Текст книги "Отели и их секреты. Управляющие, горничные и бармены о настоящей жизни в отелях"

Надувательство с грязным бельем

Растрата денег случается не только внутри стен отеля, поэтому управляющему стоит быть настороже и с поставщиками. Не говоря уже о конкурентах…

Ральф: «Однажды мы обнаружили серьезное надувательство с бельем. Мы стирали его не сами, а платили другому предприятию в расчете на килограмм белья. В конце концов, мне стало казаться странным, что мы каждый раз недовешиваем белье. Тогда я сам устроил проверку, и выяснилось, что прачечная систематически насчитывала больше килограммов, чем к ним поступало на самом деле».

Чертов проект

Игнэс: «Я помню реконструкцию одного большого отеля, в процессе которой происходили серьезные нарушения, а точнее, надувательство в крупном масштабе, которое поражало воображение. Я сказала об этом владельцу: «Как такое может быть, что ты должен платить 3 миллиона за кондиционеры?» Я знала цены наизусть и заметила, что оценочная стоимость была намного завышена. Там было что-то не так. Две недели спустя мы собрались со всеми заинтересованными сторонами за одним столом: все архитекторы, инженеры, подрядчики, субподрядчики – человек двадцать в общей сложности. И тогда я вдруг услышала, что цена снизилась до 2,6 миллиона, то есть стала на 400 тысяч евро меньше. Я спросила, что же вдруг случилось, почему такая разница. И один мужчина, не моргнув глазом сказал: «Мы подправили кое-что, сделали скидку, убрали комиссионные для одного из партеров». Я не верила своим ушам! Мне показалось циничным, как он легко и непринужденно говорил об этом. Тем временем обстановка за столом накалилась. Все считали мои вопросы слишком критичными. Один из совладельцев даже спросил: «А мою долю вы, случайно, не удалили из проекта?» Я подумала про себя, что лучше больше не задавать вопросов, иначе это становится опасным для жизни. Бред какой-то!

Был момент, когда мне так все надоело, что я сообщила владельцу, что, наверное, уволюсь. «Тогда вы сможете использовать мою зарплату на то, чтобы залатать дыры, которые понаделали те хапуги», – сказала я. «Да знаю я, – ответил он. – Я просто хочу как можно быстрее закончить этот чертов проект».

Мы просим определенное вознаграждение за работу и, как правило, получаем его. При этом мы хотим быть честными перед всеми. Я знаю точно, что конкуренты делают по-другому, но не беру их в расчет».

Больше конкурент, чем коллега

Оливьер: «Когда я еще работал в туристическом центре в Остенде[7]7
  Остенде – бельгийский город на берегу Северного моря.


[Закрыть], английский рынок умолял всех о низких ценах, точно так же, как сейчас это делает Booking.com[8]8
  Booking.com – сервис для самостоятельного бронирования жилья в разных странах.


[Закрыть]. Тогда мы решили собраться с владельцами всех гостиниц города, чтобы установить предел, до которого мы можем опустить цены. Я считал, что мы не должны позволять англичанам нами командовать. Мы договорились установить во всем городе одни и те же минимальные цены, в зависимости от количества звезд, конечно. Все согласились и подписали официальный устав. Через пару недель мы поехали в Лондон на World Travel Market[9]9
  World Travel Market – крупнейшая ежегодная международная выставка в области туризма.


[Закрыть] озвучивать наши цены, и я тут же столкнулся с реальностью: «Эй, не начинайте! Тот и этот отели работают по ценам ниже вашего минимума». Вот тебе и устав…

Недостаток гостиничного сектора в том, что он не может объявить забастовку на всю страну. Нельзя же выставить кровати на улицу? Поэтому мы больше конкуренты друг для друга, чем коллеги…»

Беатрис: «Я знаю, что наш конкурент иногда садится в туристический автобус, берет микрофон и, когда автобус останавливается у нашего отеля, говорит: «У меня есть гостиница недалеко отсюда. Я не знаю, сколько вы платите здесь, но у меня это будет стоить на столько-то евро дешевле». У вас это не вызывает отвращение?

Но этот случай не самый ужасный. В день открытия нашего отеля я вдруг увидела, что с потолка льется вода. Выяснилось, что в одной из комнат кто-то открыл кран в душе и умывальнике. Водостоки были заткнуты полотенцами, чтобы вода не уходила. Было ясно, что это сделали умышленно. Мы так и не узнали, кто именно это был, но уверены, что кто-то из приглашенных гостей. Скорее всего, завистливый конкурент. Единственная выгода была в том, что нашему отелю сделали красивую рекламу в газете. Когда я приглашала СМИ на открытие отеля, никто даже ухом не повел. Но когда твоему отелю причинили ущерб в день открытия, об этом сразу же пишут в новостях».

«В день открытия нашего отеля я вдруг увидела, что с потолка льется вода. Мы так и не узнали, кто это сделал, но, скорее всего, завистливый конкурент».

3. От яслей до дворцов: (очень краткая) история существования отелей

«Мы ожидаем слишком много гостей, о которых ничего не будем знать, пока они здесь не появятся, поэтому лучше прибыть вовремя, если у вас забронирован номер. Кто опоздает, тот место потеряет» —

совет от руководства во время открытия отеля Wenonah в Мичигане 9 ноября 1908 года

Отельеры существовали, естественно, и раньше. Если уж это и не самая древняя профессия в мире, то точно одна из древнейших. Как только люди перестали кочевать и осели на одном месте, им иногда все же приходилось покидать свой дом и спать в другом.

(Очень краткая) историческая справка.

Старейший в мире отель, который до сих пор работает, – это Nishiyama Onsen Keiunkan Hotel, расположенный в японском поселке Хаякава. Он был основан в 705 году н. э. и в последний раз отремонтирован в 2011 году. Этот отель официально представлен в Книге рекордов Гиннесса. Одако история существования отелей началась еще раньше.

Одно из первых легендарных упоминаний о гостиницах можно найти в Евангелие от Луки, где рассказывается, как Иосиф и Дева Мария по дороге в другую часть страны на перепись населения искали место для ночлега. К сожалению, история Луки оставляет не очень хорошее впечатление от гостиничной индустрии того времени: «И родила Сына своего Первенца, и спеленала Его, и положила Его в ясли, потому что не было им места в гостинице» (Евангелие от Луки, 2:7).

То, что Иосиф и беременная на поздних сроках Мария должны были ночевать в хлеву, само по себе не такое уж безумие: в то время постоялые дворы предоставляли путешествующим место в конюшне, где «транспортное средство» могло отдохнуть и набраться сил. Что-то вроде современной частной парковки.

Тем не менее Лука – единственный евангелист, который в истории о рождении Иисуса упоминает постоялый двор, поэтому возникает вопрос: а так ли все было на самом деле? В оригинале Нового Завета, написанного на греческом языке, используется слово «καταλυμα» (каталума), которое также может быть переведено как столовая.

В любом случае считается, что в начале нашего летоисчисления уже существовали гостевые дома, где люди могли переночевать. Но истории о них не подтверждены фактами. Например, в маленьком городке Ло в Западной Фландрии есть дерево, к которому, как гласит легенда, сам Юлий Цезарь привязывал коня во время поездки в Британию, однако доказательств этому эпизоду нет.

Первый путеводитель

Настоящий «гостиничный сектор» появился только в Средневековье. Например, монастыри и аббатства постоянно предоставляли путникам кровати для ночлега. Туризм существовал давно, в частности, в виде паломничества и Крестовых походов к Земле обетованной. Питание тогда еще не предлагали.

В тот период появился трактат Liber Sancti Jacobi (прим. 1140 г. н. э.), который включал в себя описание литургий и чудес, а также объемные главы с практическими советами для паломников, направляющихся в Компостеллу. Это было не только описание достопримечательностей и интересных церквей, встречающихся на пути, но и, например, перечень ядовитых фруктов и растений, которые есть не стоит. Короче, самый первый «путеводитель» в мире.

Постепенно путешествия все больше и больше входили в обычай, и в Европе то тут, то там появлялись постоялые дворы, где торговцы или путешественники могли провести ночь. С тринадцатого века в Китае и Монголии также упоминаются гостевые дома, которые служили местом отдыха для странников или курьеров. О целенаправленном туризме речи еще не было.

В начале пятнадцатого века гостиничная индустрия по-настоящему встала на ноги, в этом особенно помогли законы Франции и Англии – они должны были лучше организовать работу владельцев гостиниц.

Высокотехнологичные инновации

С девятнадцатого века благодаря промышленной революции, позволившей применять более передовые строительные технологии, отели стали покорять центры городов во всем мире. Сначала тон задал Нью-Йорк, за ним последовали Копенгаген и Лондон. На Итальянской Ривьере отели также стали расти как грибы после дождя. Высокотехнологичные инновации того времени позволяли сделать отели более привлекательными для клиентов. Например, Tremont House в Бостоне (1829 г.) стал первым в мире люксовым отелем с проточной водой, туалетами в каждой комнате и замками в каждой двери. Также в заведениях гостиницы впервые использовали меню со множеством блюд на выбор, или по-французски à la carte (раньше в отелях постояльцам предлагали обед из нескольких заранее известных блюд). Tremont House также был первым отелем, где стали выкладывать бесплатное мыло для гостей и где появилось такое понятие, как «ресепшн отеля».

Самый высокий отель

Marriott Marquis Hotel в Дубаи высотой 355 метров официально признан самым высоким отелем в мире. Этот отель в 2012 году был внесен в престижную Книгу рекордов Гиннесса. Он состоит из двух башен, в каждой по 72 этажа. На общей площади в 8000 квадратных метров расположены 1608 номеров. Кроме того, в здании находятся 18 магазинов, 14 ресторанов и один спа-салон.

Выше всех в мире расположен отель Everest View. Он находится в непальском поселке Намче недалеко от базового лагеря Джомолунгмы, и его высота составляет 3962 метра. На сайте путешествий TripAdvisor ему присвоили 4,35 звезды из 5 и в шутку написали: «Лучший отель в регионе».

«Tremont House в Бостоне в 1829 году стал первым люксовым отелем в мире с проточной водой, туалетами в каждой комнате и замками в каждой двери. Также в заведениях гостиницы впервые использовали меню со множеством блюд на выбор, или по-французски à la carte».

Создание парового двигателя повлекло за собой еще одно важное изобретение – лифты! В 1832 году отель Holt’s в Нью-Йорке щегольнул первым служебным лифтом для багажа. И хотя не исключено, что уже тогда гости и персонал сопровождали багаж наверх, потребовалось целых двадцать лет, прежде чем лифты стали повсеместно использовать для перевозки людей.

Отель New York в Нью-Йорке в 1844 году первым предложил постояльцам индивидуальные ванные комнаты. Также в Нью-Йорке, но чуть позже, в 1893 году, в отеле The New Netherlands в каждый номер провели телефоны. Это был очень дальновидный ход, который стал примером для всех, и только в последние годы с появлением вездесущих мобильных телефонов он утратил свою актуальность.

Гостеприимность как вид искусства

Европа тоже не осталась позади. Открытие в Париже Le Grand Hôtel в 1862 году положило начало новой эре люксовых отелей и показало туристической элите всего мира, какого прогресса достигла Франция в области науки, искусства и технологий. Отель, которому не было равных в то время, представлял собой оазис роскоши и блеска: внутри были самые дорогие картины, самые красивые гобелены и самые шикарные нововведения, ставшие сенсацией в тогдашнем бомонде. В 1890 году этот же отель первым смог похвастаться электрическим освещением в каждой комнате. Одиннадцать лет спустя, в 1901 году, он снова оказался на передовой, установив повсюду центральное отопление.

В этот же период гостеприимство превозносится до искусства, становится ремеслом, которому можно научиться. В 1893 году в Лозанне открывается первая Школа гостиничного менеджмента. Именно в это время дворецкие становятся неотъемлемой частью жизни английской знати.

Самый большой отель против самого маленького

Согласно Книге рекордов Гиннесса, самый большой отель в мире находится в малазийском Паханг Дарул Макмуре. Это First World Hotel, который вмещает 7351 номер и по величине сравним с деревней. Честь быть самым маленьким отелем в мире официально досталась Eh’häusl Hotel в немецком городе Амберг. Его общая площадь – всего лишь 53 квадратных метра, а максимальная заполняемость – два постояльца (в отеле только один номер).

В начале двадцатого века престижные отели становятся обычным явлением. Теперь они располагаются не только в городах или вдоль важных магистралей, но и в «негостеприимных» до тех пор регионах. Первые горнолыжные курорты появились в Швейцарии (Санкт-Мориц, Гштад, Монтана) и приветствовали в основном туристов из Англии. Чуть позже были построены отели в других альпийских регионах, например, в Шамони, – в 1924 году там прошли первые зимние Олимпийские игры.

В 1896 году в Монте-Карло распахнул свои двери знаменитый отель Hermitage. Два года спустя, в 1898 году, бывший пастух Цезарь Ритц открыл свой первый отель на Вандомской площади в Париже. Следом строятся его отели в Мадриде (1910 год) и Барселоне (1919 год), где впервые в истории постояльцы смогли воспользоваться горячей водой. Так родилась первая сеть отелей. Другие сети появились позднее: Best Western (1946 год, Финикс), Holiday Inn (1952 год, Мемфис), Marriot (1957 год, Арлингтон), Four Seasons (1960 год, Торонто) и Sofitel (1964 год, Страсбург).

В 1913 году был построен легендарный отель Le Negresco в Ницце, на открытии которого присутствовали представители семи королевских семей. Румынский владелец, именем которого он и был назван, впоследствии продал здание бельгийскому предприятию. В тот же период было открыто много других известных отелей, таких как Ritz в Лондоне, Beau Rivage Palace в Лозанне, Plaza в Нью-Йорке, Taj Mahal в Мумбае и Métropole в Брюсселе, прославившийся тем, что Альберт Эйнштейн и многие другие ученые останавливались там во время проведения престижных Сольвеевских конгрессов.

Отель «Метрополь»: где Бог был разоблачен

Отель «Метрополь» много лет служил безопасным пристанищем для всех физиков и химиков. В 1911 году брюссельский отель впервые принимал у себя лучших ученых. В пригласительном листе первого Сольвеевского конгресса стояли имена Эрнеста Резерфорда, Марии Склодовской-Кюри, Нильса Бора, Макса Планка и Альберта Эйнштейна. Как это ни странно, но газеты в то время более бурно обсуждали роман между Марией Кюри и Полем Ланжевеном, чем сам конгресс. Даже Эйнштейн лично высказался по этому поводу о своей коллеге: «У нее блестящий ум, но она недостаточно привлекательна, чтобы быть опасной».

С научной точки зрения конференция 1927 года была более важной. Именно тогда Эйнштейн произнес свои знаменитые слова: «Бог не играет в кости». В ответ на это Бор съязвил: «Эйнштейн, перестань указывать Богу, что Он должен делать».

Истории успеха и передряг

Бельгия и Нидерланды сыграли важную роль в истории развития гостиничной индустрии. В Нидерландах, как указывают исторические источники, еще с 1397 года существует отель Draak («Дракон»). Он расположен на площади Гроте Маркт в городе Берген-на-Зоме. Это не только самый первый отель, но и самая первая организация с собственными сотрудниками и бухгалтерией в Нидерландах. В 1567 году здесь останавливался великий герцог Альба[10]10
  Испанский военачальник, который во время Нидерландской революции, где 17 провинций боролись за независимость от испанского владычества, отправил на казнь около 1800 человек за три месяца.


[Закрыть]. В Бельгии звания старейшего и до сих пор действующего отеля удосужился Damier в Кортрейке, который стал принимать гостей в 1398 году. А вот бухгалтерия пивоварни Stella Artois начала свою работу раньше – в 1366 году.

«Отель Damier в Кортрейке, существующий с 1398 года по настоящее время, признан старейшим в Бельгии. А вот бухгалтерия пивоварни Stella Artois начала свою работу раньше – в 1366 году».

В нидерландском городе Ворсхотен в 1939 году Мартин и Ри ван дер Валк построили из местной забегаловки Gouden Leeuw («Золотой Лев») гостиницу, которая положила начало целой империи, насчитывающей сегодня 98 отелей по всему миру. Подобная история успеха могла бы повториться с бельгийцем Мишелем Хёйгеном, который в 1964 году построил парк отдыха Ten Bel на острове Тенерифе. Это был своего рода «эксперимент массового туризма», который в разгар сезона приманивал на юг острова сотни тысяч отдыхающих, однако всевозможные растраты в конце концов привели Хёйгена в тюрьму, а фламандских инвесторов, которые вложились в проект, – к финансовому фиаско.

Идея создания люксовых курортов, где туристы могли бы беззаботно прогуливаться от лобби-бара до лежака на пляже и обратно, появилась после Второй мировой войны. Первый такой Club Méditerranée создал француз Гильберт Тригано в 1950 году. Его успешная задумка привела к появлению огромного числа курортных городков и пляжных отелей вдоль всего побережья Средиземного моря – от Испании до Балкан. Тогда же открылись первые казино-отели, и даже авиакомпании решили сосредоточиться на гостиничном секторе.

Благодаря изменениям в социальной политике – появились, например, отпускные выплаты и пятидневная рабочая неделя – возможности обычной семьи выбраться куда-то на отдых увеличивались в арифметической прогрессии. В 1960 году по-настоящему заговорили о массовом туризме.

В 1968 году Пит Дерксен создал в нидерландском Лимбурге первый коттеджный комплекс De Lommemberg, который постепенно превратился в сеть отелей Centre Parcs.

Три отеля, которые (почти) сохранили мир во всем мире

Мир между Соединенными Штатами и Великобританией (отель Schamp, Гент, 1814 год)

После четырех месяцев переговоров Соединенные Штаты и Великобритания закончили свой второй и последний вооруженный конфликт в отеле De Schamp, который находился на улице Велдстраат в Генте. Единственным напоминанием о Гентском договоре сейчас является бронзовая табличка на фасаде магазина одежды Esprit. Американский президент Джон Куинси Адамс позднее признался, что провел в этом отеле прекрасное время.

Конец оккупации Нидерландов (отель De Wereld, Вагенинген, 1945 год)

Освобождение Нидерландов от фашистских захватчиков произошло 5 мая 1945 года в отеле De Wereld в нидерландском городе Вагенинген, где был подписан договор о капитуляции. Немецкие оккупанты сдались канадскому генералу Чарльзу Фоуксу. После Второй мировой войны знаменитому отелю, который существовал еще с семнадцатого века, было трудно поддерживать свое величие, но после основательного ремонта в 2004 году там снова можно ночевать.

Джон Леннон в постели за мир (отель Hilton, Амстердам, 1969 год)

Целую неделю Джон Леннон и Йоко Оно приглашали прессу в их гостиничный номер в Амстердаме, чтобы показать им, как можно, ничего не делая, внести свой вклад в борьбу за мир во всем мире. Позднее молодожены Леннон пытались повторить свой подвиг в Нью-Йорке, но так как легендарный музыкант группы «The Beatles» был тогда осужден за хранение марихуаны, он сбежал в Монреаль в отель Queen Elizabeth.

Бизнес как обычно

В 70-х годах двадцатого века начинают свой марш бизнес-отели. Дебютируя на Среднем Востоке из-за бурного развития нефтяной промышленности, вскоре бизнес-туризм расплывается, как нефтяное пятно, по всему миру. Это десятилетие охарактеризовалось появлением на первый взгляд банального изобретения, которое, однако, имело большие последствия для одной важной категории работников отелей. В 1970 году Бернард Садоу вывел на рынок первый чемодан на колесах – это привело к тому, что постояльцы смогли сами передвигать свой тяжелый багаж. И носильщики в отелях остались не у дел. А вот изобретение чемодана-скутера китайцем Хе Лианкай в 1999 году оказало значительно меньшее влияние на сектор.

«Фолти Тауэрс»

Не так уж много существует телевизионных сериалов, которые смогли так врезаться в общественную память, как «Фолти Тауэрс». Британская комедия, в которой сыграли Джон Клиз (Бэзил) и Прунелла Скейлс (Сибил), вышла всего лишь двумя сезонами (в 1975 и 1979 годах), каждый из которых состоит из шести серий. Все они стали одинаково культовыми, начиная от «The Hotel Inspectors» и «The Germans» и заканчивая «Waldorf Salad».

Идея сериала пришла к Клизу после отеля Gleneagles в городе Торки, где он останавливался со своей комедийной группой «Монти Пайтон». По его словам, это было одно из самых отвратительных мест, где он когда-либо бывал. Владелец того отеля выкинул чемодан Клиза в окно, после того как ошибочно разглядел в нем бомбу. К слову, отель закрыли в 2015 году и затем переделали в дом престарелых.

Не существует больше и здания отеля, которое было снято в сериале. Из него сделали ночной клуб, а в 1991 году из-за пожара строение сгорело дотла. Впрочем, вы все еще можете на свой страх и риск переночевать в отеле Fawlty Towers. На сайте Booking.com можно найти отели с таким названием в Норфолке (Англия), Умбрии (Италия), во Флориде (США), в Эйлате (Израиль) и Янгшуо (Китай), где люди не могут даже правильно произнести название отеля. Оценки посетителей этих отелей варьируются от 7,1 до 9,3 балла из 10.

«В 1970 году Бернард Садоу вывел на рынок первый чемодан на колесах. Носильщики в отелях остались не у дел».

В 80-е годы происходит третий бум, при котором на первый план выходит «умный маркетинг», и отели все больше адаптируются к потребностям своих клиентов. Появляется такое понятие, как клиентоориентированность. Отельеры начинают буквально охотиться на бизнесменов и пенсионеров (читай, на тех, у кого много денег и/или времени).

Потихоньку начинают внедрять первые административные функции, и работа администраторов частично автоматизируется. В 1995 году первое программное обеспечение запустили в Hotel Room Management System. Оно позволило ускорить порядок регистрации и выписки клиентов. В 1996 году Гирт-Ян Брёйнсма из голландского городка Энсхеде рассуждает о том, как было бы здорово бронировать отели онлайн и смотреть их фотографии и описание в Интернете, вместо того чтобы звонить в какой-нибудь хитроумный отель в Будапеште и на ломаном английском слышать, что свободных номеров у них больше нет. Так и родилась система онлайн-бронирования отелей Booking.com.