Текст книги "«Upgrade». Записки отельера"

Изделие номер один

«Горничные знают про гостей все. Ну или почти все, – однажды разговорились мы с приятелем, сидя в ресторане «Гельвеции». – И это удается им достаточно просто».

«Наверняка роются в чемоданах и личных вещах постояльцев», – предположил мой собеседник.

«Нет. У них на это нет ни времени, ни сил. Они заняты слишком тяжелым и ответственным делом», – обьяснял я.

В среднем на уборку номера площадью двадцать пять – тридцать квадратных метров в отелях выделяют до тридцати минут.

«За тридцать минут в небольшом номере можно перемерить всю одежду и обувь, перебрать косметику. И еще останется время», – прервал меня собеседник

«А кто в это время будет убирать номер? – интересовался я. – Тридцать минут – совсем немного времени для качественной уборки. Ведь следом за горничной в номер с ведомостью в руках приходит требовательный супервайзер. Он принимает чистые номера и легко обнаруживает “косяки”. И тогда горничным приходится убирать комнату повторно, причем без оплаты. Чтобы уложиться в отведенный стандартом отеля срок, необходим еще и приличный опыт. Нередко начинающие горничные не справляются – не успевают убирать и сдавать вовремя готовые номера. И тогда “летит” все – происходят задержки сдачи чистых номеров, “разваливаются” списки “присвоенных” номеров. А при полной загрузке гостиницы прибывающие постояльцы и вовсе не получают свои номера в срок, обрушиваясь с жалобами и негодованием на администраторов стойки ресепшн. И тогда отель постепенно накрывает хаос. – Так что горничным однозначно не до примерок чужих гардеробов», – резюмировал я.

«И как горничные все-таки определяют, что за постояльцы обитают в конкретном номере? Что же выдает гостей?»

«Мусор. Он может многое рассказать о хозяине. По типу и виду мусора опытная горничная может вполне точно охарактеризовать владельцев номера», – объяснял я.

Так, остаткам еды, напиткам, грязным тарелкам и пустым бутылкам достается «золото» в «мусорном» рейтинге. Это – самый распространенный вид мусора в номерах. Аккуратные постояльцы, чаще женщины, обычно выставляют грязную посуду за дверь, вызывают дворецкого или ресторанную службу, чтобы немедленно убрать остатки еды. Такие постояльцы никогда не лягут спать среди объедков.

У неряшливых гостей грязные тарелки и остатки еды живут везде, даже в кровати. А табличка «не беспокоить», висящая на двери их номера пару дней, наведет горничную на мысли о противогазе. И заставит проветривать комнату после выезда минимум сутки.

«Серебро» достается бумажным отходам, полиэтиленовым пакетам, коробкам и упаковочному материалу, оставленным после шопинга. Чистюли складывают их обычно в одном месте – вокруг корзины для бумажных отходов. Или горкой – у входной двери. У нерях они везде. После выезда таких гостей невозможно сразу разобрать – уехал ли постоялец или лишь вышел из номера прогуляться. Весь номер завален бумажным мусором.

«Бронза» достается «интимному» мусору – предметам личной гигиены и использованным презервативам. По тому, как постояльцы обходятся с этими деликатными отходами, можно многое сказать о человеке. Аккуратные постояльцы заворачивают использованные интимные средства и презервативы в салфетку или туалетную бумагу. И всегда выбрасывают их в корзину в ванной комнате.

Неряхи заставляют посторонних людей – горничных – надев перчатки, доставать использованные презервативы из самых укромных мест в комнате, из-под кровати, зачастую отскабливая их от пола. Или выуживать их из постели при смене белья.

Несколько лет назад один из таких постояльцев устроил в «Гельвеции» чрезвычайное происшествие. Мужчина пригласил в гости девушку. Влюбленные уединились в ванной и принялись заниматься сексом прямо в душевой кабине. Очнувшись от страстной любви, постояльцы обнаружили, что стоят по щиколотку в воде. А на встречу им плывут отельные тапочки. Молодые люди в панике кинулись собирать воду полотенцами. Но две пары полотенец никак не могли решить проблему настоящего потопа.

В панике мужчина кинулся звонить на ресепшн. И жаловаться, что в номере не работает канализация. Гостей немедленно переселили. А прибывшие на место происшествия сотрудники технической службы отеля откачали воду, вскрыли трап. И обнаружили в нем огромного размера резиновый пузырь. Оказалось, что, закончив с любовными утехами, пара избавилась от использованного презерватива, спустив его попросту в трап душевой кабины. Изделие № 1 набрало воды, раздулось до огромных размеров. И перекрыло трубу, едва не затопив весь номер.

Гостю сообщили об удивительной находке в трапе, выставили счет за уборку и ремонт. Мужчина молча улыбнулся, не говоря ни слова, оплатил. И уехал.

Вечерний сервис

«К моему мужу пристает одна из ваших горничных», – гневно заявила взрослая дама, гостья моего отеля «Гельвеция». Она отозвала в сторону менеджера и принялась его отчитывать. «Мой муж – пожилой приличный мужчина. Он не пользуется услугами проституток. И никогда мне не изменяет. Если это повторится, я разнесу ваш отель в клочья».

Менеджер на миг растерялся. Но продолжал внимательно слушать недовольную гостью. О том, что горничные отеля пристают к постояльцам, он слышал впервые за пять лет работы в отеле. Обычно все бывает наоборот.

«Вчера я оставила мужа одного в номере. И ушла прогуляться по вечернему городу».

Не успела дама отойти от гостиницы, как ей позвонил муж: «Молодая девушка, горничная этого отеля, стоит у нашего номера, стучит в дверь. И настойчиво предлагает себя».

Мужчина подошел к закрытой двери и робко переспросил, что нужно молодой девушке. «Вечерний сервис», – уверенно повторила горничная.

«Я не заказывал никакой “вечерний сервис”. И платить не буду», – робко возразил гость – в надежде, что девушка сделает вывод и потеряет интерес.

«Мы осуществляем “вечерний сервис” совершенно бесплатно. Эта услуга включена в стоимость вашего проживания», – вежливо продолжала горничная.

Такой настойчивости мужчина никак не ожидал. Он на миг растерялся, но все же решил убедиться – правильно ли он понимал то, что ему предлагали.

Гость подошел вплотную к двери, посмотрел в глазок. Перед ним стояла миловидная стройная блондинка. С шоколадкой и бутылкой в руках.

«Я живу не один, а с женой. Я немедленно с ней свяжусь», – едва скрывая волнение, протараторил пожилой мужчина. Он надеялся, что упоминание жены остудит пыл молодой гостьи.

Но девушка упорно продолжала стоять у двери в ожидании приглашения в номер. Мужчина взял в руки мобильный телефон и принялся звонить жене.

«Жена скоро вернется. Без нее я не открою дверь», – бросил через дверь хозяин комнаты.

«Моя смена до десяти вечера. Сообщите мне, пожалуйста, по телефону, когда захотите получить услугу», – бросила девушка перед уходом. Под дверью раздался легкий шорох. И на паркетном полу появился небольшой цветной листок бумаги с номером телефона и именем горничной.

«Наша горничная – другая, взрослая дама. И уборка была у нас сегодня утром, – рассуждала дама. – Молодуха, видимо, караулила, когда я уйду из номера и оставлю мужика одного. И под видом горничной пришла к моему мужу. Я даже сохранила эту бумажку», – гостья протянула менеджеру фирменный бланк отеля, на котором красовалось имя горничной, ее внутренний телефон. И было зафиксировано время ее прихода в номер.

«Вечерний сервис (turndown service) – весьма распространенная услуга в пятизвездных гостиницах, – объяснял менеджер. – Смысл ее в том, что горничные, проявляя заботу о постояльцах и демонстрируя высокий уровень сервиса, обслуживают номера дважды в день. Первый визит – это основная уборка комнаты и смена белья днем. Второй визит – вечерний – для общего контроля чистоты и порядка в номере. И для подготовки комнаты к ночи».

Так, в «Гельвеции» вечерняя горничная расстилает постель к ночному сну постояльцев, раскладывает белые прикроватные коврики-пототенца, закрывает шторы, доносит бутылки воды. И уходя, оставляет на подушке шоколадку и прогноз погоды на следующий день.

Справедливости ради стоит отметить, что «вечерний сервис» зачастую вызывает недоумение у большинства постояльцев – тех, кто впервые сталкивается с этой услугой.

Горничные нередко отмечают, что многие постояльцы раздраженно реагируют на вечерний визит персонала в номер – грубят горничным, отказываясь открывать дверь. Или хлопают дверью, выхватывая на пороге угощения из рук. Но в основном гостей все же умиляет забота персонала и небольшие угощения от отеля. А некоторые азиатские мужчины воспринимают визит дамы с шоколадкой в руках как намек на нечто иное. Они зачастую предпринимают попытки перейти к действиям, нередко вызывая ужас и панику у молодых горничных, обнаруживающих чужие ладони у себя на бедрах. Но это уже совсем другая история.

«Обо мне ни слова»

«Соедините меня с двести пятнадцатым номером, пожалуйста!», – раздался ночью телефонный звонок на ресепшен. Ночной портье только что закончил составлять отчет за смену и собирался отправиться на небольшой перерыв.

«Вы ошиблись номером», – вежливо ответил портье.

«Номером отеля? – удивлялся мужской голос в трубке. – Это разве не номер телефона отеля “Гельвеция?”»

«Нет. Вы ошиблись номером комнаты, – вежливо уточнял администратор. – Такой комнаты в отеле нет».

«Ка-ак нет? – удивился звонивший. – Этого не может быть! В этой комнате – моя жена. Она сообщила мне номер. Не морочьте голову, соединяйте скорее!»

«Простите, но номера двести пятнадцать в отеле давно нет. Его присоединили к соседнему люксу. И за двести четырнадцатым сразу следует двести шестнадцатый», – объяснял менеджер.

«У жены уже второй час выключен мобильный. Уточнить номер комнаты я, к сожалению, не могу, – голос заметно нервничал. – Может она в другом номере? У вас проживает гостья по фамилии N?»

«Простите, но я не могу предоставить данную информацию, – вежливо ответил портье. – Отель не разглашает сведений о проживающих постояльцах».

«Вы издеваетесь надо мной! – взорвался звонивший. – То номер исчез, то сведений не даем. Идиоты!» – мужчина бросил трубку.

«Простите меня, пожалуйста, я погорячился, – вновь звонил мужской голос. – Мы с женой вчера вечером поссорились. Посреди ночи она собрала вещи и уехала. На мои звонки на мобильный не отвечает. Один раз взяла трубку, сообщила название отеля, номер комнаты. И выключила телефон. Я выезжаю к вам!» – мужчина снова бросил трубку.

«Можно ли курить во дворе отеля?» – портье поднял глаза и увидел перед собой невысокого роста даму в халате, тапочках и с накинутой на плечи шубе. В руках она держала бокал вина. Дама недавно заехала в отель – без предварительного бронирования. Она вошла на ресепшен с улицы, поинтересовалась стоимостью самого недорогого двухместного номера на сутки, оплатила. И, получив ключи, отправилась в номер триста пятнадцать.

«Простите, но, видимо, вас разыскивает муж. Он несколько раз звонил. Волнуется. И сообщил, что едет в отель. Он просил соединить с двести пятнадцатым. Но такого номера у нас нет».

«Я знаю», – ошарашила молодого сотрудника дама. И не торопясь вышла во дворик.

Удивленный портье открыл профайл гостьи. И обнаружил, что дама однажды проживала в двести шестнадцатом. И, проходя мимо, наверняка заметила, что двести пятнадцатого номера не существует.

«В триста пятнадцатый должен приехать гость по имени N. Проводите его ко мне. А “двести пятнадцатый”, когда приедет в отель, пусть ищет и гадает, где я. Как я гадала много лет подряд, – с очевидной обидой бросила дама. – Неплохая идея, правда? В конце концов «двести пятнадцать» и “триста пятнадцать” звучат почти одинаково, легко ошибиться, не правда ли?» – дама подмигнула портье, улыбнулась и бросила перед уходом: «Обо мне ни слова».

К слову, гостиницы обязаны хранить тайну личной жизни своих постояльцев, не разглашать персональные данные. Это предписывают законы и правила во всем мире. Ведь последствия случайных утечек или намеренного слива информации о гостях могут иметь катастрофические последствия – не только юридические, но и репутационные.

А желающих получить эту информацию немало.

Ревнивцы – самая многочисленная группа любопытствующих. Ревнивые мужья или жены ежедневно штурмуют десятки гостиниц в поисках своих «половин». Чтобы получить заветную информацию, они идут на любые ухищрения. Нередко звонки в гостиницы становятся навязчивой идеей. И часто сопровождаются внезапными визитами в отели – с душераздирающими рассказами, мольбами, уговорами и даже угрозами в адрес персонала.

Операционная программа гостиниц позволяет – по желанию гостя – присвоить ему статус «инкогнито». И тогда постоялец буквально «исчезает из поля зрения». Информацию о нем не сообщит ни один сотрудник отеля, имеющий доступ к системе. А в некоторых случаях администрация гостиницы изменит в программе и его персональные данные – для стопроцентной гарантии.

Стандарты большинства гостиниц мира предписывают сотруднику отеля соединять звонящих с номером гостя лишь в случае, если назван конкретный номер комнаты, а не имя гостя. Сотрудник попросит звонившего представиться, подождать на линии. И по внутренней связи уточнит у постояльца – готов ли он принять звонок от конкретного лица.

Но нередки и курьезные ситуации: «Добрый день, это – портье, – звонил недавно сотрудник в номер постояльцу. «Вам звонит Марина. Могу ли я вас соединить?»

«Какая еще Марина?» – гневно прошептал в трубку недовольный постоялец. – У меня тут Лена лежит!» – гость бросил трубку.

«Простите, но телефон в номере не отвечает. Перезвоните, пожалуйста, позже. Или я могу передать гостю ваш номер и попросить с вами связаться», – портье пришлось на ходу придумывать, как выйти из неловкой ситуации.

Мариной оказалась жена постояльца, которая накануне уехала из «Гельвеции» и вдруг решила поговорить со своим мужем.

Тем временем, герой из «двести пятнадцатого» в поисках жены примчался в «Гельвецию». На часах было почти два часа ночи. Мужчина долго общался с портье, пытаясь разговорить юношу и выяснить, правда ли его жена – в гостинице. И в каком номере. Но безуспешно – портье держался как кремень, твердо следуя стандартам отеля. А телефон дамы по-прежнему молчал.

«Меня зовут N. Мне – в триста пятнадцатый», – перед портье стоял высокий молодой мужчина спортивного телосложения. Менеджер прервал разговор с мужем дамы, извинился. И предложил гостю «триста пятнадцатого» следовать за ним.

Когда портье вернулся, муж уже ушел.

«Около десяти утра он снова вернулся. И принялся ждать жену, не выходя из машины», – рассказывал днем начальник секьюрити. «Очевидно, дама связалась с ним утром по телефону и сообщила, что случайно перепутала двести пятнадцатый с триста пятнадцатым, накануне выключила телефон и уснула», – предположил работавший в ту ночь портье.

Через десять минут гостья вышла из «Гельвеции» и направилась к автомобилю. Муж выскочил ей навстречу с огромным букетом цветов. Супруги обнялись, сели в автомобиль. И уехали.

Гость триста пятнадцатого уехал часом раньше.

Секс без правил

«В Баку мужчина средних лет приехал в отель. И поселился в номере не один – а с любовницей», – читаю я на одном из интернет-порталов. Несколько часов спустя, продолжает местное издание, на выходе из номера в коридоре он случайно наткнулся на свою жену. Женщина, по сообщению издания, оказалась в том же самом отеле – и тоже не случайно. Дама пришла в гостиницу, как и ее изменник-муж, на романтическое свидание. Но в отличие от мужа – не с одним партнером, а с целой группой арабских туристов, проживавших там же.

Не сумев совладать со своими эмоциями, мужчина набросился на жену с кулаками. Охрана отеля разняла горе-супругов. Изменник и рогоносец в одном лице поспешил удалиться. Портал сообщает, что в полицию с жалобой на побои жена-изменщица не обращалась.

Много лет назад похожая ситуация произошла и в моем отеле «Гельвеция».

К сотруднику охраны на фасаде гостиницы подбежал не на шутку обеспокоенный постоялец. Испарина на лбу, дрожащие руки и голос выдавали явное беспокойство, близкое к панике. Прикрываясь спиной охранника, мужчина украдкой заглядывал с улицы в ресторан.

В центре зала за небольшим столиком с диваном сидели две дамы – молодая модельного вида ухоженная блондинка и дама постарше – жена постояльца. Они пили вино и мило беседовали.

Гость проживал с женой в «Гельвеции» несколько дней. И супруги были уже хорошо знакомы секьюрити гостиницы.

«Я всерьез прокололся – впервые в жизни! Выручай, дружище – на тебя вся надежда! – потерянный взгляд молил о сострадании. – Смотри в оба – ничего не пропусти! Мне нужны все детали этой стремной тусовки. В долгу не останусь!»

Не задавая лишних вопросов, охранник встал прямо напротив окна и стал внимательно наблюдать. Иногда он подходил к мужчине, чтобы сообщить о происходящем. Но докладывать было особо не о чем – дамы продолжали сидеть, пить вино и мило беседовать.

«Ваша жена только что встала, взяла сумку, надевает куртку, собирается уходить», – внезапно услышал мужчина. И тут же рванул внутрь отеля.

Через несколько минут жена, оплатив счет, мило улыбнулась собеседнице, попрощалась с ней. И вышла из ресторана. А молодая девушка в полном одиночестве продолжала сидеть за столом. Неспешно попивая бокал вина, она уставилась в телефон. Через полчаса ушла и она.

«Ты меня спас, дружище!» – поздно вечером услышал сотрудник у себя за спиной. Мужчина вытащил из кармана бумажную купюру и ловким движением вложил ее в карман секьюрити. – К счастью, пронесло – впервые в жизни такое! Да и случается подобное, я уверен, у одного на миллион!»

А дело было так.

Мужчина много лет приезжал в Петербург один – по делам. И вот впервые он приехал с женой – показать культурную столицу и отель, в котором всегда останавливался. Рано утром постоялец второпях завтракал. И уезжал – в головной офис компании на деловые встречи. А жена, не торопясь, спускалась в ресторан отеля, завтракала в гордом одиночестве. А позже уезжала на экскурсии. Ближе к вечеру дама возвращалась в отель, ужинала и снова уходила – гулять по магазинам.

Гость радостно сообщил охраннику, что в тот день у него был выходной. И как любящий муж он решил провести его вместе с женой – сходить в театр. Но предварить культурный семейный досуг мужчина твердо задумал другим досугом – романтическим свиданием. И не с женой.

Недолго размышляя, он пригласил молодую красивую «девушку по вызову» на пару часов прямо в свой же отель, как говорится – «не отходя от кассы».

Для романтической встречи гость арендовал еще один номер – но в другом корпусе «Гельвеции» (отель состоит из трех зданий). Спутница прибыла очень скоро и сразу поднялась в номер. «Но девка оказалась довольно бойкая», – делился постоялец с опешившим охранником, вмиг ставшим ему спасителем и приятелем.

Мужчине, по его признанию, срочно потребовалось ненадолго покинуть отель – образовалась короткая, но важная встреча с коллегой не далеко от отеля. И он попросил девушку подождать его в номере, ни в коем случае не покидать его. И тем более – не разгуливать по гостинице.

Но девушке стало скучно. И красавица приняла смелое решение – ослушаться «клиента» и спуститься в ресторан отеля на бокал вина. И как раз туда же вскоре после экскурсии прибыла ничего не подозревавшая жена постояльца.

Дамы оказались за соседними столиками, случайно разговорились, познакомились. И продолжили приятное общение за общим столом. Мужчина тем временем возвращался со своей встречи обратно. И внезапно увидел в окне ресторана страшную картину – двух знакомых ему дам, мило беседовавших за одним столом. «Это – конец! Она все теперь знает», – пулей пронеслось в его голове.

К слову, многим отельерам хорошо знакомы истории про любвеобильных постояльцев, любителей экстрима – мужчин и женщин. Такие гости готовы приглашать «эскортниц», «ночных бабочек», давних любовников прямо в отель – туда, где в это самое время обитают их «половины». Некоторые даже заводят короткие знакомства с другими постояльцами. Но обязательно держат все детали втайне. Их кредо – секс без правил. Ведь это не только удобно и быстро, главное – рискованно, что создает интригу и остроту ощущений.

«Я познакомилась сегодня в ресторане с очень милой и красивой девушкой, – дама начала внезапную беседу с мужем по дороге в театр. – Она родом из Петербурга. Пришла в отель – на романтическое свидание со своим давним знакомым, который остановился здесь же. Он пригласил ее в гости. А сам, дурак, бросил красавицу и убежал по делам. Сидит одна – на виду у всех, уведут ее быстро», – весело делилась жена. – Зовут его, к слову, так же как и тебя», – сердце мужа замерло, в голове застучало, а в глазах потемнело.

«Девушка мне настоятельно рекомендовала сходить с тобой в самый лучший и модный ресторан в городе, – вдруг резко сменила тему дама. – «Давай прямо завтра там поужинаем? А она, может быть, уговорит своего друга составить нам компанию. Если ты не против, я приглашу их с нами, если увижу утром на завтраке».

«Не уверен, что вечером буду свободен, дорогая», – подчеркнуто деловито ответил муж.

«Я, конечно, прекрасно знаю этот ресторан, – рассказывал он охраннику. – И был там не раз. Меня там все знают! Так что схожу туда в другой раз. Когда приеду один».