Текст книги "Разумное доверие"

– Никогда не разговаривайте с незнакомцами.

– Никогда не берите конфеты и подарки у незнакомых людей.

– Никогда никуда не ходите с незнакомцами.

– Никогда не садитесь в чужую машину и даже не приближайтесь к ней.

– Если звонят в дверь или по телефону, никогда не признавайтесь, что дома, кроме вас, никого нет.

– Всегда старайтесь гулять с друзьями или со взрослыми.

– Если незнакомый человек хватает вас, как можно громче зовите на помощь.

Если цена чрезмерного доверия известна нам слишком даже хорошо, то истинную цену недоверия определить не так-то легко. Более того, мы вообще вряд ли задумываемся над этим, а если и задумываемся, то даже предположить не можем, как эту цену измерить. Оберегая себя от всех угроз и рисков, которыми чревата жизнь, мы считаем такое поведение верхом благоразумия. Но цена такого подхода может быть очень и очень высока – особенно с точки зрения недополученного процветания, позитивной энергии и радости. Когда в отношениях – личных, в команде, в обществе – присутствует недоверие, вы платите за это налог, а он может быть огромным. Формы налога могут быть разными, и вы наверняка наблюдали их во многих организациях: это пустословие, бюрократия, интриги, разлад между работниками и администрацией, текучесть кадров и клиентуры, мошенничество.

Расплата за доверие временами бывает огромной, но высокая стоимость недоверия практически гарантирована.

Фернандо Флорес, бывший министр финансов Чили

Налог на недоверие приходится платить не только за то, каким мы видим мир, но и за то, какими видят нас, – иначе говоря, не только тогда, когда мы не доверяем, но и тогда, когда не доверяют нам. Достаточно вспомнить, какую высокую цену приходится платить странам, которые считаются ненадежными. График, приведенный на странице 26, наглядно демонстрирует корреляцию между экономическим процветанием страны и ее воспринимаемой надежностью. Как писали уже упоминавшиеся исследователи Зак и Нэк, «инвестиции и экономический рост идут рука об руку с доверием».

Компаниям, которые базируются в странах, воспринимаемых гражданами других государств как ненадежные, и пытаются выстраивать свой бизнес в глобальном масштабе, приходится платить «страновой налог». Например, его приходится платить российской компании или бренду, что влечет за собой рост издержек и замедление темпов развития бизнеса. И наоборот, компании, базирующиеся в странах, воспринимаемых как надежные, например в Швеции, получают «страновые дивиденды» в виде снижения издержек и увеличения темпов развития бизнеса.

Если говорить более предметно, задумайтесь над тем, какой огромный налог на недоверие приходится платить, скажем, такой стране, как Гаити, если после разрушительного землетрясения в 2010 году один из бывших гаитянских лидеров сказал, что в их стране фактически нет институтов, которым можно было бы доверить распределение гуманитарной помощи, поэтому осуществляться оно должно через международные организации, а не через местные органы.

По аналогии с не пользующимися доверием странами, которым приходится платить «страновой налог», можно ввести понятие «отраслевого налога» для тех областей экономической деятельности, к которым у людей мало доверия. Например, после глобального финансового кризиса 2008 года резко снизилось доверие к целой отрасли финансовых услуг. В результате многим фирмам, работающим в этой сфере, пришлось пережить резкое повышение издержек и снижение темпов развития бизнеса. Хотя теоретически любая фирма способна преодолеть страновое и отраслевое недоверие и доказать всему миру, что она «не такая, как все», это так же трудно, как плыть против течения.

Огромные налоги на недоверие компаниям приходится платить не только из-за принадлежности к той или иной стране или отрасли экономики, но также вследствие своего собственного поведения. Такой пример нам рассказали на одном из семинаров. Когда фирма, торгующая солнцезащитными очками, перешла в другие руки, новый хозяин обнаружил главный источник проблем: часть товара бесследно исчезала. Из-за этого компания недополучала примерно 2 процента выручки, снижая прибыль. Пропажу можно было объяснить только воровством, поэтому новый владелец, смотревший на ситуацию сквозь очки недоверия, решил: «Если удастся прекратить это безобразие, наши прибыли резко возрастут. Ясно, что кто-то ворует – или покупатели, или сотрудники фирмы, а может, те и другие. Никому из них доверять нельзя». Чтобы решить эту проблему, он ужесточил систему контроля. В пунктах продаж было приказано закрепить очки на витрине, чтобы их нельзя было унести. Таким образом, никто не мог уйти с очками, не заплатив за них. Однако возникла новая проблема: поскольку очки были привязаны, их нельзя было примерить. Хотя потери, связанные с кражами, уменьшились с 2 до 0,2 процента, объем продаж упал на 50 процентов! Не имея возможности примерить очки и посмотреть на себя в зеркале, люди перестали их покупать.

Нидерландская страховая компания, которую нас[2]2
  Когда, рассказывая о себе, мы используем местоимение «мы», это означает, что данная история произошла с одним из нас или с обоими одновременно; в других случаях мы находим нужным уточнить, о ком конкретно из нас двоих идет речь.


[Закрыть] пригласили консультировать, в прошлом сильно пострадала от недобросовестных клиентов, предъявивших сфабрикованные требования. Обжегшись на молоке, компания стала дуть на воду: была внедрена предельно тщательная процедура проверки поступающих заявлений, так что каждый клиент с самого начала сталкивался примерно с таким отношением к себе: «Пока вы не докажете обратное, мы будем предполагать, что вы жулик, пытающийся нас обмануть». Благодаря новой системе случаи мошенничества прекратились, но пришла другая беда: массовый отток клиентов. Люди не любят, когда их в чем-то подозревают, поэтому предпочитают иметь дело с теми, кто им доверяет.

Негативные последствия недоверия могут сказываться не только на отношениях компании с клиентами, но также на уровне процветания, позитивной энергии и радости как внутри компании, так и в той рыночной среде, в которой она функционирует. Одним из аспектов цены, которую приходится платить многим компаниям, является чрезмерное ужесточение правил и директив, навязываемых государственными регулирующими органами. Например, уже упоминавшийся выше закон Сарбейнза-Оксли, принятый Конгрессом США в 2002 году, сыграл положительную роль с точки зрения совершенствования бухгалтерской отчетности и восстановления доверия к рынкам, но каждый, кого это касается, скажет, сколько денег, времени и сил отнимает выполнение всех предусмотренных законом требований. Для среднего размера компании цена выполнения этого закона превышает 2,3 миллиона долларов в год. Он особенно обременителен для небольших фирм: ведь относительно суммы активов расходы на выполнение всех необходимых процедур для них в семь раз выше, чем для крупных компаний. Все эти регуляции превратились в заменитель доверия – чрезвычайно громоздкий, обременительный и дорогостоящий.

Недоверие очень дорого обходится нам.

Ралф Уолдо Эмерсон

За недоверие организациям приходится расплачиваться также и в части привлечения и удержания талантов. Подавляющее большинство людей, будь то менеджеры или рядовые работники, предпочитают работать в атмосфере высокого доверия. Когда же им не доверяют, они просто уходят либо физически остаются, но уходят ментально, причем особенно это касается самых лучших профессионалов. Текучесть кадров в условиях низкого доверия, как правило, намного выше, нежели там, где уровень доверия высок. Сравните, например, насколько текучесть кадров в среднем по супермаркетам – 47 процентов – превосходит текучесть кадров в Wegmans, где она составляет лишь 3 процента. Или примите во внимание тот факт, что 25 из «100 лучших компаний-работодателей» в 2011 году (а главным критерием попадания в этот перечень является высокий уровень доверия) имели коэффициент текучести кадров не выше 3 процентов! А ведь любой бизнесмен знает, как дорого компании обходится высокая текучесть кадров – издержки при этом составляют от 25 до 250 процентов от фонда заработной платы.

Недоверие влечет большие издержки также и с точки зрения возможностей сотрудничества с партнерами. Согласно опросу, проведенному организацией Gallup, наиболее эффективные партнерства почти всегда характеризуются высоким уровнем взаимного доверия.

Как правило, для того чтобы преодолеть взаимное недоверие, общности интересов недостаточно. А где нет доверия, там истинное сотрудничество невозможно. Возможна лишь координация усилий, в лучшем случае – кооперация. Именно доверие превращает простую координацию в истинное сотрудничество, а обычную группу людей – в сплоченную команду.

Доверие является центральной осью, на которой держится партнерство. Доверяющие друг другу партнеры могут сосредоточиться каждый на своем участке ответственности, не сомневаясь в том, что и на другом участке все будет в порядке… Если же доверия нет, то лучше работать в одиночку… Нет доверия – нет партнерства.

Родд Вагнер и Гейл Мюллер, руководители и соавторы проектов в Gallup

Только представьте себе совещание в команде, где между людьми нет доверия. Вы приходите в конференц-зал и видите стены, увешанные различными правилами, напоминающими правила для детского сада: «Будьте взаимно вежливы», «Не говорите хором», «Не перебивайте»… Более реалистичным вариантом в такой ситуации было бы внедрение правила Миранды: «Вы имеете право хранить молчание» (потому что это наверняка пригодится) и «Все сказанное вами может быть использовано против вас» (потому что наверняка так и будет). Интересно, что даже в США, где уже давно существует презумпция невиновности («человек считается невиновным, пока не доказано обратное»), люди, попадающие в руки полиции, до сих пор именуются подозреваемыми.

Хуже всего то, что за недоверие приходится дорого расплачиваться и в личной жизни. Открытые отношения с другими людьми и забота о них – одна из самых лучших сторон жизни человека. Глядя на мир сквозь призму недоверия, мы отчуждаемся друг от друга и лишаем себя великого богатства потенциально счастливых взаимоотношений с супругой, партнером, детьми, коллегами, друзьями – даже с самими собой.

Иногда лучше быть обманутым, чем не верить никому и ни во что.

Сэмюэл Смайлс, шотландский писатель и реформатор

Разумеется, чрезмерное доверие сопряжено с риском, но не доверять не менее рискованно. Недоверие облагает огромными налогами все ваши контакты, которые в противном случае могли бы стать источником процветания, позитивной энергии и радости.

Высока вероятность того, что вы тоже запрограммированы, приучены в силу воспитания или опыта постоянно носить очки того или иного типа. Но, какие бы очки ни были на вашем носу, вы склонны придавать слишком большое значение фактам, подтверждающим ваше мировосприятие, и недооценивать либо вовсе игнорировать свидетельства обратного, что негативно сказывается на вашем уровне процветания, позитивной энергии и радости. Однако необходимо понять, что мир не делится на черное и белое. Очки могут быть более или менее сильными. Вы можете носить их не постоянно, а время от времени или менять от случая к случаю. Бывают очки бифокальные, когда на свою профессиональную жизнь вы взираете с недоверием, а на личную – со слепым доверием или наоборот. Или, например, вы слепо доверяете своей дочери, а молодому человеку, с которым она встречается, не доверяете вовсе. Смысл в том, что, когда вы надеваете на нос какие бы то ни было очки, они непременно влияют на ваше мировосприятие, и это не может не отразиться на вашей способности радоваться жизни и отношениям с другими людьми, сотрудничая с ними во имя достижения достойной цели.

Так почему бы вам сейчас не снять с себя очки и не рассмотреть их повнимательнее? Помните, что это всего лишь «очки». Вы в любой момент можете надеть их и в любой момент снять или заменить совершенно другими очками. Размышления о том, как вы относитесь к окружающим, помогут вам многое понять насчет господствующей в вашем сознании парадигмы, влияющей на те результаты, которых вы достигаете. Рассмотрите нижеследующие пары суждений, относящиеся к слепому доверию и недоверию. Какие из них вам ближе? Или, может быть, в одних ситуациях вам близки одни, а в других ситуациях – другие?

Как вы относитесь к другим людям?

Слепое доверие: Я слишком легко доверяюсь людям, верю всему, что мне говорят. В результате я часто обжигаюсь.

Недоверие: Я с подозрением отношусь к людям и ставлю под сомнение нее, что мне говорят.

Слепое доверие: Я никогда не навожу справки о людях и о том. что мне говорят; я всегда предполагаю лучшее.

Недоверие: Я всегда стараюсь проверить, на сколько можно доверять тем или иным людям, и найти подтверждение их словам.

Слепое доверие: Я открыто и честно делюсь всей информацией, которой располагаю.

Недоверие: Я считаю, что информация – это власть, поэтому стараюсь придерживать ценные сведения при себе, раскрывая их лишь по мере надобности.

Слепое доверие: Я изначально считаю любого чело века достойным доверия, и мысль об открытом сотрудничестве с ним кажется мне совершенно естественной.

Недоверие: Сначала люди должны заслужить доверие, только потом можно будет ставить вопрос о возможном сотрудничестве.

Слепое доверие: Я верю, что если человек обещал, то он сделает, и у меня нет оснований думать иначе.

Недоверие: Я всегда внимательно слежу за своими подчиненными (детьми или еще кем-то) и часто проверяю, как они делают то, что должны.

Действительность такова, что и за слепое доверие, и за недоверие приходится расплачиваться, причем в обоих случаях цена может быть очень высокой. Поэтому ни одну из крайностей нельзя считать разумным подходом в долгосрочной перспективе. Те, кто слишком доверчив, рано или поздно обжигаются, а тем, кто слишком недоверчив, рано или поздно приходится пережить серьезные финансовые, социальные и эмоциональные потери.

Грешно доверять каждому, и так же грешно не доверять никому.

Сенека, древнеримский философ (I век до н. э.)

В конечном счете проблема заключается в том, как мы на нее смотрим. И вопрос не сводится к простому или/или. Проблему нельзя решить противопоставлением слепого доверия и недоверия. Решение состоит в отыскании третьей альтернативы – в выборе совершенно нового типа очков, совершенно другого образа мышления и поведения, который мы называем разумным доверием.

Как мы увидим в следующей главе, подобно поляризованным солнцезащитным очкам, открывающим целый мир, скрытый под поверхностью горной реки в штате Монтана, очки разумного доверия тоже открывают целый новый мир возможностей достижения процветания, позитивной энергии и радости. Хорошая новость заключается в том, что выбрать третью альтернативу целиком в ваших силах. Даже если вы смотрите на мир через призму слепого доверия или если, пережив измены и предательства, приучили себя никому не верить, нет никакой необходимости позволять той или другой парадигме доминировать всю вашу жизнь.

В первой главе мы попросили вас вообразить, каким был бы мир без доверия – мир, в котором нельзя было бы довериться другим водителям на дороге, пилоту самолета, врачу, партнеру, супруге. А сейчас мы просим вас представить себе мир высокого доверия – мир, в котором у вас есть все возможности для свободного общения и взаимодействия с другими людьми высокопродуктивным, креативным, жизнерадостным образом, где вам не угрожает опасность обжечься, присущая слепому доверию, и где вас не парализуют подозрительность и страх, вызванные недоверием. Может, вы и не сумеете изменить весь мир, но непременно заметите, как радикально разумное доверие изменит ваш мир.

В следующей главе мы приглашаем вас снять и отложить в сторону те очки, которые вы привыкли носить, и надеть очки разумного доверия, позволяющие увидеть удивительные возможности, кроющиеся под поверхностью, – потенциальные возможности резкого повышения уровня процветания, радости и позитивной энергии в вашей личной жизни, в вашей команде, в вашей организации и в мире в целом.

Доверять – значит идти на риск, а рисковать нужно с умом. Но доверять – значит еще и открывать новые миры.

Фернандо Флорес, бывший министр финансов Чили

– Какие события, происшедшие в вашей жизни, могли приучить вас смотреть на мир через призму слепого доверия или, наоборот, через призму недоверия? И каковы результаты этого?

– Что в поведении других людей демонстрирует их склонность к слепому доверию или недоверию?

Глава 3. Третья альтернатива: разумное доверие

Знать много еще не значит быть умным; разум – это не только знания, но еще и способность рассуждать.

Карл Саган, астроном, писатель и ученый

Доверять или не доверять: вот в чем вопрос.

Стивен:

Недавно меня пригласили в одну из тех сотен школ, где ученики начальных классов изучают принципы лидерства в рамках учебной программы «Воспитай в себе лидера». Волнуясь, я вошел в актовый зал, где меня дожидались около 500 детей. У них были счастливые, сияющие лица, излучавшие огромное количество позитивной энергии и радости. После моего выступления они получили возможность задать мне вопросы, причем вопросы были просто великолепные: «Как завоевать доверие?», «Как восстановить доверие?», «Как построить доверительные отношения с друзьями?» Я отвечал, и мне очень понравилось общаться с этими удивительными детьми – но лишь до тех пор, пока один пятиклассник не задал мне вопрос: «А как узнать, можно ли доверять человеку?»

Сначала я хотел ответить так, как ответил бы во время презентации или в любой другой обстановке: «Исходите из предпосылки, что людям можно доверять, пока они не докажут обратное». Но, заглянув в глаза этим детям, я подумал: «Минутку! Они же совсем маленькие. Многие каждый день ходят из школы домой без сопровождения. Мало ли злых людей может встретиться на их пути? Родители и учителя наверняка приучают их остерегаться незнакомцев, и это разумно, потому что последствия излишней доверчивости в их возрасте могут быть слишком тяжелыми».

Поскольку я оказался не подготовленным к заданному вопросу в таком контексте, то ответ, который я в итоге дал, был, наверное, не самым лучшим. Я сказал: «Вот здесь вы и должны проявить весь свой ум. Нельзя доверять всем и каждому. Доверять можно родителям, учителям, большинству друзей. Тем не менее вы всегда должны проявлять осторожность. Необходимо прислушиваться к внутреннему голосу и остерегаться людей, у которых могут быть недобрые намерения». По существу, я постарался поддержать те же самые идеи, которые наверняка внушали им учителя и родители. Хотя мне хотелось побудить их к большему проявлению доверия в жизни, я, безусловно, не хотел допустить, чтобы они встали на очень опасный путь слепого доверия, и потому избрал более осторожный подход.

Размышляя впоследствии об этом событии, я понял, что, хотя программа «Берегитесь незнакомцев» наверняка важна и дети должны назубок знать ее положения, она может превратиться в большую проблему, если станет основой для мировосприятия в зрелом возрасте, иначе говоря, если программа, призванная защитить наших детей от 5 процентов людей, которым действительно нельзя доверять, станет препоной для продуктивного общения и взаимодействия с остальными 95 процентами. Программа «Берегитесь незнакомцев» опасна тем, что может с юных лет запрограммировать нас на подозрительность и недоверчивость во всех взаимоотношениях. Если мы, став взрослыми, не удосужимся пересмотреть и переписать эту программу и будем продолжать относиться с недоверием и подозрительностью к каждому встречному, то о сотрудничестве, партнерстве, вовлеченности можно будет забыть, не говоря уже о по-настоящему глубоких отношениях, без которых жизнь человека остается бедной и серой. Кроме того, мы лишаем себя процветания, позитивной энергии и радости, которые приходят только с доверием, причем касается это как личной, так и профессиональной жизни.

Так откуда же нам знать, кому можно доверять? Как при этом не обжечься? Какая степень проявления данного качества является разумной, если мы хорошо знаем, что доверять можно далеко не всем? Прежде чем мы попытаемся в общих чертах ответить на эти вопросы, давайте обратимся к примерам компаний, которые их для себя уже вроде бы решили.

Когда Мег Уитмен в 1998 году согласилась занять пост генерального директора eBay, она объяснила этот шаг тем, что ее «увлекла сила доверия». Компания eBay, основанная Пьером Омидьяром, с самого начала познала огромный успех. Сегодня ее рыночная капитализация превышает 35 миллиардов долларов; 235 миллионов зарегистрированных пользователей (продавцов и покупателей) ежедневно совершают на eBay более миллиона сделок.

Каким же образом компании удалось достичь такого успеха, почему именно ее услугами предпочитают пользоваться миллионы не знакомых друг с другом людей, желающих что-нибудь купить или продать? Причина заключается в том, что компания была построена на твердой вере Омидьяра в то, что «большинство людей – люди в основном хорошие». Вот что говорит на этот счет Уитмен:

С тех пор прошло более десяти лет, но я до сих пор считаю, что Пьер был прав: фундаментальная причина успеха eBay заключается в том, что люди по природе своей добропорядочны. Это они, наши пользователи, построили eBay, а мы лишь снабдили их необходимыми инструментами. Готовность, с которой люди доверяют компании, а значит, и друг другу, стала основой нашего успеха.

Означает ли это, что eBay функционирует на основе слепого доверия? Вовсе нет. Вновь слово Уитмен:

Допущение Пьера состояло не в том, что все люди хороши, а в том, что большинство из них люди в основном хорошие. Я согласна, что даже в такой форме это достаточно оптимистичное утверждение, но давайте внесем ясность: создавая eBay, мы вовсе не прятали голову в песок. Мы не пытались игнорировать тот факт, что время от времени мошенники и негодяи на eBay все-таки проникают и творят свои черные дела. Совсем наоборот, мы потратили немало сил и средств на создание специальной службы безопасности, своего рода полиции сайта. Мы разработали программное обеспечение, выявляющее признаки торговли контрафактными товарами, нелегальных сделок и просто неприемлемого поведения пользователей, например когда один пользователь присваивает цифровое фото другого пользователя на аукционной странице. Но с первого же дня всем было ясно, что такого рода нарушители составляют незначительное меньшинство пользователей.

Фундаментальным элементом исповедуемого eBay подхода является наличие саморегуляции, подобной той, которой пользовались еще в Х веке магрибские купцы. Все сделки, совершаемые на eBay покупателями и продавцами, являются абсолютно прозрачными, и после каждой сделки человек оставляет отзыв о своем партнере прямо на сайте. Из таких отзывов складывается репутация каждого из пользователей, от которой зависит то, насколько он достоин доверия в глазах других пользователей. Чем выше репутация пользователя, тем больше у него шансов найти партнера для заключения желаемой сделки. Если же репутация негативная и достигает некоего нижнего предела, программа автоматически лишает такого пользователя возможности торговать на eBay. Кроме того, eBay стимулирует создание групп, сообществ пользователей в разных категориях, чтобы они присматривали друг за другом и выявляли нелегальные сделки или случаи мошенничества.

В книге «Точка отталкивания» Том Хейс замечает:

Если бы мы были уверены, что нас непременно обманут или, по крайней мере, могут обмануть на eBay, мало кто из нас решился бы торговать там. Но мы все-таки доверяем, и не только самому сайту eBay как посреднику, но также сообществу пользователей данного сайта. Это сообщество является самоуправляемым, саморегулирующимся. Продавцы и покупатели зарабатывают репутацию, и репутация там имеет большое значение. Разумеется, разовые случаи мошенничества могут иметь место, но сама система таких мошенников очень быстро отлавливает и нейтрализует.

Тему продолжает социолог Питер Коллок:

Многие участники аукционов сообщают, что они больше склонны торговать с пользователями, имеющими более высокий рейтинг, или даже что они торгуют исключительно с теми, у кого высокий рейтинг. В этом смысле у пользователей появляется возможность создавать себе имя, пользующийся особым доверием и спросом бренд, который помогает не только больше продавать, но и запрашивать более высокую цену… Даже несколько отрицательных отзывов способны сильно подмочить репутацию пользователя, поэтому те, кто часто пользуется услугами интернет-аукциона, стараются беречь свою репутацию как зеницу ока, честно и своевременно выполняя свои обязательства.

К удивлению скептиков, из 2 миллионов аукционов, проведенных на eBay за первые два года существования сайта, только в 27 случаях было заподозрено мошенничество, о чем сразу же были поставлены в известность правоохранительные органы для проведения соответствующих мероприятий. Даже сегодня, когда объем сделок (а значит, и число мошенничеств) неимоверно возрос, менеджеры eBay не позволяют относительно малочисленным недобросовестным пользователям, злоупотребляющим доверием огромного большинства добросовестных пользователей, подорвать доверие к системе в целом. Бизнес-модель сайта все же ориентируется на подавляющее большинство людей, которым можно доверять. А тех сравнительно немногих, кому доверять нельзя, менеджеры сайта всеми силами стараются изобличать и изолировать. Цель компании состоит в повышении уровня доверия среди продавцов и покупателей и в повышении доверия к системе в целом. Когда Омидьяра в 2005 году спросили, какой самый важный урок он извлек из опыта существования eBay, Пьер ответил: «Главным уроком для меня стал тот замечательный факт, что 135 миллионов [ныне уже 235 миллионов] человек способны доверять совершенно незнакомым людям».

Еще одна фирма, научившаяся лавировать в этом недоверчивом мире, – Netflix, занимающаяся прокатом DVD и видеозаписью под заказ и имеющая более 20 миллионов подписчиков в США и Канаде. Как и eBay, Netflix строит свою деятельность на той предпосылке, что почти всем людям можно доверять. Подписчики платят определенную сумму ежемесячно, и за это получают по почте определенное количество DVD, которые после просмотра должны вернуть. Хотя часть дисков теряют или крадут, в подавляющем большинстве клиенты компании проявляют себя как честные и добросовестные люди, что позволяет ей успешно продвигать и расширять свою модель бизнеса вопреки недобросовестным подписчикам. Более того, так же как и eBay, руководство Netflix активно использует сложную систему контроля, которая отслеживает всякую подозрительную активность и выявляет недобросовестных клиентов (чьи аккаунты аннулируются) и почтовых работников (против которых выдвигаются обвинения). Хотя изобличить всех нарушителей невозможно, остается только изумляться тому, как мало на самом деле возникает проблем в этой системе высокого доверия, где тысячи почтовых служащих еженедельно отправляют миллионы DVD.

Еще один яркий пример – L. L. Bean, компания с оборотом в 2 миллиарда долларов, специализирующаяся на торговле через интернет и по каталогам одеждой и товарами для спорта и туризма. Она славится высочайшим уровнем сервиса, основу которого составляют не имеющие себе равных гарантийные обязательства, и клиенты отвечают ей преданностью и доверием. Гарантийные обязательства таковы:

Мы гарантируем, что наша продукция на 100 процентов обеспечивает потребности покупателей. Если в каком-то отношении полученный товар вас не удовлетворяет, верните его нам. Мы хотим, чтобы все, что вы получаете от компании L. L. Bean, полностью вас устраивало.

В этой гарантии особенно примечателен тот факт, что вопрос о том, насколько продукция удовлетворяет потребностям покупателей, предоставлено решать самим покупателям, и гарантия предоставляется не на месяц и даже не на год. Срок действия гарантии вообще не ограничен. Нынешний президент компании и внук самого Л. Л. Бина Леон Горман так прокомментировал гарантию, которая впервые была предложена покупателям еще в 1968 году: «Если мы хотим, чтобы покупатели доверяли нам, покупая наши товары по почте, мы должны доверить им самим решать, удовлетворяет ли их наша продукция, на протяжении всей их жизни».

Нетрудно представить, как легко покупатели могли бы злоупотребить доверием фирмы. И в некоторых случаях, впрочем, крайне редких, действительно приходится сталкиваться с такими злоупотреблениями, после чего счет злоупотребившего доверием покупателя закрывается. Один из менеджеров компании объяснил нам: «С нашей стороны это вовсе не слепое доверие. Иногда нам приходится – очень неохотно – просить отдельных покупателей отказаться от наших услуг и покупать одежду у кого-нибудь другого. Но в целом злоупотреблений очень мало, и это замечательный факт. Наши клиенты ценят и уважают честное исполнение нами гарантийных обязательств и сохраняют лояльность по отношению к нам. Им нравится, когда им доверяют. Особенно это важно в нынешние трудные времена, когда днем с огнем приходится искать компании, которым действительно можно доверять».

Изучая примеры компаний eBay, Netflix и L. L. Bean, нетрудно заметить, что доверие, проявляемое ими, слепым не назовешь. Но и недоверием это назвать нельзя. Это разумное доверие.