Текст книги "Корпоративные стратегии в стиле Agile. Практическое руководство. Разработка, внедрение и мониторинг реализации инновационных корпоративных стратегий"

Определение ценностных предложений

Рисунок 10 – Определение ценностных предложений

Ценностное предложение – совокупность преимуществ, которые компания готова предложить потребителю.

Например, новизна, производительность, изготовление на заказ, помочь делать работу (авиакомпании платят Rolls-Royce за каждый час работы их двигателей), дизайн, бренд/статус, цена, экономия на расходах, снижение риска, доступность, удобство/применимость.

Все ценности по всем видам продуктов и услуг можно сгруппировать следующим образом:

• Позитивные эмоции от взаимодействия с:

– продуктом/услугой;

– брэндом;

– бизнес-моделью компании.

• Повышение эффективности использования ресурсов человека или компании (денег, материалов, энергии, интеллекта);

• Повышение продуктивности (эффективности использования времени) человека или компании.

Как правило, многие продукты и услуги сочетают разные комбинации ценностей, но всегда имеется главная ценность.

Для формирования ценностных предложений поможет таблица 1.

Таблица 1 – Определение ценностных предложений

Некоторые рекомендации по формированию ценностных предложений:

1. Смысл и содержание ценностей (4 столбец) должны однозначно и одинаково пониматься как всеми специалистами, так и всеми рядовыми покупателями.

2. Ценностные предложения должны иметь достаточно простые критерии для их количественной оценки.

3. Ценностные предложения должны быть не слишком поверхностными:

a. Должно быть понятно о каком конкретно свойстве идёт речь.

b. Должна быть возможность количественно охарактеризовать это свойство.

4. Не слишком углублённым:

a. Параметров не должно быть слишком много.

b. Потребитель должен ясно понимать, что и сколько он выиграет на каждый процент улучшения ценностного предложения и зачем этот выигрыш ему вообще нужен.

Тактики

Некоторые примеры тактик в ценностных предложениях, которые могут быть полезными как при формировании собственных предложений, так и для анализа конкурентов по данным предложениям99
  Ten Types of Innovation: The Discipline of Building Breakthroughs. Larry Keeley, Helen Walters, Ryan Pikkel, Brian Quinn, 2013.


[Закрыть]:

• Первоклассный товар (Superior Product) – разработайте предложение с исключительным дизайном, качеством и / или впечатлением.

• Простота использования (Ease of Use) – сделайте ваш продукт простым, интуитивно понятным и удобным в использовании.

• Агрегирование характеристик (Feature Aggregation) – объедините существующие предложения и предлагайте в одном предложении.

• Добавленная функциональность (Added Functionality) – добавьте новую функциональность к существующему предложению.

• Упрощение (Performance Simplification) – опустите лишние детали, характеристики и необходимые взаимодействия, чтобы уменьшить сложность.

• Чувствительность к воздействию на окружающую среду (Environmental Sensitivity) – предложите решение, которое не причиняет или практически не причиняет вреда окружающей среде.

• Сбережение (Conservation) – разработайте вашу продукцию таким образом, чтобы потребители могли уменьшать использование энергии или материалов.

• Адаптирование к специфическим потребностям (Customization) – Разработайте продукты или услуги таким образом, чтобы они удовлетворяли индивидуальным требованиям заказчика.

• Фокусирование (Focus) – разработайте предложение специально для конкретной аудитории.

• Стилизация (Styling) – придайте предложениям стиль, моду или имидж.

• Дополнения (Complements) – продавайте связанные или вспомогательные продукты, или услуги.

• Расширение (Extensions / Plug-ins) – добавляйте или позвольте третьей стороне добавлять дополнения, которые увеличивают функциональность.

• Связанные продукты (Product Bundling) – предложите несколько продуктов на продажу как один комбинированный продукт.

• Модульные системы (Modular Systems) – предложите набор отдельных компонентов, которые могут использоваться самостоятельно, но при сочетании компоненты дают больший эффект.

• Платформы для продуктов/услуг (Product/Service Platform) – разработайте системы, которые можно объединить с другими, партнёрскими продуктами и услугами, чтобы получить целостное предложение.

• Комплексное предложение (Integrated Offering) – объедините, то, что продавалось раздельно, в общее предложение.

• Добавленная стоимость (Added Value) – включите дополнительный сервис / функцию как часть базовой цены.

Формирование бизнес-модели организации

Рисунок 11 – Формирование бизнес-модели организации

Цель данного раздела – проанализировать все составляющие бизнес-модели компании, чтобы выявить недостатки и возможности для развития.

Подход к реализации этапа:

1. Анализ текущего состояния по Блокам.

2. Выявление проблемных областей.

3. Анализ конкурентов и лучших практик по Блокам.

4. Формирование рекомендаций.

– – —

1. Анализ текущего состояния по Блокам.

По каждому блоку предлагается Анкета с типовыми вопросами, на основе которой собираются материалы и интервьюируются ответственные. Анкеты представлены в Приложениях.

2. Выявление проблемных областей.

Рисуется дерево проблем (Карта проблемных областей Компании). При этом «несоответствие системы управления объекту управления» является вершиной дерева (или одной из).

Если взаимосвязь между проблемами слабая (или не очевидная) выводы излагаются списком в соответствии со значимостью проблемы (по убыванию).

Рисунок 12 – Взаимосвязь проблем

Карта проблемных областей Компании

Формат текстового описания проблем:

• Если проблем не много, они описываются последовательно. Один абзац на одну проблему.

• Если проблем много и они имеют сложные взаимосвязи, то вначале указываются ключевые проблемы:

– <Ключевая проблема 1>

– <Ключевая проблема 2>

– …

Далее описываются проблемы:

«Ключевая проблема 1» проявляется в следующих проблемах:

• Проблема 1

• Проблема 2

•…

Описываются взаимосвязи.

3. Анализ конкурентов и/или лучших практик по блокам

Проводится классический анализ конкурентов или лучших практик по блоку.

4. Формирование рекомендаций

В книге приведены некоторые рекомендации по блокам, которые помогут найти наиболее релевантные для компании.

Ниже представлена специальная методика по оптимизации систем/процессов (на основе ТРИЗ и ФСА). Данная методика достаточно универсальная и подходит для любых процессов и систем с целью их оптимизации, поэтому приведена вначале описания основных Блоков бизнес-модели.

– – —

Методика оптимизации процессов/систем

• Полезная функция – функция, обусловливающая потребительские свойства объекта.

• Вредная функция – функция, отрицательно влияющая на потребительские свойства объекта.

• Нейтральная функция – функция, не влияющая на изменение потребительских свойств объекта.

• Главная функция – полезная функция, отражающая на значение объекта (цель его создания).

• Дополнительная функция – полезная функция, обеспечивающая совместно с главной функцией проявление потребительских свойств объекта.

• Основная функция – функция, обеспечивающая выполнение главной.

• Вспомогательная функция первого ранга – функция, обеспечивающая выполнение основной.

• Вспомогательная функция второго ранга – функция, обеспечивающая выполнение вспомогательной функции первого ранга. Вспомогательные функции третьего и других более низких рангов – функции, подчинённые по отношению к функциям предыдущего ранга.

• Ранг функции – значимость функции, определяющая её место в иерархии функций, обеспечивающих выполнение главной функции.

• Уровень выполнения функции – качество ее реализации, характеризующееся значением параметров носителя функции.

• Требуемые параметры – параметры, соответствующие реальным условиям функционирования объекта.

• Фактические параметры – параметры, присущие анализируемому объекту (существующему или проектируемому).

• Адекватный уровень выполнения функции – соответствие фактических параметров требуемым.

• Избыточный уровень выполнения функции – превышение фактических параметров над требуемыми.

• Недостаточный уровень выполнения функции – превышение требуемых параметров над фактическими.

• Нежелательный эффект – недостаток объекта, выявленный в процессе анализа.

– – —

Функциональный анализ:

• Функциональный анализ предполагает рассмотрение системы как комплекса выполняемых ею функций/процессов.

• Функциональный анализ исходит из предпосылки, что выполнению полезных функций в анализируемой системе всегда сопутствуют вредные и нейтральные функции.

• Формулирование функций проводится по определённым правилам. Определяются: главная функция, вспомогательные, дополнительные, вредные, адекватность выполнения полезных функций.

– – —

Стоимостный анализ (анализ затрат):

• Установление соответствия между затратами и функциональными показателями объекта.

• Выявление зон сосредоточения затрат, в том числе по частным экономическим критериям: материалоёмкости, трудоёмкости, фондоемкости и т. д.

• Определение совокупных затрат на функционирование объекта на всех стадиях его жизненного цикла.

• Выбор решений, реализующих комплекс функций объекта наименьшими затратами.

– – —

Выявление нежелательных эффектов (НЭ):

Целью функционального и стоимостного анализа является выявление НЭ.

Функциональный анализ позволяет выявить следующие типовые НЭ:

• наличие функций низкого ранга;

• малое количество полезных функций у одного элемента;

• наличие вредных функций;

• недостаточный или избыточный уровень выполнения функции;

• дублирование (полное или частичное) выполнения функции несколькими элементами (одинаковыми, однородными, различными).

• несогласованность уровней выполнения функций разных элементов объекта в целом.

Пример. В коллекторных электрических машинах срок службы электрических щеток на порядок ниже, чем машины в целом.

Стоимостный анализ предоставляет возможность выявить следующие типовые НЭ:

• несоответствие затрат на элемент его функциональной значимости.

Пример. Функциональная значимость трубки ТЭН электрокипятильника, определённая экспертным путём, составляет 30%. В то же время на трубку приходится 75% общих затрат;

• применение дефицитных (в том числе импортных) материалов, комплектующих изделий, оборудования и т. д.;

• высокая трудоёмкость, использование труда высокой квалификации, дефицитных профессий;

• несогласованность размера затрат на каждом отдельно взятом этапе жизненного цикла объекта со степенью влияния этого этапа на сумму совокупных затрат за весь жизненный цикл объекта.

Пример. Щебенчато-гудронные автомобильные дороги отличаются низкими капитальными затратами на строительство, но требуют частого ремонта и предъявляют повышенные требования к автомобилям. Суммарные затраты на строительство и эксплуатацию таких дорог существенно выше, чем для трасс с дорогим асфальтобетонным покрытием.

– – —

Дополнительные приёмы оптимизации процессов/систем1010
  По материалам делового журнала «На стол руководителю» http://www.nastol.ru, автор Денис Бондаренко


[Закрыть]:

Приём №1 – Вынесение ИКР (идеального конечного результата) за рамки процесса.

При оптимизации любых бизнес-процессов необходимо чёткое описание ИКР. Что может быть проще чем формирование ИКР при конструировании бизнес-процесса? Но сознание человека играет с ним злую шутку, заключая поиск ИКР исключительно в рамках самого процесса.

Пример.

Компания, расположенная Москве, производит продукцию, которую используют клиенты по всей территории СНГ. У компании имеется логистический центр, доставляющий товар клиенту своими грузовиками. С недавнего времени расходы на содержания логистического центра стали возрастать. Т.е. доставка продукции клиентам прежним способ становится проблемным. Не правильный способ определения ИКР будет выглядеть следующим образом: «Снизить затраты на доставку нашим логистическим центром на 10%» В данном случае могут быть найдены ряд не плохих решений:

• поменять грузовики на более совершенные, которые требуют меньше затрат на ремонт и обслуживание

• использовать более дешёвое топливо

• провести переговоры с клиентами с целью убедить их платить больше за доставку и пр.

Но при этом автор оптимизации процесса закрывает для себя все остальные ресурсы данной ситуации. Какие возможности упускаются из виду? Что бы ответить на этот вопрос сформируем ИКР по другому, а именно исходя из понимания того что смысл бизнес – процесса должен выходить за рамки его самого. Т.е. смысл работы логистического центра не в самой работе логистического центра, не в том что бы грузчики помещали продукт фирмы на грузовик, а водитель отвозил его клиенту, а в том что бы помогать реализации более глобального бизнес-процесса, а именно реализации продукции компании, посредством доставки товара клиентам компании. Поэтому в данном случае ИКР, может звучать следующим образом: «Сделать получение продукта компании клиентами не дороже чем N рублей за V км.» Таким образом при поиске решений данной задачи сознание уже не замыкается лишь в рамках работы логистического центра, но при этом не исключает возможности его использования и мы к уже полученным возможным решениям добавляем такие, к которым в первом случае не могли бы прийти из-за более узкой области поиска решений:

• передача на аутсорсинг доставки

• возможность скидки для клиентов, забирающих продукцию самостоятельно

• открытие производства в регионах присутствия крупных клиентов и пр.

Как использовать приём?

Сформировать ИКР который мог бы быть достигнут не только посредством реализации процесса, а так же всеми доступными способами, как это было в примере.

– – —

Теоретическая вставка. Идеальный конечный результат

• Идеальный конечный результат (ИКР) – это ситуация, когда нужное действие получается без каких-либо затрат (потерь), усложнений и нежелательных эффектов. ИКР – фундаментальная категория ТРИЗ (теория решения изобретательских задач).

Идеальный конечный результат – методологический приём в творческой деятельности, направленный на генерацию нетривиальных и эффективных решений.

С философской точки зрения идеал не достижим. Однако идеал может служить своеобразным ориентиром, направлением к действиям по созданию новой или совершенствованию какой-либо системы.

• Идеальная система – это система, которой нет, а её функции выполняются, т.е. цели достигаются без средств.

ИКР транспортного средства – когда его нет, а груз транспортируется (груз сам передвигается в нужном направлении с необходимой скоростью либо вообще сам оказывается в нужном месте в нужное время).

Танкер водоизмещением 3000 тонн полезно использует 57% своего водоизмещения, а танкер водоизмещением более 200000 тонн – 86%, таким образом, приближаясь к идеалу.

• Идеальное вещество – вещества нет, а функции его (прочность, непроницаемость и т.д.) остаются. Именно поэтому в современных судах тенденция использовать все более лёгкие и более прочные материалы, то есть материалы с все большей удельной прочностью и жёсткостью.

• Идеальный процесс – получение результатов без процесса, то есть мгновенно. Сокращение процесса изготовления изделий – цель любой прогрессивной технологии.

Раньше посуду мыли вручную. Особо грязные места приходилось долго оттирать щёткой. При этом полированная посуда царапалась. Затем развитие этого процесса осуществлялось в нескольких направлениях. Например, появились различные моющие средства, убыстряющие и улучшающие процесс мытья. После нанесения таких средств нужно только смыть грязь. Появились посудомоечные машины. Появилась и одноразовая посуда. В последнем случае не нужен ни процесс мытья, ни сама функция – очистка посуды. Таким образом, процесс мытья стал идеальным – он перестал существовать.

Как сформулировать идеальный конечный результат? Для этого необходимо определить главную полезную функцию системы, т.е. ответить на вопрос «зачем создана эта система?»

Степень достижения ИКР демонстрирует коэффициент идеальности, который должен быть как можно больше:

Коэффициент идеальности = Сумма полезных функций/ (Затраты+Нежелательные эффекты)

Правила формулирования ИКР:

• Система сама (за счёт ресурсов) выполняет нужное действие и при этом не допускает нежелательных эффектов.

При формулировании ИКР желательно применять слово «Сам» (Сама, Само, Сами).

Обычно используют три основные формулировки ИКР:

• «Система сама выполняет данную функцию».

• «Системы нет, а функции её выполняются (с помощью ресурсов)».

• «Функция не нужна».

– – —

Приём №2 – Исключение лишних шагов из процесса.

При реализации этого приёма необходимо рассмотреть цель каждого шага процесса, задаться вопросом можно ли исключить какие-либо шаги или объединить их.

Пример

В компании Техносила при трудоустройстве продавца на работу он должен был пройти следующие этапы:

• Собеседование по телефону с менеджером по персонал

• Очное собеседование с менеджером по персоналу в центральном офисе

• Собеседование с директором магазина

• Принести документы необходимые для трудоустройства в центральный офис

• И только пройдя все эти этапы он мог приступить к работе в выбранный им магазине.

Задачи менеджера по персоналу исключить попадание на собеседование к директору магазина случайных людей, таких как не соответствующих по возрасту, образованию и месту проживания и пр. т. е. роль менеджера по персоналу – это своеобразный фильтр, а решение о принятии на работу осуществляет директор магазина. Проанализировав задачи этих этапов руководство пришло к выводу что этапы 2 и 4 являются лишними т.к. отсеять не соответствующего базовым требованиям кандидата можно и во время телефонного интервью. Четвёртый этап, а именно оформление сотрудника был перенесён непосредственно в супермаркет, в котором будет работать будущий сотрудник.

Как использовать приём?

Проанализировать расписанный по шагам бизнес процесс, посредствам вопросов:

• Есть ли этапы, которые дублируют друг друга, можно ли убрать один из них?

• Все ли этапы процесса необходимы для главной цели процесса, если ли такие без которых можно обойтись?

– – —

Приём №3 – изменение последовательности этапов исполнения процесса

Пример.

В книге «Как навести порядок в своём бизнес» Михаил Рыбаков описывает интересный пример процедуры выдачи кредита в банке. Последовательность описываемых действий такова, что сначала менеджер банка оформляет все документы и только когда 90% работы выполнено, отправляется запрос в службу безопасности. В случае если служба безопасности не одобряет выдачу кредита, 90% работы оказываются зря потраченными человеко-часами, амортизацией техники и прочих расходных материалов плюс упущенная выгода. Понятно, что в каждом бизнесе есть свои риски, но задача руководителя стремится всячески их сокращать и в данном случае это сделать исключительно легко. Для этого нужно всего лишь операцию проверки потенциального клиента службой безопасности сделать одним из первых шагов в процедуре оформления кредита, это и позволит не совершать лишних операций в случае отказа.

Как использовать приём?

Проанализировать расписанный по шагам бизнес процесс, посредствам вопросов:

• Какие из шагов процесса являются самыми значимыми для успешного завершение процесса?

• Можно ли данные шаги переместить ближе началу процесса?

– – —

Приём №4 – Дробление операций

Чем более совершенные бизнес-процессы, тем меньше требований к квалификации сотрудников они предъявляют. Суть данного приёма состоит как раз в таком дроблении процессов и операций, которое приводит к упрощению процесса в целом. По сути это есть конвейерный принцип работы известный ещё с глубокой древности. Одним из самых блестящих примеров того насколько такой принцип может повысить производительность является случай, описанный Адамом Смитом.

Пример.

Английский ремесленник 17 века содержал мастерскую в которой производились булавки. Каждый подмастерье вёл процесс производства булавки от начала и до конца. В связи с экономическим кризисом владелец не смог оплачивать труд квалифицированных сотрудников своей мастерской, поэтому их сотрудничество было прекращено (он их уволил). В результате было принято решение разделить производство булавок на мелкие последовательные операции. Каждую из этих операций мог освоить любой неподготовленный человек, а точнее набрали мальчишек с улицы 15—16 лет. Благодаря данному ходу не только сократились расходы на оплату труда, но и увеличилось производство в более чем в 200 раз! Если раньше мастерская выпускала около 80 булавок в день использую труд квалифицированных мастеров, то теперь мастерская давала 48000 булавок усилиями подмастерьев.

Как использовать приём?

Проанализировать расписанный по шагам бизнес процесс, посредством вопросов:

• Какие операции в процессе требуют наибольшей квалификации исполнителя?

• Можно ли данные операции разделить на более простые операции, что бы требования к исполнителю снизились?

– – —

Приём №5 – Вынесение операций за рамки основного процесса

Часто в сложных процессах, насыщенных операциями один и тот же исполнитель выполняет все операции, что существенно затягивает процесс, а так же заметно снижает его качество. Потому как мы знаем мастера универсалы встречаются очень редко. В этом мы можем убедится заглянув в сельскую автомастерскую, где один и тот же сотрудник занимается и ремонтом «ходовой» и он же в случае необходимости возьмется за ремонт карбюратора, что сложно себе представить в какой-либо профессионально оборудованной мастерской.

Пример.

В мебельном холдинге Столплит изначально целиком оформлением кредитов занимались продавцы. В связи с этим в работах торговых точек возникала масса сложностей:

• во-первых, сам процесс оформления сильно затягивался,

• во-вторых, по понятным причинам при оформлении кредитов снижалось общее количество обслуженных клиентов, т.е. падал оборот,

• в-третьих, продавцы часто допускали ошибки при оформлении документации на кредит, что опять же снижало количество выданных кредитов и т. д. и т. п.

В описанной ситуации отчётливо видно, что оформление кредита этот тот якорь который тормозит процесс продаж в розничных точках, а должен был наоборот его стимулировать. Т.к. абсолютно понятно, что сегодня ни одна точка не обходится без предоставления услуги продажа в кредит. На лицо явное противоречие услуга продажи в кредит должна присутствовать на торговой точке, но при этом не должна оттягивать на себя ресурсы.

Выход был прост: был создан удалённый центр оформления кредитов (УЦОК), который работал со всеми банками партерами Столплит. В задачу продавца входило только сделать ксерокопию паспорта и отправив её в УЦОК указать тип, сумму и срок кредита.

Как использовать приём?

Проанализировать шаги прописанного бизнес процесса посредствам вопросов:

• Какие операции в данном процессе самые энергоёмкие?

• Могут ли данные операции быть поручены другим исполнителям без ущерба для процесса? Причём важно понимать, что операции могут быть поручены не только сотрудником своей компании, но и вынесены на аутсорсинг.

– – —

Приём №6 – Объединение операция во времени и (или) пространстве

Пример.

Объединение добычи и производства. Производство рыбных консервов часто располагается прямо на судах, которые занимаются ловлей рыбы. На местах добычи полезных ископаемых часто организуется и их переработка.

Пример.

В салоне красоты с клиенткой могут работать несколько мастеров одновременно.

Как использовать приём?

Проанализировать расписанный по шагам бизнес процесс, посредством вопросов:

• Есть ли в данном процессе операции, которые было бы более целесообразно объединить во времени и (или) пространстве?

– – —

Приём №7 – Автоматизация, передача выполнения части или всех функций машине

Данный приём применяется в той ситуации, когда техническое устройство может полностью взять на себя все операции по реализации процесса, а человек периодически обслуживает устройство.

Пример

Первые торговые автоматы, заменившие продавца, появились в США в 1880-е гг.

В 1946 появились первые кофейные аппараты, заменившие ни только продавца, но и бармена, т.к. не только продавали, но готовили кофе из цельных обжаренных зёрен.

Как использовать приём?

Проанализировать расписанный по шагам бизнес процесс, посредствам вопросов:

• Если на данный момент технические устройства (машины, программы) которые могут выполнять операции присутствующие в процессе без потери качества.

Как можно увидеть, все предложенные приёмы фактических являются развитием методов ТРИЗ и ФСА применительно к бизнес-процессам.