Текст книги "Я-бренд. Для экспертов, менторов и предпринимателей о том, как продвигать личный бренд и привлекать клиентов"

Продавайте тем, кто покупает

Ваша аудитория дает вам все, что вам нужно. Они говорят вам. Нет режиссера, который может направить вас так же хорошо, как аудитория.

Фанни Брайс

На днях одна из слушательниц моего тренинга, Екатерина, задала вопрос:

– Владимир, как вы относитесь к трендам? Следуете ли моде?

Я ответил, что отношусь к моде как к моде: она переменчива, потому не считаю нужным бросаться с головой в очередное веяние. Выгоднее выбрать консервативный путь (не махровый) и следить, что происходит вокруг.

Ваш продукт нацелен на определенного покупателя. Таких продуктов на рынке много, и задача бренда – помочь целевой аудитории сделать выбор в вашу пользу, чем бы вы ни занимались, направить покупателя среди конкурентов.

Для составления портрета целевой аудитории подходит привычный маркетинговый алгоритм.

Можно выделить три типа целевой аудитории, которые я переведу в удобную аббревиатуру ПВО. Ваш клиент:

1. Платит.

2. Влияет на мнение тех, кто вам платит.

3. Оказывает поддержку.

Каждый сегмент обладает своими характеристиками. Ваш клиент – реальный, невыдуманный человек, у которого есть свои потребности, страхи и боли, от которых он хочет избавиться.

Потому вы не должны стремиться нравиться всем. Ваше предложение может быть интересно большому количеству людей с разным доходом, потребностями, но купит его значительно меньший процент. К примеру, в магазин дорогой одежды в течение дня зайдут разные покупатели, им всем нравятся шикарные модели. Но один посетитель – офисный сотрудник из соседнего здания, который гуляет во время обеда. Другой – случайный прохожий, который прячется от жары в кондиционируемом помещении. И только третий целенаправленно пришел выбирать себе костюм. При этом есть большая разница между покупателем, выбирающим повседневный наряд, и тем, кто готовится к особому мероприятию, ищет торжественный вариант.

На конечный выбор влияет и система ценностей целого поколения, о которой я говорил в Шаге 1.

В 90-е годы прошлого века Нейл Хоув (Neil Howe) и Вильям Штраус (William Strauss) исследовали цикличное поведение людей одного возраста в разные эпохи за последние 500 лет и создали теорию поколений. Исследователи выделяют четыре экономических периода, называя их по временам года (Зимний, Весенний, Летний и Осенний), и четыре архетипа поведения, проявляющихся в каждый из периодов (Художник, Пророк, Странник, Герой). «Срок» одного поколения около 20 лет, полный цикл смены всех «времен года» – 80 лет. То есть за всю жизнь каждый человек проходит все четыре периода.

По мнению Хоува и Штрауса, фундамент системы ценностей человека закладывается до 12–14 лет:

• условия воспитания;

• исторические события;

• экономическая обстановка.

Евгения Шамис, основатель проекта RuGenerations, добавляет четвертый фактор – дефицит: «Ценностью для вас станет то, чего в детстве вы были лишены». Представитель поколения без анализа, хорошая система или плохая, принимает ее как единственно верную. Теория поколений не о делении на возрастные группы, а о том, что ценности, впитанные с рождения, – основа мировоззрения. Более того, теория одинаково работает в разных странах. Деление на периоды возникло в связи с экономическими циклами и техническим прогрессом. Меняется общество, интересы, технологии, взгляды, ценности, объединяющие всех в группы.

Последние пять поколений

Конечно, нельзя разделить всех строго по категориям. Но знание особенностей каждого поколения помогает в маркетинге: как лучше взаимодействовать с аудиторией, понимать ее ценности и проблемы. И продавать более точечно.

Кто ваш клиент? В чем его страхи и «болевые точки»?

Чем я могу помочь?

Почему он ищет мои услуги?

Кому конкретно мне нужно понравиться?

Где он ищет мои услуги?

Какими поисковиками пользуется?

Какой маркой телефона пользуется?

Он ищет скидки или выбирает по отзывам?

Предпочитает известные марки или рискует приобретать новых производителей?

Зная особенности мировоззрения каждого поколения, можно использовать «болевые места» в психологии продаж и даже в управлении персоналом. Как сказал советский актер Александр Абдулов: «Невозможно жить в стране и быть вне ее. У меня те же проблемы, что и у всех нормальных людей. Запереться в башне из слоновой кости не удастся даже при самом большом желании».

Итак, подберем 20 вопросов для составления портрета вашего клиента:

Чем лучше вы знаете свою аудиторию, тем выше шансы стать партнерами. Проводите скрупулезный анализ, изучайте ценности и предпочтения клиента, его потребности и дайте ему то, что необходимо.

Тогда вам станут понятны три аспекта:

1. Что от вас ждут.

2. Какие качества хотят видеть.

3. Какие ожидания возлагают.

Сегментирование целевой аудитории – основной маркетинговый инструмент. Не нужно продавать всем. Надо стать нужным только для своих клиентов.

Платформу для продвижения также стоит выбирать по результатам анализа, в каждой из соцсетей, СМИ своя обширная аудитория, и велик шанс в любой из них найти своего потребителя. Размещаться нужно там, где ваш клиент.

Вывод:

1. Думайте, что болит у вашего клиента. Почему ему интересны именно вы.

2. Следите за мыслями, ценностями клиентов. Актуализируйте данные, не отставайте от аудитории. Не теряйте связи с реальностью и не додумывайте за клиента. Общайтесь, будьте ближе.

Хорошая история помогает продавать

Истории – это средство существования.

Кеннет Берк

Сегодня активно развивается сторителлинг – популярное понятие из психологии и менеджмента – передача смысла рассказами. Вы можете помочь зрителям заглянуть за кулисы вашей работы, рассказав им о себе, о тонкостях вашего ремесла, трудностях, которые возникают в процессе. История показывает оборотную сторону медали зрителю и делает вас заметнее. Потому что интересно наблюдать. Прошло время, когда за «звездами» следили папарацци, сегодня вы сами создаете свое имя.

В начале своей карьеры спикера я почти не рассказывал историй, а акцентировал внимание в основном на практических моментах, упражнениях и последовательности действий. Не сказал бы, что материал был менее интересным, менее насыщенным и не дающим участникам полного погружения. Причин этому две:

1. Моего жизненного опыта тогда было действительно недостаточно для рассказа интересных историй.

2. Я просто не фиксировал и записывал в своей памяти и блокнотах то, о чем действительно можно и нужно рассказать аудитории.

Со временем я понял, что реальная причина была только вторая.

Нас привлекают живые рассказы, личные переживания, настоящий опыт. Люди любят истории, потому что узнают в них себя. И это подтверждают четыре фактора.

1. Они интереснее

Истории иллюстрируют мысль. По законам кинематографа в кадре не описывают действие, а показывают его. По Сету Годину: «Маркетинг – это не столько вещи, которые вы делаете, сколько истории, которые вы рассказываете». Пока у человека в голове нет картинки, он не захочет покупать ваш продукт. Приведу пример. Риелторы советуют в предпродажной подготовке убирать все личные предметы хозяина квартиры, чтобы будущий владелец мог с первой секунды почувствовать себя дома. Усиливают эффект запах свежесваренного кофе и домашней выпечки. Да, покупатель ориентируется на цену, метраж, жилой комплекс и наличие парковки. Но аромат кофе и булочек моментально нарисует ему будущую жизнь в этой квартире: воскресное утро, неторопливый завтрак, мягкие тапочки и теплый рассвет за окном. Так и удачно подобранные истории рисуют в голове клиентов нужные образы.

2. Они понятнее

Можно сто раз рассказывать о технике безопасности при езде в автомобиле, а можно один раз поделиться историей, как чуть не погиб в аварии. И это станет более ярким впечатлением.

Как сказал знакомый психолог, ученик возьмет только то, что сможет взять, и это в разы меньше, чем ты сможешь дать. Истории несут пользу на художественном языке. Истории проще воспринимать, чем читать учебники.

3. Им больше доверяют

На своих тренингах по продажам я часто удивляюсь, что некоторые менеджеры до сих пор избегают CRM-систем, объясняю их плюсы и для сотрудников, и для руководителей. В частности – контроль базы клиентов, доступ и сохранение данных от воровства.

И в этом мне помогает история от одной из участниц, коллега которой вместе с заявлением по собственному прихватила с работы контакты клиентов. Более того, открыла свою фирму и переманила часть из них. Распространенный пример непорядочного поведения бывших сотрудников работает сильнее, чем описание преимуществ CRM.

4. И потому они сильнее мотивируют

Как сказал Марк Твен: «Нам нравятся люди, которые смело говорят нам, что думают, при условии, что они думают так же, как мы». Мы пропускаем чужой опыт через себя, вживаясь в роль «вот я бы на твоем месте». При этом сами ситуации могут быть незначительными, без героических подвигов и мировых масштабов, но уметь преподнести их увлекательно – особое искусство. Учитесь рассказывать захватывающе, привлекать внимание аудитории, интриговать. Истории помогают донести мысль быстрее.

Пять критериев хорошей истории:

• Новизна (уже известные данные выключают интерес).

• Уместность (соответствие контексту).

• Краткость (ее точно дослушают до конца).

• Эмоциональность (привлекает внимание).

• Правдивость (статистика, проценты, города, фамилии, годы и т. д.).

Однажды мой приятель Алексей поделился забавным случаем, как его одногруппник сдавал государственный экзамен. Серьезное мероприятие, финишная прямая после сложных пяти лет учебы. Молодой студент Виталий старательно рассказывает все, что выучил за последние пару дней. Комиссия внимательно слушает речь, приглашенный профессор из другого города обращается к преподавателям:

«Коллеги, у вас есть вопросы?» Смотрит налево – нет, направо – нет.

«Хорошо, коллеги, у вас нет вопросов? А у меня есть, – поворачивается к студенту: – Молодой человек, вы вот сейчас нам зачем это рассказали?»

История стала студенческой байкой. Хотя Виталию в тот момент было не до смеха. Потому и при составлении контент-плана, и для публичных выступлений думайте, для чего рассказываете свои истории. Какую цель преследуете, что она даст вашему зрителю?

В целом можно выделить три типа историй:

1. О себе

Интригующий пост или статья-знакомство с вами: кто вы, чем занимаетесь, к какой цели идете, чего уже добились.

Как пишет Аннет Симмонс в книге «Сторителлинг. Как использовать силу историй»: «Люди, на которых вы хотите повлиять, первым делом задают себе два вопроса: “Кто он такой?” и “Зачем он здесь?”. До тех пор, пока они не получат ответы на эти вопросы, ни одному вашему слову веры не будет».

Если пишете текст для соцсети, можете создать целый сериал и разбить историю на ровные куски. К примеру, вы владелец небольшой пекарни. Как вы им стали, почему выбрали именно эту нишу, где учились, может, это семейный бизнес, или вы, наоборот, в какой-то момент бросили работу, престижную для окружающих, но ненавистную вам, и теперь с удовольствием встречаете покупателей свежей выпечкой?

В Красноярске открылось кафе итальянского мороженого. Его основатели, Анастасия и Константин Глазовы, 11 лет занимались розничной торговлей, а потом съездили в Италию и решили производить джелато. Молодые люди учились в Болонье при заводе оборудования Carpigiani, первом и единственном в мире, где учат готовить джелато. На момент открытия джелатерии супруги вложили в бизнес 17 млн. рублей. Кстати, ценник на брендовое мороженое выше среднего, но спрос от этого еще больше.

Еще один пример «вкусного» бизнеса – «Бисквит-Хаус» в Новосибирске. Хозяева буквально написали свою историю на стене кондитерской. Теплый душевный текст с благодарностью покупателям за доверие:

«Мы ВЕРИМ, что фамилия ПЕЧЕНИНЫ – не случайность…

Давным-давно в небольшой деревушке в трудолюбивой любящей семье родилась девочка. Уже в два года Галина умело стряпала бабушкин МЕДОВИК, который обожала есть ложкой с серединки.

Девочка росла. Переезд в город N подарил ей любовь. Широкая спина… Улыбка Артема… Так появилась семья Печениных и родилась Мия.

Именно она вдохновила родителей создать кондитерскую на дому. Каждый день Галя с малышкой на руках пекла десерты. И в свои два года Мия стала главным дегустатором КАРАМЕЛИ.

Пришло время для отважного шага. Спасибо, за то, что прямо сейчас стоите здесь, в семейной кондитерской Печениных.

Это было нашей МЕЧТОЙ!»

Согласитесь, после прочтения выпечка станет в тысячу раз вкуснее. Это уже не рядовое заведение, а уютная домашняя кондитерская.

Пишите, дополняйте деталями, поворотами сюжета. Делайте текст живым, как будто рассказываете историю лучшему другу.

А перед публикацией обязательно читайте вслух – это самая простая и работающая проверка на «читабельность». Если спотыкаетесь, меняйте формулировки, вы не Лев Толстой и не должны быть им. Вы рассказываете свою историю.

Выбирайте универсальные данные, которые зацепят аудиторию и раскроют вас как профессионала. О себе я говорю: Владимир Якуба, 19 стран, 143 города, 14 книг. Это сухие цифры большого опыта. Доказано, что человек способен слушать меньше 10 секунд, не отвлекаясь на другие мысли. Поэтому важно «зацепить», заинтересовать. Говорите о себе мало, но с большей долей конкретики.

2. О работе

Сегодня Коко Шанель – громкое имя, статус и достаток. Но она не родилась с золотой ложкой во рту, от этого еще интереснее, как девушка без денег и связей пробивала себе путь на Олимп.

Конечный результат не имеет ценности в глазах покупателей, пока вы не сдобрите его рассказом о приложенных усилиях.

Пустите аудиторию за занавес и покажите, как вы печете свои булочки и пирожные, выбираете идеальные рецепты, упаковываете выпечку для доставки и общаетесь с клиентами. Показывайте рабочее место, инвентарь.

Делитесь забавными ситуациями, фотографиями, снимайте ролики. Простого смартфона достаточно, чтобы сделать достаточно контента. Освойте доступные приложения и радуйте своих подписчиков:

Я активно развиваю свой инстаграм @vladimiryakuba и аккаунт своей онлайн-школы @yakubaclub. Регулярно размещаю в сторис рабочие процессы: как летаю на выступления, как совмещаю работу и семью, как и где меня встречают, в каких гостиницах живу, как проходят тренинги, как участники выполняют задания. Далее в книге подробно расскажу о видах сторис, которые получают бо́льший отклик у читателей.

Я вовлекаю аудиторию в свою работу, честно показываю процесс, и, по отзывам подписчиков, наблюдать за этим им не менее интересно, чем узнавать полезный материал из моих публикаций. Жизнь сама подкидывает интересные ситуации в продажах. Например, вчера я зашел на рынок в Адлере, где продавец на мой вопрос, свежие ли он продает орехи, ответил:

– Хороший орех, полезный, особенно для молодых мужчин.

Отличный пример работы с целевой аудиторией. Как этим не поделиться в сторис? Мгновенное сегментирование покупателей. Уверен, если бы я был с ребенком, продавец бы и про пользу для детей упомянул.

3. Знания и опыт

Есть большая разница между теорией и практикой. Можно привести сколько угодно книжных примеров техник продаж, а можно рассказать случай из собственного опыта или тут же позвонить и разобрать ситуацию «в поле».

Делитесь полезной информацией с читателями, рассказывайте о профессиональных тонкостях и, опять же, на реальных примерах.

Рассказывайте, что вас мотивирует, как вы отдыхаете, у кого учитесь, на кого равняетесь. Подписчикам интересен ваш опыт, быть может, вы для кого-то уже положительный пример, что нужно не сидеть на месте, а ровными шагами идти к поставленной цели. Показывайте шишки и грабли на пути к мечте. Пробуйте разные каналы, площадки, ищите и анализируйте, где ваша аудитория, какие материалы им интересны. Как сказал предприниматель и путешественник Крис Гильбо: «Если план А провалился, не забывайте, что в алфавите есть еще 32 буквы». Создавайте свое имя, формируйте круг поддержки подписчиков и делайте работу с удовольствием.

Вывод:

1. Творите историю и показывайте неидеальные, будничные стороны жизни.

2. Будьте честны с аудиторией.

3. Подготовьте три интересные истории про себя и три про свою компанию, в которой вы работаете.

Шаг 3. Презентация

Троллей бояться – блог не вести!

Интернет – это память, которая не умеет забывать.

Владимир Губайловский

Помню, когда в моем инстаграм-аккаунте было всего 16 тысяч подписчиков, знакомый маркетолог дал совет: «Так ты накрути до 100 тысяч, иначе лет пять уйдет с таким темпом, ведь людям важно, сколько у тебя подписчиков, они поэтому и покупают». Я ответил, что мне было бы стыдно делать это. Начинать отношения с легкого обмана – не мой подход. Долго, значит долго. И после этого я решил, что мне нужен помощник, который будет работать с контентом: публикациями, сторис, проведением марафонов и пр. К моменту написания этой книги в моем аккаунте уже 173 тысячи подписчиков. И все – настоящие, те, кто сам принял решение интересоваться, о чем я пишу.

Да, я в корне не согласен с утверждением, что люди покупают, потому что подписчиков много. Это миф. Аккаунт с 10 000 реальных подписчиков будет приносить больше денег, чем аккаунт с 80 000 неактивных. Вдумайтесь: ко мне на страницу приходят те, кому я на самом деле интересен как спикер или человек. Они находят на моей странице пользу и хотят у меня обучаться. Будут ли они покупать? Да! А вот что касается накрутки, сервисы часто накручивают «ботов», то есть пустые и неактивные аккаунты. В этом случае аудитория будет некачественная, а значит, бесполезная.

Плюс ко всему алгоритмы Instagram настроены против нечестных людей. Это значит, что если в профиле много ботов, подписчики накручены, в аккаунте чрезмерная активность, то программа режет охваты. Другими словами, публикации практически никто не увидит, а значит, будет меньше активность и меньше продаж.

Что касается рекламы, здесь то же самое. Если у вас много подписчиков, это еще не значит, что к вам побегут платить за рекламу. Главный критерий для блогеров – качество аудитории. И оценить его можно легко – по статистике, они обычно ее запрашивают. Поэтому я за подписчиков, собранных честным путем. Тем более что и при таком подходе шансы повысить узнаваемость и стать более популярным очень высоки.

Низкий порог входа в блогинг – причина популярности профессии блогера. Это самый простой путь общаться с аудиторией и презентовать себя.

По оценке экспертов по бренд-менеджменту, на «раскрутку» человека-бренда уходит примерно год – период, за который можно зарекомендовать себя как специалиста, чтобы у вас брали интервью, приглашали выступить на мероприятиях. Кстати, свой аккаунт в Instagram я зарегистрировал где-то в 2011–2012 годах. И долгое время почти не вел. И только с 2018–2019-го стал работать с ним значительно активнее. «Ах, как много можно было сделать со своей “недополученной” аудиторией, если бы начал активно вести работу раньше», – иногда думаю я. Но такие размышления бесполезны. Начинать нужно сегодня.

Другая сторона медали в том, что блог – регулярная работа на неопределенный срок. И в какой-то степени своеобразная проверка на прочность: сможете ли вы регулярно выполнять эту работу? Как и в любом деле, мало начать, главное – не сдаваться. Как только вы делаете паузу, перестаете наполнять соцсети интересным контентом, вас обгоняют конкуренты. Пабло Пикассо отметил: «Муза существует. Но она приходит только к тем, кто работает».

В блоге можно публиковать тематические статьи, рассказывать о своей работе, формировать аудиторию постоянных читателей. Сегодня наблюдается снижение интереса к обучающим постам и увеличение – к личному контенту. Освоившись в одной сети, можете расширять горизонты и переходить на другие площадки. К примеру, я публикую посты в нескольких соцсетях, параллельно снимаю обучающие ролики и интервью для видео-платформ.

Быть может, и вы сможете найти для себя не только интересную, но и полезную информацию.

Кроме полнометражных роликов, я также снимаю YouTube Shorts. Сейчас тема шортсов есть во всех основных социальных сетях: YouTube, ВКонтакте, что-то наподобие есть в Одноклассниках и, возможно, готовится в Twitter[3]3
  Заблокирован в России по решению Роскомнадзора


[Закрыть]. Это настоящее нововведение, которое не только до конца «не обкатано», как вайны в свое время, но и имеет меньшие ограничения со стороны администрирования.

Пользователи могут делиться моментами из своей жизни, вести прямые эфиры с раскладами таро или просто рекламировать свои курсы по фундаментальному анализу рынка. В случае с TikTok продвижение возможно, но будет слегка затруднено большой конкуренцией. А вот YouTube Shorts – это новинка с собственными алгоритмами, настроенными абсолютно по-другому.

Популярность всегда нестабильна, как и в других соцсетях, взгляните сами: разброс по просмотрам очень разный, но при периодичной выкладке и соблюдению тематики своего канала они все-таки приобретают стабильные значения. Сейчас мои ролики набирают от 10 тыс.

Поговорим о трех параметрах, характеризующих успешный блог:

1. Естественность

Люди устали от успешных успехов и хотят видеть правду. Аудитория интересуется вами как личностью:

• как вы работаете;

• что делаете;

• какие решения принимаете и как;

• с кем общаетесь;

• у кого учитесь;

• как проводите свободное время.

Однажды я поймал себя на простой мысли, которая подтвердилась статистикой. Твои подписчики значительно умнее, чем тебе может показаться. Они хотят видеть только твое. Твои мысли, твои рассуждения, а не просто интересные истины. И я стал больше писать о своих размышлениях. Иногда коротко, иногда немного «коряво», но прямо. Своими словами. И это дало ощутимый результат. Рекомендую и вам просто брать и писать о своем, а не о чужом и много раз повторенном.

Мотивирующие речи проигрывают реальным победам в поле зрения подписчиков. Показывайте реальную жизнь, как вы преодолеваете трудности: ставьте задачи и побеждайте. Люди не дураки и хотят искренности. Поэтому формат сторис с неидеальными фотографиями и текстами захватывает больше внимания, чем выстроенная лента постов.

Вот прямо сейчас. Читая эту книгу. Остановитесь. Включите телефон и снимите 15 секунд сторис. Скажите любые слова: мол, читаете книгу, смотрите в окно или о чем-то думаете. И все. Продолжайте чтение.

Если вы действительно хотите построить личный бренд, а не просто прочитать очередную книгу, то сделайте это. Сейчас.

К примеру, недавно я проводил прямой эфир из гостиницы в Южно-Сахалинске, отвечал на вопросы и гладил рубашку. Я честно объяснил подписчикам, что делал это самостоятельно по двум причинам:

1. Горничная ушла домой и занялась бы моим костюмом только утром. А я не хотел проверять ее пунктуальность.

2. Можно браться за любую работу, которая тебе необходима. Ведь она необходима тебе. Можно делать несвойственную работу и все равно получать удовольствие. Так как за эти 20 минут я пообщался со своими подписчиками.

Я учу менеджеров работать с клиентами и при этом показываю в сторис текущий уровень обслуживания, с которым сталкиваюсь как покупатель, когда продавцы вместо работы сидят в телефонах, не владеют элементарными скриптами, не улыбаются, не проявляют инициативу.

Один из последних случаев: я принес в химчистку свои кроссовки, но работник посоветовал мне постирать их самостоятельно. Положить в машинку, выбрать такой-то режим, средство, температуру… Я искренне удивился, почему человек не хотел заработать на услуге, ведь я был готов заплатить за чистку 900 рублей и получить новые чистые кроссовки?

Из таких бытовых ситуаций складывается общая картина отечественного сервиса. Если бы я придумывал подобные истории, мне бы мало кто поверил, а как пример, снятый в режиме реального времени, они удачно вписываются в мой блог.

2. Границы

В ХХ веке специалисты провели исследование, которое доказало, что зрителю нравится участвовать в действии больше, чем наблюдать, потому так популярны стендапы, где к публике обращаются прямо со сцены.

С одной стороны, вы говорите о своей работе, находитесь как бы за стеклом от подписчиков, но они могут комментировать, высказывать свое мнение, сопереживать и критиковать ваши взгляды. Соцсети ломают стены между вами и аудиторией. Вы на расстоянии вытянутой руки со своими читателями.

Решите сами, будете ли показывать свою семью. Выбирайте то, что вам на руку и соответствует вашему стилю жизни. Контент должен соответствовать цели бренда, потому внимательно выбирайте темы публикаций.

Некоторые блогеры показывают во всей красе только себя, но не снимают близких. Это ваш выбор и право обозначить границы допуска в личное пространство. К примеру, если у вас бизнес-аккаунт, где вы пишете на деловые темы, показывайте личную жизнь дозированно, 60/40.

С другой стороны, если вы шьете детские бортики и продвигаете бренд текстиля для малышей, показывайте семью и детей чаще. Такие посты, фото и видео делают личный бренд действительно личным, живым. Пишите откровенно и соблюдайте рамки.

3. Точки соприкосновения

Подписчик наблюдает за вашей деятельностью и невольно становится как будто близким человеком. Мы доверяем тем, кто на нас похож. Я пишу видео в дороге, за рулем, в самолете, дома. И это может быть общий город, где вы родились («привет, земляк»), общий вуз («а у вас тоже Игорь Павлович международную экономику читал?»), любимые фильмы и музыка. Аудитория ищет живого общения с близким по духу спикером. Много усердных и трудолюбивых работников, хороших достойных продуктов. При равных условиях: идее, команде, проекте и даже финансах – в партнеры выбирают тех, кого знают. У клиента не возникает вопроса, к кому обратиться.

От параметров успешного блога перейдем к не очень приятной части – критике. Однажды про мою компанию написали негативный отзыв. Потратив несколько минут, мы нашли в Интернете точно такой же текст, очерняющий уже моих прямых конкурентов. Очевидно, это был заказной отзыв, который исполнители даже не потрудились перефразировать. Моему знакомому предлагали подобную работу: писать хорошие отзывы о своей бытовой технике и плохие – о конкурентах. Он отказался.

Когда я строил дом, выбирал оборудование, услышал от продавца стандартную фразу:

– Владимир, ну вы отзывы почитайте.

А я теперь знаю, как отзывы пишут. Поэтому продолжил задавать вопросы живому эксперту.

Негативные отзывы могут быть двух видов.

«Черный пиар»

Привет от конкурентов. Обратитесь к комментатору, выясните, в чем причина его гнева. Возможно, вам удастся решить этот вопрос либо угрозами, либо «пряниками».

Чтобы избежать голословных обвинений, показывайте обратную сторону работы, в каких условиях вы производите свой продукт: какие материалы используете, какими средствами обрабатываете, соблюдаете ли технологии, чистоту, у кого вы учитесь, кого обслуживаете. Клиент хочет знать, что он покупает за свои кровные. Будьте более открыты, тогда вас невозможно будет упрекнуть. Личный бренд построить легко, если не стесняться показывать, как много над ним работаешь.

Репутация, которая создается годами, может быть уничтожена по нелепой причине. Не допускайте этого. Как говорил Наполеон: «От возвышенного до смешного один только шаг».

Конструктивная критика

Причина может быть в плохом обслуживании, недовольстве продуктом. Если ваши подписчики пишут плохие комментарии, не оставляйте их без внимания. Нет, не удаляйте – читатели это сразу заметят. Иногда они ждут ответного комментария и смотрят, как вы реагируете на критику, и это ваш шанс реабилитировать себя в глазах аудитории. Плюс только хвалебные комментарии (на которые, кстати, тоже нужно отвечать) выглядят неискренне или могут быть написаны в аккаунте подписчика, где вы не можете управлять публикациями. Критика растет пропорционально успеху. Как говорил Оскар Уайльд: «Каждым своим неординарным поступком мы наживаем себе врага. Чтобы завоевать популярность, надо быть посредственностью».

Я помню, мне оставили «неважный» отзыв о моем посте. На что я ответил: «Мнение ваше не разделяю, но уважаю. Комментарии не удаляю». На что получил ответ уже не такой критичный и, что приятно, много лайков на мой комментарий.

А теперь расскажу о трех правилах, как реагировать на негатив в Интернете: Отвечать, Уважать, Реагировать.

1. Отвечать

По статистике, только 0,05 % пользователей оставляют комментарии. Если это не троллинг, а объективная жалоба клиента, она выносится «на суд общественности», поэтому отвечать на нее нужно обязательно. Клиенты ждут извинений и хотят рассказать о проблеме как можно большему числу людей.

2. Уважать

Агрессия порождает агрессию. Будьте вежливы, сохраняйте лицо и энергию. Лучше тратить ресурсы на работу, чем на ненужные эмоции.

3. Реагировать

У вас сутки на ответ. Если вы действительно оплошали, примите меры. Признайте, что произошла ошибка, обсудите, как ее компенсировать, и продолжайте работать. Ошибки допускают все, но не все стремятся их исправить. Решив проблему клиента, вы можете рассчитывать на повторную покупку и привлечение новых покупателей. Не разбрасывайтесь клиентами, удерживайте их и нейтрализуйте конфликты. Цена бездействия – финансовые потери.

Отдельно хочу сказать об авторских правах в сети. В России даже есть день защиты интеллектуальной собственности – 26 апреля. К сожалению, цифровое пиратство очень распространено: сложно удержаться, если нет собственных идей. Но цена – это ценность, потому, воруя, человек обнуляет труд создателя. Авторское право на контент возникает по факту создания материала. Отсутствие пометки «копирование материалов запрещено» не дает права его выдавать за свое. Любое использование должно быть с одобрения автора и указанием на первоисточник. Хотя зачастую мы просто ничего не можем поделать. Как и я в недавнем случае. Некая мошенническая организация, которая занимается трейдингом, создала сайт vladimiryakuba с точкой и еще несколькими символами. Смотрится как аналогичный моему сайт (у меня. ru), и на сайте вроде бы я, но рассказываю про трейдинг. А на деле таким образом привлекают потенциальных клиентов и «разводят» по новой схеме. Мне удалось поговорить со злоумышленниками и записать наш разговор на видео, причем аж в несколько серий. Подробнее листайте на моем канале в YouTube или Instagram.

Алгоритм из 3 действий по защите прав:

1. Собираете доказательства: делаете фотографию вашей собственности. На каком ресурсе расположен материал, дата, когда опубликован.

2. Мирно и тактично в письменной форме (пригодится на будущее) обращаетесь к плагиатчику с просьбой удалить находку и перестать вводить в заблуждение пользователей.

3. Если вашу просьбу не услышали, проигнорировали, жалуйтесь в администрацию социальной сети или хостеру на предмет нарушения вашего авторского права.