Текст книги "Эффект звонка: как договориться по телефону?"

Воздействие обращения на абонента зависит от того, как он нас воспринимает. Игра нами любой роли должна быть как минимум убедительной и как максимум – заслуживать доверия. Когда врач рекомендует нам лекарство, тренер – способ подготовки, а искусствовед пойти на выставку, их слова, в каком бы тоне ни были сказаны, звучат особенно авторитетно. Они говорят о своем деле! И наоборот, когда мы слышим рекомендации известных личностей, таких как артисты и ведущие телеканалов, певцы и спортсмены, купить товары, которыми они сами никогда не воспользуются, – градусы нашего доверия падают. Почему мы, даже уважая многих из них, не верим им? Звезды в этот момент не проявляют профессионализм и добросовестность.

А какие факторы делают источник заслуживающим доверия?

Ответ: дело не в отдельных плюсах их личности, здесь срабатывает комплекс факторов (рис. 1.3)!

✓ Профессионализм – это степень должной компетентности, в том числе знаний и навыков коммуникатора. Профессионализм должен быть виден с первых секунд разговора. Помните, как в фильме «Семнадцать мгновений весны» говорил один персонаж по фамилии Мюллер: «Невозможно понять логику непрофессионала».

✓ Добросовестность – это показатель объективности, честности и добрых намерений источника.

✓ Убедительность – это применение харизмы лидера. Можно быть лидером по телефону – тогда к вам или за вами пойдут.

✓ Привлекательность – это вызывание симпатии и создание благоприятного впечатления за счет присущих источнику черт, таких как обаяние, чувство юмора, естественность и откровенность.

Рис. 1.3. Комплекс факторов, характеризующих источник телефонного обращения

1.3. Как убить в себе комплексы и стереотипы

Иногда легче похоронить прошлое…

Джордан Белфорт. Волк с Уолл-стрит

Начнем с описания страха. Я захожу на форум на официальном сайте журнала Psychologies и читаю следующее.

«Мне кажется, у меня развивается фобия. Я ужасно не люблю звонить по телефону. Знаю, звучит странно! Просто, когда мне нужно позвонить по делу, я сразу начинаю придумывать множество отговорок, чтобы этого не делать, все откладываю на потом. Как только беру телефон, у меня даже руки трястись начинают и комок в горле, чувствую, как накрывает волна страха. А главное, я ведь прекрасно понимаю, что ничего страшного нет, что это обычный телефонный звонок и что меня никто не съест. Но, кажется, мое подсознание этому не верит! И только со звонками по делу. Своим друзьям или родным я могу спокойно звонить, болтать по телефону. Но вот если нужно звонить, например, преподавателю (я учусь в университете), мне нужно долго собираться с силами. А сейчас передо мной еще проблема. Надо работу искать, и чтобы записаться на собеседования, нужно обзванивать работодателей. И у меня прямо паника начинается. Может быть, я боюсь отказа, или что меня не будут слушать, или я глупость какую сморожу. Отправляю резюме по Интернету. Мне отвечают, что нужно перезвонить и записаться. А я все откладываю на потом, думаю: еще успею им позвонить. Но я же не смогу так всю жизнь это откладывать…» [6]

Подумай о какой-нибудь текущей проблеме – о своем страхе получить отказ всего в течение нескольких минут, – и она окажется рядом с тобой. Подумай об этом несколько часов – и проблема начнет тебя засасывать. Если будешь думать целый день – она тебя проглотит. С автором данного поста в Интернете так и получилось.

Сразу скажу, что покушения на всех тараканов, что у вас в голове, не будет. Но те комплексы, что мешают настройке, следует убрать, как старый хлам, не сомневаясь и не жалея. Это проверено. Поэтому приступаем к ликвидации «комплекса звонка».

Есть одна свежая притча.

Профессор показывает своим студентам мобильный телефон и спрашивает их:

– Как вы думаете, какова ценность этого телефона?

Аудитория оживилась.

– Примерно 3 тысячи рублей!

– Нет, 3,5, пожалуй!

– А я думаю, 6–7 тысяч.

– Я действительно не помню его стоимость! – парирует профессор. – Но мой вопрос вот какой: что произойдет, если я не буду никуда звонить в течение нескольких минут?

– Ничего! – резюмирует аудитория.

– Действительно, ничего страшного не случится, – соглашается профессор. – А что будет, если я стану звонить по нему и предлагать свои услуги, например, часа два?

– Вы найдете клиента!

– А если целый день?

– Это будет несколько клиентов и хорошая сумма денег.

– Как, по-вашему, ценность телефона изменится оттого, что я целый день буду просто его держать?

– Никак… – растерянно ответили студенты.

– А что нужно делать, чтобы все это исправить?

– Просто начать звонить! – весело сказал один студент.

– Точно! – радостно ответил профессор. – Так и обстоят дела со всеми начинающими телефонными «менеджерами».

Нет смысла думать, что скажет клиент, просто потому что думать об этом невозможно. Мы не знаем, что он скажет – поэтому вместо мыслей мы нагоняем эмоцию страха – практически парализуем процесс подготовки и настроя – не звоним и боимся! Как говорит один мой знакомый менеджер по продажам, «проблема имеет свойство наглеть».

Как же справиться с проблемой? В этом поможет только действие. Даже выйти на улицу и пройтись – уже много значит для восстановления внутреннего равновесия и комфорта. А если добавить простое решение из тренинга 2, мы увидим, как бессмысленны наши переживания и страхи.

Тренинг 2. Борьба с комплексами и стереотипами

Как показывает практика, неэффективность холодных звонков обусловлена комплексами и стереотипами, которые связаны с нашими ложными представлениями о своем статусе, потенциале, риске и т. д.

Технология

В табл. 1.1 зачеркнем те комплексы и стереотипы, которые угрожают нашим позициям (строки 1–2). В строке 3 No problems поставим плюсы в тех столбцах, где были зачеркивания (сколько зачеркиваний – столько и плюсов).

Таблица 1.1. Позиции – препятствия – No problems

Проверка выполнения:

✓ 8–10 зачеркиваний – вы настроены решительно. Вы ликвидировали 80 % и более своих проблем;

✓ 2–7 зачеркиваний – вы в пути, но у вас есть сомнения! Борьба продолжается;

✓ 0–1 зачеркивание – вас мучают сомнения, и вы думаете, что не готовы к работе, но читаете эту книгу. Значит, готовы. Немедленно берите в руки карандаш и предпримите второй штурм!

Результат

Если вы много зачеркнули – у вас решительно сильный подход, потому что он очищен от комплексов и стереотипов! Теперь посмотрите, что осталось незачеркнутым, – и расправьтесь с этим тоже!

Сейчас мы познакомимся с уникальной ситуацией. Одна из читательниц того же форума на Psychologies.ru описывает, как провела нечто вроде аутотренинга сама с собой (авторские орфография и пунктуация сохранены).

«…тоже боялась звонить… не знала что сказать… боялась сказать глупость

сначала начала писать на листочке что надо сказать потом начала задумываться: это ведь все незнакомые люди, чего их бояться то… скажу глупость – ну и фиг с ними

потом начала заставлять себя звонить прежде чем успею себя накрутить и разнервничаться

для тренеровки заставляла себя звонить по надобности и без (просто узнать какую-нибудь ерунду)

сейчас все еще не люблю звонить, но руки уже не трясутся и не потеют, а голосок больше не дрожит))» [6].

Резюме. Вы определились с ролью и начинаете планировать телефонные переговоры – план можно построить в виде дерева, где вы сами определите, что у вас будет корнем, стволом и ветками. Так вы раскроете секрет достижения комплементарности целей. Посадив дерево целей, вы увидите, какая выросла стратегия.

1.4. В чем секрет достижения комплементарности целей

Что может мотивировать – так это четко определенные цели, потому что люди всегда нацелены на конечный результат. И когда вы ясно видите конечный результат, это мотивирует, помогает преодолевать препятствия и решать проблемы.

Аллан Низ

Почему комплементарность целей? Монополия цели означает высокий риск ее достижения. Заменим «монополию» на «комплементарность». Это значит, что каждая цель дополняет другую. Больше целей – больше шансов на результат! Как говорит Ричард Брэнсон, «когда люди говорят мне, что что-то невозможно, я всегда стараюсь доказать обратное». Нужно проявить креативность в создании целей. Невозможное для кого-то не означает невозможное для вас. Выбрав ролевой подход (см. выше), вы набираете темп и щелкаете ЦЕЛИ как орешки. Лучше начинать от простых и более доступных целей и идти к сложным! Причем избавляемся от комплекса выбора «единственной цели», потому что, когда мы ставим одну цель, она начинает в нашей голове занимать монополизирующее положение, а это приводит к пренебрежению другими целями и увеличивает риски на переговорах, где нами все поставлено на достижение этой одной цели.

Что делать?

Тренинг 3. Построение дерева целей для ближайших телефонных переговоров креативными методами «Комплементарность целей» и «Метафора»

Задание

Шаг 1. В столбце табл. 1.2 «Цель» выберем семь целей из 25 для своего ближайшего телефонного разговора. Это значит, мы отказываемся брать только одну цель и заменяем «монополию» на «комплементарность», где использование арсенала целей раскрывает ресурс синергии, а достижение первой цели раскрывает секрет достижения следующей и начинается цепная реакция воздействия целей друг на друга.

Шаг 2. В столбце табл. 1.2 «Комплементарность» изобразим дерево с корнями, стволом, ветвями, листьями и проведем линии от семи целей по порядку их достижения к этим частям дерева.

Шаг 3. Проверим логику взаимосвязи целей друг с другом. Если что-то не совпадает – переиграем цели. Соединим их линиями между собой и найдем связь между ними. Это станет нашей стратегией на ближайших переговорах.

Шаг 4. Сделаем корреляцию наших целей и целей оппонента. Четко представим себе, что каждая из сторон должна получить в процессе переговоров, а затем найдем способы достичь взаимных целей – так, чтобы каждый чувствовал себя победителем.

Шаг 5. Мы вырастили дерево целей, где каждая цель дополняет другую. Больше целей – больше шансов на результат, потому что цели приводят к эффектам. Больше эффектов в телепереговорах – меньше рисков!

Шаг 6. Сделайте звонок и проверьте, сколько целей было реализовано.

Шаг 7. Подсчитайте количество плюсов, указанных вами в табл. 1.2, и соотнесите их со своей ролью, выбранной в разделе 1.2.

Шаг 8. Определите свой уровень по набору реализованных целей в одних переговорах:

✓ суперпрофи! (9 и более плюсов);

✓ профи! (4–8 плюсов);

✓ любитель (1–3 плюса);

✓ вредитель (0 плюсов).

Шаг 9. Вы собрали цели, и у вас они теперь как гирлянды на новогодней елке. Найдите логику в достижении указанных вами целей в последних ваших переговорах. Цели нужно выстроить так, чтобы получить стратегию.

Таблица 1.2. Дерево комплементарности целей в телепереговорах

Резюме. Собрав цели, мы вырастили дерево, а соединив их – мы собираем плоды («снимаем с дерева стратегию»)! Она наша. У нас есть стратегия, где все элементы поддерживают друг друга. Реализуя стратегию в телепереговорах, мы сильнее того оппонента, который ее не имеет. Но любое проявление силы вызывает отторжение или сопротивление. Поэтому в тренинге 3 мы поставили задачу вырастить дерево совместно с оппонентом, но по нашей стратегии.

Для примера обратите внимание, как грамотно конструируется комплементарность целей в разговорах крупных политиков по телефону. Курсивом выделены те аспекты, которые были проработаны в разговоре.

Телефонный разговор Президента РФ В. В. Путина с премьер-министром Италии М. Ренци

По инициативе итальянской стороны состоялся телефонный разговор Владимира Путина с Председателем Совета министров Италии Маттео Ренци.

В конструктивном ключе обстоятельно обсужден ряд вопросов российско-итальянского сотрудничества, включая взаимодействие в торгово-экономической сфере. С обеих сторон подтверждена важность продолжения совместной работы в интересах реализации взаимовыгодных энергетических проектов.

При обмене мнениями по актуальным темам международной повестки основное внимание было уделено перспективам урегулирования конфликта в Сирии, а также ситуации, складывающейся в отношениях Ирана и Саудовской Аравии. В этом контексте отмечена важность тесной координации усилий по борьбе с международным терроризмом.

Владимир Путин и Маттео Ренци обсудили также график предстоящих двусторонних контактов на различных уровнях [7].

1.5. Как начать первый разговор по телефону

Прежде чем вы определитесь, за решение какой задачи взяться, прикиньте, какую личную выгоду вы получите в каждом конкретном случае. Какова прямая выгода – деньги, удовольствие, признание, рост благосостояния и т. д.? Какова выгода косвенная – приобретение новых навыков, знаний, связей и т. д.? Как соотносится предполагаемая выгода с затратами времени и энергии? Решение каких задач принесет наиболее ощутимый результат?… Если вы почувствуете, что собираетесь посвятить себя решению той или иной задачи, не преследуя никакой личной выгоды, то… наклоните голову и посидите так до тех пор, пока с ваших ушей не спадет «лапша». Определив, какие задачи являются наиболее интересными и обещающими принести солидную выгоду, примите вызов.

Майкл Микалко. Игры для разума. Тренинг креативного мышления

Несловесное поведение при разговоре по телефону получило некоторый резонанс в трудах психологов и рекомендациях бизнес-тренеров. Но поскольку договоры заключают одни, а советы дают другие – будем просто искать свое место в коммуникациях, и мы его обязательно найдем!

Звоним или отвечаем – неважно, но мы должны быть в форме, в устойчивом состоянии, в бодром настроении, с уже набранным темпом, и на нас должна быть одежда, в которой мы чувствуем себя солидно и комфортно. Как?

Стоячая поза в момент звонка позволит нам легче дышать, так как диафрагма не будет сплющена, как в положении сидя. Стоя нам обеспечен прилив энергии, и это будет отражаться в голосе. Но если мы еще начнем движение, разовьем темп, то получим новую энергию для штурма телефонных бастионов оппонента. Вспомнив о своей роли, мы улучшим настроение, а от нашего настроения и энтузиазма зависят мини-тренировка, которую мы проведем за секунды до телефонного разговора с партнером (достаточно перекинуться парой фраз с кем-то из тех, кто рядом с вами), тон разговора и выбор одежды для проведения телефонных (!) переговоров.

Любой телефонный звонок уже привлекает к себе внимание, но в дело вступаю я и начинаю с заготовленного приветствия: сильного, доброжелательного, искреннего. В этом уже оригинальность – ведь все вокруг здороваются буднично и по привычке. Поздоровайтесь с вашим знакомым уверенно и от чистого сердца (!). Поздоровайтесь так, будто не видели его не меньше года! И он какое-то время будет держать вас в зоне своего внимания.

Я использую четыре варианта: широко-дружелюбно, убежденно-формально, вопрошающе, с юмором.

✓ Широко-дружелюбно:

– Приветствуем вас!

– Вас приветствует Камчатка/Нижний Новгород!

– Я вас приветствую из!..

– С хорошим началом недели!

– Доброе/хорошее/отличное утро!

– Алло! Приветствую! Не прошло и полгода!

– Как я рад вас слышать!

✓ Убежденно-формально:

– Доброе утро! Можно попросить Ивана Савельевича к телефону? Я – Андрей Толкачев, фирма «У Сереги». У меня конкретный вопрос.

– Добрый день! У меня назначен разговор с!..

✓ Вопрошающе:

– Я очень рад, что вы взяли трубку, Иван Савельевич! Мы можем поговорить?

– Добрейший день! Я могу поговорить с?..

– Приветствую! Ну как наш договор? Надеюсь, уже нет нареканий?

– Как хорошо, что я дозвонился до вас. У нас все готово. Когда можно вас ждать?

– Вы не могли бы дать информацию…

✓ С юмором:

– Бодрое утро!

– Добрый пень!

– Я вас категорически приветствую!

– И это снова я!

Эти приветствия лучше, чем:

✓ банальные слова, которые никто не хочет слышать, они постоянно на слуху: «Добрый день, фирма…», «Здравствуйте», «Вас беспокоят»;

✓ упреки «во всех грехах»: «Ну наконец вы взяли трубку», «Что у вас со связью?», «Ваша линия постоянно занята», «Вы что там, только на телефонах сидите?»;

✓ провокационный заряд, явно вызывающий раздражение: «Здравствуйте! Узнали?»;

✓ угадывание по голосу того, кто взял трубку: «Извините, а с кем я разговариваю?», «Это кто у телефона?», «Это X.! Могу я узнать, кто на линии?». Так и хочется сказать в ответ: «Может, тебе и ключ от квартиры?»;

✓ заискивающий вопрос: «Извините, у вас есть минута для разговора?» – на который напрашивается отрицательное «Нет!»;

✓ панибратское: «Привет, Кузьма!» тоже вызывает вопрос: «Какой я тебе?..»;

✓ «лобовой заход»: «Меня зовут… я представляю фирму "X", мы занимаемся…» У звонящего все отработано, но… Чтобы не получилось как в анекдоте: «Алло, здравствуйте! Это Василий! – Здравствуйте, Василий. Это Алло».

С оригинальным приветствием (original greeting) вы сразу вырываетесь вперед в борьбе за внимание абонента, и вас видно даже по телефону!

Ни для кого не новость, что сразу после приветствия надлежит представиться, но обратите внимание на свою манеру представления, и если ее нет, то немедленно вооружитесь.

Четко, уверенно, отработанно до деталей назвать себя – этим выстрелом вы расположите к себе собеседника.

Манера представления указывает на смысловые и интонационные акценты, сделанные для абонента. Знакомясь с манерой, обратите внимание, какая более упрощенная по исполнению, а какая – посложнее. Чтобы разобраться с этим, мы построили лестницу с четырьмя манерами, расположенными в порядке от более легких к сложным (рис. 1.4). Самое трудное – суметь работать в спекулятивной манере. Вам может показаться, что данная манера имеет негативный оттенок, но она требует изысканного, я бы сказал – виртуозного общения с приемами манипуляции.

Рис. 1.4. Манера представления в телепереговорах

Наверняка многие из нас уже попробовали в деле телефонный разговор с представительской манерой, то есть с крутым подъемом своей репутации на глазах неподготовленного к этому собеседника. И более того, многие из нас считали, что удалось представить себя в нужном виде. Должен разочаровать, есть немало доказательств обратной реакции собеседников на наш скорострельный пиар.

Когда человек говорит о своем опыте – значит, ничего другого он не заработал.

Известный PR-специалист Р. Масленников приводит следующее рассуждение: «…Я занимаюсь коммуникациями вокруг…» – такого-то объекта, субъекта, персоны. И там, на том конце провода, понимают, что это не простой человек к ним позвонил» [8]. Не соглашусь, любая навязчивость людям претит, и рано или поздно пружина терпения нашего бахвальства собой или своими делами, сжатая нашим усилием самопиара, разожмется в обратную сторону. Ведь звонивший не скроет, что он в чем-то «крут» и все в его руках, и клонит к тому, что с этим должен согласиться абонент. Может, убедительно, может, сработает, если клиент кровно заинтересован в теме.

А вот образец звонка от специалиста по телепереговорам Стивена Шиффмана:

«Доброе утро, мистер Джонс. Это Стив Шиффман из D.E.I. Management Group, которая расположена здесь, в Нью-Йорке. Наша компания является крупнейшей в области обучения торговых агентов. Всего мы обучили более 450 тысяч агентов».

Здесь тоже представительская манера с акцентом на сведениях о своей компании и о ее заслугах. Это проходит в достаточно утвердительной интонации. Но помните, можно нарваться на раздражение.

«Я в восхищении, – монотонно пел Коровьев, – мы в восхищении, королева в восхищении».

М. Булгаков. Мастер и Маргарита

Поднимемся на ступеньку выше. Встречаем вариант, который покажется вам даже проще по исполнению, чем первый. Это манера возвышения собеседника, естественно, без заискивания. Представляться надо лаконично, конкретно и желательно таким образом, чтобы с первых слов цеплять интерес клиента:

«Доброе утро, Сергей Петрович! Мне порекомендовали вас как человека, который успешно реализовал ряд ивент-проектов… Хочу вам предложить…»

Вся соль этого послания – в переходе к своему предложению, ради которого и произошел звонок. Обратите внимание, как тяжело проговорить последнюю фразу. В этом варианте к заслугам абонента сложно предложить себя. Интонация «поздравительная», и это не позволяет с легкостью, «достойной птичьего пера», совершить вираж к своим инициативам.

У меня нет идолов. Я восхищаюсь работой, самоотверженностью и умением.

Айртон Сенна, автогонщик

Третью ступень я называю контекстной манерой:

«Доброе утро, Сергей Петрович! Мы знаем ваш интерес к… Мы также работаем над этим. Но в одиночку нам не вытянуть. У нас появился крупный заказчик, и мы хотим предложить вам совместный проект…»

Опасность кроется уже в фразе: «Мы знаем ваш интерес к…», поэтому от подчеркивания знания о бизнесе собеседника мы быстро перешли к приглашению в совместный проект. Интонация вполне может быть как «заговорщической», так и «поздравительной». Абоненту, безусловно, отказаться труднее, чем в двух предыдущих случаях.

Если для контекста вы сами готовы предложить что-нибудь интересненькое, то действуем просто. Записываем короткое видео с хронометражем менее трех минут, посвященное убойной для клиента теме (то есть небезразличной ему). Например, этот человек – участник заснятого действа или речь идет о его деле. Делимся «шедевром» с клиентом по e-mail, через социальные медиа или через сообщение в Facebook или Linkedln. По опыту, мало кто остается равнодушным – контекст нашелся.

Сегодня можно собрать себе паству, читая инструкцию к стиральной машине.

Б. Франклин

Наконец, самая высокая ступень – для любителей «остренького». Спекулятивная манера. Она рискованная, но «овчинка стоит выделки». А спекулируем договоренностями:

«Сергей Петрович, ваш руководитель/представитель просил меня сбросить это предложение вам…»

«Мы с вашим директором как-то встречались на одной выставке/ уже обсуждали эту тему/давно знакомы/вместе работали с…»

Нас услышат и задумаются над нашими словами. Наши шансы растут, и, возможно, наше предложение рассмотрят.

Многие авторы книг о переговорах обращают внимание на то, как реагировать на ошибки в произнесении вашего имени оппонентом по переговорам, на панибратское обращение без всяких на то оснований, вообще на любые признаки манипулирования путем коверкания имени и фамилии.

Моя практика не раз убеждала меня, что акцентировать свое внимание на вышеуказанных действиях другой стороны является малопродуктивным. Я говорю себе в таких случаях одну замечательную поговорку: «Хоть горшком назови – только в печку не ставь». И это позволяет обезоружить того, кто пытается это использовать.

Тренинг 4. Репетиция «Алло!»

Произнесите слово «алло» с кем-то из близких вам людей в разных интонациях, но с одной целью. Это слово должно звучать так, как будто вы хотите слушать собеседника, будто вам очень нужен его звонок.

Оценка вашего визави должна быть такой:

– Дорогой (-ая)! Твое «алло» звучит ободряюще/призывно/доброжелательно/располагающе к общению.

Но может оказаться и такой:

– Дорогой (-ая)! Твое «алло» звучит скучно/невнятно/недоброжелательно/отталкивающе от общения.

Как говорят в Одессе, «это две большие разницы»!