Текст книги "Самоучитель продаж. Продавать как дышать"

Как грамотно выстроить воронку личных продаж

Если вы что-то продаёте, то ваша задача – продать продукт как можно дороже и как можно быстрее. Чтобы получить максимум выгоды за минимум времени. Но что, если вы продаёте постоянно, каждый день (а мы все что-то постоянно продаём; наёмные работники – время своей жизни, изобретатели – идеи, предприниматели – товары и услуги, продавцы – те или иные продукты)? Надо автоматизировать процесс и выстраивать воронку продаж!

Воронки бывают для личных продаж и корпоративных продаж. Это совершенно разные воронки с совершенно разными этапами.

Воронка личных продаж состоит из шести ключевых этапов (плюс-минус один этап, в зависимости от специфики продукта или ниши) и выстраивается следующим образом:

1. Бесплатный контент

2. Лид-магнит

3. Продукт-локомотив

4. Допродажа

5. Основной продукт

6. Пакет дополнительных услуг

1. Первым этапом создания воронки продаж является поиск канала для распространения бесплатного, но полезного и ценного с точки зрения ваших клиентов, контента.

Цель первого этапа воронки продаж – привлечь потенциальных клиентов.

Если у вас нет бесплатного контента – вы уже на самом первом этапе воронки продаж лишаете себя более 80% потенциально заинтересованных клиентов. У вас обязательно должны быть какие-то каналы для распространения бесплатного контента. Причём, это должен быть высококачественный, полезный контент, а не гнильё.

Если вы занимаетесь продажей автомобилей – рассказывайте об автомобилях. Если вы занимаетесь продажей строительных материалов – рассказывайте о строительстве. Если вы готовите еду – рассказывайте о правильном питании. Если вы продаёте какие-то услуги – рассказывайте о том, что и как вы делаете. Если вы продаёте время своей жизни работодателям (т.е. являетесь наёмным работником), продаёте свои идеи или изобретения инвесторам – рассказывайте о себе и своих идеях. Максимально привлекательно и так, чтобы случайные посетители могли найти что-то полезное для себя. Тогда вас заметят.

Есть очень много нюансов, как это делать. Но, самое главное, – вы должны делать это регулярно и не так, как все, – чтобы отличаться от остальных и привлекать внимание к себе. В случае успеха вы можете собрать вокруг себя от 2 до 10% всего рынка потенциально заинтересованных клиентов! В особых случаях, если популярность начнёт зашкаливать и вы станете греметь на всю страну, это может быть даже 25—30% всего рынка клиентов и выше. Но для этого нужно очень умело, последовательно и настойчиво продвигать свой бренд. Как правило, это могут делать только крупные компании с большими маркетинговыми бюджетами или очень богатые люди, у которых есть возможность нанять хорошего промоутера (такого, каким был Айви Ли у Рокфеллера).

2. Вторым этапом создания воронки продаж является создание лид-магнита.

Цель второго этапа воронки продаж – собрать контакты у потенциальных клиентов.

Лид – это потенциальный клиент. Лид-магнит – это то, чем можно привлечь потенциального клиента. Как правило, это книга или видеокурс, которые можно бесплатно скачать, оставив свой телефон или адрес электронной почты.

Таким образом, можно собрать хорошую базу клиентов, с которой можно начать работать.

3. Третьим этапом создания воронки продаж является продажа продукта-локомотива за очень символическую цену.

Цель третьего этапа воронки продаж – сделать потенциального клиента реальным покупателем, вовлечь его в ваш бизнес.

На третьем этапе происходит первая продажа, но за очень символическую цену. Например, за 1 доллар. Продукт при этом должен быть качественным и его ценность должна намного превосходить цену. Если вы на этом этапе выставите реальную цену на продукт, его просто никто не купит, поскольку люди мало вас знают и пока ещё не доверяют. Именно поэтому вы им должны продать что-то реально ценное, за очень низкую цену. Чтобы человек мог купить ваш продукт, ничем не рискуя. Фактически, для вас – это покупка клиента за 1 доллар, а не полноценная продажа.

4. Четвёртым этапом создания воронки продаж является допродажа.

Цель четвёртого этапа воронки продаж – привязать клиента к себе.

Продать клиенту дорогой продукт на этом этапе ещё невозможно, так как уровень его доверия к вам пока низкий. Для клиента по-прежнему есть риск, что за высокую цену он может приобрести какую-нибудь ненужную вещь. Чтобы повысить доверие, необходимо сделать допродажу (upsell), – продать какой-то ценный продукт с большой скидкой или в полцены.

Когда клиент раз за разом за небольшие деньги покупает качественные продукты, он начинает доверять вам и готов идти за вами дальше, приобретая более дорогие продукты. Поэтому ценность продукта должна в разы превышать цену на него. Это может быть какой-нибудь коробочный продукт реальной стоимостью в 400 долларов, но по индивидуальной цене от 10 до 100 долларов, – персонально для того клиента, которому вы делаете допродажу.

На каждом этапе часть клиентов отсеивается и к последнему этапу остаётся всё меньше и меньше человек. Разница между первым этапом воронки продаж и последним называется конверсией. Чем больше людей доходит с первого этапа до последнего – тем выше конверсия. Если из 100 потенциальных клиентов 5 человек становится покупателями, значит конверсия – 5%. Если из 100 потенциальных клиентов делает покупку только 1 человек – значит конверсия – 1%.

5. Пятым этапом создания воронки продаж является продажа основного продукта.

Цель пятого этапа воронки продаж – продать лояльному клиенту дорогой качественный продукт.

Только на пятом этапе имеет смысл предлагать свой основной продукт. На этом этапе клиент вам уже доверяет, знает ценность ваших продуктов и готов платить любые деньги за удовлетворение той или иной своей потребности. Поэтому на этом этапе вы можете выставлять любую цену и продавать свой продукт (или своё время) дорого!

6. Шестым этапом создания воронки продаж является продажа пакета дополнительных услуг к основному продукту или линейке основных продуктов.

Цель шестого этапа воронки продаж – превратить лояльного клиента в постоянного покупателя.

Сделать это архисложно. Для этого нужна не только целая линейка высококачественных полезных продуктов, но и умение продавать. К тому же, конкуренты не спят, а внимательно следят за всеми тенденциями рынка и быстро внедряют всё то, что успешно работает. Поэтому сами постоянно отслеживайте рынок, создавайте качественные продукты, формируйте новые ниши, изучайте психологию клиента и оттачивайте навык продаж! Тогда вы сможете хорошо зарабатывать!

Как грамотно выстроить воронку корпоративных продаж

Если вы что-то продаёте, то ваша задача – продать продукт как можно дороже и как можно быстрее. Чтобы получить максимум выгоды за минимум времени. Но если вы продаёте какой-то большой объём продукции, делаете это регулярно и в больших объёмах, необходимо выстраивать воронку продаж.

В корпоративном секторе воронка продаж состоит из семи ключевых этапов (плюс-минус один этап, в зависимости от специфики продукта или ниши) и выстраивается следующим образом:

1. Поиск клиента

2. Установление контакта

3. Выявление потребностей

4. Презентация продукта

5. Переговоры (работа с сомнениями и возражениями)

6. Заключение сделки

7. Послепродажное обслуживание

1. Первым этапом корпоративной воронки продаж является поиск клиента. Нет клиента – нет продажи.

Цель первого этапа воронки продаж – найти того, кому может быть интересен продукт.

Для этого заранее сегментируется рынок и составляется аватар клиента (его пол, возраст, профессия, интересы, склонности, места обитания и т.д.), который для каждого продукта может быть разным. И начинается охота за клиентом.

2. Вторым этапом корпоративной воронки продаж является установление контакта

Цель второго этапа воронки продаж – войти в контакт с потенциальным клиентом и обратить на себя его внимание.

Как правило на этом этапе срывается до 80% потенциальных клиентов. По причине того, что продавец отпугнул клиента своим внешним видом, эмоциональным состоянием, напором или просто не смог заинтересовать клиента с первых же секунд общения.

3. Третьим этапом корпоративной воронки продаж является выявление потребностей.

Цель третьего этапа воронки продаж – узнать, что на самом деле нужно клиенту.

Если клиенту нужно удобство – бесполезно пытаться продавать ему костюм. Продавайте ему именно удобство. Если клиенту нужен престиж – бесполезно пытаться продавать ему автомобиль. Продавайте ему именно престиж. С помощью неназойливых вопросов, выясните, что на самом деле требуется клиенту и продавайте ему именно ту эмоцию, которую он хотел бы получить от обладания тем или иным продуктом.

4. Четвёртым этапом корпоративной воронки продаж является презентация продукта.

Цель четвёртого этапа воронки продаж – продемонстрировать выгоды от обладания того или иного продукта.

У каждого продукта есть набор характеристик, преимуществ и выгод. Начинающие продавцы, как правило, продают клиенту набор характеристик. Это самая неэффективная тактика. Более опытные продавцы продают преимущества продукта. Но это тоже не очень эффективно. Настоящие мастера продаж продают клиенту выгоды от приобретения продукта.

При продаже услуг презентацию часто заменяет коммерческое предложение. Оно всегда составляется индивидуально и отсылается только после выявления потребностей клиента.

5. Пятым этапом корпоративной воронки продаж является работа с сомнениями и возражениями.

Цель пятого этапа воронки продаж – снять сомнения и возражения клиента.

Если клиент в чём-то сомневается, нужно развеять все его сомнения и убедить клиента в том, что продукт обладает некоторой явной ценностью. Для этого продавец должен хорошо знать свой продукт и сам им пользоваться. Но ещё важнее знать потребности клиента и уметь убеждать. Если продавец не умеет убеждать людей, – ему нечего делать в продажах.

6. Шестым этапом корпоративной воронки продаж является заключение сделки.

Цель шестого этапа воронки продаж – соблазнить клиента и закрыть сделку.

Именно этот этап является непосредственно продажей, а всё остальное было только подготовкой к ней.

7. Седьмым этапом корпоративной воронки продаж является послепродажное обслуживание.

Цель седьмого этапа воронки продаж – поддерживать отношения с клиентом после первой продажи.

Мало кто из продавцов поддерживают отношения с клиентами после совершения продажи. Продали – и забыли. И на этом теряют многих перспективных постоянных клиентов.

С другой стороны, в отличие от личных продаж, в корпоративных продажах можно выстроить конвейер продаж, когда один продавец может заниматься лидогенерацией (искать клиентов), другой – лидоконвертацией (проводить переговоры с потенциальными клиентами и заключать сделки), а третий – вести клиентскую базу (заниматься послепродажным обслуживанием). Это позволяет в разы повысить эффективность работы отдела продаж.

Наиболее частые ошибки при подготовке коммерческих предложений

Готовя коммерческое предложение, многие начинающие продавцы допускают одни и те же ошибки, из-за которых их предложение в 99 случаях из 100 летит в мусорную корзину. Между тем, в любом коммерческом предложении существует пять ключевых точек, которые определяют успех или неудачу вашей затеи на этапе знакомства клиента с вашим предложением.

Вот эти пять ключевых точек коммерческого предложения:

– заголовок

– объём текста

– акцент

– цифры

– призыв к действию

В каждой ключевой точке можно допустить ошибку, которая поставит крест на вашей продаже. Наиболее распространёнными ошибками в каждой из пяти ключевых точек являются:

1. Неудачный заголовок.

Клиент не будет даже открывать ваше предложение, если его не зацепит заголовок.

Решение: Раскройте в заголовке основную выгоду клиента (оффер) или отразите решение насущной для бизнеса клиента проблемы. Правильно выбранный заголовок – это 80% успеха коммерческого предложения. Если в вашем заголовке будет стоять банальное «Коммерческое предложение», а не «Увеличьте свои доходы на 800 000 рублей в месяц за счёт внедрения новой маркетинговой стратегии», то вряд ли его будут читать.

2. Слишком большой объём текста.

Клиент не будет читать ваше предложение, если оно не сформулировано кратко.

Решение: Уместите своё предложение на 1 или 2 страницах. Выделите жирным шрифтом наиболее важные куски текста и снабдите их понятными иллюстрациями или блок-схемами (ментальными картами). Пишите текст максимально просто. Так, чтобы ваша мысль была понятна даже школьнику.

3. Акцент на собственных достижениях или достоинствах компании.

Клиенту не интересно то, чего достигли вы или ваша компания. Клиенту интересен он сам и то, что он может получить, сотрудничая с вами.

Решение: Выстраивайте своё коммерческое предложение так, чтобы клиенту были очевидны выгоды, которые он получит, сотрудничая с вами. Не пишите о себе! Пишите о том, что вы можете дать клиенту!

4. Отсутствие цифр, подсчётов и статистики.

Цифры привлекают внимание, гипнотизируют, создают иллюзию продуманности и серьёзности предложения, заставляют (иногда безосновательно) доверять сделанным выводам.

Решение: Публикуйте цифры и подсчёты. Делайте графики. Показывайте разницу между тем количеством клиентов, денег или времени, какие у клиента есть сейчас и тем количеством клиентов, денег или времени, которое может быть результатом сотрудничества с вами.

5. Отсутствие призыва к действию и ограничений на действие предложения.

Клиент должен чётко понимать, что он должен сделать, чтобы воспользоваться вашим предложением, и осознавать, что предложение ограничено по времени, чтобы не откладывать принятие решения на потом.

Решение: Чётко сформулируйте, что вы хотите получить от клиента: куда и кому он должен написать, позвонить, как оплатить. И ограничьте своё предложение каким-то временным отрезком (один час, один день, три дня, неделя), в течении которого предложение будет действительно. По истечении этого срока увеличивайте стоимость своих услуг либо, если это товары, – резервируйте их для других клиентов, а для тех, кто вовремя не воспользовался вашим предложением, – предлагайте новый товар уже на других условиях.

Тенденции продаж

За последние 30 лет экономического развития страны, начиная с известных событий, связанных с развалом Советского Союза и заканчивая сегодняшним днём, экономика России претерпела ряд коренных сломов. Вместе с этими сломами происходили коренные перемены в сознании потребителей, которые начинали вести себя по-другому и руководствоваться иными мотивами при покупке товаров и услуг.

Если коротко, то за последние три десятилетия массовое предпочтение и поведение потребителей менялось до неузнаваемости несколько раз. Можно выделить как минимум 5 периодов:

– 1. период ажиотажа, когда покупатели хватали всё, что есть на рынке (конец 1980-х – середина 1990-х).

– 2. период ценовой конкуренции, когда потребители выбирали товары, руководствуясь ценой (середина 1990-х – конец 1990-х).

– 3. период конкуренции по соотношению «цена-качество» (конец 1990-х – середина 2000-х).

– 4. период конкуренции по соотношению «качество-комфорт» (середина 2000 – начало 2010-х).

– 5. период конкуренции по соотношению «комфорт-эксклюзив» (начало 2010-х – середина 2010-х).

Сейчас экономика плавно перетекает в новый период – период конкуренции по социальной ориентированности бизнеса, когда покупатели начинают массово выбирать товары и услуги, руководствуясь совершенно неэкономическими мотивами общественного блага и заботы об экологии.

1. Период ажиотажа

Когда Советский Союз рухнул, страну наводнили товары из разных стран. Многие из них были в диковинку. В этот момент покупатели сметали с прилавков всё подряд. Реклама была в новинку, покупатели к ней прислушивались и верили всему, что в ней слышали. Продавцам, для того, чтобы продать свой товар, достаточно было прорекламировать его и на него начинался дикий спрос, преходящий в ажиотаж.

Как на это реагировал (для примера) автомобильный рынок? На автомобильный рынок России из-за рубежа хлынули потоки подержанных автомобилей из Европы, США, Японии и Кореи. Люди раскупали все подряд автомобили, привезённые из-за рубежа. Иномарки были в цене. За ними охотились, даже если они были не первой свежести.

Этот период длился примерно с конца 1980-х годов и до середины 1990-х годов. К середине 1990-х годов покупатели «поумнели» и стали обращать внимание на цену продукции.

2. Период ценовой конкуренции

С середины 1990-х годов покупатели пресытились предложением на рынке и стали руководствоваться ценой. Что дешевле – то и брали.

Рынок наводнила масса дешёвых товаров.

Этот период длился примерно с середины 1990-х годов и до конца 1990-х годов. К концу 1990-х годов покупатели ещё немного «поумнели» и стали обращать внимание на качество товаров.

3. Период конкуренции по соотношению «цена-качество».

С конца 1990-х годов тенденция стала такова, что покупатели стали покупать максимально качественные товары по минимальным ценам.

Этот период длился примерно с конца 1990-х годов и до середины 2000-х.

4. Период конкуренции по соотношению «качество-комфорт».

С середины 2000-х годов покупатели стали искать и выбирать товары по таким критериям, как качество + комфорт (ближе к дому, с гарантией, с доставкой, без очередей). На первое место вышло удобство покупки, а не сам продукт.

Рынок быстро отреагировал на новые запросы и адаптировался. Появились торговые сети «у дома», магазины самообслуживания и т. д.

Этот период длился примерно с середины 2000-х годов и до начала 2010-х.

5. Период конкуренции по соотношению «комфорт-эксклюзив».

С начала 2010-х годов основной тенденцией стал выбор по таким критериям, как комфорт + эксклюзив. Покупатели хотели уже не просто качественные товары, которые можно купить прямо у дома, а ещё и чтобы они были при этом эксклюзивные, уникальные. Покупатели стали требовать оригинальных решений, индивидуального отношения к себе, клиентоориентированности.

Сейчас эта тенденция полностью ещё не исчерпала себя и покупатели всё ещё готовы массово приобретать эксклюзив. Однако новая тенденция такова, что покупатели начинают больше заботиться об окружающей природе, о неимущих слоях, об обществе в целом. Это ставит перед бизнесом совершенно новые задачи.

Разумеется, все тенденции, начиная со второй, действуют до сих пор, накладываясь друг на друга. Если сначала критерием выбора для основной массы покупателей была цена, то потом таким критерием стала цена + качество. Потом цена + качество + комфорт. Потом цена + качество + комфорт + эксклюзив. А сейчас это уже цена + качество + комфорт + эксклюзив + экологичность. Требования покупателей к товарам и услугам постоянно усложняются. Покупателю сейчас не так легко угодить, как 20 лет назад. Это накладывает на продавца очень серьёзную ответственность. Он должен не просто понимать, что продаёт, кому и по какой цене. Продавец сейчас должен понимать, как мыслит покупатель, как он принимает решения и чем руководствуется, выбирая тот или иной продукт. Иначе продажи не пойдут.

Основной тенденцией сейчас становится экологичность продукта (и бизнеса в целом). Покупатели сейчас всё больше и больше хотят внести посильный вклад в сохранение природы и готовы платить за те продукты, которые способствуют этому. Покупатели сейчас всё больше и больше хотят быть причастными к решению вопросов экологии и голосуют своими деньгами за наиболее экологичные решения. Например, они готовы оказаться от привычных и в целом удобных автомобилей с бензиновыми двигателями, чтобы начать приобретать электромобили. При этом они готовы мириться с такими недостатками электромобилей, как небольшой запас хода и отсутствие инфраструктуры, лишь бы быть причастными к снижению объёмов загрязнения окружающей среды. Всё больше покупателей делают выбор в пользу экологически чистых продуктов. Экология становится трендом. И тот, кто это поймёт быстрее всех и вовремя адаптируется – снимет все сливки. А тот, кто не поймёт новых массовых предпочтений и мотивов – останется без покупателей.

Следите за тенденциями. Экологичность через какое-то время сменится новым трендом и потребует новых решений. Следите за рынком, не держитесь за устаревшие способы ведения бизнеса. Продавайте клиентам то, что они хотят купить. Не навязывайте им то, что им не нужно. И берегите природу вне зависимости от тренда! После вас на планете Земля предстоит ещё жить вашим детям и внукам!