Текст книги "Администрирование государственных услуг: лицом к гражданам"

Адаптация (от лат. adapto – приспособляю) – процесс реализации способности живого образования конструктивно для его целостности и развития структурно и функционально изменяться в условиях нарушения баланса отношений со средой жизнедеятельности. Активная совокупность средств и способов обеспечения таких изменений определяется понятием «механизм адаптации».

Адаптация российской системы государственных услуг вызывается, во-первых, дисбалансом жизненно важных потребностей людей и реальных возможностей их удовлетворения, вызванным радикальными изменениями порядка жизнеустройства и жизнедеятельности в стране. Во-вторых, дисбалансом ожидаемых и реальных результатов внедрения государством в жизнь общества этого нового для него социального института. В-третьих, дисбалансом соотношения вкладов в публичные услуги, с одной стороны, доминирующего в этом деле государства, и с другой – общественного, а также хозяйствующего секторов социума.

В процессе адаптации системы государственных услуг в условиях изменения социальной среды взаимодействуют два вида механизмов – организуемый и самоорганизующийся. В современной российской системе государственных услуг превалирует первый – организуемый тип адаптационного механизма. Это проявляется прежде всего в контексте политико-административных отношений. Политика, традиционно представляемая политологами как борьба за власть и ее удержание, реализуется административной системой, которая, исполняя политическую волю и решения органов государственной власти, организует процесс предоставления публичных услуг, следуя цели предупреждения и ослабления социального напряжения, критический уровень которого может вызвать в обществе опасное для власти протестное движение. Ограниченность горизонта социальной результативности и эффективности этого механизма в деле государственных услуг обоснована в предыдущем разделе.

Имея в виду все же неизбежную необходимость организационного (административного) механизма системы государственных услуг как обязательной функции государства, следует определить возможность придания ему свойств гибкого и социального регулятора взаимодействий динамично изменяющихся условиях. По сути, это значит, что адаптивными должны стать само администрирование как управляющий параметр в сфере государственных услуг и все другие связанные с ним механизмы. Решение этой задачи возможно на основе базисного принципа системно-синергетического подхода – становления. Его смысл заключается в том, что любая автопоэзисная система становится тем, чем она может стать согласно своему генетическому потенциалу, а управление этим процессом происходит не по заданным извне проектам, а порождается самоорганизацией этой системы и находится внутри нее как подсистема. Соответственно, механизмы, обеспечивающие такой процесс, относятся к самоорганизующимся.

Применение этого основополагающего принципа в разработке механизмов динамично-адаптивного становления системы государственных услуг выводит на своеобразный переворот в конфигурации модельного их представления. Запуск процесса формирования этой системы происходит не в верхах государственной власти и управления, а снизу – от человека, его жизнедеятельностных потребностей и способа их удовлетворения. Императив вызова услуг возникает, когда свои жизненно значимые потребности индивид самостоятельно, путем самоорганизации удовлетворить не может. В процессе решения этой проблемы образуется ступенчато восходящая от индивидов к органам государственной власти часть циклично ориентированной на человека системы социальных услуг. Ступенчатость этого конструкта формируется в соответствии с принципом поэтапного разделения общей сферы услуг по уровням субъектов оказания услуг в следующем порядке.

Первый уровень – содействие и помощь членов семьи, родственников, друзей.

Второй уровень – содействие и помощь самоорганизующегося поселенческого сообщества.

Третий уровень – услуги социальных организаций и бизнес-структур по месту жительства.

Четвертый уровень – услуги органов муниципальной власти.

Пятый уровень – услуги органов государственной власти субъектов федерации и соответствующих государственных фондов

Шестой уровень – услуги федеральных органов государственной власти.

Основанием передачи функции предоставления социальных услуг с одного уровня на следующий, более высокий уровень определяется невозможность оказания необходимого объема и качества услуг путем самоорганизации и самоуправления на предыдущем уровне. Такой подход существенно отличается от принятого в современной России, когда обязанности предоставления услуг делегируются нижестоящим уровням управления и самоуправления, как правило, без четко просчитанных соответствующих возможностей принимающей эти обязанности стороны.

В контексте этого подхода государство выстраивают политику социальных услуг, преследуя две основные цели. Первая (оперативная) – организация и исполнение на федеральном уровне конкретных услуг, которые на уровне органов государственной власти субъектов федерации невозможно было исполнить. Вторая (стратегическая) – создание условий для самостоятельного развития способностей компонентов системы социальных услуг на всех ее уровнях.

Такое построение системы государственных услуг существенно повышает адаптивную способность механизмов ее функционирования в условиях возрастающей динамичности социальных изменений. Прежде всего это относится к механизму администрирования. В научном поиске решения проблем административной реформы группой ученых Российской академии государственной службы при Президенте РФ в 2004 году было обосновано положение о проактивной адаптации системы административного управления³⁰. Смысл этого положения в том, что в неравновесной среде актуализируются способности включенной в нее системы активно приспосабливаться не только к происходящим, но и к возможным, в том числе неожиданным изменениям среды.

Опережающий характер такой адаптации связан с феноменом адаптационной пульсации, возникновение которой обусловлено парадоксальным, на первый взгляд, включением в адаптационный процесс состояния неадаптивности. Неадаптивность означает существование противоречий в соотношениях между целью и результатами функционирования целеустремленной системы. Это противоречие неизбежно при быстро изменяющихся условиях действительности. Но именно оно – источник возбуждения самоорганизации системы и ее побуждение находить новые формы и методы достижения необходимого результата. Реальным основанием такого механизма выступает ориентация системы административного управления, прежде всего на нормы, поощряющие свободу деятельности и отношений граждан, их групп и организаций. Побуждаемая таким образом самореализация человеческого потенциала активизирует социальные процессы и производит эмерджентные изменения в межличностных и общественных отношениях, а также и в механизмах их регулирования.

Своеобразной ловушкой такого подхода в адаптации механизма администрирования и связанных с ним таких механизмов, как сертификация и стандартизация в сфере государственных услуг, может оказаться избыточность свободы самоорганизации, приводящая часто к патологизации социальных отношений. Традиционно сдерживание таких девиаций относится к механизму контроля, действие которого, основанное на принципе отрицательной обратной связи, как правило, жестко связывает самоорганизующиеся процессы. В последние годы в менеджменте получил распространение метод контроллинга. В отличие от контроля как функции управления, контроллинг является самостоятельным видом деятельности в аналитике процесса реализации всех функций управленческого цикла: постановка цели, планирование, контроль исполнения, сравнение полученных результатов с запланированными. Включаясь в работу субъекта администрирования, контроллинг может выполнять функцию системы государственных услуг как механизм контроля качества динамичной адаптации всех компонентов этой системы.

Раздел 2. Анализ организационного регулирования государственных услуг

2.1. Управленческие структуры и административные механизмы регулирования сферы государственных услуг

Административная реформа в Российской Федерации призвана прекратить порочную практику системы отношений государства и общества, в которой гражданин постоянно выступает в роли просителя; наладить эффективные взаимодействия между государством и институтами гражданского общества, базируясь на принципах информационной открытости и высокой профессиональной этики, – одна из основных задач проводимой реформы. В этой связи проблема государственного регулирования сферы государственных услуг актуальна и своевременна.

Существенно, что государственное управление в сфере государственных услуг – способ реализации функций государства как института власти, решения наиболее общих и жизненно важных проблем взаимодействия государства и гражданского общества, государства и гражданина; одна из форм социальной деятельности, обеспечивающая реализацию государственной власти через соответствующие управленческие органы. Государственное управление включает политическое и административное управление.

Исследование подтверждает, что и в контексте государственного управления всегда есть внешнее воздействие (структур государства), сознательное начало (целеполагание государственных руководителей, государственных служащих); оно всегда существует в рамках взаимодействия (с муниципальным управлением, институтами социальной самоорганизации). Основные направление в деятельности системы государственного управления вытекают из Конституции РФ. Государственное регулирование в сфере государственных услуг в этом смысле – установление такими субъектами, как органы законодательной (представительной) и исполнительной власти, общих правил, принципов деятельности в российском социуме.

Иначе говоря, государственное регулирование в сфере государственных услуг – непосредственное предоставление государственных услуг гражданам, другим организациям и одновременно создание благоприятных условий деятельности бизнеса, коммерческих и некоммерческих организаций, предоставляющих социальные услуги, в том числе реализующих государственные услуги для граждан по поручению (договоренности) с государственными структурами, оказывающими государственные услуги (см. схему 1).

Представленная схема преодолевает сложившиеся стереотипные представления о том, что государственные структуры предоставляют государственные услуги гражданам и никому больше. На самом же деле, к примеру, Министерство образования и науки РФ предоставляет государственные услуги (государственно-образовательные стандарты, системы требований к образовательному процессу и др.) государственным образовательным учреждениям, которые, в свою очередь, оказывают непосредственно государственные образовательные услуги гражданам. Обращает на себя внимание и тот факт, что в зарубежной практике государственные структуры делегируют оказание государственных услуг негосударственным структурам и организациям.

Схема 1. Типы государственных услуг

Системообразующий компонент государственного управления в сфере государственных услуг – государственный орган; «несущий стержень» организационной структуры в этой области государственного управления, – органы исполнительной власти.

Организационная структура государственного управления включает также организационные связи и отношения. Поиски предоставления государственных услуг осуществляется с учетом особенностей, традиций, места России в сообществе народов мира, с учетом использования опыта других стран, прежде всего США, Германии, Великобритании, Франции.

С позиции социокультурного подхода сферу государственных услуг можно рассматривать как структурированную часть социокультурного пространства субъектов государственного управления. Агенты различных взаимовлияющих подпространств составляют социокультурные сети, которые перераспределяют ресурсы. Контактируя, агенты формируют контуры сетевых взаимодействий. Активное развитие сферы государственных услуг предполагает максимальную ориентацию на потребителя государственных услуг.

Административная реформа в России предполагает повышение эффективности государственного и муниципального управления в сфере государственных услуг на современном рынке социальных услуг России. Поэтому административная реформа есть процесс структурных и функциональных изменений в работе органа, предоставляющего государственные услуги, направленных на обеспечение надлежащего качества государственных услуг.

Сфера государственных услуг как объект регулирования рассматривается как институциализирующаяся структура, состоящая из взаимообусловленной и взаимозависимой системы специфических элементов. Реформа функций и структуры исполнительной власти, по мнению А. В. Шарова³¹, в рамках реформы состоит из двух частей: оперативной и институциональной.

Полагаем, что реформирование управления в сфере государственных услуг – это не только трансформация структуры и штатов в институте предоставления госуслуг гражданам, но и пересмотр полномочий органов исполнительной власти, совершенствование административных механизмов регулирования сферы госуслуг.

С позиции институциального подхода сфера государственных услуг рассматривается как совокупность институциальных параметров структур, однородных с позиции функций по обеспечению потребностей в некоммерческом продукте – государственной услуги, а также непосредственных источников их государственного финансирования (см. схему 2.1.)

Определенные основания выявления управленческих структур и административных механизмов дает опыт реализации административной реформы:

– исключение дублирования функций и полномочий федеральных органов исполнительной власти;

– организационное разделение функций, касающихся регулирования экономической деятельности, надзора, контроля, управления государственным имуществом и предоставления государственными организациями услуг гражданам и юридическим лицам;

– завершение процесса разграничения полномочий между федеральными органами исполнительной власти и органами исполнительной власти субъектов Российской Федерации, оптимизация деятельности территориальных органов федеральных органов власти³².

Схема 2. Институциальные параметры структуры сферы госуслуг

В процессе проведения административной реформы Указом Президента Российской Федерации от 9 марта 2004 г. № 314³³ впервые введено понятие государственная услуга, что существенно в контексте государственных услуг, определена трехуровневая структура федеральных органов исполнительной власти.

Федеральные министерства. Основные задачи – выработка государственной политики, разработка и принятие нормативно-правовых актов, осуществление международного сотрудничества.

Федеральные службы. Выполняют контрольно-надзорные или правоохранительные функции, занимаются продвижением политики, которая разработана федеральными министерствами.

Федеральные агентства. Исполнение функций управления государственным имуществом, реализация государственных программ и оказание государственных услуг.

Существенные аспекты развития структур и функций определены в Указе Президента от 20 мая 2004 г. № 649 «Вопросы структуры федеральных органов исполнительной власти», в котором государственные услуги раскрываются как выдача органами государственной власти, органами местного самоуправления, их должностными лицами разрешений (лицензий) на осуществление определенного вида деятельности и (или) конкретных действий юридическим лицам и гражданам; регистрация актов, документов, прав, объектов, а также издание индивидуальных правовых актов; функции по контролю и надзору (наряду с действиями по контролю и надзору, связанными с осуществлением проверок).

Закономерным развитием и продвижением административной реформы, позволяющим проводить изменения в сфере госуслуг по единым принципам на всех уровнях власти, стала «Концепция административной реформы в Российской Федерации в 2006–2008 гг.» (которая была поддержана распоряжением Правительства РФ от 25 октября 2005 г. № 1789-р), основанная на следующих приоритетах:

– повышение качества и доступности государственных услуг. Показателем достижения поставленной цели стало повышение степени удовлетворенности граждан качеством и доступностью госуслуг к 2010 г. – не менее чем до 70 %;

– ограничение вмешательства государства в экономическую деятельность субъектов предпринимательства, в том числе избыточного государственного регулирования. Показателем достижения поставленной цели стало снижение доли издержек бизнеса на преодоление административных барьеров, к 2010 г. до 3 %;

– повышение эффективности деятельности органов исполнительной власти. Показателем достижения поставленной цели стало повышение показателей эффективности государственного управления на федеральном и региональном уровне.

Применительно к проблеме исследования необходимо обратить внимание на тот факт, что термин «государственная услуга» достаточно новый, его возникновение связывается с зарождением в конце 80-х годов ХХ века парадигмы нового государственного управления. В контексте данной парадигмы государство рассматривается как специфическая бизнес-структура, которая предоставляет услуги гражданам и юридическим лицам. Мода на «новое государственное управление» в западных странах пришла на рубеже 2000-х годов. Именно необходимость экономической эффективности в сфере государственного управления повлекло применение подходов, прежде в нем не применявшихся, а именно стандартов государственной деятельности и ее измеряемых целевых показателей, элементов аутсорсинга и конкуренции³⁴.

И.Н. Барциц также связывает введение в науку управления понятия «публичная (государственная и муниципальная) услуга» с утверждением концепции эффективного государственного менеджмента, вместе с которой в государственный сектор вошли стандарты и приемы рыночной экономики, представление услуг, оказываемых населению (налогоплательщикам). С учетом этого применительно к органам государственного и муниципального управления стала использоваться формула соответственно государственных и муниципальных услуг³⁵. Наконец, уточненное и расширенное понятие «государственная услуга» законодательно было закреплено в Федеральном законе Российской Федерации от 27 июля 2010 г. № 210 «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг».

Управленческие структуры, которые представляют государственные и муниципальные услуги, законодательно закреплены в Федеральном законе от 27 июля 2010 г. № 210 «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг», к ним относятся:

• федеральные органы исполнительной власти (ФОИВ),

• органы государственных внебюджетных фондов,

• исполнительные органы государственной власти субъектов РФ;

• местные администрации и иные органы местного самоуправления, осуществляющие исполнительно-распорядительные полномочия.

Исследование показало, что механизм регулирования сферы государственных услуг, реализуемый вышеобозначенными структурами, содержит следующие элементы:

• нормативное регулирование путем установления общих правил, его оперативную корректировку в соответствии с реальными задачами, которые надлежит решать управлению в сфере госуслуг;

• контроль за исполнением правовых норм, регулирующих те или иные отношения в сфере госуслуг;

• регламентирование и стандартизация в сфере госуслуг;

• государственную защиту прав и интересов участников общественных отношений, урегулированных соответствующими правилами, координацию и общее направление их деятельности, содействие ее успешному осуществлению в сфере госуслуг;

• определение приоритетов в структурной политике, на основе стратегического планирования и прогнозирования в сфере госуслуг;

• мониторинг внешней и внутренней среды в сфере госуслуг;

• государственные контракты (договоры) в сфере госуслуг;

• регистрация, лицензирование в сфере госуслуг.

Иначе говоря, функция регулирования в сфере государственных услуг в системе государственного и муниципального управления является приоритетной. В настоящее время в России для регулирования сферы государственных услуг применяются нормативно-правовые акты различного уровня.

Результаты экспертного опроса, проведенного в рамках данного исследования³⁶, свидетельствуют, что нормативно-правовая база, существующая на данный момент, является лишь отчасти достаточной для обеспечения оказания государственных услуг, по мнению половины опрошенных экспертов (48,4 %), а каждый третий опрошенный и вовсе считает правовую базу недостаточной (31,5 %), и лишь каждый десятый респондент считает достаточной данную правовую базу (9,4 %).

Основной доработки требует нормативно-правовая база направлений обеспечения населения государственными услугами, отражающих:

• права заявителей при получении государственных и муниципальных услуг (33,3 %);

• обязанности органов, предоставляющих государственные и муниципальные услуги (32,9 %);

• требования к предоставлению государственных и муниципальных услуг (31,5 %);

• организацию деятельности по предоставлению государственных и муниципальных услуг в многофункциональных центрах (29,1 %);

• использование информационно-телекоммуникационных технологий при предоставлении государственных и муниципальных услуг (25,8 %);

• правила (правовые нормы) оценки гражданами качества государственных услуг (23,5 %);

• требования к стандарту предоставления государственной или муниципальной услуги (21,6 %);

• нормативную базу порталов государственных и муниципальных услуг (16,9 %);

• административные регламенты (11,7 %);

• организацию деятельности по выпуску, выдаче и обслуживанию универсальных электронных карт, по мнению каждого десятого (10,8 %).

Регулирование сферы услуг относится к стержневым административным механизмам, а инструментом повышения качества государственного управления являются административные регламенты и стандарты.

Административный регламент – нормативный правовой акт, устанавливающий порядок предоставления государственной и муниципальной услуги и стандарт предоставления государственной и муниципальной услуги³⁷. Административные регламенты исполнения государственных функций и оказания государственных услуг содержат подробные описания последовательности действий и сроки их осуществления, необходимые для достижения установленных результатов.

Административный регламент федерального органа исполнительной власти состоит из регламента органа власти, административных регламентов исполнения государственных функций и административных регламентов предоставления государственных услуг, должностных регламентов государственных служащих. Таким образом, выделяется несколько типов регламентов, каждый из которых обладает определенной спецификой.

Исследование административных регламентов выявило идеи, которые закреплены законодательно, а именно устранение дублирующих административных действий, сокращение документов, которые должен представить получатель государственной услуги. Использование принципа «одного окна», использование межведомственных согласований при предоставлении государственной услуги посредством информационно-коммуникационных технологий, уменьшение срока исполнения государственной функции – все это повышает качество оказания государственных услуг и может обеспечить полноценную антикоррупционную экспертизу.

К регламентационным элементам институциализирующейся сферы госуслуг можно отнести и правила разработки и утверждения административных регламентов исполнения государственных функций; правила разработки и утверждения административных регламентов предоставления государственных услуг; правила проведения экспертизы проектов административных регламентов предоставления государственных услуг. В рамках совершенствования процедуры регламентов необходимо размещение административных регламентов в федеральных государственных информационных системах: «Федеральный реестр государственных услуг (функций)»³⁸ и «Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций)».

Особо хотелось бы отметить проведение двойной экспертизы регламентов: независимой экспертизы и экспертизы, проводимой Министерством экономического развития Российской Федерации.

Размещение регламентов в Интернете на сайтах ведомств, которые непосредственно их разработали, а также на портале административной реформы в проектном и утвержденном варианте предоставит возможность общественного обсуждения регламентов, будет способствовать открытости органов власти и налаживанию механизмов конструктивного взаимодействия с представителями гражданского общества и бизнеса, в контексте институциализации сферы госуслуг.

В контексте регулирования госуслуг полагаем, что важным этапом в совершенствовании процесса оказания государственных услуг в России является формирование клиентоориентированного подхода, который подразумевает максимальное ориентирование процесса оказания услуги на мнение и ощущение потребителя. Ориентация на потребителя, как отмечает Е.А. Карловская³⁹, «индуцирует интерес к клиентоориентированному государственному управлению как разновидности субъекториентированного управления. Клиентоориентированное государственное управление представляет собой процесс определения и достижения целей производителей государственных услуг за счет инициирования и максимального удовлетворения потребностей клиентов (получателя государственных услуг), а также установления долгосрочных проактивных отношений с ними».

В контексте данного подхода показательными будут результаты массового опроса. Наиболее важна при оказании госуслуг для подавляющего большинства опрошенных (73,1 %) их доступность, а также быстрота получения (64,5 %). Каждый второй отмечает низкую стоимость (44,3 %) и удобный график работы (42,0 %). Каждый третий респондент выделяет контроль за качеством предоставления госуслуг (36,5 %) и наличие полной информации о порядке предоставления госуслуги (36,4 %), а также возможность получения госуслуг в электронной форме (29,9 %). Оперативное рассмотрение жалоб отмечает каждый четвертый респондент (27,9 %), каждый пятый – возможность получения по принципу единого окна (21,6 %), каждый восьмой – наличие административных регламентов (13,1 %)⁴⁰.

Внедрение системы электронного документооборота в практику государственного управления не только усилит прозрачность деятельности органов власти, но и значительно улучшит возможность поиска, редактирования и подписания документов, получение услуги. Качество сервиса по предоставлению электронных государственных услуг напрямую зависит от стандартизации госуслуг путем выявления и формализации через регламенты. Отметим, что данный вид сервиса позволит значительно снизить стоимость оказания услуги с помощью внедрения технологий самообслуживания через каналы Интернета, а также уменьшить коррупционную составляющую при оказании услуги за счет устранения личного взаимодействия населения с государственными служащими.

Современной, открытой формой взаимодействия административных структур, выстраивающих коммуникации в сфере государственных услуг между организационными структурами, предоставляющими государственные услуги в электронном виде, и гражданами, представителями бизнес-организаций – потребителями госуслуг, является Портал государственных и муниципальных услуг Российской Федерации – www.gosuslugi.ru. На региональном уровне – порталы госуслуг региона, которые интегрированы с порталом госуслуг РФ. Отметим, что именно на региональных порталах в основном осуществляется взаимодействие граждан, бизнеса с органами государственной власти.

«Портал государственных и муниципальных услуг Российской Федерации» – федеральная государственная информационная система, в содержательную основу которой заложен сформированный Сводный реестр государственных услуг (функций), который состоит из баз данных: федерального реестра государственных услуг, реестра государственных услуг субъектов РФ, реестра муниципальных услуг.

Коммуникация потребителя и поставщика услуг на портале выстраивается посредством представленной информации из вышеназванных баз данных о государственных и муниципальных услугах, а также услугах организаций, в том числе подведомственных услугах подведомственных учреждений, порядке их предоставления, необходимых документах, которые утверждены административными регламентами.

Поставщики услуг на Портале представлены федеральными органами власти РФ, органами исполнительной власти субъектов РФ, муниципальными органы власти, местными администрациями, внебюджетными фондами и организациями.

Указанные подходы, технологии, решения относятся к внешним взаимодействиям структур управления, оказывающим госуслуги с гражданами и юридическими лицами, потребителями услуг. Структурный анализ Портала позволяет сделать вывод о комфортности для потребителя получения государственных услуг, несмотря на то что некоторые форматы взаимодействия через портал до конца не отработаны.

Обращаясь к результатам массового опроса⁴¹, отметим, что каждый второй респондент обладает информацией о возможности получения госуслуг через единый портал (41,4 %), каждый третий обладает лишь частичной информацией (30,2 %), каждый пятый ничего не знает о едином портале (21,4 %).

Более половины опрошенных имеют возможность пользоваться единым порталом госуслуг через домашнее подключение к Интернету (65,1 %). Каждый восьмой респондент может использовать мобильный Интернет (12,0 %), каждый девятый (11,1 %) может использовать Интернет только на работе. Небольшая часть опрошенных (6,4 %) могут осуществить доступ к единому порталу только через электронные терминалы. При этом удручающе выглядит тот факт, что каждый шестой опрошенный (16,3 %) не имеет никакого доступа к единому порталу.

Стандарты перевода услуг в электронный вид – административный механизм регулирования в сфере государственных услуг. Стандартизация предоставления государственных и муниципальных услуг в электронном виде является новым инструментом стимулирования усилий субъектов Российской Федерации по переводу услуг в электронный вид. Стандарт электронной услуги предоставляет собой документ, описывающий требования к характеристикам и процессам оказания услуги в электронной форме, порядок перехода к ее оказанию в электронном виде, способы сопряжения процессов оказания услуг в электронной и традиционной форме.

Исследование показало, что стандартизация, в том числе стандартизация электронных услуг, оказываемых органами местного самоуправления, является институциальным компонентом сферы госуслуг. К основным идеям стандартизации электронных услуг, оказываемых органами местного самоуправления, можно отнести: