Текст книги "ELASTIX – общайтесь свободно"

При необходимости приема вызовов и совершения вызовов через нестандартные устройства можно использовать Custom Trunk.

• Local/$OUTNUM$@a2billing/n для маршрутизации вызовов через модуль A2Billing

• CAPI/ISDN1/$OUTNUM$/b для маршрутизации вызовов через плату ISDN

• H323/[email protected] для маршрутизации вызовов через устройство X.X.X.X по протоколу H323

где $OUTNUM$ – вызываемый номер

DAHDI Trunk, ZAP Trunk необходимы для использования специальных периферийных устройств, подключенных к серверу (цифровых и аналоговых соответственно). Протоколы были созданы задолго до массового появления шлюзов, позволяющих связывать ISDN и аналоговые сети с VoIP сетями по протоколу SIP.

Чтобы упростить переход от Публичных Коммутируемых Телефонных Сетей (PSTN) к сетям VoIP был создан стандарт ENUM преобразования номеров E.164 (http://en.wikipedia.org/wiki/Telephone_number_mapping). Этот стандарт позволяет, зная городской/мобильный номер, определять альтернативные способы связи с абонентом (по протоколам SIP, Jabber, email и пр.). Таким образом можно устанавливать связь со станциями партнеров не выходя за пределы VoIP-сети. Что не только бесплатно, но обычно проходит с меньшими потерями качества, поскольку не требует многократной перекодировки речи на стыках сетей PSTN и VoIP.

Суть ENUM в том, что в DNS зоне e164.arpa создаются записи, соответствующие городским/мобильным номерам, указывающие альтернативные способы связи с абонентом. Например, номер +74951234567 будет представлен в ENUM как 7.6.5.4.3.2.1.5.9.4.7.e164.arpa. Оператор связи, обслуживающий номер +74951234567 и предоставляющий своему клиенту этот номер по протоколу SIP может внести запись в DNS, указывающую на «sip: [email protected]». Настроив на Elastix канал ENUM можно все вызовы сначала направлять через канал ENUM, а вторым выбором использовать каналы связи с вашими провайдерами.

Однако, для работы ENUM необходима поддержка операторов связи – регистрировать записи в DNS в домене e164.arpa могут только операторы связи. К сожалению, в России вот уже 6 лет не могут определить организацию, которая возьмет на себя обязанности по обслуживанию зон 3.7.e164.arpa, 4.7.e164.arpa, 8.7.e164.arpa, 9.7.e164.arpa. Наиболее вероятный кандидат на эту роль – Ассоциация документальной электросвязи. Но когда наконец ENUM начнет использоваться в России – не известно.

С одной стороны, переход на использование ENUM – это потери для операторов связи на снижении трафика. Но снижение трафика в коммутируемых сетях неизбежно и ENUM можно было бы использовать для продажи своим клиентам как услуги регистрации арендованных номеров в e164.arpa, так и услуги аренды клиентам субдоменов к арендованным номерам. Например, чтобы предоставить своим клиентам возможность адресации сотрудников без донабора: номер +74951234567123 может быть записан в DNS как 3.2.1.7.6.5.4.3.2.1.5.9.4.7.e164.arpa и указывать на «sip:[email protected]», что позволит вносить такие номера в мобильный телефон и связываться с нужным отделом/сотрудником напрямую (не все согласны выдавать своим сотрудникам мобильные телефоны, а использовать для корпоративных целей личные телефоны неудобно не только сотрудникам, но и компаниям – с уходом сотрудника партнеры продолжат названивать ему на личный мобильный номер и могут уйти вслед за сотрудником к конкуренту).

При интеграции нескольких станций Elastix в единую сеть можно продумать систему префиксов, позволяющую по первым цифрам определить станцию, обслуживающую вызываемого абонента. Однако, однажды может потребоваться объединить телефонные станции, в которых используется одинаковая нумерация. Если процент абонентов, имеющие одинаковые номера не велик, то можно задействовать протокол DUNDi (http://ru.wikipedia.org/wiki/DUNDi), позволяющий динамически определять на какой станции находится требуемый абонент. Этот протокол работает поверх имеющихся каналов связи между станциями, обычно поверх каналов IAX2. Настройка протокола требует ручной правки конфигурационных файлов Asterisk и в данной версии книги эта процедура не описана.

Настройка правил исходящей связи (Outbound Routes)

Elastix позволяет настроить гибкие правила исходящей связи:

• по совпадению набранного номера с шаблоном (match pattern)

• по совпадению номера звонящего абонента с шаблоном (CallerID)

• по вводу абонентом пароля доступа к исходящей связи (Route Password / PIN Set)

• по времени суток на станции (Time Group)

• по приоритету правила маршрутизации (Route Position)

• с заменой или с удалением первых цифр номера для преобразования к нужному формату

• с выбором нескольких линий (Trunk) для поиска свободного канала связи

Указываете удобное для администратора Elastix название правила.

В полях prefix указываете первые цифры набираемого абонентами номера.

В полях prepend указываете как следует преобразовать набранный префикс в единый для вашей станции формат (рекомендую использовать E.164).

В полях match pattern указываете шаблоны оставшейся части номера (в примере – 8 и более цифр, следующих за префиксом).

В полях CallerID указываете шаблоны номеров абонентов, которым разрешено использование данного правила исходящей связи.

Поле prefix в примере предусматривает следующие варианты набора номера:

• «+792» на случай набора номера в формате E.164, как его обычно передают операторы мобильной связи;

• «+892» как обычно передает номер провайдер Энфорта;

• «792», «00792» – альтернативные варианты для формата E.164;

• «892» – как наберут номер большинство ваших коллег, как обычно запоминают номер в адресных книгах и в программах ERP, CRM и пр.;

• «9892» – как коллеги привыкли набирать номер при работе с офисной телефонной станцией.

Порядок перебора провайдеров для осуществления данных звонков, например, может быть следующим:

• multifonOffice – самый дешевый способ звонков на номера +792ХХХХХХХХ, при этом наиболее качественный, т. к. звонок сразу попадает в сеть провайдера вызываемого абонента;

• mangoCallback – следующий по удобству провайдер на случай, если по какой-то причине связь по каналу multifonOffice не установилась;

• enfortaCallback – резервный канал, на случай, если по первым двум каналам связь установить не получилось.

Настройка правил обработки входящих звонков (Inbound Routes)

Для обработки входящей связи Elastix предоставляет следующие возможности:

• основывать правила на набранном абонентом номере (DID Number), если этот номер транслируется провайдером

• основывать правила на номере звонящего абонента (Caller ID Number)

• направлять вызов (Set Destination) по направлениям разного типа: напрямую абоненту (Extension), на Объявление (Announcement), в Интерактивное меню (IVR), в Очередь (Queue), Группе (Ring Group), перенаправлять на Внешнюю линию (Trunk), в обработчик вызовов на основе времени суток (Time Conditions)

Удобное для администратора Elastix название правила

Набранный абонентом номер, если провайдер передает это поле. Поле можно оставить пустым, если не требуется анализировать для соответствующего переключения вызова.

Номер абонента или одно из следующих значений: private, blocked, unknown, restricted, anonymous, unavailable. Поле можно оставить пустым, если не требуется анализировать для переключения вызова.

Если входящий звонок удовлетворяет нескольким правилам входящей связи, маршрутизировать на основе Caller ID Number.

Тип звонка для телефона абонента. Не забудьте на телефонах абонентов настроить соответствующие рингтоны.

Префикс на экране телефона абонента. Можно использовать, например, если требуется известить абонента, принимающего звонок, в какую компанию/отдел поступил вызов.

Набор музыки, который будет проигрываться звонящему абоненту в режиме ожидания. Например, при звонке в отдел оптовых продаж – акции для оптовых покупателей, при звонке в отдел розничных продаж – адреса стоковых магазинов.

Включите опцию, если станция провайдера требует сигнала RINGING перед ответом. Например, если входящие звонки напрямую с абонентами соединяются, но при направлении вызовов на голосовое меню (IVR) соединения не устанавливаются.

Пауза в секундах перед передачей звонка по направлению, заданному в Set Destination. Например, для аналоговых линий, параметр может быть задан, если этот же вызов может быть принят факсом или другим устройством, подключенным параллельно Elastix.

Включение режима обязывает звонящего представиться, если его номер скрыт или не передается оператором.

Включите опцию, если необходимо переадресовать звонки факсов:

Задайте параметр, чтобы переключить Elastix на соответствующий язык для обработки вызовов по данной линии. Коды языков соответствуют названиям подпапок в папке /var/lib/asterisk/sounds/

Выбор справочника номеров (Source) позволяет заменять номера звонящих абонентов на их имена. Ваши сотрудники смогут обращаться к звонящим сразу по имени, увидев его на экране телефона.

Направление, по которому должен быть переключен входящий вызов.

Announcement – переключение на объявление.

Extensions – переключение на выбранного абонента.

Fax Recipient – переключение на выбранный факс или передача факса заданному получателю

IVR – переключение на выбранное голосовое меню (IVR)

Phonebook Directory – переключение на выбранного абонента из адресной книги (требуется включить режим Unembedded freePBX и заполнить адресную книгу)

Queues – переключение на выбранную очередь

Ring Groups – переключение на выбранную группу приема звонков

Terminate Call – завершение вызова: положить трубку (Hangup), перегрузка направления (Congestion), занято (Busy), трехтональный сигнал (Play SIT Tone), поставить вызов в ожидание до разрыва соединения (Put call on hold forever), проигрывать тон вызова до разрыва соединения (Play ringtones to caller until they hangup)

Time Conditions – переключение на условия обработки вызова на основе текущего времени

Trunk – переключение вызова на заданную линию

Обработка вызова по времени (Time Conditions)

Elastix позволяет по-разному переключать звонки в зависимости от текущего времени (Time Groups) и от текущего режима День/Ночь (Day/Night Control).

Интервал времени, когда срабатывает данное правило.

Зависимость от текущего режима День/Ночь.

Направление переадресации вызова при совпадении условий по времени и по текущему режиму День/Ночь.

Направление переадресации вызова при иных условиях времени или текущему режиму День/Ночь.

В приведенном примере в интервале с 9 до 18 входящий звонок необходимо переключать на голосовое меню «IVR-день». В другое время необходимо обработать входящий звонок согласно Условию по Времени (Time Conditions) «IVR 01 – до 8 часов».

Временные группы позволяют задать промежутки времени, которые могут быть использованы в обработке вызовов по времени (Time Conditions). При желании можно в одной временной группе перечислить все праздники на год вперед, чтобы создать для этих дней особое правило обработки вызовов по времени (Time Conditions).

Чтобы вручную переключать станцию между разными алгоритмами обработки вызовов можно использовать Day/Night Control. Эта функция позволяет переключать Elastix между 10 режимами обработки вызовов.

Elastix позволяет создавать до 10 режимов День/Ночь. Это может быть необходимо для переключения станции в режимы: Обычный день/ночь, Сокращенный рабочий день/ночь, Выходной день/ночь, Праздничный день/ночь и т. д. Выбранный секретарем режим позволяет по-разному переключать поступающие вызовы.

Настройка голосовых меню (IVR)

Elastix позволяет наглядно формировать голосовые меню (IVR).

Удобное для администратора Elastix название голосового меню.

Аудиозапись вступительного сообщения.

Время ожидания выбора, указывается в секундах.

Вернуть вызов в это голосовое меню, если при вызове абонента станция переключит звонок на голосовую почту.

Активация возможности набора добавочных номеров абонентов.

Повторить голосовое меню, если за указанное время ожидания (Timeout) абонент не сделал своего выбора.

Сообщение, воспроизводимое абоненту, если за указанное время ожидания (Timeout) абонент не сделал своего выбора.

Повторить голосовое меню, если абонент выбрал несуществующую опцию голосового меню.

Сообщение, воспроизводимое абоненту, если абонент выбрал несуществующую опцию голосового меню.

Количество повторов голосового меню до выхода из IVR по времени ожидания (Timeout) или по превышению количества ошибок.

Первое поле – набранная абонентом цифра, либо «t» для направления по истечению времени ожидания (Timeout), либо «i» для направления при ошибочном выборе.

Второе поле – выбор типа направления для переключения звонка: напрямую на абонента (Extension), на Объявление (Announcement), в Интерактивное меню (IVR), в Очередь (Queue), Группе (Ring Group), перенаправить на Внешнюю линию (Trunk), в обработчик вызовов на основе времени суток (Time Conditions).

Третье поле – выбор направления выбранного типа.

Return to IVR – применимо только для направления типа Голосовое меню (IVR), для создания вложенных голосовых меню.

Настройка голосовых объявлений (Announcements)

Elastix позволяет воспроизводить голосовые объявления перед переключением на следующее направление вызова. Таким образом можно сообщить, что ведется аудиозапись разговоров, либо известить о проводимых компанией акциях, либо сообщить что вызываемый абонент недоступен и переключить звонок на секретаря и т. п.

Удобное для администратора Elastix название объявления.

Воспроизводимая аудиозапись. Для загрузки в систему аудиозаписей необходимо использовать меню Системные аудиозаписи (Systems Recordings).

Количество повторов аудиозаписи.

Разрешение прервать воспроизведение аудиозаписи.

Только для случая вызова Голосового объявления из Голосового меню. Опция позволяет вернуть вызов в Голосовое меню после воспроизведения объявления.

Не сообщать станции вызывающего абонента, что звонок был принят. Это может сэкономить деньги звонящего абонента. Однако, такая возможность поддерживается не всеми операторами.

Направление, на которое требуется переключить вызов после воспроизведения объявления.

Настройка групп приема звонков (Ring Groups)

Elastix предоставляет возможность настроить Группы приема звонков (Ring Groups), позволяющие оперативнее соединять вызывающего абонента. Например, если искомый абонент не ответил, можно правилом поиска абонента (Follow Me) переадресовать вызов на группу его коллег. Также можно сообщать коллегам номер группы вместо номеров сотрудников, чтобы оперативнее решать вопросы вызывающих абонентов.

Удобное для администратора Elastix название группы.

ringall – обзванивать все перечисленные направления сразу, пока по одному из них не ответят.

hunt – обзванивать все перечисленные направления по очереди, пока по одному из них не ответят.

memoryhunt – вызвать по первому направлению, затем одновременно по первому и второму, затем добавить к вызову третье направление и так далее.

ringall-prim, hunt-prim, memoryhunt-prim – аналогично описанным выше алгоритмам, за исключением, что если первое направление занято (Occupied), или в режиме Не беспокоить (DND), остальные направления не обрабатываются. Если же первое направление Недоступно (CF unconditional), все остальные будут обработаны.

firstavailable – вызвать только первое из доступных направлений (направления в состояниях Занято, Не беспокоить, Недоступно пропускаются).

firstnotonphone – вызвать первое из направлений со свободным каналом (с положенной трубкой), режим Ожидания вызова (Call Waiting) игнорируется.

Время поиска абонента (не более 60 секунд) до переключения по направлению Нет ответа (Destination if no answer).

Список перебираемых направлений. При необходимости вызвать внешний номер или алгоритм программы следует использовать знак «#» после номера. Например, для переадресации вызова на городской/мобильный номер следует записать «89161234567#».

Добавления номера абонента из списка существующих.

Сообщение, воспроизводимое вызывающему абоненту, перед началом поиска.

Ring – при поиске абонента вызывающий будет слышать гудки вызова. Также можно выбрать одну из аудиозаписей Музыки для ожидания (Music On Hold).

Префикс, добавляемый к имени вызывающего абонента. Например, можно создать группу с номером «120» и присвоить префикс «Sales:», чтобы вызываемые абоненты видели, что звонок адресован отделу продаж.

Служебная информация о типе вызова для телефонного аппарата вызываемого абонента. Используя это поле можно настроить аппарат вызываемого абонента на воспроизведение разных мелодий вызова.

Игнорировать настройки абонентов по переадресации вызовов следующих типов: безусловная переадресация (Call Forward), переадресация по неответу/недоступности (Call Forward No Answer/Unavailable), переадресация по занято (Call Forward Busy). Для внешних номеров (заканчивающихся знаком «#») опция может игнорироваться.

Пропускать занятых абонентов. При включенной опции, если у перечисленного в поле Extension List многоканальный телефон или включен режим ожидания вызова (Call Waiting), но одна из линий уже занята, абонент будет пропущен.

Включение опции подтверждения ответа. Режим применим только для алгоритмов ringall, ringall-prim. Вызываемый абонент, сняв трубку, должен подтвердить ответ на вызов нажатием кнопки «1» на своем телефоне. Например, чтобы ошибочно не принимать за ответ переключение звонка на голосовую почту.

Голосовое сообщение, воспроизводимое вызываемому абоненту для подтверждения переключения вызова.

Голосовое сообщение, воспроизводимое вызываемому абоненту, если вызов уже был принят по другому из настроенных направлений поиска.

Замена номера в поле вызывающего абонента при переадресации звонка на внешнюю линию.

Default – передавать номер вызывающего абонента (Caller CID), если поддерживается используемой соединительной линией (Trunk).

Fixed CID Value – всегда заменять номер на указанный ниже.

Outside Calls Fixed CID Value – для звонков, поступивших извне, использовать номер вызывающего абонента, для внутренних звонков использовать режим Default.

Use Dialed Number – для звонков, поступивших извне, использовать набранный вызывающим абонентом номер, для внутренних звонков использовать режим Default. Для работы данного режимы для входящей линии должен быть указан DID. Вызов будет заблокирован (BLOCKED) для линий (Trunk), для которых настроена блокировка сторонних абонентов (foreign callerid).

Force Dialed Number – для звонков, поступивших извне, использовать набранный вызывающим абонентом номер, для внутренних звонков использовать режим Default. Для работы данного режимы для входящей линии должен быть указан DID. Вызов будет принудительно передан. в том числе с использованием линий (Trunk), для которых настроена блокировка сторонних абонентов (foreign callerid).

Использовать указанный в этом поле номер как номер вызывающего абонента.

Если вызываемый абонент не ответил в течение заданного времени поиска (Ring Time), переадресовать вызов по выбранному направлению: напрямую на абонента (Extension), на объявление (Announcement), в интерактивное меню (IVR), в очередь (Queue), группе (Ring Group), перенаправить на внешнюю линию (Trunk), в обработчик вызовов на основе времени суток (Time Conditions).