Текст книги "Деньги на бочку! Как получать долги, сохраняя деловые и личные отношения"

2. При установлении контакта

Уже на этапе знакомства с клиентом и установления с ним контакта можно многое сделать для профилактики ПДЗ и облегчения своей работы, если задолженность все-таки возникнет. Помимо изучения состояния дел клиента, необходимо наладить и поддерживать деловые отношения с его представителями. Занимаясь профилактикой дебиторской задолженности, помните о принципе множественности контактов. Могут оказаться полезными личные отношения с руководителями и рядовыми сотрудниками компании-клиента. Они позволят в какой-то степени надеяться на оптимальное для вас решение вопросов с оплатой. Однако нужно быть готовым и к тому, что эти отношения могут в той же степени стать предметом встречных манипуляций по поводу желаемых отсрочек платежей. Как бы то ни было, важно получить от клиента максимум возможных контактов и прочей информации: рабочие, мобильные и домашние телефоны, корпоративные и личные адреса электронной почты, реальные адреса офисов, график работы в праздничные дни, время отпусков.

3. При выяснении потребностей

На этапе выяснения потребностей главное – понять, нужна ли клиенту отсрочка платежа. Золотое правило: не предлагайте клиенту отсрочку, пока он сам о ней не попросит! Несмотря на то, что отсрочка становится нормой современного бизнеса, есть клиенты, готовые работать по предоплате.

Если компания давно на рынке, интересно тактично поинтересоваться, как часто меняются поставщики и в чем причина замены предыдущего. Если она постоянно работает с «одноразовыми» поставщиками, подумайте, нужен ли вам такой клиент? Тревожным признаком может служить сильная заинтересованность клиента в отсрочке и слабая в цене. Как говорится, «все равно, какую цену не платить».

4. На этапе презентации товара

На этом этапе, как с точки зрения ПДЗ, так и с точки зрения продаж важно подчеркнуть конкурентные преимущества вашего предложения: клиент должен быть уверен в его выгодности – чем более удачной он считает сделку, тем охотнее платит деньги. Кстати, так повышается вероятность повторного заказа. Еще важно создать и подчеркнуть имидж компании, которая не только выполняет свои обязательства, но и требует их выполнения от своих контрагентов и партнеров: «Мы стремимся выполнять свои обязательства вовремя, поэтому для нас очень важна своевременность платежей». Вообще о том, что для вашей компании важны деньги, стоит говорить почаще. Начинающие менеджеры иногда стесняются говорить об оплате, хотя сотрудник, твердо называющий суммы и сроки платежей, выглядит более уверенным в себе, своей компании и продукте.

5. При работе с возражениями

На этом этапе очень важно не оставить «подводных» возражений. Лучше самому поднять «скользкий» вопрос, чем сначала облегченно вздохнуть («Уфф, не спросил…»), а затем получить проблему в виде отказа от сделки, возврата товара или мощную ПДЗ. Невысказанное возражение может всплыть позже и в самом неудачном контексте. Представляете, каково будет клиенту услышать от партнера или приятеля: «За сколько ты это купил?! Ну тебя и развели!» или «Тебе что в этой конторе китайскую дрянь впарили?»

Заметьте, вас не будет рядом, чтобы внести необходимые пояснения, и клиент остается наедине со своими мыслями и переживаниями. Клиент, который считает сделку невыгодной для себя, может «наказывать» вас затягиванием платежа или вообще не захочет платить. Потенциальные возражения лучше озвучить и обработать самому:

«Знаете, на рынке есть предложения дешевле, чем у нас. Сейчас вообще много стало подделок. Будьте осторожны!»;

«Часть комплектующих изготовлена в Китае, но под нашим жестким техническим контролем. Знаете, сравнивали – по многим показателям превосходят даже немецкие аналоги!».

Еще один фокус на этапе работы с возражениями используют профессиональные закупщики. Это игра на ложном предлоге. Они выдвигают заведомо невыполнимое требование, добиваясь уступки в действительно важном для них вопросе, например в отсрочке платежа: «Ну, раз вы не можете по цене подвинуться, давайте хотя бы отсрочку на две недели увеличим». В таких случаях помогает только комплексная оценка выгодности сделки.

6. При завершении сделки

При завершении сделки очень важно еще раз повторить ключевые моменты достигнутой договоренности или подписанного договора.

«Итак, я еще раз проговорю: первую партию товара мы вам отгружаем 15-го, вторую 25 сентября, а деньги от вас ждем не позднее 1 октября – всю сумму».

Очень хорошо договориться о предварительном напоминании под благовидным предлогом:

«Для вашего удобства примерно за неделю до срока платежа я позвоню и напомню».

Вводите комфортные для себя правила. В начале позитивного сотрудничества клиенты вряд ли станут с ними спорить, и вам будет к чему апеллировать при возникновении проблем:

«У нас принято, что клиенты сразу после платежа отправляют нам копию платежки с печатью».

На деловой встрече с клиентом имеет смысл озвучить мысль о том, что для вашей компании важна своевременная оплата и что руководство обязывает менеджеров пристально следить за сроками прохождения платежей. Многие клиенты могут платить гораздо раньше, чем по договору, достаточно просто озвучить свое позитивное отношения к заблаговременным платежам:

«У нас есть компании-клиенты, с которых мы получали деньги уже на 15-й день при договорной отсрочке в 60 дней»;

«Для нас очень важны сроки платежей. И для тех, кто платит заранее, предусмотрены бонусы и льготы».

Можно отдельно обозначать негативное отношение вашей компании к должникам. Необходимо подробно проговорить все условия работы и сроки платежей, так как некоторые относятся к тексту договора не очень щепетильно. Как это ни странно, устная договоренность, ни в коем случае не заменяя документов, имеет достаточно большую силу. Здесь мы должны упомянуть о пользе гарантийных писем. Скажем по секрету – гарантийное письмо не имеет юридической силы и, скорее, является тем самым обещанием, но в письменном виде. Не все клиенты знают об этом, зато для всех будет работать закономерность: с точки зрения своевременной оплаты сочетание «договор + устная договоренность» надежнее просто договора, а «договор + устная договоренность + гарантийное письмо» – еще надежнее. Кстати, разумно поступают те, кто ведет личные записи обо всех достигнутых договоренностях, сроках и суммах. Ни в коем случае не скрывайте от клиента эту привычку! Тогда ваше замечание «а у меня тут записано…» не будет казаться голословным. Удачным приемом является предложение собеседнику одновременно записать в ежедневники ключевые моменты соглашения. И, конечно, важно своевременно и качественно оформлять всю рабочую документацию, особенно договоры и закрывающие документы. Если вдруг отношения с клиентом ухудшатся, не стоит давать ему в руки козырь в виде договора, составленного с ошибками. Остановимся отдельно на действиях по профилактике дебиторской задолженности после выставления счета. Начнем с того, что менеджеры обязаны принять за жесткое правило следующее условие: счет должен быть выставлен как можно раньше. Нет оправданий, которые позволят менеджеру отложить оформление счета после того, как были достигнуты договоренности. Задержанный счет имеет большие шансы стать причиной дебиторской задолженности. Важно понять, в каком виде должен быть выставлен счет – допускается ли его отправка по факсу или электронной почте, либо клиент примет к оплате только оригинал.

Объявление в офисе у компании-должника: «Уважаемые кредиторы! Помните, что ваши счета, выставленные “по факсу”, мы “оплачиваем” тоже “по факсу”! Так что если хотите получить деньги в виде оригиналов банкнот, выставляйте счет в виде документа-оригинала».

Счет – важнейший документ, который требует к себе самого уважительного отношения.

Если имеется хотя бы малейшая возможность, необходимо получить предоплату. Причем не стоит решать за клиента, сможет и захочет ли он оплатить ваш товар или услугу заранее. Лучше попробовать предложить ему этот вариант без оглядки на ваше видение ситуации и традиционно сложившийся порядок. Кстати, с самого начала сотрудничества отслеживайте платежи клиента – большие и маленькие суммы, предоплату и пост оплату. Делайте выводы для себя и… афишируйте свои действия, иначе вы сможете получить репутацию «мягкого» поставщика в глазах клиента, чем он и будет с удовольствием пользоваться. Более того, задержанный платеж, на который никак не отреагировал поставщик, может стать достойным аргументом при следующем опоздании с оплатой:

«В прошлый раз вы не напоминали об оплате так скоро, поэтому мы и в этот раз планировали провести деньги попозже».

Со своей стороны строго соблюдайте сроки и договоренности по поставкам. Это даст вам полное право требовать ответного соблюдения сроков и договоренностей. Сразу после поставки товара или оказания услуги полезно «продать себя еще раз», то есть получить у клиента подтверждение качества товара или услуг, после чего напомнить про оплату. Между прочим, предвестниками возможных проблем, кроме факта задержки оплаты как таковой, являются отсутствие у клиента конкретики, расплывчатые обещания, видимое желание поскорее закончить разговор. Что касается умения распознать ложь собеседника по поводу причин неплатежа, не стоит придавать этому умению слишком большое значение. По большому счету, чаще всего кредитору не важно, правдой или ложью являются объяснения, почему возник долг. Более того, не рекомендуется задавать соответствующие вопросы и слушать пространные ответы, так как это отнимет ваши время и силы, вовлечет в манипуляцию, вызовет сопереживание и помешает работе по схеме. Однако при обсуждении конкретных обещаний полезно отследить изменения интонационного фона собеседника. Если он меняется (увеличивается или уменьшается скорость речи, ее громкость, выразительность), когда речь заходит об оплате, это должно вас насторожить.

7. В ходе работы на будущие продажи

Не забудьте создать у вашего клиента ощущение перспективы. Поинтересуйтесь, когда планируется следующая закупка и какие позиции из вашего прайса могут быть интересны в будущем. Это полезно для будущих продаж и платят перспективным партнерам охотнее. Расскажите клиенту о выгодах постоянного сотрудничества с вашей компанией, особенно в случае своевременных оплат.

8. При сопровождении сделки

Не бросайте клиента, интересуйтесь, как у него идут дела, происходят отгрузки, идут ли продажи, нет ли сложностей и претензий. В противном случае вы будете вынуждены разбираться с претензиями по качеству товара, и только после этого появится возможность вернуться к вопросу о деньгах.

Проблемы с поставками дешевле и проще решать заблаговременно – так вы всегда будете у клиента вверху списка платежей.

Некоторые особо хитрые клиенты приберегают претензии ближе к дате платежа, чтобы, пока суд да дело, спокойно пользоваться вашими деньгами.

Подведем некоторые итоги. Не будем строить иллюзий – занимаясь бизнесом, скорее всего, вам не удастся полностью избавиться от такого явления, как просроченная дебиторская задолженность. К сожалению, для существования ПДЗ имеется множество объективных причин. Однако вы вполне сможете освоить инструменты эффективной работы по значительному снижению ее объемов. Более того, вы просто обязаны заниматься получением ваших денег не только по той банальной причине, что вы их заработали, но и для сохранения своих клиентов, недопущения их ухода к конкурентам, созданию репутации копании, которой принято вовремя платить по счетам.

Первый шаг в работе с дебиторской задолженностью – ее профилактика. Постоянные и систематические предупредительные действия в отношении возможных долгов должны стать профессиональной привычкой менеджера. Обещания, мечты и надежды, безграничное доверие и сопереживание, потеря в догадках и томление в ожидании, желание быть всегда хорошим и казаться для всех приятным – это прекрасно, но не из категории бизнеса.

Традиционно считается, что работа с дебиторской задолженностью неприятна, изматывает менеджеров, требует больших затрат времени и сил. К счастью, существуют технологии, которые позволят делать это легко, бодро, эффективно и с минимальными ресурсными затратами. О них вы узнаете в следующих главах книги.

Девять этапов воздействия. Схема постепенного наращивания психологического давления на должника

«Денег нет!», или Почему они все-таки не платят?

Работая с дебиторской задолженностью, не стоит забывать, что ваша организация – не единственный контрагент компании. Может ли у организации, активно работающей на рынке, не быть финансовых обязательств? Бизнес – это система договоренностей: чем больше мы работаем, тем больше обязательств у нас появляется. Деньги – кровь бизнеса. Дела могут идти по-разному, но компания все равно находит деньги на зарплаты, налоги, плату за аренду офиса, телефонную связь, кофе для клиентов – без этого невозможно работать. Куда именно платить и какие траты важны, решает руководство. Когда на все потребности средств не хватает, это нормальная ситуация. Избыток денег может свидетельствовать о слабой фантазии руководителей и учредителей. Конечно, приходится выбирать, на что их направить, кому платить, а кому – нет.

Разговор двух бизнесменов.

– А что ты будешь делать, если у тебя на счете окажется свободный миллион долларов?

– Как что? Раздам долги!

– Понятно. А остальные?

– А остальные подождут еще…

Долги необязательно препятствуют бизнесу. Они даже могут его стимулировать.

Принцип «красной линии»

Среди кредиторов всегда будут те, с кем принято рассчитываться в первую очередь. Когда мы являемся кредиторами, наша задача – оказаться в начале списка, а не в числе тех, кто «подождет еще». У любого клиента есть список платежей. И практически у всех в нем присутствует заветная «красная линия»: те, кто выше этой черты, получают деньги сейчас, а те, кто ниже, – позже, «ждет еще», а иногда вообще не получает. В хорошие времена линия проходит внизу списка и большинство поставщиков, кредиторов, сотрудников получают деньги вовремя, в плохие – линия ползет вверх. К сожалению, нам крайне редко везет быть первыми в этом списке. Вверху списка – связь, налоги, зарплата… Вряд ли нам заплатят раньше, чем за Интернет или аренду помещения. Но нам и не нужно быть самыми первыми. Нас устроит любое место выше «красной линии». Для этого нужно опередить других участников списка. Иногда одного, иногда – десять. .

Русский и чукча на охоте решили передохнуть – сняли лыжи и присели. Вдруг видят – к ним прыжками несется белый медведь. Чукча вскакивает и надевает лыжи.

Русский: «Ты что, надеешься бежать быстрее медведя?».

Мудрый чукча в ответ: «А мне не надо быстрее медведя. Мне надо быстрее тебя!»

Не нужно ставить перед собой сверхзадачи, когда решение обычных задач может привести к достижению цели.

Вот и нам не нужно «обгонять медведя». Но если мы не будем ничего делать, то автоматически окажемся в конце. Для того чтобы оказаться в начале этого условного списка платежей, надо знать, по какому принципу он составлен. Возможно, приоритетом при платежах пользуются те организации, с руководителями которых лично знаком генеральный директор компании. Либо это компании, которые имеют деловые отношения с ключевыми клиентами дебитора (повторимся, должнику не безразлично, к кому может попасть информация о том, как он выполняет свои обязательства). А бывает, что деньги сначала переводят тому, кто позвонит первым или звонит чаще. Представьте, что вы звоните за три дня до наступления срока оплаты и напоминаете клиенту о платеже, а конкурент – нет. Кому из вас при прочих равных заплатят раньше? Самым простым способом узнать о приоритетах в платежах чужой компании будет задать прямой вопрос: по каким принципам формируется текущий список оплат? Спросите, что можно сделать, чтобы продвинуться вверх в этом списке. Эту разведку можно провести еще при заключении договора, а можно – в процессе работы с долгом, если вы поддерживаете хорошие отношения с должником. И чем раньше – тем лучше.

Кредитор интересуется, когда же должник собирается наконец-то отдать ему деньги. Должник бодро отвечает, что ситуация под контролем, дело движется, он систематизировал процесс возвращения долгов своим кредиторам и рассчитывается с ними по алфавитному принципу. Вчера вот, например, отдал Абакумову, сегодня – Абрамову… После чего незамедлительно получает в глаз от кредитора, фамилия которого – Ящерицын.

Если вы оказались в конце списка кредиторов, составленного по фамильному принципу, – срочно меняйте фамилию, или втискивайтесь туда по имени.

Как оценить идеи по профилактике и получению долгов? Если идея продвигает вас к началу списка, она может пригодиться, если нет, совершать телодвижения бесполезно. К сожалению, нет универсального способа, срабатывающего в 100 % случаев. Если бы он существовал, наша книга получилась бы совсем тонкой. Есть много способов и приемов, каждого из которых по отдельности может оказаться недостаточно, но в сумме они позволят вам обогнать большинство претендентов на деньги должника.

Отношение суровых кредиторов к должникам заключается в фразе: «У меня нет проблем с должниками. Это у них, пока они не вернут долг, есть проблемы со мной».

Если на ваши плечи переложили чужую проблему – верните ее хозяину.

Девять этапов нарастающего психологического давления на должника

Если профилактические меры не обеспечили своевременную оплату, менеджерам придется засучить рукава и взяться за работу с должником. Разобьем действия по получению дебиторской задолженности на несколько этапов и рассмотрим их подробно. Итак, вы провели предварительную работу у себя в компании по выяснению размера просроченной «дебиторки», запаслись документами и цифрами, определили контактное лицо в компании-должнике, которое принимает решение. Мы рекомендуем действовать по предложенной ниже схеме, и результат не заставит себя ждать! Предполагаем схему нарастающего психологического давления на должника.

Нулевой этап «Сервис»

Это заблаговременное напоминание о необходимости оплаты счета. Позвонив клиенту за пять-семь дней до срока оплаты, вы добиваетесь следующих целей:

1. Подтверждаете конкретным действием свои слова о том, что будете следить за своевременной оплатой вашего счета. Если у клиента была идея по каким-то причинам затянуть оплату, он начинает понимать, что с вами так лучше не поступать.

2. Повышаете вероятность того, что клиент переведет деньги сразу, не дожидаясь назначенного срока, если вдруг у него имеется такая возможность.

3. Проводите небольшую разведку и по реакции собеседника оцениваете его готовность заплатить в срок. Если ваш клиент уже в этом разговоре будет ссылаться на препятствия, способные помешать ему рассчитаться в срок, в ваших руках окажется информация, которая поможет планировать дальнейшие этапы работы с долгом.

Обратите внимание: такое напоминание ни в коем случае не будет являться давлением на клиента, а наоборот, должно быть преподнесено как сервис. Важно, чтобы менеджер подал свое напоминание клиенту так, чтобы стало понятно, что это не его личная инициатива, а один из корпоративных стандартов работы вашей компании. В то же время звонок будет являться сигналом о том, что вы следите за своими договорами, и при прочих равных условиях оплата в первую очередь пройдет по вашему счету, а не к другому поставщику.

«Как наши дела? С нашей стороны все в порядке? От вас платеж тоже будет вовремя?»

«Как всегда, будем благодарны, если оплатите пораньше – наше начальство это любит!»

«Звоню заранее, чтобы вам было удобнее подготовить платеж и он не застал вас врасплох. Знаю, что еще рано, но у нас недавно ввели такие правила».

Известно, что в 1990-е годы компания «Мегафон», введя услугу «напоминание клиенту о том, что на его счете заканчиваются деньги», за полтора месяца увеличила остатки на счетах на 3 миллиона долларов. Сегодня автоматическое напоминание о подходящем сроке оплаты услуг связи, Интернета или платежа по кредиту уже никого не удивляет. Точно так же напоминание контрагенту о приближающемся сроке оплаты счета является одним из элементов деловой культуры – простым, но очень действенным.

Бывает, что получить деньги заранее проще, чем вовремя.

Один наш клиент, работающий на Украине на поставках ядохимикатов для сельхозпредприятий, начинает напоминать своим клиентам… за месяц до наступления срока платежа по договору. Дело в том, что поставки своей продукции они осуществляют весной, а оплату получают осенью, после сбора урожая. Иногда у сельхозпредприятий к началу уборки остаются свободные деньги на счетах и они готовы с ними расстаться, так как вот-вот пойдет поток продукции, а вместе с ней и денег. Остальные кредиторы начинают требовать оплаты деньгами или «натурой» позже и выстраиваются в длинную очередь. Когда начинается страда, поймать руководителя с/х предприятия крайне сложно – он в полях. Простая задача по получению денег становится проблематичной.

Не стесняйтесь пару раз позвонить клиенту до наступления срока платежа по договору. «Лучше рано, чем никогда!».

Первый этап «Напоминание-уточнение»

Он наступает, когда пришла дата платежа, а деньги на счет вашей компании не поступили. Вы делаете звонок с мягким уточнением-напоминанием о том, что в соответствии с договором пора бы перевести деньги. На данном этапе с собеседником следует общаться предельно позитивно. Ваши фразы должны быть направлены на то, чтобы подчеркнуть образцовый имидж вашего бизнес-партнера, причем так, чтобы ему хотелось соответствовать услышанному:

«Звоню уточнить ситуацию с нашим договором: у нас все по графику? Когда мне от вас ждать платежку?»;

«Я знаю, что обычно вы платите вовремя, и звоню убедиться, что наш платеж прошел».

Здесь очень важен момент условного перехода клиента из группы добросовестных в разряд недобросовестных. Когда проблема долга озвучена да еще в резкой форме, должнику становится безразлично, на сколько задержан платеж – на неделю или месяц-другой. Поэтому лучше потянуть период «условной добросовестности клиента», максимально подчеркивая, что вы считаете его самым дисциплинированным плательщиком и воспринимаете задержку оплаты как техническое недоразумение. Это называется «поддержание позитивного имиджа клиента»: мы постоянно подчеркиваем, что уважаем его и уверены, что он заплатит. В данном случае клиенту есть что терять. Если бы мы так не считали, общались бы через юриста. Оказывается, есть компании, которые считает его порядочным добросовестным плательщиком. Нечасто встретишь такое в наше время! Особенно такое отношение ценят компании, которые не слишком аккуратны с платежами. Не всегда осознанно, но клиент будет стремиться соответствовать позитивному имиджу, который мы ему приписываем. Еще этот подход называют «эффект сбывающихся ожиданий» Иногда на данном этапе приходится мягко выяснять истинное состояние дел с долгом. Если вы чувствуете, что ваш собеседник темнит, а его ответы по поводу оплаты носят размытый характер, придется провести небольшое стимулирующее расследование.

Задавайте вопросы о деталях и ответы клиента выведут его на чистую воду приблизительно так, как иллюстрирует таблица ниже (см. табл. 1).

Таблица 1

Таким образом, вы еще не озвучили факт задержки платежа, но дали понять вашему оппоненту, что догадываетесь о возникновении долга.

Второй этап «Фиксация факта просрочки»

Это, к сожалению, случилось! Делать хорошую мину при плохой игре клиента (видимость, что он может заплатить вовремя) можно не больше пяти рабочих дней. Дальше это будет по меньшей мере странно. На данном этапе мы спокойно сообщаем клиенту о факте возникновения просрочки – обязательно с цифрами, фактами и датами в руках.

«Платеж по договору 146/Д от 15 марта в размере 245 600 руб лей должен был поступить на наш счет не позднее 5 мая. Сегодня у нас 12 мая, денег все еще нет. Когда нам ждать оплаты?».

Этим звонком мы даем понять клиенту, что держим ситуацию под контролем, документы у нас в порядке и под рукой, мы отслеживаем не только сумму платежа, но и количество дней просрочки. Это очередное подтверждение наших слов о том, что к вопросам оплаты наша компания относится крайне серьезно.

Третий этап «Аргументы и факты»

Вы спокойно и по-деловому фиксируете факт долга и просите его погасить. В этой просьбе важна аргументация, причем она может быть практически любой, но обязательно должна быть. Исследователи изучали действенность аргументации в призыве, исходящем от незнакомого человека, и выяснили, что просьбу с аргументом выполняют чаще, причем логичность и важность аргумента не играют особой роли. На этом этапе работы с долгом открывается свобода творчества. Не отказывайте себе в удовольствии повеселиться и сочинить причину позабавнее. Итак, почему именно вам нужно оплатить счет раньше, чем остальным? Помните, здесь главное – наличие причины, а не ее вес. Хотя некоторые причины могут оказать дополнительное воздействие. Не придавайте этому слишком большого значения – играйте! Возможные идеи по окончанию фразы «Я прошу оплатить наш счет в ближайшее время потому, что…» приведены ниже в таблице (см. табл. 2).

Таблица 2

Существует мощный по правдоподобности и мрачности аргумент:

«…потому, что в нашей компании идет налоговая проверка и те, с кем у нас не закрыты расчеты, попадут в поле зрения налоговиков. Можно нарваться на “встречку”».

Этим приемом можно пользоваться в разумных дозах. Хотя у нас есть клиент – крупный мясокомбинат. Его отдел по работе с «дебиторкой» так полюбил аргумент, что «налоговая проверка с предприятия буквально не вылезает». В последнее время набирают силу аргументы, связанные с репутацией и кредитной историей:

«Лучше заплатите поскорее – через три дня у нас заседание кредитной комиссии».

«Знаете, в нашей кредитной комиссии работают приглашенные эксперты из банка – стоит поберечь вашу кредитную историю. Мы их сами побаиваемся – вдруг отразится на вашей, да и на нашей кредитной истории? Кто этих банкиров знает!».

В целом аргументы могут быть самые разные, вплоть до нелепых. Можно «напустить тумана» словами «В нашем ведомстве так принято, что если долг превышает восемь календарных дней, начинается следующий этап работы по схеме». Что за схема, вашему собеседнику непонятно и объяснять не надо. Зато звучит интригующе, а иногда пугающе. Очень важно произносить аргументы серьезным тоном. Главное – самому не рассмеяться! Итак, переходим к следующему этапу.

Четвертый этап «Время для чувств»

Обычно к данному моменту у вас имеются некоторые эмоции в связи с непогашенным долгом. Если нет, сделайте еще несколько звонков и все в порядке – появится, на основе чего переходить к следующему шагу.

«Мальчик по поручению отца продает батюшке бензопилу. Батюшка пробует ее завести и говорит:

– Что-то бензопила не заводится!

– Совсем забыл сказать: отец просил предупредить, что бензопила заводится гораздо быстрее, если вы ругаетесь матом, когда дергаете за ручку.

– Но я же священнослужитель. Я и мата практически не знаю…

– А папа сказал – вы дергайте, и само придет!»

Высказанные от всей души чувства заведут кого угодно.

На этом этапе вам нужно проговорить свои реальные эмоции по поводу тянущегося долга. Очень важно проговаривать эмоции в форме «Я – высказывание», давая понять собеседнику, что это ваши эмоции и вызваны они исключительно фактом, событием, действиями (бездействием), но не личностью вашего партнера.

«Меня крайне беспокоит ситуация с долгом».

«Мы встревожены задержкой платежа…».

«Мы переживаем, что денег все еще нет…».

«Я волнуюсь по поводу оплаты по нашему счету…».

Транслируйте свои эмоции спокойно, рассказывая в сдержанных и минорных тонах о том, что чувствуете. Высказанная таким образом эмоция перекидывается на должника, который может почувствовать вину и тревогу.

«Муж с женой лежат в постели ночью. Муж ворочается, жена спрашивает, почему он не может уснуть.

– Да соседу 100 рублей должен, а отдать завтра не смогу.

– И всего-то?

Жена стучит в стену и кричит: «Сосед, мой тебе завтра 100 рублей не отдаст!»

И снова к мужу:

– Ну вот, теперь спи спокойно, пусть сосед не спит!»

Делайте свою работу спокойно и последовательно, а волнуется пусть должник.

Эмоция являются социальным доказательством значимости проблемы. Если человек, который говорит о проблеме, взволнован и переживает, ситуация воспринимается при прочих равных как более значимая. Это повышает шансы опередить других претендентов на деньги клиента. Мы – социальные существа, и если кто-то испытывает негативные эмоции в связи с нашим поведением, у нас возникает чувство вины и желание изменить свое поведение. Почему важна форма «Я – высказывание»? Она позволяет конкретизировать, на что направлены эмоции. Скрытое послание высказывания по такой форме можно перевести как «Я уважаю тебя как человека и хорошо к тебе отношусь. Я по-прежнему дорожу тобой как деловым партнером, мои эмоции вызваны исключительно данной ситуацией и твоими действиями или бездействием». Иногда говорят: клиент и так понимает, что мы встревожены и беспокоимся. Нет, это не так! Чувствительность к эмоциям у всех разная. Кто-то начнет переживать, увидев ваше печальное лицо или уловив грустную нотку в деловом разговоре. Пожалуй, среди должников таких немного. А кто-то спокойно переживет 15-минутные гневные выкрики, приписав ваше состояние внешним факторам или приступу плохого настроения. «Я – высказывание» предельно конкретизирует вашу эмоцию и ее причину, отделяя факты от личности. Иногда можно полностью проговорить свое сохранившееся позитивное отношение к клиенту вместе с высказываемой эмоцией:

«Мы ценим вас как клиента и знаем, что обычно вы стараетесь заплатить вовремя. При этом, когда я звоню вам уже пятый раз после наступления срока оплаты, а денег все еще нет, я начинаю тревожиться».

Еще одна польза от проговаривания эмоции: называя ее вслух, мы снижаем уровень. Разговор об эмоциях снижает стресс. Женщины чувствуют это интуитивно, проводя после сложного рабочего дня часик за чашкой чая с подругой. Мужчины привыкли использовать другие методы, поэтому им данный этап воздействия освоить труднее.

Конечно, желание нажать на должника будет присутствовать с самого начала (и это нормально), но его необходимо сдерживать. Если вы будете выражать свои отрицательные эмоции, требуя долг на повышенных тонах, оппонент воспримет это как агрессию и автоматически начнет защищаться. При этом он почувствует себя оскорбленным, а следовательно, перестанет ощущать свою неправоту в задержке денег.