Текст книги "Аудит систем качества"

2.1 Подходы системы оценки качества

Процессный подход рассматривает функции управления в их взаимосвязи между собой. Под процессом понимается система взаимосвязанных действий по исследованию рынка, планированию, организации деятельности, учету и контролю, анализу и регулированию, а также мотивации. Процессный подход используется в исследовании и совершенствовании СМК. Некоторые элементы процессного подхода должны применяться при создании СОК СМК.

Функциональный подход к разрабатываемой СОК СМК применяется в сочетании с системным и процессным. Он заключается в том, что параметры потребностей рассматриваются как совокупность функций, которые должны быть выполнены. После определения функций создаются несколько альтернативных способов для выполнения этих функций и выбирается тот из них, для которого соотношение затрат и полезного эффекта будет оптимальным. Функциональный подход используется в управлении любым предприятием, поэтому данный подход также должен быть учтен при разработке СОК СМК.

Комплексный подход предусматривает его распространение на все части, стороны и аспекты деятельности и связи как внутри СМК, так и во внешней среде. Только на основе комплексного и всестороннего изучения СМК ее состояние может быть оценено некоторым комплексом оценок. С другой стороны, комплексный подход для разработки СОК СМК может применяться, чтобы любой отдельный объект СМК был изучен и оценен с помощью комплекса подходов, методов и методик, т.е. в многообразии конкретных явлений и отношений. Любая проблема или потребность, на основе комплексного и системного подходов, может быть представлена как комплекс отдельных аспектов (экономических, организационных, социальных, политических и др.), что и позволяет вырабатывать комплексные меры разрешения проблем и удовлетворения потребностей.

Количественный и качественный подходы базируются на законе диалектики взаимного перехода количественных изменений в качественные. Оба перехода конкретизируются множеством методов качественного и количественного анализа при оценке любой части СМК. Данные подходы позволяют увидеть за количественными изменениями качественные скачки, т.е. выявить зарождающуюся или неосознанную проблему, грядущий кризис или улучшение, а также представлять качественные оценки и суждения в виде количественных показателей, параметров и показателей. Одновременное использование в системе оценки количественного и качественного подходов также является «проявлением» комплексного подхода.

Структурный подход заключается в определении приоритетов среди факторов, методов, принципов и других инструментов в их совокупности с целью рационального распределения ресурсов. Т.е. при реализации структурного подхода необходимо провести ранжирование факторов, а также предварительную структуризацию объекта исследования и управления. Именно структурный подход должен быть использован при анализе факторов и показателей, характеризующих функционирование СМК предприятия. Кроме того, на его основе будет сформирована функциональная структура СОК СМК.

Современная бизнес-среда постоянно подвергается влиянию различных трудно прогнозируемых факторов. Возможность выбора правильного управленческого решения в условиях значительной изменчивости внешней и внутренней среды дает использование ситуационного подхода. Этот подход основывается на том, что решение о применении различных методов управления определяется конкретной ситуацией. Поскольку существует множество факторов, как в самой системе, так и вне ее, возникают сложности при прогнозировании и управлении системой. Следовательно, самым эффективным методом управления в данной конкретной ситуации является тот, который наиболее соответствует ситуации и определяется оперативно с максимальной степенью адаптации к сложившейся ситуации.

Стоимостный подход , который в теории и практике управления появился относительно недавно, основан на том, что в качестве главного стратегического критерия успешной деятельности системы принимается рост стоимости бизнеса. В современных условиях проектирование СОК СМК целесообразно проводить на основе именно этого подхода, который в наибольшей степени соответствует смыслу и философии бизнеса. Важно отметить, что стоимостный подход синтезирует в себе основные положения большинства упомянутых выше теоретических подходов и должен быть базовым при формировании системы оценки качества.

2.2 Принципы системы оценки качества

Рассмотрим некоторые принципы, которые могут быть положены в основу создания СОК СМК. Полезность выражает значимость выбранного варианта решения, которую можно оценить формально, как оценку приоритетного альтернативного решения. Принцип полезности выражает необходимость оценивать степень риска при выборе альтернативного решения. Этот принцип является основополагающим при разработке СОК СМК, т.к. является основой для выработки критериев и параметров системы. Принцип целостности и полноты означает, что одним из основных свойств системы является ее целостность. Одновременно с этим система должна с достаточной интенсивностью и качеством выполнять необходимые для достижения внешних и внутренних целей действия. Использование данного принципа предполагает, с одной стороны, установление границ элементов и связей анализируемого объекта, с другой стороны синтез системы, удовлетворяющей принципу. Принцип эффективности предполагает достижение планируемого (предполагаемого) результата в заданном временном интервале, совмещенное со стремлением к минимальным затратам ресурсов. К частным проявлениям данного принципа можно отнести оптимальность организации управления объектами, показатели рентабельности и др. Принцип устойчивости означает, что система должна обладать таким свойством, как устойчивость, т.е. она должна адекватно реагировать на воздействия внешней и внутренней среды. Воздействия носят случайный характер и выводят систему из равновесного состояния. Использование принципа устойчивости заключается в установлении соответствующих параметров устойчивости и способов реакции системы на воздействия. Определение эффективности и скорости реакции на проблемные и кризисные ситуации, а также в разработке рекомендации по увеличению (улучшению) устойчивости системы. Принцип адаптации является дополнением к принципу устойчивости и рассматривается как реализация способности системы целенаправленно приспосабливаться к меняющимся условиям среды, осуществлять эффективные и адекватные среде изменения СМК, в том числе предусматривать необходимость и возможность изменения заблаговременно и проводить эти изменения с минимальными затратами.

Таким образом, использование упомянутых выше теорий, подходов и принципов в качестве источников синтеза СОК СМК позволит изучить и адекватно отразить объективные свойства процессов СМК предприятия, выработать методологический инструментарий создания системы мониторинга и оценки показателей СМК и на этой основе сформировать систему, позволяющую поддерживать локальные и интегральный показатели качества СМК в диапазоне установленных значений. В качестве базового подхода при формировании СОК СМК должен быть использован стоимостной подход, который появился в теории практики и управления в конце 90-х годов прошлого столетия. Причиной появления стоимостного подхода к управлению и концепции управления стоимостью стало постепенное перемещение конкуренции с товарных рынков на рынки капитала. Основными постулатами стоимостного подхода являются:

– максимизация стоимости компании является главной целью стратегического управления;

– стоимость в наибольшей степени связана с денежным потоком, который генерирует компания;

– прирост стоимости является главным критерием эффективности управления.

2.3 Выбор критериев и методов, необходимых для оценки работы и управления процессами СМК

Процессы в организации должны планироваться и осуществляться в управляемых условиях с целью добавления ценности.

Материалы ИСО 9001:2000 требуют проводить мониторинг и измерение процессов (п. 8.2.3) и, отдельно, мониторинг и измерение продукции (п. 8.2.4). Основной характеристикой любого процесса в первую очередь является его результат (продукция), но положительный результат может быть получен многократным повторением процесса до получения продукции, соответствующей требованиям. Поэтому организация должна обеспечить результативное управление процессами СМК.

Для каждого процесса СМК необходимо:

– определить критерии, необходимые для проведения мониторинга, измерения и анализа;

– выбрать варианты проведения мониторинга процесса (по возможностям процесса, по удовлетворенности потребителя);

– определить, какие измерения процесса требуется выполнить;

– определить методы измерения;

– определить точки измерения на входе, внутри и на выходе процесса;

– определить, как лучше анализировать собранную информацию (например, статистические методы);

– учесть критерии при планировании процессов СМК и процессов оказания услуг;

– определить методы, наиболее приемлемые для сбора данных;

– определить методы обработки результатов.

Если какие-то величины нельзя измерить инструментально, то такие величины оцениваются косвенно на основе измерения других величин, называемых индикаторами процессов. В этом случае необходимо установить индикаторы процессов.

Чтобы установить индикаторы для каждого процесса, необходимо определить его долгосрочные цели с точки зрения качества. Цели процессов определяются таким образом, чтобы достижение целей всех процессов в сумме обеспечивало бы достижение установленных целей в области качества организации.

Индикаторы устанавливаются на основе целей процессов таким образом, чтобы по ним можно было измерить степень достижения цели. Степень достижения цели может быть одним из критериев оценки результативности процесса (таблица 3).

Можно выделить следующие виды индикаторов:

1. Увеличение объема выпуска продукции.

2. Повышение производительности труда.

3. Увеличение объема экспорта.

4. Увеличение доли экспорта в общем объеме выпуска продукции.

5. Увеличение объема продаж.

6. Увеличение объема прибыли от реализации.

7. Повышение рентабельности продукции.

8. Снижение потерь рабочего времени.

9. Снижение потерь от брака и/или уровня брака.

10. Рост затрат на обучение и стимулирование персонала в области качества.

11. Рост затрат на информационное обеспечение качества.

12. Увеличение числа освоенных новых технологий, новых видов профилей и типоразмеров.

13. Увеличение числа внутренних потребителей, заключающих контракты на покупку продукции.

14. Увеличение числа научно-исследовательских работ, их проведение.

15. Использование рационализаторских предложений работников (запатентованные изобретения, промышленные образцы и пр.).

16. Повышение эффективности регулирования технологических процессов.

17. Улучшение показателя текучести кадров.

18. Снижение вредного воздействия производства продукции на окружающую среду.

19. Увеличение затрат на социальную защиту персонала.

20. Увеличение затрат на природоохранные мероприятия.

21. Увеличение собственных источников средств.

22. Увеличение капитальных вложений.

23. Проведение работ в области сертификации продукции (сертификаты соответствия).

24. Сертификация иностранными фирмами.

25. Увеличение общих затрат на качество.

26. Увеличение затрат на предупредительные мероприятия (предотвращение ошибок и несоответствий).

27. Увеличение фонда оплаты труда (за счет стабилизации финансового положения предприятия в результате проведения работ в области качества).

28. Создание дополнительных рабочих мест (рост численности персонала).

29. Повышение удовлетворенности потребителей.

30. Проведение работ по сертификации системы качества.

31. Увеличение оборотного капитала.

32. Заключение новых договоров.

33. Рост выработки (на одного рабочего).

34. Сокращение числа посредников.

35. Увеличение объема инвестиций в развитие производства.

36. Увеличение объемов закупок сырья у поставщиков.

37. Увеличение числа поставщиков.

38. Увеличение числа постоянных клиентов.

39. Повышение средней заработной платы.

40. Повышение спроса населения на продукцию предприятия.

41. Техническое перевооружение (обновление основных фондов).

42. Снижение трудоемкости производственных процессов.

43. Изменение номенклатуры выпускаемой продукции.

44. Повышение уровня конкурентоспособности продукции.

45. Увеличение процента сдачи продукции с первого предъявления.

Для проведения дальнейшего анализа все показатели можно классифицировать по семи группам показателей, характеризующих:

1) экономическую деятельность предприятия;

2) качество труда и производства;

3) научно-техническое развитие предприятия;

4) развитие предприятия в области качества;

5) удовлетворенность потребителей;

6) социальные аспекты;

7) экологические аспекты.

В зависимости от особенностей процессов, в качестве методов измерения могут использоваться (таблица):

– социологические (анкетирование, тестирование);

– экспертные (оценки и заключения специалистов);

– сравнения (сопоставление достигнутых результатов с количественно определёнными целями);

– расчётные (математическая обработка массивов данных или выборок);

– инструментальные (с помощью контрольного или измерительного оборудования).

Таблица 3 – Критерии и методы оценки результативности процессов СМК

2.4 Стандартизация и аудит системы управления организации

Развитие организаций, создание современных виртуальных структур существенно усложняет управленческую деятельность. Многие руководители ощущают потребность в современных методах профессионального управления.

В основе архитектуры такой профессионализации лежат три группы стандартов (рисунок 6):

1) на элементы управленческой деятельности и механизма управления;

2) на формы учета этих элементов;

3) на технологию проведения аудита.

Разработка стандартов на ключевые элементы системы управления организации должна идти вместе с разработкой приемов и методов их проверки (форм учета). Существующая на сегодняшний день разобщенность между стандартизацией и отчетностью элементов систем управления существенно сдерживает их развитие. Лучше обстоит дело со стандартизацией процесса аудита. В общем виде разработаны международные нормативы аудита для бухгалтерского учета, принципы которых приемлемы и для других предметных областей аудита.

Рисунок 6 – Архитектура профессионализации управленческой деятельности и механизма управления

Успешная деятельность организации в первую очередь зависит от профессионализма руководителей и специалистов в области управления. Даже частичная стандартизация управленческой деятельности позволяет:

– регламентировать выполнение функций управления по содержанию и времени;

– добиваться внедрения наилучших управленческих технологий;

– уменьшать дублирование, непроизводительные затраты и потери времени;

– согласовывать цели, средства и методы их достижения;

– формировать критерии для оценки деятельности аппарата управления.

Стандартизация немыслима без контроля. Современная философия управленческого контроля реализуется в аудите систем управления. Аудит, созданный первоначально для контроля бухгалтерского учета, приобрел более широкое толкование и сферу деятельности благодаря хорошей методологической и практической базе, созданной усилиями многочисленных организаций под эгидой Комитета по международным стандартам учета (КМСУ).

Руководителю или учредителю организации любой формы собственности стандартизация и внутренний аудит системы управления (СУ) позволит:

– оценить собственные взгляды на управленческую деятельность;

– объективно оценивать деятельность своих подчиненных;

– объективно оценить общий уровень системы управления организации;

– упростить систему контроля;

– совершенствовать внутренние стандарты системы управления.

Это справедливо как для очень малых организаций, так и для супер больших, как в государственном, так и в частном секторе экономики.

Рассмотрим полезность стандартизации и аудита для предпринимателей и арбитражного суда, рассматривающего дела о банкротстве организаций при применении к ним реорганизационных процедур.

Любому виду предпринимательской деятельности присущ риск быстрых удач и (или) быстрых неудач. Обычно риск связан с рядом причин и событий, в т.ч. с неосведомленностью о каких-либо процессах либо с элементами непрофессионализма руководителей или специалистов в области производства и управления.

Продолжающееся развитие информационной среды обитания организаций в современном мире постепенно уменьшает риск по причинам неосведомленности: из-за отсутствия требуемой для принятия решений информации.

Недостаточный профессионализм руководителей и специалистов в области производства и управления служит основной причиной появления неопределенности (риска) в результатах выполнения решения.

В менеджменте существуют показатели рискованности принятых решений в виде «правил». Например, «правило 70/30» означает, что руководитель обязан быть уверенным в правильности своего дела или принятого решения на 70 %, а 30 % остаются на сомнения и везения («Да поможет нам бог»). «Правило 70/30» называется разумным риском. Находит применение в менеджменте и «правило 30/70» – преобладание риска (70 %) над обоснованием (30 %) при разработке и реализации решений. Обычно следование этому правилу носит кратковременный характер. Крайние значения правил: 100/0 или 0/100, т.е. деятельность без риска или деятельность, основанная только на риске, – бесперспективны.

Профессионализм руководителей и специалистов следует оценивать относительно сложности поставленных задач, наличия средств, методов и условий их решения. Мы рассмотрим только некоторые элементы управленческой деятельности (УД), стандартизация которых позволит увеличить ее эффективность и уменьшить долю риска при реализации решений.

Как процесс УД − это совокупность действий (выполнение функций, использование методов и др.), ведущих к достижению поставленных целей.

Как явление УД − это объединение элементов (цели, программы, средства и др.) для реализации миссии организации на основании определенных правил и процедур. Узаконенные или общепринятые правила и процедуры перерастают в стандарты. Многие полагают, что нет нужды в стандартах для УД, т.к. это существенно снижает гибкость (быструю перестройку) элементов системы управления.

В теории управления УД рассматривается как сочетание науки и искусства управления, где наука − это прагматизм, а искусство − это творчество. В результате преобладания в практической управленческой деятельности (менеджменте) искусства управления в ряде публикаций ее называют особым или специфическим видом труда. На рисунке 7 схематично показаны элементы, влияющие на соотношение науки и искусства в УД.

Рисунок 7 – Наука и искусство в управленческой деятельности

Формализация многих процессов и явлений в системе управления организации, несомненно, будет идти − это неизбежный процесс развития науки. С другой стороны, общественное сознание не приемлет жесткой системы стандартизации в деятельности социальной системы. Таким образом, этот процесс будет идти весьма сложно.

Стандарт − это база, повторяемость, стабильность. Стандарты определяются также как узаконенные нормы, процессы или цель, продвижение к которым поддается измерению.

В науке управления было много работ, посвященных созданию системы базовых нормативов. Одни из них основывались на инженерных стандартах, другие на сложившихся характеристиках и традициях. Искусство в УД − это деятельность либо по совершенствованию или созданию нового стандарта (правила, методики), либо это создание стимулирующей ауры по реализации существующего стандарта.

Так, многолетний опыт бухгалтерской деятельности доказал, что система стандартов, норм и правил; наличие юридической базы позволили существенно сдвинуть соотношение наука − искусство в бухгалтерском учете в сторону науки. В результате профессионализм бухгалтеров резко вырос, а сроки обучения резко сократились. Такое же можно ожидать и в управленческой деятельности.

Эффективность стандартизации и аудита реализуется при проведении реорганизационных процедур по решению арбитражного суда для организации – банкрота. Эти процедуры предусматривают либо внешнее управление имуществом должника (на самом деле, не только имуществом, но и персоналом, маркетингом и др.), либо санацию (оказание финансовой помощи). Основным условием реорганизационных процедур является реальная возможность оздоровления несостоятельной организации.

Для всех типов применяемых к должнику процедур требуется объективный анализ реального положения дел в организации. Этот анализ должен касаться не только финансового положения, стоимости имущественного комплекса организации, но и состояния его системы управления.

Стандартизация − это способ целенаправленного воздействия на СУ для достижения взаимодействия как внутри самой СУ так и с системой производства. Стандартизация является одним из проявлений организационно − распорядительных методов управления. Фактически работа всех крупных ученых в области управления, экономики и других наук была направлена на создание стандартов в виде рекомендаций, принципов, законов и закономерностей. Существенные научные и практические разработки в области управления и экономики проводились и хранились в рамках научных школ под крылом крупных академических, учебных и других учреждений. Однако для этих работ не было широкого объединяющего начала, которое позволило бы создать систему общепринятых стандартов в управлении или экономике.

С 1980 по 1985 гг. в стране проводился эксперимент по опытному внедрению комплекса государственных стандартов «Управление производственным объединением и промышленным предприятием», основные положения которого были представлены в ГОСТ 24525.0-80. Государственный стандарт носил рекомендательный характер для обеспечения мягкого регулирования сложившихся за многие десятилетия стереотипов функционирования элементов системы управления. Данный стандарт по программе минимум должен был обратить внимание руководителей и специалистов в области управления на новые общие подходы к функционированию системы управления и наметить пути для его совершенствования. Программа-максимум предполагала проведение практической унификации управления производственным объединением и промышленным предприятием по предложенным стандартам. Программа-минимум была выполнена, а программа-максимум практически не реализована в силу определенной недоработки стандартов, отсутствия должной настойчивости и последовательности в ее реализации. Выполнение программы-минимума тем не менее принесло большую пользу менеджменту в целом. Стандарт закрепил понятийный аппарат в системе управления организацией и определил перечень документов, необходимых для профессиональной управленческой деятельности и содержащих:

– набор целей, функций, средств и методов реализации функций;

– набор организационных структур управления;

– схемы функциональных взаимосвязей (в т.ч. информационных);

– квалификационную структуру кадров управления;

– перечень и формы отчетных документов;

– набор типовых положений (должностные инструкции, положения о подразделениях и т.д.).

Объективно ожидается этап более глубокой стандартизации систем управления организациями. Вероятно сначала на уровне отдельных стран, а затем на международном уровне. Разрозненные работы по стандартизации систем управления ведутся, однако координирующего центра, как в России, так и за рубежом еще нет.

И опять мы имеем положительный поучительный пример с развитием стандартизации в области финансовой деятельности и учета.

Сотрудничество Американского института дипломированных общественных бухгалтеров (AICPA), Главного бюджетно-контрольного управления США (GAO), Международной федерации бухгалтеров, Комитета по международным стандартам учета (КМСУ), Центра Организации Объединенных Наций по транснациональным корпорациям и др. организаций привело к созданию международных стандартов учета и аудита. Это объединение прямо или косвенно поддерживается бухгалтерскими организациями Австралии, Германии, Великобритании, Канады, Мексики, Нидерландов, США, Франции, Японии. Основными задачами этого сообщества являются:

– публикация в своих странах всех одобренных КМСУ международных стандартов учета;

– убеждение соответствующих служб своих стран в необходимости введения международных стандартов учета в практическую работу аудиторов;

– убеждение соответствующих служб своих стран в необходимости соответствия национальных стандартов учета международным.

В международных стандартах учета определены основополагающие принципы аудиторской деятельности, в том числе: понятность, уместность, материальность, достоверность, сущность формы, нейтральность, осмотрительность, сопоставимость, своевременность. Разработаны также и нормы этики аудитора.