Текст книги "Практическое пособие по медиации"

Эмоции

Одна из причин, по которой развиваются конфликты могут перерастать является неспособность человека выражать свои эмоции.

Наш мозг сохраняет эмоциональный опыт, но дает языку возможность выразить словами эти эмоции.

Выявление и выражение своих эмоций сродни навыку живописи. Чем более часто человек практикует выявление и выражение эмоций, тем легче он может найти подходящее слово. Тогда словарь описания эмоций становится богаче как способность художника выразить оттенки в пейзаже.

Роберт Плутчик (Robert Plutchik) разработал модель эмоциональных слов (Таблица 1), которые показывают связь между эмоциями, а также их интенсивность.

Ключевые вопросы

Ключевые вопросы резонируют (или вступают в диссонанс) с клиентом. Ключевые вопросы заставляют клиентов думать о чем-то, о чем они никогда раньше не задумывались; изменяет их точку зрения и отношение к конфликту, даже если это на некоторое время.

Ниже приведены распространенные «ключевые вопросы», которые медиаторы могут использовать. Имейте в виду, что от того КАК задан ключевой вопрос (уместность, тон голоса, выражение лица и другие невербальные сигналы) может сделать из резонирующего вопроса шокирующий или нелепый. Вопрос, который кажется медиатору ключевым может не произвести мощного воздействия на клиента.

Вопросы для ответов о прошлом:

1. Что вызвало этот конфликт?

2. Какой ответ, действие или реакцию Вы бы хотели получить от этого человека?

3. Когда, как вы думаете что-то пошло не так?

Вопросы для ответов о настоящем:

1. Что Вы чувствуете сейчас?

2. Как этот конфликт влияет на Вашу жизнь?

3. Что позволит Вам двигаться дальше в этой ситуации?

Вопросы для ответов о будущем:

1. Что Вы хотите вне рамок медиации?

2. Каковы Ваши варианты в случае если медиация не закончится успехом?

3. Как Вы видите себя и эту ситуацию через пять лет?

Глава 4. Введение в Медиацию

Варианты альтернативного решения споров

Есть много способов для разрешения конфликтов. В некоторых случаях лучше всего для сторон просто поговорить друг с другом. В других ситуациях может потребоваться сложное судебное разбирательство. И конечно же, существует много ситуаций между этими двумя вариантами.

Ниже приводится схема Альтернативного Решения Споров (АРС), представленная в виде последовательного ряда от простой беседы (слева синий круг) до судебной тяжбы (справа красный круг) (рис. 7).

Рисунок 7.

Следует обратить внимание, что способность сторон контролировать процесс уменьшается слева направо, а формализация, степень предсказуемости, время и затраты, потраченные на проект растут слева направо. У каждого способа разрешения конфликтов есть свои достоинства и недостатки.

Прямые переговоры являются, вероятно, самым быстрым способом для разрешения спора, однако многие стараются избегать такого варианта из-за боязни только усугубить конфликт.

В противоположность прямым переговорам, судебный процесс является более контролируемым подходом к разрешению конфликтов, однако редко приводит к удовлетворению всех сторон результатами.

Арбитраж часто позволяет быстрее (и дешевле) найти путь к решению конфликта, но ограничивает способность участников повлиять на исход процесса.

Медиация позволяет привлечь к разрешению спора третью независимую сторону, которая, тем не менее, не будет навязывать результат любой из сторон.

Согласительные процедуры, как и медиация, позволяет менее формально подойти к урегулированию спора, но не позволяет сторонам обсудить конфликт напрямую. Вместо этого каждая сторона общается через третью, нейтральную сторону, которая помогает урегулировать спора.

Что такое Медиация?

Существует много определений медиации, но в рамках нашего курса мы будем работать со следующим:

Медиация это неофициальный, структурированный процесс, где спорящие стороны приглашают третье нейтральное доверенное лицо, которое, используя свой опыт, навыки и инструменты урегулирования споров, ведет процесс по определенной процедуре и оказывает сторонам помощь в обсуждении их конфликта, с тем, чтобы они (стороны) могли получить новую информацию, рассмотреть конфликт с разных точек зрения, в том числе, с точки зрения оппонента.

Стороны также смогут найти новый способ взаимодействия друг с другом относительно конфликта, обнаружить для себя ситуацию более приемлемой вплоть до частичного или полного урегулирования конфликта.

Таблица 2. Три философских подхода в медиации

В таблице выше выделены три основных философских подхода в медиации. Многие медиаторы базируют свои навыки и методы на каждом из трех подходов. Однако каждый процесс медиации имеет свои собственные уникальные особенности и требует применения медиатором различных техник.

При преобразующем подходе к медиации цель посредничества заключается в том, чтобы привести стороны к осознанию дополнительных возможностей. Посредник использует главным образом техники прослушивания с тем, чтобы сдвинуть стороны с позиций беспомощности и (или) эгоцентризма.

Используя стимулирующий подход медиатор фокусируется на объективном установлении понимания, что для участников является наиболее важным. Медиатор, через подачу различных точек зрения, задавание вопросов и организацию спора, помогает сторонам принять решение о том, как бы они хотели двигаться вперед.

Оценочный подход обычно используется с привлечением экспертов в соответствующей области права. Они используют свои знания для оказания помощи сторонам принимать правильные решения относительно урегулирования, приводя своё мнение по поводу шансов каждого участника на победу в суде.

В этом тренинге мы сконцентрируемся на стимулирующем подходе.

Где обычно работают медиаторы?

Для удобства, давайте разобьём медиаторов на четыре категории: частнопрактикующие медиаторы, социальные медиаторы, судебные эксперты-медиаторы и внутренние медиаторы.

Частнопрактикующие медиаторы

Частнопрактикующие медиаторы работают на частной основе на основании договоров. Частнопрактикующие медиаторы обычно специализируются в определенных областях, например: коммерческие споры, семейные споры, трудовые споры.

Социальные медиаторы

Социальные медиаторы обычно участвуют в спорах, связанных с социальной жизнью округа или района. Например, жалобы на шум, имущественные споры, межличностные конфликты и т. п.

Судебные эксперты-медиаторы

Судебные эксперты-медиаторы как правило имеют опыт и подготовку по судопроизводству. Такие эксперты могут быть назначены судом для проведения процедуры медиации. После завершения процедуры медиации дело может вернуться обратно к судье.

Внутренние медиаторы

Внутренние медиаторы работают на постоянной основе в качестве сотрудников государственных и негосударственных организаций. Например, многие компании, университеты и организации нанимают омбудсмена, который работает с сотрудниками, студентами или клиентами, у которых есть спорные вопросы к данной организации или учреждению.

Существует гораздо больше вариантов альтернативного решения споров, чем упомянутые выше. Существуют специальности по преподаванию и обучению людей в урегулировании конфликтов. Выделенные нами четыре направления работы медиаторов являются наиболее общими и типичными для применения знаний в области медиации.

Принципы и ценности Медиации

Как стимулирующие медиаторы, мы придерживаемся пяти основных принципов, обеспечивающих надлежащую медиацию: качество, безопасность, самоопределение, нейтралитет и конфиденциальность. В случае отсутствия хотя бы одного из этих пяти компонентов процедура медиации должна быть остановлена, и медиатором должны быть предприняты шаги для создания надлежащей ситуации, учитывающей наличие всех перечисленных факторов.

Качество

Мы считаем, что в основе всей практики медиации должно быть желание быть полезным для всех сторон. В этом смысле желание медиатора любой ценой заключить договор вне зависимости от способности и возможности решить спор считается неприемлемым.

Медиатор должен быть надлежащим образом подготовлен. Даже в случае высокой квалификации и опыта может возникнуть ситуация, разрешить которую медиатор не в состоянии. В этом случае он должен отказаться от проведения процедуры и пригласить сведущего специалиста-медиатора, способного решить проблему.

Качество является одним из основополагающих принципов надлежащей медиации.

Безопасность

Процедура медиации всегда должна быть безопасной. Конфликты могут перерасти в физическое противостояние до, в процессе или после медиации. Медиатор обязан сделать все, что в его силах, для того, чтобы стороны были в безопасности во время медиации. Если одна из сторон настроена враждебно и агрессивно по отношению к другой стороне, это негативно повлияет на качество медиации.

В медиации также есть проблемы эмоциональной безопасности. Если в процессе сеанса медиации видно, что одна из сторон эмоционально перегружена, медиатор должен вмешаться, сделать перерыв и проверить, что стороны успокоились и готовы продолжить.

Самоопределение

Медиация является процессом, который позволяет каждой стороне свободно решить, каким образом они хотят участвовать в процедуре и какие принимать решения. Они сами решают, что они хотят рассказывать, с чем они готовы согласиться, с чем нет, хотят ли они продолжать или нет. Если одна или обе стороны начинают чувствовать себя под принуждением, угрозой, или иным образом ущемленно, медиация перестает быть объективной.

Нейтралитет

Существует много споров по поводу того, что является нейтралитетом и вообще возможен ли он. Как основной принцип посредничества, нейтральных означает, что медиатор имеет обязательство не влиять на результаты медиации, не задавать вопросы и не принимать решения через призму собственного опыта и убеждений, не обсуждать и не осуждать решения клиентов.

В то время, когда медиатор задает вопросы, поднимает проблемы, принимает решения, тестирует стороны или применяет иные методы и техники медиации, он никогда не должен оказывать давление на одну или обе стороны, с тем, чтобы прийти к решению, которое кажется медиатору разумным. Лучше пусть стороны сами решают, что для них является разумным. Это может совпадать с мнением медиатора, а может не совпадать с ним. Нейтралитет означает, что медиатор мнения и решения для сторон.

Конфиденциальность

Медиация должна носить конфиденциальный характер, чтобы стороны были уверены, что подробности их конфликта не выйдут за рамки процедуры. Тем не менее, результаты медиации могут быть, по согласованию, использованы сторонами вне рамок процесса.

Подробности конфликта зачастую могут носить личный характер, быть важными и потенциально опасными для бизнеса, карьеры или судебных перспектив участника. Конфиденциальность соблюдается медиатором во всех случаях, только если иное не оговорено всеми сторонами конфликта. вопрос относится к посредника только, если не указано иное. Важно скрыть детали медиации, даже если вы обсуждаете это с коллегой, особенно, если одна из сторон известна и Вам и коллеге.

Роль медиатора

Существуют различные мнения о том, в чем заключается роль медиатора при проведении медиации. Однако существует несколько общих принципов, которые обычно используются медиаторами:

Будьте полезны

Успешный медиатор всегда должен заверить стороны, что он действует в их интересах. Медиаторы всегда принимают решения о том, какие вопросы задавать, куда направлять разговор или в каких рамках держать дискуссию. Эти методы и техники медиации всегда должны быть направлены на оказание помощи клиентам в их вопросе, должны помогать сторонам получить ясность в отношениях, а не удовлетворять любопытство или амбиции медиатора.

Держите нейтралитет

Медиатор не принимает участие в споре. Роль медиатора сводится к направлению сторон к приемлемому решению, при этом сохраняя собственную нейтральность. Это не означает, что медиатор всегда относится к сторонам с одинаковым вниманием и задает одинаковые вопросы. Медиатор должен соблюдать баланс, время от времени фокусируясь на вопросах и проблемах одной из сторон, переходя затем к проблемам и вопросам другой стороны. Это является частью нейтралитета.

Обеспечивайте безопасность

Задача медиатора состоит в создании и поддержании безопасной среды. Стороны должны быть уверены, что могут обсуждать неудобные для них вопросы без ущерба для физической, психологической и репутационной безопасности. Соответственно, безопасность должна быть достигнута на этих нескольких уровнях.

Безопасная среда может быть достигнута медиатором путем задания участникам открытых вопросов и прислушиваясь к ответам. Демонстрация непредвзятости к обеим сторонам создает атмосферу доверия и конструктивного поведения сторон.

Проверка позиций сторон на реалистичность

Время от времени медиатор должен принимать вызов и противостоять сторонам относительно их позиций, взглядов и последствий их выбора. Это не всегда легко, но медиатор должен уметь делать это для того, чтобы эффективно помочь сторонам выйти из конфликта.

Уважайте выбор сторон

Роль медиатора заключается в том, чтобы помочь сторонам найти взаимоприемлемое решение по выходу из конфликта. Медиатору следует избегать давления на стороны с тем, чтобы обязательно подписать медиативное соглашение. Медиатору следует убедиться, что стороны имеют четкие представления о целях соглашения, своих интересах и принимаемых на себя компромиссах.

Будьте в рамках процесса

Медиатор должен иметь ясное представление о том, что ожидается от процедуры медиации и оставаться в пределах этих границ. Например, в стимулирующей медиации медиатору не следует предлагать сторонам свое мнение по возможному решению, даже если он является специалистом в данном вопросе.

Кроме того, медиаторы должны, делая все возможное, чтобы найти решение конфликта, тем не менее быть готовыми прервать медиацию вместо подписания медиативного соглашения под давлением или под сомнением.

Держите пространство

Одним из наиболее важных задач медиатора является уверенность в том, что стороны в чувствуют себя безопасности и свободно высказывают свое мнение. Это может показаться очевидным, при обсуждении таких вопросов, как относительная мощь сторон и их ресурсы, но «Держать пространство» включает в себя и более тонкие аспекты.

Одним из способов описания термина «Держать пространство» является представление медиации как большого прозрачного надувного шара, где происходит общение конфликтующих сторон. Медиатор находится вне шара и должен убедится, что ни стороны не могут повлиять на медиатора, ни медиатор не может повлиять на стороны. Шар лопнет, если медиатор окажется втянутым в конфликт и начнет реагировать.

Успешный медиатор гарантирует, что все, кто находится в шаре, защищены физически и эмоционально. Это означает, что медиатор должен провести предварительную подготовку к процедуре медиации и обдумать все возможные моменты, которые могут повлиять на комфорт и безопасность сторон.

Поскольку стороны могут становиться более эмоциональными, обсуждая более острые темы, медиатор должен предпринимать необходимые шаги по разряжению атмосферы. Посредник должен сохранять самообладание и быть способным вести процесс медиации, не смотря на происходящие бури эмоций.

Глава 5. Процесс Медиации

Обзор процесса

Процесс медиации достаточно прост для понимания. Мы разделим его на пять этапов: НАЧАЛО, ПРОШЛОЕ, НАСТОЯЩЕЕ, БУДУЩЕЕ, ЗАКЛЮЧЕНИЕ.

Схема 1. Процесс медиации

Этап медиации НАЧАЛО включает в себя подготовку (физическая и психологическая безопасность), приветствие участников и введение их в процесс медиации.

Этап ПРОШЛОЕ начинается после того, как стороны начинают говорить. Стороны обычно рассказывают о событиях, которые привели их к процедуре медиации. На этом этапе роль медиатора заключается в том, чтобы выяснить точки зрения сторон, более подробно понять, что произошло и найти точки резонанса. Этот этап укрепляет доверие между медиатором и сторонами.

Этап НАСТОЯЩЕЕ возникает тогда, когда стороны чувствуют, что медиатор понимает их точки зрения. Эта фаза обычно является очень эмоциональной. Роль медиатора заключается в том, чтобы дать сторонам возможность корректно и безопасно выражать свои эмоции. Степень, в которой выражаются эмоции зависит от специфики каждого конкретного случая. В коммерческих спорах эмоции менее выражены, а в семейных спорах эмоции могут быть достаточно сильными.

Этап БУДУЩЕЕ начинается тогда, когда стороны готовы для обсуждения и решения спора в достаточно сложной дискуссии друг с другом. На этом этапе не исключены взрывы эмоций, как на этапе НАСТОЯЩЕЕ. Часто запросы сторон могут измениться в процессе движения от ПРОШЛОГО через НАСТОЯЩЕЕ к БУДУЩЕМУ. Роль медиатора заключается в идентификации и фиксации вопросов, имеющих отношение к спору и сторонам. Необходимо стараться создавать движение в сторону возможности достижения согласия и рассмотреть различные варианты, чтобы найти решение, которое удовлетворяет интересы сторон.

Этап ЗАКЛЮЧЕНИЕ предполагает подведение итогов хода медиации, тестирование достигнутых точек согласия и завершение медиации.

Определение форматов медиации

Формат проведения медиации будет зависеть от типа конфликта, статуса медиатора и места проведения. Частные медиаторы сами принимают решение, как и где проводить медиацию. Социальные медиаторы скорее всего будут следовать форматам их учреждений. Судебные эксперты-медиаторы будут в большей степени ограничены рамками судебного процесса. Внутренние медиаторы могут проводить менее формальные процедуры между работниками своего предприятия.

Мы предлагаем в случае проведения частной медиации, чтобы медиатор предварительно встретился с каждой стороной отдельно. Особенно это важно в целях сбора информации о том, подходит ли дело для процедуры медиации. Вы сможете в этом случае задать вопросы относительно дела таким образом, чтобы стороны не стеснялись ответить без опасения быть услышанными другой стороной. Например, важно знать были ли попытки насилия от одной из сторон и возможны ли такие попытки в будущем. Если существует опасение одной из сторон, то такое дело не подходит для процедуры медиации.

Во время проведения процедуры медиатору необходимо:

• Собрать соответствующую контактную информацию,

• Убедиться, что на процедуре присутствуют надлежащие лица

• Подготовить в случае необходимости наглядные материалы и согласовать со сторонами расписание встреч.

В зависимости от формата медиации, подготовкой может заниматься как сам медиатор, так и другой персонал. Например, если медиацию проводит социальный медиатор в помещении социального или государственного учреждения, то подготовкой всего необходимого может заняться вспомогательный и технический персонал. Если же процедура проводится на дому у частнопрактикующего медиатора, то все заботы и ответственность за проведение процедуры лежит на нем.

Обычно инициатором медиации является одна из сторон, чаще всего по телефону. Беседовать по телефону в этом случае нормально, но медиатор должен решить, как долго вести беседу и с какой детализацией. Медиатору следует поддерживать паритет в общении со сторонами и не допускать, чтобы выяснение сути дела с одной стороной, нарушило бы баланс общения в ущерб другой стороне.

Один из подходов удержания баланса заключается в том, чтобы при первичном звонке обсудить только суть дела, а детализацию обсуждать уже с обеими сторонами. На начальном этапе медиатору уместно использовать средства конференцсвязи и электронной почты.

Необходимо проинформировать обе стороны о порядке проведения медиации, местоположении, составе участников. Часто имеет смысл предложить сторонам заполнить предварительно составленный опросный лист. Это позволит медиатору ознакомиться со всеми аспектами дела и понять интересы обеих сторон.

Некоторые медиаторы используют метод предварительных бесед. Медиатор встречается предварительно с каждой стороной отдельно, до начала совместной сессии. В ходе предварительных бесед медиатор знакомится с сутью конфликта и может понять возможные перспективы развития конфликта и роли каждой из сторон. Также медиатор выстраивает отношения с каждым участником конфликта. После предварительных встреч медиатор понимает, что дело подходит для процедуры медиации и составляет расписание для первой совместной сессии.

Другие медиаторы считают, что предварительные встречи со сторонами нарушают принцип нейтралитета и что необходимости в предварительных встречах нет. По их мнению уместны только краткие беседы с участниками или обмен письменной формальной информацией дистанционно.

Эта группа медиаторов считает, что с клиентами на предварительном этапе можно общаться только при помощи электронной почты или по телефону. А в первый раз медиатор встречается с клиентами на первой совместной сессии процедуры медиации.

В некоторых случаях процедура медиации не может быть проведена, однако в каждом конкретном случае медиатор принимает отдельное решение проводит или не проводить медиации. Наиболее частой причиной невозможности проведения медиации является насилие в семье или, когда конфликтующие стороны серьезно отличаются по статусу и ресурсному потенциалу. Бывает, что одна из сторон является доминирующей и считает процедуру медиации одной из возможностей повлиять на другую сторону. Очевидно, что в данном случае медиация не может быть проведена.

Другими моментами, когда медиация не может быть проведена, являются случаи недобросовестного использования одной из сторон информации относительно оппонента, попытка скрыть некоторые активы, сбор информации об оппоненте для использования в суде и другие случаи.

Часто такие ситуации бывает сложно идентифицировать на стадии обсуждения и планирования медиации. Медиатор может не всегда получить точную и достоверную информацию от сторон. Однако, если в процессе медиации становится ясно, что дело не подходит для такой процедуры, медиатор должен найти безопасный способ прекратить процесс.