Текст книги "Коммерческий директор 2.0. 25 ключевых компетенций руководителя в продажах"

Глава 8. Стрессы коммерческого директора

Стресс – часть ежедневной жизни любого взрослого человека. Мы попадаем в стрессовые ситуации сразу, как только открываем глаза, читаем новости в Telegram, видим утром пустой холодильник или пустую банку из-под кофе. Кто-то переносит стрессы легко, для кого-то это событие, которое выбивает из колеи на весь день.

У коммерческого директора ситуация значительно хуже. Его жизнь состоит из вереницы стрессов.

• Стресс из-за подчиненных. Утро любого комдиректора похоже на детский сад: «Ой, я опоздал, ой, я забыл, ой, я не успел». Чем больше сотрудников, тем больше проблем, обид, расстройств, мелких проступков, умолчаний, неточностей. Хороший комдиректор в первую очередь находит себе верного зама, который будет заниматься разбором ошибок подчиненных. Это позволяет комдиректору сохранять энергию для преодоления более важных и сильных стрессов.

• Стресс из-за вышестоящего руководства. Оно вечно недовольно объемом продаж, количеством подписанных договоров, суммой пришедшей от клиентов выручки, а главное, жалобами других отделов и департаментов на зазнавшихся и обнаглевших коммерсантов. Акты и счета не той формы, в накладных не хватает отметок с таможни и многое, многое другое.

Только в очень редких случаях, когда готовится большая сделка, когда в ее подготовке участвуют первые лица компании, есть шансы услышать утром от руководства что-то хорошее и ободряющее.

Как говорят, утро на работе начинается не с кофе, а с раздачи… слонов!

Обилие негатива, вечно отрицательная обратная связь неизбежно формируют для комдиректора фундамент эмоционального выгорания и иррационального поведения.

• Стресс из-за клиентских отказов. В секторе B2B сделки готовятся месяцами, иногда годами. На презентации, деловые встречи, установление отношений, подготовку документов уходят тысячи человеко-часов. Услышать после этого отказ не просто больно – это как удар ножом в живот. Вы старались, а у клиента изменились обстоятельства: закончился бюджет, сменилось руководство, вышли новые внутренние правила и т. д. и т. п.

Если к отказам клиентов во время «холодных» звонков продавцы постепенно привыкают, перестают хамить в ответ, то отказ «почти» друга, ЛПР, в которого ты вложил много времени и психологических ресурсов, воспринимается почти как предательство. Хуже всего то, что отказавший часто сам точно не знает реальную причину отказа. Этот дефицит правды и достоверности формирует хронический стресс и боязнь отказа.

Чтобы понять всю трагичность ситуации, представьте, что вас ни с того ни с сего бросил молодой человек (девушка). Ничего толком не объяснил и ушел к другой (другому). Люди переживают подобные проблемы месяцами и годами. А у коммерческого директора таких отказов в месяц может быть два десятка.

Чтобы сохранить веру в людей и способность вести деловые переговоры, надо быть психологически толстокожим, сильно верить, что карма отомстит неблагодарным.

Добавьте к вышеизложенному стрессы из-за:

• поисков пропавшего груза клиента;

• жалоб клиентов на качество услуг и сервиса, особенно на бухгалтерию и логистов;

• игр клиентов в тендеры, конкурсы, манипуляций информацией, призванных стравить между собой конкурентов и получить лучшую цену;

• переманивания лучших клиентов и продавцов с клиентской базой.

Впишите сюда ваши источники стресса

_____________________________________________

А еще есть санкции, ковидные ограничения, запреты самых коротких маршрутов доставки и прочее, и прочее.

В общем, комдиректор должен обладать уравновешенной нервной системой, быть способным общаться, не утомляясь, с большим количеством людей, готовый, как мистер Фикс, всегда предъявить начальству и сотрудникам три плана решения возникшей проблемы.

Неудивительно, что многие коммерческие директора после напряженного дня пьют (или выпивали, пока не перешли на ЗОЖ) виски или коньячок для открытия внутренних чакр. Сами понимаете, это плохой метод лечения нервной системы.

Совет: исследуйте себя и свою психику, ищите легальную возможность осознанно уменьшать свою тревожность, внешние и внутренние проявления стресса, пробуйте разные варианты, ищите тот, который подойдет вам лучше всего. Метод укрощения стресса не должен уменьшать вашу продолжительность жизни и слишком сильно подрывать ваше здоровье.

В разные годы люди, реализующие крупные сделки, использовали собственные антистресс-заготовки:

• Чубайс с друзьями ездил в дикую тайгу;

• Березовский увлекался аутоэротической асфиксией;

• Дерипаска собирал друзей и девушек с низкой социальной ответственностью на яхте;

• Прохоров возил девиц в Куршавель и занимался искусством баланса на мячах;

• Лисин стрелял по тарелочкам;

• Полонский сидел в камбоджийской тюрьме и ходил в горы;

• Фридман читал лекции и учил молодежь;

• братья Магомедовы посещали бои без правил.

Заполните небольшую табличку, чтобы методом самоанализа выявить, что вас беспокоит больше всего.

Мы настоятельно советуем комдиректорам попробовать снижать уровень стресса через развитие кинестетики, поглаживание. Это очень полезный навык, который развивает вашу сензитивность и формирует больше доверия к окружающему миру.

Вспомните фильмы про Бонда или серию пародий на них – «Остин Пауэрс». В них главные злодеи (Эрнст Ставро Блофельд или Доктор Зло), живущие в вечном стрессе, часто держали в руках и гладили пушистого кота. Это отличный безопасный механизм погашения стресса, снижения уровня адреналина в крови и нормализации работы нервной системы. Очень рекомендуем!

Если у вас аллергия на животных, есть соответствующие гипоаллергенные игрушки повышенной лохматости. На крайний случай лопайте сотни пузырьков на упаковочной пленке.

Глава 9. Обиды коммерческого директора

Что такое обида? Обида – реакция человека на несправедливо причиненное огорчение, оскорбление, а также вызванные этим отрицательно окрашенные эмоции и чувства. Чаще всего возникает как следствие несовпадения ожиданий и реальности. Включает в себя переживание гнева к обидчику и жалости к себе в ситуации, когда ничего уже невозможно исправить.

Коммерческие директора тоже люди, и ничто человеческое им не чуждо, особенно если они только недавно заняли свой пост.

Мы считаем важным разобрать некоторые особенные виды психологических состояний под общим названием «обида коммерческого директора», которые мешают руководителям принимать обдуманные решения. Коммерческий директор – это прежде всего функция и должность и только потом человеческие качества. Так считают собственники и генеральные директора организаций. Увы, мы несовершенны и редко способны полностью подавить свои эмоции в угоду требованиям наших работодателей.

Обида 1 – на неблагодарность. Самая частая обида, сильная эмоция, которая душит начинающих коммерческих директоров. Структура этой обиды выглядит так: «Я столько для вас сделал, а мне даже спасибо не сказали».

Сама деятельность комдиректора подразумевает обмен «ты мне, я тебе». Комдиректор тем успешнее, чем больше он выиграл в этом обмене. Однако часто структура обмена включает не только конкретные деньги или товары, но и не имеющие прямого денежного выражения сопутствующие действия, сервис, безопасность, потраченное личное время; да и сама возможность заключить сделку имеет значение. Люди, оказавшие суперуслугу, предоставившие уникальную возможность (достать дефицитный продукт, получить уникальную скидку, встретиться с важным человеком, подключить уникального специалиста или высокопоставленного чиновника) подсознательно рассчитывают на благодарность.

Увы! Окружающим ваши сверхусилия незаметны, и потому они их не ценят.

Начинающие коммерческие директора в начале своей трудовой деятельности очень часто слишком сильно выкладываются – для гендиректора, собственника, ключевого клиента, ценного сотрудника, для своих коллег или сотрудников. А в ответ тишина. Как будто так и надо. Как будто ничего особенного не произошло. Ну подумаешь, опоздал на встречу, ну подумаешь, перенесли сделку на полгода.

Естественная реакция нашей психики на несбывшиеся ожидания – разочарование. Но в данном случае мы знаем конкретных виновников нашего разочарования, поэтому формируется чувство обиды. Всем известно, что обида неконструктивна и на обиженных воду возят, а на добрых катаются, – но сила эмоциональных переживаний меньше не становится.

В результате обиды формируются:

• бытовой цинизм и тотальный отказ что-либо делать бесплатно. В лексиконе комдиректора появляются фразочки «спасибо на хлеб не намажешь», «спасибо не булькает», «мое время стоит денег»;

• недоверие к несобранным, необязательным людям, попытка выставлять денежные претензии за потерянное в результате опозданий время или иные упущенные возможности.

В условиях нашей страны такое поведение влечет за собой почти гарантированное разрушение деловых отношений, поскольку другая сторона не считает себя виновной и не признает ваших претензий.

Обида 2 – на проигрыш. Структура этой обиды такова: «Я все продумал, все просчитал, но обстоятельства были против, я не виноват, мне просто не повезло».

В жизни любого коммерсанта ошибок, провалов гораздо больше, чем успехов. Казалось бы, проигрыш – это нормально, это взрослая жизнь, не может быть всегда так, как хочешь ты.

Но в нашем мозгу есть устойчивая оптимистичная связка: «Я это хочу, я это старюсь получить – и у меня обязательно получится». Мы по натуре оптимисты. Если не получилось, то возникает чувство разочарования, но четкого объекта, виновного в вашей неудаче, нет. Некого винить, кроме себя, а себя винить – идти против природы.

Психологи, разбирая с пациентами такие выверты их сознания, называют это «ловля лосей»: «Мне хотелось, мне казалось, а оказалось».

Обиду на проигрыш можно разделить на три подвида.

1. Обида на себя, собственную криворукость, неумелость (промах, ошибку). «Упустил последний шанс».

2. Обида на неверно поставленную цель, когда не удается сразу добиться того, к чему стремишься. Это очень частое явление у людей с высоким уровнем перфекционизма. «Не допрыгнул, не угадал цену, неверно понял, чего хочет заказчик».

3. Обида на невезение, несчастный случай, судьбу-злодейку. Характерна для мало осознанных людей. Ведущую роль в их мышлении играет бессознательное. Они в каком-то смысле язычники, верят в приметы, ритуалы, сглаз и прочие трудности в жизни комдиректора.

Самые тяжелые последствия для коммерческого директора возникают, если у него после обиды формируется устойчивая фобия. Человек становится суеверным, начинает бояться определенных сделок, встреч, ситуаций в работе, использует амулеты, обереги, обращается к оккультным силам для снятия сглаза или порчи. Как результат, сужается круг делового общения: не все готовы вести дела с городскими сумасшедшими.

Обида 3 – на «предательство». Структура этой обиды такова: «Я вам доверял, все для вас делал, во всем шел вам навстречу, а вы предали мое доверие. Воткнули мне нож (в сердце, спину – кому как нравится)». Разберем виды такого «предательства».

1. «Предал» сотрудник. Он не украл у вас деньги, не разрушил ваш бизнес, он просто ушел в другую компанию. Тем не менее в душе человека это может вызывать сильный стресс из-за того, что реальность разрушает фантазии и ожидания. «Теперь нужно все начинать сначала, искать работника, учить его, душу в него вкладывать, чтобы он потом снова меня предал? А-а-а-а!!!»

2. «Предал» деловой партнер. С настоящим предательством мы встречаемся чаще в сериалах, чем в реальной жизни. Но особо чувствительные и щепетильные люди могут воспринимать резкое изменение условий договора, структуры сделки, распределения дохода по сделке как нарушение ранее достигнутых договоренностей (неважно, устных, письменных, гласных или негласных). Обиженные обвиняют делового партнера в мошенничестве, плутовстве, личной непорядочности, в предательстве высших ценностей. Хотя человек просто выбрал для себя другого поставщика с более выгодными условиями сотрудничества.

3. «Предал» собственник или генеральный директор. Обещал повышение, защиту и протекцию, повышенные комиссионные и нарушил данное обещание в самый неподходящий момент, когда вы очень нуждались в его помощи или деньгах. Вы для него живота не жалели, а он ради своих эгоистичных целей подставил вас. Чаще всего такая обида снимает моральные барьеры («не крысятничать у своих»), и комдиректор начинает компенсировать мнимый ущерб, воруя у хозяина.

4. «Почему одним – все, а мне – ничего». Утрата лояльности нанимателю может происходить не только в виде реакции на жадность и прямое нарушение договоренностей со стороны собственника, но и в результате сравнения неких показателей (зарплата, образ жизни, признаки статуса, полномочия и т. п.) комдиректора с показателями других коммерческих директоров в других похожих компаниях. Он чувствует себя преданным, проигравшим, потратившим свое время на неправильных людей. Это похоже на то, как некоторые девушки любят обвинять своих суженых: «Я отдала тебе лучшие годы!»

Мнительный комдиректор больше не видит для себя оптимистичного варианта будущего в этой компании, ему мерещится карьерный стеклянный потолок, назначение собственником родственников на высшие посты без реальных заслуг. Уволиться и начать сначала в другой компании страшно, обидно и трудно, годы уже не те. Честно поговорить с генеральным страшно, да и особых аргументов в свою пользу нет. Свою долю хочется увеличить, а напрягаться для этого не хочется.

5. Почему у меня начальник такой тупой (глупый, некомпетентный, нетолерантный, непонимающий, нечувствительный, недоверчивый и т. д. и т. п.). Многие дети конфликтуют со своими братьями и сестрами, чувствуют себя преданными, думая, что мама их любит меньше, поскольку в семейных конфликтах она принимает сторону «любимчика», порождая несправедливость и злоупотребления. Так же ведут себя коммерческие директора, сражаясь за внимание и уважение собственника с главным бухгалтером, первым замом, финансовым директором. Чью сторону чаще занимает гендиректор или собственник во время производственных конфликтов? Кому он доверяет больше? Кого вознаграждает сильнее?

Многие наемные руководители ощущают острый дефицит доверия со стороны работодателей. Нет взаимопонимания, общих ценностей, взаимного доверия. Хуже всего – нет общего понимания будущего компании, светлых и богатых перспектив.

Поэтому генеральному директору и собственнику нужно общаться с сотрудниками, проводить стратегические сессии и формировать у подчиненных оптимистичную картину будущего. Это критически важно для сохранения долгосрочной лояльности топ-менеджеров.

6. «Почему у нас такая компания (или страна)?» Комдиректору, как Верещагину, за державу обидно! Так проявляется потребность в моральной правоте: «Я точно знаю, как правильно». Она является частью психологической структуры личности очень многих управленцев, включая коммерческих директоров. Благодаря интернету в России появилось целое движение «диванных аналитиков», которые лучше всех знают, как играть в футбол, предотвращать пандемии, вести войны, руководить страной. Каждый из них твердо уверен в собственной правоте и готовности принести пользу стране единственно правильным образом.

Если эта потребность в моральной правоте хронически не удовлетворена, то люди готовы на что угодно, в том числе на предательство.

В истории нашей страны были предатели, которые совершили измену, разочаровавшись в государстве, в стране в целом. Например, генерал Дмитрий Поляков занимал высокий пост, был на хорошем счету у начальства, неплохо зарабатывал, входил в высшие эшелоны власти. Тем не менее он пошел на осознанное предательство (стал тайным агентом США), поскольку разочаровался в собственном руководстве ГРУ и руководстве страной. Ему было за державу обидно! А 24 июня 2023 года устроил на танках и броневиках «Марш справедливости» Евгений Пригожин, разочаровавшийся в руководстве Министерства обороны РФ.

Коммерческие директора тоже люди, с мечтами, ожиданиями. Они стремятся к цели, а не только к циничному накоплению денежных знаков. Когда комдиректор на ценностном уровне разочаровывается в собственном руководстве, перспективах компании, когда он видит ее будущее негативным – он не хочет вместе с ней пойти на дно и начинает готовить себе запасной аэродром:

• обогащается за счет компании;

• переключает на себя ведущих клиентов;

• создает альтернативный бизнес, уводя с собой клиентов.

Какие выводы мы можем сделать? Собственникам бизнеса нужно держать руку на пульсе своих топ-менеджеров, отслеживать их психологическое состояние. Выгорающих, депрессующих, ищущих правды нужно своевременно отстранять от рычагов управления. Особенно важно отлавливать обиженных, оскорбленных и думающих, что они преданы начальством. В противном случае вы понесете огромный материальный и репутационный ущерб! Не расхлебаете!

Глава 10. Жертвы коммерческого директора

Как вы понимаете, все вышеперечисленные методы воздействия на психологическую структуру личности коммерческого директора не могут остаться без измеримых, материальных последствий.

Помимо незримых этических и ценностных перемен в мозгу коммерческого директора, есть его вполне конкретные жертвы и счетный сопутствующий ущерб. В этой книге нет смысла говорить, как и что может украсть коммерческий директор из компании, в которой он работает. Возможно, больше, чем прапорщик в обычной армейской части. Важно, что он сломает в трудовом коллективе, если его вовремя не остановить решением собственника или генерального директора.

Самая большая ценность компании – это те, кто зарабатывает для компании деньги, сотрудники отдела продаж и смежных подразделений. Именно на эту категорию человеческого капитала нацелены разрушительные усилия «зараженного» комдиректора.

Жертва 1. Молодые амбициозные работники отдела продаж. Как мы неоднократно писали, профессия продавца в нашей стране не является престижной. Конкуренция и искусственный отбор персонала в отделах продаж в психологическом смысле намного жестче, чем по теории Дарвина в живой природе.

С одной стороны, компания несет значительные издержки, связанные с поиском, обучением и введением в профессию молодых специалистов в области продаж и клиентского сервиса.

С другой – набранных с таким трудом новичков ломают, мучают и третируют старослужащие или ни в грош не ставит руководитель отдела продаж на пару с комдиректором. В этих условиях выживают беспринципные, жадные до денег ублюдки.

Высокая текучка в отделе продаж вызвана не только сложностью выполнения планов по продажам и переговорам с клиентами для конкретных исполнителей, мужчин и женщин, но и моральной атмосферой в отделе. Чрезмерный цинизм РОПов и комдиректоров, материализм, отсутствие командной работы – все это приводит к резкому снижению мотивации у молодых специалистов, особенно если у них высокая самооценка и есть личные амбиции. В устоявшихся отделах продаж бывает дедовщина, в узком кругу ограниченных людей, в котором есть свой сленг, своя субкультура отношения к клиентам, новичкам и другим сотрудникам.

Многим современным молодым людям проще уволиться, чем терпеть такое обращение и обесценивание. Для многих компаний в недалеком прошлом была характерна иерархическая, уничижительная субкультура в отделах продаж. В том же фильме «Волк с Уолл-стрит» показывались фрагменты субкультуры отвязных продавцов, сцены массовых драк за дорогие призы от шефа, коллективные попойки, вечные состязания на тему, кто лучший продавец, дурацкие песни с битьем себя в грудь в исполнении героя Макконахи.

Слава богу, времена примитивного культа денег давно прошли, сотрудники в рамках тренда всеобщей гуманизации превратились в человеческий капитал, который приносит доход собственнику, и тот не даст больным на всю голову комдиректорам лишать себя этого капитала. Но зато из них можно сделать тупых исполнителей, не имеющих амбиций и карьерных устремлений, – это вполне по силам обиженному РОПу или комдиректору.

Жертва 2. Лучшие продавцы. Из кого по привычке выбирают РОПов? Из лучших работников, из лучших продавцов. Поэтому в недалекой перспективе хороший продавец = хороший руководитель отдела продаж = конкурент для комдиректора.

Старая мысль социального дарвинизма гласит: паровозы надо давить, пока они еще чайники. Коммерческий директор может быть занят защитой своего рабочего места, уничтожением, выдавливанием из компании своих потенциальных конкурентов.

Чтобы сохранить свою работу и доходы, комдиректор должен лишить своего нанимателя возможности выбирать между ним и дерзкой удачливой молодежью. Чем более тупые и неамбициозные у него работники в отделе продаж, тем легче ему оправдаться, почему не выполнен план продаж. Как говорил один из героев комедии «Кавказская пленница»: «Не с кем работать. Вы даете нереальные планы. Этот, как его? Волюнтаризм!»

Поэтому с помощью придирок можно подтолкнуть лучших продавцов как можно быстрее сменить место работы, натравить на них проверяющих, затиранить отчетностью.

Жертва 3. «Инноваторы» всех мастей. Озабоченный, фрустрированный коммерческий директор обычно видит собственное будущее и будущее компании в черных тонах. Поэтому он хочет выжать максимум возможностей здесь и сейчас и ничего не инвестировать в будущее.

Он ничего не хочет менять, никаких новых программ, никаких новых каналов привлечения клиентов, никаких новаций в учете и улучшении качества сервиса. Все, что требует изменений, усилий, все, что дает шанс продвинуться вперед молодым бессребреникам, саботируется, подвергается обструкции, обесценивается, выхолащивается. Такому комдиректору нужно свое тихое болотце, где он – самая главная рыба.

Товарищи генеральные директора и собственники, внимательно следите за текучкой сотрудников в коммерческом блоке, особенно среди молодых, уходящих по собственному желанию. Не ленитесь поговорить лично с такими сотрудниками, узнайте истинную причину увольнения вместо указанной в заявлении. Чем раньше вы остановите разрушительную деятельность выгоревшего комдиректора, тем проще вам будет восстановить работу коммерческого блока.