Текст книги "Управление проектами в гостиничной индустрии"

Определение и управление рисками в гостиничных проектах

Определение и управление рисками являются важными составляющими управления проектами в гостиничной деятельности. Гостиничные проекты, будь то строительство нового отеля, внедрение IT-систем или модернизация услуг, сталкиваются с множеством рисков, которые могут повлиять на их успешное завершение. Эффективное управление рисками помогает минимизировать негативные последствия и повысить шансы на успешное выполнение проекта.

Определение рисков в гостиничных проектах

Риск – это любое событие или обстоятельство, которое может повлиять на достижение целей проекта. Риски могут быть как внутренними (например, ошибки в управлении проектом или недостаточная квалификация персонала), так и внешними (изменение рыночной конъюнктуры, природные катастрофы, изменения в законодательстве).

Типы рисков в гостиничных проектах:

Финансовые риски:

Изменение стоимости материалов: Внезапное удорожание строительных или отделочных материалов может увеличить бюджет проекта.

Непредвиденные расходы: Из-за неправильного планирования могут возникнуть дополнительные затраты.

Проблемы с финансированием: Задержка поступления инвестиций или снижение доходности могут привести к нехватке средств для завершения проекта.

Операционные риски:

Задержки в сроках: Проблемы с подрядчиками, логистикой или нехваткой ресурсов могут привести к задержкам в реализации проекта.

Нарушения в процессе строительства: Неправильное выполнение работ может повлечь за собой дополнительные затраты на исправление.

Недостаточная квалификация сотрудников: Ошибки в проектировании или управлении могут ухудшить результаты проекта.

Риски качества:

Низкое качество работ или материалов: Использование некачественных материалов или непрофессиональные работы могут привести к снижению качества готового объекта.

Нарушение стандартов: Несоответствие стандартам безопасности и качества может привести к проблемам с эксплуатацией объекта.

Правовые риски:

Изменения в законодательстве: Изменения в строительных или экологических нормах могут повлиять на проект, потребовав дополнительных разрешений или изменений в планах.

Юридические споры с подрядчиками: Конфликты и судебные разбирательства могут привести к задержкам и увеличению бюджета.

Природные и внешние риски:

Природные катастрофы: Землетрясения, наводнения или другие природные бедствия могут повредить инфраструктуру и задержать проект.

Изменения рыночных условий: Падение спроса на гостиничные услуги из-за экономического спада или эпидемий может повлиять на целесообразность проекта.

Социальные и политические риски:

Социальные протесты: Местное население может выступить против строительства отеля или другого объекта.

Политическая нестабильность: Изменение политической обстановки или введение новых санкций могут повлиять на гостиничный проект, особенно если он включает иностранных партнеров.

Процесс управления рисками

Управление рисками – это систематический процесс, включающий идентификацию, анализ, разработку стратегий для минимизации и мониторинг рисков на протяжении всего проекта.

Основные этапы управления рисками:

Идентификация рисков:

Цель: Определить все возможные риски, которые могут повлиять на проект.

Инструменты:

Проведение мозгового штурма с участниками проекта.

Анализ предыдущих проектов для выявления типичных рисков.

Использование чек-листов рисков, специфичных для гостиничной индустрии.

Консультации с экспертами и внешними консультантами.

Анализ рисков:

Цель: Оценить вероятность возникновения каждого риска и его потенциальное влияние на проект.

Инструменты:

Качественный анализ рисков: Оценка каждого риска по его значимости и вероятности без использования количественных данных.

Количественный анализ рисков: Применение математических моделей для оценки возможных финансовых потерь или задержек (например, метод Монте-Карло).

Пример: Финансовые риски могут быть высоко вероятными, но их влияние на проект может быть минимизировано при наличии страховки или дополнительных резервов.

Разработка стратегий управления рисками:

Цель: Определить, как управлять каждым риском, чтобы минимизировать его влияние.

Основные стратегии:

Избежание риска: Принятие решений, которые полностью исключают риск (например, выбор альтернативного поставщика для предотвращения сбоев в поставках).

Снижение риска: Принятие мер по снижению вероятности или воздействия риска (например, заключение контрактов с подрядчиками с жесткими условиями сроков выполнения).

Передача риска: Передача ответственности за риск третьим лицам (например, использование страховых полисов или субподрядчиков).

Принятие риска: В случае, если риск незначителен или его стоимость минимальна, проект может просто принять риск без дополнительных действий.

Мониторинг и контроль рисков:

Цель: Постоянно отслеживать риски на протяжении всего проекта и вносить корректировки в планы управления рисками по мере изменения ситуации.

Задачи:

Проведение регулярных встреч для анализа текущих рисков.

Пересмотр и корректировка стратегий управления рисками.

Использование индикаторов для раннего обнаружения проблем (например, задержка поставок может свидетельствовать о возможных сбоях в будущем).

Оценка и пересмотр управления рисками:

Цель: Оценить, насколько эффективно было управление рисками в проекте, и извлечь уроки для будущих проектов.

Задачи:

Анализ успешности реализованных стратегий управления рисками.

Внесение изменений в стандартные процессы управления проектами для предотвращения аналогичных рисков в будущем.

Пример управления рисками в гостиничном проекте

Рассмотрим проект по строительству нового отеля:

Идентификация риска: Возможные задержки поставок материалов.

Анализ риска: Вероятность – средняя, воздействие – высокое (может задержать весь проект).

Стратегия управления риском: Заключить контракты с несколькими поставщиками и предусмотреть финансовые резервы для ускоренных поставок в случае задержки.

Мониторинг риска: Регулярные проверки сроков поставок и взаимодействие с поставщиками.

Оценка: После завершения проекта оценить, насколько эффективно удалось справиться с риском и как это повлияло на сроки и бюджет.

Эффективное управление рисками в гостиничных проектах помогает минимизировать непредвиденные задержки, перерасход бюджета и проблемы с качеством. Проактивное управление рисками позволяет гостиничному бизнесу адаптироваться к изменениям и успешно реализовывать проекты, что в конечном итоге повышает конкурентоспособность и качество услуг.

Управление временем и расписанием проектов в гостиничной индустрии

Управление временем и расписанием проектов в гостиничной индустрии играет ключевую роль в успешной реализации проектов, будь то строительство новых объектов, модернизация существующих или внедрение новых услуг. Эффективное планирование времени помогает минимизировать задержки, контролировать сроки и обеспечить своевременное выполнение всех задач проекта, что особенно важно в гостиничном бизнесе, где конкурентоспособность и клиентские ожидания зависят от соблюдения графиков.

Цели управления временем и расписанием в гостиничных проектах

Обеспечение своевременного выполнения проекта: Управление временем помогает избежать задержек и поддерживать выполнение проекта в установленные сроки.

Минимизация потерь: Правильное планирование времени помогает предотвратить простои и неэффективное использование ресурсов.

Оптимизация процессов: Разработка расписания позволяет оптимизировать процессы, синхронизировать работы и использовать ресурсы с максимальной отдачей.

Управление изменениями: Составление графика и его мониторинг помогают своевременно вносить изменения и корректировки в проект.

Основные этапы управления временем и расписанием в гостиничных проектах

1. Декомпозиция задач (Work Breakdown Structure, WBS)

Декомпозиция задач представляет собой процесс разбиения целей проекта на отдельные задачи и подзадачи. Это первый шаг в управлении временем, который помогает понять, какие работы необходимо выполнить.

Пример: В проекте строительства гостиницы задачи могут включать выбор подрядчика, проектирование здания, получение разрешений, закупку материалов, строительство, отделочные работы и т. д.

2. Оценка времени для каждой задачи

После того как задачи идентифицированы, необходимо оценить, сколько времени потребуется для выполнения каждой задачи. Это включает в себя как основные задачи, так и зависимости между ними.

Инструменты:

Оценка по аналогии: Оценка времени на основе предыдущих аналогичных проектов.

Экспертная оценка: Привлечение экспертов для оценки продолжительности задач.

Методы трёх оценок: Оптимистичная, пессимистичная и наиболее вероятная оценки времени для создания более точного прогноза.

Пример: Строительство фундамента может занять 3 месяца, отделка интерьеров – 4 месяца.

3. Определение зависимостей задач

Задачи в проекте могут иметь определенные зависимости, которые влияют на график выполнения. Например, одна задача может начаться только после завершения другой.

Типы зависимостей:

Финиш-старт (FS): Следующая задача начинается только после завершения предыдущей.

Старт-старт (SS): Обе задачи могут начаться одновременно.

Финиш-финиш (FF): Задачи завершаются одновременно.

Старт-финиш (SF): Одна задача заканчивается, когда другая начнется.

Пример: Закупка строительных материалов должна быть завершена до начала строительных работ (финиш-старт).

4. Создание расписания (график Ганта)

График Ганта – это популярный инструмент, который визуализирует задачи проекта, их продолжительность и зависимости между ними. Он позволяет увидеть, какие задачи выполняются параллельно, а какие зависят друг от друга.

Пример: На графике Ганта можно визуально отследить, когда начинается и заканчивается каждая задача, а также увидеть возможные пересечения задач.

5. Критический путь (Critical Path Method, CPM)

Метод критического пути позволяет определить самую длинную последовательность зависимых задач в проекте. Эти задачи определяют минимальное время выполнения всего проекта. Если одна из задач критического пути задерживается, это повлияет на весь проект.

Пример: Если проектирование гостиницы и получение разрешений занимают 6 месяцев, а строительство фундамента – 3 месяца, задержка в проектировании приведет к задержке всего проекта.

6. Оптимизация времени и ресурсов

Иногда возникает необходимость оптимизировать расписание, чтобы сократить сроки проекта или более эффективно использовать ресурсы. В таких случаях применяются методы, направленные на ускорение выполнения критических задач.

Методы оптимизации:

Сжатие сроков (Crashing): Увеличение ресурсов для ускорения выполнения задач.

Параллельное выполнение задач (Fast Tracking): Выполнение зависимых задач параллельно, если это возможно.

Пример: Для ускорения строительства гостиницы можно увеличить количество рабочих или начать внутренние отделочные работы до завершения внешнего строительства.

7. Мониторинг и контроль выполнения графика

После создания расписания важно постоянно отслеживать выполнение задач и прогресс проекта. Для этого используются инструменты мониторинга и отчетности.

Задачи мониторинга:

Сравнение фактического выполнения задач с планом.

Обновление расписания в случае изменений или отклонений.

Идентификация и устранение проблем, которые могут привести к задержкам.

Инструменты: Специализированные программы для управления проектами, такие как Microsoft Project, Primavera P6, или системы управления задачами, например, Asana или Trello.

8. Управление изменениями в расписании

Проекты редко идут точно по плану, поэтому управление изменениями является важной частью управления временем. Изменения в расписании могут быть вызваны непредвиденными обстоятельствами, такими как задержки поставок или изменение требований заказчика.

Процесс управления изменениями:

Идентификация изменений и их влияния на проект.

Оценка необходимости внесения изменений в расписание.

Согласование изменений с заинтересованными сторонами и корректировка графика.

Пример управления временем и расписанием в гостиничном проекте

Проект: Строительство нового отеля на 200 номеров

Инициализация проекта: Определение целей и задач, сбор команды.

Разработка расписания: Разбиение задач на этапы – проектирование (3 месяца), получение разрешений (2 месяца), закупка материалов (1 месяц), строительство (12 месяцев), отделочные работы (4 месяца).

График Ганта: Создание диаграммы, где видно, что закупка материалов пересекается со строительством, а отделочные работы начинаются параллельно с финальными этапами строительства.

Критический путь: Выявлено, что получение разрешений и строительство являются критическими задачами, и их задержка приведет к сдвигу всего проекта.

Мониторинг: Регулярные отчеты показывают, что проектирование задерживается на 2 недели. Принимаются меры для ускорения процесса закупок, чтобы компенсировать потерю времени.

Эффективное управление временем и расписанием проектов в гостиничной индустрии позволяет успешно реализовать проекты в установленные сроки и с минимальными отклонениями от плана. Это критически важно для достижения конкурентных преимуществ, повышения качества обслуживания клиентов и увеличения прибыли бизнеса.

Управление коммуникациями в гостиничном проекте

Управление коммуникациями в гостиничном проекте играет ключевую роль в обеспечении успешного выполнения проекта. Эффективные коммуникации помогают координировать действия участников проекта, передавать информацию о ходе работы и решать возникающие проблемы. В гостиничной индустрии, где проекты часто включают множество заинтересованных сторон, от подрядчиков и поставщиков до клиентов и инвесторов, правильное управление коммуникациями особенно важно.

Цели управления коммуникациями в гостиничном проекте

Обеспечение ясности и точности информации: Гарантировать, что все участники проекта получают актуальную и точную информацию.

Управление ожиданиями: Соответствующее информирование заинтересованных сторон о ходе проекта помогает управлять их ожиданиями и уменьшает риск недопонимания.

Координация действий: Своевременная передача информации между членами команды и другими заинтересованными сторонами обеспечивает эффективное выполнение задач и синхронизацию действий.

Решение проблем и конфликтов: Быстрая и прозрачная коммуникация помогает в разрешении возникающих проблем и конфликтов.

Обеспечение прозрачности: Открытая коммуникация способствует прозрачности и повышению доверия между участниками проекта.

Основные аспекты управления коммуникациями

1. Разработка коммуникационного плана

Коммуникационный план описывает, как и когда будет происходить обмен информацией в рамках проекта. Это помогает систематизировать процесс и обеспечить последовательность в коммуникациях.

Содержание плана:

Цели коммуникации: Определение целей, которые необходимо достичь с помощью коммуникаций.

Каналы и методы: Выбор способов и инструментов коммуникации (электронная почта, собрания, отчеты, платформы для управления проектами и т. д.).

Частота и график: Установление частоты и времени коммуникаций, например, еженедельные собрания или ежемесячные отчеты.

Ответственные лица: Назначение лиц, ответственных за коммуникацию и передачу информации.

Типы информации: Определение типов информации, которые будут передаваться (отчеты о прогрессе, обновления по задачам, изменения в планах и т. д.).

Пример: Для проекта по строительству нового отеля план может включать еженедельные встречи для обсуждения хода работ, ежемесячные отчеты для инвесторов и регулярное обновление статуса через платформу управления проектами.

2. Идентификация заинтересованных сторон

Определение всех заинтересованных сторон и понимание их информационных потребностей и ожиданий.

Ключевые заинтересованные стороны:

Команда проекта: Включает проектных менеджеров, подрядчиков, дизайнеров и т. д.

Инвесторы и владельцы: Те, кто финансирует проект и заинтересован в его успехе.

Клиенты и гости: Конечные пользователи, которые могут быть косвенно вовлечены в проект.

Регуляторы и местные органы власти: Они могут требовать соблюдения стандартов и норм.

Пример: Инвесторы могут требовать регулярных финансовых отчетов, в то время как команда проекта нуждается в оперативной информации о ходе выполнения задач и решении возникающих проблем.

3. Обеспечение эффективных коммуникаций

Использование подходящих методов и инструментов для обеспечения эффективного обмена информацией.

Инструменты и методы:

Электронная почта: Для официальных сообщений и документации.

Собрания: Регулярные и внеплановые встречи для обсуждения статуса и решения проблем.

Платформы для управления проектами: Использование таких инструментов, как Microsoft Project, Asana или Trello для отслеживания задач и статуса проекта.

Отчеты и документация: Подготовка регулярных отчетов о прогрессе и изменениях в проекте.

Пример: Для управления проектом по модернизации гостиницы можно использовать платформу для управления проектами для отслеживания выполнения задач и общих ресурсов, а также проводить ежемесячные собрания для обсуждения статуса и планов на следующий период.

4. Управление конфликтами и проблемами

Разработка механизмов для решения возникающих конфликтов и проблем, которые могут возникнуть в процессе реализации проекта.

Методы управления конфликтами:

Активное слушание: Понимание точек зрения всех сторон и поиск компромиссных решений.

Медиация: Привлечение третьих сторон для решения сложных конфликтов.

Документирование проблем: Фиксация всех проблем и конфликтов в письменной форме для дальнейшего анализа и решения.

Пример: Если возникают проблемы с подрядчиком, важно документировать все детали проблемы, проводить переговоры с участием всех заинтересованных сторон и, при необходимости, привлекать медиаторов для достижения соглашения.

5. Мониторинг и оценка эффективности коммуникаций

Оценка эффективности коммуникационного процесса и внесение необходимых изменений.

Методы мониторинга:

Опросы и обратная связь: Сбор мнений участников проекта о том, насколько эффективно проходят коммуникации.

Анализ отчетов: Проверка, насколько своевременно и точно предоставляется информация.

Регулярные проверки: Оценка выполнения коммуникационного плана и его актуальности.

Пример: Регулярные опросы участников команды и заинтересованных сторон для оценки эффективности коммуникации и выявления областей для улучшения.

Пример управления коммуникациями в гостиничном проекте

Проект: Модернизация существующего отеля.

Разработка коммуникационного плана:

Цели: Обеспечить своевременное информирование команды и инвесторов.

Каналы: Еженедельные отчеты по электронной почте, ежемесячные собрания, использование платформы для управления проектами для отслеживания задач.

Ответственные лица: Проектный менеджер для отчетности, координаторы для регулярных обновлений.

Идентификация заинтересованных сторон:

Команда проекта: Подрядчики, дизайнеры, менеджеры отеля.

Инвесторы: Финансовые партнеры, владельцы.

Клиенты: Гости отеля, которые могут быть проинформированы о предстоящих изменениях.

Обеспечение эффективных коммуникаций:

Использование платформы для управления проектами для отслеживания задач и статуса.

Проведение еженедельных встреч с командой для обсуждения текущих вопросов и проблем.

Управление конфликтами:

Решение проблем с подрядчиком через документирование проблем, проведение переговоров и поиск компромиссных решений.

Мониторинг и оценка:

Сбор обратной связи от команды и заинтересованных сторон о качестве коммуникаций и регулярное обновление коммуникационного плана.

Эффективное управление коммуникациями в гостиничном проекте обеспечивает успешное выполнение задач, удовлетворение потребностей заинтересованных сторон и минимизацию конфликтов. Четкий коммуникационный план, правильное использование инструментов и регулярное мониторинг процесса помогают поддерживать прозрачность, координацию и оперативность, что в свою очередь способствует успешному завершению проекта и повышению качества обслуживания в гостиничной сфере.

Управление ресурсами проекта в гостиничной индустрии

Управление ресурсами в гостиничном проекте включает в себя планирование, распределение и контроль всех ресурсов, необходимых для успешного выполнения проекта. В гостиничной индустрии это может включать материальные ресурсы, трудовые ресурсы, финансовые ресурсы и другие виды ресурсов. Эффективное управление ресурсами помогает минимизировать затраты, оптимизировать использование ресурсов и обеспечить своевременное завершение проекта.

Цели управления ресурсами в гостиничном проекте

Оптимизация использования ресурсов: Обеспечить, чтобы все ресурсы использовались эффективно и продуктивно.

Минимизация затрат: Контролировать расходы и избегать перерасхода средств.

Обеспечение доступности ресурсов: Гарантировать, что все необходимые ресурсы будут доступны в нужное время.

Управление качеством: Обеспечить, чтобы ресурсы соответствовали необходимым стандартам и требованиям.

Управление изменениями: Адаптироваться к изменениям в потребностях и условиях проекта.

Основные аспекты управления ресурсами

1. Планирование ресурсов

Планирование ресурсов включает определение всех необходимых ресурсов для выполнения проекта, их количества и сроков использования.

Шаги:

Идентификация ресурсов: Определите, какие ресурсы (люди, материалы, оборудование, финансирование) потребуются для выполнения каждой задачи.

Оценка потребностей: Оцените количество и тип ресурсов, необходимых для выполнения каждой задачи.

Создание плана ресурсов: Разработайте план, в котором указано, как и когда ресурсы будут использоваться.

Пример: Для проекта по строительству нового отеля потребуется план, включающий количество рабочих, типы строительных материалов, необходимую технику и финансирование.

2. Распределение ресурсов

Распределение ресурсов включает распределение ресурсов между задачами и участниками проекта. Это позволяет гарантировать, что ресурсы будут использованы эффективно и что все задачи будут выполнены в срок.

Шаги:

Назначение ресурсов: Определите, какие ресурсы будут назначены для каждой задачи.

Создание расписания ресурсов: Определите, когда и как долго ресурсы будут задействованы в проекте.

Оптимизация распределения: Подберите оптимальное распределение ресурсов, чтобы минимизировать задержки и избежать перегрузки.

Пример: Назначение определенного количества рабочих для разных этапов строительства и распределение строительных материалов по этапам.

3. Управление трудовыми ресурсами

Управление трудовыми ресурсами включает в себя найм, обучение, координацию и мотивацию персонала, участвующего в проекте.

Шаги:

Найм и отбор: Определите, какие квалификации и навыки требуются для выполнения задач и наймите соответствующих специалистов.

Обучение и развитие: Обеспечьте необходимое обучение для сотрудников.

Координация и коммуникация: Обеспечьте четкую коммуникацию и координацию между членами команды.

Мотивация и управление: Мотивируйте сотрудников и управляйте их производительностью.

Пример: Найм строительных бригад, архитекторов и дизайнеров для создания нового гостиничного объекта, а также обучение их специфике работы.

4. Управление материальными ресурсами

Управление материальными ресурсами включает планирование, закупку, хранение и распределение материалов, необходимых для выполнения проекта.

Шаги:

Планирование закупок: Определите, какие материалы и в каком количестве нужны, и составьте график закупок.

Закупка материалов: Организуйте процесс покупки необходимых материалов.

Хранение и учет: Обеспечьте правильное хранение материалов и ведение их учета.

Контроль качества: Проверяйте качество поступающих материалов.

Пример: Закупка строительных материалов (бетон, кирпичи, отделочные материалы) и их своевременная доставка на строительную площадку.

5. Управление финансовыми ресурсами

Управление финансовыми ресурсами включает в себя планирование бюджета, контроль затрат и управление денежными потоками.

Шаги:

Разработка бюджета: Составьте бюджет проекта, включающий все расходы на ресурсы.

Контроль затрат: Отслеживайте фактические расходы и сравнивайте их с бюджетом.

Управление денежными потоками: Обеспечьте своевременное поступление и распределение средств.

Пример: Контроль за расходами на строительство, включая оплату труда, закупку материалов и аренду оборудования.

6. Мониторинг и контроль ресурсов

Мониторинг и контроль ресурсов включают регулярное отслеживание использования ресурсов и внесение корректировок в случае необходимости.

Шаги:

Мониторинг: Отслеживайте использование ресурсов и выполнение задач.

Анализ отклонений: Определите отклонения от плана и их причины.

Корректировка планов: Внесите изменения в план распределения ресурсов при необходимости.

Пример: Если возникает дефицит строительных материалов, корректировка графика закупок и перераспределение ресурсов для минимизации задержек.

7. Управление изменениями

Проекты могут столкнуться с изменениями, которые требуют адаптации ресурсов. Эффективное управление изменениями помогает минимизировать негативные последствия.

Шаги:

Идентификация изменений: Определите, какие изменения потребуются.

Оценка влияния: Оцените, как изменения повлияют на ресурсы.

Адаптация планов: Внесите изменения в план ресурсов и сообщите об этом всем заинтересованным сторонам.

Пример: Изменение дизайна гостиницы может потребовать дополнительных материалов и пересмотра бюджета.

Пример управления ресурсами в гостиничном проекте

Проект: Строительство нового отеля на 100 номеров

Планирование ресурсов:

Идентификация ресурсов: Определение необходимых строительных материалов, оборудования, рабочей силы и финансирования.

Оценка потребностей: Оценка количества материалов, рабочих часов и бюджета.

Распределение ресурсов:

Назначение ресурсов: Определение, какие материалы и работники будут задействованы на каждом этапе строительства.

Создание расписания: Составление графика поставок материалов и рабочего времени.

Управление трудовыми ресурсами:

Найм персонала: Найм строительных рабочих, архитекторов и дизайнеров.

Обучение: Обучение команды специфике проекта.

Управление материальными ресурсами:

Закупка: Закупка строительных материалов и оборудования.

Хранение: Организация хранения материалов на строительной площадке.

Управление финансовыми ресурсами:

Бюджетирование: Составление бюджета для всех этапов проекта.

Контроль затрат: Мониторинг расходов и корректировка бюджета при необходимости.

Мониторинг и контроль:

Отслеживание: Регулярное отслеживание использования ресурсов.

Корректировка: Внесение изменений в планы при возникновении отклонений.

Управление изменениями:

Адаптация: Внесение изменений в план ресурсов в ответ на изменения в проекте или непредвиденные обстоятельства.

Эффективное управление ресурсами в гостиничном проекте помогает обеспечить успешное выполнение проекта, оптимизировать затраты и использовать ресурсы с максимальной эффективностью. Планирование, распределение, контроль и адаптация ресурсов являются ключевыми аспектами, которые способствуют достижению целей проекта и удовлетворению потребностей всех заинтересованных сторон.