Текст книги "«Гельвеция». Записки отельера"

Долгожитель

– Я вижу его чаще, чем своего мужа. Уже почти три года. Сегодня он впервые открыл мне дверь абсолютно голый, – хохотала горничная. – Я сначала опешила. Но потом сделала вид, что ничего не заметила. Пора уже мне со своим разводиться и за него выходить замуж!

Сотрудница недавно закончила уборку номера гостя N, спустилась на первый этаж, вошла в комнату отдыха персонала и плюхнулась в кресло. Горничные пили чай и непринужденно болтали.

Дело было почти десять лет назад.

Известная европейская компания впервые поселила в «Гельвецию» иностранного топ-менеджера – своего регионального директора. Всего на одну неделю. «И забыла его у нас навсегда», – сформулировала начальница службы приема и размещения.

Иностранец прожил в «Гельвеции» рекордные два года и восемь месяцев – в одном и том же номере, не освобождая его ни на день (этот рекорд не побит до сих пор).

После долгих и неприятных переговоров, бесконечной переписки с руководством компании гость все же с неохотой согласился освободить номер, требовавший на тот момент уже срочного ремонта. Переезжать в другие комнаты постоялец категорически отказывался. И в итоге покинул отель с обидой. Навсегда.

– Я знаю о нем так много, что меня проще убить. Или взять в жены, – шутила тогда горничная. Сотрудница чаще других коллег убирала номер иностранца. «За два года его проживания у нас я видела все. Или почти все», – признавалась она.

Вначале гость весьма тепло относился к горничной. Сотрудница вскоре стала его любимицей. Мужчина ее регулярно хвалил, оставлял щедрые чаевые. И просил, чтобы его комнату убирала только она.

Но внезапно все изменилось. Горничная перешла в ряды нелюбимых сотрудников. Иностранец начал всячески игнорировать женщину – перестал с ней здороваться, оставлять чаевые. А однажды и вовсе попросил заменить ее. – Я ревела три дня. От обиды, – признавалась женщина. – И не понимала причины – большинство претензий были надуманы. А из-за регулярных жалоб «долгожителя» я не получила годовой премии. И осталась без почетного звания «Лучший сотрудник».

Но вскоре женщина поняла, что всему виной ассистентка. Она невзлюбила горничную с самого начала и принялась настраивать иностранца против нее.

Молодая блондинка с каре и в очках. В деловом костюме она уверенно шагала по коридорам отеля со странным прибором в одной руке и мобильным телефоном в другой.

– Измеряю технические параметры при выборе номера. Мой босс страдает приступами мигрени – он крайне чувствителен к уровню электромагнитного излучения сотовых операторов, – объясняла помощница, ввергнув менеджеров в шок. – Будем подбирать подходящий номер.

Сотрудница отеля с ассистенткой гостя обошли пол-отеля. Безрезультатно. Каждый раз менеджер с удивлением слышала: «Этот номер нам также не подходит. Идем дальше. Какие еще есть варианты?»

– Вот этот – 121! – наконец, услышала сотрудница и вздохнула с облегчением. – Мы согласны арендовать его для нашего босса. Тут все показатели в норме. А сам номер – удобный и красивый.

Вскоре иностранец переехал в «Гельвецию». И задержался в 121-м почти на три года.

– Девушка никакая не ассистентка, – однажды призналась горничная в разговоре с коллегами. – Она обычная ППЖ (походно-полевая жена). Вдали от семьи мужчина завел себе новую жену. Они тщательно скрывают свои отношения. И я вмиг стала неугодной, как только заметила, что мобильный телефон, портфель и деловой костюм девушки регулярно сменяли халат, фен и нижнее белье в номере.

Вслед за горничной вскоре появились неугодные подносчики багажа, портье. А позже – официанты, секьюрити и даже техники.

Помощница взяла за правило постоянно встречаться с менеджерами «Гельвеции», даже со мной. И подолгу жаловаться то на одних сотрудников, то на других, добиваясь лишения премий или замечаний.

Через год весь персонал отеля был разделен на две внушительные группы: свои и чужие, любимые и не очень.

К удивлению менеджеров, через некоторое время гнев ассистентки сменялся на милость – и плохие по непонятным причинам внезапно снова становились хорошими.

Так случилось и с горничной. Через год она вновь стала любимой. И оставалось ею до конца этой истории.

За время проживания гостя-рекордсмена в «Гельвеции» сменился почти весь линейный персонал. Мы провели текущий ремонт номеров, получили новую квалификацию на звездность, построили в отеле конференц-зал. И даже успели открыть второй ресторан.

А иностранец тем временем продолжал жить в «правильном и безопасном номере», превратив его в изношенный островок старой «Гельвеции». И определив большинство сотрудников в стан своих врагов.

После его отъезда мы поставили устаревший номер на капитальный ремонт, превратив его в один из самых красивых и современных в отеле. И включили в правила «Гельвеции» максимальный срок непрерывного проживания – не более шести месяцев.

Большинство гостиниц в мире ограничивают сроки long stay (непрерывного длительного проживания) – в среднем от шести до двенадцати месяцев. И это вполне логично и правильно.

Отели предназначены прежде всего для краткосрочного проживания. Гостиницы продают сервис, комфорт, уют, мечту. А главное – настроение. Этим они отличаются от квартир.

Постояльцы бесконечно требуют новых ощущений, креативных идей и хорошего обслуживания. Это и есть суть гостиничной услуги – удивлять, восхищать, радовать. Лишь получая эти ощущения, постояльцы дарят заведению свою лояльность, становятся постоянными гостями.

Такие эмоции – скоропортящийся продукт. И поддерживать его на «пике свежести» длительное время невозможно.

Эффект новизны у «долгожителей» проходит. И наступают скучные будни – постояльцы начинают уставать от одних и тех же лиц сотрудников, интерьеров и небольших размеров комнат, от еды в ресторанах.

При этом неизбежные накладки и недочеты в работе и сервисе любого отеля лишь аккумулируются, снижая уровень удовлетворенности услугами гостиниц. И в конечном счете создают проблему усталости отношений «гость – отель».

Неспроста гостиницы считают лояльными гостями тех, кто регулярно возвращается, а не живет в отеле постоянно.

Количество повторных визитов (repeated visits), а не длительность проживания (lengh of stay), – единственный критерий постоянного гостя. Опоры любой гостиницы.

Двойное проникновение

– В каком номере я живу? – перед портье стоял нетрезвый гость в халате и тапочках. В руках мужчина держал электронный ключ и маленькую бутылку водки из мини-бара.

Портье уточнил у постояльца фамилию и имя, попросил электронный ключ и сверил данные с системой.

– Все верно – вы проживаете в двести десятом. И ключ ваш в порядке. Подносчик багажа готов проводить вас до номера.

– А куда делась моя девушка? – задал новый вопрос постоялец и принялся объяснять: – Еще днем она была со мной в номере. И обещала дождаться. Я ушел на встречу с друзьями в ресторан отеля. Но задержался, конечно, мы выпивали. А когда вернулся в номер, ее уже не было. – Мужчина был расстроен. – Ушла от меня, но так красиво – убрала перед уходом комнату. И даже застелила кровать. Вот бывают же такие бабы. Помогите мне ее найти, я хочу ее вернуть!

– Судя по информации в программе, вы проживаете один. Имя и фамилия вашей спутницы нам неизвестны. Я могу попробовать поискать девушку в соцсетях. Как ее зовут? – портье предложил помощь.

– Откуда же я знаю? – искренне удивился постоялец. – Мы почти незнакомы. Я успел ей днем почесать спинку. И сразу побежал к друзьям. – Говоря об этом, гость присел на диван и начал засыпать.

Портье попросил секьюрити помочь нетрезвому постояльцу добраться на лифте до его двести десятого.

– Я бы хотела заказать завтрак, – наутро веселый женский голос сообщил по телефону на ресепшн. – И, если можно, побыстрее! Мы с другом уезжаем на экскурсию!

– К двести десятому вернулась пропавшая вчера девушка, – рассказывал портье, работавший накануне. – Видимо, не решилась уйти. Или прислала замену – кризис нынче во всех отраслях.

– Коллеги, у нас проблема, – встревоженным голосом супервайзер докладывала по телефону менеджеру по работе с гостями. – В триста десятом полупустой мини-бар. И кругом мусор – валяются пустые шкалики виски, водки, открытые упаковки чипсов и орехов. Но есть одно «но» – согласно информации в программе, в этом номере вчера никто не проживал. Как там могли оказаться посторонние? И кто теперь оплатит расходы за мини-бар? – менеджер заметно волновалась.

Новость о том, что в «Гельвеции» могли оказаться «левые» гости, вмиг облетела персонал гостиницы. С таким мы столкнулись впервые.

– К расследованию подключаем службу безопасности и техническую службу – снимаем показания замков и камер, – я дал указание начальнице службы приема и размещения. – К вечеру мы должны установить, как посторонние могли попасть в этот номер. И кто из персонала виноват.

К слову, в современных автоматизированных гостиницах «левые» поселения крайне редки. И слишком сложны в организации. Они требуют вовлечения большого количества сотрудников разного уровня: IT-специалиста, сотрудника инженерной службы отеля, менеджера службы приема и размещения, портье, супервайзеров и даже горничных, что делает сами противоправные действия экономически невыгодными и легко расследуемыми. А значит – бессмысленными.

Современные автоматизированные системы управления различными процессами в гостиницах ставят жесткие ограничения незаконным действиям нерадивых сотрудников – это и система электронных ключей, подолгу хранящая сведения обо всех лицах, получивших доступ в конкретный номер, и видеонаблюдение в общественных зонах и коридорах. А главное, современные программы комплексного управления гостиницей осуществляют тотальный контроль над всеми процессами в отеле – от оформления заезда и выдачи ключей, переселения гостей из одного номера в другой до расчетов и выезда постояльцев.

– Никому из посторонних лиц электронный ключ от этого номера не выписывали. Замки также не зафиксировали гостевых ключей. Только персонал, – докладывал к вечеру начальник смены. – С утра горничная и супервайзер сдали чистый номер. А днем туда ненадолго входила с инспекцией менеджер отдела продаж – сотрудница показывала отель и номера представителям туркомпании.

– Когда мы вышли из номера, я заметила, что дверь за нами закрылась без привычного хлопка доводчиков. Мне даже показалось, что она осталась приоткрытой, – позже рассказывала секьюрити сотрудница отдела продаж. – Но второпях я не придала этому значения.

– Вчера мы проводили плановые работы по регулированию доводчиков в пяти номерах, включая эту комнату, – докладывал секьюрити техник отеля. – В плановом режиме мы меняем в «Гельвеции» режим работы доводчиков – с жесткого и шумного захлопывания на плавный и мягкий. Видимо, доводчик оказался слишком мягким. И дверь в номере осталась приоткрытой.

– Теперь все ясно, – заключил старший сотрудник службы безопасности после проведенного расследования. По словам менеджера, нетрезвый постоялец из двести десятого по ошибке поднялся на лифте на этаж выше. И беспрепятственно вошел без ключа через приоткрытую дверь в триста десятый, приняв его за свой. Но обнаружив «пустой убранный номер с застеленной кроватью» и без подруги, нетрезвый мужчина посчитал, что дама его бросила. И, видимо, с горя, опустошив мини-бар, отправился разгуливать по отелю, резюмировал секьюрити.

Расходы за мини-бар мы перенесли на счет двести десятого. И, подтянув доводчик, в тот же день заселили новых гостей.

Цветы для Памелы

– Я проснулся и понял, что превратился в Памелу Андерсон. Срочно поднимитесь ко мне в номер! – гость бросил трубку, едва закончив фразу.

Менеджер по работе с гостями, оставив стойку, немедленно направилась в номер постояльца.

– На пороге стоял мужчина с раздутыми на пол-лица губами, массивными от отека скулами с утонувшими в них глазами-щелками, – вспоминала позже менеджер. – Жуткое зрелище!

– И грудь как у Памелы? – неудачно пошутила коллега.

– В тот момент мне было не до шуток, – серьезно ответила менеджер. – Я стояла на пороге как вкопанная, в полной растерянности. Не могла узнать в лицо гостя, которого вчера заселяла сама.

Сотрудница прямо с порога предложила гостю немедленно вызвать врача из близлежащей клиники.

– Врач мне не нужен. Это аллергия. Я уже принял необходимый препарат, отек скоро спадет. А вот осадок от вашего отеля останется надолго. У вас серьезные проблемы с уборкой в номерах. Мне пришлось отменить важную встречу – в таком виде из номера я выйти не могу.

– Гость у нас не в первый раз, – позже докладывала на планерке обеспокоенная менеджер. – Перед заездом мы внимательно изучили карточку постояльца – узнали, что он сильный аллергик. И тщательно готовили номер. Проверили, жили ли здесь гости с домашними животными. Горничная провела дополнительную влажную уборку гипоаллергенными средствами, проветрила и ионизировала воздух в комнате, обработала поверхности антиковидными средствами. И даже заменила гипоаллергенные подушки и одеяла. Да, а техники на всякий случай приглушили ароматизацию лестничного марша.

– Мы предложили гостю немедленно поменять комнату – на две оставшиеся ночи переехать в люкс. И провели необходимые дезинфицирующие мероприятия в новом номере. Проблем больше быть не должно, – продолжала менеджер. – Сотрудники помогли постояльцу упаковать и перенести вещи.

К вечеру мужчина вернулся в «Гельвецию». Он выглядел вполне здоровым – от отека на лице не осталось и следа. Гость поблагодарил персонал за предоставленное повышение категории, получил ключ и удалился в номер.

– С вами снова Памела Андерсон! – с ужасом услышала в трубке менеджер по работе с гостями на следующее утро. Закончив короткий разговор с постояльцем, сотрудница вновь помчалась в его комнату.

– Гость выглядел хуже, чем вчера, у него отекли даже уши. Он жаловался на зуд по всему телу, – с нескрываемой тревогой докладывала менеджер на планерке на следующий день.

– А грудь все-таки выросла? – снова пошутила одна из коллег. Менеджер игнорировала реплику и перешла к дальнейшему разъяснению:

– Я застыла на месте. И пыталась понять, что происходит, – продолжала сотрудница. По ее словам, гость был, к удивлению, вполне спокоен. Мужчина сообщил, что принял антигистаминные средства. И что через полчаса с ним все будет в полном порядке. «Давайте попробуем вместе разобраться. Проблема точно не в номере, – рассуждал гость. – Наверняка мой организм остро реагирует на некий внешний аллерген, с улицы. Я ведь всегда сплю с открытыми окнами».

Постоялец сообщил, что вернется в «Гельвецию» около пяти часов вечера. И попросил обязательно решить проблему: «Иначе я буду вынужден уехать от вас. И, разумеется, оставлю соответствующий отзыв. В третий раз выносить такое испытание я не собираюсь».

– Что это может быть, коллеги? – ставила вопрос менеджер по работе с гостями. Сотрудники собрались на экстренную планерку, пригласили санитарного врача отеля. И принялись выдвигать всевозможные версии – от конспирологических теорий химической атаки до нелепых предположений о попытках гостя получить компенсацию от отеля, спровоцировав у себя сильную аллергию. «Проблема точно не в номере. Жалоб от других гостей не поступало».

– В прошлые посещения подобных аллергических проявлений у гостя не наблюдалось. Постоялец приезжал к нам дважды зимой, – рассуждала санврач.

– Кстати, я вспомнила, вчера за советом ко мне обратилась наша садовница, – начала сотрудница. – Женщина, как обычно, обрабатывала цветы в вазонах во дворике и на окнах новым средством против вредителей. К концу дня у нее появился зуд и небольшие отеки слизистой носа и рта. Но дома все прошло.

– Точно! Гость как раз спит с открытыми окнами – у него их сразу четыре в люксе, – внезапно осенило менеджера. – И на всех окнах кадки с цветами.

К пяти вечера персонал убрал все кадки с окон люкса. А наутро довольный и похожий на себя постоялец покинул мой отель «Гельвеция».

Паническая атака

– Я не могу выйти из номера. Моя дверь заблокирована! – гостья в панике звонила на ресепшн в четыре утра. – Я опускаю ручку, толкаю дверь. Но она не открывается – подперта чем-то тяжелым с обратной стороны. Мне страшно, у меня сейчас случится паническая атака! Я с детства боюсь замкнутого пространства! – Девушка почти рыдала.

– Я немедленно отправлю к вам секьюрити, – ночной портье пытался успокоить даму.

– У меня в соседнем номере муж и маленькая дочь. Я проснулась и вспомнила, что забыла у них в номере свои таблетки. Никак не могу до них дозвониться – ни на мобильный мужа, ни на телефон в номере, – волновалась дама.

Через пару минут удивленный секьюрити вернулся с этажа гостьи на ресепшн.

– С дверью в тамбур перед номерами все в порядке – никаких посторонних предметов. Она закрыта, а на ручке висит табличка «Не беспокоить», – докладывал сотрудник службы безопасности. – Открыть дверь своим ключом без согласия гостей я не имею права. Но за дверью, как ни странно, тихо, никакого шума. Гостье наверняка приснился страшный сон – у нее сильные эмоциональные переживания. Такое случается. Наверняка она уже успокоилась и уснула.

– Дверь в тамбур ваших номеров закрыта. И на ней висит табличка «Не беспокоить». Я должен получить ваше согласие, чтобы охранник мог пройти «под табличку» прямо к двери вашего номера, – портье позвонил гостье.

– Мы не закрывали перед сном никакую дверь в тамбур. И не вешали табличку. Просто разошлись по комнатам, – голос гостьи дрожал. – Вы понимаете, что в соседнем номере осталась моя семья, я не могу до них дозвониться и даже не могу выйти из номера из-за заблокированной двери.

Через пару минут секьюрити вновь стоял у двери в тамбур. Сотрудник приложил электронный ключ к замку, открыл дверь, вошел в тамбур. И опешил.

На полу небольшого тамбура, зажатого между двумя номерами, навалившись на дверь гостьи, лежал нетрезвый мужчина в нижнем белье. Одежда его висела на спинке стула. Дверцы старинного декоративного комода, стоявшего в простенке, были открыты.

– Не волнуйтесь, пожалуйста, – секьюрити звонил даме, стоя у ее двери. – Ваш муж спит прямо под вашей дверью. Он в нетрезвом состоянии. Его тело и блокировало вашу дверь. Ко мне на помощь спешит мой коллега. Мы сейчас же перенесем вашего мужа и разблокируем дверь.

– Пьяный? – ужаснулся женский голос в трубке. – Лежит у двери? А где наш ребенок?

Через пару минут сотрудники оттащили тело крепко спящего мужчины, открыли дверь и выпустили жену из заточения.

– Это не мой муж! Я не знаю этого человека! – воскликнула дама и кинулась к двери соседнего номера. Приложив карточку к замку, она открыла дверь и влетела в темную комнату. Через мгновение, включив свет, напуганная женщина обнаружила мирно спящих на кроватях мужа и дочь.

– Гость из двести восьмого вчера вечером изрядно перебрал алкоголя, – докладывал на утренней планерке начальник службы безопасности. Как оказалось, нетрезвый мужчина поднялся на второй этаж, прошел по коридору. И, повернув по ошибке налево, вошел через открытую дверь в тамбур, приняв ее за входную дверь своего номера. Повесив на ручку табличку «не беспокоить», он закрыл дверь, разделся. И лег на пол, заблокировав своим телом дверь гостьи.

Сотрудники отеля доставили нетрезвого постояльца в его номер. «Через десять минут он, ничего не подозревающий, мирно спал уже в своей кровати», – сообщал на планерке начальник службы безопасности.

А переволновавшееся семейство отправилось на следующий день на экскурсию по городу, получив ее в подарок от отеля. Через два дня довольные супруги с дочерью уехали из «Гельвеции». К счастью, без новых приключений.

Семейный подряд

– Молодой человек, помогите мне, пожалуйста! – сотрудник службы безопасности, дежуривший перед фасадом здания, услышал за спиной женский голос и обернулся. Прямо перед ним стояла ухоженная дама в фирменном халате и тапочках «Гельвеции. В руках она держала электронный ключ и несколько рублевых купюр. «Стройная и ухоженная красавица в возрасте. С прекрасным парфюмом. Выглядела гораздо лучше многих молодых», – позже признавался секьюрити.

Женщина улыбнулась и слегка смущенно продолжила:

– С мужиком у меня проблемы. Срочно нужна ваша помощь.

– Что случилось? Нужен врач? – секьюрити отреагировал без промедления.

– Врач нам не нужен. Я за него! – с удивлением услышал сотрудник в ответ. – Мне нужна совсем другая помощь. Понимаете, мужик у меня сломался – не работает у него, ну вы понимаете. Нужна совсем другая помощь.

– Я не могу представить, чем я могу быть полезен вашему мужчине, – с ужасом выдавил из себя сотрудник и застыл на месте.

– Вы лично нам никак не поможете! – как груз с плеч упал ответ дамы. – Нам нужны чьи-то быстрые ноги – срочно сходить в аптеку за виагрой.

Выдохнув с облегчением, молодой сотрудник на радостях вмиг связался по внутренней линии с подносчиком багажа. И попросил его помочь гостье.

Вскоре коридорный вернулся в отель и отправился в номер, чтобы доставить гостям долгожданный препарат.

– Я в 218‐й, – через пару часов перед портье стояла милая совсем молодая симпатичная девушка. На вид ей было не более двадцати лет.

– Мы проводим вас в номер. Но сначала я должен уточнить у гостя, ожидает ли он вас, – вежливо сообщил девушке портье. И принялся звонить в номер, куда совсем недавно подносчик багажа доставлял виагру.

– Все в порядке – гость ожидает вас в номере. Следуйте, пожалуйста, за нашим сотрудником, – портье дал команду коридорному проводить посетительницу.

– Мы из 218‐го, – под утро перед изумленным администратором ресепшн появились две дамы – красивая взрослая женщина и молодая девушка.

– Могу ли я попросить вас пересчитать эту пачку пятитысячных? И заодно проверить купюры на подлинность, – Попросила дама.

Портье кивнул, взял в руки купюры и принялся их пересчитывать на машинке. А женщины, мило болтая, отошли в сторону и присели на диван напротив.

– Ровно сто семьдесят тысяч. И с купюрами все в порядке, – через пару минут администратор протянул увесистую пачку денег.

– А вот и наш благородный спаситель, – заулыбалась дама, заметив подносчика багажа, доставившего в номер виагру.

Гостья дружелюбно похлопала сотрудника по плечу и протянула ему щедрые чаевые.

– Должна вам признаться, друзья. Миром все же правит не виагра. А молодость. И ремесло. Не так ли, девочка моя? – обратилась дама к молодой спутнице, сидевшей на диване. Взрослая собеседница была явно в приподнятом настроении.

– Ты, как всегда, права, мам! – непринужденно ответила дочь.

Дамы вежливо попрощались с персоналом и направились на выход – под пристальным взором опешивших сотрудников.