уровнем ее экономического роста, а также количеством поступающих в нее инвестиций, что позволило этим исследователям сделать вывод о том, что «инвестиции и экономический рост идут рука об руку с доверием».

Поскольку доверие снижает издержки транзакций, производительность в странах с высоким уровнем доверия выше, чем в странах с низким уровнем доверия.

Пол Зак и Стивен Нэк, экономисты

Высокий уровень доверия можно назвать мультипликатором продуктивности, который напрямую приумножает экономическое процветание, обеспечивая рост доходов, прибылей и прочих экономических и финансовых результатов. Он приносит дополнительные дивиденды, повышая эффективность и прибыльность любых операций и содействуя процветанию, в то время как низкий его уровень играет роль налога, увеличивая издержки и препятствуя процветанию.

Растущее осознание обществом взаимосвязи между доверием и экономическим процветанием стало очевидным на Всемирном экономическом форуме, который проходил летом 2008 года в китайском городе Тяньцзине – «летнем Давосе». На высокочтимый форум, призванный «содействовать улучшению положения дел в мире», собрались 1400 деловых и политических лидеров, а также избранные ученые и журналисты из более чем 90 стран мира. Особую значимость этому высокому собранию придавало одно обстоятельство: как раз в то время начался экономический кризис. Всего за две недели до этого потерпел крах банк Lehman Brothers, и рынки перешли в режим свободного падения. В те же самые выходные Конгресс США и парламенты других стран мира собрались на экстренные заседания, чтобы обсудить варианты дальнейших действий. В полной мере начинала проявляться истинная взаимозависимость глобальной экономики, и это вызвало панику во всем мире.

На заключительном заседании форума участники разбились на рабочие группы по 10–12 человек, и каждой из них было поручено определить первостепенную угрозу для глобального экономического роста на предстоящий год. Затем семь наиболее часто называемых угроз были выставлены на рейтинговое голосование. Многих из тех, кто наблюдал за этим неформальным опросом, удивил следующий факт: даже несмотря на все то, что происходило на экономической арене, несмотря на то, что рынки рушились буквально на глазах, мировой финансовый кризис занял лишь вторую строчку в рейтинге. А какие же проблемы заняли первое место? «Утрата доверия» и «утрата уверенности». Люди, отвечающие за принятие решений в глобальном масштабе, то есть интеллектуальные лидеры мирового сообщества, признали тот факт, что кризис доверия усугубляет все прочие мировые проблемы, включая финансовый кризис.

Мы считаем, что участники Всемирного экономического форума пришли к правильному выводу, и, более того, этот вывод был подтвержден во время телевизионных дебатов по поводу финансового кризиса, состоявшихся в тот же самый уик-энд на телеканале CNBC, в которых мы тоже приняли участие. Участники дебатов согласились с тем, что экономический кризис уходил корнями в кризис доверия. Они признали, что государственная власть могла бы играть в сложившейся ситуации более активную роль и вливать больше денег в финансовую систему, чтобы не прекращалась циркуляция денег. Но в отсутствие доверия банки все равно не будут ссужать деньги другим банкам или клиентам, потому что не верят в то, что получат свои деньги назад. Стало ясно, что при наличии доверия экономика процветает, а при его отсутствии приходит в упадок.

Вторым фактором, напрямую зависящим от уровня доверия, является позитивная энергия. Под этим мы понимаем не только физическую и эмоциональную энергию, но и творческую энергию, активность, а также здоровье и ощущение благополучия. Чтобы получить представление о степени воздействия доверия на позитивную энергию, просто вспомните человека, отношения с которым омрачены недоверием. Какими из перечисленных ниже определений вы можете описать вашу совместную работу или взаимоотношения с этим человеком?

Стрессовый

Сложный

Утомительный

Трудный

Неприятный

Раздражающий

Отупляющий

Непродуктивный

Безрадостный

Болезненный

Рискованный

Пугающий

Опасный

Интересный

Легкий

Воодушевляющий

Возбуждающий

Энергичный

Продуктивный

Радостный

Искренний

Стимулирующий

Благотворный

Полезный

Безопасный

Освобождающий

Теперь, глядя на тот же список, подумайте о человеке, с которым у вас сложились доверительные отношения. Какими словами вы описали бы отношения с ним? Держа в уме противоположный пример, ответьте, что вы думаете о возможном воздействии доверия – или его отсутствия – на уровень позитивной энергии, которую вы ощущаете в вашей личной или семейной жизни, в коллективе или в организации? Как, по-вашему, это могло бы повлиять на вашу способность или способность вашей организации взаимодействовать с другими и вступать с ними в партнерские отношения?

Выполняя это упражнение в трудовых коллективах, участники, как правило, поражаются резкому контрасту между необыкновенной энергией, которой заряжены команды с высоким уровнем доверия, и изматывающим напряжением, существующим в коллективах с низким уровнем доверия. Данный феномен порождает мощную взрывную волну, которая, действуя в обоих направлениях, меняет общую энергетику организации в целом, особенно в двух критически важных аспектах, таких как вовлеченность персонала и новаторство.

Вовлеченность персонала. Связь между доверием и энергией ярче всего прослеживается в воздействии уровня доверия на степень вовлеченности персонала. Хотя уровень вовлеченности зависит от многих факторов, наиболее важными из них являются доверительные отношения служащих с начальством и доверие служащих к своей организации в целом. Исследование, проведенное в 2008 году в бизнес-школе Городского университета Дублина, показало, что доверие и вовлеченность, взаимно поддерживая друг друга, порождают восходящую спираль, иными словами, по мере возрастания доверия растет и вовлеченность работников, что, в свою очередь, вызывает рост доверия.

Дуг Конант, генеральный директор компании Campbell Soup Company, охарактеризовал связь доверия с энергией и производительностью следующим образом:

У нас в компании разработана так называемая модель лидерства, и мы все от нее отталкиваемся. По существу, эта модель подразумевает, что вы должны внушать доверие, и как только люди начинают вам доверять, вы получаете очень большие полномочия. Доверие позволяет вам руководить людьми, указывать им курс и заряжать их позитивной энергией, необходимой для выполнения задачи. Оно позволяет работать с максимальной эффективностью и добиваться необыкновенных результатов. И когда вы это делаете, а также исполняете то, что обещали, люди начинают доверять вам еще больше и маховик приобретает ускорение.

Новаторство. Доверие также повышает уровень энергии в форме положительной синергии (это когда 1 + 1 = 3 или больше) и творчества, что служит толчком к новаторству. Ведь из чего, в сущности, рождаются новации? Из столкновения противоположностей в благоприятной среде. Как говорил психолог Карл Юнг, «чем сильнее контраст, тем выше потенциал. Высокий уровень энергии может рождаться только из столь же высокого напряжения между противоположностями».

Но в отсутствие доверия различия и противоположности отнюдь не склонны порождать положительную синергию; напротив, куда более вероятным исходом будет отрицательная синергия (когда 1 + + 1 = 1,5 или меньше). В конечном счете, когда люди доверяют друг другу, различия между ними являются их силой; когда же доверия нет, различия разделяют и ослабляют.

Как свидетельствует статистика, новаторство расцветает в среде с высоким уровнем доверия и сходит на нет там, где доверия недостаточно. Британские исследователи сравнили верхние 20 процентов из списка 1000 лучших компаний по версии Times с нижними 20 процентами в области новаторства и признали доверие главным фактором, предопределяющим различия. Согласно их отчету, «доверие между людьми, позволяющее свободно обмениваться идеями, является самым важным фактором, отличающим новаторские компании».

Доверие раскрепощает человеческий дух, позволяя творчеству, щедрости и искренности заменить собой осторожность, цинизм и фальшь.

Том Хейс, автор книги «Точка отталкивания» (Jump point)

Эксперт по инновациям Роберт Портер Линч так описывает процесс новаторства и роль доверия в нем:

Любые новации исходят от людей, которые мыслят по-разному: одна точка зрения сталкивается с другой, и из этого столкновения рождается что-то новое… Но наличие двух разных точек зрения не приводит автоматически к созданию чего-то нового, и разногласия чаще разрушают, чем создают (как противостояние между республиканцами и демократами, между новым и старым, между тем, как я хочу, и тем, как будет лучше для всех). Возникает вопрос: как усилить созидательный аспект взаимодействия противоположностей? Ответ состоит в доверии. Когда борьба противоположностей происходит в атмосфере доверия, их творческая энергия обоюдно подкрепляется, стимулируется. Такое гармоничное столкновение энергий называют синергией, и это зачастую неуловимое качество является очень важным для организации и для отношений между людьми.

В недоверчивом обществе стабильное новаторство невозможно.

Томас Фридмен, журналист, лауреат Пулитцеровской премии

Доверие порождает энергию не только в части вовлеченности и новаторства, но также в плане здоровья и благополучия. Одним из признанных показателей благополучия общества является ожидаемая продолжительность жизни. Все больше статистических данных указывают на существование корреляции между долголетием и доверием. Проще говоря, люди, которые доверяют окружающим, живут дольше; когда в обществе наблюдается массовое недоверие, средняя продолжительность жизни снижается. Например, исследование с участием 97 тысяч женщин показало, что среди тех, кому свойственны цинизм и крайняя степень недоверия, уровень смертности на 16 процентов выше, чем у остальных. В своей классической книге «Боулинг в одиночку» (Bowling Alone) Роберт Путнэм отмечает, что доверчивые люди не только живут дольше, но и отличаются более крепким здоровьем. Если проанализировать результаты многочисленных исследований, становится очевидной тесная взаимосвязь между уровнем доверия населения и уровнем здоровья и благополучия людей.

Благополучие нации и ее конкурентоспособность обусловлены одной наиважнейшей культурной характеристикой – уровнем доверия в обществе.

Фрэнсис Фукуяма