Текст книги "Краткое содержание «Клиенты на всю жизнь»"

Клиенты на всю жизнь

Предисловие. Точка отсчета

Карл Сьюэлл – легендарный американский предприниматель, руководитель всемирно известной автодилерской компании и объект вечной зависти конкурентов. Что в нем такого особенного? Сьюэлл знает, как найти подход к каждому клиенту. Он разработал действенную систему привлечения и удержания покупателей, благодаря которой его компания обгоняет по продажам другие фирмы в несколько раз.

Он привык все делать идеально, а потом снова и снова превосходить собственные достижения. Его подход не назовешь тривиальным, иногда он противоречит тому, что рассказывают будущим предпринимателям на деловых курсах.

Сьюэлл не боится выполнять часть работы бесплатно и умеет извиняться перед разочарованным клиентом еще до того, как тот назовет причину своего недовольства. Карл Сьюэлл знает о клиентском сервисе все, руководит огромной корпорацией, ежедневно решая множество глобальных проблем, но не забывает и о таких мелочах, как аккуратные газоны возле автодилерских центров и сверкающие чистотой туалеты. При этом он внимательно следит за своими конкурентами, без стеснения внедряя в свои проекты их лучшие идеи.

Его книга «Клиенты на всю жизнь», созданная в соавторстве с писателем Полом Брауном, ожидаемо вошла в мировой список бизнес-бестселлеров.

Спросите клиентов о том, чего они хотят, и дайте им

Часто мы слышим, что покупатели терпеть не могут, когда к ним со всех ног бросается продавец-консультант и начинает агрессивно рекламировать свою продукцию. Эта мысль широко распространена среди представителей всех видов бизнеса. Однако Карл Сьюэлл отмечает, что за годы существования его автодилерской сети он не услышал от своих клиентов ни одной подобной жалобы. Секрет состоит в том, что его продавцы ориентируются не на рекомендации бизнес-тренеров, а на пожелания самих покупателей.

Не стройте догадок о том, чего хотят клиенты. Предоставьте им возможность самим рассказать вам об этом. Сьюэлл предлагает воспользоваться методом анкетирования. Опросник должен содержать не более пяти пунктов, касающихся самых главных аспектов общения продавца с покупателем.

У нас была постоянная клиентка, которая жила одну половину года в Далласе, а вторую – во Франции. Однажды, собираясь уезжать из Парижа, она позвонила нам и сообщила, что перед возвращением домой собирается провести некоторое время в Нью-Йорке, но не хочет арендовать там машину. Она сказала, что все арендные машины в Нью-Йорке грязные и насквозь пропахли сигаретным дымом, и спрашивала, не могли бы мы арендовать для нее машину в Далласе, перегнать ее в Нью-Йорк и передать там ей. Мы сделали все именно так.

Взаимодействие с клиентами – это работа, которая длится 24 часа в сутки семь дней в неделю, но не все понимают и принимают это. Если действительно хотите заручиться любовью и уважением покупателей, забудьте о понятии «рабочее время». Не стоит рассчитывать на расположение клиента, если вы заставляете его подстраиваться под ваш график, который, вероятнее всего, окажется для него неудобным.

Запомните: оказывать услуги с девяти утра до девяти вечера – заведомо проигрышный вариант. Если собираетесь стать успешным, оказывайте услуги круглосуточно. Не стоит бояться, что клиенты начнут вас эксплуатировать. Большинство людей звонит своему менеджеру только тогда, когда им действительно нужна помощь.

Давая предварительную оценку стоимости своей работы, завысьте ее на десять процентов. И клиент будет приятно удивлен, когда увидит окончательный счет. Даже если вы ошиблись и недооценили свои услуги, постарайтесь уменьшить итоговый платеж хотя бы на символическую сумму.

Как всегда оказывать хорошие услуги

Хорошо выполненная работа предполагает следующее:

1. Корректное исполнение с первой же попытки.

2. Наличие грамотной стратегии даже на тот случай, если что-то пошло не так.

3. Системный подход.

Обслуживание клиентов сводится не только к любезному общению с людьми. Это всего лишь 20 процентов успеха. Разработка методов, позволяющих отлично выполнить работу с первого раза, – гораздо важнее. Хорошие манеры не помогут, если продукт или услуга оставляют желать лучшего. Не надейтесь, что кто-то проверит вашу работу и укажет на ошибки, сделайте это сами. Контролеры лишь способствуют небрежности.

С тех пор, как Карл Сьюэлл избавился от системы разноуровневых проверок, индекс удовлетворенности клиентов его компании заметно вырос, а качество работы сотрудников улучшилось. Им нравится испытывать чувство ответственности за свой труд. Кроме того, подчиненным Сьюэлла приходится исправлять огрехи бесплатно, ведь компания не получает денег за некачественно выполненный проект.

У нас был техник, который прекрасно работал, но с одним исключением: каждый раз возникали проблемы с отремонтированными им инжекторами. Конечно, можно продолжать повторно чинить эти инжекторы каждый раз, когда клиент на них пожалуется. А можно попытаться устранить причину проблем. В нашем случае решение лежало на поверхности: оказалось, что этого техника не учили, как правильно ремонтировать инжекторы, и мы просто показали ему, как это делается. Как говорит Деминг, вы можете знать только то, что вы знаете.

Избавившись от всех контролеров, приступайте к устранению тех, кто занят лишь налаживанием отношений с клиентами. Лучше наделите такими полномочиями всех сотрудников, вовлеченных в общение с покупателями.

Не стоит зацикливаться на рекомендациях по исправлению недочетов. Безусловно, компенсировать некачественно сделанную работу необходимо. Но помните: если вы справитесь со своими обязанностями с первого раза, вам не за что будет извиняться. Это самое главное, что вам нужно усвоить.

Зачастую покупатели судят о менеджерах по их умению решать внезапно возникшие проблемы. Сначала стоит извиниться за доставленное неудобство, после чего сразу приступить к исправлению ситуации. Автор считает такую стратегию работы с жалобами единственно верной.

Клиент всегда должен иметь возможность поделиться с вами своими соображениями, даже если то, что вы услышите, окажется неприятным. Но только так вы научитесь исправлять недостатки своей работы и устанавливать для себя по-настоящему высокую планку. Относитесь к критике как еще одной возможности стать лучше.

Чтобы впечатлить взыскательного покупателя, необязательно иметь огромный склад. Этот вариант хорош, но он обойдется слишком дорого. А вот системой учета, позволяющей анализировать наличие товара или оборудования, обзавестись необходимо. Регулярно проводите ревизию всего, чем обладает ваша компания. Так вы всегда будете знать, что именно стоит улучшить в первую очередь.

Люди: как заботиться о клиентах – и сотрудниках

Руководитель должен относиться к своим сотрудникам с уважением. Позаботьтесь о том, чтобы у каждого из них было удобное рабочее место, и не забывайте благодарить их за качественно выполненную работу. Почему бы вам не провести корпоратив в будний день вместо того, чтобы заставлять подчиненных приезжать на праздник в их единственный выходной?

По убеждению Сьюэлла, клиент прав далеко не всегда, а лишь до определенного предела. Но если у вас есть возможность пойти покупателю навстречу, сделайте это. Такой подход приносит прибыль. Не забывайте и о том, что процесс оказания услуг имеет двустороннюю направленность, поэтому вы тоже можете надеяться, что в определенный момент клиенты согласятся принять ваши поправки. Но для этого вы должны организовать для них максимально комфортные условия, например, позволив им самостоятельно выбрать время визита.

Не забывайте и о хороших манерах. Если вы будете вежливы и терпеливы, клиенты ответят вам тем же. Это сильно облегчает процесс общения даже в сложных ситуациях.

Хороший менеджер должен стремиться к тому, чтобы покупатель пришел к нему снова. Это увеличивает продажи компании, позволяет усилить ее позицию на рынке и помогает сэкономить на рекламе. Кроме того, наличие преданных покупателей избавляет организацию от ценовой конкуренции. А еще довольные клиенты охотнее пробуют новую продукцию фирмы, которой доверяют. Если хотите убедить постоянного покупателя, что он вам дорог, предложите ему самые выгодные условия сотрудничества.

Наша компания устроила в Mansion два благодарственных обеда для своих продавцов, а потом однажды мы с женой решили провести выходные подальше от всех. Я позвонил, чтобы заказать для нас комнату, но, когда мы пр

...

конец ознакомительного фрагмента