Текст книги "К карьере готов. Руководство по достижению карьерного успеха"

Как и в любой другой среде, где люди взаимодействуют между собой, рабочая жизнь тоже полна недоразумений и нечаянных оскорблений. Четкое и понятное изложение своих мыслей, а также использование «мягких» коммуникативных навыков помогут избежать подобных ситуаций. Впрочем, в определенный момент они в любом случае возникнут, поэтому важно знать, как с ними справляться. Неважно, кто вызвал недопонимание, держите в голове следующие принципы:

• действуйте быстро, не ждите, пока ситуация накалится до предела;

• искренне извинитесь, так, чтобы это не звучало двусмысленно;

• давайте людям шанс оправдаться;

• не держите зла – принимайте извинения;

• учитесь на своих ошибках.

Возможно, это звучит противоречиво, но умение слушать – один из ключевых коммуникативных навыков. Все аспекты общения, которые мы рассмотрели ранее, можно улучшить, если правильно использовать свои уши. В самом деле, многие недоразумения, возникающие на работе, сводятся к тому, что люди не слушают друг друга. Внедряйте метод активного слушания: проверяйте, насколько хорошо вы понимаете собеседника, с помощью вопросов и уточнений. Умение хорошо слушать применяется и при невербальном общении, через эмпатию. Понимая чувства других людей, вы сможете адекватнее на них реагировать.

Что показалось мне полезным:

«Это моя первая полноценная работа, и недавно я поняла, что наблюдение за тем, как коллеги общаются, например, как они отвечают на телефонные звонки, – хороший способ разжиться парочкой советов».

О чем мне хотелось бы узнать раньше:

«Мы настолько привыкли использовать для общения различные гаджеты, что до собеседования я даже не предполагала, что мне придется пользоваться телефоном. Тогда меня спросили о том, владею ли я манерами общения по телефону, а я о них никогда не думала и не практиковала. Жаль, что я так редко разговаривала по телефону, например, когда надо было записаться на прием к врачу или решить проблему с мобильным оператором, я просила маму или брата сделать это за меня!»

С. M. (помощник директора образовательной программы)

Упражнение

Вернитесь к последнему написанному вами письму. Вспомните рекомендации по составлению электронных писем. Сопоставьте свое письмо и рекомендации. Какие вы можете выделить сходства и различия? Если это было письмо другу или члену семьи, что вам пришлось было бы изменить, если бы оно предназначалось человеку, связанному с вашей работой?

07. Навык решения проблем

Работодатели любят брать на работу кандидатов, способных решать проблемы. Таким человеком можно считать того, кто умеет мыслить нестандартно и обладает аналитическим складом ума, кто может взглянуть на проблему не только логически, но и творчески, а также того, кто способен исследовать, оценивать и анализировать информацию, а затем находить практические решения на основании полученных данных. «Решатель проблем» – это еще и тот человек, который не откажется от выполнения задачи и не будет паниковать в процессе ее решения из-за оказываемого давления.

Короче говоря, эффективное решение проблем требует целого набора навыков и определенного образа мышления.

Но, прежде чем мы пойдем дальше, давайте определим, что же мы на самом деле подразумеваем под словом «проблема»? Жизнь в целом, в том числе и рабочая, представляет собой постоянный поток проблем, требующих решения. Мы тратим на это много времени, независимо от того, с чем приходится сталкиваться: не заводится автомобиль, нужно установить программное обеспечение на ноутбуке или освежить интерьер в спальне.

На работе, помимо того чтобы разобраться в тонкостях работы с принтером, вас будет беспокоить множество вопросов, например как улучшить продажи, разработать новую программу или подменить коллегу, который ушел на больничный. Проблемы и, следовательно, их решение – это повседневная часть работы.

Давайте пробежимся по ключевым навыкам, которые используются при решении проблем, чтобы вы могли понять масштабы рассматриваемой темы. Стоит подчеркнуть, что эффективное решение проблем отчасти заключается в способности понять, какие навыки вам понадобятся.

Как и во всех остальных случаях, навыки решения проблем взаимосвязаны. Например, креативные навыки могут подтолкнуть вас к тому, чтобы изменить что-то к лучшему, исследовательские – помогают успешно вести переговоры, потому что вы узнаете обо всех существующих плюсах и минусах заранее. Также не стоит недооценивать роль более широкого спектра навыков, например, зачастую очень важно уметь правильно общаться и работать в команде.

Ключевые навыки, необходимые при решении проблем:

• анализ информации;

• принятие решений;

• предприимчивость;

• креативность и изобретательность;

• ведение переговоров;

• исследовательские навыки.

Упомянутое выше описание идеального кандидата, который успешно решает проблемы, может показаться утопическим, но на самом деле этот идеал вполне достижим.

Давайте вспомним, когда вам самим приходилось решать какие-либо проблемы. Это упражнение поможет наглядно продемонстрировать вам те навыки, которые мы ищем, и доказать, что вы уже их используете. Вспомните хотя бы то, что происходило в прошлом месяце, и вы увидите, что вам приходится регулярно сталкиваться с целым рядом ситуаций, которые требуют вашего участия. Мы разделим сценарии решения проблем на две группы, чтобы подчеркнуть, насколько разнообразными они могут быть. Давайте рассмотрим проблемы, связанные с учебой и ситуациями «из жизни», с которыми вам удалось справиться за последнее время. Ниже приведены несколько примеров, которые помогут вам в этом.

Примеры возможных проблем, связанных с учебой:

• вы испытываете трудности с одним из предметов;

• вам нужно предоставить преподавателю план диссертации, но вы даже не можете определиться, какую из двух различных тем выбрать.

Примеры возможных ситуаций из жизни:

• ваш сосед по общежитию постоянно громко слушает музыку по ночам, когда вы пытаетесь заснуть;

• вы хотите отправиться в поездку на лыжный курорт, и теперь вам нужно найти способ заплатить за это.

Заметьте, что эти сценарии требуют различных решений. Необходимо решить, как можно исправить проблему и сделать что-то хорошее и позитивное. Это разнообразие важно для того, чтобы вы понимали, что решение проблем требует навыков, которые позволяют быть активным и развивать хорошие идеи, а также улаживать конфликты.

Опираясь на приведенные выше примеры, можете ли вы придумать свои собственные сценарии подобного рода? Выберите две ситуации: одна должна быть связна с учебой, а другая – с повседневной жизнью. Что помогло вам в их решении? Если у вас не получилось их решить, что вам помешало?

Мы затронули ключевые навыки и типы сценариев, которые могли произойти в вашей жизни. Давайте теперь подробнее рассмотрим, что под собой подразумевает эффективное решение проблем. Различные сценарии требуют различных подходов. Одни окажутся более сложными и потребуют от вас больше навыков и времени, чем другие, однако в целом процесс можно разбить на шесть основных шагов.

Решение проблем за шесть шагов

Шаг 1: Выявите и охарактеризуйте проблему.

Шаг 2: Определите причину(-ы) возникновения проблемы.

Шаг 3: Рассмотрите возможные варианты решения.

Шаг 4: Выберите из них лучшее.

Шаг 5: Реализуйте выбранное решение.

Шаг 6: Оцените результат.

Давайте применим эти шаги для решения одной из упомянутых выше проблем.

Сосед по общежитию постоянно будит вас громкой музыкой

Шаг 1: Вы не можете нормально спать в период между 23:00 и 02:00.

Шаг 2: Вы постоянно просыпаетесь из-за громкой музыки, доносящейся из квартиры вашего соседа поздно ночью.

Шаг 3: Можно попросить соседа выключить музыку, можно взять беруши, можно ложиться спать в другое время.

Шаг 4: Попросить выключить музыку – лучший вариант, потому что тогда проблема будет устранена, а не сглажена.

Шаг 5: Вы просите соседа выключить музыку.

Шаг 6: Вы ложитесь спать и выясняете, играет ли громкая музыка между 23:00 и 02:00.

Эти шаги указывают на то, что решение проблем – динамичный процесс. Возможно, вам придется сделать шаг назад, заново проанализировать имеющиеся данные и принять решение. Например, вы могли неправильно определить причину проблемы. Допустим, музыка доносится не из комнаты вашего соседа, а из бара напротив. Возможно, вы выбрали неправильное решение – неудобные беруши, которые, помимо всего прочего, еще и не защищают от шума. Или мероприятие не увенчалось успехом: вы попросили соседа выключить музыку, а он отказался. Процесс решения задач требует не только методического подхода, его эффективность зависит от успешности каждого шага.

Теперь давайте разберемся с тем, какие навыки пригодятся для поиска эффективных решений. В каждом случае мы рассмотрим примеры вопросов, которые можно услышать от работодателей во время собеседования, чтобы продемонстрировать, как эти навыки можно использовать на практике.

Оценка информации: выявление проблемы и анализ фактических данных

Проблемы не всегда очевидны, поэтому работодатели хотят, чтобы сотрудники умели их распознавать. Имея в виду, что «проблема» – это не только то, что пошло не так, как было нужно, но и то, что можно исправить и улучшить. Здесь навык заключается в поиске перемен, которые могут пойти на пользу. Для этого нужно уметь оценивать имеющуюся у вас информацию о текущей ситуации со всех сторон при помощи критического мышления. Далее детально изучите проблему, чтобы определить причину (или причины) ее возникновения и обдумайте возможные решения. Во время проведения анализа вам потребуется тщательного изучить фактические данные, уделяя особое внимание деталям.

Вопрос: Какую информацию нужно проанализировать, чтобы решить, окажется ли успешным новый продукт?

Совет

Выражайтесь точнее. Суть оценивания кроется во внимании к мелочам. Например, вместо того чтобы спрашивать, хорошо ли продается продукт, скажите, что вы хотели бы сопоставить результаты продаж за последний месяц с показателями са2мого продаваемого продукта.

Исследовательские навыки

Эффективность оценки зависит от наличия глубоких исследовательских навыков и аналитического мышления. Независимо от того, о чем идет речь, будь то попытка выяснить, что пошло не так, или разработка новых идей, исследовательские навыки нужны для сбора материала, необходимого при решении любых проблем. Основой хорошего исследования является последовательный и критический подход. Не все факты пригодны к использованию, и не вся информация надежна. Эффективные исследовательские навыки заключаются в умении определять надежные источники и находить достоверную и актуальную информацию для принятия взвешенных решений. Для этого необходим систематический и четкий метод изучения, позволяющий исследовать факты, а также находить (и понимать) подходящие источники точной информации.

Вопрос: Как вы искали информацию об организации перед собеседованием?

Совет

Необходимо продемонстрировать свою способность комбинировать сразу несколько источников и делать выводы, каким из них стоит доверять. Так что не стоит просто ссылаться на то, что вы прочитали на официальном сайте. Прочтите, например, статьи из известных отраслевых изданий.

Предприимчивость

В рабочей обстановке предприимчивость заключается в использовании проактивного мышления для того, чтобы начать работу, и проявлении изобретательности для того, чтобы ее завершить.

Предприимчивость – это навык, который пригодится на различных этапах процесса решения проблем. Например, с ее помощью можно определить, в каких случаях можно было поступить иначе, что сделать лучше, если бы изменения можно было обратить вспять. Или решить проблему на работе, вместо того чтобы просить заняться ею начальника. Предприимчивость красной нитью проходит через идею о том, чтобы решать проблемы самостоятельно.

Вопрос: Можете ли вы назвать себя человеком, который всегда начинает действовать самостоятельно?

Совет

Здесь ваша цель заключается в том, чтобы продемонстрировать, что вас не нужно контролировать и направлять, чтобы вы хорошо выполняли свою работу, и что вы способны работать самостоятельно. Хорошо бы для доказательства привести пример того, как вы добились успеха, будучи предоставленным самому себе.

Принятие решений

Невозможно решить проблему, не приняв решения. Как мы уже обсуждали, сам процесс решения проблем может сводиться к осознанию того, что что-то идет не так хорошо, как хотелось бы. На протяжении всего процесса работы вы принимаете решения, начиная с анализа проблемы и определения причины ее возникновения до выбора способов поиска лучшего решения. Затем вы взвешиваете все выявленные плюсы и минусы и подбираете самый оптимальный вариант. От того, как вы принимаете решения, зависит их эффективность. Чтобы принять правильное и обоснованное решение, необходимо мыслить логически и опираться на исследовательские и аналитические навыки. Это позволит взвесить все за и против. Кроме того, не лишним будет проконсультироваться с коллегами.

Вопрос: Приведите пример того, как принятое вами решение оказалось ошибкой.

Совет

Ваша цель – продемонстрировать, что вы понимаете, как эффективно принимать решения через анализ собственных ошибок. Например, если вы пришли к неверным выводам из-за недостатка информации, расскажите, как бы вы подошли к поиску информации сейчас, оглядываясь назад.

Креативность и изобретательность

Ключевая роль в успешном решении проблем принадлежит использованию новых идей и новаторских подходов. Речь идет о том, чтобы использовать свое воображение и стремиться мыслить нестандартно, придумывая изобретательные, но исполнимые решения проблем. Инновационная деятельность также заключается в использовании предпринимательского подхода к своей работе, который помогает искать и находить новые возможности. Это не только поиск новых творческих идей, но и применение творческого подхода и свежего мышления к существующим ситуациям и проблемам.

Вопрос: Как бы вы собирали пожертвования для благотворительных организаций?

Совет

Ваша цель – внедрить новые формы мышления или идеи для того, чтобы решить проблему. Например, вы можете предложить оригинальный способ улучшения существующей стратегии привлечения средств или предложить творчески адаптировать проект, обычно используемый вне благотворительного сектора.

Ведение переговоров

Решение проблемы чаще всего требует взаимодействия с другими людьми, и, скорее всего, вам придется договариваться с ними на разных этапах процесса. Переговоры – это не только поиск решения, которое устроит всех. Иногда приходится сначала убедить людей в том, что проблема требует обсуждения. Цель переговоров – достичь согласия в процессе решения проблем и прийти к взаимовыгодному исходу. В ходе обсуждений вам потребуется сила убеждения, чтобы присутствующие удостоверились в обоснованности ваших доводов. Также немаловажно понимание потребностей всех сторон и способность предвидеть критические замечания или проблемы, которые могут возникнуть в процессе. Поэтому коммуникативные навыки играют важную роль в ведении переговоров, позволяя активно выслушивать проблемы и различные мнения, а также формировать и выражать свою точку зрения.

Вопрос: Приведите пример, когда вам приходилось идти на компромисс, чтобы договориться о решении.

Совет

Вам нужно продемонстрировать свое понимание того, как проходят эффективные переговоры, описав ситуацию, когда вы пошли на компромисс. Так, например, выслушав опасения всех сторон во время обсуждения возможных вариантов решения проблемы, вы можете согласиться пересмотреть предложенный вами план после испытательного срока.

Работодатели хотят знать, что претенденты на должность в их компании не только обладают навыками решения проблем и могут доказать это на конкретных примерах. Для них важно, чтобы вы могли применять эти навыки в сложных обстоятельствах.

Решение проблем под давлением

Как правило, в процессе решения проблемы вы можете ощущать давление. Когда перед вами встает задача, которую нужно выполнить максимально быстро, вы подвергаетесь давлению времени. Или, например, иногда оно обретает форму ожидания, что результат всех удовлетворит. Независимо от источника давления, способность оставаться уравновешенным и сосредоточенным жизненно важна. Возвращаясь к теме навыков командной работы и лидерства, то, как вы справляетесь с давлением, также влияет на тех, с кем вы работаете. В условиях сжатых сроков или высокой сложности задачи рабочие отношения должны складываться особенно гладко. То, как вы реагируете на давление, может повлиять на то, как вы общаетесь с людьми. Чувство паники может привести к недопониманию и неопределенности, а следовательно, и к возникновению лишних проблем и задержек. Паника может распространиться и среди товарищей по команде. Однако, используя давление для того, чтобы сконцентрировать свой разум на решении проблемы, можно достичь отличных результатов.

Упорство и желание сдаться

Не менее сложными оказываются ситуации, на решение которых уходит целая уйма времени. В таком случае важно предотвратить потерю интереса, застой в делах и отчаяние. Ключевым навыком, который любят все работодатели, является упорство – способность продолжать работать над решением проблемы до конца, вместо того чтобы сдаваться. Только демонстрируя стойкость, вы можете быть уверены в том, что, если вы и сдадитесь, это произойдет в нужное время. Важно не только быть настойчивым, но и уметь справляться с ситуациями, когда найти решение невозможно. Способность адекватно оценить ситуацию позволит увидеть, когда наилучшим выходом из сложившейся ситуации будет отказ от дальнейших действий. «Мне на самом деле нужны стрессоустойчивые специалисты, способные решать проблемы, но ровно до тех пор, пока можно что-то сделать, – говорит ИТ-менеджер из Лондона. – Идеальным кандидатом будет тот человек, которому не нужно говорить, когда начинать или заканчивать какое-либо дело, – это тот, кто проявляет инициативу и хорошо понимает, на что становится просто бесполезно тратить свое время».

Конкретное требование касательно навыка решения проблем может и отсутствовать в описании вакансии, однако его наличие, вероятно, будут проверять тем или иным образом в рамках процесса трудоустройства, зачастую даже на нескольких этапах: от подачи заявления до прохождения собеседования.

Способы проверки будут разными. Вам могут предложить гипотетический сценарий и попросить разобрать его или рассказать, при каких обстоятельствах вы использовали тот или иной навык, например ведение переговоров или проявление инициативы. На собеседовании работодатель может выбрать пример, который вы указали в заявлении, и попросить вас рассказать о нем подробнее. Скрининг в центре оценки профессиональных качеств может состоять из психометрических тестов, предназначенных для изучения вербальных и численных рассуждений (см. главу 17). В конечном счете работодатели будут обращать внимание на две вещи: то, как вы понимаете суть требующихся навыков, и обладаете ли вы ими.

Демонстрация навыка: портфолио с примерами решения проблем

При подготовке к собеседованию полезно будет создать мысленное «портфолио с примерами решения проблем». Работодателям нужны конкретные практические иллюстрации того, как вы решаете проблемы, так что об этом стоит задуматься прямо сейчас. Составьте список примеров, которые вы можете использовать для более полной демонстрации своих навыков. Главное – подобрать такие примеры, которые могут раскрыть как можно больше навыков решения проблем из тех, что мы успели обсудить, подробно останавливаясь как на процессе, так и на результате. Поддающиеся количественной оценке примеры, которые показывают, сколько денег вы сэкономили, какой балл получили, особенно полезны, потому что они наглядно демонстрируют результат. Также стоит попробовать вспомнить такой пример, когда над решением проблемы вы работали в команде.

В портфолио можно включить:

• три различных примера, демонстрирующих различные сценарии, каждый из которых затрагивает 2–3 ключевых навыка решения проблем;

• пошаговые схемы работы над каждой задачей;

• доказательства успешного исхода событий.

Что показалось мне полезным:

«Иногда на самом деле нужно просто чуть больше времени, чтобы полностью усвоить полученную информацию. Я понял, что иногда, когда я думаю над проблемой целый день, она настолько запутывает мой разум, что я не могу найти из нее выход. Отключиться от проблемы – по-настоящему действенный способ. Подумать о чем-нибудь другом. Хорошо выспаться ночью. А затем вернуться к вопросу и взглянуть на него по-новому. Давая себе возможность сделать паузу и взглянуть на ситуацию в целом, я, несомненно, лучше справляюсь с любой проблемой».

О чем мне хотелось бы узнать раньше:

«Никто не знает ответов на все вопросы, и зачастую именно тяжелый труд и большой опыт наталкивают окружающих на мысль, что вы делаете свою работу без особых усилий. Раньше я смотрел на представителей своей профессии более старшего возраста и думал, что им все так просто удается, но потом понял, что весь секрет заключается в наличии опыта и регулярной практике. А еще в совершении ошибок. Я думаю, что в свое время слишком много из-за них нервничал. Если бы я только меньше боялся сделать что-то не так, когда начинал свою карьеру. Теперь я понимаю, что чаще всего мы учимся на своих ошибках».

Дж. П. (судебный адвокат)

Упражнение

Вы с другом едете в отпуск, как вдруг ваш автомобиль ломается прямо посреди сельской местности. Решению проблемы мешает несколько фактов: ни у одного из вас не работает телефон, любой источник помощи находится в нескольких километрах от вас, и вы не можете устранить неисправность самостоятельно. Попробуйте придумать выход из этой ситуации, используя 6 описанных выше шагов. Теперь представьте, что другу ваш план не понравился. Что вы будете делать, чтобы переубедить товарища и попробовать свой вариант решения? В конце упражнения обратите внимание на каждый использованный в деле навык решения проблем.