Текст книги "Настольная книга project-менеджера. Что нужно знать, чтобы управлять IT, digital и другими проектами с учетом российских реалий"

Придется ли вам всегда проявлять агрессию? А вот это не факт. Давайте посмотрим, как это развивается.

Уровень «Слабак»

Допустим, вы не готовы идти на конфликт. Окей. Конфликтов будет мало. Но результат будет за ваш счет. Ваших выходных или овертаймов, например.

Уровень «Злоблин»

Допустим, вы заводитесь с полоборота. Чуть что – сразу готовы идти на конфликт. Тоже не очень хорошо, окружающие будут от вас шарахаться.

Уровень «Боец»

Готов конфликтовать ради дела. Если надо подраться – подерусь. В общем, с этого уровня уже можно становиться менеджером. Хотя не все окружающие будут вам сильно рады. При этом руководство тут осуществляется лично. Лично отдаете распоряжения и лично, фактом своего существования, обеспечиваете, чтобы эти распоряжения выполнялись. Уже неплохо, но трудозатратно.

Уровень «Дипломат»

Умеет не только конфликтовать, но и договариваться. Конфликты редкие, но и готовность идти на них – низкая. Тоже неплохо, но дипломат при прямом столкновении с бойцом, скорее всего, проиграет. Поэтому предпочитает управлять через бюрократию, регламенты. А это не всегда продуктивно.

Уровень «Нормальный руководитель»

Он, в случае чего, – готов идти на конфликт. Поставить негодяев на место. Обеспечить плохим людям проблемы и веселую жизнь. Все про это прекрасно знают. Поэтому на конфликт не нарываются. И конфликты становятся все реже и реже.

Уровень «Хороший руководитель»

Вот это очень интересно. Хочу – иду на конфликт, хочу – не иду. Могу и так, и так и сам выбираю, когда и что применить. При этом все подчиненные довольны и счастливы – ну, потому что адекватное руководство, хорошая управляемость и высокая результативность.

Ну а дальше выход на уровень иррационального. Когда все проходит вроде как само собой.

Заметьте, с опытом необходимость идти на конфликт сначала возрастает, а затем спадает.

Через это, наверное, все руководители проходят. И пока они учатся конфликтовать, обязательно будут жертвы. Будут обиженные. Просто по неопытности. Кого-то слишком сильно отменеджерили – и все, теперь он ваш заклятый враг. Экологичнее тренироваться на тех, кого не жалко. Ну и ни в коем случае не на домашних, родных и близких. Ваша требовательность – это для работы. Домашние тут как бы ни при чем.

2.4. Нормальная эксплуатация и мозгоклюйство

Итак. Слабые руководители не готовы проявлять требовательность. Испытывают дискомфорт или моральные муки из-за того, что им приходится заставлять коллег дело делать. Выражаться это может по-разному: от состояния «верните меня обратно с управленческой должности на линейную» до высказывания: «А я не хочу быть объектом эксплуатации и не хочу эксплуатировать!»

Гадость в том, что вас никто не спрашивает – хотите вы или нет. Вы либо командуете, либо подчиняетесь. Других вариантов не существует.

Мы как руководители заинтересованы, чтобы сотрудник оставался с нами как можно дольше и работал как можно продуктивнее.

Нужно еще и понимать, кем вы управляете. В диджитале это – айтишники: дизайнеры и программисты. А они, как правило, люди сытые. Сытыми управлять сложнее, чем голодными – приходится дополнительно напрягаться, ведь рублем их вряд ли замотивируешь (чем мотивировать – так сразу и не скажешь). Это люди умные, часто – с системным мышлением, и их задурить не получится. А вот с их стороны вы постоянно будете испытывать подколки и попытки проверить вашу власть на прочность. Кроме того, каждый из них – личность, каждый требует индивидуального подхода и по-разному реагирует на одни и те же слова и задачи.

Руководителям digital-проектов вообще выпала доля иметь дело с наиболее трудно управляемой категорией людей: сытыми, умными, творческими индивидуалистами, у которых свое на уме и к которым порой нет физического доступа (удаленка рулит?). Но даже если вы рядом, посмотреть глаза в глаза и поговорить один на один зачастую трудно. Просто потому, что интроверты прячут взгляд и не любят подобного рода разговоров. Короче – сложно.

Задача менеджера – использовать потенциал, интеллект, время и ресурсы этих людей во благо своих проектов, и делать это грамотно. Грамотный руководитель должен понимать интересы сотрудника, его характер, мотивацию, знать его тактико-технические характеристики (хотя бы на уровне карт компетенций), уважать его свободу воли. В общем, знать и учитывать особенности при постановке задач и ведении проектов.

Нормальная эксплуатация

▶ своевременное планирование;

▶ грамотная настройка: постановка задач и целей;

▶ мониторинг и контроль;

▶ обратная связь;

▶ четкие границы допустимого (зеленая, желтая и красная зоны);

▶ системное сервисное обслуживание.

Диапазон допустимых режимов эксплуатации часто зависит от целей организации. Есть разница, когда компания работает ради денег здесь и сейчас, или когда она планирует зарабатывать и в будущем. Есть разница в ценностях компании: важно ли, чтобы сотрудники были счастливы, или этот параметр желателен (иногда и вовсе необязателен). Есть разница и в выпускаемом продукте – он рядовой (как туалетная бумага «Обычная») или им хочется гордиться?

Это те параметры, которые в западной литературе задаются в документах с громкими названиями «миссия» или «ценности компании». Сама идея таких документов – неплохая, но глупые шарлатаны ее окончательно испортили.

Наверное, каждый хоть раз ощущал на себе разницу, когда к нему отнеслись требовательно, но справедливо, а когда занимались мозгоклюйством? К сожалению, эту разницу не так-то просто формализовать. Если клиент говорит: «Сделайте мне сайт, как у Apple», как понять, это нормальное требование или мозгоклюйство? Вполне возможно, что нормальное, ведь допустимо, если мы в самом начале плохо представляем конечный результат. Ненормально, если мы не готовы тратить и выделять достаточное количество ресурсов исполнителю на поиск решения, зато готовы выделять бесконечное число яда для критики результата и личности исполнителя.

Причем, ресурсы – это не только деньги. Это и время, знания, навыки. Это конкретизация задачи, то есть готовность того человека, который ставил задачу, погрузиться в проект, потратить свое время на брейнштормы, обсуждения требований и обратную связь. Когда мы требуем от исполнителя «сделай то, не знаю что» или хотим, смутно понимая результат и не обсуждая конкретику, без экспериментов и права на ошибки, чтобы тот сам догадался, каким должен быть результат и как его достичь, – это уже не требовательность, а мозгоклюйство.

Мозгоклюйство – это требовательность без предоставления необходимых конкретному исполнителю ресурсов.

Естественное состояние человека – расслабленное. Так задумано природой. Экономим энергию или, как говорит Макс Дорофеев, – мыслетопливо. И, если нас никто не напрягает, ничего не требует – мы на расслабоне: сделать что-нибудь не против, но так, чтобы это было интересненько и не слишком напряжно. Мороженку скушать, киношку посмотреть, новую программку потыкать.

Мозг легко заинтересовывается любой фигней, даже работой. Вы когда-нибудь читали за завтраком этикетки, например, от сока? Зачем? Непонятно, но очень интересно. А если еще и на казахском…

Поэтому задача менеджера – создать такую ситуацию или атмосферу, при которой человеку будет проще начать выполнять дело, чем разруливать последствия – «почему не начал?».

Но опять же. Мы управляем умными, творческими людьми. И минут через 15–30 работы они входят в состояние потока. Это когда ты сконцентрирован, мир вокруг как бы перестает существовать, тебя прет и хочется работать, работать и работать. Это супер-продуктивное состояние, результативность выше в десятки раз.

Помните, когда вы до ночи засиживались за делом или за игрой? Время течет незаметно, а все, что вы делаете, – доставляет удовольствие. Усталость не чувствуется, а если чувствуется – это «добрая» усталость, как после пробежки. Вот в этом блаженном состоянии программисты и дизайнеры кайфуют от работы.

Чтобы попасть в поток, нужно минут 15 или больше сосредоточенно заниматься делом (позже рассмотрим технику Помодоро). Из потока легко вылететь – достаточно, чтобы дернули по мелочи. Сосед задал дурацкий вопрос, например. Вы чертыхаетесь, полчаса продуктивной работы летит в корзину, а с ними и хорошее настроение.

Посчитайте, сколько раз вас нужно дернуть за день, чтобы вы задолбались, стали злым и раздражительным, но ничего толком не сделали? Вот поэтому я запрещаю дергать ребят без экстренных причин (по экстренным все же можно, только для начала мысленно сравните выгоду от «дернуть» и полчаса времени в утиль, а также готовьтесь обосновать экстренность) и прошу вырубить всплывающие уведомлялки чатиков.

Менеджеры в таком состоянии пребывают редко – нас слишком часто пытаются поюзать (коллеги, клиенты, чатики, почта). Учитесь закрываться. А для этого нужны такие правила игры, когда менеджер тоже может работать в потоке, и дергать его запрещено. Клиентам это, кстати, очень не нравится: нас приучили к мгновенным ответам. Нам кажется, что то, на чем мы сфокусированы в данный момент, и есть «самое важное», и если на наше «самое важное» не реагируют – мы либо теряем его из фокуса, переключаясь на другое «самое важное», либо раздражаемся. Стоит ли говорить, что через пару часов «самое важное» зачастую превращается в пустяк? Предварительный вывод: чатики – зло для продуктивности (про голосовые сообщения вообще молчу).

Чатики – зло для продуктивности.

Ну да ладно. Допустим, вы попали в состояние потока. Знаете свою цель, вам – хорошо, и хочется работать еще и еще.

И здесь появляется риск ухода в перфекционизм. Человек может начать полировать код. Вылизывать пиксели. Долго размышлять об архитектуре. Или по три дня к ряду подбирать наилучший оттенок фиолетового. Тут экономика не сходится.

Менеджерская задача – держать человека в этой зеленой зоне графика, где ему интереснее сделать, чем не делать, и при этом вовремя забирать результат. То есть, обеспечить и интерес сотрудника к делу, и рентабельность его работы.

Для этого мы должны грамотно планировать его задачи и следить – интересно ли сотруднику, или он заскучал. Давать обратную связь, отдых, обучение. Словом, сервисное обслуживание. Можно ли тут сэкономить? Угу. Кратковременно добьетесь всплеска результативности, но в итоге получите текучку талантливых кадров, жуткую нагрузку на кадровый отдел и хреновую репутацию. А вместе с этим в долгосрочной перспективе – кратное увеличение себестоимости проектов.

Можно ли использовать людей в режиме форсажа? Ответ – да, можно. К форсажу можно прибегать, если этого требует дело, и если результат главнее последствий и выгорания людей. При этом вы должны понимать, что усталость, ошибки, демотивация возрастают. Но для понятной и великой цели, которую ЧЕТКО объяснили, и указали сроки, когда форсаж закончится, форсаж допустим и иногда даже полезен. Этакая встряска для организма.

В digital-компаниях рекомендую пару раз в год проводить хакатоны или делать внутренние фановые проекты. Но допустимость форсажа – это не повод устраивать в компании вечную «сессию». Никто не призывает эксплуатировать людей на износ. Но, опять же, всякое бывает.

2.5. Когнитивные искажения у дизайнеров и программистов

В человеческой психике есть баги, которые мешают нам объективно воспринимать реальность. Они – причина прокрастинации, желания отморозить уши назло маме и того, что временами люди не понимают друг друга, хотя, вроде бы, не дураки и общаются на одном языке. В психологии причины таких проблем называются когнитивными искажениями.

Как и баги в коде, когнитивные искажения можно исправить. Но для этого нужно понимать, где их искать и какими они бывают.

На странице Википедии в списке когнитивных искажений целых 200 пунктов, и 199 вы, скорее всего, найдете у себя. Рассмотрим те, которые часто встречаются у работников digital-сферы и у людей интеллектуальных и творческих профессий. Зная, как работают когнитивные искажения, вы научитесь понимать, почему подчиненные капризничают, и сможете регулировать их поведение.

Или, как вариация – пессимистичные оценки, только чтобы от вас отстали. Искажение встречается часто и лечится повторяющимися вопросами. Если человек отвечает не на тот вопрос, что вы задавали, нормальная практика – повторять вопрос несколько раз, пока вы не добьетесь нужного вам ответа.

– Когда будет готово?

– Ну, мне осталось вот это, это и это доделать, и будет готово.

– Отлично, но когда именно будет готово?

– Ну, тут недолго, обычно…

– Так когда будет готово?

– Через 20 минут.

Еще один вариант – техника «А на какой вопрос ты сейчас отвечаешь?!» Если человек не дает конкретики и пускается в объяснения или изложение последовательности своих действий, просто скажите ему напрямую, что он отвечает не на тот вопрос, который вы задали.

– Когда будет готово?

– Ну, мне осталось вот это, это и это доделать…

– Ты сейчас на какой вопрос отвечаешь?

– Будет готово через 20 минут.

Кстати, если задаете несколько вопросов письменно (в одном письме или чате) – скорее всего, вам ответят только на самый удобный. Заведите себе привычку нумеровать вопросы, приучите своих орлов нумеровать ответы. Это несложно.

Генерализация частных случаев – когнитивное искажение, из-за которого человек расширяет поставленную задачу. При этом он даже не осознает, что ее можно выполнить проще и быстрее.

Генерализация фиксится варан-менеджментом, который пришел к нам из дикой природы. Существует байка, что варан кусает свою жертву, отравляя ее. Яд действует не сразу, поэтому после укуса варан ходит за жертвой и ждет, когда та умрет. И уже тогда обедает.

Как и варан, менеджер кусает человека задачей. А после садится рядом и внимательно смотрит в его мониторчик. Он может даже не понимать, что делает подчиненный – это необязательно. Главное – быть рядом и следить. И – о чудо! – через непродолжительное время исполнитель поймет, что таки существует более простое и быстрое решение, чем то, которое он придумал сначала.

Варан-менеджмент иногда обоснован, в отличие от двух других животных стилей управления: чайки и дятла.

Чайка-менеджмент – это когда менеджер прилетел, наорал, нагадил и улетел. Такой стиль поведения никогда не решает проблем, зато всегда понятно, кто виноват, а у подчиненных много активной бурной, но чаще всего нерезультативной деятельности.

Дятел-долбоклюй – это ну очень эффективный менеджер: вместо того, чтобы поставить задачку в трекер и назначить конкретный срок, он ходит и каждые пять минут спрашивает сотрудника: «Уже готово?! А когда будет? А сейчас готово? А теперь?!»

Грамотное делегирование – не самая простая задача на земле, но это не повод вести себя как животное:)

Среди когнитивных искажений можно выделить целую группу, которые мешают взяться за задачу. И все они сводятся к тому, что человек, чуть поковырявшись в постановках, упирается и заявляет: «Это невозможно!»

У такой реакции несколько причин:

▶ исполнителю просто лень;

▶ сработал эффект сопротивления, и человек хочет доказать, что он сам волен решать, что делать, а что нет;

▶ задача противоречит его чувству прекрасного.

В любом случае менеджеру нельзя верить в то, что задача невыполнима. Наоборот – он должен выяснить, какие ресурсы нужны исполнителю, чтобы ее сделать. Снова и снова долбить подчиненного вопросом: «Расскажи, пожалуйста, что тебе потребуется, чтобы сделать эту задачу?»

Опыт показывает, что со временем подчиненный понимает, что ему не верят, да и действительно задача не так уж и невыполнима… И в конце концов он ее выполняет.

В будущем этот случай можно будет использовать как тыкательную палку в аналогичных ситуациях. На категоричное «Это невозможно!» у вас будет кейс, когда сотрудник тоже считал задачу невыполнимой, а потом сделал ее за 20 минут.

Это искажение часто встречается у личностей творческих, особенно невыспавшихся и в плохом настроении. Чтобы вырулить ситуацию в конструктив и никого не обидеть, нужно действовать по следующему алгоритму:

1) Отделить хорошее и плохое.

2) В работе, пусть ее и нужно переделать, все равно были какие-то положительные моменты – вспомните их и похвалите исполнителя.

3) Объясните, в чем ошибка. Возможно, человек не знает, как эту ошибку исправить, и именно поэтому сопротивляется и бунтует.

4) Инициируйте повторное обсуждение или брейншторм по уже пройденным вопросам.

5) Попросите помощи коллег или дайте дополнительный ресурс – например, время на рисерч.

6) Настаивайте на переделке плохого.

7) Закрепите пройденный урок: выясните причину, почему искажение активировалось, и запомните, как вы его пофиксили.

К сожалению, многие начинающие менеджеры в этот момент либо боятся доводить дело до конца, либо ленятся. Но если следовать этому алгоритму – можно выйти на конструктив даже быстрее, чем вы ожидали.

Вот пример когнитивного искажения, которое называется «проклятие знания». Это когда человек более информированный не может рассмотреть проблему с точки зрения человека, который знает меньше. Отсюда столько непонятых гениев.

Проклятие знания устраняется самодрессировкой. Нужно отлавливать свое нелогичное поведение и наступать себе на хвост. Пытаться выстроить конструктивный диалог, даже если очень не хочется. А то всю жизнь можно прожить, думая, что все вокруг глупые, а ты один в пальто стоишь красивый. А на деле окажется, что все совсем наоборот.

Не все когнитивные искажения – причина проблем и непонимания. Бывают и полезные. Например, «эффект генерации». Благодаря этому искажению человек лучше запоминает информацию, когда воспроизводит ее сам, а не воспринимает извне.

Это искажение используется в авиации. Например, когда диспетчер общается с пилотом. Если диспетчер на земле передал какую-то информацию, пилот в самолете должен повторить все параметры, которые были заданы. Менеджерам тоже полезно использовать этот прием, чтобы проверять, правильно ли подчиненные поняли задачу. Называется – «выписать квитанцию».

Еще одно когнитивное искажение: слепое пятно в отношении когнитивных искажений. Человек, который в курсе, что искажения существуют, отрицает их влияние на свое поведение. А последствия списывает на обстоятельства и на глупость окружающих. И, соответственно, не делает ничего, чтобы пофиксить свои когнитивные искажения.

Так что, если подчиненный говорит вам, что вы начитались книг по психологии, а задачу «Ну правда невозможно никак выполнить» – может быть, пора отдать задачу другому исполнителю.

2.6. Для тренировки

Выработка требовательности и уверенности, если вы не обладаете этими качествами, должна стать для вас приоритетным проектом.

Начинайте с выдачи небольших заданий, но добивайтесь по ним 100 % выполнения. Сначала ставьте задачи тем исполнителям, которых вы психологически сильнее. Опирайтесь на власть своего руководителя, правила компании, парадигмы, стандарты отрасли, регламенты. Затем – на здравый смысл и эстетику. Постепенно переходите к иррациональному уровню.

В течение недели следите за собой и за своими коллегами: подмечайте, какие неконкретные слова и выражения и в каких ситуациях они применяют. Когда вам, вроде бы, что-то ответили, но легче от этого не стало. Иными словами, отлавливайте отмазки: «не знаю», «я подумаю», «скоро» и так далее. Сюда же – три импотентских глагола: попробую, постараюсь, попытаюсь. «Попробую» с русского на менеджерский язык переводится – «отстань, я этого не смогу».

Составьте свой словарик таких слов и натренируйте слух, чтобы, как только эти слова прозвучат в вашем присутствии, у вас рефлекторно появлялось желание дать леща попросить человека, как минимум, конкретизировать эти слова до сроков, цифр и конкретных артефактов.

И постарайтесь не перегнуть палку – уж больно хлопотно исправлять управленческие ошибки.

Литература

▶ Нассим Николас Талеб, «Рискуя собственной шкурой. Скрытая асимметрия повседневной жизни».

▶ Александр Фридман, «Вы или хаос. Профессиональное планирование для регулярного менеджмента».

▶ Александр Фридман, «Управление мышлением подчиненных: центрирующие парадигмы», аудиокнига.

▶ Павел Сивожелезов, «Сложные переговоры с подчиненными».

▶ Максим Дорофеев, «Джедайские техники» и «Путь джедая».