Текст книги "Call Center на 100%: Практическое руководство по организации Центра обслуживания вызовов"

К сожалению, несмотря на высокую точность определения расчетного времени ожидания, а также на важность его использования для маршрутизации вызовов и оповещения абонентов, метод EWT имеет некоторые ограничения.

Так, его нецелесообразно использовать при малом числе вызовов (так как при этом время ожидания чаще всего просто равно нулю, ибо нет никакой очереди) и при малом числе операторов. EWT следует применять, когда одновременно работают не меньше 15, а еще лучше – 20 операторов. В противном случае пострадает точность расчета EWT. Во-первых, будет не хватать чисто статистической «пищи». Во-вторых, очень большое значение приобретут различные субъективные характеристики поведения как вызывающих абонентов, так и операторов.

Вообще, как и в любом статистическом методе, чем больше число работающих операторов, тем точнее рассчитывается предполагаемое время ожидания в очереди.

Кроме того, поскольку EWT определяется на основе как оперативной, так и хронологической информации, могут возникнуть трудности при первоначальном вводе системы в эксплуатацию или при добавлении новой операторской группы. Дело в том, что в этих случаях будет некоторое время «хромать» хронологическая составляющая, поскольку ей просто еще неоткуда взяться. Точно так же негативное влияние на точность показателя EWT будут оказывать крупные реорганизации операторских групп. Кстати, на эти обстоятельства следует обратить особое внимание, если для расчета предполагаемого времени ожидания вы пользуетесь хронологическими методами типа рассмотренного выше способа расчета на основе средней скорости ответа ASA.

Расчетное время ожидания может быть определено:

• на уровне каждого отдельного вызова;

• на уровне отдельной операторской группы.

Это могут быть два совершенно разных значения, хотя иногда они могут и совпадать. EWT на уровне операторской группы означает время, в течение которого новый вызов будет ожидать в очереди, чтобы получить ответ оператора, входящего в эту конкретную группу. EWT на уровне вызова означает время, в течение которого данный конкретный вызов будет ожидать в очереди.

Поясним нашу мысль. Предположим, есть две операторские группы: № 1 и № 2. Расчетное время ожидания для первой группы (EWT1) составляет 2 минуты, для второй (EWT2) – 1,5 минуты. Это означает, что если бы сейчас в группу № 1 поступил новый вызов, то он прождал бы ответа ее оператора 2 минуты. Соответственно, если бы вызов поступил в группу № 2, то он прождал бы 1,5 минуты.

Теперь предположим, что вызов, о котором мы столько говорили, наконец поступил. Какое у него будет расчетное время ожидания? Здесь возможны три варианта:

• если этот вызов может быть обслужен только операторами из группы № 1, то его расчетное время будет равно расчетному времени ожидания именно для этой группы, т. е. 2 минутам;

• если этот вызов может быть обслужен только операторами из группы № 2, то его расчетное время будет равно расчетному времени ожидания именно для этой группы, т. е. 1,5 минутам;

• если же этот вызов может быть обслужен операторами из обеих групп, то его расчетное время будет равно минимальному EWT для каждой группы. Таким образом, поскольку EWT2 < EWT1, то в качестве EWT вызова будет выбрано значение EWT2, т. е. 1,5 минуты.

Влиять на EWT вызова супервизор, естественно, не может, в то время как на EWT группы – вполне.

Начнем, как водится, с хорошего – с уменьшения EWT. На уменьшение расчетного времени ожидания могут влиять следующие факторы (некоторые из них вполне очевидны, а некоторые не очень):

• уменьшение числа вызовов в очереди;

• увеличение числа операторов;

• сокращение времени разговора;

• увеличение числа потерянных вызовов (на первый взгляд выглядит странно, но если немного подумать, то понятно);

• уменьшение доли вызовов с самым высоким уровнем приоритета;

• уменьшение числа вызовов, пропущенных операторами.

Теперь перейдем к факторам, негативно влияющим на EWT, т. е. вызывающим его увеличение. В принципе, тут существует обратная зависимость:

• увеличение числа вызовов в очереди;

• уменьшение числа операторов (по любой причине: кто-то вышел из системы, кто-то ушел на перерыв и т. п.);

• увеличение времени разговора;

• сокращение числа потерянных вызовов;

• увеличение доли вызовов с самым высоким уровнем приоритета;

• увеличение числа вызовов, пропущенных операторами.

Коротко о главном

• Основной принцип организации очереди – обрабатывать как можно большее число вызовов как можно меньшим числом операторов без ухудшения качества обслуживания и перегрузки сотрудников ЦОВ.

• Очередь – нормальное явление в колл-центре. Однако необходимо эффективно управлять ее длиной за счет правильного планирования ресурсов, соблюдения дисциплины и реализации эффективных алгоритмов обслуживания вызовов.

• В случае возникновения перегрузки лучше воспользоваться сигналом «занято», чем речевой почтой.

• При оценке эффективности обслуживания не следует полагаться на усредненные показатели типа средней скорости ответа ASA. Важно исследовать уровень обслуживания, максимальные задержки с ответом и профиль вызовов.

• Расчетное время ожидания – важнейший параметр, благодаря которому можно в значительной мере повысить эффективность обслуживания вызовов.

• Существуют три основных метода определения расчетного времени ожидания: на основе анализа хронологических данных, на основе анализа текущей производительности и на основе комбинирования оперативных и хронологических данных.

• Наиболее точно расчетное время ожидания определяется по методу, основанному на анализе одновременно хронологических и оперативных данных.

Глава 4
Эволюция методов распределения вызовов

Как мы уже говорили в главе 1, одним из трех основных условий существования Сall Center является необходимость маршрутизации вызовов, их интеллектуального распределения по операторам. Процесс этот достаточно сложен, и в настоящей главе мы попытаемся проследить, как он эволюционировал с течением времени, начиная c наиболее ранних способов маршрутизации по принципу «горячее место» и заканчивая самыми современными сложными прогностическими методами.

Базовые алгоритмы маршрутизации

Как известно, первые операторские центры в современном понимании этого термина появились в Америке в самом начале 70-х годов прошлого века. Но понятно, что и до этой исторической вехи существовали специальные службы, отвечавшие на звонки абонентов. В основе распределения вызовов по «телефонным барышням» лежал принцип выбора первого свободного оператора (First Available Agent), или, как его прозвали, принцип «горячего места».

Схематично процесс маршрутизации выглядел так: поступивший вызов направлялся к первому оператору. Если он (а в те времена, скорее, она) оказывался занят, то выбирался второй оператор. Если же и тот был несвободен, вызов направлялся к третьему и т. д.

Таким образом, на первых двух-трех (или пяти, или десяти – в зависимости от величины операторского центра) сотрудников приходилась гораздо бóльшая нагрузка, чем на других. Появлялось так называемое «горячее место».

Работать на таком «горячем месте», в условиях неимоверной нагрузки, было очень тяжело, поэтому периодически происходила ротация операторов. Люди, работавшие на последних местах, менялись с теми, кто работал на первых, по кругу. Только так можно было защитить операторов от перегрузки и, более того, от нервного истощения.

Так продолжалось довольно долго, но человеческая мысль развивается, и в середине 70-х годов прошлого века появились первые профессиональные ЦОВ, в основе которых лежала функция автоматического распределения вызовов, или ACD. В этом случае вызов направлялся уже не к первому свободному оператору, а к наиболее свободному (Most Idle Agent, MIA), т. е. к тому, который дольше всех оставался свободным от обслуживания вызовов.

Разница между этими двумя алгоритмами огромная. Правда, чисто математически основное их отличие заключается всего лишь в следующем.

В соответствии с принципом «горячего места» система по порядку перебирает операторов: первый, второй, третий и т. д., до тех пор пока не обнаружит свободного. Как только система находит незанятого оператора, она сразу же направляет к нему звонок абонента. Более совершенный алгоритм MIA подразумевает, что система сначала проверяет всех операторов, находит среди них наиболее свободного и только тогда, после, повторяю, просмотра каждого оператора, направляет вызов к выбранному сотруднику (рис. 4.1).

^{Рис. 4.1. Принцип выбора наиболее свободного оператора}

Как видите, с математической точки зрения – ничего необычного. Гораздо важнее, что алгоритм MIA изменил саму идеологию распределения вызовов, позволил достичь равномерной нагрузки на операторов и дал толчок развитию современных операторских центров.

Алгоритм MIA был значительным шагом вперед и долгое время, более 20 лет, оставался единственным методом распределения вызовов.

Маршрутизация на основе квалификации операторов

Однако жизнь не стояла на месте, бизнес развивался, запросы абонентов становились все сложнее, и операторам требовалось все больше знаний, чтобы их обслуживать. Появились потребности:

1) в сегментации клиентов;

2) в учете квалификации операторов.

В простейшем виде обе эти потребности сначала удовлетворялись следующим образом. Операторы обладали одним квалификационным признаком и, соответственно, могли входить только в одну группу приема вызовов. Предположим теперь, что у компании имелись две категории клиентов. Обозначим их условно как «красные» и «синие». Соответственно, образовывались две группы операторов: первая, «красная», обслуживала вызовы «красных» абонентов, вторая, «синяя», – «синих». Также имелись два телефонных номера: один для «красных», другой для «синих». «Синие» набирали свой «синий» номер и сразу попадали на группу «синих» операторов. То же самое – для «красных». Все четко, ясно, прозрачно. Никакой путаницы.

До определенного момента такая схема отлично работала. Потом начинались сложности. В течение дня возникали моменты, когда в «синей» группе обозначалась явная перегрузка, операторы не успевали отвечать на звонки, время ожидания в очереди резко увеличивалось. А в «красной» группе царили тишь да покой. Вызовов было мало, операторы маялись от избытка свободного времени.

В такой ситуации, с одной стороны, росло недовольство «синих» клиентов, вынужденных подолгу ждать ответа операторов, а с другой стороны, крайне неэффективно использовался штат операторов: «синие» были перегружены, а «красные» – недогружены.

Стали заставлять «красных» операторов выходить из своей группы и подключаться к обслуживанию «синих» абонентов. На какое-то время проблему удавалось решить, но такой системе явно не хватало гибкости и способности к самонастройке.

Конечно, весь этот процесс описан крайне схематично, но тем не менее он дает общее представление о проблеме.

В начале 1990-х годов появились первые системы, которые стали распределять поступающие вызовы с учетом квалификации операторов (их общее название – Skill Based Routing). Стало возможным вхождение каждого оператора одновременно в две группы приема вызовов и, соответственно, обладание двумя квалификационными навыками (пользуясь нашим предыдущим примером, – «синим» и «красным»).

Поскольку с точки зрения эффективности использования человеческих ресурсов следовало по возможности сохранить специализацию операторов, но в то же время дать системе возможность адаптироваться к изменениям оперативной обстановки, профессиональные навыки стали делить на первичные и вторичные. Таким образом, хотя по-прежнему оставались две группы приема вызовов – «красная» и «синяя», – операторы приобрели, скажем так, несколько другой «окрас»: вместо «красных» и «синих» они стали «красно-синими» и «сине-красными». У «красно-синих» операторов первичными квалификационными навыками были «красные», а вторичными – «синие». Соответственно, у «сине-красных» операторов – наоборот (рис. 4.2).

^{Рис. 4.2. Простейшая схема Skill Based Routing}

Схематично процесс обслуживания вызовов теперь выглядел так: при поступлении звонка от «красного» клиента система сначала проверяла «красно-синих» операторов, а затем, если среди них не оказывалось ни одного свободного, – «сине-красных». Благодаря такой схеме, во-первых, наилучшим образом обслуживались все виды вызовов, во-вторых, эффективно использовались знания операторов, и в-третьих, сокращались непроизводительные затраты рабочего времени сотрудников.

Через несколько лет схема маршрутизации вызовов усложнилась еще больше. Теперь стала возможной ситуация, когда операторы одновременно входили не в две, а в несколько групп приема вызовов, т. е. операторы стали многосплитовыми (от слова split – группа). Причем степень владения тем или иным квалификационным навыком тоже стала значительно варьироваться. Раньше было всего два уровня владения профессиональными навыками (первичный и вторичный), теперь их стало много.

Давайте рассмотрим подробнее принцип Skill Based Routing на следующем примере. Предположим, что каждый оператор может одновременно входить в 20 групп, а следовательно, обладать 20 видами профессиональных навыков. Владение оператора тем или иным профессиональным навыком оценивается по шкале от 1 до 15 в зависимости от опыта, обучения или собственных предпочтений. Уровень 1 считается наивысшим. Таким образом, при маршрутизации вызовов получается матрица из 20 × 15 = 300 различных комбинаций.

На мой взгляд, в этом даже есть некоторая избыточность. Я лично при внедрении Skill Based Routing у различных клиентов ни разу не сталкивалась с необходимостью существования у оператора более трех-четырех квалификационных навыков; при этом градуировка владения каждым из них колебалась от 1 до 4.

Следует упомянуть, что к разбивке операторов на группы следует относиться очень внимательно. Это как раз тот случай, когда «размер имеет значение». Что лучше: много мелких групп, учитывающих малейшие нюансы специализации, или одна большая группа, организованная вовсе без ее учета? Иными словами, какими должны быть операторы – узкоспециализированными или универсальными? Подробнее об этом мы поговорим в разделе «Преимущества и недостатки маршрутизации на основе квалификации операторов».

В любой момент операторский центр может работать в одном из двух режимов:

1) при избытке операторов, когда число свободных сотрудников больше, чем число поступающих в данный момент вызовов;

2) при избытке вызовов, когда число свободных сотрудников меньше, чем число поступающих в данный момент вызовов.

Теперь посмотрим, как Skill Based Routing работает в обоих случаях.

В основном для равномерного распределения нагрузки среди сотрудников ЦОВ в этом случае по-прежнему используется алгоритм выбора наиболее свободного оператора (Most Idle Agent), который основан на формировании списка операторов в зависимости от времени, в течение которого они оставались свободными. Но теперь место в этом списке определяется не только временем, в течение которого сотрудники оставались свободными от обслуживания вызовов, но и уровнем их квалификации.

При этом нет необходимости в ведении нескольких списков свободных операторов, так как единый список построен таким образом, что, когда освобождаются операторы, обладающие более высоким уровнем квалификации, они ставятся в очередь впереди тех, у кого этот уровень ниже. Таким образом, когда поступает новый вызов, он направляется к наиболее свободному оператору, обладающему наивысшим уровнем квалификации, требующейся при обслуживании данного вызова.

Чтобы лучше понять принцип работы Skill Based Routing в условиях, когда число операторов превалирует над числом вызовов, давайте рассмотрим следующий пример.

Предположим, что у нас есть два типа вызовов – русскоязычный и англоязычный, соответственно, две группы операторов (русскоговорящая и англоговорящая) и два квалификационных признака. Предположим также, что оператору Иванову[8]8
  Сразу же хочу попросить прощения у всех Ивановых, Петровых и Сидоровых за многократное использование их фамилий в многочисленных примерах. Простите, уважаемые Ивановы, Петровы и Сидоровы, но уж так повелось…


[Закрыть] в детстве повезло окончить спецшколу и поэтому он лучше владеет английским, чем оператор Петров.

Теперь допустим, что в 9:04 поступает англоязычный вызов. При этом Петров освободился от обслуживания предыдущего вызова в 9:01, а Иванов – в 9:03.

В таблице 4.1 показан принцип маршрутизации данного вызова с учетом и без учета квалификационных навыков оператора.

_{Таблица 4.1. Пример маршрутизации вызова с учетом и без учета квалификационных навыков оператора}

Как видим, при маршрутизации вызовов на основе квалификации операторов англоязычный вызов получит лучшее обслуживание, чем без учета профессиональных навыков операторов.

И все бы при таком распределении на первый взгляд хорошо. Не случайно эта схема продержалась почти десятилетие. Но вот незадача: оказалось, что на наиболее квалифицированных операторов приходится гораздо бóльшая нагрузка, чем на их менее знающих коллег.

Посмотрите на приведенные в таблице 4.2 цифры, красноречиво показывающие, как возрастает нагрузка на операторов в зависимости от числа квалификационных навыков, которыми они владеют.

_{Таблица 4.2. Пример загруженности операторов при использовании алгоритма MIA}

Конечно, в зависимости от конкретного операторского центра сами цифры могут меняться, но соотношение остается неизменным.

Таким образом, становится ясно, что казавшийся столь справедливым алгоритм MIA в условиях Skill Based Routing не обеспечивает равномерной нагрузки на операторов.

Дело в том, что в соответствии с алгоритмом MIA сотрудник считается наиболее свободным, если он дольше всех оставался в списке свободных операторов. Однако при этом не учитывается, что суммарное время, которое он провел, обслуживая вызовы, может оказаться бóльшим, чем у других операторов. Следовательно, реально этот сотрудник будет занят сильнее других. Именно поэтому наиболее квалифицированные операторы оказываются самыми загруженными, и мы вновь сталкиваемся с проблемой «горячего места», только на более высоком уровне.

Для того чтобы сбалансировать нагрузку на сотрудников ЦОВ, владеющих разным числом профессиональных навыков, был разработан новый, усовершенствованный алгоритм выбора наименее занятого оператора (Least Occupied Agent, LOA) (рис. 4.3).

^{Рис. 4.3. Алгоритм выбора наименее занятого оператора}

На первый взгляд кажется, что нет никакой разницы – наиболее свободный или наименее занятый. Действительно, разве это не одно и то же? Оказывается, нет. Основное отличие между этими методами заключается в том, что алгоритм LOA позволяет оценить общее время, которое оператор тратит на обслуживание вызовов во всех группах, в которые он входит. Таким образом, достигается равномерное распределение вызовов по всем операторам, вне зависимости от числа профессиональных навыков, которыми они владеют.

В таблице 4.3 представлены сравнительные данные о распределении нагрузки на операторов, входящих в несколько групп, по алгоритмам выбора наиболее свободного и наименее занятого оператора.

_{Таблица 4.3. Сравнительные данные о распределении нагрузки на операторов по алгоритмам MIA и LOA}

Как видите, использование алгоритма LOA позволяет достичь того, что в обычной жизни почти недостижимо: сбалансировать нагрузку на людей, обладающих разным уровнем квалификации. Обычно ведь как бывает: кто больше всех знает, тот больше всех и делает…

Казалось бы, при таком очевидном преимуществе алгоритма LOA нет никакого смысла использовать алгоритм MIA. Однако практика показывает, что это не так. Лучше всего LOA работает при низком трафике, когда число свободных операторов превышает количество поступающих вызовов. И чем ниже трафик, тем лучше работает LOA. Но при этом возникает одна опасность: увеличиваются интервалы между вызовами у тех операторов, которые обладают несколькими профессиональными навыками и входят в несколько операторских групп. Если такой оператор ответил подряд на два-три достаточно длинных вызова, требующих разных квалификационных навыков, то потом он будет достаточно долго оставаться свободным, прежде чем получит следующий вызов. Таким образом, многосплитовые операторы остаются свободными в течение больших интервалов времени. Иными словами, хотя суммарная нагрузка распределяется справедливо между всеми сотрудниками, та, что приходится на многосплитовых операторов, поступает неравномерно. А это плохо. Оператор не должен в течение длительного времени (более одной-двух минут) оставаться свободным, это расхолаживает.

При высоком трафике, когда наблюдается избыток вызовов, разница между алгоритмами LOA и MIA вообще теряется. А как мы говорили выше, в профессионально организованном колл-центре почти всегда должна наличествовать очередь, а следовательно, наблюдаться некоторый избыток вызовов. Поэтому алгоритм LOA можно применять достаточно редко, а MIA при аккуратном использовании вполне эффективен (табл. 4.4). В целом я рекомендую выбирать последний, но при этом:

• грамотно распределять операторов по операторским группам;

• грамотно назначать уровни владения профессиональными навыками.

_{Таблица 4.4. Сравнительные характеристики алгоритмов MIA и LOA}