Текст книги "Деловой этикет. Полный свод правил для успеха в бизнесе"

Глава 11. Правильное знакомство

Хотя сегодня правила знакомства не столь жесткие, как были когда-то – неформальность пронизала все аспекты американской жизни, – этот момент по-прежнему остается очень важным. Благодаря эффективному знакомству люди чувствуют себя свободнее, легче находят новых друзей и завязывают полезные разговоры. Научившись правильно знакомиться, вы станете более уверенным в себе, а коллеги, руководители и клиенты будут считать вас более профессиональным человеком. С другой стороны, неумелое представление – будь то на совещании, в офисе или даже на вечеринке – может повлечь за собой серьезные негативные социальные и деловые последствия.

НАЧНЕМ С РУКОПОЖАТИЯ

Большинство людей оценивают друг друга по рукопожатию. Обычный повседневный жест играет важную роль в деловой жизни.

Когда следует пожимать руку. Руку пожимают не только при знакомстве. Это традиционное приветствие. Рукопожатием обмениваются при входе в кабинет, при встрече со знакомыми из разных сфер жизни, при прощании, во время поздравлений. Руку следует пожать, когда вам протягивают ее для приветствия.

Вопросы пола. До недавнего времени считалось, что мужчина должен ждать, когда руку протянет женщина, но сегодня обычаи изменились – особенно в бизнесе. Рукопожатие стало практически обязательным вне зависимости от пола.

Правильное рукопожатие. Следите за силой своего рукопожатия. Слабое рукопожатие говорит о слабости или испуге, чрезмерно сильное воспринимается как проявление агрессии и желание доминирования – кроме того, так можно причинить реальную боль. Уверенность и авторитет подчеркивает умеренно сильное рукопожатие – так вы взялись бы за ручку двери, чтобы ее открыть. Пожимайте ладонь собеседника, а не только пальцы. Ваша ладонь должна располагаться перпендикулярно полу. Рука ладонью вверх подсознательно говорит о покорности, ладонью вниз – о стремлении доминировать.

Рукопожатие обеими руками. При таком рукопожатии человек обхватывает протянутую ему руку обеими руками. Такое рукопожатие обычно говорит о проявлении теплоты, но при первой встрече может показаться излишним или неискренним. Будьте осторожны. Некоторые считают такое рукопожатие слишком интимным для деловой обстановки, другие же видят в нем проявление «силы» с целью запугивания собеседника.

Перчатки. Когда на улице холодно, мы носим перчатки. При рукопожатии руководствуйтесь здравым смыслом. Не нужно снимать перчатки, чтобы пожать кому-то руку. Женщины на формальных банкетах не снимают перчаток при рукопожатии, но снимают, садясь за стол.

Четыре основных правила рукопожатий

Знакомясь с кем-либо или в момент представления сохраняйте спокойствие. Руководствуйтесь следующими правилами.

Встаньте. В современном деловом мире при рукопожатии встают и мужчины, и женщины. Если встать нельзя – например, вы зажаты ресторанным столом, – просто приподнимитесь со стула, протяните руку и скажите: «Пожалуйста, извините, что я не могу встать. Очень рад вас видеть».

СОВЕТ: Пожимая руку человеку старше себя, отвечайте с той же или слегка меньшей силой.

КУЛАК О КУЛАК

Мы видели это, мы сделали это – и вот мы уже ударяем кулак о кулак. Такой жест широко распространен среди болельщиков – так многие поздравляют друг друга после удачного удара или забитого мяча. Многие ударяют кулак о кулак, другие хлопают друг друга раскрытыми ладонями.

Но в деловом мире принято рукопожатие. Подписав контракт на новую работу, вы обмениваетесь с клиентом рукопожатиями. Удар кулак о кулак здесь неуместен. Когда сотрудник кадровой службы предлагает вам работу или повышение, вы обмениваетесь рукопожатием, а не хлопаете его по раскрытой ладони.

Подобные жесты уместны исключительно в личной жизни. В жизни же деловой любое поздравление сопровождается рукопожатием.

Улыбнитесь и посмотрите в глаза. Ваша улыбка – знак теплоты, открытости и интереса к собеседнику. Визуальный контакт говорит о том, что вы сосредоточены на том, с кем здороваетесь.

Поприветствуйте собеседника. Для начала разговора прекрасно подойдет самое традиционное приветствие: «Здравствуйте!», «Как приятно вас видеть». Постарайтесь повторить имя собеседника: «Здравствуйте, мистер Дауд!» – это будет приятно человеку, а вам поможет запомнить его имя.

Пожмите руку. Рукопожатие должно длиться около трех секунд. Собеседники встряхивают руки друг друга два-три раза, а затем отступают на шаг и продолжают разговор.

Если человек не любит рукопожатий

Иногда встречаются люди, которые не протягивают руки для рукопожатия. Кто-то боится распространения бактерий, кто-то вырос в стране с иными обычаями. Если вы оказались в такой ситуации, постарайтесь максимально незаметно убрать свою руку и продолжайте общение.

Если вы сами боитесь бактерий, не демонстрируйте свой страх слишком откровенно и грубо. После знакомства и обмена рукопожатиями не прикасайтесь руками ко рту, носу или глазам. При первой же возможности извинитесь, зайдите в туалетную комнату и вымойте руки. Отказ от рукопожатия – верный способ испортить отношения, которые могут быть потенциально очень ценными. Сделав неправильный шаг, очень сложно восстановить доверие и гармонию.

Как познакомить собеседников

Если вам пришлось знакомить собеседников, вы должны сделать следующее: (1) назовите их полные имена и (2) сообщите краткую информацию о них (назовите профессию или скажите, откуда они). «Мисс Доусон, это Скотт Бернстайте, наш маркетолог. Скотт, познакомьтесь с Кэрол Доусон из «Уайлд энд Вули». Информация о собеседнике (в данном случае о клиенте) вводит человека в курс дела и дает возможность начать разговор: «Уайлд энд Вули»? Я слышал, в последнее время эта фирма добилась впечатляющих успехов», «А вы знакомы с Карен Нелсон? Я работал с ней до того, как она перешла в вашу компанию».

СОВЕТ: Знакомя людей разного положения или статуса, используйте профессиональные титулы, если таковые имеются. Например, когда молодой менеджер по продажам встречается с врачом, представьте доктора следующим образом: «Доктор Майкл Ямагучи». Официальные титулы – «губернатор», «конгрессмен» и военные чины – сохраняются, даже если человек более не занимает соответствующего положения.

Выбор слов при знакомстве остается за вами: «Я бы хотел познакомить вас с…», «Могу я представить вам…». Выберите любую фразу, которая кажется вам уместной.

Кого и кому представлять?

Отвечая на этот вопрос, руководствуйтесь простым правилом: сначала обращайтесь к тому, кто в данной ситуации более важен.

• Если вы беседуете с клиентом и к вам подходит ваш руководитель, скажите клиенту: «Мистер Смит, я хотел бы познакомить вас с моим руководителем, мистером Джонсом». Затем, повернувшись к руководителю, скажите: «Мистер Джонс, хочу представить вам мистера Смита. Мистер Смит руководит компанией…».

• Если вы беседуете с руководителем и к вам подходит клиент, скажите начальнику: «Извините». Затем повернитесь к подходящему клиенту и скажите: «Мистер Смит, как я рад вас видеть. Хочу представить вам моего руководителя, мистера Джонса». После этого представьте клиента начальнику: «Мистер Джонс, хочу познакомить вас с мистером Смитом. Мистер Смит – директор компании…»

ОБЪЯТИЯ И ПОЦЕЛУИ

Объятия и поцелуи при знакомстве обычно проявляются в одной из пяти форм:

1. ПОЦЕЛУЙ. Поцелуи в щечку уместны в личной жизни. В бизнесе мужчины и женщины должны воздерживаться от публичных поцелуев, так как даже самый невинный поцелуй может быть истолкован превратно. Единственное исключение – встреча хорошо знакомых людей, особенно на каком-то общественном мероприятии – конференции или банкете.

2. ВОЗДУШНЫЙ ПОЦЕЛУЙ. Воздушный поцелуй появился, чтобы не оставлять следов помады и не портить макияж. Сегодня это общепринятая форма приветствия. Люди просто сближают щеки – один или два раза. В деловой обстановке воздушные поцелуи часто выглядят искусственно. Наблюдатели воспринимают этот жест как неискренний, даже «участникам» он кажется искусственным.

3. «МЕДВЕЖЬЕ ОБЪЯТИЕ». Оставьте объятие двумя руками старым друзьям или тем своим коллегам, с которыми вы особенно близки и давно не виделись.

4. ПОЛУОБЪЯТИЕ. Легкое объятие, когда люди на мгновение касаются плеч друг друга, порой используется в деловой среде. Так могут обняться коллеги одного пола – но только в том случае, если между ними существует близкая личная дружба.

5. ОБЪЯТИЕ ЗА ПЛЕЧИ. При таком объятии собеседники во время рукопожатия свободной рукой обхватывают друг друга за плечи. Такой жест используется коллегами одного пола, которые давно не видели друг друга, но сохранили теплые отношения.

Какова бы ни была ваша профессия, ни в коем случае не вступайте в близкий контакт с другим человеком во время болезни. Можно вежливо отказаться от рукопожатия: «Извините, что не могу пожать вам руку, но я сильно простужен. Я очень рад нашей встрече». Вежливее признаться в том, что вы простужены, и держаться чуть поодаль, чем рисковать заражением клиента или коллеги.

Значимость определяется на разных уровнях – по должности, возрасту, профессиональному опыту и степени общественного признания. Клиент или потенциальный клиент всегда важнее любого начальника или руководителя. Если вы не уверены, руководствуйтесь здравым смыслом и представьте собеседников друг другу по своему усмотрению. Незначительное нарушение протокола простительно, неспособность представить людей друг другу – нет. Представляя друг другу людей равного положения, не задумывайтесь о порядке – важно их просто познакомить.

Представление собеседника группе

Если вам нужно представить кого-то группе – например, группе друзей на коктейле, – дождитесь удобного момента в ходе разговора, а затем используйте эту возможность: «Привет! Хочу познакомить вас с Сэнди Вейль из Теннесси». А затем начинайте по очереди представлять собравшихся Сэнди. С другими можете познакомить свою собеседницу позже. Если человек, которого вы представляете, является одним из ваших клиентов, а знакомите вы его с коллегами, то клиент имеет бо́льшую значимость. Поэтому вы должны обращаться к нему: «Линда Эмброуз, позвольте представить вам сотрудников нашего отдела продаж».

Когда представляют вас

Когда представляют вас, следуйте четырем основным правилам знакомства. для начала встаньте. Если представляющему сложно запомнить ваше имя, спасите ситуацию, назвав ему свое имя или протянув руку и назвав свое имя человеку, с которым вас знакомят.

Если вас назвали неправильно, неточно произнесли ваше имя или дали неточную информацию о вашей работе, вежливо поправьте представляющего, постаравшись не поставить его в неловкое положение: «Вообще-то я Джун, а не Джоан». Поправить неправильно произнесенное имя особенно важно, когда (1) вы рассчитываете вновь встретиться с тем, кому вас представили, или (2) этот человек будет знакомить вас с другими. Если вы вряд ли встретитесь вновь, ошибку можно и пропустить.

Самостоятельное представление

Если вы присутствуете на деловом совещании или социальном мероприятии и вас никто не представляет, вы можете сделать это сами. Просто встаньте и скажите: «Мне кажется, мы не встречались ранее. Я – Мэри Бухвальд из «Хилл энд Дейл». Обязательно назовите свое имя и фамилию. При необходимости попросите собравшихся представиться вам.

При самостоятельном представлении не следует называть почетные или обычные титулы: «Здравствуйте, я Мэри Бухвальд», а не «миссис Мэри Бухвальд». Врачи, священники, политики и военные могут назвать свой профессиональный или официальный титул в зависимости от контекста встречи.

Использование имен

Согласно правилам этикета вы не должны использовать имя собеседника, если он сам вам этого не предложит. В то же время строгое следование этому правилу может сделать вас в глазах собеседника чрезмерно чопорным.

Руководствуйтесь здравым смыслом. Следите за поведением собеседника. Если он сразу же называет вас Джеком, значит, и вы тоже можете перейти на использование имени. Если возникают сомнения – ваш собеседник старше, занимает более высокую должность или является публичной фигурой, – то пустите пробный шар, прежде чем пускаться в плавание. Достаточно один раз назвать собеседника «мистером Куинби», чтобы ситуация разрешилась. Если собеседник не скажет вам: «Называйте меня просто Рой», продолжайте называть его «мистером» или использовать соответствующий титул.

СОВЕТ: Некоторые специалисты советуют ассоциировать имя собеседника с неким визуальным образом. Если вам повезет, то имя вызовет совершенно очевидные ассоциации: мистер Грин (Зеленый) свяжется в вашем воображении с зеленым полем для гольфа или тканью; мистер О’Хейр (Заяц – Волосы) – с кроликом или пышной шевелюрой; а мистер Бейкер (Пекарь) – с соседней булочной или поварским колпаком.

Запоминание имен

У многих людей имена в одно ухо влетают, в другое – вылетают. А в момент рукопожатия они судорожно роются в памяти, припоминая имя собеседника. Это приводит к нервозности. Более всего такие люди сосредоточены на самих себе – на том впечатлении, которое они произведут, смогут ли сказать то, что нужно. Хотя в подобной ситуации главное – это запомнить имя собеседника.

Чтобы преодолеть эту проблему, в момент знакомства полностью сосредоточьтесь на собеседнике. Когда вам протягивают руку, внимательно слушайте имя собеседника, повторите его во время приветствия, а затем постарайтесь его запомнить, представив в письменной форме – или даже мысленно увидев его на огромном плакате.

Забытые имена

Если, встретившись с человеком, которого вам уже представляли, вы напрочь забыли, как его зовут, не стесняйтесь в этом признаться. Будьте честны: «Я знаю, что мы с вами встречались, но никак не могу припомнить ваше имя». Не думайте о себе, постарайтесь облегчить положение собеседника. Всегда лучше признаться в забывчивости, чем избегать обращения по имени.

Старайтесь не говорить: «Как, вы сказали, вас зовут?» Лучше признать собственный промах: «Я стал ужасно забывчив» или «Моя память меня подвела» – то есть принять ответственность на себя. Если вы все же что-то помните о собеседника, покажите это: «Я точно помню, что мы с вами говорили о Фиджи, но никак не могу припомнить ваше имя. Не могли бы вы назвать его еще раз?»

Сложные имена

Если вас знакомят с человеком, имя которого звучит очень необычно или вы просто его не расслышали, попросите повторить: «Извините, я не расслышал вашего имени». Постарайтесь произнести имя правильно – так вы проявите уважение и внимание к собеседнику. Если имя очень сложное, а вам предстоит встречаться вновь, попросите дать вам визитную карточку.

СОВЕТ: Если кто-то неправильно произносит это имя и делает это более одного раза, вежливо поправьте его (при возможности, наедине). Можно использовать ассоциацию: «Моя фамилия Шиллер, как у немецкого поэта». Можно пошутить: «Мою фамилию называли по-разному, но на самом деле меня зовут…». Улыбка на вашем лице покажет собеседнику, что вы не воспринимаете его ошибку как личную обиду.

Когда можно обойтись без представления

Если вы идете в группе и встречаете знакомого человека, идущего в противоположном направлении, то согласно правилам этикета, вам не следует останавливаться и представлять людей друг другу. Если вы остановитесь поговорить, группа должна идти дальше. Вы их потом догоните. Если вы обедаете в группе и мимо вашего стола проходит знакомый человек, вы не обязаны представлять его своим спутникам. Если хотите обменяться несколькими словами, выйдите из-за стола. С другой стороны, если у вас возникает ощущение неловкости, вы всегда можете представить людей друг другу.

КАЧЕСТВЕННАЯ ВИЗИТНАЯ КАРТОЧКА

Визитная карточка выполняет целый ряд функций:

• Она подталкивает нового делового знакомого к контакту с вами

• Она определяет ваше положение и ответственность (например, вице-президент, менеджер по продажам)

• Она информирует о том, как с вами связаться. На карточке может иметься ваш почтовый адрес, номер телефона и факса, адрес электронной почты, телефон вашего помощника или альтернативные телефонные номера.

Опытный бизнесмен всегда имеет в кармане пиджака, бумажнике, блокноте или портфеле несколько собственных визиток. Никогда не знаешь, когда понадобится визитка – например, во время обеда в ресторане или во время спортивного матча на стадионе. Визитки всегда должны быть в идеальном состоянии. Чтобы они не помялись и не испачкались, храните визитки в специальном держателе, который можно купить в магазине офисных и канцелярских товаров или в супермаркете.

Как и кому нужно вручать визитные карточки?

• Когда вы встречаетесь с человеком впервые и считаете, что можете встретиться вновь, предложите свою визитку и попросите визитку собеседника. Единственное исключение – руководители высшего звена, которые значительно превосходят вас по статусу. Если такой человек хочет получить вашу визитку, он сам об этом скажет и даст вам свою карточку, если сочтет это необходимым.

• Получив карточку, не следует мять ее и совать в карман. Возьмите ее осторожно, рассмотрите ее – можете сделать комплимент: «Какой красивый логотип!» Затем положите визитку собеседника в бумажник, держатель для карточек или ежедневник.

• Обмениваясь визитками с несколькими собеседниками, предложите карточку каждому, а не кладите несколько штук на стол.

• Особенно удобно вручать визитные карточки при личном общении на светском мероприятии – но все деловые разговоры следует отложить до другого случая. Не вручайте визитку в разгар ужина, не имеющего никакого отношения к бизнесу. Если вы все же хотите вручить визитку, дождитесь выхода из-за стола и прощания.

Глава 12. Проведение, присутствие и выступление на идеальном совещании

Вы можете любить совещания, ненавидеть или оставаться к ним абсолютно безразличным. Но подумайте вот о чем: деловые встречи дают вам, их участнику, возможность продемонстрировать свои навыки и таланты, причем показать их в благоприятном свете, а также оценить своих коллег. Подумайте и об этом: многие перспективные сотрудники лишились интересных возможностей из-за того, что не владели основами этикета совещаний.

ПРОВЕДЕНИЕ СОВЕЩАНИЯ

Умение эффективно проводить совещания – это искусство, а не наука. Наука состоит из ряда правил; искусство зависит от способности творчески и адекватно приспосабливаться к каждой новой ситуации. Вот почему некоторые люди блестяще проявляют себя на совещаниях, а другие все портят. Умение искусно приспосабливаться заключается в готовности действовать по-разному, принимать перемены, быть наблюдательным, твердо вести и контролировать процесс, проявлять уважение к отдельным людям и всей группе в целом.

Какова цель совещания

К сожалению, очень многие совещания оказываются непродуктивными. Это пустая трата времени, и вина за это ложится на плечи тех, кто их созвал. Эти люди с самого начала не представляли точной цели совещания. Они переключаются с темы на тему и не знают, чего хотят добиться. Они не могут начать вовремя и вовремя же закончить.

Совсем иная картина предстает на осмысленных деловых совещаниях, созванных ради конкретной цели. Вы должны точно знать:

• Почему хотите провести совещание и какой результат получить

• Чего вы хотите добиться. Хотите ли вы проинформировать участников о проблеме и узнать их мнение? Или вам нужно обсудить новые идеи? А может быть, вам предстоит распределить обязанности?

• Сколько вопросов вы хотите обсудить.

• Какие решения нужно принять.

ПРОБЛЕМА ПРИГЛАШЕНИЙ

Характер приглашений зависит от характера самого совещания. Если вы созываете небольшое, неформальное совещание, достаточно будет телефонного звонка, но все же письменное уведомление (служебная записка, письмо или электронное сообщение) будет еще лучше. Формальные совещания требуют письменных приглашений. Формальные приглашения, отпечатанные типографским способом, рассылаются только на крупные мероприятия – например, на ежегодное собрание акционеров компании или совета директоров.

Постарайтесь уведомить приглашенных как можно раньше. О внутренних совещаниях следует сообщать не позже чем за сорок восемь часов, о формальных – за одну-три недели. Помните, что чем обширнее совещание, тем больших организационных усилий от участников оно потребует. Если приглашенные должны будут приехать из отдаленных мест, нужно учитывать транспортные проблемы, В такой ситуации извещать участников следует за четыре-шесть недель до назначенной даты.

Обойтись без приложенной к приглашению повестки дня можно только на самых неформальных совещаниях. Можно также приложить и список участников (на крупных профессиональных конференциях и международных мероприятиях список участников – это норма).

Обеспечьте приглашенным возможность связаться с вами. Для неформального приглашения достаточно будет вашего имени и номера телефона. Формальное приглашение должно содержать всю необходимую контактную информацию или карточку ответа. Попросите прислать ответ к определенной дате, чтобы вы имели возможность пересмотреть программу или перенести совещание, если многие участники не смогут присутствовать. Чтобы гарантировать присутствие, вы или ваш помощник должны накануне обзвонить приглашенных и напомнить им о времени, месте и необходимых материалах.

Существуют специальные программы, которые заметно облегчают задачу организации совещаний. После ввода имен участников, времени, даты и продолжительности программа сообщит вам о конфликте интересов. С помощью той же программы можно сформировать приглашения и ответы на приглашения, а также отследить рассылку электронным образом, чтобы никто не сказал, что не был в курсе того, что его приглашали на совещание.

В то же время не следует ставить перед собой слишком амбициозных и нереалистичных целей. Например, совещание, на котором обсуждается абсолютно новая проблема, может не достичь поставленной цели, если вы будете подталкивать участников к принятию поспешных решений, основанных на новой информации. Людям нужно время, чтобы обдумать возникшую проблему спокойно. Помните, что совещания созываются для обсуждения, а не для размышлений.

Определившись с целью совещания, вам нужно ответить на остальные вопросы: кто, где, когда и как. Созывая совещание, помните, что дьявол кроется в деталях. Вы должны тщательно продумать все аспекты совещания. Помните – это ваше совещание и ваша ответственность.

Кого вы должны пригласить?

Составляя список приглашенных (идет ли речь о сотрудниках, клиентах, покупателях или и тех, и других), вы должны понять, кто поможет вам добиться поставленной цели. Не поддавайтесь соблазну слишком расширить список участников. Тщательно все обдумайте, чтобы случайно не исключить «ключевых игроков». Короче говоря, состав участников целиком и полностью зависит от цели совещания. Когда цель ясна, состав участников определяется почти автоматически: вы приглашаете тех, кто может помочь вам добиться поставленной цели.

Временные участники

Некоторые участники могут присутствовать не на всем совещании, а лишь во время обсуждения определенных вопросов. Приведем пример. Руководитель рекламного агентства созывает утреннее совещание для обсуждения креативного плана работы с новым клиентом. Представители отдела по связям со средствами массовой информации могут быть на нем лишь в самом начале. После первого часа, когда они могут быть свободны, объявляется перерыв на кофе и закуски. Это позволяет свободным сотрудникам незаметно покинуть совещание. Такая организация дает возможность участникам не тратить даром время и участвовать в совещании лишь по мере необходимости.

Какова повестка дня?

Повестка дня определяет, сможете ли вы добиться поставленной цели. Даже у неформальной пятиминутки нужна повестка дня. В зависимости от цели совещания и корпоративной культуры повестка может представлять собой список тем на листочке из блокнота. Можно распечатать подробную повестку, с тем чтобы ее получили все участники.

Некоторые специалисты рекомендуют сначала обсуждать проблемы, требующие действий и конкретных решений. Такой подход позволяет быстро достичь результатов. Другие же советуют сначала провести обсуждение и лишь затем переходить к решениям. Как бы вы ни организовали проводимое совещание, предусмотрите в конце достаточно времени для подведения итогов обсуждения, прояснения назначений, формулировки решений, установления сроков и (если это необходимо) назначения даты следующего совещания.

СОВЕТ: Проводя совещание, вы должны иметь собственную повестку с перечислением вопросов, решить которые абсолютно необходимо. По мере хода совещания следите за тем, чтобы решить все главные проблемы до того момента, как главные участники вынуждены будут уйти. Составляя повестку дня, постарайтесь приблизительно оценить время, которое потребуется на обсуждение каждого пункта.

Когда и где?

Планируя совещание, вы должны учитывать рабочие графики всех участников. Вторая половина дня пятницы – это абсолютно неподходящее для совещания время. Все участники мысленно уже на уик-энде, хотя физически находятся в зале совещаний. Учитывайте рабочий ритм своего офиса. Когда ваши коллеги заняты больше всего? По утрам? Тогда совещание лучше назначить на вторую половину дня. По очевидным причинам утро понедельника и вторая половина дня пятницы – не самое подходящее время. Чем больше участников, тем сложнее соблюсти гармонию в этом отношении. Даже если вам не удастся выбрать самое удобное для всех время начала, постарайтесь хотя бы удостовериться в том, что главные участники (в том числе и приглашенные выступающие) смогут прибыть вовремя, иначе вы можете оказаться в неловком положении.

Когда список участников и повестка дня определены, вам нужно выбрать время и место проведения совещания. Количество участников, формат и стиль мероприятия (формальный или неформальный, внутренний или с приглашением клиентов) подскажут вам, какого размера помещение потребуется и как его нужно обставить. Если это простое совещание коллег, можно втиснуть довольно большое количество сотрудников в небольшой зал на пять-десять минут. В такой ситуации люди могут выслушать вас и стоя, не ощущая особого дискомфорта. Если у вас планируется семинар на целый день, понадобится просторная комната с удобными столами и креслами, где участники не будут мешать друг другу. Помещение нужно заказать заранее и подтвердить свой заказ накануне. Порой участники и организаторы попадают в неудобное положение из-за того, что помещение еще занято.

Предварительная подготовка

Последний шаг в планировании деловой встречи – это репетиция реального совещания. Учтите тему совещания, характер участников и собственный опыт. Попробуйте представить всех участников в выбранном помещении. Как они будут взаимодействовать друг с другом? Что нужно сделать? Удастся ли вам достичь поставленной цели в таком формате? Как можно повысить эффективность совещания? Возможно, вам захочется использовать какие-то новые приемы, чтобы участники совещания вели себя активнее. Ролевые игры, например, помогают менеджерам по продажам выявлять не замеченные ранее проблемы в обслуживании клиентов.

Предстоит ли вам длительная статистическая презентация или удастся уложиться в небольшое время, ограничившись одним лишь подведением итогов? Изучите свою повестку, чтобы убедиться в том, что она не слишком велика. Всегда просматривайте повестку перед совещанием.

Какими материалами нужно обеспечить участников? На совещании всегда нужно иметь достаточное количество экземпляров повестки дня. Запаситесь достаточным количеством копий дополнительных материалов, отчетов о предварительных совещаниях, результатов исследований и т. п. Для удобства участников подготовьте папки с понятными ярлыками. Неплохо будет заранее разослать эти материалы участникам по электронной почте, чтобы все могли с ними ознакомиться и подготовиться к участию. Если участникам нужно принести материалы с собой, сообщите им об этом заранее.

Постарайтесь заранее узнать что-нибудь обо всех приглашенных – особенно если в совещании должны принять участие те, кто не знает друг друга и с кем вы никогда не работали. Совещания часто начинаются с представления и приветствия, и организатор должен позаботиться о том, чтобы все прошло гладко. Будьте готовы к дружеским представлениям – запомните имена, титулы, названия компаний и отделов.

Постарайтесь предвосхитить технические проблемы, которые могут возникнуть, если не позаботиться обо всем заранее.

• Проверьте оборудование и убедитесь в его работоспособности.

• Проверьте надежность соединения компьютера с проектором и адекватность подготовленных материалов.

• Проверьте наличие связи с Интернетом, уточните имя и пароль.

• Убедитесь в работоспособности оборудования для видеоконференции, если это необходимо.

• Проверьте, есть ли тоновый набор у имеющегося телефона. Выпишите все телефонные номера, которые могут вам потребоваться.

• Если вы используете какие-то программы подготовки презентаций типа GoToMeeting, заранее уточните пароль и потренируйтесь.

УЧИТЫВАЙТЕ ПОТРЕБНОСТИ ИНВАЛИДОВ

Если в совещании участвует человек с ограниченными физическими возможностями, уделите ему особое внимание. Заранее проверьте все необходимое – например, для плохо слышащих или глухих участников нужно подготовить места, откуда они будут хорошо видеть выступающих. При необходимости нужно пригласить сурдопереводчика. Если кто-то из участников передвигается в инвалидном кресле, позаботьтесь о том, чтобы ему было легко добраться до места проведения совещания и разместиться в комнате. Уберите стулья, чтобы он мог выбрать себе место. Обеспечьте ему беспрепятственный доступ к входу и выходу из помещения. Для людей с проблемами зрения необходимы альтернативные визуальные материалы. Посадите рядом с ними тех, кто сможет тихо пояснить содержание визуальных материалов – тогда человек не почувствует себя исключенным из процесса. (См. также «Отношение к людям с ограниченными физическими возможностями», стр. 107.)

КАК ВЕСТИ СЕБЯ СО СЛОЖНЫМИ УЧАСТНИКАМИ

Сложные участники встречаются на каждом совещании – менеджер, которому непременно нужно доминировать, руководитель отдела, который постоянно отвлекается от темы, участник-всезнайка, которому нужно продемонстрировать свои познания, «адвокат дьявола», непременно оспаривающий все новые идеи, человек, привыкший перебивать, сотрудник, хронически неспособный прийти вовремя… Изменить этих людей невозможно, поэтому нужно учиться работать с ними максимально эффективно.

Любитель доминирования, всезнайка и адвокат дьявола обычно ввязываются в открытые дискуссии, но их можно «усмирить», задавая прямые вопросы другим участникам или вежливо их останавливая при необходимости. Вы можете остановить такого человека словами: «Не могли бы вы подождать с этим до того момента, когда мы перейдем к ответам на вопросы?» или «Я думаю, миссис Родригес расскажет нам об этом. Позвольте ей закончить». Сомневающемуся в перспективности любой новой идеи можно просто напомнить: «Том, давай сначала выслушаем и взвесим все „за“ и „против“, а потом уже будем оценивать идею, какой бы она ни была. Спасибо». Опаздывающие обычно незаметно проскальзывают в зал и извиняются. Но если человек начинает пространно пояснять причины опоздания, жестом покажите, что это необязательно. Надеемся, вас правильно поймут.

Помните, что управлять дурными привычками сотрудников невозможно. Вам придется вежливо, но твердо призывать проблемных участников совещания к порядку и разрешать возникающие сложные ситуации. Даже если вы не добьетесь успеха, остальные участники увидят, что вы понимаете проблему и пытаетесь ее решить в рамках разумной вежливости.

Ведение совещания