Текст книги "О «про/даже» с любовью!"

Часть 8
Мы такие разные, но все-таки мы вместе

«Лучшие души – те, в которых больше гибкости и разнообразия».

Мишель де Монтень, французский писатель и философ

В этой части я поделюсь с вами одним открытием, которое сделала, опираясь на разные источники информации и которым я пользуюсь уже не один год в своей работе – это типология покупателя.

Думаю, что вы слышали о различных типологиях клиентов. Я в свое время тоже не была знакома ни с одной из них, а несколько лет назад нашла понятную и простую типологию покупателя, основанную на понимании сути эмоционального интеллекта.

Сейчас я использую именно эту классификацию, основанную на поведении человека, которая позволяет быстро, в течение нескольких секунд, определить – какой перед нами стоит покупатель и выбрать тактику взаимодействия с ним.

В нашем поведении заложены эмоциональная открытость или закрытость, неуверенность или уверенность в себе. Расположив векторы в пространстве, мы получаем четыре типа покупателя и отсюда получаем четыре тактики вступления с ним в контакт и дальнейшего взаимодействия. Нужно лишь немного наблюдательности и опыта.

Для более простого понимания я предлагаю следующие названия типов покупателей. Возможно, этот ассоциативный ряд поможет вам быстрее определить – человек с каким настроением стоит перед вами.

Начнем со «Звезды». Как ни странно, самый нелюбимый тип у продавцов, хотя для меня лично – это самый простой вариант для коммуникации.

Итак, «Звездой» он называется, потому что ведет себя как звезда. Это необязательно известный или публичный человек. Часто они ведут себя проще, чем ты ожидаешь. А вот обычные покупатели могут вести себя наоборот. Это уверенные в себе и эмоционально открытые люди. У них уверенная, твердая походка, они смотрят прямо в глаза, могут широко жестикулировать, если необходимо и вообще не стесняются в движениях и выражениях. Говорят четко и громко, по крайней мере, чтобы их было слышно. Эмоционально открытые люди – это те, у которых выражение эмоций видно на лице. Если радуются, то радуются, если в гневе, то вы это поймете сразу.

Приходя в магазин, такие покупатели требуют к себе внимания. Кстати говоря, их можно определить по внешнему виду. Они, как правило, ярко одеваются или имеют что-то необычное «в образе», часто носят броские украшения, стремятся выглядеть стильно и модно. В конфликтной ситуации их не переспоришь и если вы недостаточно много уделили им внимания, они склонны провоцировать конфликт, добиваясь особого отношения к ним.

Как нам вести себя с ними? Их надо встречать, как дорогих гостей, но без крайностей. С ними нужно общаться так, как будто сейчас они для вас единственные покупатели, если, конечно, вы сейчас не консультируете кого-то другого. Ему необходимо говорить комплименты и отмечать его внимательность, осведомленность, вкус и то, что он вам демонстрирует. Благодарите его, запомните и в следующий раз встречайте соответственно. В процессе разговора говорить надо О НЕМ, о его потребностях и ожиданиях. Дайте ему то, что он хочет получить у вас, и он станет вашим союзником.

Продолжим и познакомимся с «Деловым» типом. Как вы видите на схеме – это эмоционально закрытый и уверенный в себе человек. Я назвала его «Деловым» не потому что он из мира бизнеса, а потому что он весь в делах. У него тоже твердая походка, понятные жесты и прямой взгляд. Он немногословен, но и не молчалив, а на лице мало эмоций. Он приходит за покупками точно зная, зачем он пришел. Если он пришел что-то выбирать, то у него есть параметры и характеристики товара в целом. «Деловой» приходит подготовленным. Он не ждет, когда на него обратят внимание – он первым вступает в контакт и описывает свою потребность. Внешне такой человек выглядит просто. Одевается либо в удобную, либо в деловую одежду. У него нет задачи выделиться. Он лишь хочет соответствовать своему образу. В конфликтных ситуациях старается не участвовать из-за нехватки времени и если его не слышат и есть другой магазин с похожими товарами, он уходит к конкурентам.

Ему важно, чтобы человек, который его консультирует был экспертом, поэтому мы обслуживаем его четко, быстро и профессионально. Он часто спешит и не готов тратить время на различные расшаркивания. Его не интересуют улыбки и комплименты. Ему необходимо решить поставленную задачу. Поэтому с ним надо говорить только О ДЕЛЕ.

Далее рассмотрим самого противоречивого «Робкого» покупателя – он эмоционально закрытый и неуверенный в себе. Мы уже говорили с вами о том, как ведет себя неуверенный в себе человек. Прибавьте к этому выражение на его лице, на котором мало эмоций и трудно понять, что человек сейчас испытывает: нравится ему или нет – то, что он перед собой видит. К такому покупателю бывает весьма неловко подойти, но я вас обрадую – он вас боится больше, чем вы его. Однако в работе с ним есть свои тонкости. Его можно определить по тому, как он заходит в магазин. Он часто не здоровается, даже если вы его поприветствовали. Он старается не смотреть в глаза и отказывается от любой помощи или консультации. В конфликтной ситуации может вести себя по-разному. Помните, мы говорили о том, что человек в стрессе либо нападает, либо убегает, поэтому «Робкий» может либо напасть, возражая вам, если вы слишком будете к нему приставать, либо уйти так, что вы даже не поймете что произошло.

С таким типом покупателя необходимо быть осторожным. Не стоит сразу вступать с ним в контакт и тем более пытаться ему помочь. Дайте ему время осмотреться, почувствовать себя в безопасности. Когда он поймет, что вы ничего ему не навязываете, он начнет общаться. Все, что вы должны сделать в первые секунды – поздороваться и, как только его заинтересует конкретная витрина, можно подойти и сказать что-то о товаре, например: «Эта наша новая коллекция». То есть говорить с ним надо О СЕБЕ – о нашем товаре, магазине, акциях и т. д.

Завершает галерею образов «Добродушный» покупатель.

Они, кстати, очень похожи на продавцов, желающих дружить. Это неуверенные в себе люди, но эмоционально открытые. Они теплые, душевные, улыбающиеся, но скромные.

Одеты часто неброско, но со вкусом или во что-то классическое. Они любят говорить, заходя в магазин, какой-то комплимент интерьеру или ассортименту магазина. Им также важно, чтобы на них обратили внимание, но этого внимания они сами не добиваются. И если их не замечают, они расстраиваются и уходят. В конфликтной ситуации не участвуют, не провоцируют, идут на уступки.

С таким покупателем при всей его доброжелательности может быть очень непросто. Если дать ему возможность говорить, то он может рассказать всю свою жизнь и попросту заболтать вас, ничего при этом не купив. И если вы ему понравитесь, то он будет приходить к вам именно дружить, а не покупать. При этом, как мы помним, нам важен каждый покупатель, потому что он влияет на нашу репутацию. Поэтому мы вежливы, мы ему рады, но мы постоянно переводим его на обсуждение того, что он хочет приобрести. О том, как это сделать, я расскажу позже. А пока мы отражаем его эмоции: он говорит нам комплимент, мы говорим ему «спасибо». С ним мы говорим О НАС: «Пойдемте, посмотрим», «Сейчас мы с вами выберем» и т. д.

То, что я описала, в чистом виде бывает не так часто. Поэтому существуют смешанные варианты. Например, бывают «Деловые звезды». Это более тяжелый случай с точки зрения решения конфликтных ситуаций и проявления внимания. Здесь потребуется терпение, экспертность и умение быть с клиентом каждое мгновение.

Бывают «Робкие-деловые». Они отличаются тем, что торопятся, но немногословны и стараются не вступать в контакт. Однако хорошо знают, зачем пришли.

Есть вариант «Робких добродушных», которые ярче обижаются, если их не поняли. Они вообще не заходят в магазин, если их не поприветствовали на пороге. Бывают и «Добродушные звезды». Они быстро вспыхивают и быстро гаснут, как только понимают, что вы за них.

Эту типологию можно рассматривать и сточки зрения типичного поведения конкретного человека, и с точки зрения текущей ситуации. Например, я предпочитаю ходить в салон красоты, где меня все знают. Конечно, я буду ждать, что ко мне будет особое внимание и могу вести себя как «Звезда». Ведь посещение «Звезды» – это необязательно возникновение конфликта. Это уверенность от того, что я знаю куда иду, зачем и что будет происходить там. Если у меня очень мало времени, и мне нужно быстро решить задачу, я прихожу, беру инициативу в свои руки, ловлю первого консультанта и, демонстрируя деловой тип, выкладываю, что мне надо, ожидая скорости обслуживания и экспертности сотрудника. Если никогда не покупала машину, я с большой осторожностью буду вести себя в автосалоне. И деньги большие, и страшно, если буду обманута. Чем не робкое поведение? Или девушки, которые любят ходить по магазинам и уже боятся потратить лишнее – они не заходят в магазин, а стараются посмотреть со стороны, и если продавец приветствует – убегают. Кстати, «Робким» в магазине человек может стать, когда его не раз обманули. У покупателя складывается недоверие ко всем продавцам. Когда все хорошо, деньги есть, время есть, настроение отличное и хочется пообщаться, то почему бы не быть добродушным? Если вы хотите знать, с каким типом покупателя вам будет работать сложнее всего, узнайте, к какому типу относитесь вы сами. Если вы «Звезда», то с «Робким» будет непросто и наоборот. Если вы «Деловой» человек, то «Добродушный» умрет от вашей сухости, а вы – от его желания общаться. В идеале продавец должен уметь общаться со всеми типами и это, при желании, возможно. Более того, это часть профессионализма продавца.

Запомните одно правило: продавец в хорошем настроении продает больше и покупатель в хорошем настроении покупает больше. Только от вас зависит, какое у вас будет настроение и какое настроение вы создадите покупателю в момент купли-продажи.

В этот раз даю вам аналитическое задание. Посмотрите на типы покупателей и решите, к какому типу относитесь вы. Подумайте, почему именно к этому? Вспомните, что вам самому, как покупателю, не нравится в общении? Затем посмотрите на остальные типы и подумайте, каких клиентов или людей вы терпеть не можете. Подумайте, почему они так себя ведут? Ну и в конце проанализируйте что нужно делать именно вам, чтобы найти подход к любому типу, в том числе и вашему, если вы «Звезда»?

КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ:

1. Перечислите векторы поведения людей, на которых строится типология покупателя.

2. Как вы поймете, что перед вами эмоционально открытый человек?

3. Как вы поймете, что перед вами уверенный в себе человек?

4. Какие типы покупателей представлены в этой типологии?

5. Что важно при работе с «Робким» покупателем, со «Звездой», с «Деловым», с «Добродушным»?

Часть 9
Глаза – зеркало души

«Кто не умеет улыбаться, не должен заниматься торговлей».

Китайская пословица

Поздравляю вас! Вы справились с самоанализом, осознали что продавец – это профессия, узнали что нужно делать, как поступить прежде чем встретиться с реальным покупателем. Сейчас мы пока стоим на лестничной площадке и с этого момента будем потихоньку подниматься к желаемому заработку.

Если вы уже учились продажам или читали что-то об этом, то метафора с лестницей может показаться банальным. Тем не менее, это очень понятная и применимая иллюстрация этапов продажи.

Как вы видите, один из важнейших этапов на пути к освоению профессии мы прошли. И сейчас мы переходим к следующему этапу – «Установление контакта».

Итак, к нам зашел покупатель. Что мы должны сделать в первую очередь? Для того, чтобы ответить на этот вопрос, я предлагаю вспомнить как вы себя чувствуете, когда приходите, например, в поликлинику. В свое время была такая шутка о том, что существует три филиала ада на земле – почта, поликлиника и еще один – Федеральный банк. Ситуация изменилась с тех пор, и таких очередей уже нет, но ощущение, что ты никому не нужен иногда чувствуется.

В первое мгновение важно проявить инициативу, а не ждать, когда сам покупатель или клиент обратит на себя ваше внимание. Так мы начинаем формировать первое впечатление. Помните рекламу автомобиля: «У вас не будет второго шанса произвести первое впечатление»? Это Коко Шанель сказала, если я не ошибаюсь. И это верное утверждение.

На создание положительного первого впечатления влияет ряд факторов. Конечно, покупатель детально не анализирует, почему ему понравилось или не понравилось то или иное место. Он просто делает выводы. Иногда, общаясь с человеком, мы понимаем, что в нем что-то не так. И вроде бы все хорошо, и говорит он правильно, но возникает какое-то ощущение непонятного чувства. Спустя время, мы осознаем, что было не так или убеждаемся, что интуиция нас не подвела.

Предлагаю разобраться, из чего же состоит первое впечатление. По мнению Н.И. Козлова, первое впечатление – образ и эмоциональное отношение к этому образу, которые формируются у других людей от человека, которого они увидели в первый раз в той или иной обстановке.

Эффект первого впечатления – влияние мнения о человеке, которое сформировалось у субъекта в первые минуты (я бы добавила секунды) при первой встрече, на дальнейшую оценку деятельности и личности этого человека.

Вы сейчас можете сказать, что первое впечатление обманчиво. И вы правы, за исключением того, если это касается серьезных длительных отношений. А насколько длительные отношения мы строим с покупателем? Именно поэтому у нас может не быть второго шанса. В Калифорнийском университете профессором Альбертом Меграбяном 40 лет назад было проведено исследование факторов, влияющих на формирование первого впечатления. Внимание человека, по его мнению, распределяется следующим образом:

Рассмотрим каждый фактор в отдельности.

Примерно 55 % времени мы оцениваем человека визуально, то есть рассматриваем его. Часть этого внимания приходится на внешний вид магазина или офиса, а остальное затрачивается на выражение лица продавца и положение его тела в пространстве. Человек обращает внимание на то, смотрит ли собеседник в глаза, улыбается или сердит, какая у человека осанка, походка, жесты. Для женщин – наличие или отсутствие макияжа, украшений, прически и т. п.

О положении тела в пространстве. Думаю, что вы знаете, что при общении с человеком необходимо стоять в открытой позе. Это влияет на установление контакта. Что такое открытая поза? Это когда руки не скрещены на уровне груди или на животе. Если вы сидите, особенно мужчины, то положение «нога на ногу» также расценивается как закрытость. При общении нельзя стоять держа руки за спиной. Это лидерская поза, не располагающая к общению, особенно если вы широко расставили ноги. Также не стоит держать руки в карманах – это выглядит как пренебрежение. Не надо скрещивать руки в области паха, как это делают футболисты перед пробитием штрафного – это воспринимается как неуверенность.

В позе и жестах главное, чтобы были видны ладони, хотя бы одна. Помните, жест с поднятыми руками «сдаемся»? Это демонстрация, что у меня ничего нет в руках, я безопасен для вас. Если рук не видно – это напрягает в любом случае, даже если этого человек не осознает. Чтобы понять, как лучше стоять перед покупателем, встаньте перед зеркалом ровно, опираясь на обе ноги и возьмите что-нибудь в одну руку, например, ручку или планшет для бумаги. Начните жестикулировать другой рукой, отрывая локти от туловища, но не широко, например, для объяснения чего-то или указывая направление к витрине. Так вам будет легче, вы будете знать, куда девать руки и покупатель вас воспримет адекватно.

Оценив внешность, мы слышим голос, а именно интонацию, громкость, скорость речи и тембр голоса. Чтобы было все слышно стоит говорить немного громче, чем ваш клиент. Тогда ему не придется прислушиваться или переспрашивать. Чтобы он успевал усваивать, полученную от вас информацию, скорость речи должна соответствовать скорости речи покупателя. А вот с тембром голоса мы ничего сделать не можем. Низкий голос действительно вызывает большее доверие, но специально говорить низким голосом, особенно женщине бессмысленно, да и неприятно.

В голосе на первом месте стоит интонация, которая складывается из всех факторов. При работе с покупателем необходима доброжелательность. Мы очень хорошо слышим, даже при общении по телефону, когда нам рады, или чувствуем, если нам улыбаются. И секрет состоит в том, что когда мы растягиваем рот, звук смягчается и получается доброжелательный тон. Именно поэтому по телефону можно создать хорошее впечатление, даже если ты совершенно ему не рад – лица-то не видно.

Конечно, в самом магазине или офисе натягивать улыбку не стоит. Фальшивую улыбку покупатель заметит мгновенно. У нас в стране такая улыбка вызывает особое раздражение. Мы устроены не так, как на Западе, и улыбаемся, чаще всего, только знакомому человеку. Даже было проведено исследование на эту тему. Поэтому важнее не широко улыбаться ртом, а научиться улыбаться глазами. Подойдите к зеркалу и попробуйте слегка улыбнуться так, чтобы включились глаза. Они начинают сиять, и это выражение лица более уместно, чем полный восторг в 32 зуба от вида покупателя.

Когда вам удастся это сделать, то и интонация ваша станет доброжелательной настолько, что покупатель поймет – ему рады и готовы помочь. Главное, чтобы это было конгруэнтно. Конгруэнтность – это согласованность информации, одновременно передаваемой человеком. Иначе говоря, то, что человек говорит, соответствует тому, как он говорит и делает. Например, попробуйте с улыбкой на лице сказать: «Что б ты провалился, зараза!» Подозреваю, что угрозу человек не почувствует. Или скажите устало: «Я так хочу с тобой поговорить и мне очень интересно, что ты думаешь», – еще зевните в конце фразы.

У меня дома было принято разговаривать, не глядя друг на друга. Например, мама могла убежать в другую комнату и кричать оттуда: «Ты рассказывай! Я тебя слушаю!» Однажды, когда она сделала это несколько раз за один вечер, мне пришлось взять на руки кота и рассказывать ему. Мы тогда здорово посмеялись, но друг друга поняли.

Завершается формирование первого впечатления тем, что говорится, то есть это содержание текста. Учитывая, что первое впечатление формируется за 7—15 секунд с первого взгляда не стоит с первых мгновений говорить об акциях и скидках. Человек просто не слышит вас. Он занят разглядыванием и слушанием. Вы еще успеете сообщить важную информацию.

Как вы думаете, 7—15 секунд это много или мало? Скажу вам, что этого достаточно, чтобы заполучить или оттолкнуть покупателя. Заметьте, что мы оцениваем собеседника по тем же принципам и это нужно учитывать. Ведь на нашем лице может быть выражено не меньше недовольства от внешнего вида посетителя.

Однажды в кондитерскую зашла женщина с ребенком. Оба они вели себя странно. Ребенок бегал и кричал, а женщина металась по витринам, разговаривая сама со всеми и с собой. Одна из продавцов стояла в стороне и неприкрыто оценивала посетителя. На ее лице явно читалось: «Что это?!» Женщина это заметила и устроила скандал. Мы себя со стороны не видим и нам кажется, что все это нормально, но люди с богатой мимикой должны учиться держать лицо. Поверьте мне, я из таких людей, и мне пришлось научиться себя контролировать.

Еще один фактор не отражен на этой схеме. Это запах. Неприятный запах не располагает к контакту, как со стороны покупателя, так и со стороны продавца. В большинстве стандартов работы продавцов пишут об этой особенности: «У специалиста, работающего с людьми должен быть приятный, не резкий запах». Поэтому с парфюмом надо быть поосторожнее. Человек привыкает к любому запаху и перестает его чувствовать. Вам может показаться, что от вас не пахнет сильно, а на самом деле у окружающих уже слезятся глаза от запаха мускуса.

Когда я продавала духи, одна клиентка постоянно покупала флакон за флаконом. Я была удивлена, что они так быстро заканчиваются у нее. И спросила ее об этом. Она сказала, что ей очень нравится аромат, но он быстро выветривается. При этом от нее пахло довольно сильно. Мне казалось, что от такого количества духов можно задохнуться, но она перестала его ощущать, а ей хотелось, чтобы запахом ее любимых духов насладились и окружающие, и выбрызгивала на себя флакончик за флаконом.

Когда общаемся друг с другом, мы выражаем три типа эмоций: отрицательные, положительные и нейтральные. Отрицательные – гнев, злость, раздражение, недовольство. Положительные – радость, счастье, восторг. Нейтральные – спокойствие, задумчивость, равнодушие, усталость. Но все нейтральные эмоции мы воспринимаем, как отрицательные.

Стоите вы вечером за прилавком и думаете о том, что вам еще добираться домой после работы и дома вас ждет масса дел. Заходит посетитель, видит ваше лицо и думает, что вы равнодушный продавец.

Есть анекдот на эту тему. Идет Винни Пух с Пятачком по лесу. Идут и молчат. Вдруг Винни Пух бьет Пятачка в пятачок.

– Винни, Винни, за что? – удивляется Пятачок.

– Идешь, молчишь, всякие гадости про меня думаешь?

Весь фокус заключается в том, что когда нам непонятна эмоция, это влияет на наше ощущение безопасности, и мы придаем этому негативную окраску.

Поэтому следите за своим выражением лица, голосом и жестами. Именно в первые секунды определяется, как у нас пойдет работа с покупателем: либо мы поладим, либо нас ждет недопонимание или конфликт. Когда я разбиралась с причинами возникновения недовольства, то часто фундамент ситуации закладывался именно в первые секунды.

Подытожим. Когда покупатель или клиент вошел в магазин или офис, то необходимо обратить свой взгляд на него, и если он от вас на расстоянии полутора метров, поздороваться. Если больше, то кивнуть, давая ему понять, что вы его видите. При этом у вас должно быть доброжелательное выражение лица человека, готового к контакту.

Если вам нужно отлучиться по делу, сообщите, что вам необходимо отойти, обозначьте время ожидания. Тогда покупатель понимает в чем дело и готов ждать. Если же этого не делать, то недовольство возникает мгновенно. Человек, почти дошедший до цели, испытывает тоже, что и дембель перед увольнением – нетерпение: «Ну, когда уже», так как это лишь усиливает напряжение.

Вспомните случай, когда вы, отстояв очередь, уже готовы озвучить свои пожелания, а продавец просто уходит, бросив через плечо: «Сейчас вернусь». В смысле? Куда, зачем, почему именно сейчас? Сколько надо ждать? Эти и еще множество вопросов возникает в голове. И хорошо, если продавец отлучился на несколько секунд, а если дольше? А если вы торопитесь? Думаю, без возмущений не обойдется.

Одна из главных ошибок в общении с клиентом – это не давать ему информации о том, что происходит или будет происходить.

Например, в банке у нас берут паспорт, кликают мышкой и долго смотрят в монитор. Что человек делает – непонятно. А если программа подводит, то рано или поздно клиент начнет задавать вопрос: «Сколько еще нужно ждать?» Я таких случаев видела множество, да и вы, наверное, с этим сталкивались не раз.

Выполните такое задание. Понаблюдайте за людьми и за собой, как вы воспринимаете людей, и как они воспринимают вас. Несмотря на то, что на близких произвести первое впечатление не удастся, мы обращаем внимание на выражение лица собеседника постоянно. Если вам показалось, что человек к вам испытывает негативные чувства, потому что он игнорирует вас или просто занят своими делами, спросите его, что на самом деле происходит. Я уверена, что такое изучение поведения людей даст вам пищу для размышлений.

Второе задание – запишите свой голос на диктофон и послушайте. Понравилось? Если да, то это замечательно! А теперь дайте послушать другим и спросите, что думают они. Если все отлично, то вы обладатель приятного голоса. Если нет, то надо понять, что можно исправить. Для этого запишите несколько вариантов: со спокойной интонацией и голосом с широкой улыбкой. Найдите тот, который вам понравится. Желательно делать это перед зеркалом или снять на видео, чтобы посмотреть какое у вас при этом было выражение лица. Задача добиться конгруэнтности.

Для удобства предлагаю заполнить таблицу. Посмотрите и послушайте себя, спросите у окружающих людей, что они думают и отметьте галочкой, если все адекватно. Если нет и есть какие-то замечания – запишите в столбик, как можно исправить.

Например, я работала с одной замечательной продавщицей. У нее суровое выражение лица, и при первом впечатлении она внешне выглядит немного даже грубо. К ней боишься подходить и спрашивать. Но когда с ней начинаешь разговаривать, и она улыбается, то возникает совершенно другое впечатление. Улыбаться в первую секунду всем с кем она встречается глазами было ее решением повлиять на первое впечатление.

КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ:

1. За какое время формируется первое впечатление о человеке?

2. Из каких факторов состоит первое впечатление?

3. Какие бывают эмоции и как воспринимаются нейтральные?

4. Что такое конгруэнтность?