Текст книги "К карьере готов. Руководство по достижению карьерного успеха"

06. Коммуникативные навыки

Если задуматься о коммуникативных навыках, необходимых на рабочем месте, на ум обычно приходят публичные выступления или использование силы убеждения при ведении переговоров. Но, как и в случае со многими другими аспектами трудовой деятельности, в них вам еще предстоит попрактиковаться. Говоря о коммуникативных навыках, мы имеем в виду те, которыми вы пользовались на протяжении всей своей жизни, начиная со способов устного и письменного общения и заканчивая невербальными сигналами, передаваемыми через язык тела. Под развитыми коммуникативными навыками работодатели чаще всего подразумевают способность четко выражать свои мысли и хорошо ладить с людьми.

В частности, к числу коммуникативных навыков и качеств, применимых на рабочем месте, относятся:

• написание писем, четко и по существу;

• манеры общения по телефону;

• отправка писем, написанных в официально-деловом стиле, понятным языком и без опечаток;

• способность ладить и сотрудничать с коллегами;

• способность убедительно излагать свои идеи и мысли;

• умение проводить понятные и убедительные презентации;

• эффективный сбор информации;

• предоставление обратной связи;

• активное участие в совещаниях.

Эффективное общение поможет вам не только добиться успеха на рабочем месте, но и, в первую очередь, получить это рабочее место. На протяжении всего процесса устройства на работу работодатели будут следить за тем, как вы выражаете себя и свои идеи. Ваши коммуникативные навыки помогают потенциальным работодателям принять решение. От того, насколько четко и убедительно вы излагаете мысли в сопроводительном письме и рассказываете о своем опыте, зависит результат собеседования. В этой главе мы рассмотрим примеры того, как правильно выстраивать общение в различных рабочих ситуациях. В конце вы поймете, что нужно работодателям, и определите, какие навыки вы можете применить на практике прямо сейчас.

Большая часть того, чем вы занимаетесь на работе, представляет собой некоторую форму коммуникации. Сюда входит содержимое разрабатываемых вами материалов, вербальное и невербальное взаимодействие с людьми и многое другое. Поэтому совершенствование коммуникативных навыков не ограничивается работой над тем, что можно назвать «формальной» деятельностью, такой как написание отчета или выступление перед публикой. Значительная часть трудовой жизни связана с социальными взаимодействиями, например, с обменом любезностями, совместным использованием рабочего кабинета, спонтанным общением и т. д. Подобные взаимодействия крайне важны для поддержания рабочих отношений и формирования так называемых «мягких» навыков общения, которые отражают то, как вы относитесь к другим людям.

Ваше поведение и даже ваши манеры влияют на то, как вы взаимодействуете с коллегами. Такая форма невербальной коммуникации, как язык тела, может и привлечь окружающих, если вы будете вести себя открыто и дружелюбно, и оттолкнуть, если вы, наоборот, агрессивны, замкнуты или находитесь в оборонительной позиции. Точно так же словесная вежливость, например приветствие при входе в комнату, свидетельствует о вашем внимании и уважении к людям.

Вот несколько ключевых способов сделать общение с коллегами более позитивным:

1) ведите себя открыто, при общении старайтесь выглядеть и звучать дружелюбно;

2) уважайте физическое пространство и право собственности окружающих людей;

3) поддерживайте зрительный контакт при разговоре;

4) будьте тактичны, например, не стоит оставлять пустую коробку из-под молока в холодильнике, а личные вопросы по телефону лучше обсуждать недолго и как можно тише;

5) старайтесь не отвлекать людей, например, громкими или длинными разговорами, не связанными с работой;

6) будьте чуткими: проявляйте внимание к чувствам других людей и почаще спрашивайте, как у них идут дела;

7) практикуйте вежливость: попробуйте спросить, не хочет ли кто-нибудь из коллег выпить с вами кофе, и, если найдутся желающие, приготовьте напиток не только для себя, но и для них;

8) следите за своими манерами: приветствуйте и благодарите, когда это уместно.

Заметьте, что приведенные здесь примеры можно применить в любой ситуации. Принципы хорошего поведения играют важную роль в налаживании добрых отношений на рабочем месте.

К рабочим встречам можно отнести как мимолетный разговор с коллегой, так и «мозговой штурм» на полдня со всем вашим офисом и группой клиентов. Хотя формат и цели встреч будут отличаться, навыки, которые вам при этом потребуются, будут выполнять одну и ту же задачу. Вспомните последнюю главу о командной работе: ключ к успешной работе в команде – это умение извлекать из нее максимум пользы с помощью эффективных навыков межличностного общения. Это относится к встречам, в ходе которых вы работаете в тесном сотрудничестве со своей командой или клиентами либо и с теми, и с другими, поэтому давайте повторим основные моменты:

• участвуйте в дискуссиях, выражаясь при этом четко и по делу;

• внимательно слушайте то, что говорят другие;

• ясно излагайте свои мысли, когда договариваетесь, что будете делать вы, а что возьмут на себя ваши коллеги, и какие меры вы будете предпринимать дальше;

• воспринимайте чужие мнения и предложения конструктивно и так же конструктивно делитесь своими;

• оставьте предубеждения в стороне и не принимайте ничью сторону;

• с умом выражайте несогласие.

Хороший вопрос

На собрании пригодятся навыки сбора информации. То, как вы задаете вопросы и как уточняете неясные моменты, определяет, насколько полным пониманием темы вы будете обладать к концу встречи.

Формулировка вопроса может повлиять на ответ, поэтому постарайтесь задавать краткие и четкие вопросы в нейтральном тоне. Не стоит заходить издалека, прежде чем задать вопрос: переходите прямо к тому, что вы хотите узнать. Например, вместо того чтобы спрашивать: «Вы говорите, что продукт будет готов в ближайшее время, правильно ли я понимаю, что вы имеете в виду следующую неделю?» Лучше сказать: «Когда мы получим товар?» Важно не только спрашивать, но и слушать. Ваш вопрос будет излишним, если кто-то его уже задал до вас, а вы просто не обратили внимание на ответ. Работодатели часто спрашивают соискателей, остались ли у них вопросы по окончании собеседования. Как выразился топ-менеджер рекламного агентства, не задавайте лишних вопросов – не забивайте гол в свои ворота: «Слишком часто в конце собеседования я слышу вопросы, на которые уже отвечал, и это показывает, что: а) кандидат меня не слушал и б) в конце собеседования он задал заранее подготовленный, а не "настоящий" вопрос».

В наши дни наша работа все чаще осуществляется по телефону и при помощи таких платформ, как Skype, а также по электронной почте и через мессенджеры. Поэтому то, как мы общаемся на расстоянии, становится важнее, чем когда-либо.

Хотя электронная почта как способ общения на расстоянии обходит по популярности разговоры по телефону, необходимость в звонках по рабочим вопросам может возникнуть в любой момент. Будь то короткий разговор по телефону или телеконференция по Skype, не забывайте об основных правилах коммуникации. Следите за тем, чтобы ваша речь была четкой, краткой и продуманной. Слушайте внимательно и уточняйте все необходимые детали. Используйте «мягкие» навыки общения, например, пожелайте приятного вечера собеседнику по окончании разговора. Придумайте стандартный набор фраз, которые пригодятся для ответа на исходящие звонки, включая подходящее приветствие, название места работы и ваше имя. В офисе с открытой планировкой не забывайте о своих коллегах: разговаривая по телефону, избегайте повышения тона голоса и смеха.

Электронная почта

Бывают случаи, когда единственным способом связи по рабочим вопросам остается электронная почта, поэтому крайне важно уметь профессионально ее использовать. Работодатели получат представление о ваших навыках работы с электронной почтой через специализированные приложения, в которых будут заметны такие ошибки, как неправильное написание имени или должности, а иногда упражнения с использованием входящей почты используют в качестве оценки при подаче заявления о приеме на работу.

Вот несколько основных рекомендаций для работы с электронной почтой.

• Строка темы. Всегда заполняйте строку темы, но строго по существу, например, если вы обращаетесь за советом, не ставьте слово «привет» в качестве темы.

• Обращение к получателю. Убедитесь, что вы правильно написали имена и названия должностей, а также выбрали подходящий уровень формальности в приветствии. Имейте в виду, что слово «подходящий» относится как к формальным, так и к неформальным ситуациям. Например, если получатель в начале письма пишет «Привет» вместо «Уважаемый», отвечайте в соответствующем стиле.

• Пунктуация. Пишите заглавные буквы и ставьте знаки препинания там, где это нужно, так ваши письма будет легче читать.

• Контрольное чтение. Перечитывайте и проверяйте свои письма на наличие опечаток, а также на связность мыслей. Настройте учетную запись электронной почты так, чтобы перед каждой отправкой проводилась автоматическая проверка орфографии.

• Завершение письма. Создайте шаблон подписи в соответствующем стиле и всегда его используйте. Пускай он начинается, например, с фразы «С наилучшими пожеланиями» или «С уважением».

• Подпись. Убедитесь, что все указанные вами данные верны (вы удивитесь, как часто люди ошибаются в названии своей улицы или пропускают цифру в номере телефона).

Следующие рекомендации помогут избежать распространенных ошибок в работе с электронной почтой.

• Выбирайте правильный тон. В письме придерживайтесь дружелюбного и профессионального тона, однако при этом не забывайте и об индивидуальных особенностях. Если, например, вам пришло письмо, автор которого рассказывает о каком-то плохом событии из жизни, выразите сочувствие и исправьте подпись в соответствии с ситуацией. Используйте юмор с осторожностью, если вы еще плохо знаете получателя, ваша шутка может показаться ему грубой или саркастичной.

• Убедитесь, что вы отправляете письмо именно тому человеку, которому собирались его отправить. Дважды проверяйте, что в адресной строке указаны именно те получатели, которым вы хотите отправить письмо. Функция автозаполнения может с легкостью вас подвести в самый неловкий момент. Если вы все-таки ошиблись, немедленно предупредите нежелательного получателя.

• Избегайте клавиши «Ответить всем». Необходимость отвечать сразу всем сотрудникам, упомянутым в адресной строке, возникает относительно нечасто, поэтому делайте это с осторожностью. Избегайте длительных обсуждений, в которых участвуют не все получатели. Злоупотребляя использованием кнопки «Ответить всем», вы просто засоряете почтовые ящики своих коллег и начинаете их раздражать.

• Никогда не пишите в гневе. Никогда не отправляйте письма по электронной почте в моменты гнева или разочарования. Лучше подождать несколько часов, пока чувства остынут, и затем ответить. Охладив свой пыл, напишите письмо, в котором четко, вежливо и спокойно изложите свои чувства. Письма, отправленные в гневе, не только выставят вас в непрофессиональном свете, в будущем они могут обернуться против вас. Возможно, вы будете очень сильно ругать себя за совершенный поступок, либо, к вашему стыду, о произошедшем узнает весь офис.

• Пересылайте с осторожностью. Перед тем, как переслать электронное письмо, дважды проверьте, что в истории переписки нет лишней информации, не предназначенной для чужих глаз. Будь то обсуждение конфиденциальной информации или планов на вечер, убедитесь, что эту информацию стоит распространять дальше.

• Избегайте «чувствительного» контента. Дважды подумайте, прежде чем использовать рабочую почту в личных целях, будь то сплетни или любые другие сообщения, выходящие за рамки приличий. Подумайте, если бы ваш начальник увидел такое письмо, испытали бы вы чувство стыда? Если нет, то смело жмите «Отправить».

• Используйте смайлики экономно. При правильном использовании смайлики могут передать то, что не способна передать тысяча слов, однако для некоторых они могут показаться признаком фамильярности и непрофессионализма, поэтому придержите смайлики для близких коллег и не злоупотребляйте ими.

• Держитесь подальше от сленга и языка СМС. Придерживайтесь профессионального стиля в электронной переписке, избегая излишне повседневных формулировок и аббревиатур.

Совет

Не оставляйте письма без ответа в течение нескольких дней: если вы осознаете, что для ответа потребуется некоторое время, отправьте уведомление, что вы получили письмо, с упоминанием приблизительных сроков, когда вы будете готовы выйти на связь.

Эффективное общение на рабочем месте отчасти зависит от правильного выбора метода коммуникации. В общем и целом можно выделить следующие правила: лицом к лицу лучше обсуждать сложные и деликатные темы, когда существует необходимость подробно обсудить все детали; по электронной почте лучше обращаться с целью простого обмена данными или когда вам нужно письменно зафиксировать информацию, чтобы в дальнейшем была возможность к ней обращаться; а по телефону (и ему подобным средствам связи) – в случаях, находящихся где-то посередине между предыдущими сценариями.

Выбор наилучшего способа связи

Как бы вы поступили в ситуациях, описанных ниже: организовали встречу, взяли в руки телефон или отправили письмо по электронной почте? Почему?

• Вы хотите поговорить с начальником о повышении зарплаты, потому что чувствуете, что рабочая нагрузка увеличилась.

• Вам нужно согласовать время проведения конференции со сторонним контактным лицом.

• Вы хотите получить более четкое понимание того, как формируется стоимость работы, которую для вас выполняет сторонняя организация.

В чем бы ни заключалась ваша работа, в один прекрасный момент вам понадобится что-нибудь написать. Будь то статья, отчет о ходе выполнения проекта или набор инструкций, задача одна и та же: выразиться четко и лаконично. Также нужно выделить главную цель письма, к примеру, донести информацию или в чем-либо убедить собеседника. Хороший текст состоит из двух ключевых составляющих: четкого изложения того, что вы пытаетесь донести (ваши мысли и цель), и понимания того, как вы собираетесь это сделать (как будет построено ваше письмо).

Ниже вы найдете несколько общих рекомендаций по написанию текстов, которые помогут добиться ясности и выразительности.

Правила контента, применимые к составлению письменных материалов

• Определите, что вы хотите сказать, прежде чем начинать писать. Чего вы собираетесь добиться этим текстом?

• Пропишите структуру с использованием заголовков разделов. Продумайте каждый раздел, а затем организуйте их в наиболее логичном порядке. С чего следует начать, чтобы привлечь внимание, и как лучше закончить, чтобы добиться наибольшего эффекта?

• Напишите черновой вариант. Из получившихся разделов, вступительного и заключительного абзаца составьте первый черновой вариант.

• Отредактируйте его. Перечитайте получившийся текст, при этом разъясняя свою точку зрения, удаляя повторяющиеся слова и другие избыточные детали. В конце доработайте получившийся материал, если необходимо.

Правила структуры и стиля, применимые на письме

• Сокращайте очень длинные предложения.

• Избегайте жаргона и не усложняйте язык.

• Пишите в стиле той аудитории, которая будет читать ваш текст, учитывая, например, степень формальности.

• Разбейте свое письмо на абзацы и четко обозначенные разделы.

• Соблюдайте правила пунктуации и грамматики и перечитывайте написанное как минимум дважды.

• Убедитесь, что отправляете письмо адресату в аккуратном и разборчивом виде (проверьте размер шрифта) и с четкими началом и концом.

Есть мнение, что для публичных выступлений нужен талант и что одним это дано от природы, а другим – нет. Несмотря на то, что некоторых людей публичными выступлениями и правда сложно напугать, любой может научиться складно говорить на публике, вооружившись нужными инструментами и стратегиями.

Ключ к эффективному выступлению на публике – хорошая подготовка. Нужно четко понимать, что вы хотите сказать и как вы собираетесь это сделать. Для хорошей речи важны как материал, так и манера его подачи. Произнесенный с пафосом набор бессвязных мыслей обречен на провал, как и хорошо выстроенная, но еле слышная речь.

Подготовьтесь к тому, чего вы хотите достичь

Если вам предстоит выступить с речью перед публикой, прежде всего нужно выяснить цель. Чего вы хотите достичь при помощи своей речи? Донести информацию, обучить или в чем-либо убедить аудиторию? Если ваша цель заключается в обучении слушателей или объяснении новой информации, то главной задачей будет представить материал таким образом, чтобы его хорошо запомнили. Речь должна быть ясной и лаконичной, людям должно быть интересно ее слушать. Привлечь внимание аудитории помогут впечатляющие истории и примеры из жизни.

Если ваша цель – убедить людей, например, заставить их согласиться с определенной точкой зрения, сила вашего выступления будет зависеть от того, насколько сильны ваши аргументы. Логичны ли они? Способны ли они выдержать критические вопросы? Могут ли они перевесить контраргументы? Независимо от цели выступления, страсть и энтузиазм, как и юмор, использованный к месту, помогут протолкнуть что угодно, будь то товар или идея.

Теперь давайте разделим публичное выступление на несколько шагов, каждый из которых вы сможете внедрить в свою деятельность уже сейчас (еще больше советов по выступлениям перед аудиторией вы найдете в главе 18). Как вы можете заметить, в одном из предложенных ниже шагов предлагается записать свою речь целиком. Так можно точно определить, что вам хотелось бы сказать, а также выяснить, сколько вы сможете произнести за выделенный промежуток времени. Однако, когда дело доходит до самого выступления, эффективнее всего может оказаться использование списка ключевых идей. Если перед вами будет лежать полный «сценарий» речи, это приведет к тому, что вы начнете читать с листа, а подача материала станет менее динамичной.

Шаг 1: Составляем текст выступления

Подумайте, на сколько слов у вас хватит времени, исходя из того, что средняя скорость вашей речи составляет около 130–150 слов в минуту.

• Разделите все, что собираетесь сказать, на 3 части.

• Запишите свою речь чистым языком, избегая жаргона.

• Используйте самый сильный аргумент в первых же строках.

• В самом начале обозначьте, что именно вы планируете рассказать.

• Кратко изложите основные моменты в заключительной части.

• Подумайте, не хотите ли вы задать несколько вопросов присутствующим в ходе выступления. Если да, то определите, когда эффективнее всего будет это сделать и сколько времени займет каждый вопрос.

Шаг 2: Подготовка материалов

• Подготовьте две версии текста речи: полную и ту, что состоит только из основных положений. Список ключевых идей должен охватывать суть того, о чем вы собираетесь говорить, с использованием ключевых слов, а не полноценных предложений. Возьмите список ключевых идей с собой во время выступления, а полную версию отложите в сторону, чтобы при необходимости к ней обратиться, например, если вы забудете какие-либо подробности. Полную версию текста сопроводите ключевыми идеями, сделав заметки напротив определенных частей выступления. Так вы сможете сориентироваться, на каком моменте письменного варианта вы сейчас находитесь, если вам вдруг понадобится его помощь.

• Распечатайте полный текст и список идей крупным шрифтом и пронумеруйте каждую страницу.

• Порепетируйте с таймером и, если необходимо, сократите речь. Если вы решили заинтересовать аудиторию, задав несколько вопросов, убедитесь, что у вас хватит времени, чтобы выслушать присутствующих и по возможности ответить им.

• Если у вас есть время и друзья, коллеги или родственники, готовые помочь, порепетируйте перед ними. Так вы научитесь смотреть прямо перед собой во время выступления, а также проверите, не слишком ли быстро или тихо вы говорите.

Шаг 3: Выступление с речью

• Организуйте свои заметки так, чтобы вам было удобно в них заглядывать, обзаведитесь часами (если в помещении есть настенные часы, подойдут и они).

• Поставьте перед собой стакан воды.

• Регулярно поглядывайте на свою аудиторию во время произнесения речи.

• Не торопитесь, намеренно замедляйтесь, когда чувствуете, что начинаете говорить слишком быстро, и не бойтесь делать паузы.