Текст книги "Практика телефонного консультирования"

До обсуждения специфических черт, которыми Горячие Линии отличаются от служб психического здоровья и социальной помощи, стоит поразмышлять над тем, что роднит их. К этим общим особенностям относятся: осуществление консультирования, юридические рамки деятельности, текущее обучение персонала и волонтеров, а также конфиденциальность. Все модели Горячих Линий, центры психического здоровья и агентства социальной помощи оказывают профессиональные или парапрофессиональные консультативные услуги, пользуясь которыми, клиенты или абоненты могут обсудить важные жизненные проблемы. Хотя нет специального законодательства, касающегося Горячих Линий, подобного тому, что регулирует деятельность служб психического здоровья и социальной помощи, тем не менее и для них существуют юридические рамки, за которые они не могут выходить. Все Горячие Линии, службы психического здоровья и социальной помощи обеспечивают для своих сотрудников продолжающееся (текущее) обучение, и в некоторых от работника требуется наличие лицензии или сертификата, разрешающего оказывать услуги населению. Наконец, все они руководствуются принципом конфиденциальности при очных или телефонных консультациях.

Теперь стоит обсудить характерные черты прикрепленных и независимых Горячих Линий, которыми они отличаются от центров психического здоровья и агентств социальной помощи. Две особенности, приводимые ниже, являются значимыми и даже жизненно необходимыми для всех Горячих Линий. Одновременно они не имеют существенного значения для служб психического здоровья и социальной помощи. К ним относятся анонимность и зависимость от технических устройств.

Анонимность – очень важный принцип работы Горячих Линий, необходимый как для обеспечения личной безопасности волонтеров, так и для достижения объективности в оказании консультативных услуг. Практика показывает, что далеко не все Горячие Линии придерживаются анонимности, однако поступая таким образом, зачастую себе же на беду, они подвергают волонтеров и свой персонал потенциальной опасности. Проведенные исследования выявили случаи, когда волонтеры становились жертвами нападения и даже убийства из-за работы в Горячих Линиях, где не настаивали на соблюдении принципа анонимности.

В своей деятельности прикрепленные и независимые Горячие Линии во многом зависят от технических устройств, тогда как в работе служб психического здоровья и социальной помощи они используются лишь как вспомогательные средства. Горячие Линии попросту не могут существовать без использования главного технического устройства – телефона, и по мере того как компьютерная эра расширяет возможности их работы, усовершенствованные новой технологией службы могут испытать ряд драматических изменений, связанных с использованием инноваций.

Эти шесть характерных черт не порождают каких-либо особых трудностей, поскольку достаточно четко демонстрируют сходство и различие Горячих Линий с агентствами психического здоровья и социальной помощи. Однако существуют и другие черты, различающие Горячие Линии между собой в зависимости от категории (прикрепленные или независимые) или типа (специализированные или общие). Следующие пять характерных черт свидетельствуют о важности введения категорий Горячих Линий и необходимости четкого определения вида оказываемых услуг. Сегодня некоторые из них, несмотря на идентификацию категории или типа, все же напоминают агентства психического здоровья и социальной помощи, другие же значительно отличаются от них, что лишний раз подтверждает необходимость введения соответствующих дефиниций.

Одной из характерных черт, важных только для прикрепленных Горячих Линий в отличие от служб психического здоровья и социальной помощи, является оказание обязательных услуг. Наряду с последними, прикрепленные Горячие Линии оказывают обязательные услуги, характер которых часто определяется положениями закона, финансирующей структурой или спонсорами. Чтобы сохранить законность своей работы и поддержку спонсоров, прикрепленная Горячая Линия должна удовлетворять определенные обязательные потребности, на которые указывает финансирующее лицо или спонсор, и которые обычн, представляют для них специфический интерес. Примером обязательной услуги может служить деятельность Горячей Линии в приюте для женщин, подвергшихся домашнему насилию, который, как служба социальной помощи, должен в соответствии с законом финансировать ее услуги. Горячая Линия в этих условиях консультирует клиентов и направляет их в приют или другие службы за дальнейшей помощью. Другим примером является центр психического здоровья, в том числе осуществляющий профилактику самоубийств и кризисную интервенцию по телефону. Характер этих услуг определяется организацией-спонсором, в силу чего Горячая Линия приюта или центра профилактики самоубийств не имеет права оказывать какие-либо другие услуги, например участвовать в снабжении малоимущих абонентов пищевыми продуктами.

Для независимых Горячих Линий не существует обязательных услуг, и они оказывают абонентам помощь, определяемую автономным советом директоров. Никакие конкретные требования не могут оказать влияния на его решения за исключением давления самого общества. Эта ситуация, естественно, не означает, что на него не оказывают влияния структуры, предоставляющие финансовую помощь, или местная политическая ситуация. Но наиболее вероятным является давление на службу со стороны общественности, чтобы побудить оказать определенную услугу. Однако советы директоров все же остаются свободными в выборе услуг, которые предлагают вверенные им Горячие Линии. И поскольку не существует каких-либо конкретных требований к деятельности независимых Линий в отношении спектра услуг, то в реальности имеется столько же сочетаний услуг, сколько существует независимых Горячих Линий. Они обычно являются комплексными, ибо финансирование подобной Линии не гарантировано, и администрации приходится везде искать его источники. В результате поисков одна независимая Горячая Линия может одновременно предложить консультирование, информационную помощь и отсылки, услуги по предотвращению самоубийств и кризисную интервенцию. Другая Линия может дополнительно активно обслуживать престарелых и детей, консультировать с помощью специальной техники глухих или использовать иные доступные варианты телефонной помощи.

Существуют четыре характерные черты, важные для независимых Горячих Линий, но не имеющие особого значения для их прикрепленных собратьев, служб психического здоровья и социальной помощи. Это давление общественности, зависимость от волонтеров, автономия совета директоров и способность к формированию инфраструктуры служб.

Независимая Горячая Линия зависит от давления общественности в гораздо большей степени, чем службы психического здоровья и социальной помощи. Эта черта уже упоминалась, когда обсуждалось оказание обязательных услуг. Горячие Линии во многом зависят от населения местности, в которой работают, поскольку именно с его помощью рекрутируются волонтеры, обеспечивается финансирование службы и поступают обращения абонентов. Из-за этой зависимости от общества, прежде всего в смысле получения необходимых ресурсов, Горячим Линиям важно уметь приспосабливаться к изменениям потребностей местного населения и новой технике, чтобы считаться современными службами, способными удовлетворить самые сложные и разнообразные нужды абонентов. Репутация Горячей Линии – одно из наиболее важных ее достояний. Если сложится мнение, что она функционирует неумело или используемая техника не способствует эффективному обслуживанию абонентов, то абоненты начнут обращаться в другие службы. Такие ресурсы как волонтеры и финансирование рано или поздно истощатся, и Горячая Линия прекратит существование. Что касается прикрепленных Горячих Линий, то их существование зависит от спонсирующего учреждения, например центра психического здоровья или службы социальной помощи, и поэтому они могут позволить себе игнорировать давление общества и продолжать обслуживать спонсора, поддерживая таким образом обоснованность своей деятельности.

Для того чтобы постоянно продолжать свою работу, независимая Горячая Линия должна осознавать свою зависимость от волонтеров. Если дефицит добровольных работников возникает в прикрепленной Горячей Линии, то она в состоянии заменить их оплачиваемыми сотрудниками за счет спонсирующего учреждения. Независимые Линии, не имея подобного поддерживающего персонала, полностью зависят от своих волонтеров.

Независимую Горячую Линию обычно возглавляет автономный совет директоров. Однако Горячие Линии могут функционировать (а нередко так и бывает) без подобной формы руководства. Случалось, что независимые Горячие Линии создавались заинтересованными волонтерами, отвечавшими на обращения по своему домашнему телефону или снимавшими какое-нибудь помещение (например, подсобку магазина), и у них не было формальной руководящей структуры или администрации. Прикрепленные Горячие Линии, со своей стороны, не имеют собственного руководства, но обязаны соблюдать требования совета директоров спонсирующего учреждения. Главная цель существования совета директоров состоит в достижении высокой эффективности работы данной модели Горячей Линии. Она является, несомненно, важной: если не существует никакого руководства, то Горячая Линия мигрирует все время от одной хорошей идеи к другой, не осознавая своего назначения или миссии в обществе.

Одно из требований системы общих информационных и справочных служб в США – это осведомленность и поддержание Горячими Линиями связи со всеми доступными источниками информации о любых общественных службах, чтобы в случае необходимости давать о них справки и осуществлять отсылки. По этой причине независимые Горячие Линии должны обладать способностью к формированию инфраструктуры служб в соответствующей местности. Горячая Линия, работающая в отдельном городе, благодаря полноте информации о различных агентствах и учреждениях, создает и использует ресурсный журнал, к которому затем получают доступ службы психического здоровья и социальной помощи этой местности. Прикрепленные Горячие Линии, будучи по своей природе специализированными, обычно связаны со сходными по профилю службами и вместе с тем каждая из них обладает немалым количеством полезных контактов на разные случаи жизни, но они все же не столь широки, как у независимых Горячих Линий.

Таким образом, обсуждаемые пять характерных черт показывают различия, существующие между Горячими Линиями. В то время как приведенные вначале особенности скорее описывали Горячие Линии как службы, сходные между собой и отличающиеся от учреждений психического здоровья и социальной помощи, пять настоящих характерных черт демонстрируют, что внутри Горячих Линий есть различия, часть которых сближает ряд их со сферой психического здоровья и социальной помощи. Далее будут обсуждены особенности, существенно отличающие Горячие Линии от служб сферы психического здоровья и социальной помощи.

Глава 11 Отличительные особенности горячих линий

Для заинтересованного исследователя изучение Горячих Линий может оказаться делом интригующим и весьма сложным: будучи во многих аспектах довольно сходными между собой, они отличаются достаточным разнообразием, зачастую настолько, что их можно рассматривать как разнящиеся друг от друга специфические службы в сфере психического здоровья и социальной помощи. Как уже отмечалось, название «Горячая Линия» нередко вызывает ассоциации с обычной информационной телефонной системой какого-нибудь учреждения. Их также путают с другими службами, выслушивающими абонентов и использующими телефон как основной инструмент в работе, но, помимо этого, ведущими очное консультирование клиентов. По этим и ряду других причин Горячие Линии нередко отождествляют с учреждениями психического здоровья и социальной помощи. Разумеется, в их работе существует немало общих черт: например, все они занимаются консультированием, соблюдая конфиденциальность; на их деятельность распространяются определенные юридические ограничения; все они обеспечивают повышение квалификации своих сотрудников. Вместе с тем, Горячие Линии существенно отличаются от учреждений психического здоровья и социальной помощи, придерживаясь в своей работе анонимности и обладая зависимостью от технических приспособлений.

При детальном рассмотрении некоторые прикрепленные Горячие Линии обнаруживают больше сходства с учреждениями психического здоровья и социальной помощи, чем со своими собратьями – независимыми Горячими Линиями.

Они, подобно учреждениям психического здоровья и социальной помощи и в отличие от независимых Горячих Линий, оказывают нуждающимся обязательные услуги. Независимые линии, в отличие от прикрепленных служб телефонной помощи и учреждений психического здоровья и социальной помощи, прежде всего реализуют запросы и выполняют требования общества, в котором существуют; во многом зависят от труда волонтеров; основой организационной структуры имеют автономный совет директоров; обладают способностью к формированию служб в обслуживаемой местности.

Однако последняя и наиболее важная характеристика особенностей и несомненного своеобразия Горячих Линий заключается в наличии еще десяти отличий – черт, важных для учреждений психического здоровья и социальной помощи, но не имеющих особого значения для независимых или прикрепленных Горячих Линий. Большинство из них касаются юридических ограничений, параметров оказываемых услуг и методов работы.

Первое отличие состоит в необходимости получения лицензии для работы, в то время как деятельность Горячих Линий не лицензируется. В США и большинстве стран мира не существует государственного органа или иного учреждения, которое вправе потребовать документального подтверждения того, что оплачиваемые сотрудники или волонтеры служб телефонной помощи должным образом подготовлены к своей работе и предлагаемые услуги соответствуют потребностям клиентов. Важно отметить, что прикрепленные Горячие Линии зачастую работают в соответствии с лицензией, выданной спонсирующему учреждению, но сами ее не имеют.

Второе отличие касается отсутствия обязательных требований в отношении профессиональной подготовки или наличия академической степени у лица, являющегося администратором или консультантом Горячей Линии. Разумеется, в некоторых из них администраторы обладают не только академическими дипломами, но и научными степенями в области медицины, образования или социальной работы. Ряд Горячих Линий в других странах мира, например на Украине или в России, часто используют высококвалифицированных специалистов в этих областях знания в качестве обычных волонтеров, которые, помимо своей основной клинической или административной работы, отвечают на обращения абонентов. У значительной части администраторов американских Горячих Линий есть лишь аттестат об окончании средней школы, но при этом они обладают многолетним опытом работы в качестве волонтеров. В итоге, неопределенность требований относительно профессиональной подготовки администраторов позволяет каждой Горячей Линии принимать на работу сотрудников с различным уровнем, профилем образования и опытом работы, часть из которых, разумеется, вполне подходит для этой деятельности, но другим недостает знаний или понимания целей и правил работы Горячих Линий.

Третье отличие – работа в Горячей Линии не рассматривается как профессия в принятом смысле этого слова. Услуги этих служб считаются уделом добровольной активности, увлечением или парапрофессиональным занятием, то есть деятельностью по совместительству, когда человек занимает штатную должность и получает зарплату в другом учреждении. Работа в Горячей Линии, особенно деятельность волонтеров, часто рассматривается в социуме как способ проведения свободного от основной работы времени, к которому тяготеют члены общества, испытывающие потребность сочувствовать другим, и о которых часто говорят как о «филантропах» («do-gooders»). Эта распространенная, однако несколько уничижительная характеристика, естественно, умаляет значимость той важной работы, которую выполняют сотрудники и волонтеры Горячих Линий, и особенно их усилий по спасению человеческих жизней.

Четвертое отличие заключается в том, что деятельность Горячих Линий свободна от государственного или какого-либо иного надзора. Услуги независимых и прикрепленных Линий не имеют ограничений относительно вида или качества предоставляемой помощи, уровня образования и подготовки сотрудников и волонтеров. В то же самое время в Западном полушарии многие Горячие Линии на добровольных началах являются членами профессиональных ассоциаций – таких, например, как Американская или Канадская ассоциации суицидологии, или на межгосударственном уровне – членами Международной Ассоциации служб неотложной телефонной помощи (IFOTES) и других объединений. В США аналогичное членство службам предлагается Содружеством информационных и справочных систем. Эти ассоциации или объединения снабжают Горячие Линии руководящими принципами работы, но не осуществляют надзора за их деятельностью.

Отличие пятое состоит в том, что Горячие Линии не проводят клинической психотерапии. Среди сотрудников прикрепленных Горячих Линий есть профессионалы в сфере психического здоровья, которые могут (и часто оказывают) психотерапевтическую помощь по телефону, но лишь дополнительно к очной терапевтической практике, на которую имеется соответствующая лицензия. Волонтеры независимых Горячих Линий не имеют права проводить психотерапию по телефону, независимо от уровня подготовки или качества супервизии. Телефонная психотерапия может стать еще одной этической дилеммой, если услуги Горячих Линий рекламируются в связи с деятельностью специализированных учреждений, или средства массовой информации публикуют по этому поводу противоречивую информацию. Аксиомой должно стать следующее: хотя волонтеры являются хорошо обученными слушателями и компетентными источниками справок и информации, обладают немалыми знаниями в области психического здоровья, тем не менее им ни в коем случае не следует заниматься по телефону клинической психотерапией, по крайней мере, многим не позволит это делать совесть.

Шестым отличием является взимание платы за телефонные услуги. Обсуждая различные проблемы Горячих Линий, мы намеренно не касаемся коммерческих развлекательных служб, которые используют телефон для оказания определенных услуг за плату. И сейчас и ранее речь идет о Горячих Линиях, услуги которых близки к помощи, которую оказывают учреждения психического здоровья и социальной помощи. Эти службы нередко взимают с клиентов плату, чтобы обеспечить себе возможность существования. В отличие от них Горячие Линии, начав свою деятельность в качестве альтернативных служб, с самого начала существования и по сей день оказывают все услуги бесплатно. Время от времени поднимается вопрос о взимании платы с абонентов, однако следует признать, что подобная практика разрушила бы один из важнейших элементов телефонного консультирования – его анонимность. Кроме того, серьезным этическим вопросом, относящимся к суицидальным обращениям, является вероятность взимания платы за беседу или справки, связанные со спасением жизни человека. Еще одной причиной для отказа от взимания платы является презумпция не-оказания профессиональных услуг. Она распространяется и на прикрепленные Горячие Линии, которые предлагают обязательные услуги, определяемые спонсирующим учреждением, и которые материально поддерживаются за счет средств, получаемых от клиентов. Но и в этом случае услуги самих Горячих Линий остаются бесплатными. Независимые Горячие Линии в первую очередь используют благотворительные пожертвования населения. Другим источником их доходов является работа, осуществляемая по контракту с учреждениями психического здоровья и социальной помощи. Некоторые ее виды требуют от волонтеров ответов на обращения пациентов клиник или клиентов соответствующих учреждений в ночное время или выходные дни, на запросы, связанные с неотложной медицинской помощью, а также направление по вызовам бригад кризисной интервенции.

Седьмое отличие проявляется в том, что службы психического здоровья и социальной помощи должны строго соблюдать установленные правила работы. Обладая штатом сотрудников – дипломированных профессионалов, и подчиняясь государственному контролю, они в своей работе следуют объективным стандартам, которые установлены руководящими органами. Напротив, Горячие Линии, не имея над собой начальства, существенно отличаются друг от друга правилами оказания услуг, и к ним не предъявляется требований о ежедневном следовании спущенным сверху правилам работы.

Отличие восьмое: службы психического здоровья и социальной помощи обозначают клиентов по ряду параметров, например по соответствующему диагнозу или форме взимания платы за услуги. Горячие Линии, где на обращения отвечают обученные волонтеры, не проводят психотерапию, не занимаются клинической диагностикой, не требуют оплаты за предоставленные услуги и никак не регистрируют абонентов, разве что выделяя самые общие категории – «хронические абоненты», «суицидальные абоненты» – которые используются только для практических нужд службы, например для ограничения времени беседы с некоторыми из них.

Девятое отличие состоит в оказании очных услуг, которые являются неотъемлемой частью деятельности учреждений психического здоровья и социальной помощи. Их клиенты практически никогда не обслуживаются только по телефону. Большинство социальных служб нуждаются в очных встречах с посетителями для определения характера необходимых услуг, предоставления информации или оценки ее точности. Напротив, большая часть Горячих Линий по причинам различного рода не занимаются очным консультированием. Проводя исследование, результаты которого еще не опубликованы, я обнаружила две модели служб, осуществлявшие помимо телефонного еще и очное консультирование. Но они выделяли себя из числа телефонных служб, называясь не Горячими Линиями, а «Добрыми соседями» и «Линией помощи». Тем не менее, из-за использования телефона для оказания услуг они включены в исследование как особая разновидность Горячих Линий. Хотя они и называются иначе, но, по сути, работают так же.

Иногда, как уже упоминалось, Горячая Линия бывает связана с кризисным центром, который ведет очный прием клиентов, в том числе и позвонивших по телефону. Практика показывает, что именно центр, а не Горячая Линия, выявляет клиентов и оказывает им основную помощь. Линия же в этом случае из основного источника помощи абоненту превращается в прикрепленную службу, скорее поддерживающую клиентов кризисного центра. Однако сейчас фактическое положение дел таково, что из-за отсутствия определенных общих правил или руководящих принципов любая Горячая Линия может оказывать любые услуги как по телефону, так и очно, и сохранять название «Горячей Линии». Тем не менее я полагаю, что Горячие линии как специфические службы в социальной сфере будут более эффективными, юридически защищенными и занимающими четкую нишу в социуме, если включат в спектр своих услуг очное консультирование.

Последнее отличие состоит в отсутствии временных ограничений при оказании услуг Горячими Линиями, тогда как в службах психического здоровья и социальной помощи на консультацию одного клиента отводится определенное время – от 30 минут до часа. Обращения в Горячие Линии могут длиться всего одну минуту, или, в случае обсуждения суицидальной ситуации, – весь день и более. В этих службах не существует временных ограничений длительности бесед, за исключением тех случаев, когда они намеренно устанавливаются администрацией в интересах абонента.

Большинство из этих десяти отличительных характеристик представляются правильными и адекватными, но я полагаю, что существуют еще три аспекта работы, которые нуждаются в определенных изменениях. Во-первых, стоит рекомендовать администраторам Горячих Линий иметь соответствующий уровень образования или даже академическую степень в сфере управления этими службами. Далее, работа с серьезными личностными проблемами абонентов, включая превенцию суицидального поведения, а также использование сложных технических устройств, например сетей интерактивной телекоммуникации, также требует от администрации соответствующей образовательной подготовки. Кроме того, важной областью ее ответственности является обучение волонтеров: от тренеров и супервизоров, обычно входящих в состав администрации, требуется соблюдение по крайней мере минимальных стандартов образования в сфере телефонного консультирования.

Во-вторых, важной рекомендацией является повышение качества работы администраторов, особенно независимых Горячих Линий, до степени профессиональной ответственности, существующей в социальной работе, образовании или психологии, поскольку именно эти сферы деятельности имеют непосредственное отношение к их работе. Это изменение значительно повысило бы престиж в обществе, и их уничижительная характеристика как «благодетелей» (do-gooders) или парапрофессиональных работников, нуждающихся в наставничестве «настоящих» специалистов, постепенно отошла бы в прошлое. Разумеется, имидж администраторов Горячих Линий в течение последних лет изменился, но и теперь это скорее имидж нейтральности, чем профессионализма. Хочется верить, что обе рекомендации для администраторов в будущем станут широко распространенной реальностью.

В-третьих, я полагаю, что, несомненно, в интересах Горячих Линий было бы приведение в соответствие основных правил работы, используемых при разрешении различных проблем, с теми методами деятельности, полезность которых для абонентов и службы подтверждена собственной практикой. Опыт показывает, что методики, заимствованные, например, в службах психического здоровья и социальной помощи, не всегда подходят к условиям работы Горячих Линий и по крайней мере должны пройти существенную адаптацию. Обеспечение согласованности в деятельности Горячих Линий помогло бы разрешению проблем с хроническими, агрессивными, сексуально озабоченными абонентами, или теми, кто угрожает самоубийством, особенно сегодня, когда широко используется современная техника.

Десять описанных отличительных характеристик, важных для учреждений психического здоровья и социальной помощи, но не имеющих существенного значения в деятельности Горячих Линий, подчеркивают специфичность служб телефонной помощи. Естественно, существует настоятельная необходимость продолжения исследований для разработки или адаптации этих и других важных аспектов деятельности Горячих Линий. Они позволят лучше понять модели служб телефонной помощи, сложившиеся в различных культурах, которые могут оказать влияние на имидж или концепцию специфичности Горячих Линий.