Текст книги "Деловой этикет. Полный свод правил для успеха в бизнесе"

Самая большая ошибка, какую только может допустить организатор, это решить, что хорошо подготовленное совещание может идти само по себе. Это все равно, что нарезать овощи и мясо, а потом предоставить жаркому готовиться самостоятельно. Ведение совещания подобно работе шеф-повара, готовящего великолепное блюдо: изучите рецепт, подготовьте все компоненты, установите температуру, смешайте компоненты, поместите в кастрюли и сковородки, доведите все до совершенства и в завершение красиво выложите все на тарелку. Чтобы совещание прошло нормально, вы должны помнить о следующем:

1. Начинайте вовремя. Задержки всегда производят плохое впечатление. Участники чувствуют, что вы не контролируете ситуацию и не уважаете их рабочий график.

2. Следите за выполнением повестки дня. Во время каждого совещания существует опасность свернуть на интересные, но не связанные с основной темой вопросы. Ваша задача – следить за выполнением повестки. Будьте вежливы, но тверды. «Это очень интересно, Сара, и мы можем обсудить это после совещания. Но сейчас давайте вернемся к проблеме…»

3. Стимулируйте активное участие. Следите за тем, кто выступает, а кто нет. Некоторые просто воздерживаются от замечаний, пока полностью во всем не разберутся. Давить на таких людей не следует. Но некоторых – особенно молодых сотрудников и новичков в вашей группе – следует втягивать в дискуссию.

4. Заканчивайте вовремя. Если вы будете всегда выполнять это простое, но очень важное требование, коллеги будут вам благодарны. Они почувствуют, что вы – серьезный, организованный человек, уважающий чужое время.

Подведение итогов

В конце совещания оставьте достаточно времени для подведения итогов. Этот этап дает вам возможность уточнить результаты совещания, прояснить назначения и ответственность участников. Используйте заключительный этап для того, чтобы сгладить все разногласия, если по ходу действия страсти накалились. Даже самое рядовое совещание должно завершаться подведением итогов, чтобы все участники точно представляли себе будущие ожидания.

После совещания

Через день-два после совещания разошлите всем участникам служебную записку или письмо.

План действий. В этом документе должно содержаться описание распределения ответственности и графики. Кроме того, документ должен подтверждать все принятые решения и результаты голосования.

СОВЕТ: Измените отношение к сложным участникам совещаний. Попробуйте видеть в них не проблему, а возможность. Умение справляться с ситуацией показывает вашу способность работать в стрессовых условиях, а это качество всегда ценят руководители.

Благодарность. В большинстве случаев самого факта получения письма уже достаточно. Но, возможно, вы захотите послать официальные благодарности выступавшим, приглашенным гостям и всем, кто способствовал успеху совещания.

Оценка. Не пожалейте времени на оценку эффективности совещания (и будьте абсолютно честны с собой!):

• Добились ли вы поставленной цели? Если нет, то почему?

• Была ли выполнена повестка дня?

• Не теряли ли вы контроль над ходом совещания?

• Правильно ли вы выбрали участников?

• Не была ли организация совещания слишком жесткой или слишком слабой?

• Возникали ли в ходе совещания проблемы, которые вы должны были бы предвидеть, но не сделали этого?

Многие руководители привыкают к определенному стилю ведения совещаний и не учатся на собственных ошибках. Но, анализируя каждое проведенное совещание – хорошее, плохое или обычное – и делая это, пока впечатления еще свежи в памяти, вы сможете очень многому научиться.

ПРИСУТСТВИЕ НА СОВЕЩАНИЯХ

Те, кто участвует в деловых встречах, несут определенную ответственность за успех мероприятия.

Приглашение

Любое совещание начинается с приглашений. Приглашение может быть простым – телефонный звонок или текстовое сообщение, а может быть и формальным – письменное или отпечатанное типографским способом приглашение, отправленное по почте. Вне зависимости от способа доставки и степени формальности любое приглашение требует ответа. И первое, что вам нужно сделать, это разобраться, является ли ваше присутствие обязательным или нет.

RSVP (просьба ответить)

Получив приглашение на совещание или деловую встречу, проверьте свой график, чтобы понять, сможете ли вы присутствовать, а затем подготовьте ответ. Даже если в приглашении нет просьбы об ответе, сделайте это. Обычно бывает достаточно краткого телефонного звонка. Если вы не можете присутствовать, то стоит объяснить причину – особенно если она связана с бизнесом. Тем самым вы покажете организатору совещания, что ваше отсутствие оправдано. Не исключено, что он постарается перенести мероприятие на более удобное время.

ВЫ НЕ ПРИГЛАШЕНЫ

Постарайтесь не воспринимать это слишком болезненно. Возможно, организатор считает, что совещание не стоит того, чтобы вы тратили на него время. Может быть, на совещании должны приниматься решения, не входящие в вашу компетенцию. Если у вас сложились хорошие отношения с руководителем, можете спросить, почему вас не пригласили. Если произошла ошибка, начальник сможет ее исправить. Но какова бы ни была причина, отнеситесь к произошедшему диалектически и ни в коем случае не пытайтесь настаивать на приглашении. Это временное разочарование, но если начать настаивать, то у вас может сложиться репутация манипулятора, а это будет иметь весьма неприятные последствия.

Если вы не уверены, сможете ли присутствовать, нужно позвонить организатору и сообщить об этом. Все очень просто: «Привет, Том! Я получил твое приглашение, но мне нужно кое-что уточнить. Возможно, я не смогу присутствовать. Завтра я тебе все сообщу. Тебя это устраивает?»

Если вы пойдете на совещание

Если вы можете присутствовать на совещании, подготовьтесь заранее. Изучите повестку дня и определите степень своего участия в дискуссии. Если повестку вам не прислали, если в приглашении не содержится никакой дополнительной информации, поинтересуйтесь у организатора, что нужно подготовить и какие материалы взять с собой. Чтобы ваши слова об отсутствии повестки дня не прозвучали в обвинительном тоне, сформулируйте иначе: «Я просто хочу быть полностью готовым к совещанию».

Если вы не можете присутствовать

Если вы не можете присутствовать, сразу же сообщите об этом организатору. Можете послать вместо себя заместителя, но сначала уточните у организатора, можно ли это сделать. Поинтересуйтесь результатами совещания, на котором вы не смогли присутствовать. Уточните, не следует ли вам что-нибудь сделать. При возможности постарайтесь получить подробный отчет о совещании.

СОВЕЩАНИЯ, ПРОХОДЯЩИЕ ДРУГ ЗА ДРУГОМ

ВОПРОС: На сегодняшний день у меня назначено несколько совещаний, идущих друг за другом. За десять минут до окончания первого совещания я понял, что оно затянется, и не знал, что делать. Я остался и из-за этого на пятнадцать минут опоздал на второе. И это мне очень повредило. Что мне нужно было сделать?

ОТВЕТ: Вам не повезло! Вы оказались между Сциллой и Харибдой! Оставшись на первом совещании, вы рискуете опоздать на второе, а то и вовсе его пропустить. Уйдя с первого совещания до его завершения, вы можете обидеть присутствующих. Ничего не делать – это тоже не выход, поскольку вы не сможете избавиться от чувства тревоги из-за опоздания на второе совещание. И тревожность эта будет с каждой секундой нарастать. Что же сделать или сказать, чтобы разрешить ситуацию, не оскорбив ни тех, ни других?

У вас есть выбор. За десять минут до начала второго совещания вы можете сказать: «Уже без десяти одиннадцать, а наше совещание должно закончиться в 11.00. В это время я должен присутствовать на другом совещании. Не могли бы мы договориться о новой встрече, чтобы продолжить дискуссию?» Можно остаться на первом совещании, но при этом объяснить присутствующим: «Наша дискуссия очень важна. Судя по всему, совещание затянется. Мне нужно сообщить участникам другого совещания, назначенного на 11.00, о том, что я задержусь. Я вернусь через минуту».

Какой вариант действий вы выберете, зависит от ответа на простой вопрос: какое совещание для вас более важно? Например, первое совещание проводит директор фирмы. В этом случае вам вряд ли захочется в 10.50 объявить о том, что пора закругляться. И наоборот, директор может проводить второе совещание. В таком случае вам непременно нужно уйти с первого, чтобы вовремя прийти на второе.

Лучший выход из подобной ситуации – вообще не соглашаться на подобный график. Позаботьтесь о том, чтобы между совещаниями и деловыми встречами оставался промежуток в 15–0 минут. И не забывайте о времени, необходимом для того, чтобы добраться из одного места в другое. В самом крайнем случае перед началом первого совещания поговорите с организатором, чтобы он знал о вашем напряженном графике. Тогда вы сможете уйти безо всяких объяснений, никого не обидев.

Роль пунктуальности

Приходя вовремя, вы демонстрируете свою организованность и уважение к окружающим. И, наоборот, если вы опаздываете, то люди могут счесть вас неорганизованным человеком, который никого не уважает. Приходите вовремя, не слишком рано – не более чем за пять минут, но ни в коем случае не опаздывайте.

Ранняя пташка

Большинство специалистов предостерегают от чрезмерно раннего прихода. Организатор совещания занят последними приготовлениями, он решает последние проблемы, и ему меньше всего хочется отрываться от своего дела, чтобы приветствовать тех, кто пришел слишком рано.

Опоздание

Иногда опоздание неизбежно – и на внутренние совещания, и на те, что проводятся в другом месте. Если вы знаете, что можете опоздать, предупредите организатора как можно раньше. Возможно, ему придется скорректировать повестку дня, если какие-то вопросы решить без вас невозможно. Кроме того, организатор может приготовить для вас такое место, где вы никого не потревожите, придя позже, чем следовало. Если вы задерживаетесь по пути на встречу, то воспользуйтесь мобильным телефоном. Позвонив или отправив текстовое сообщение, вы продемонстрируете уважение к организатору и остальным участникам. Не сообщив об опоздании, вы попадете в неприятное положение.

Входя на начавшееся совещание, постарайтесь никого не потревожить. Войдите и займите свое место. Если ситуация позволяет, можете коротко извиниться. Входя в помещение, где проходит встреча, вы должны иметь при себе все необходимое – ручку, блокнот и т. п. Не беспокойте собравшихся шелестом бумаг, щелканьем замков портфеля. Не стоит идти через всю комнату, чтобы повесить пальто или пиджак, заварить себе кофе. Не начинайте шептаться с соседями. Воспользуйтесь имеющейся у вас повесткой дня, чтобы понять, что происходит.

Если вы прибыли, когда идет официальная презентация, дождитесь перерыва и проскользните в совещательную комнату. Выступающие опаздывать не должны ни при каких обстоятельствах, поскольку их опоздание нарушает план совещания.

СОВЕТ: Включая в рабочий график совещание, не забудьте о времени, которое потребуется для того, чтобы добраться до места. Это особенно важно, если совещание проходит в другом здании.

Другие проблемы

Даже идеально организованные совещания могут затянуться. Поэтому, если вам предстоит деловая встреча, стройте график на этот день с учетом возможных задержек. На короткие совещания отведите лишних пять-десять минут, на более долгие – пятнадцать-двадцать. Как правило, этого времени бывает достаточно.

Если вам нужно уйти с совещания раньше или точно в срок, заранее предупредите организатора. Вам отведут место, с которого вы сможете уйти, никого не потревожив.

Правила рассаживания участников совещания

Если места не отведены персонально, то сначала садятся основные участники, а остальные занимают свободные места. Не садитесь во главе или в конце стола, если вы не являетесь ведущим. Хороший организатор рассадит всех по местам, но, если плана рассадки нет, спросите сами, где вам лучше сесть. Даже если вы – почетный гость (например, представитель клиента на деловой презентации), уточните у организатора, где он планировал вас посадить. Возможно, для того, чтобы посадить человека не во главе стола, есть определенные причины. На семинаре, где рассадка участников не имеет значения, выбирайте места, где вам будет все хорошо видно и слышно.

МОЗГОВОЙ ШТУРМ

Во многих компаниях сегодня проводятся мозговые штурмы. У таких деловых встреч есть собственный этикет. Мозговой штурм может быть самым разным. Где-то четверо коллег собираются в чьем-либо кабинете. А порой мозговой штурм занимает три дня и проводится вне офиса. В таких случаях каждая группа работает по своему графику, а затем фиксирует свои идеи либо делится ими с остальными участниками.

Что же нужно помнить при проведении мозгового штурма?

•Во время мозгового штурма нет запретов на идеи – о манерах же забывать нельзя. Хотя подобные мероприятия проводятся в свободной форме, не стоит кричать и перебивать друг друга. Подобное поведение никоим образом не способствует свежести идей или появлению новых концепций. Если какая-то идея вам не нравится, запишите свои мысли и дождитесь своей очереди, чтобы высказаться.

•Не принижайте значение идей, предложенных другими участниками мозгового штурма, говоря: «Мы уже это пробовали». Никогда не отвергайте идеи, сколь бы причудливыми они ни казались. Помните, что мозговой штурм – это форум для обсуждения самых необычных идей, которые могут оказаться весьма перспективными. Даже если идея совсем сырая или абсолютно невыполнимая, не говорите об этом. Указывая на недостатки, начните с достоинств и лишь затем переходите к советам по улучшению.

•Когда группа за общим столом начинает работать над записью идей на бумагу или диск презентации, сведите отвлекающие факторы к минимуму.

•Любые закуски допустимы только во время перерывов. Особенно раздражает хруст крекеров и шуршание оберток.

Организатор совещания или деловой встречи должен решить, где и кого посадить. Если количество участников невелико, то проблемы не возникнет. Но большой группе потребуется несколько минут, прежде чем можно будет начать совещание. Вот пять моментов, которые следует учитывать:

1. Самое значимое место – во главе стола. Обычно сюда садится хозяин, председатель или старший участник совещания. За прямоугольным столом это место располагается лицом к входу в комнату. Интересно, что с этого места хорошо видно как всех сидящих, так и входящих. Человек, занимающий такое место, получает явное преимущество в ходе совещания.

2. Второе по значимости место – на противоположном конце стола. Отсюда тоже видно всех сидящих. Иногда в этом конце стола вообще нет стула, что еще более усиливает положение того, кто сидит во главе стола.

3. Особое значение имеет место справа от того, кто сидит во главе стола. В светской обстановке это место обычно отводят почетному гостю. В обстановке деловой значение этого места возрастает, поскольку тот, кто его занимает, имеет непосредственный доступ к человеку, сидящему во главе стола. Место справа обычно отводится для помощников и советников того, кто сидит во главе стола. Столь же большое значение имеет и место слева.

4. Соответственно, особое значение имеют места справа и слева от человека, сидящего на противоположном конце стола.

5. Места вдоль длинных сторон прямоугольного стола имеют меньшее значение. С этих мест не видны лица соседей. Влияние тех, кто занимает такие места, на принятие решений снижается в силу отдаленности.

Исполняйте свою роль

Неважно, талантлив ли организатор совещания или представляет собой полный ноль, вас пригласили на совещание не для того, чтобы вы сидели сложа руки или рыскали по Интернету на своем смартфоне. Вы должны участвовать. Если вы хорошо подготовились и внимательно следили за ходом совещания, участвовать в нем вам будет просто.

• Если требуется ваше мнение, выскажите его.

• Если у вас есть идея, поделитесь ею.

• Если вам нужна дополнительная информация или пояснение, спросите.

Конечно, бывают моменты, когда лучше промолчать. Приведем пример. Ваш отдел готовит новый бизнес-план для перспективного клиента. Хотя совещание неформальное, но каждый шаг должен быть тщательно продуман и отрепетирован. Вы и другие члены вашей команды имеете особые роли в презентации. Подобные деловые встречи – не место для того, чтобы перебивать друг друга или предлагать непроверенные идеи.

Не отвлекайтесь

Отключите мобильный телефон, таймер на часах и все то, что может в самый неожиданный момент издавать звуки. (Еще один совет – поешьте перед совещанием, чтобы в животе не заурчало!) Если у вас есть помощник, сообщите ему (или секретарю), что вы будете на совещании до такого-то времени. Уточните, при каких обстоятельствах вас можно тревожить.

Перерывы

Если совещание будет длительным, запланируйте перерывы – никто не любит сидеть на одном месте дольше полутора часов. Перерывы дают возможность не только посетить туалетные комнаты, но еще и проверить мобильные телефоны и перезвонить в случае необходимости. Запланировав перерывы, вы облегчаете людям задачу не пользоваться средствами связи во время совещания.

Перерывы позволяют людям поближе познакомиться друг с другом и наладить отношения. Вместо того чтобы беседовать с коллегой, используйте эти десять-пятнадцать минут для разговора с тем, кого вы раньше не знали. (См. врезку «Как стать специалистом по светским беседам», стр. 237.)

В конце совещания

Не начинайте собирать вещи до конца совещания. Вам наверняка захочется поблагодарить организатора, но, если после совещания не предусмотрено какого-то мероприятия, лучше всего быстро уйти. У вас есть другие дела – и у остальных тоже. Если хотите обменяться парой слов с приглашенным оратором, не забывайте о его обязательствах и о том, что у других участников тоже могло возникнуть такое желание. Если у вас есть вопросы, оставшиеся без ответа, лучше будет написать выступавшим, напомнить, когда и где вы встречались, и попросить ответить на ваши вопросы удобным для них образом.

Что дальше?

После совещания все участники должны исполнять принятые решения. Если вам что-то осталось непонятным, уточните свои обязанности у организатора – хотя вам наверняка придет письменное подтверждение или служебная записка. Благодарности на большинстве совещаний не предусмотрены, но вы можете при первой же возможности сказать комплимент организатору. Благодарственные письма можно писать после крупных конференций, семинаров и формальных встреч, предусматривающих светские мероприятия. Можно поблагодарить организатора неформальной встречи – например, отправить благодарность клиенту, который пригласил вас на деловой обед.

КОГДА ВЫ ЯВЛЯЕТЕСЬ ПРИГЛАШЕННЫМ ОРАТОРОМ

Если вас когда-либо приглашали выступить на деловом мероприятии, вы могли и не принимать в нем участия, а лишь поделиться своей мудростью с трибуны. Если вы – не самый опытный оратор, то сразу понимали, что, каким бы по масштабам ни было мероприятие, на котором вам предстояло выступить, главным остается содержание выступления.

Во-первых, вы должны точно понять, что от вас требуется. Какова тема мероприятия? Являетесь ли вы единственным оратором или одним из нескольких? Какие проблемы вам нужно осветить? К каким проблемам или ситуациям вы должны быть готовы?

Расскажем вам об известном шеф-поваре, которого пригласили (за приличный гонорар) выступить на весеннем обеде крупной еврейской женской организации. Наш герой выступил перед собравшимися женщинами и подробно рассказал им о планировании пасхальной трапезы. А в качестве демонстрации он решил показать способ приготовления идеальной пасхальной ветчины! Это типичный пример плохой подготовки. Он прекрасно иллюстрирует традиционные проблемы публичных выступлений.

Заранее все проясните

Оратор всегда должен знать, перед какой группой ему предстоит выступать и где именно. Из кого будет состоять аудитория? Сколько человек будет присутствовать? Каковы интересы этих людей? Каковы уникальные особенности бизнеса или организации и ее месторасположения? Внимательный оратор добьется большего успеха, если украсит заранее заготовленную речь местным колоритом.

ВСЕ ЗАРАНЕЕ ПРОВЕРЬТЕ

Проводя презентацию, семинар или деловую встречу в другом месте, за день до мероприятия посетите место выступления. Это позволит вам расслабиться и полностью сосредоточиться на программе. Кроме того:

• Побывайте в зале днем и вечером, чтобы познакомиться с помещением и, при возможности, проверить компьютер и проектор.

• Приезжайте за сорок пять минут – час до начала презентации, чтобы освоиться и убедиться в том, что все в порядке.

• Поздоровайтесь с организатором и уточните продолжительность выступления. Узнайте, предусмотрены ли перерывы. Уточните, нет ли у организаторов каких-то особых пожеланий.

• За десять минут до начала выступления зайдите в туалетную комнату. Посмотрите на себя в зеркало, убедитесь, что все в порядке, успокойтесь, сделайте несколько глубоких вдохов и улыбнитесь.

В то же время вы должны предоставить организаторам всю необходимую информацию о ваших потребностях. Понадобится ли вам специальное оборудование – микрофоны, специальная доска, проектор и экран? Не забудьте и особые требования – например, обеспечение транспортом или диетические запросы. Подготовившись, приступайте к основной работе.

Оцените повестку дня. Приезжайте вовремя, придерживайтесь программы и не нарушайте регламента. Заранее выясните, предусмотрены ли ответы на вопросы. Будьте внимательны к регламенту, установленному организатором.

Знакомьтесь и приветствуйте. Постарайтесь приехать максимально рано. Осмотритесь. Проверьте оборудование, синхронизируйте собственное оборудование с тем, что установлено на месте выступления. Чтобы почувствовать характер аудитории, пообщайтесь с людьми. Ораторы могут очень многое узнать, пообщавшись с кем-то из слушателей за несколько минут до мероприятия.

Будьте профессионалом. Когда что-то идет не так – барахлит микрофон или в последнюю минуту произошла замена зала, – держите себя в руках.

Благодарите. Высокооплачиваемые ораторы иногда слишком твердо помнят о том, что выступают не за просто так. Но все ораторы должны быть благодарны за предоставленную возможность высказаться. Вы должны обязательно поблагодарить организаторов.

ЭЛЕКТРОННЫЕ СОВЕЩАНИЯ

Селекторные совещания, в которых принимают участие более двух сторон, когда-то организовывались через специальные центры, где участники получали специальные коды и пароли. Видеоконференции организовывались через видеоцентры, которые предоставляли компаниям специальные помещения, откуда можно было общаться посредством видеосвязи. С появлением Skype, Google Talk, Google Chat, Face Time и других сервисов смартфонов видеоконференции и селекторные совещания можно проводить со своего компьютера или прямо с ладони. В институте Эмили Пост мы проводим еженедельные совещания в формате видеоконференции. Участие в них принимают сотрудники, работающие в самых разных местах.

Хотя организовать подобное совещание стало очень просто, у такой формы общения есть свои подводные камни. Вот десять советов, которые помогут вам добиться успеха в этом деле.

1. Помните о времени. В таких совещаниях могут принимать участие сотрудники, работающие в разных местах, и разница часовых поясов представляет собой серьезную проблему. Будьте особенно внимательны к международным конференциям. В зависимости от того, где находятся участники и какое исчисление времени принято в той стране, ваш понедельник может оказаться их воскресеньем, понедельником или вторником. Многие подобные совещания срывались, потому что люди не представляли себе точного времени и даты их проведения. Как-то раз мы назначили видеоконференцию в понедельник на 8 утра по сингапурскому времени, но по ошибке стали звонить в 8 вечера в понедельник. Большая ошибка. Разница во времени была такова, что нам нужно было звонить в 8 вечера в воскресенье.

2. Убедитесь, что все, кто должен принимать участие в совещании, знают об этом. Если несколько участников работают в одном месте, постарайтесь собрать их в одной комнате. Вы должны представить всех участников друг другу. Молчаливо слушающих быть не должно.

3. Позаботьтесь о том, чтобы вам не мешал посторонний шум. Закройте дверь в конференц-зал или кабинет. Это проявление уважения к участникам совещания, а также к сотрудникам офиса, которые в совещании участия не принимают. Внимательно отнеситесь к внешним шумам – например, шуму дорожного движения за открытым окном. Из-за него участники совещания могут плохо слышать друг друга.

4. Подготовьте все оборудование. Проверьте свое оборудование заранее – особенно если вы связаны с конференц-центром и не слишком хорошо знакомы с тем оборудованием, которое будет вам предоставлено.

5. Определите повестку дня. Подготовьте повестку заранее и разошлите всем участникам, чтобы люди знали цель совещания и регламент.

6. Представьте участников друг другу. В начале селекторного совещания представьте участников друг другу. Все должны поздороваться, чтобы можно было узнать участников по голосу. Кроме того, на этапе знакомства можно определить качество и громкость звука в разных точках.

7. Следите за кнопкой Mute. Внимательно следите за кнопкой Mute. Вам может казаться, что она нажата, тогда как это будет не так. Это очень неловкая ситуация. Вам же не хочется услышать от посторонних: «Мы все еще вас слышим».

8. Устраните отвлекающие шумы. Шелест бумаги, постукивание карандашей, барабанная дробь пальцами по столу, звуки еды – такие шумы легко различимы и могут быть очень неприятны для остальных участников.

9. Обозначьте время завершения. За десять минут до окончания совещания сообщите участникам, что вы приближаетесь к концу. Используйте оставшееся время для подведения итогов и повтора обязательств, принятых в процессе.

10. Подведите итог. По окончании разошлите служебную записку с подведением итогов совещания всем его участникам.

(См. также разделы «Использование громкой связи», стр. 115 и «Громкая связь», стр. 281.)