Текст книги "Call Center на 100%: Практическое руководство по организации Центра обслуживания вызовов"

Как уже не раз упоминалось, основной характеристикой операторского центра служит автоматическое распределение вызовов по операторам. Это означает, что клиент не звонит напрямую сотруднику, а система сама, автоматически, определяет, какому оператору следует направить поступивший вызов.

Тем не менее во многих системах предусмотрена возможность того, чтобы вызов был направлен не группе операторов, а отдельному конкретному оператору (Direct Agent Call).

Такие вызовы всегда обладают более высоким приоритетом, чем те, что поступают в операторскую группу. Однако не следует забывать, что при этом нарушается принцип равномерного распределения нагрузки среди операторов, поэтому такие вызовы должны осуществляться только в исключительных случаях.

Главный принцип, который соблюдается при распределении вызовов в случае нехватки операторов, состоит в следующем. Если оператор освободился, к нему поступит вызов, обладающий такими свойствами:

1) наиболее долгое время ожидает в очереди (самый ранний вызов);

2) имеет самый высокий приоритет;

3) ожидает оператора с самым высоким уровнем профессиональных знаний.

Как мы видим, процесс маршрутизации становится достаточно сложным и комплексным, поскольку следует учитывать такие параметры, как время ожидания, квалификация операторов и приоритетность вызова.

Давайте рассмотрим, как работает принцип Skill Based Routing в случае дефицита операторов, на следующем примере.

Предположим, все вызовы, поступающие от абонентов, распределяются на три потока: № 1, № 2 и № 3. В соответствии с ними выделяются три операторские группы, или три квалификационных признака. Каждый оператор может одновременно входить во все три группы, т. е. обслуживать все три вида вызовов. Степень его вовлеченности в каждую из трех групп определяется уровнем владения тем или иным профессиональным навыком; в нашем примере предусмотрено три уровня.

В таблице 4.5 показано распределение операторов по группам и степень их владения каждым профессиональным навыком.

_{Таблица 4.5. Пример распределения операторов по группам с учетом степени их владения профессиональными навыками}

Предположим также, что в очереди стоят пять вызовов, причем у каждого из них свой уровень приоритетности: два вызова со средним приоритетом, один – с высоким. Также имеется один вызов, поступивший к оператору напрямую (Direct Agent Call) (табл. 4.6).

_{Таблица 4.6. Пример состояния очереди}

Теперь предположим, что в 8:05 освобождается оператор Иванов. Как видно из таблицы 4.5, у него следующее распределение квалификационных навыков: «Группы/Уровни: 1/1, 2/2, 3/2».

После того как оператор Иванов перейдет в режим готовности (после окончания обслуживания предыдущего вызова, или после перерыва, или после поствызывной обработки), он получит вызовы в последовательности, показанной в таблице 4.7.

_{Таблица 4.7. Пример схемы поступления вызовов к оператору}

Поскольку Skill Based Routing – это метод, позволяющий управляющему персоналу операторских центров устанавливать соответствие между требованиями абонентов, с одной стороны, и опытом и квалификацией своих операторов – с другой, то его преимущества очевидны. Благодаря использованию Skill Based Routing можно добиться:

• значительного повышения уровня обслуживания клиентов, поскольку сокращается число переводов вызовов, а следовательно, экономятся время и нервы, которые абонент вынужден тратить ожидая, пока вызов поступит к оператору, способному обслужить его наилучшим образом;

• более рационального использования профессиональных навыков и предпочтений операторов, поскольку устраняется необходимость в том, чтобы все операторы обладали всей полнотой знаний по всем вопросам.

Если раньше алгоритм Skill Based Routing в системах многих поставщиков предлагался лишь как опция, то теперь он фактически стал индустриальным стандартом.

Увы, и на Солнце бывают пятна. И у такого мощного алгоритма, как Skill Based Routing, имеются недостатки, которые, как всегда, являются продолжением достоинств. Но все же скажем мягче: не недостатки, а некоторые ограничения.

При одном и том же уровне обслуживания (Service Level) производительность более крупных групп операторов выше, чем менее крупных, поэтому слишком мелкое дробление, чем иногда увлекаются наиболее «продвинутые» супервизоры (особенно в небольших операторских центрах), может оказать на нее негативное влияние. Следовательно, при формировании групп по методу Skill Based Routing необходимо помнить, что чем больше по размеру группы, тем эффективнее обслуживание вызовов. Это принципиально, иначе из мощного помощника Skill Based Routing превратится в существенную помеху. Поэтому управляющему персоналу операторского центра всегда приходится балансировать между специализацией и универсальностью своих сотрудников.

Для того чтобы не быть голословными, подтвердим это положение наглядным примером. Предположим, что в некую гипотетическую компанию ежедневно поступает 2000 вызовов со следующими параметрами (табл. 4.8).

_{Таблица 4.8. Параметры нагрузки для гипотетической компании}

Теперь подсчитаем требуемое число операторов в зависимости от различных способов разбиения их на группы: от одной группы (без всякого учета специализации) до четырех.

Воспользовавшись для расчета упомянутым в главе 2 сайтом www.kooltoolz.com, получаем следующую таблицу (табл. 4.9).

_{Таблица 4.9. Сравнительные данные по числу операторов при различных способах их разбиения на группы}

Для каждой группы рассчитаны два варианта: максимальный, при котором очень высок процент вызовов, получающих немедленный ответ (т. е. не ждущих в очереди ни секунды), и минимальный, при котором допускается, что 12–15 % вызовов будут некоторое, весьма небольшое время (несколько секунд) ожидать ответа оператора.

Таким образом, мы видим, что без учета специализации, когда все операторы работают в составе одной общей группы, требуется минимальный штат сотрудников: всего 22 человека. Худшим вариантом для данного примера с точки зрения численности персонала является разбиение операторов на 4 группы – в этом случае требуется от 32 до 36 операторов. Разница между лучшим и худшим вариантами составляет 14 операторов. Не правда ли, это довольно существенно? Но еще раз подчеркнем: и худшим, и лучшим эти варианты являются только с одной точки зрения, а именно – численности персонала. Весьма возможно, что с учетом сегментации клиентов эти варианты поменяются местами: худший станет лучшим и наоборот.

Так что же делать? Раз при использовании метода Skill Based Routing в большинстве случаев требуется больший штат операторов, чем без него, то стоит ли вообще учитывать квалификацию операторов? Что лучше при обслуживании вызовов: специализация или универсальность (рис. 4.4)?

^{Рис. 4.4. Непростой выбор: специализация или универсальность?}

На мой взгляд, ответ прост: использовать Skill Based Routing, безусловно, стоит, но только в тех случаях и в том объеме, в каком это продиктовано «производственной необходимостью», т. е. в строгом соответствии с требованиями бизнеса. И всегда нужно помнить: если «производственная необходимость» позволяет укрупнить группы, то это обязательно нужно сделать ради повышения эффективности обслуживания вызовов.

Как мы уже отметили, одним из преимуществ метода Skill Based Routing является сокращение числа переводов вызовов. Иными словами, квалификация операторов должна по возможности соответствовать виду вызова, чтобы большинство звонков можно было обслужить с первого раза, без перевода другому оператору.

Тем не менее часто бывает, что управляющие операторским центром сознательно идут на то, чтобы по крайней мере один перевод в процессе обслуживания вызовов встречался достаточно часто. Они делят весь персонал Центра обслуживания вызовов на две большие категории: операторы первого уровня и операторы второго уровня (или операторы поддержки).

Операторы первого, низшего, уровня создают, так сказать, «первую линию обороны». Только в том случае, если они не могут ответить на вопрос абонента, звонок переводится на оператора второго уровня. Естественно, что и при такой схеме может успешно работать принцип Skill Based Routing, для чего внутри каждой категории операторов создаются квалификационные группы. Однако перевод вызова от операторов первой группы к операторам поддержки всегда осуществляется вручную.

Хорошо это или плохо? Однозначного ответа нет, все зависит от конкретного операторского центра. Для больших Центров обслуживания вызовов такая схема часто работает неплохо. Операторы первого уровня, естественно, являются менее квалифицированными, к ним предъявляются меньшие требования, соответственно, таких сотрудников легче и быстрее найти и обучить. Кроме того, можно платить им меньшую зарплату. Поэтому их число гораздо проще и дешевле увеличивать, чем число операторов второго уровня. Таким образом, удается легче справиться с очередью на входе в ЦОВ.

Теперь сформулируем главные принципы, позволяющие эффективно организовать двухуровневую структуру обслуживания вызовов (рис. 4.5). Во-первых, необходимо следить, чтобы «первая линия обороны» не превращалась в «узкое горлышко широкой бутылки». Особенно этим грешат небольшие колл-центры. Устроят иногда из двух-трех девушек чистой воды коммутатор, а потом удивляются, почему клиенты недовольны обслуживанием.

^{Рис. 4.5. Организация двухуровневой структуры обслуживания}

Во-вторых, не следует чрезмерно обольщаться динамикой очереди на входе в ЦОВ. Нельзя забывать о том, что если на входе клиент получил мгновенный ответ, а при переводе вызова на группу операторов поддержки прождал значительное время, то эффект от обслуживания сведется к нулю.

В связи с этим существуют два главных правила эффективного использования принципа «первой линии обороны»:

1) число операторов первого уровня должно быть достаточным, что избежать эффекта «узкого горлышка широкой бутылки»;

2) число операторов второго уровня должно быть достаточным, чтобы не заставлять абонента подолгу ждать ответа и не свести к нулю весь эффект от двухуровневой схемы обслуживания. Иначе получается этакая «потемкинская деревня», когда на первом уровне клиентам пускают пыль в глаза за счет быстрого ответа, а на втором уровне обслуживание ничего, кроме раздражения, у них не вызывает.

В качестве общей рекомендации может служить следующий совет: квалификация и число операторов первого уровня должны быть достаточными, чтобы обслужить не менее 70–75 % всех вызовов, поступающих в колл-центр.

Как пример эффективного использования двухуровневой структуры обслуживания вызовов можно привести операторский центр сети «Билайн». В 2002 году там ввели два уровня обслуживания:

1) информационный. Операторы этого, самого многочисленного, уровня отвечают на бóльшую часть всех вызовов. И лишь в том случае, если они затрудняются с ответом, вызов переводится на операторов второго уровня;

2) экспертный. Операторы этого уровня отвечают лишь на наиболее сложные звонки, требующие наивысшей квалификации, или на звонки от VIP-клиентов. Вызовы к операторам-экспертам могут поступать двумя путями: либо от операторов первого уровня, либо напрямую от VIP-клиентов.

После внедрения такой двухуровневой структуры значительно уменьшилось среднее время разговора (Average Talk Time), а кроме того, стало возможным сокращение периода обучения операторов самого многочисленного первого уровня с пяти недель до двух. Совершенно очевидно, что в случае с «Билайном» это новшество себя полностью оправдало.

Довольно часто мне задают вопрос о том, как рассчитать требуемый штат операторов при организации двухуровневой структуры ЦОВ. На самом деле ничего сложного здесь нет. Думаю, вы помните, как в главе 2 мы рассчитывали количество операторов для одноуровневого операторского центра. Для двухуровневого ЦОВ этот процесс надо повторить дважды: сначала по рассмотренным нами методикам рассчитать число операторов первого уровня, а затем – число операторов второго уровня. Полученные данные сложить – и в результате получится требуемый штат операторов для всего операторского центра. Таким образом,

Общее число операторов двухуровневого ЦОВ = Число операторов первого уровня + Число операторов второго уровня.

Сегментация клиентов

Мы уже не раз употребляли выражение «сегментация клиентов». Сразу представляется некое чистилище, где клиентов разделяют на «чистых» и «нечистых»…

Да нет, как вы сами понимаете, «клиенты всякие нужны, клиенты всякие важны». Но тем не менее без грамотной политики сегментации заказчиков компания не сможет извлечь максимальную прибыль из такого мощного инструмента, как Центр обслуживания вызовов.

Возьмем самый простой пример. Не секрет, что основной целью почти любой компании (за исключением различных некоммерческих и благотворительных организаций) является получение прибыли, и те заказчики, которые приносят ее в наибольшем размере, считаются наиболее ценными. В связи с этим желательно при поступлении вызова от такого клиента предоставить ему одно из следующих преимуществ (или их комбинацию):

• присвоить вызову более высокий приоритет;

• обслужить его более квалифицированным оператором;

• направить его в группу с бóльшим числом операторов.

В принципе, даже в тех случаях, когда вопрос получения прибыли не является превалирующим, сегментация клиентов все равно необходима. Предположим в качестве гипотетического примера, что мы организуем некую службу оказания социальной помощи населению. Тогда вызовам от инвалидов 1-й группы будет присвоен наивысший приоритет, и они будут обслуживаться самыми внимательными и вежливыми операторами, вызовам от инвалидов 2-й группы – средний приоритет, а вызовы от пенсионеров будут обслуживаться, например, просто самой многочисленной группой операторов. Мечты, мечты… Но логика, я думаю, понятна.

Коротко говоря, маршрутизация вызова напрямую зависит от категории вызывающего абонента. Такая политика приводит к более эффективному обслуживанию вызовов и к более рациональному использованию штата операторов.

Я думаю, к этому моменту у вас возник естественный вопрос: а как идентифицировать клиента, как определить его принадлежность к той или иной категории? Это можно сделать одним из трех способов (а при желании можно применять их все вместе):

1) на основании набранного номера;

2) на основании цифр, введенных абонентом;

3) на основании информации об абоненте, хранящейся в клиентской базе данных.

Давайте рассмотрим все эти способы идентификации клиентов чуть более подробно.

Для того чтобы идентифицировать вызывающего абонента по номеру, который он набрал, необходимо присвоить каждой категории клиентов собственный номер доступа в ЦОВ, например 111-11-11 – для «платиновых» клиентов, 222-22-22 – для «золотых» и 333-33-33 – для «серебряных». Таким образом, как только система принимает вызов, пришедший на номер 111-11-11, она обслуживает его по «платиновому» алгоритму.

Правда, в большинстве случаев такой подход ведет к сегментации не клиентов, а вызовов. Иначе говоря, чаще всего вызов маршрутизируется не в зависимости от категории клиента, а в зависимости от повода, по которому он звонит.

Хорошим примером сегментации вызовов (не клиентов, а именно вызовов) может служить медицинский пульт любой страховой компании. Так, абонентам должны сообщать два телефонных номера: один – для оказания плановой, а другой – экстренной, скорой медицинской помощи.

Такой подход очень важен, поскольку все вызовы скорой помощи, когда счет может идти на минуты, должны обслуживаться вне очереди, без малейшего промедления. Цена вызова абонента, который хочет записаться на плановый прием к врачу или вообще навести справку о наличии какого-либо лекарства, и абонента, вызывающего скорую помощь, совершенно разная.

Причем, если оператор принял вызов по номеру скорой помощи, но связанный с общими вопросами, он не должен его переадресовывать, а лишь вежливо указать на ошибочность действий абонента и предложить ему перезвонить по второму, общему номеру медицинского пульта.

В обратной ситуации, когда вызов скорой помощи поступил по общему номеру, оператор должен его обслужить и лишь в том случае, если это будет уместно, указать абоненту, что для экстренных вызовов выделен специальный номер и поступающие на него звонки обслуживаются с самым высоким приоритетом.

Так что, как видите, способ идентификации абонентов (или уже – вызовов) по набранному номеру иногда неплохо работает. Однако он не всегда удобен. Во-первых, как мы уже говорили, это скорее способ сегментации вызовов, нежели клиентов. Во-вторых, категорий клиентов существует множество, и не всегда есть возможность назначить для каждой из них отдельный номер доступа в ЦОВ. Наконец, в-третьих, довольно часто случается, что клиенты путают номера, и, скажем, по «серебряному» номеру звонит «золотой» абонент; тогда вся стройная система обслуживания разлетается в пух и прах.

Для того чтобы идентифицировать клиента по введенным им цифрам, необходимо на входе в ЦОВ воспроизводить меню вызова (см. главу 3): «Если вы звоните по вопросу А, нажмите 1, по вопросу Б – нажмите 2, по вопросу В – нажмите 3». Таким образом, как только абонент нажмет, допустим, цифру 1, система направит его вызов по маршруту А, цифру 2 – по маршруту Б и т. д.

Недостатком такого способа является то, что для использования меню вызова существуют некоторые ограничения, о которых подробно рассказано в главе 3. И, как в случае идентификации по набранному номеру, этот способ больше пригоден для сегментации вызовов, а не для реальной сегментации клиентов.

Наиболее эффективный способ сегментации абонентов основан на информации, которая хранится в имеющейся у компании клиентской базе данных. Каждый раз при поступлении вызова система будет обращаться к этой базе данных, заглядывать в заранее определенные поля и по наличию или отсутствию некоторых заранее заданных признаков определять принадлежность клиента к той или иной категории. Например, если в поле А стоит 1, то система сочтет этого клиента «платиновым» и присвоит ему наивысший приоритет; если 2 – «золотым» и присвоит ему средний приоритет; если 3 – «серебряным» и, естественно, не будет ему присваивать никакого приоритета, и пойдет такой вызов, так сказать, на общих основаниях.

Конечно, это примитивный пример. В большинстве случаев рассматривается несколько подобных признаков, и система принимает решение о маршрутизации вызовов на основании их совокупности.

Для того чтобы идентифицировать абонента по клиентской базе данных, нужна опция компьютерно-телефонной интеграции (CTI), о которой мы подробно поговорим в главе 7.

А пока ответим на главный вопрос, который возникает при таком способе сегментации клиентов: как идентифицировать вызывающего абонента? По каким параметрам система должна осуществлять его поиск в базе данных?

Существуют два способа получения информации о вызывающем абоненте для посылки дальнейшего запроса в базу данных:

1) на основании его телефонного номера, или АОН;

2) на основании каких-либо персональных данных, введенных вызывающим абонентом.

Чрезвычайно удобный способ – но только тогда, когда он работает! К сожалению, наши, российские, сети не всегда дают возможность определять номер, и это накладывает существенные ограничения на применение данного способа идентификации вызывающего абонента. Тем не менее могу вас обрадовать: в Москве АОН работает в среднем для 80–90 % вызовов, и по мере введения в строй новых АТС это число будет только возрастать.

Кроме того, компании, клиенты которых имеют возможность набирать номер в тональном режиме (в первую очередь это, конечно, операторы мобильной связи), могут применять способ идентификации по АОНу практически без ограничений.

К его удобствам можно отнести и то, что в базе данных можно хранить не один номер телефона, а несколько – рабочий, домашний, мобильный, – и, каким бы из них клиент ни воспользовался, система сумеет его идентифицировать и обслужить вызов соответствующим образом.

Благодаря взаимодействию с базами данных можно реализовать множество различных алгоритмов обслуживания для самых разных категорий абонентов (рис. 4.6).

^{Рис. 4.6. Ведение «черных списков» (окно разработки компании «Телеком Дизайн»)}

Можно даже реализовать «антиобслуживание». Однажды, в бытность мою консультантом, один из заказчиков, приобретающих операторский центр, пожелал, чтобы была реализована функция «черный список». Иными словами, он хотел, чтобы каждый раз при поступлении вызова система фиксировала номер вызывающего абонента и, если человек звонил пять раз подряд в течение суток, то на следующие 24 часа его номер блокировался бы. Таким образом, при следующем звонке абонент слышал бы фразу: «Извините, но данный сервис сейчас недоступен». Через сутки счетчик звонков должен был обнуляться.

Довольно необычная функция, не правда ли? Оказалось, что нашего заказчика буквально терроризируют различные хулиганствующие граждане, которые звонят в операторский центр с единственным желанием – развлечься. Чтобы защитить нервы своих операторов и свести к минимуму непроизводительные потери времени, наш заказчик и решил реализовать «черный список».