Текст книги "Деловой этикет. Полный свод правил для успеха в бизнесе"

Глава 13. Телекоммуникация и офис на дому

Работать дома – как это замечательно! Работаете ли вы на себя или пользуетесь телекоммуникациями, чтобы не ходить в офис каждый день, работа на дому имеет массу преимуществ. И отсутствие необходимости добираться до места работы – одно из главных. Независимость и возможность распоряжаться собственным временем – второе и не менее важное.

Работаете ли вы на себя или на кого-то другого, вы должны выполнять свою работу. Стоит расслабиться – и расплата не заставит себя ждать. Вы либо перестанете получать деньги от своего работодателя, либо ваш собственный банковский счет начнет пустеть с пугающей скоростью.

Другими словами, успех во многом зависит от вашей собственной инициативы. К счастью, есть ряд способов, которые помогают сохранить мотивацию и концентрацию во время работы на дому.

ПОСТАВЬТЕ ПЕРЕД СОБОЙ ЦЕЛЬ

Для большинства тех, кто работает на дому, главным преимуществом является то, что они могут более гармонично сочетать работу с семейной жизнью. Ключевое слово здесь – баланс. Самое трудное – убедить близких людей в том, что вы действительно работаете. Если не установить точных правил и не настоять на их исполнении, вам придется защищать свое право работать дома. То же самое относится к друзьям и соседям, общаться с которыми нужно с особой осторожностью. Вам нужно сохранить хорошие отношения и с близкими, и с деловыми партнерами.

Объясняя правила родным и друзьям, не нужно извиняться. Даже самые чуткие родственники и друзья могут иметь распространенные заблуждения относительно работы на дому – вы в любое время доступны и всегда можете бросить то, чем занимаетесь. Дайте понять, что вы зарабатываете себе на жизнь, а не занимаетесь обычным хобби.

«Ох уж эти дети!»

Уровень понимания у детей зависит от возраста. Сколько бы лет ни было вашим детям, им постоянно придется напоминать об установленных правилах. Объясните все так, чтобы дети поняли, повторяйте правила почаще и обновляйте их при необходимости. Трехлетний малыш способен понять, что папа работает. Подростку придется объяснить, что о присутствии на школьных мероприятиях или поездках в торговый центр нужно договариваться заранее.

НЕ ПРЕКРАЩАЙТЕ ОБЩЕНИЯ С…

БЫВШИМИ РАБОТОДАТЕЛЯМИ То, что теперь вы работаете самостоятельно, не означает, что вам нужно забыть о своих прежних работодателях. Если вы покинули прежнее место работы по согласию и без конфликтов, бывшие работодатели могут стать для вас бесценным кладезем информации, рекомендаций и даже работы. Многие фрилансеры, работающие на дому, обнаруживали, что бывший начальник, отлично знающий об их способностях и талантах, оказывался превосходным новым клиентом. Но помните, что отношения меняются. Человек, который был вашим начальником, теперь становится коллегой. Работая на бывшего начальника, сохраняйте профессиональные отношения – вы больше не подчиненный. Помните и о том, что бывшему начальнику может быть трудно привыкнуть к смене ролей. Запаситесь терпением.

БЫВШИМИ КОЛЛЕГАМИ

Старайтесь поддерживать отношения с бывшими коллегами. Такие отношения могут стать не просто дружбой, а полезными деловыми контактами. Многие бывшие коллеги хотят видеть ваш бизнес процветающим и могут стать верными союзниками. Они могут предлагать вам интересные возможности, давать рекомендации и сообщать о том, что происходит в большом бизнес-сообществе. (Но помните о том, что они связаны правилами конфиденциальности. Не рассчитывайте на получение «инсайдерской» информации.)

Те, кто работает на дому, в самом начале часто совершают серьезную, но очень распространенную ошибку. Не привыкнув к одиночеству, они могут впасть в чрезмерную зависимость от прежних офисных друзей. Если ваши бывшие коллеги стали клиентами, относитесь к ним так же, как к другим клиентам. Но если ваши отношения не связаны с работой, то не отказывайтесь вместе пообедать. Перезванивайтесь с бывшими коллегами. Помните, что звонить и писать электронные письма каждый день, чтобы просто поболтать, это грубо и навязчиво. Вы же не хотите из друга превратиться в навязчивого зануду.

Вот несколько советов, которые помогут вам и вашим детям привыкнуть к тому, что кто-то из родителей работает на дому. Попросите остальных членов семьи поддерживать установленные вами правила. Супруги, бабушки, старшие братья и сестры – для детей все они могут послужить образцом для подражания. Когда взрослые члены семьи поддерживают того, кто работает на дому, и уважают установленные им правила, то и дети поступают так же.

Составьте расписание. Поскольку вы больше не обязаны работать с девяти до пяти, можете организовать рабочее время с учетом потребностей семьи. Но гибкость не означает полной свободы. Вам нужно структурировать свой рабочий день. Если оба родителя работают дома, попробуйте спланировать рабочий день так, чтобы по очереди выполнять домашние обязанности. Но потребуйте, чтобы ваше рабочее время уважали все члены семьи.

Будьте честны. Не давайте детям обещаний, которые не сможете выполнить. Под влиянием чувств любви и вины работающие родители часто обещают сделать что-то «позже» или «завтра», лишь бы освободить себе время для работы прямо сейчас. Если не уверены, что сможете сдержать слово, не поддавайтесь искушению. Не следует, например, обещать пойти на школьный спектакль, если вас поджимают сроки выполнения работы. Услышав «нет», дети будут разочарованы, но еще больше они обидятся, если вы пообещаете, но не выполните обещания.

Одевайтесь для работы. Хотя работа на дому означает расставание с формальным дресс-кодом, вы наверняка заметите, что деловая одежда помогает маленьким детям понять, что вы действительно работаете. Такая одежда становится границей между работой и игрой. Если дети видят вас в банном халате утром, когда уходят в школу, и в том же халате вы их встречаете, они делают вывод, что днем вы не работали. Вы можете придумать для себя рабочую «униформу» – например, джинсы и свитер. Такая одежда будет ясно давать понять детям, что у вас начался рабочий день.

Определите исключения. Конечно, в случае возникновения серьезной проблемы дети просто обязаны оторвать вас от работы. Но не рассчитывайте, что они смогут определить серьезность ситуации самостоятельно. Оборвавшиеся качели требуют вашего немедленного присутствия – а потерявшаяся кукла или грязная спортивная форма могут и подождать. Будьте терпеливы. Постоянно объясняйте детям это – особенно в начале работы на дому, когда они еще не привыкли к изменившемуся образу жизни.

НУЖНО УМЕТЬ ОСТАНАВЛИВАТЬСЯ ВОВРЕМЯ

Долгие часы работы – это еще не показатель эффективности. Очень важно установить время начала и окончания работы. Если вы стали работать на дому, чтобы больше времени проводить с семьей, не запирайтесь в своем кабинете на весь день. Даже если вы живете один, вам нужно время для себя. Забыв об отдыхе и развлечениях, вы станете скучным занудой. Если хотите повысить эффективность своей работы, не забывайте об отдыхе. Не следует забывать о регулярном отпуске, гольфе и теннисе или обедах с друзьями. Клиенты будут уважать ваше свободное время, зная, что, отдохнув и восстановив силы, вы выполните их работу еще быстрее и качественнее.

СОВЕТ: Не обещайте себе отпуск, если не можете и на минуту оторваться от работы. Не работайте во время болезни. Не забрасывайте домашние дела. (Ваш дом – это продолжение вашего офиса. Чтобы рабочая среда была позитивной, регулярно убирайтесь. Так вы произведете хорошее впечатление на тех клиентов, которых будете принимать дома.)

«… А ЭТО РОВЕР…»

Домашние животные обычно не представляют проблемы для работающих на дому. Единственная трудность – это прием дома клиентов и покупателей. Владельцы животных слепы к недостаткам своих любимцев. Но животных любят не все. Вполне возможно, что самый ценный ваш клиент от них не в восторге. Кроме того, у многих есть аллергия. Ваша встреча не увенчается успехом, если клиент будет непрерывно сморкаться и вытирать слезящиеся глаза.

Сообщите посетителям о домашнем животном заранее. Почистите диван и ковер пылесосом перед визитом клиентов. Если собака начинает лаять при первом же звонке, возьмите ее на поводок или заприте в другой комнате. Еще лучше выпустить собаку во внутренний дворик или отправить в гараж, пока клиенты не уйдут. Клиенту может и не понравиться, что его лижут, на него прыгают и к нему ласкаются, но в силу воспитания он об этом не скажет – но предпочтет в дальнейшем иметь дело с кем-нибудь другим.

Домашние животные, и особенно собаки, не должны отвлекать от работы. Многие фрилансеры ведут работу по телефону или с помощью видеосвязи. Лающая собака помешает виртуальному совещанию и будет отвлекать внимание на себя.

Никаких вторжений. Ваш кабинет – это ваш офис, а не игровая площадка. Если дети не умеют вести себя тихо и спокойно, не позволяйте им входить в ваш кабинет без разрешения.

Не трогать! Как правило, не следует позволять детям пользоваться вашим компьютером для выполнения домашних заданий или рысканья по Интернету. Они могут случайно стереть важный документ или загрузить файл с вирусом, который погубит результаты вашей работы. Не позволяйте трогать ваши рабочие материалы. Практически каждый работающий на дому и имеющий детей фрилансер имеет в запасе ужасную историю о том, как записи, связанные с важной встречей, или цветные бумажки с телефонными номерами клиентов оказывались частью школьного художественного проекта или навсегда терялись в ящике для игрушек.

Взять их с собой?

Вы можете подключать детей, если это возможно. Возьмите их с собой, отправляясь развозить заказы, или поручите им мелкие задания. Не следует брать детей на встречи с клиентами или работодателями. Не рассчитывайте, что занятые своими делами секретарши с радостью присмотрят за вашими малышами, пока вы будете встречаться с начальником.

Когда дети повзрослеют, вы можете познакомить их с клиентами или коллегами, которые приходят к вам домой. А потом дети должны уйти, чтобы вы могли поговорить наедине.

СОВЕТ: Номер вашего служебного телефона должен быть помещен в деловой раздел телефонного справочника вместе с названием вашей фирмы. Используйте его только для служебных разговоров, а для личных переговоров используйте другой номер.

ВРЕМЯ ДЛЯ ЗВОНКОВ

Дайте понять своим клиентам, что звонить вам можно только в определенное время – вы же не хотите, чтобы вам звонили в любой час дня и ночи. Уточните у клиентов, когда можно звонить им. Если у них нет часов работы, попросите их назвать самое удобное время для звонка, чтобы не разбудить слишком рано или не попасть во время какого-либо регулярного занятия.

Дети, отвечающие на телефонные звонки

Очень важно как можно раньше обучить детей телефонному этикету, особенно если клиенты звонят вам по стационарному телефону, трубку которого дети могут снять – они же не знают, кто звонит. Самый значимый для вас клиент будет приятно удивлен, если ваш младший вежливо ответит: «Да, сэр» или «Спасибо, мэм». Научите детей отвечать коротко и вежливо: «Здравствуйте, это мастерская Брауна. Могу я вам помочь?» или «Здравствуйте, это офис Ричарда Мазурека. Чем могу вам помочь?»

Главная проблема – научить детей не кричать. Дети всегда остаются детьми, и они всегда ищут кратчайший путь между пунктом А (телефонной трубкой) и пунктом Б (вами). Научите детей записывать, кто вам звонил и что передавал, когда вас не было на месте. Такое важное поручение будет им льстить.

ДРУЗЬЯ И СОСЕДИ

Даже самым внимательным взрослым бывает трудно понять, что вы можете быть недоступны, находясь дома. Люди, которые никогда не появлялись без предварительного звонка у вас на работе, начнут считать, что с вами можно вести долгие разговоры в любое время, раз уж вы оказались дома. Будьте вежливы, но тверды – очень тверды. Дайте понять, что вас нельзя беспокоить в определенное время – конечно, если не произошло ничего экстренного. Ваш факс и копир не предназначены для всеобщего использования. Еще один совет: не отвечайте на звонки домашнего телефона, когда вы «в офисе». Роль секретаря поручите автоответчику.

«Вы не против, если…?»

Тем, кто работает на дому, очень сложно справиться с проблемой просьб о бесплатных услугах. Графический дизайнер, работающий дома, постоянно сталкивается с просьбами друзей и соседей, которым нужна небольшая помощь с церковной газетой или симпатичным флайером для распродажи. Работающего на дому бухгалтера осаждают друзья и соседи, которым нужно «только взглянуть» на их налоговые декларации. Кто-то отказывает всем, боясь, что любое исключение обидит тех, кому он отказал. Лучше всего сразу же определить тех, кому вы готовы помогать. Объясните остальным, что вы уже приняли на себя определенные обязательства, а их просьбы сможете рассмотреть в следующем году. Еще одна полезная стратегия: установите расценки на такие просьбы. Переведите свое время в твердые доллары. Люди, которым действительно нужны ваши услуги, будут платить, а остальные оставят вас в покое.

НЕ УЙТИ ЛИ ИЗ ДОМА?

ВОПРОС: Я работаю на дому. Мой кабинет находится вдали от детской, и это удобно. Но у меня нет двери. Когда приезжают родственники, они мне постоянно мешают, особенно теща. Она постоянно заходит, чтобы спросить, нельзя ли ей что-то распечатать, есть ли у меня почтовые марки, не могу ли я отвезти ее куда-нибудь. Как мне избавиться от чувства вины за то, что я не могу ей помочь, потому что работаю? Я часто начинаю спешить, чтобы все закончить и отвезти родственников на обед. Не следует ли мне уходить в кафе, чтобы поработать? Или лучше просто сказать: «Я с удовольствием отвез бы вас, но мне нужно выполнить работу к сроку»?

ОТВЕТ: В вашем случае остановить родственников не представляется возможным. У вас просто нет двери. Зато есть теща, которая привыкла постоянно отрывать вас от работы. Но работу нужно сделать.

Путь наименьшего сопротивления, который надежно позволит вам закончить работу: просто уйдите из дома.

Так вас перестанут отвлекать родственники, и вы сможете придерживаться своего графика. Предложите пообедать вместе пару раз, когда родственники приедут к вам в дом, но все остальные дни посвятите работе.

Кстати, будет полезно договориться обо всем еще до их приезда. Сообщите всем, что у вас много работы, которую нужно закончить к сроку. Скажите, что вы с радостью пообедаете с ними во вторник и пятницу. Когда работы у вас не будет, забудьте обо всем и станьте радушным хозяином.

С гуманитарной и деловой точки зрения, благотворительность полезна и для вас, и для общества. Но некоммерческие клиенты зачастую оказываются самыми требовательными. Они просто не понимают, что вы должны зарабатывать. Если вы занимаетесь благотворительностью, с самого начала определите, будет ли эта помощь бесплатной или вы рассчитываете на оплату. Обязательно составьте контракт, где будет оговорено, что вы должны сделать и какое вознаграждение (если таковое имеется) получить. Если вы готовы жертвовать свое время и усилия, поставьте перед собой разумные цели и сроки. Если кто-то хочет, чтобы вы работали бесплатно, да еще и срочно, сразу же откажитесь. Платные клиенты – вот что должно стоять на первом месте.

Еще один вариант: выберите группу, которая для вас по-настоящему важна, и ограничьте свои «пожертвования» только ею. (Например, выберите благотворительную организацию, которая не получает значительных пожертвований.) Преимущество выбора одной-двух благотворительных организаций заключается в том, что вы можете хорошо их узнать, понять их потребности и цели и установить прочные и плодотворные отношения.

Будьте хорошим соседом

Сразу же сообщите ближайшим соседям, что теперь вы работаете дома, и постарайтесь сделать так, чтобы ваш бизнес им не мешал. Им нужны честные заверения в том, что вы не будете мешать их нормальной жизни, подвергать их опасности или нарушать их права собственности.

Будьте хорошим соседом:

• Учитывайте эстетические потребности соседей. Соблюдайте все городские правила, особенно те, что касаются вывесок, шума и парковки.

• Принимайте клиентов и покупателей дома в нормальное рабочее время. Сведите приезды к вам до 9 утра и после 5 вечера к минимуму.

• Никогда не занимайте всю доступную парковку. Если вы делите подъездную дорожку с соседями, позаботьтесь о том, чтобы не блокировать им проход.

• Не рассчитывайте на то, что соседи будут постоянно получать за вас какие-то посылки и пакеты.

Глава 14. Бизнес строится на отношениях

У вас или вашей компании могут иметься все навыки, необходимые для выполнения работы. Но если у вас не сложатся отношения с клиентом (лучше, чем у вашего конкурента), вы его все равно потеряете. В рекламном агентстве Питера придумали тест, который позволяет понять, хороши ли отношения с клиентом: «Пока у клиента есть желание позвонить мне в трудной ситуации, когда ему нужен совет и поддержка, пока он отвечает на мои звонки, я знаю, что наши отношения достаточно прочны. С таким клиентом мы будем работать и дальше. Но как только клиент перестает мне звонить или не отвечает на мои звонки, я понимаю, что мы можем его потерять – если уже не потеряли». Задача агентства – не потерять ни одного клиента из-за испортившихся отношений.

ОСНОВА ЛЮБЫХ ОТНОШЕНИЙ – ЭТО ДОВЕРИЕ

Если клиенты чувствуют себя с вами комфортно и уверены в вас, они будут вам доверять. А доверие – это основа любых отношений. Справедливо и обратное: достаточно потерять доверие клиента и его уверенность в вас, и этот клиент очень быстро вас покинет.

Доверие завоевывается с самого первого контакта. Здесь все зависит от характера вашего взаимодействия с перспективным или постоянным клиентом. Каковы же основные шаги, помогающие завоевать доверие?

• На каждую встречу приходите вовремя – это касается и личного, и телефонного общения.

• Сразу же перезванивайте.

• Сразу же отвечайте на электронные письма – хотя бы для того, чтобы показать, что вы их получили.

• Выполняйте работу в срок.

• Внимательно слушайте.

• Исполняйте данные обещания и взятые на себя обязательства.

• Выполняйте работу за назначенную цену.

Кто ваши клиенты?

Клиенты или покупатели – это люди, которые поручают вам выполнить для них какую-то работу. Однако точно так же нужно относиться и к другим людям, с которыми вы взаимодействуете каждый день.

Можно ли считать поставщиков клиентами? К продавцам и поставщикам нужно относиться так же, как к клиентам. Вы должны выполнять свои обязательства перед ними в срок, относиться к ним позитивно и дружелюбно и вовремя оплачивать оказанные услуги. (См. также раздел «Шесть шагов к удовлетворению подрядчиков», стр. 193.)

Следует ли считать клиентами коллег по работе? В одной компании существовало такое правило: если совещание на работе случайно пересекалось с совещанием с клиентом, мероприятие внутреннее отменялось или переносилось. К сожалению, некоторые сотрудники компании никогда не общались с клиентами – они контактировали только со своими коллегами. В результате они испытывали раздражение от того, что их интересами всегда пренебрегали. Отмененные совещания осложняли их работу.

СОВЕТ: Используйте встроенный компьютерный календарь, чтобы не забывать связываться с клиентом раз в полгода или год. Контакты могут быть разными: телефонный звонок, приглашение на обед или ужин. Заранее зафиксировав подобные контакты в памяти компьютера, вы не будете связываться с клиентами и партнерами слишком часто, но в то же время не забудете о них.

КЛИЕНТ КАК ЧАСТЬ ВАШЕЙ СЕТИ

Установив отношения с клиентом и начав с ним работать, вы можете попросить его стать частью вашей сети. Можно послать клиенту приглашение присоединиться к вам в сети LinkedIn. Но для этого вы должны дождаться момента, когда отношения окончательно укрепятся и клиент убедится в том, что с вами можно иметь дело. У него будет достаточно конкретной информации, опираясь на которую он может дать вам любые рекомендации.

Не следует ли относиться к подчиненным как к клиентам? К тем, кто обеспечивает вашу работу, нужно относиться точно так же, как к клиентам и покупателям. Тот, кто доставляет вам почту, обслуживает компьютер или выполняет за вас ряд рутинных административных функций, заслуживает такого же позитивного и дружеского отношения, как и ценный клиент.

ПОДДЕРЖАНИЕ ОТНОШЕНИЙ

Если новый деловой контакт оказался успешным, а сотрудничество – эффективным, то сам процесс ведения бизнеса автоматически даст вам массу возможностей для развития этих отношений и на формальном, и на неформальном уровне. Это будут и деловые встречи, и неформальные деловые обеды, и светские мероприятия. Определяя, как часто звонить и встречаться с клиентом, руководствуйтесь здравым смыслом. Будьте восприимчивым и открытым деловым партнером, а не навязчивым занудой.

ОПАСНОСТИ СКВЕРНОСЛОВИЯ

Хотя такого быть не должно, но в каждом офисе такое происходит. Некоторые сотрудники начинают обсуждать сложную ситуацию, сложившуюся в отношениях с подрядчиком или, того хуже, с клиентом. Разговоры обычно ведутся в уничижительном тоне: «Представляешь, этот идиот не постеснялся найти для себя дурацкие оправдания, а потом обвинил нас в возникновении проблем?!» Порой осуждению подвергается раздражающее поведение: «Она меня буквально заговорила! Мне казалось, эта женщина никогда не заткнется! Она меня бесит!»

Подобные высказывания помогают избавиться от раздражения и злости, но они очень опасны. Во-первых, они формируют предубеждения и могут сказаться на отношении других коллег к тому же клиенту во время совместной работы или общения. Во-вторых, клиент может узнать о ваших словах. Представьте, что вы случайно забыли нажать кнопку Mute, и клиент услышит следующее: «Эй, Том, тот занудливый старый идиот, о котором ты только что говорил, тебе звонит». Отношениям конец!

Если активных деловых отношений у вас нет, но вы хотите сохранить связь с потенциальным клиентом ради будущих деловых возможностей, то можете время от времени ему звонить или приглашать на обед. Главное – не перегибать палку. Поздравления с праздниками или днем рождения – еще один прекрасный способ поддержания связей. Можете ввести дни рождения своих партнеров и клиентов в компьютерный календарь и поставить напоминание за неделю до конкретной даты. За неделю ваша поздравительная открытка успеет дойти до адресата. Подарки посылать необязательно – открытки вполне достаточно. Подарок может показаться излишней навязчивостью.

Клиент-друг

Одно из преимуществ ведения бизнеса заключается в том, что вы получаете возможность встречаться с самыми разными людьми. Иногда они становятся не только клиентами, но еще и близкими друзьями. С клиентом-другом складываются прочные долгосрочные отношения. Но необходимо помнить о разумном балансе между дружбой и бизнесом. Дружба не должна влиять на важные для бизнеса факторы.

Сроки. Сроки важны не только для вас. Они влияют на работу и заработок других людей. Поэтому работу всегда нужно выполнять в срок. Пользоваться дружескими отношениями для сдвига сроков – верный путь к потере друга.

Ценовые предложения. Ведя бизнес с друзьями, очень важно показать, что именно вы делаете для друга и сколько это стоит. В этом аспекте вы должны работать с друзьями точно так же, как с остальными клиентами. Если кто-то выполняет для вас работу, сразу же договоритесь о цене, чтобы по окончании работ не возникли проблемы.

Платежи. Удивительно, как быстро деньги могут разрушить самую верную дружбу. Если вы оказываете какую-то услугу, то вам нужно вовремя подготовить и представить счет, точно отражающий выполненные работы. Так вы поступаете с любым клиентом – друзья не исключение. Если вы – клиент, то обязаны вовремя оплатить полученные счета. Не пользуйтесь дружескими отношениями для оправдания задержки оплаты.

Обязательства. И, наконец, не давайте обещаний, которых не можете выполнить. Вряд ли это укрепит дружеские отношения.

Как общаться со сложными и чрезмерно требовательными людьми

Общение с раздраженным, сложным покупателем – дело неприятное, но оно не должно быть сложным. Во многих книгах делается попытка классификации сложных людей на разные типы, а затем даются рекомендации по общению с каждым таким типом. Но на самом деле нужно всего лишь очень внимательно слушать недовольного покупателя или клиента, имеющего претензии. Вы должны точно понять, что именно он говорит и как это делает. Держите себя в руках. Сдержав собственные эмоции, вы быстро поймете, как нужно реагировать на конкретного клиента. Забудьте об общей и неконструктивной критике. Сосредоточьтесь на конкретных жалобах клиентов – а затем приступайте к их решению. Такой подход одинаково эффективен и при личном, и при телефонном общении.

При возможности найдите в жалобе нечто конкретное, что можно исправить немедленно. Немедленное решение хотя бы части проблемы поможет вам быстрее справиться со всей проблемой позднее.

КОГДА ВАША КОМПАНИЯ ДОПУСТИЛА ПРОМАХ

К сожалению, промахи случаются. И то, как ваша компания решает возникшие проблемы, влияет на ваши будущие отношения с клиентом или покупателем. Очень часто недовольный покупатель имеет законные основания быть недовольным промахом вашей собственной организации. Вы должны эффективно принять на себя ответственность за возникшую проблему или совершенную ошибку. А для этого нужно сделать следующее:

1. Извинитесь перед клиентом. «Мистер Смит, мне очень жаль, что человек, с которым вы разговаривали, не выполнил своих обязательств. Я прекрасно понимаю ваше разочарование. Я собираюсь…»

2. Предложите определенное решение или действие, которое вы способны выполнить. Решение может быть простым обещанием во всем разобраться и сообщить о результатах. Вы не обязаны признавать ответственность или вину, но должны показать, что готовы разобраться в ситуации и найти решение, которое удовлетворит обе стороны.

3. Выполните обещание. Что бы вы ни пообещали, сдержите свое слово. Ваша главная задача – сообщить клиенту о результатах именно тогда, когда было обещано. Надежность вселяет уверенность, а это первый шаг к восстановлению доверия.

К сожалению, проблемы или ошибки часто вызывают раздражение. А это раздражение очень быстро перерастает в гнев, который выплескивается при личном или телефонном общении. В любом случае вам нужно запастись терпением и использовать все свои дипломатические навыки, чтобы разрешить ситуацию и по возможности восстановить хорошие отношения.

Личное общение с раздраженным клиентом

Лично общаясь с раздраженным клиентом, очень важно не перейти в оборонительную позицию и не ответить на гнев гневом. Гнев питается гневом. Если вы начнете закипать, то лишь ухудшите ситуацию, а вовсе не разрешите ее. Дайте клиенту возможность выпустить пар. Это займет несколько минут или дольше, поэтому запаситесь терпением и внимательно слушайте, что именно он говорит. Постарайтесь отделить гнев от проблемы и сосредоточьтесь на ней. Позитивные результаты могут быть следующими:

Возможно, вам удастся решить проблему на месте.

Может быть, вам придется попросить клиента подождать, пока вы во всем разберетесь.

Если решить проблему немедленно не удается, установите время, когда вы сообщите клиенту о принятых решениях. Оставьте клиенту контактную информацию, чтобы он мог связаться с вами при необходимости. Обязательно сдержите обещание.

Если вы не можете решить проблему, обратитесь к начальнику. Объясните ему ситуацию и представьте его клиенту.

Телефонное общение с раздраженными клиентами

Всем нам время от времени приходится общаться по телефону с раздраженными клиентами, столкнувшимися с различными проблемами. К счастью, большинство клиентов в подобной ситуации умеет держать себя в руках и не переходит к оскорблениям. Люди понимают, что ошибки периодически случаются и что это не ваша вина. Если вы дадите понять, что искренне хотите помочь, то сразу же обезоружите клиента. Сосредоточьтесь на проблеме, постарайтесь найти решение, которое вы сможете реализовать и которое удовлетворит клиента.

Конечно, порой раздражение клиента буквально бьет через край, и успокоить собеседника вам не удается. В таком случае важнее всего не воспринимать его замечания лично, даже если клиент набрасывается именно на вас. Почувствовав, что ваше терпение иссякает и вы больше не можете терпеть личных оскорблений и невежества, вы всегда можете вежливо попрощаться и повесить трубку. Если такое произошло, подробно расскажите об этом своему начальнику. При возможности приведите примеры личных оскорблений, допущенных клиентом. В большинстве компаний сотрудникам позволяют прекращать разговор, если клиент переходит на личные оскорбления. Если в вашей компании подобных правил нет, предложите руководству принять их.

СОВЕТ: Самая эффективная тактика – сказать раздраженному клиенту, что, если по какой-то непредвиденной причине вы не сможете связаться с ним в назначенное время, он может позвонить вашему руководителю или по номеру 800. Хотя это может поставить вас в сложное положение, которого можно было бы избежать, но тем самым вы проявите уважение к клиенту, какого сами бы ожидали от делового партнера. А ведь раздраженному клиенту уже кажется, что считать вас деловым партнером более нельзя.

НЕ ПРИНИМАЙТЕ ЭТО НА СВОЙ СЧЕТ

В паспортной службе крупного города на юге США было решено, что для обслуживания клиентов достаточно одного работника. Порой очередь протягивалась через весь зал ожидания и выходила в длинный коридор старинного здания почты. Неудивительно, что большинство ожидавших пребывало в весьма раздраженном настроении. А единственная сотрудница Полли была вынуждена не только обслуживать клиентов, но еще и отвечать на телефонные звонки – а телефон звонил, не переставая. Тем не менее Полли была безукоризненно вежлива и доброжелательна и в телефонных разговорах, и в общении с готовыми взорваться клиентами, которые в конце концов оказывались возле ее окошка.

Как же ей это удавалось? «Я постоянно твержу себе, что не должна принимать это на свой счет, – объясняет Полли. – Я не виновата, что оказалась единственным работником. Я ничего не могу с этим сделать. Думаю, у этих людей есть право злиться. Но я могу лишь работать быстро, внимательно и вежливо – в меру моих сил». Как-то раз, простояв в очереди больше часа, клиент настолько разозлился, что никак не мог успокоиться. Полли говорит: «В таких случаях я отправляю людей к своему начальнику. Пусть они скажут, что мне нужна помощь. От моих слов многие успокаиваются, хотя помощи я так до сих пор и не получила. Мне повезло: у моего начальника отличные манеры».

Такое спокойствие перед лицом невероятно нервной работы подводит нас к двум главным правилам общения с недовольными потребителями или клиентами (вообщето с любым раздраженным человеком):

• Не принимайте раздражение и критические замечания клиента на свой счет. Иначе вам захочется ответить тем же – а это лишь ухудшит ситуацию.

• Всегда помните, что вы не одиноки – у вас есть коллеги и начальники, к которым в случае необходимости всегда можно обратиться за поддержкой.

К счастью, подобное происходит редко. Большинство раздраженных клиентов легко успокаивается. Но мы все же дадим вам несколько советов, которые помогут быстро смягчить гнев клиента (или другого собеседника).